Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN DIỆU THÚY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Oánh NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Diệu Thúy i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Quốc Oánh tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám Đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ mơn tài chính, Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh – Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán Vietcombank Bắc Ninh giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Diệu Thúy ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, biểu đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 10 2.2 Cở sở thực tiễn 16 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước khu vực giới 16 2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 17 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 19 3.1 Đặc điểm địa bàn 19 3.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh 19 3.1.2 Giới thiệu Vietcombank Bắc Ninh 20 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Bắc Ninh 26 iii 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 28 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 29 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 29 3.2.4 Hệ thống tiêu phân tích 29 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 30 4.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tmcp ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 30 4.1.1 Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking 30 4.1.2 Ngân hàng điện thoại di động Mobile Banking 32 4.1.3 Ngân hàng qua tin nhắn VCB – SMS B@nking 33 4.1.4 Máy ATM máy toán điểm bán hàng (POS) 35 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tmcp ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh 37 4.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank Bắc Ninh 37 4.2.2 Thị phần dịch vụ NHĐT Vietcombank Bắc Ninh địa bàn tỉnh 42 4.2.3 Doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT Vietcombank Bắc Ninh 43 4.2.4 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Bắc Ninh 44 4.2.5 Chất lượng dịch vụ NHĐT Vietcombank Bắc Ninh 47 4.3 Đánh giá thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 54 4.3.1 Những kết đạt 54 4.3.2 Những tồn tại, hạn chế 55 4.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 57 4.4 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tmcp ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 59 4.4.1 Cơ hội thách thức Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 59 4.4.2 Định hướng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói chung Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 62 iv 4.4.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh 63 Phần Kết luận kiến nghị 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Kiến nghị 77 5.2.1 Kiến nghị với phủ, nhà nước 77 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 78 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 79 5.2.4 Kiến nghị với quyền địa phương 80 Tài liệu tham khảo 81 Phụ lục 83 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ MB Ngân hàng TMCP Quân đội NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức Tín Dụng Techcombank, TCB Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VietcombankBắc Ninh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Vietinbank, VTB Ngân hàng TMCP Công Thương Vpbank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng WTO Tổ chức Thương Mại giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động Vietcombank Bắc ninh (2015-2017) 26 Bảng 3.2 Dư nợ cho vay nợ xấu VCB Bắc Ninh (2015-2017) 27 Bảng 4.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VCB Bắc Ninh 37 Bảng 4.2 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VCB Bắc Ninh 40 Bảng 4.4 Lý chưa sử dụng dịch vụ NHĐT 41 Bảng 4.5 Tỷ trọng dịch vụ NHĐT VCB địa bàn tỉnh 42 Bảng 4.6 Doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT VCB Bắc Ninh 44 Bảng 4.7 Phí dịch vụ NHĐT 45 Bảng 4.8 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT VCB Bắc Ninh 46 Bảng 4.9 Số lượng cố qua dịch vụ NHĐT VCB Bắc Ninh 49 Bảng 4.10 Số lượng phàn nàn khách hàng dịch vụ NHĐT VCB Bắc Ninh 50 Bảng 4.11 Số lượng ATM POS VCB Bắc Ninh 51 Bảng 4.12 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ NHĐT VCB Bắc Ninh 52 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức Vietcombank Bắc Ninh 21 Biểu đồ 3.1 Lợi nhuận VCB Bắc Ninh (2015-2017) 28 Biểu đồ 4.1 Nguồn nhận biết thông tin .38 Biều đồ 4.2 Tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT tổng thu 47 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Diệu Thúy Tên luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở đánh giá thực trạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn gồm thu thập thông tin thứ cấp, thông tin sơ cấp, tổng hợp phân tích thơng tin, xây dựng hệ thống tiêu nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nội dung nghiên cứu đề tài Các thông tin xử lý phần mềm máy tính, đảm bảo mức độ tin cậy kết nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Kết kết luận: Đề tài góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời phân tích kết hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Trong giai đoạn 2015-2017, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VCB Bắc Ninh liên tục tăng Doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT ngày tăng giúp làm giảm áp lực giao dịch quầy Doanh thu từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng nhỏ ngày trọng Tuy nhiên có tồn chưa khai thác hết tiềm thị trường, hệ thống công nghệ chưa đáp ứng nhu cầu, nguồn nhân lực hạn chế… Trên sở đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, tác giả đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn nghiên cứu như: đại hóa cơng nghệ thơng tin, đổi cấu tổ chức quản lý, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên… ix + Xây dựng chế uỷ quyền báo cáo bản, bao gồm kế hoạch xử lý trường hợp cố ảnh hưởng đến an tồn hay uy tín ngân hàng (ví dụ mạng lưới bị xâm nhập, vi phạm an ninh nhân viên hay lạm dụng nghiêm trọng thiết bị máy tính); + Lưu ý đến yếu tố rủi ro đặc thù liên quan đến việc đảm bảo tính an ninh, hồn chỉnh ln sẵn sàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời, yêu cầu bên đối tác mà ngân hàng thuê hệ thống ứng dụng phải áp dụng biện pháp tương tự; + Đảm bảo thực đầy đủ phân tích rủi ro trước ngân hàng tiến hành hoạt động ngân hàng điện tử nước ngồi - Các quy trình quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh phải tích hợp chế rủi ro chung tồn hệ thống Đồng thời q trình cung ứng dịch vụ có phát sinh lỗi đường truyền, kỹ thuật, phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro, Ngân hàng cần thường xuyên xem xét, đánh giá, phản ánh với Hội sở để chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp để khả xử lý rủi ro phát sinh tương lai - Thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc đảm bảo công tác an ninh quản lý hoạt động Ngân hàng: xâm nhập mạng trái phép, vi phạm bảo mật nhân viên, lạm dụng thái việc sử dụng máy tính…Trước thách thức nói bảo mật thơng tin thông tin chủ chốt hoạt động ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đảm bảo: + Tất liệu ngân hàng lưu trữ mật cá nhân, tổ chức hệ thống có thẩm quyền xác nhận tiếp cận, + Tất liệu ngân hàng mật lưu trữ an toàn bảo mật tránh việc xem sửa ngồi thẩm quyền q trình chuyển tin qua mạng nội bộ, tư nhân công cộng; + Các tiếp cận liệu nên theo dõi ghi lại phải đảm bảo nguồn lưu thông tin theo dõi không bị đột nhập trái phép Ngoài ra, cần đảm bảo chắn phải có phương pháp kiểm tốn rõ ràng tất giao dịch ngân hàng điện tử, đồng thời, biện pháp bảo mật nội dung thông tin quan trọng hoạt động ngân hàng điện tử cần phải phù hợp với mức độ nhạy cảm thông tin 70 - Hệ thống kiểm soát bảo mật Ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp trì liên tục để bảo đảm an tồn hệ thống cơng nghệ liệu dịch vụ ngân hàng điện tử, tránh hiểm họa phát sinh từ nội từ bên Ngân hàng cần thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập logic liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép người sử dụng nội lẫn bên - Tăng cường công tác đánh giá rủi ro liên quan đến NHĐT việc tổ chức phận quản trị rủi ro riêng cho dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ phát triển nhanh chóng mơi trường Internet, đó, quy trình, sách, thủ tục bảo mật NHĐT phải tuân thủ cách nghiêm ngặt: phân công nhiệm vụ cho chuyên viên việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật, kiểm sốt sở liệu, thường xuyên kiểm tra, kiểm soát khâu, nâng cấp gói dịch vụ… - Đảm bảo người khơng có thẩm quyền khơng thể xem sử dụng thông tin quan trọng Việc sử dụng sai mục đích cơng bố trái phép liệu đặt ngân hàng trước rủi ro uy tín rủi ro pháp lý Sự đời hoạt động ngân hàng điện tử đặt thử thách an ninh ngân hàng hoạt động làm tăng rủi ro thông tin chuyển qua mạng lưu trữ sở liệu bị bên khơng có thẩm quyền khơng phù hợp tiếp cận sử dụng theo cách mà khách hàng cung cấp thơng tin khơng mong muốn Ngoài ra, việc sử dụng nhà cung cấp dịch vụ thứ ba gây lộ liệu chủ chốt ngân hàng Ngân hàng cần có quy trình quản lý rủi ro tổng thể hoạt động đối tác nhà cung ứng dịch vụ có nhiều chức năng, sản phẩm nằm ngồi kiểm soát trực tiếp Ngân hàng Trong xu hội nhập quốc tế tồn cầu hóa, mối quan hệ với nhà cung ứng có xu hướng tăng quy mơ tính phức tạp, phát triển công nghệ thông tin NHĐT Hơn nữa, dịch vụ NHĐT ngày đại, tất yếu phụ thuộc vào đối tác công nghệ Biện pháp quản lý rủi ro hoạt động là: lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai ứng dụng hệ thống NHĐT, đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ NHĐT phải nêu rõ trách nhiệm tất bên tham gia, có phương án cụ thể khả thi, kế hoạch dự phòng trường hợp xảy cố kỹ thuật… 71 - Tách biệt nhiệm vụ, kiểm soát quyền phân quyền hệ thống, sở liệu ứng dụng NHĐT Việc bảo đảm xác tính tồn vẹn liệu, ngăn chặn hành động bất hợp pháp cá nhân Nếu nhiệm vụ tách biệt cách hiệu quả, hành động gian lận xảy có thơng đồng Đối với sở liệu yếu kém, việc truy cập thực dễ dàng thơng qua mạng nội mạng bên ngồi Vì vậy, thủ tục xác thực nhận dạng, kiến trúc an tồn, tính hợp lý quy trình công tác lưu vết cần phải trọng - Ngân hàng cần hướng dẫn tỉ mỉ cho khách hàng sử dụng NHĐT biết áp dụng biện pháp phịng ngừa rủi ro q trình giao dịch Khách hàng phải ghi nhớ số PIN, không để lộ cho người khác, không viết giấy, không trả lời thư điện tử hỏi thông tin cá nhân, thận trọng việc sử dụng trang web thương mại điện tử chưa chứng thực, trang web nước ngồi - Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát Mọi hoạt động nói chung hoạt động huy động vốn nói riêng muốn đạt hiệu phải có cơng tác kiểm tra, kiểm sốt từ đánh giá điểm đạt được, điểm chưa đạt để có điều chỉnh phù hợp Bên cạnh cịn trách rủi ro xảy làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh ngân hàng Công tác chủ yếu phận kiểm sốt nội thực Vì để tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt ngồi nâng cao tinh thần tự kiểm tra kiểm sốt cịn phải xây dựng hệ thống kiểm soát nội phù hợp Đối với Vietcombank Bắc Ninh chi nhánh lớn với nhiều phịng giao dịch hệ thống kiểm soát nội trở nên quan trọng Bởi với chi nhánh lớn quyền hạn trách nhiệm phải phân chia cho nhiều cấp, nhiều phận, nên mối quan hệ phận chức nhân viên trở nên phức tạp, q trình trao đổi thơng tin chậm, tài sản khó quản lý phân tán nhiều nơi nhiều hoạt động khác nhau, phải có hệ thống kiểm sốt hữu hiệu nhằm trì hoạt động an toàn, bền vững ngân hàng 4.4.3.5 Nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank Bắc Ninh - Chủ động tăng cường hình thức tiếp cận trì mối quan hệ với khách hàng: quan tâm đến khách hàng công ty cổ phần thành lập, tổ chức liên doanh khu công nghiệp, khu chế xuất giai đoạn lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Ngồi ra, Ngân hàng cần 72 tổ chức hình thức tiếp cận khách hàng buổi giới thiệu, mắt sản phẩm, gặp mặt trực tiếp - Xây dựng sách khách hàng với tiêu chí khách hàng tài sản quan trọng, yếu tố tạo nên hội kinh doanh cho Ngân hàng để Ngân hàng đạt mục tiêu tối đa hóa giá trị tài sản - Thực sách phí dịch vụ linh hoạt mang tính cạnh tranh: mức phí Ngân hàng đưa phải theo hướng: khung phí linh hoạt tùy giai đoạn, đối tượng, đảm bảo gắn kết hoạt động tiền gửi dịch vụ ngân hàng điện tử theo Ngân hàng chấp nhận mức phí dịch vụ thấp ngắn hạn để thu phí từ dịch vụ khác có lãi dài hạn Đối với khách hàng thường xun, Ngân hàng cần có sách ưu đãi, dịch vụ tư vấn miễn phí, dịch vụ chăm sóc đặc biệt Hiện phần lớn ngân hàng để có xu hướng gia tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ có dịch vụ NHĐT Trong xu hướng đó, việc tăng phí giải pháp nhiều ngân hàng chọn lựa Khoản phí khơng giúp ngân hàng bù đắp chi phí đầu tư, chi phí hoạt động mà cịn giúp ngân hàng có nguồn để tái đầu tư, nâng cấp hệ thống, bảo đảm an toàn nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, vấn đề ngân hàng tăng phí lên bao nhiêu, với lộ trình … với cách thức truyền thông để tránh thị trường có cú sốc tiêu cực Khách hàng thường có quan điểm “giá đơi với chất lượng” Khi chất lượng dịch vụ tăng tương xứng với phí dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ Như vậy, VCB nên có sách phí riêng với tiện ích nâng cao VCB tăng phí với tiện ích mới, nâng cao chuyển tiền nhanh liên ngân hàng (qua số tài khản, qua số thẻ), nhận tiền chứng minh thư Hiện việc chuyển tiền liên ngân hàng truyền thống nhiều thời gian giao dịch Khách hàng từ buổi đến ngày vào ngày nghỉ để chuyển tiền tới tài khoản ngân hàng khác Trước nhu cầu toán nhiều liên tục nay, nhiều khách hàng sẵn sàng trả thêm phí để chuyển tiền tới ngân hàng khác nhanh Như vậy, VCB cải tiến tiện ích này, ngân hàng hồn tồn vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng vừa tăng nguồn thu 73 Trong đó, với tiện ích VCB nên triển khai thêm hình thức thu phí theo gói, tùy lựa chọn khách hàng Theo đó, khách hàng dễ dàng việc lựa chọn hình thức thu phí phù hợp với nhu cầu giao dịch Khi khách hàng sử dụng hết dịch vụ NHĐT ngân hàng hưởng mức phí ưu đãi cho gói dịch vụ Như vậy, khách hàng dùng nhiều dịch vụ có lợi Đặc biệt khách hàng phát sinh giao dịch tài khoản hình thức thu phí theo giao dịch phát sinh lựa chọn tối ưu, vừa tiết kiệm chi phí vừa kiểm sốt thơng tin tài khoản Ngồi ra, chi nhánh đề xuất gói ưu đãi phí cho nhóm khách hàng công nhân viên công ty sử dụng dịch vụ ngân hàng Khi công ty sử dụng gói dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp như: trả lương, toán, vay vốn…, chi nhánh có ưu đãi phí dịch vụ NHĐT cho công nhân viên nhận lương công ty như: giảm phí phát hành thẻ, giảm phí rút tiền ATM… - Lựa chọn phương thức tiếp thị hiệu quả: Phần lớn người dân Việt Nam ưa thích có thói quen sử dụng tiền mặt Vì thế, việc giới thiệu, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử lợi ích mà mang lại cho người dân việc vô quan trọng Vietcombank Hưng Yên cần làm cho KH hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ lợi ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Vì vậy, Vietcombank Hưng Yên cần tăng cường hoạt động marketing có thêm nhiều chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu Có thể tăng cường marketing dịch vụ thơng qua hình thức như:  Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: ngân hàng nên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng hàng kỳ để nhận phản hồi từ phía khách hàng xin ý kiến góp ý để chấn chỉnh hạn chế, đưa kế hoạch tạo sản phẩm, dịch vụ mới, tiện ích phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đồng thời ngân hàng giới thiệu đến khách hàng dịch vụ ngân điện tử cung cấp hướng dẫn khách hàng sử dụng chúng  Đầu tư quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông: Các phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ hữu hiệu Thông qua kênh mà nhiều người chưa đến ngân hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng biết đến ngân hàng sản phẩm 74 dịch vụ đại, tiện ích mà ngân hàng cung cấp, từ họ suy nghĩ đến việc đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng  Tăng cường dịch vụ tư vấn ngân hàng điện tử hỗ trợ dịch vụ: Dịch vụ tư vấn hỗ trợ đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi khách hàng mở tài khoản toán Vietcombank, nhân viên ngân hàng cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tiện ích Nhờ đó, khách hàng biết đến bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank, khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ  Tiếp tục tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: Các chương trình khuyến ln hấp dẫn khách hàng Vietcombank nên tiếp tục đưa thêm nhiều chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank cần tiếp tục thiết lập mối quan hệ với tổ chức kinh tế nhằm tiết kiệm chi phí, phịng chống phân tán rủi ro, mở rộng chiếm lĩnh thị trường; từ nâng cao hiệu hoạt động lực cạnh tranh bên, tạo lòng tin dân chúng Các hoạt động hợp tác mà Ngân hàng cần hướng tới: - Mở rộng liên kết với ngân hàng khác liên minh SmartLink nhằm tận dụng sở vật chất mà ngân hàng đầu tư xây dựng qua gia tăng tiện ích cho khách hàng - Tăng cường hợp tác với tổ chức cung ứng dịch vụ Viettel để phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động thuê bao mạng - Mở rộng hợp đồng toán với nhà cung cấp dịch vụ: điện, nước, điện thoại, trang web thương mại điện tử nước để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank tốn trực tuyến hóa đơn cho công ty 75 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trong thời buổi sống số nay, ngân hàng đến gần với người tiêu dùng nhờ mạng lưới internet hay viễn thông Việc trao đổi thông tin khách hàng ngân hàng giản lược qua click chuột hay qua bàn phím điện thoại Cũng từ đó, NHĐT quan tâm xây dụng kênh giao dịch tài – ngân hàng dành cho đối tượng khách hàng Phát triển dịch vụ NHĐT xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại Phát triển dịch vụ NHĐT việc ngân hàng xây dựng hệ thống tạo sản phẩm cách dễ dàng, đáp ứng nhiều nhu cầu khác khách hàng, tích hợp với kênh phân phối sẵn có, tiết kiệm chi phí đầu tư, vận hành đồng thời hạn chế rủi ro loại hình Với định hướng giai đoạn 2015-2010 trở thành ngân hàng thương mại đứng đầu dịch vụ NHĐT địa bàn tỉnh hệ thống, Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh tích cực nắm bắt hội, khắc phục khó khăn để phát triển dịch vụ NHĐT Đến nay, VCB Bắc Ninh triển khai cung cấp hệ thống dịch vụ NHĐT đa dạng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh liên tục gia tăng, đặc biệt với dịch vụ nhiều tính tăng mở rộng VCBiB@nking, Mobilebanking VCB Bắc Ninh giữ vững thị phần địa bàn tỉnh dù đứng trước cạnh tranh liệt từ 20 ngân hàng khác Doanh số sử dụng dịch vụ NHĐT ngày cao giúp giảm áp dần lực giao dịch quầy thu nhập từ dịch vụ NHĐT đẩy mạnh tăng dần tỷ trọng tổng thu chi nhánh Mặc dù ý kiến chưa hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT VCB chưa hồn thiện lại động lực để VCB chuyển phát triển Chính từ nghiên cứu lý luận thực tiễn tình trạng NHĐT VCB Bắc Ninh, tác giả đề xuất số giải pháp cho việc phát triển dịch vụ như: đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ có, đổi cấu tổ chức quản lý, tăng 76 cường quan hệ hợp tác với đối tác tổ chức kinh tế, nâng cao chất lượng cơng tác phịng ngừa rủi ro 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với phủ, nhà nước Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung Nhà nước cần phối hợp với đơn vị có liên quan Kho bạc Nhà nước, Bộ Tài chính… để phát triển đồng giải pháp sau: Mở rộng sách tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị nhằm giúp cho người dân biết làm quen với phương thức giao dịch điện tử thông qua kênh điện tử, khuyến khích đơn vị trực thuộc, bộ, ban, ngành tiên phong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngồi ra, tổ chức Chính phủ Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan, Bảo hiểm, Xổ số… đơn vị có khối lượng thu chi, toán tiền mặt ngày lớn thường xuyên, Nhà nước cần đứng tổ chức, phối hợp, liên kết tổ chức với hoạt động thông qua môi trường ngân hàng điện tử - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử: khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng giảm mức thuế thu nhập doanh nghiệp tổ chức này; từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch, lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Nhà nước cần thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện điện tử phải hoàn tất báo cáo giấy tờ, để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần cho phép thay giấy tờ liệu điện tử, file mềm Bên cạnh đó, Nhà nước cần sớm sửa đổi, ban hành pháp lệnh kế toán, chế độ hạch toán giao dịch điện tử - Xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử 77 vào sống Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin đặc biệt Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Nhà nước cần tham gia vào q trình đầu tư, phát triển cơng nghệ mạng, biện pháp an ninh, phần mềm bảo mật…của ngân hàng nhằm tạo tính đồng bộ, thống chất lượng cao toàn hệ thống - Nâng cao việc đầu tư cho giáo dục công nghệ thông tin nhằm đào tạo đội ngũ nhân lực có trình độ; thơng qua tạo nguồn nhân viên cho ngân hàng tạo lớp khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Lớp dân cư có trình độ tự nhận thức phát triển công nghệ ngân hàng tất yếu kinh tế tương lai Từ đó, họ tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cách tích cực khơng phạm vi quốc gia mà mở rộng với giới Kết dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cung cấp khai thác cách có hiệu quả, thương mại điện tử phát triển kinh tế đất nước đạt tăng trưởng, phù hợp với xu hội nhập kinh tế quốc tế 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước với vai trò người đứng đầu hệ thống ngân hàng nước cần có biện pháp sau: - Đẩy mạnh sách hợp tác ngân hàng nước tổ chức tài chính- ngân hàng nước ngồi Mục tiêu chương trình giúp cho ngân hàng nước có điều kiện học tập, nâng cao hiểu biết công nghệ ngân hàng mới, kinh nghiệm quản lý, điều hành, quản trị rủi ro nước phát triển Thông qua chương trình đó, Ngân hàng Nhà nước kêu gọi tài trợ, giúp đỡ, hợp tác tổ chức nước WB, ADB…trong việc phát triển, đầu tư, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cụ thể đề xuất thiết bị, máy móc đại, chất lượng cao ứng dụng nước phát triển, chương trình phần mềm, trình độ nhân viên, kinh nghiệm điều hành, quản lý… 78 - Phối hợp với ngành viễn thơng, thuế, điện lực, cấp nước, bảo hiểm xã hội để thực việc tốn chi phí điện, nước, điện thoại qua tài khoản cá nhân ngân hàng để người dân có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng - Phối hợp chặt chẽ với quan an ninh mạng, an ninh xã hội để đưa giải pháp kịp thời nhằm giảm thiểu rủi ro phát sinh trình giao dịch ngân hàng điện tử Đảm bảo hành vi lợi dụng lỗ hổng dịch vụ ngân hàng điện tử để tư lợi cá nhân làm ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng niềm tin vào dịch vụ ngân hàng điện tử người dân - Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT ngân hàng địa bàn để phát kịp thời vấn đề phát sinh 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Để thực giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách có hiệu quả, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam phải tính đến số vấn đề sau đây: -Ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược công nghệ thông tin nhằm thực chiến lược tổng thể ngân hàng - Không ngừng đổi hệ thống máy quản lý từ Trung ương xuống địa phương giúp máy tinh gọn, phù hợp với tổ chức kinh doanh quản lý theo sản phẩm dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đại hoá quy trình nghiệp vụ -Vấn đề quan trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, tập trung quy hoạch, đào tạo đội ngũ cán quản lý chủ chốt trụ sở chi nhánh, đào tạo nâng cao chuyên sâu cho đội ngũ cán chuyên gia nghiệp vụ chủ yếu dịch vụ E-banking đạt tiêu chuẩn trình độ ngân hàng nước Việt Nam ngân hàng khu vực giới - Nhằm tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử xây dựng, ngân hàng phải có chiến lược cụ thể việc tiếp thị khách hàng, tích cực tuyên truyền giới thiệu dịch vụ E-banking tiện ích thuận lợi mà đem lại cho người sử dụng, từ đó, khách hàng hiểu rõ muốn tham gia vào loại hình dịch vụ Đồng thời, phải tìm hiểu thói quen khách hàng giải thắc mắc, băn khoăn họ để đáp ứng, trả lời 79 yêu cầu cách tốt Chỉ có vậy, khách hàng thực yên tâm định lựa chọn dịch vụ - Cuối cùng, quan trọng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin an toàn bảo mật, giúp khách hàng an tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ Một số giải pháp như: quy định cho phép số lần tối đa nhập sai mật mã, thời gian vào mật khẩu, tường lửa để tránh kẻ phá hoại, qui định hạn mức giao dịch, yêu cầu tài khoản định… 5.2.4 Kiến nghị với quyền địa phương Ngồi kiến nghị điều hành vĩ mơ với phủ, quyền địa phương có số kiến nghị nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử địa phương sở sau: Các ban ngành, quyền địa phương tham gia, phối hợp với ngân hàng việc tuyên truyền sản phẩm ngân hàng điện tử nói riêng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung qua kênh thơng tin địa phương báo, đài phát thanh, đài truyền hình địa phương, bảng tin làng, xã v.v Các cấp lãnh đạo xã, huyện, tỉnh người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên để am hiểu giới thiệu sản phẩm đến dân chúng tăng niềm tin vào dịch vụ dân cư Chính quyền địa phương tạo điều kiện cho ngân hàng địa bàn có hội mở rộng mạng lưới, gia tăng điểm bán hàng qua việc tạo điều kiện cho mở phòng giao dịch, đặt ATM đảm bảo an ninh trật tự địa điểm 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Tiếng Việt: Công Linh (2016) Dịch vụ ngân hàng điện tử: Xu hướng toán thời kỳ hội nhập Truy cập ngày 11/12/2017 http://www.brandsvietnam.com/10630Dich-vu-ngan-hang-dien-tu-Xu-huong-thanh-toan-trong-thoi-ky-hoi-nhap Đỗ văn Hữu (2005) Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí thơng tin ngân hàng, (3) Lan Hương (2017) Ngành Ngân hàng Bắc Ninh: Không ngừng lớn mạnh quê hương Kinh Bắc Truy cập ngày 11/12/2017 tạihttp://thoibaonganhang.vn/nganh-ngan-hang-bac-ninh-khong-ngung-lon-manhtren-que-huong-kinh-bac-58297.html Luật tổ chức tín dụng (2010) NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Bắc Ninh: “Báo cáo kết hoạt động năm 2015, 2016, 2017” Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2003) Quyết định số 457/2003/ QĐ-NHNN ngày 12/05/2003 NHNN việc ban hành quy trình nghiệp vụ toán bù trừ điện tử liên ngân hàng Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005) Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020, kỷ yếu hội thảo khoa học Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2006) Quyết định số 35/2006/ QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 NHNN quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2010) Thông tư số 23/2010/ TT-NHNN ngày 09/11/2010 NHNN việc quy định quản lý, vận hành sử dụng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng 10 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2014) Thông tư số 46/2014/ TT-NHNN việc hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 11 Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh, “Báo cáo kết kinh doanh năm 2015, 2016, 2017” 12 Nguyễn minh Kiều (2007) Nghiệp vụ Ngân hàng đại NXB Thống kê, Hà Nội 81 13 Nguyễn Thị Minh Hiền (2003) Marketing Ngân hàng NXB Thống Kê, Hồ Chí Minh 14 Peter Rose (2001) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Tài chính, Hà Nội 15 Phạm Đức Tài (2014) Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Truy cập ngày 11/12/2017 tạihttp://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/trienvong-thuc-day-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-viet-nam-52060.html 16 Techcombank (2017) Biểu phí dịch vụ Truy cập ngày 10/12/2017 https://www.techcombank.com.vn/cong-cu-tien-ich/bieu-phi-dich-vu 17 UBND tỉnh Bắc Ninh, “Báo cáo tổng kết 2016” 18 Vietinbank (2017) Biểu phí dịch vụ Truy cập ngày 10/12/2017 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/bieu-phi-dich-vu/ 19 Võ Thị Thuý Anh Lê Phương Dung (2009) Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Tài chính, Hà Nội 20 Vũ Lê Quỳnh Dao Nguyễn Thị Hiền Chi (2004) Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Tạp chí phát triển kinh tế II Tài liệu Tiếng Anh: 21 BBC NEWS (2003) UK online banking booms Truy cập ngày 11/12/2017 http://news.bbc.co.uk/2/hi/business/3078098.stm 22 CNBC (2016) Singapore ranks third globally in the Global Financial Centres Index, beats Hong Kong Truy cập ngày 10/12/2017 tạihttps://www.cnbc.com/2016/04/08/singapore-ranks-third-globally-in-theglobal-financial-centres-index-beats-hong-kong.html 23 Kotler and Armstrong (2004) Principles of Marketing 24 WTO (2017) Truy cập ngày 10/12/2017 https://www.wto.org/english/tratop_e/serv_e/finance_e/finance_e.htm 82 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Anh/Chị vui lòng tích vào đáp án chọn phát biểu bảng Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) Nhân viên VCB tư vấn Trang web VCB Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB: STT Tiêu chí đánh giá Thủ tục đăng ký đơn giản; giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Dịch vụ đa dạng, có nhiều tiện ích Dịch vụ có tính an tồn, bảo mật cao Dịch vụ có mức phí giao dịch hợp lý Nhân viên nhiệt tình, có nghiệp vụ tốt Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Khác:………………… Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? 83 Có Khơng Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB: 84 ... Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 2.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử việc ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ. .. ngân hàng điện tử - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng. .. hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân