Giải pháp mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỪ SƠN Ngành: Quản trị kinh doanh ứng dụng Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS Chu Thị Kim Loan NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Liên i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết sơn sâu sắc tới TS Chu Thị Kim Loan tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo thầy, cô giáo trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồnh thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 06 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Liên ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN vii PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU PHẦN CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái Quát Về Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt 2.1.2 Vai trò ý nghĩa việc mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt 15 2.1.3 Nội dung nghiên cứu mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt 17 2.1.4 Các nhân tố chủ yếu tác động đến mở rộng toán không dùng tiền mặt 20 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 23 2.2.1 Quy định chung tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 23 2.2.2 Khái quát thực trạng TTKDTM Việt Nam 24 2.2.3 Những kinh nghiệm mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Việt Nam nước 26 PHẦN ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA BIDV TỪ SƠN 31 iii 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Từ Sơn 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 3.1.3 Tình hình lao động BIDV Từ Sơn 33 3.1.4 Tình hình sở vật chất BIDV 34 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Từ Sơn giai đoạn 2015-2017 34 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 38 3.2.2 Xử lý số liệu 40 3.2.3 Phương pháp phân tích 40 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 41 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV TỪ SƠN 44 4.1.1 Quyết định phương thức tốn khơng dùng tiền mặt 44 4.1.2 Xác định mức phí dịch vụ 49 4.1.3 Xây dựng mạng lưới cung cấp dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 51 4.1.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 52 4.1.5 Kết mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Từ Sơn 53 4.1.6 Đánh giá thực trạng mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015-2017 65 4.2 NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỞ RỘNG TTKDTM CỦA BIDV TỪ SƠN 70 4.3 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 74 4.3.1 Định hướng phát triển BIDV Từ Sơn 74 4.3.2 Giải pháp mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Từ Sơn 76 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 5.1 KẾT LUẬN 84 5.2 KIẾN NGHỊ 85 iv 5.2.1 Đối với Chính phủ 85 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 86 5.2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình lao động BIDV Từ Sơn 33 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015 2017 35 Bảng 3.3 Kết phát phiếu khảo sát 40 Bảng 4.1 Doanh số TTKDTM BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015 – 2017 45 Bảng 4.2 Biểu phí áp dụng BIDV Từ Sơn 51 Bảng 4.3 Doanh số toán tiền mặt TTKDTM BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015 - 2017 53 Bảng 4.4 Doanh số toán Séc BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015-2017 55 Bảng 4.5 Doanh số toán UNC BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015-2017 57 Bảng 4.6 Doanh số tốn thư tín dụng BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015-2017 58 Bảng 4.7 Kết toán thẻ giai đoạn 2015-2017 59 Bảng 4.8 So sánh số tiêu chí sản phẩm thẻ ngân hàng 61 Bảng 4.9 Kết dịch vụ Internet Banking Mobile Banking BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015 - 2017 62 Bảng 2.10 Tình hình kiểm sốt rủi ro TTKDTM BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015 - 2017 64 vi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Bích Liên Tên luận văn: ““Giải pháp mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn” Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng tình hình tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015 -2017, luận văn đề xuất giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Từ Sơn thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh nhiệm vụ trọng tâm… ngân hàng giai đoạn 2015 – 2017; số liệu thống kê diễn đàn, thông tin báo chí website điện tử Thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp khóa luận thu thập phương pháp điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra, vấn trực tiếp, gửi mail Đây thông tin quan trọng giúp cho việc tìm hiểu vấn đề TTKDTM ngân hàng có thực tế Theo cơng thức Horin mức độ tin cậy 95%, sai số cho phép chấp nhận mức 10% Cỡ mẫu nghiên cứu tối thiểu từ 83 đến 100 mẫu hợp lệ, để thu số lượng mẫu phát 120 phiếu thu 112 phiếu hợp lệ giữ lại để đưa vào phân tích Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp sử dụng để mô tả liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác Phương pháp mô tả liệu dựa liệu đồ hoạ đồ thị mô tả liệu so sánh; biểu liệu thành bảng số liệu tóm tắt Phương pháp so sánh So sánh tiêu nghiên cứu thời điểm, thời kỳ khác để thấy thay đổi mức độ đạt tượng, tiêu cần phân tích vii Kết kết luận Nghiên cứu, phân tích thực trạng mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn cho thấy: Năm 2015, doanh số TTKDTM 319.971 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 82% tổng số toán năm) Năm 2016, doanh số TTKDTM tăng mạnh, cụ thể 380.799 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 82.7% tổng số toán năm), tăng 162.730 tỷ đồng so với năm 2015 Năm 2017, doanh số TTKDTM 430.125 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 83.5% tổng số toán năm), tiếp tục tăng 49.326 tỷ đồng so với năm 2016 Doanh số toán ủy nhiệm chi (UNC) chiếm doanh số lớn mang lại nguồn thu phí cao cho ngân hàng Nguồn phí thu thực qua phương thức UNC kinh tế địa bàn Từ Sơn phát triển mạnh, khách hàng hạn chế rút tiền mặt thấy tiện ích việc tốn ủy nhiệm chi tiện lợi, hạn chế rủi ro vận chuyển tiền, kiểm đếm Về thẻ tín dụng năm 2015 doanh số toán qua thẻ 48 tỷ đồng, đến năm 2017 đạt doanh số 60 tỷ đồng Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng ngày nhiều lợi ích mang lại BIDV Từ Sơn gia tăng khách hàng lớn năm qua, nhu cầu toán qua ngân hàng tăng lên đáng kể hình thức chuyển tiền qua ủy nhiệm chi, BIDV online, toán thẻ ATM Trong năm 2015, tổng doanh số toán séc 1.523 tỷ đồng, năm 2016 1.707 tỷ đồng tăng 184 tỷ đồng (tương đương tăng 12.1%) Năm 2017 doanh số toán séc 1.775 tỷ đồng tăng 68 tỷ đồng (tương đương tăng 3.98%) so với năm 2016 Bên cạnh kết đạt cịn hạn chế như: BIDV Từ Sơn chưa khai thác hết tiềm phương thức TTKDTM như: toán séc, ủy nhiệm thu, tốn thư tín dụng; Số lượng thẻ hoạt động so với số thẻ BIDV Từ Sơn phát hành; Số lượng máy ATM, POS cịn so với chi nhánh khác hệ thống BIDV, số máy ATM đặt vị trí khơng thuận tiện cho khách hàng cá nhân giao dịch, Căn vào thực trạng định hướng mở rộng mục tiêu cụ thể cho hình thức toán BIDV Từ Sơn luận văn đưa số giải pháp nhằm góp phần mở rộng TTKDTM BIDV Từ Sơn sau: (1) Đẩy mạnh hoạt động marketting sản phẩm dịch vụ TTKDTM; (2) Cải tiến hồn thiện hình thức tốn; (3) Tăng cường tính an tồn bảo mật thơng tin; (4) Kiểm sốt rủi ro; (5) Xây dựng sở vật chất kỹ thuật khang trang đại; (6) Chú trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực vii i tham gia mua sắm siêu thị siêu thị điện máy địa bàn chiết khấu giảm giá tổng giá trị toán khách hàng để nâng cao hiệu sử dụng hình thức TTKDTM Phát triển thêm hệ thống máy ATM để phục vụ tốt cho dịch vụ chi hộ lương cho khách hàng Thường xuyên bảo trì, theo dõi hạn chế tối đa tình trang máy ATM hết tiền lỗi kỹ thuật, đảm bảo thông suốt hệ thống 24/7 nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV Mở rộng thị trường thẻ cách ký hợp đồng với đại lý làm công tác phát triển thẻ Việc cải thiện hồn thiện hình thức tốn giúp cho BIDV Từ Sơn đáp ứng nhu cầu toán hầu hết khách hàng kinh tế Bên cạnh đó, làm tăng số lượng giá trị giao dịch sản phẩm dịch vụ TTKDTM, khắc phục hạn chế toán chi nhánh e Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Thanh toán qua ngân hàng điện tử phương thức tốn đại, nhanh chóng có xu hướng ngày tăng ưa chuộng, nhiên mẻ dân cư Để mở rộng phạm vi đối tượng sử dụng BIDV Từ Sơn cần -Tăng cường tiếp thị sản phẩm đến khách hàng, đặc biệt trọng đến doanh nghiệp nhỏ vừa, đối tượng nhiều hầu hết chưa sử dụng đến dịch vụ ngân hàng điện tử - Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, cải tiến chương trình tránh xảy mạng hay khơng kết nối -Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với phận IT để giải nhanh chóng cỗ xảy trình sử dụng sản phẩm - Bảo đảm an tồn bảo mật thơng tin cho khách hàng, hồn thiện quy trình dịch vụ Internet banking giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử 4.3.2.3 Tăng cường tính an tồn bảo mật thơng tin Hiện nhiều người dùng cịn chưa dám sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt vấn đề an tồn bảo mật thơng tin Do để gia tăng quy mơ hoạt động TKDTM ngân hàng phải cho khách hàng thấy gửi tiền vào ngân hàng toán qua ngân hàng an toàn kinh tế để tiền két hay mang tiền mặt theo để tốn Trước hết BIDV cần xây dựng 80 sách an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin dựa biện pháp sau: - Các webside, hệ thống toán trực tuyến phải có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh tồn hệ thống cách hoàn chỉnh, đồng - Ngăn ngừa điều tra hành vi sử dụng thẻ giả mạo, có kế hoạch theo dõi bảo mật thẻ BIDV - Nâng cao nhận thức cho cán nhân viên đảm bảo an ninh, an tồn thơng tin vững vàng nghiệp vụ, am hiểu pháp luật có đạo đức nghề nghiệp, khơng lợi dụng nghiệp vụ quyền hạn lợi ích cá nhân 4.3.2.4 Kiểm sốt rủi ro BIDV Từ Sơn phải tăng cường công tác kiểm soát rủi ro hoạt động tốn khơng dùng tiên mặt, nhằm hạn chế tới mức thấp rủi ro phát sinh Cụ thể cần kiểm tra định kỳ đột xuất điểm chấp nhận thẻ để đảm bảo hoạt động hiệu quả, thường xuyên kiểm tra bảo trì bảo dưỡng mày ATM để đảm bảo máy ln tình trạng tốt, đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng, tăng cường biện pháp an ninh mạng để hạn chế thấp rủi ro Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, xây dựng đội ngũ cán có trình độ kiểm tra, kiểm tốn cao Đáp ứng kịp nhu cầu ngân hàng đại Ngân hàng trọng công tác để thường xuyên đánh giá ngân hàng có kỷ cương, có uy tín lĩnh vực quan trọng cần thiết để đảm bảo cho ngân hàng hoạt động an toàn, hạn chế thấp rủi ro toán tăng sức cạnh tranh Đánh giá việc tuân thủ pháp luật, nghĩa vụ ngân sách đặc biệt kiểm tra báo cáo tài theo chuẩn mực kế tốn Đó việc làm có ý nghĩa vơ quan trọng để khách hàng yên tâm tin tưởng mở tài khoản sử dụng công cụ toán ngân hàng 4.3.2.5 Xây dựng sở vật chất kỹ thuật khang trang đại Hình ảnh ngân hàng yếu tố mà khách hàng nhìn vào, nơi mà khách hàng đặt trọn niềm tin vào ngân hàng nên ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ với việc xây dựng sở vật chất khang trang, máy móc đại, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh, xác đáp ứng yêu cầu khách hàng Để tạo tin tưởng khách hàng ngân hàng ngày phát triển lớn mạnh thi ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, 81 mua sắm trang thiết bị đại máy đếm tiền phân biệt tiền thật, tiền giả, tiền lẫn loại, tiền cũ…, máy phô tô, máy in, nâng cấp đường truyền mạng chuyển tiền nhanh Những năm trở lại đây, ngành ngân hàng thúc đẩy hoạt động TTKDTM, dịch vụ toán qua thẻ Việt Nam dần phát triền số lượng phát hành thẻ số lượng máy ATM POS thị trường phục vụ nhu cầu thuận tiện, nhanh chóng an tồn cho khách hàng giao dịch Công nghệ ngân hàng phát triển, TTKDTM đẩy mạnh giúp tiết kiệm nguồn lực, giảm chi phí việc in ấn, vận chuyển kiểm kê bảo quản tiền mặt Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống, với phát triền không ngừng CNTT, BIDV Từ Sơn phát triển mở rộng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến như: mobile banking, internet banking, ví điện tử Vì BIDV Từ Sơn cần triển khai nhiều giải pháp đầu tư sở vật chất hạ tầng kỹ thuật công nghệ hồn chỉnh, tin học hóa hầu hết mặt nghiệp vụ, đảm bảo an toàn, đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn kỹ thuật, giúp cho việc quản lý điều hành BIDV Từ Sơn hiệu hơn, thêm vào tập trung nâng cao phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin, nhân lực công nghệ cao chuyên nghiệp, nhanh nhạy đáp ứng nhu cầu triển khai mạnh mẽ sâu rộng việc ứng dụng CNTT hiệu 4.3.2.6 Chú trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực ln yếu tố đóng vai trị quan trọng phát triển ngân hàng nói chung phát q trình mở rộng TTKDTM nói riêng Điều quan trọng tạo nên khác biệt tạo lợi toán TTKDTM nguồn nhân lực, đội ngũ nhân viên tham gia vào q trình mở rộng TTKDTM Chính vậy, việc phát triển nguồn nhân lực điều thiếu Chi nhánh cần đề sách hợp lý đào tạo nguồn nhân lực để tạo nội lực phát triển cho chi nhánh nói chung, cho phát triển hoạt động toán nói riêng Ngồi BIDV Từ Sơn cần cử cán tham hội thảo, hội nghị chuyên môn tốn nước ngồi nước để tiếp cận với kiến thức đại Tổ chức đợt tham quan ngân hàng nước nước để học tập điểm mạnh họ 82 Xây dựng tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ thể phương thức, quy trình, tốc độ xử lý giao dịch, cách thức giao tiếp hình thức bên ngồi Đó yếu tổ thể khả tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng, có tạo lịng tin khách hàng hay khơng nên cần quan tâm xây dựng Xây dựng văn hóa kinh doanh thể mối quan hệ tốt đẹp nhân viên đơn vị nội đồn kết gắn bó, phối hợp nhịp nhành giúp đỡ công việc Mặt khác tạo môi trường làm việc động phát huy tính chủ động sáng tạo nhân viên, tạo khơng khí thi đua áp dụng chế độ đãi ngộ hợp lý Tất yếu tố tạo nên mặt ngân hàng hài lòng khách hàng đến giao dịch Bên cạnh BIDV Từ Sơn cần chuẩn hóa số kỹ chăm sóc khách hàng bên ngồi tạo mối quan hệ tốt đẹp để khách hàng tiếp tục đến với BIDV Từ Sơn Ngoài ra, vấn đề quan trọng không ngừng nâng cao tính trung thực đạo đức nghề nghiệp cán bộ, nhân viên ngân hàng, thái độ phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên việc cải thiện mối quan hệ ngân hàng khách hàng Yếu tố then chốt để giữ vững khách hàng chi nhánh phải nắm bắt nhu cầu, lợi ích mong muốn khách hàng để có đề xuất phù hợp, liên kết chế tạo lợi nhuận cho hoạt động giao dịch, phải theo sát hành vi khách hàng Mối quan hệ thân thiện ngân hàng với khách hàng yếu tố làm tăng sức cạnh tranh chi nhánh với đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh mức phí tốn có điểm dừng điều mà ngân hàng tạo ấn tượng riêng, thu hút giữ khách hàng thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc BIDV Từ Sơn cần quan tâm đến khả năng, điểm mạnh nhân viên để có phương pháp bố trí nhân hợp lý, phù hợp với phận nhằm kích thích khả làm việc nhân viên mức cao nhất, giúp cho công việc đạt hiệu cao Cụ thể phận TTKDTM phận thực chức trung gian tốn ngân hàng, loại hình dịch vụ, cần nhân viên có hình thức, giao tiếp tốt nhằm thu hút khách hàng Chú trọng vào công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, BIDV Từ Sơn nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên mình, đồng thời nâng cao thương hiệu, hình ảnh chi nhánh, tăng lực cạnh tranh thị trường, thúc đẩy mở rộng TTKDTM 83 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trong năm gần hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa hình thức TTKDTM trở thành hình thức tốn phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nhà nước Việt Nam Dù chứa đựng rủi ro với lợi ích to lớn, ngân hàng thương mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển hình thức TTKDTM BIDV Từ Sơn khơng nằm ngồi xu hướng tất yếu Trong khn khổ luận văn Thạc sỹ QTKD đề tài “Giải pháp mở rộng TTKDTM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Từ Sơn” tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, luận văn góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hình thức TTKDTM Theo đó, TTKDTM việc cung cấp hình thức tốn tới cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình doanh nghiệp thơng qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với hình thức tốn ngân hàng thơng qua phương tiện cơng nghệ thông tin, điện tử viễn thông Cơ sở lý luận nêu lên đặc điểm, hình thức TTKDTM, cần thiết mở rộng TTKDTM, tiêu chí đánh giá mở rộng nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng TTKDTM Cơ sở thực tiễn đưa số kinh nghiệm mở rộng TTKDTM giới sở rút học kinh nghiệm cho BIDV Từ Sơn để mở rộng TTKDTM Thứ hai, luận văn sâu phân tích thực trạng mở rộng TTKDTM BIDV Từ Sơn Thực tế nghiên cứu cho thấy tỷ trọng doanh số TTKDTM tổng doanh số tốn có xu hướng ngày tăng: Điều chứng tỏ Ngân hàng bước đầu thành công việc mở rộng TTKDTM, ngân hàng sử dụng nhiều biện pháp khuyến khích sử dụng hình thức TTKDTM Tuy nhiên phải thấy tỷ trọng có xu hướng tăng chưa phải cao so với nước giới Do vậy, đòi hỏi Ngân hàng cần tiếp tục biện pháp tích cực để mở rộng TTKDTM Thứ ba, vào thực trạng định hướng mở rộng mục tiêu cụ thể cho hình thức tốn BIDV Từ Sơn luận văn đưa số giải pháp nhằm góp phần mở rộng TTKDTM BIDV Từ Sơn Cụ thể giải pháp chủ 84 yếu tập trung vào - (1) Đẩy mạnh hoạt động marketting sản phẩm dịch vụ TTKDTM - (2) Cải tiến hoàn thiện hình thức tốn - (3) Tăng cường tính an tồn bảo mật thơng tin - (4) Kiểm sốt rủi ro - (5) Xây dựng sở vật chất kỹ thuật khang trang đại - (6) Chú trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Chính phủ Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khơng phải nghiệp vụ riêng ngân hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho kinh tế, đáp ứng nhu cầu toán vốn doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân kinh tế Do tầm vĩ mô Nhà nước cần có sách phù hợp để điều chỉnh hoạt động Xuất phát từ tình hình thực tế BIDV Từ Sơn Tôi mạnh dạn nêu số kiến nghị với Nhà nước sau: Hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động toán kinh tế, bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia TTKDTM Trên sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp bảo đảm phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế; tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia; hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu bảo đảm quy trình giải tranh chấp khách quan Xây dựng sở hạ tầng pháp lý phải quan tâm nghiên cứu lâu dài cặn kẽ, quan tâm phối hợp nhiều ngành điều quan trọng phải điều chỉnh dần trình áp dụng vào thực tế Như biết, phần có sở để xây dựng định chế tài cho cơng tác tốn điện tử Tuy trình xây dựng hệ thống, ứng với cơng cụ, hình thức, phương thức toán mới, Nhà nước cần xây dựng qui định chặt chẽ khơng dễ dẫn đến sai sót nhầm lẫn tốn có để kẻ gian lợi dụng Nhà nước cần có văn luật làm rõ vấn đề pháp lý sau: Cần có luật cơng tác TTKDTM Xây dựng quyền thủ tục cho công tác 85 TTKDTM Cơ chế tra giám sát thông tin mạng Qui định bảo mật quyền nghĩa vụ bên tham gia toán qua mạng, Qui chế khiếu nại bồi thường có rủi ro NHNN phủ cần có sách đầu tư cơng nghệ viễn thơng đảm bảo chất luợng đường truyền, cần giảm giá cước thuê bao đường truyền, khuyến khích phát triển dịch vụ toán đại, trang bị dịch vụ toán đại, trang bị máy in Laser tốc độ cao cho hệ thống ngân hàng 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hỗ trợ NHTM nhanh chóng hoàn thiện thủ tục, mở rộng dự án đại hoá ngân hàng hệ thống toán Đồng thời chủ động đề nghị với ngành có liên quan phối hợp với ngân hàng thực hồn thiện mở rộng hình thức TTKDTM Tập trung đổi mới, đại hóa cơng nghệ lĩnh vực Thanh tốn Nghiên cứu phát triển thí điểm chương trình phần mềm tốn xử lý nghiệp vụ bảo mật đặc thù với Việt Nam, từ tiến tới tốn nhanh chóng phạm vi toàn quốc Tổ chức lớp tập huấn chủ trương, sách Khảo sát, lấy ý kiến người dân để đưa chủ trương, sách phù hợp với người nhằm nâng cấp hoàn thiện cơng tác tốn cho mục tiêu phát triển lâu dài Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu hình thức TTKDTM lợi ích làm cho người dân ưa chuộng hình thức TTKDTM qua ngân hàng Đồng thời có biện pháp khuyến khích quay số, phần thưởng khuyến mại việc mở tài khoản, sử dụng thẻ toán, phổ biến cơng cụ tốn đại cho người dân hiểu nắm tiện ích Tiếp tục đẩy nhanh việc kết nối liên thơng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi cho hoạt động toán qua POS thẻ nội địa diện rộng, khắp nước hợp tác nghiên cứu tiếp thu công nghệ nước ngồi để liên kết máy ATM ngân hàng với Phối hợp với Hiệp hội ngân hàng thực thi biện pháp giảm thiểu hành vi cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng việc phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, đăc biệt biện pháp cạnh tranh giảm, miễn phí chiết khấu gây rối loạn thị trường 86 Áp dụng quy định việc cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng với mức phí hợp lý nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng đầu tư đẩy mạnh hoạt động phát hành tốn thẻ Ngồi NHNN làm đầu mối chuẩn cho hoạt động toán ngân hàng với khách hàng ngân hàng với ngân hàng: giải pháp nhằm tạo tảng cho việc ứng dụng chế xử lý tự động giao dịch toán Chỉ đạo ngân hàng, tổ chức chuyển mạch tiếp tục tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức tốn tồn cầu, tổ chức cung ứng giải pháp toán, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm nâng cao trình độ, bắt kịp xu hướng phát triển phương tiện toán tiên tiến, đại giới, ứng dụng vào Việt Nam cách hiệu Đồng thời có tác động phù hợp đến tổ chức thẻ quốc tế việc áp dụng mức phí xử lý giao dịch phù hợp với đặc điểm thị trường Việt Nam, bảo vệ lợi ích ngân hàng khách hàng Việt Nam trình sử dụng dịch vụ thẻ toán quốc tế.Tăng cường hợp tác với tổ chức tín dụng quốc tế khác để tiếp thu công nghệ phương pháp quản lý ngân hàng Ngành ngân hàng nước ta q trình đại hóa Tuy đạt số thành tựu quan trọng song so với cơng nghệ ngân hàng giới cơng nghệ ngân hàng nước ta cịn tương đối lạc hậu, khoảng cách công nghệ ngân hàng nước ta so với nước phát triển khoảng cách xa Do đó, việc tăng cường hợp tác với tổ chức quốc tế hoạt động lĩnh vực ngân hàng để tiếp thu công nghệ việc làm vô cần thiết Nếu làm tốt vấn đề này, công nghệ ngân hàng nước ta rút ngắn nhiều so với trình độ chung giới, tạo tiền đề để nước ta có cơng nghệ ngân hàng phát triển ngang với phát triển công nghệ ngân hàng nước tiên tiến 5.2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Để việc toán qua ngân hàng ngày mở rộng, BIDV cần tăng cường đầu tư sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, áp dụng công nghệ, tin học để phát triển manh mẽ hệ thống TT KDTM Đảm bảo tốn nhanh, an tồn, xác, tiện lợi BIDV cần cải tiến quy trình, đưa quy định phù hợp công tác TTKDTM dựa nghị quyết, thơng tư Chính phủ NHNN tạo điều kiện cho chi nhánh mở rộng phạm vi kỹ thuật nghiệp vụ Cần trì phát triển nhanh nguồn nhân lực cho ngân hàng 87 đại Cần có chiến lược đào tạo đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên tin học ngân hàng, đủ lực vận hành, bảo quản phát triển ứng dụng tin học ngân hàng với cơng nghệ đại Phạm vi tốn séc bị giới hạn địa bàn tỉnh, thành phố mà chưa thực mở rộng tốn phạm vi tồn quốc Để việc áp dụng séc bảo chi, tốn tồn hệ thống thực Tiếp tục nghiên cứu nâng cấp chương trình phần mềm tốn giải tình trạng ách tắc đường truyền BIDV nên giảm mức phí chuyển tiền khách hàng có doanh số chuyển tiền lớn qua tài khoản ngân hàng Khi khuyến khích người dân đến mở tài khoản ngân hàng để hưởng ưu đãi dịch vụ ngân hàng Đây điều kiện để ngân hàng tạo nguồn vốn cho 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Mai Văn Bạn (2012) Giáo trình Nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại Nhà xuất Đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội, Hà Nội Chính phủ (2007) Chỉ thị 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước Chính phủ (2003) Nghị định số 159/2003/NĐ-CP ngày 10/12/2003 cung ứng sử dụng séc Chính phủ (2012) Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ (2013) Nghị định số 222/2013/NĐ-CP ngày 31/12/2013 tốn tiền mặt Chính phủ (2007) Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Chính phủ (2011) Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Trần Thọ Đạt (2015) Thực tiễn công tác quản lý điều hành ngân hàng nhà nước Việt Nam giai đoạn 2011-2015 NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Phạm Xn Hịe (2015) “Tổng quan cơng tác hoàn thiện thể chế tiền tệ hoạt động ngân hàng giai đoạn 2011-2015”, Tạp chí ngân hàng (22) tr 10-18 10 Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánhTừ Sơn (Báo cáo tình hình tốn, Báo cáo tổng kết, báo cáo kết kinh doanh năm 2013, 2014, 2015) Từ Sơn 11 Quốc Hội (2005) Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 ngày 29/06/2006 12 Quốc Hội (2005) Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 13 Quốc Hội (2013) Luật Khoa học Công nghệ số 29/2013/QH13 ngày 18/06/2013 14 Lê Trung Thành (2002) Giáo trình Nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại Nhà xuất Đại học Đà Lạt, Đà Lạt 15 Nguyễn Văn Tiến (2015) Toàn tập quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Lao Động, Hà Nội 89 16 Từ điển Việt Nam (2005) Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 17 http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/pages/trangchu/tk/hdtt/sltnh truy cập ngày 25/11/2015 18 http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/pages/trangchu/tk/pttt/tmltvtgkh truy cập ngày 25/11/2015 19 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/13/08/chi-nhanh-hoang-mai-hotro-doanh-nghiep-thao-go-kho-khan.html truy cập ngày 01/01/2016 20 http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/bieu-phi-dich-vu truy cập ngày 05/03/2016 21 http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/cac-ngan-hang-dang-thu-phi-dich-vu-the-nhuthe-nao-20150817115833835.chn truy cập ngày 08/03/2016 22 http://www.nhandan.com.vn/kinhte/item/28453302-loi-nhuan-truoc-thue-hopnhat-cua-vietinbank-nam-2015-dat-7-360-ty-dong.html truy cập ngày 13/03/2016 90 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát khách hàng cá nhân PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN_CHI NHÁNH TỪ SƠN (Ngân hàng BIDV) Phần 1: Thông tin chung khách hàng Họ tên……………………………………………………………… Địa ………………………………………………………………… Nghề nghiệp Đang học Tự doanh Hưu trí Khơng làm Đang làm Khác(……………………………… ) Chức vụ:……………………………………………………………… Phần 2: Ý kiến khách hàng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng BIDV Câu Quý khách sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng sau đây? BIDV (Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn) Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn – TX Từ Sơn) Vietcombank (Ngân hàng Ngoại Thương Viêt Nam - Chi nhánh Bắc NinhPGD Từ Sơn Viettinbank (Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn) Khác (……………………………………………………………….) Câu Đối với quý khách, đâu yếu tố chủ yếu lựa chọn Ngân hàng BIDV để sử dụng dịchvụ tốn khơng dùng tiền mặt? Độ an tồn tính bảo mật cao Uy tín Ngân hàng Chất lượng dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Các chương trình khuyến mãi, Ưu đãi kèm…) Câu Q khách biết đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng BIDV qua kênh nào? Qua phương tiện Internet, tạp chí, báo đài Qua bạn bè người thân Tại Ngân hàng tới thực giao dịch nhân viên tư vấn 91 Câu Q khách biết hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng BIDV? Ủy nhiệm chi Thẻ toán ATM Chuyển tiền điện tử: BIDV online, BIDV Smartbanking Séc Ủy nhiệm thu Câu Đối với q khách, đâu hình thức tốn sử dụng nhiều nhất? Ủy nhiệm chi Thẻ toán ATM Chuyển tiền điện tử: BIDV online, BIDV Smartbanking Séc Ủy nhiệm thu Phần 3: Ý kiến tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng BIDV Câu Quý khách sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nào? Ủy nhiệm chi Thẻ toán ATM Chuyển tiền điện tử: BIDV online, BIDV Smartbanking Séc Ủy nhiệm thu Câu Quý khách gắn bó với Ngân hàng BIDV bao lâu? – năm – năm > năm Câu Q khách có sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu thời gian tới? □ Có □ Không Câu Trong tương lai BIDV đa dạng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, q khách có tiếp tục tìm hiểu? □ Có □ Khơng 92 Phần 4: Ý kiến quý khách hài lịng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV, xin quý khách cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X) vào thích hợp từ đến theo qui ước: 1.Rất khơng 2.Khơng hài lịng lịng hài 3.Bình thường 4.Hài lịng 5.Rất hài lịng Khơng bị thiệt hại qua đánh giá quý khách, tất nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày tốt 5 Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng TT YẾU TỐ BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm Hệ thống máy ATM ln hoạt động tốt Thời gian xử lí giao dịch BIDV nhanh 5 An toàn giao dịch Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 10 11 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 12 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 13 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 14 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh… 15 16 Nơi để xe thuận tiện 17 Các chức máy ATM thiết kế dễ sử dụng 18 Mức phí phù hợp Phương thức TTKDTM đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hang 19 93 Quý khách cho điểm vui lịng đóng góp ý kiến (nếu có) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! 94 ... mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn, lựa chọn đề tài ? ?Giải pháp mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn? ??... HƯỞNG ĐẾN MỞ RỘNG TTKDTM CỦA BIDV TỪ SƠN 70 4.3 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN ... TỪ SƠN 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Từ Sơn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank