Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh lào cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÀO CAI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Thy Trang THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc số liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Lào Cai, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Tạ Thị Thu Trang Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, tồn thể thầy, giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức suốt trình theo học tại trường tạo điều kiện thuận lợi thời gian học tập nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học Với tình cảm trân trọng nhất, xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Võ Thy Trang tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quan nơi công tác nghiên cứu luận văn, tồn thể đồng nghiệp, gia đình bạn bè tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cho tơi hồn thành chương trình học góp phần thực tốt cho công tác thực tế sau Xin trân trọng cảm ơn! Lào Cai, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Loại hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.1.3 Phương thức toán điện tử 20 1.1.4 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.1.5 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.1.6 Các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ số ngân hàng nước 31 1.2.2 Kinh nghiệm thực tiễn ngân hàng nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 35 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 1.2.3 Bài học rút cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 37 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .40 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 40 2.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 40 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 40 2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 42 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 43 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 44 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG 49 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 49 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 49 3.1.2 Tổ chức máy, chức năng, nhiệm vụ 52 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai 55 3.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 60 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 67 3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng 67 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu 80 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.83 3.3.1 Nhân tố bên 83 3.3.2 Nhân tố bên 87 3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai 93 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.4.1 Những kết đạt 93 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 94 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI 97 4.1 Quan điểm, phương hướng mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Chi nhánh Lào Cai 97 4.1.1 Quan điểm, phương hướng 97 4.1.2 Mục tiêu 97 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai 100 4.2.1 Giải pháp việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ 100 4.2.2 Giải pháp tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 100 4.2.3 Giải pháp quản trị an ninh bảo mật 102 4.2.4 Giải pháp đội ngũ nhân lực 103 4.3 Kiến nghị 104 4.3.1 Đối với Nhà nước quan quản lý 105 4.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 107 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 113 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Kí hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E – Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử Home - Banking Dịch vụ Ngân hàng tại chỗ NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận toán thẻ PIN Mã số cá nhân 10 OTP Mật sử dụng lần 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 TMĐT Ngân hàng điện tử 14 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng biểu Bảng 1.1: Chi phí bình quân giao dịch cho phương thức giao dịch tại Ngân hàng Mỹ 10 Bảng 2.1: Ý nghĩa điểm bình quân 42 Bảng 3.1 Thống kê số tiêu thể kết hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 58 Bảng 3.2 Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 67 Bảng 3.3: So sánh tốc độ gia tăng số lượng thẻ toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016-2018 69 Bảng 3.4: So sánh đa dạng dịch vụ NHĐT 71 Bảng 3.5: Ý kiến phong phú dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh Lào Cai 73 Bảng 3.6.: Ý kiến tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai 74 Bảng 3.7 Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 - 2018 76 Bảng 3.8 Kết thu từ dịch vụ thẻ phí dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 78 Bảng 3.9 Doanh thu từ dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 79 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn viii Bảng 3.10 Tổng hợp kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Lào Cai 81 Bảng 3.11: Ý kiến thuận tiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai 84 Bảng 3.12: Ý kiến khách hàng an toàn dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai 91 Sơ đồ Sơ đồ 3.1: Tổ chức máy tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Lào Cai 52 Sơ đồ 3.2: Số lượng thẻ phát hành tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai 68 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 103 4.2.4 Giải pháp đội ngũ nhân lực Thứ nhất, Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài 247 Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internetbanking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Homebanking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai ….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân Thứ hai, sách đào tạo nhân viên: Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo tại Trung Tâm Đào Tạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 104 nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống E - Learning Ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại Ngân hàng nước hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn tại nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng 4.3 Kiến nghị Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy tồn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Vì vậy, số kiến nghị sau góp phần thúc đẩy phát triển NHĐT Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 105 4.3.1 Đối với Nhà nước quan quản lý Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương đểgiúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từđiện tửđược nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước cơng nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 106 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 107 4.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngoài sản phẩm có, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính… điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn tồn mơi trường mạng (E-branch) Triển khai chủ trương phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mạnh mẽ toàn hệ thống chi nhánh thực chế khoán lượng khách hàng sử dụng NHĐT tại chi nhánh Trang bị hạ tầng công nghệ đại, nâng cấp đường truyền để thực dịch vụ NHĐT nhanh với tổng lượng khách giao dịch thời điểm lớn Trích % kết kinh doanh NHĐT cho chi nhánh, tạo động lực để chi nhánh tăng cường phát triển dịch vụ NHĐT tại địa bàn hoạt động Bên cạnh việc xây dựng triển khai chương trình marketing chung dịch vụ ngân hàng toàn hệ thống, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khuyến khích chi nhánh thực chương trình riêng phù hợp với địa bàn hoạt động chi nhánh Trong yêu cầu chi nhánh thực khảo sát nhu cầu dịch vụ NHĐT khách hàng, đề xuất với trung tâm điện toán để triển khai ứng dụng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người dân địa bàn Từ thực trạng “lỗ hổng an ninh mạng”, Vietcombank cần triển khai phương pháp bảo mật tiên tiến đểđảm bảo an toàn cho hoạt động giao dịch qua mạng Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 108 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 109 KẾT LUẬN Trong trình phát triển, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai nhận thức thấy việc đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu cách thức tốt nhanh để Chi nhánh tăng trưởng phát triển Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Thứ hai, lựa chọn phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp áp dụng vào nghiên cứu giải vấn đề Đồng thời, xây dựng hệ thống tiêu nghiên cứu nhằm giải vấn đề nghiên cứu cách khoa học Thứ ba, tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai thơng qua tình hình hoạt động kinh doanh, thông qua thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đưa nhận xét điều mà Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai làm được, tồn tại nguyên nhân tồn tại Thứ tư, định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai nói riêng, tác giả đưa bốn giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngày tạo thêm nhiều lợi ích cho khách hàng tạo thêm nguồn thu nhập cho ngân hàng Đó là: - Giải pháp việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ - Giải pháp tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT - Giải pháp quản trị an ninh bảo mật Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 110 - Giải pháp đội ngũ nhân lực Trong khuôn khổ đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô giáo Hội đồng đánh giá tác giả tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đức Bảo (2013), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số (58), 7/2013 Ngọc Bích (2019), “Ngân hàng điện tử tại Việt Nam nhiều nhược điểm” đăng báo điện tử www.bnews.vn Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Thùy Dương (2019), loạt viết “Ngân hàng số - Xu thời đại” đăng báo điện tử www.bnews.vn IDG Việt Nam (2017),“Báo cáo dịch vụ ngân hàng: Hành vi sử dụng người dùng xu hướng tại Việt Nam“ Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan (2013), Giáo trình Thương mại điện tử bản, NXB Bách Khoa – Hà Nội Lan Hương (2016), “Thêm khách hàng Vietcombank bị tiền tài khoản” viết báo điện tử www.new.zing.vn Nguyễn Minh Kiều (2017), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại đại, NXB Tài Nguyễn Văn Minh (2011), “Giáo trình thương mại điện tử bản“, NXB Thống kê, Hà Nội 10 O’Mahony, Peirce & Tewari (2010), “Electronic Payment System for ECommerce”, Artech House, London 11 Nguyễn Văn Thanh (2011), “Giáo trình tốn thương mại điện tử“, NXB Thống kê, Hà Nội 12.Chung Thủy (2018), “Lại thêm vụ tiền thẻ ATM ngân hàng Vietcombank” viết báo điện tử www.cafef.vn 13 Vietcombank (2016, 2017, 2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 14.Vietcombank – CN Lào Cai (2016, 2017, 2018), Báo cáo kết hoạt Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 112 động kinh doanh năm 15 Kiều Vui (2016), “500 triệu đồng khách hàng bay khỏi thẻ vietcombank“, viết báo điện tử www.new.zing.vn 16 Nguyễn Như Ý, “Đại Từ điển Tiếng Việt”, Nxb Văn hóa - Thơng tin, Hà nội (1999) 17 Nguyễn Thị Hồng Yến (2017), “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 113 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai Kính thưa Quý khách, Với mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm cung cấp cho Quý khách dịch vụ chất lượng tốt, khiến cho Quý khách hài lòng sử dụng dịch vụ Vietcombank Chi nhánh Lào Cai, tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai Chúng xin cam đoan thông tin cá nhân Quý khách bảo mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Quý khách! I THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Từ 20 đến 35  Từ 36 đến 55  Trên 55 Thu nhập quý khách theo tháng tiền? □ Dưới tr.đ □ 3-6 tr.đ □ 6-10 tr.đ □ 10 tr.đ Công việc Anh/Chị? □ Cán công chức □ Nhân viên Công ty □ Lao động tự □ Lực lượng vũ trang □ Học sinh, sinh viên □ Khác Địa chỉ: Số điện thoại liên hệ: II CÂU HỎI KHẢO SÁT Quý khách giao dịch với Vietcombank Chi nhánh Lào Cai Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 114 thời gian bao lâu?  Dưới tháng  Từ đến năm  Từ tháng đến năm  Trên năm Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Chi nhánh Lào Cai?  VCB-iB@nking  Mobile BankPlus  VCB-Mobile B@nking  VCB-Phone B@nking  VCB-SMS B@nking Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Chi nhánh Lào Cai thông qua nguồn thông tin nào?  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ rơi, áp phích ngân hàng  Phương tiện truyền thơng (tv, báo chí) Nhân viên ngân hàng tư vấn  Trang web Vietcombank  Khác: Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Chi nhánh Lào Cai cung cấp?  Dưới lần/tháng  Khoảng từ 11 đến 30 lần/tháng  Khoảng từ đến 10 lần/tháng  Khoảng 30 lần/tháng Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Chi nhánh Lào Cai?  Đáp ứng nhu cầu đa dạng  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Ngân hàng có uy tín  Nhân viên nhiệt tình, niềm nở  Phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh  Khác: Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Chi nhánh Lào Cai? Trong đó: Mức – Rất tốt Mức – Kém Mức – Tốt Mức – Trung bình Mức – Rất Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 115 Vui lịng đánh dấu “X” “” vào mà Quý khách cho hợp lý a Ý kiến khách hàng thuận tiện dịch vụ NH điện tử Yếu tố 5 Sự đơn giản thao tác sử dụng dịch vụ Thời gian thực thao tác Sự dễ dàng việc tiếp cận bước hướng dẫn sử dụng dịch vụ Sự dễ dàng việc tiếp cận giải pháp xử lý tình xảy b Ý kiến khách hàng an toàn dịch vụ Yếu tố Uy tín ngân hàng vấn đề bảo mật Công nghệ bảo mật mà ngân hàng áp dụng Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng vấn đề bảo mật thông tin c Ý kiến khách hàng phong phú dịch vụ Yếu tố 1 Sự phong phú dịch vụ thẻ Sự phong phú dịch vụ VCB-SMS B@nking Sự phong phú dịch vụ VCB-iB@nking Sự phong phú dịch vụ VCB-Mobile B@nking Sự phong phú dịch vụ VCB-Phone B@nking Sự phong phú dịch vụ VCB-Mobile BankPlus Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 116 d Ý kiến khách hàng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Yếu tố Mức độ tiết kiệm thời gian Khả nâng cao hiệu công việc Mức độ tiết kiệm chi phí Khả kiểm sốt tài hiệu e Ý kiến KH chất lượng dịch vụ NHĐT Điểm Mức độ trung Tiêu chí bình 87 82 59 43 50 2,65 61 68 56 57 79 3,10 46 67 62 58 88 3,23 89 67 63 57 45 2,69 73 67 64 57 60 2,89 103 3,58 I Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản Dịch vụ giúp hỗ trợ giao dịch nhanh chóng Mức độ bảo mật cao Tính cạnh tranh phí sử dụng dịch vụ II Về chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng Nhân viên có chun mơn cao 27 48 61 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN 82 http://lrc.tnu.edu.vn 117 Điểm Mức độ trung Tiêu chí bình Mức độ nhiệt tình, chủ động tư vấn nhân viên 20 46 57 75 123 3,73 67 67 56 75 56 2,95 Mức độ giải khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng nhân viên phục vụ Quý khách vui lòng đánh giá chung dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Chi nhánh Lào Cai?  Rất hài lịng  Rất khơng hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường Ý kiến đóng góp Q khách nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Chi nhánh Lào Cai? Trân trọng cảm ơn Quý khách! Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG 49 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai. .. VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Loại hình phát triển. .. VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm Khái niệm Ngân hàng: