Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh nam định

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định NGUYỄN THỊ NGỌC ANH Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Đại Thắng Viện: Kinh tế Quản lý Hà Nội – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định NGUYỄN THỊ NGỌC ANH Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Đại Thắng Viện: Kinh tế Quản lý Hà Nội – 2020 Chữ ký GVHD LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác HỌC VIÊN Nguyễn Thị Ngọc Anh LỜI CẢM ƠN Trong q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sỹ, cố gắng thân, tác giả nhận nhiều quan tâm trợ giúp đến từ cá nhân tập thể Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - TS Nguyễn Đại Thắng tận tình hướng dẫn, dạy suốt trình thực đề tài Đồng thời, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô môn Viện Kinh tế Quản lý khoa Sau đại học trường Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình hồn thành luận văn thạc sỹ Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Nam Định quan tâm, động viên tạo điều kiện hỗ trợ thông tin, liệu tài liệu suốt trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC HÌNH VẼ vi LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại [7] 1.1.3 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử [4] 1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.3 Quản lý rủi ro thực ngân hàng điện tử [1] 11 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .13 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.3.2 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử 15 1.3.3 Lợi ích việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử [4] 19 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.4 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới Việt Nam .23 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới học ngân hàng Việt Nam 23 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH .30 i 2.1 Tổng quan NHTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VietinBank Nam Định 30 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VietinBank Nam Định 31 2.1.3 Bộ máy tổ chức VietinBank Nam Định 32 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Nam Định giai đoạn 20172019 35 2.2 Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Công thương Nam Định 40 2.2.1 Các loại dịch vụ NHĐT VietinBank 40 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Định 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 57 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT VIETINBANK Nam Định giai đoạn 2020-2025 57 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VIETINBANK Nam Định 59 3.2.1 Phát triển quy mô, mở rộng thị trường 59 3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 61 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 64 3.3 Một số kiến nghị 68 3.3.1 Kiến nghị với quyền cấp 68 3.3.2 Kiến nghị với VietinBank 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ACB ATM Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt Asia Commercial Joint Ngân hàng thương mại cổ Stock Bank phần Á Châu Automatic teller machine Bank for Investment BIDV and Development of Vietnam Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E- banking 10 KDNT Kinh doanh ngoại tệ 11 NHCT Ngân hàng Công thương 12 NHĐT Ngân hàng điện tử 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 NHTMCP 15 PGD 16 PIN Electronic-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phòng giao dịch Personal Identification mật để xác minh Number người dùng thẻ ATM Máy tính tiền cao cấp dùng để toán 17 POS Point of Sale quầy bán hàng dùng để quản lý ngành kinh doanh bán lẻ iii ngành kinh doanh dịch vụ 18 SMS 19 TP Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn Thành phố Vietnam Technological 20 Techcombank and Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 21 TMĐT Thương mại điện tử 22 TTTM Tài trợ thương mại Joint Stock Commercial Ngân hàng Thương mại 23 24 Vietcombank VietinBank Bank for Foreign Trade Cổ phần Ngoại thương of Vietnam Việt Nam Vietnam joint stock Ngân hàng Thương mại commercial bank for Cổ phần Công thương industry and trade Việt Nam iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Danh sách phòng giao dịch trực thuộc VietinBank Nam Định 35 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Nam Định 36 Bảng 2.3: So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT NH 46 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT qua năm .47 Bảng 2.5 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking SMS Banking VietinBank Nam Định 2019 48 Bảng 2.6: Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking SMS Banking VietinBank Nam Định giai đoạn 2017-2019 .49 v có danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng phong phú, đáp ứng ngày lớn nhu cầu thị hiếu khách hàng, thu hút lượng khách hàng mới, giúp tăng doanh thu thị phần dịch vụ NHĐT c)Nội dung giải pháp • Hồn thiện sản phẩm có + Dịch vụ VietinBank Ipay: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, cung cấp mật đăng nhập lần đầu, có hiệu lực vòng 30 ngày, nhiên mật dài, có nhiều ký tự đặc biệt, nên việc nhập vào hệ thống có lượng khách hàng thường hay bị nhập sai ký tự, lần hệ thống tự động khóa, VietinBank cho phép khách hàng tự động mở khóa cấp lại mật web phần mềm, nhiên bước thực cịn rườm rà, khách hàng khó thao tác Vì vậy, bước thực đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện cho khách hàng + VietinBank EFAST: Cần đa dạng thêm loại tiện ích Internet Banking để tránh tình trạng khách hàng tham gia DV NHĐT phải ngân hàng giao dịch thực tra soát, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền ngoại tệ, trả nợ vay trước hạn hay số lệnh toán ngân sách nhà nước nộp bảo hiểm xã hội Ngoài ra, người sử dụng phần mềm VietinBank EFAST bị quên mật hay khóa mã, hệ thống chưa hỗ trợ cấp mật mở khóa dịch vụ trực tuyến, khách hàng phải làm đề nghị mở khóa/cấp lại mật điểm giao dịch để hỗ trợ, điều thời gian, vướng mắc khách hàng khơng xử lý kịp thời Vì vậy, cần hồn thiện chức để khách hàng sử dụng dễ dàng, nhanh chóng + SMS Banking: với dịch vụ này, khách hàng nhận tin nhắn báo biến động số dư tài khoản, chưa báo cụ thể tên đơn vị chuyển tiền với lệnh chuyển tiền đến nội dung cấu trúc tin nhắn đầy đủ làm cho việc tra cứu khách hàng dễ dàng + Bank Plus: Bank Plus dịch vụ NHĐT dành riêng cho khách hàng nhà mạng Viettel Đây sản phẩm nhiều tiện ích, nhiên đến hệ thống chưa khai thác tiện ích chuyển tiền ngồi hệ thống Thời 62 gian tới ngân hàng Công thương Nam Định nên khai thác tiện ích để giúp tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ • Phát triển sản phẩm VietinBank có dịch vụ tiện ích giống ngân hàng khác Trước sức ép cạnh tranh gay gắt mà ngân hàng gặp phải việc mở rộng loại hình dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ củng cố nâng cao khả cạnh tranh cho ngân hàng Do đặc thù ngành, VietinBank Nam Định áp dụng dịch vụ NHĐT từ VietinBank nên có khả phát triển thị trường cho dịch vụ NHĐT Vì vậy, VietinBank Nam Định kiến nghị lên Cơng thương Việt Nam phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng địa bàn, nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, thỏa mãn thị hiếu khách hàng Hoàn thiện sản phẩm ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng vấn đề khó khăn Nhưng việc dự kiến đo lường thành công chúng cịn khó nhiều Một số vấn đề cần chuẩn bị kỹ phát triển sản phẩm mới, bao gồm: - Nguồn nhân lực: Đào tạo đội ngũ cán ngân hàng có trình độ, lực chun mơn cao, đồng thời hình thành phận chuyên trách việc hoàn thiện phát triển sản phẩm - Cơ sở vật chất, công nghệ: Phải tăng cường đầu tư, phát triển công nghệ ngân hàng đại Bởi việc hoàn thiện, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đem lại hiệu dựa tảng công nghệ ngân hàng tiên tiến, đại - Nắm bắt kịp thời thay đổi môi trường kinh doanh: Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng để phục vụ nhu cầu khách hàng Do đó, việc nắm bắt nhu cầu, mong muốn đòi hỏi khách hàng giúp ngân hàng thiết kế sản phẩm phù hợp với khách hàng thu hút lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ lớn Điều định thành công ngân hàng tung sản phẩm 63 • Tăng tính cạnh tranh giá: - Hiện địa bàn, có số ngân hàng có mức phí trì phí sử dụng dịch vụ thấp, chí miễn phí cho khách hàng, khiến cho phận khách hàng VietinBank Nam Định chuyển sang dùng dịch vụ ngân hàng để hưởng sách ưu đãi Điều làm cho số lượng khách hàng doanh thu cho dịch vụ bị giảm Vì vậy, VietinBank Nam Định cần có linh hoạt sách giá, nhằm tạo mối liên kết bền vững với khách hàng có, thu hút thêm khách hàng Để làm điều này, VietinBank Nam Định nên tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng khác địa bàn, tiện ích sách thu phí ngân hàng này, từ trình lên Công thương Việt Nam phê duyệt phương án điều chỉnh phí sản phẩm có, cho đảm bảo lợi ích ngân hàng gia tăng lượng khách hàng đăng ký sử dụng, từ giúp tăng doanh thu thị phần dịch vụ NHĐT 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ a) Căn để đề giải pháp Chương có đề cập chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số hạn chế chưa làm hài lòng khách hàng Dịch vụ đòi hỏi nhân viên phải giỏi chuyên môn lẫn công nghệ thông tin, hạn chế kinh nghiệm nhân viên, chưa đồng cảm với khách hàng, chưa có kỹ khéo léo giải khúc mắc khách hàng, hiểu biết cán ngân hàng dịch vụ NHĐT chưa cao ảnh hưởng đến khả tư vấn, quảng bá dịch vụ với khách hàng b) Mục đích giải pháp Chất lượng dịch vụ thước đo cho ghi nhận khách hàng ngân hàng, uy tín tạo nên thương hiệu mạnh cho ngân hàng Do đó, đầu tư chất lượng dịch vụ cách để VietinBank Nam Định phát triển dịch vụ NHĐT tương lai Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phải xác định nhiệm vụ chung tồn thể cán cơng nhân viên, hết, nhân viên người trực tiếp bán hàng, nhân viên marketing cho sản phẩm 64 c)Nội dung giải pháp Với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, ngân hàng Công thương cần đưa giải pháp cụ thể sau: • Đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm: Quảng bá dịch vụ thông qua việc tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng Khi khách hàng nghe, nhìn trực tiếp họ có cảm nhận tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng Tại buổi hội nghị, hội thảo, VietinBank Nam Định thăm dò ý kiến nhu cầu dịch vụ trực tiếp từ khách hàng, giới thiệu cung cấp dịch vụ chỗ cho khách hàng Đồng thời, NH lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng vấn đế khó khăn việc sử dụng dịch vụ để NH có biện pháp phương hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ thích hợp Quảng cáo thơng qua phương tiện truyền thông báo, đài Khi khách hàng không tham gia hội thảo, nhà họ tiếp cận với dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nghe, nhìn truyền hình truyền Nhất đối tượng người nghỉ hưu nội trợ kênh truyền thơng mang lại hiệu Ngồi ra, ngân hàng cịn quảng bá thông qua trang mạng xã hội facebook, Zalo , Việt Nam nay, số lượng người sử dụng trang mạng xã hội lớn Tuy nhiên, ngân hàng quảng bá thông qua trang mạng xã hội Tổ chức chương trình khuyến cho khách hàng Tâm lý khách hàng Việt Nam nói chung quan tâm đến khuyến Khi ngân hàng tiến hành chương trình khuyến mãi, mặt giúp khách hàng biết đến dịch vụ VietinBank Nam Định sử dụng dịch vụ, mặt khác thúc đẩy khách hàng cũ sử dụng thêm dịch vụ khác Thiết kế tờ rơi, poster, áp phích phát tới đối tượng khách hàng Cũng theo kết khảo sát tác giả, thời gian qua, VietinBank Nam Định triển khai biện pháp chưa hiệu quả, tỷ lệ khách hàng biết đến giải pháp thấp Vì vậy, cần tổ chức đợt phát tờ rơi đến tay khách hàng Tăng cường tư vấn nhân viên ngân hàng Đây kênh thông tin phổ biến cho đối tượng khách hàng VietinBank Nam Định 65 Khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên chuyên nghiệp, thái độ tốt, chuyên môn cao tư vấn rõ ràng họ yên tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng tích cực tìm kiếm đối tác chủ doanh nghiệp, tổ chức, đối tượng khách hàng tiềm mà ngân hàng cần hướng tới Chủ doanh nghiệp người trực tiếp trả lương cho người lao động Khi ngân hàng tiến hành ký kết hơp đồng cung cấp dịch vụ với chủ doanh nghiệp ngân hàng có nhiều khách hàng cán bộ, nhân viên doanh nghiệp Lúc này, ngân hàng không cung cấp dịch vụ trả/nhận lương qua tài khoản mà cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác cho ngân hàng • Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Hàng năm, VietinBank trọng đến việc đào tạo nhân lực cho toàn hệ thống cho chi nhánh Tuy nhiên, hoạt động lĩnh vực có cạnh tranh cao, sản phẩm đổi liên tục việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần phải thực thường xuyên cho tất đối tượng ngân hàng Trong thời gian tới, VietinBank Nam Định cần thực giải pháp sau: Thứ nhất, dành nguồn lực tốt để thực tái cấu lao động đáp ứng mục tiêu chung toàn hệ thống VietinBank Bộ máy lao động có chất lượng, hiệu dịch vụ chất lượng, hiệu Phân cơng, bố trí lao động người, việc để mang lại hiệu công việc cao nhất, phát huy hết tiềm người lao động Thứ hai, liên tục đào tạo nhân viên, chuyên viên, chuyên viên, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Để ngân hàng chủ động việc đảm bảo độ an toàn cho khách hàng chủ động việc phát triển dịch vụ NHĐT cần phải có chun gia thông thạo ba lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng, trình độ tin học ngoại ngữ Điều khó thực hiện, tốn thời gian tài Nhưng lại biện pháp có tính bền vững cách chắn để thu hút khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh cho VietinBank Nam Định Ngồi kiến thức chun mơn kỹ mềm nhân viên yếu tố định đến khác biệt chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng Chuyên viên cần đảm bảo 66 chuyên nghiệp, mềm mỏng, am hiểu sâu sắc chuyên môn, tư vấn cho khách hàng cách nhiệt tình, biết chủ động xử lý tình tranh chấp, khiếu kiện khách hàng; khéo léo đàm phán Do đó, cần đào tạo kỹ tư vấn khách hàng tất nhân viên để khách hàng thấy chuyên nghiệp toàn nhân viên VietinBank Nam Định, tạo ấn tượng niềm tin vững cho khách hàng tiến hành giao dịch Thứ ba, ngồi sách đãi ngộ chung toàn hệ thống VietinBank, VietinBank Nam Định cần đưa sách đãi ngộ riêng để khuyến khích nhân viên tích cực việc phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Chế độ đãi ngộ cần thực cách công bằng, phù hợp với lực đóng góp người Khi có lợi ích, nhân viên ngân hàng có động lực việc phát triển dịch vụ ngân hàng • Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng: Khách hàng người mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng góp phần tạo nên thành cơng ngân hàng hoạt động sản xuất kinh doanh Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ KH, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, NH cần: - Có chuyên viên phụ trách giải khiếu nại khách hàng, đảm bảo khách hàng đáp ứng thỏa mãn sau khiếu nại - Đảm bảo chuyên nghiệp, cơng bằng, nhiệt tình khách hàng đến giao dịch Các nhân viên phải đào tạo thống phong cách phục vụ - Đơn giản hóa thủ tục đảm bảo độ an toàn cho khách hàng - Thường xun chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng cần tiến hành đối tượng khách hàng Tuy nhiên ngân hàng phải phân loại xác định nhóm khách hàng cần chăm sóc đặc biệt nhóm khách hàng khác 67 3.3 Một số kiến nghị Có yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Nam Định mà không thuộc khả điều chỉnh ngân hàng nên ngân hàng khơng có khả đưa giải pháp để khắc phục Do đó, để đảm bảo cho phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Nam Định tương lai, tác giả kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước với Chính phủ số vấn đề sau: 3.3.1 Kiến nghị với quyền cấp a) Tiếp tục xây dựng mới, ban hành, hoàn thiện hành lang pháp lý dịch vụ NHĐT Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Ban hành chuẩn riêng thẻ toán áp dụng tiêu chuẩn quốc tế bảo mật, an toàn liệu lĩnh vực kinh doanh thẻ Việt Nam; xây dựng sách phí hợp lý giao dịch tốn thẻ thơng qua mức phí giao dịch ATM, POS, chuyển mạch thẻ… Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới,…) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định công khai, 68 minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử b) Tiếp tục đầu tư, phát triển hoàn thiện hạ tầng cơng nghệ phục vụ tốn điện tử: Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính,… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch,… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking,… Cơng nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh - Đầu tư xây dựng sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch…; mở rộng kết nối hệ thống POS tổ chức cung ứng dịch vụ toán để toán hàng hóa, dịch vụ; tăng cường lắp đặt ATM nơi điều kiện cho phép có nhu cầu Đẩy mạnh liên kết với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ toán theo định kỳ, thường xuyên để mở rộng mạng lưới, nâng cao tiện ích toán qua ATM, POS - Tăng cường ứng dụng CNTT, truyền thơng để phát triển phương thức tốn điện tử Nhà nước có sách ưu đãi vốn vay doanh nghiệp thực đầu tư phát triển sở hạ 69 tầng, phần mềm ứng dụng phục vụ cho việc phát triển phương thức toán điện tử mới; NHTM đẩy mạnh phát triển cơng nghệ, phần mềm tương thích để phát triển phương thức toán c) Đẩy mạnh phát triển tốn điện tử, phát triển mơi trường chấp nhận toán, mạng lưới điểm chấp nhận thẻ phát triển phương thức toán điện tử mới, tốn hàng hóa, dịch vụ: - Khuyến khích phát triển phương thức toán điện tử thẻ trả trước, toán qua điện thoại di động, thẻ đa dụng, đa (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi…) - Yêu cầu giám sát tổ chức cung ứng dịch vụ toán thường xun trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, tăng cường biện pháp bảo đảm an tồn giao dịch thẻ, làm tốt cơng tác chăm sóc, bảo vệ lợi ích khách hàng d) Đẩy mạnh công tác tuyên truyền phổ biến kiến thức toán điện tử; nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi tốn thơng qua vận động, phổ biến cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận toán; tăng cường đào tạo kỹ cho cán cung ứng dịch vụ toán điện tử NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ 3.3.2 Kiến nghị với VietinBank Các dịch vụ NHĐT VietinBank Nam Định phụ thuộc hồn tồn vào sách cung cấp dịch vụ VietinBank Để chi nhánh Nam Định phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank cần phải: - Tăng cường nghiên cứu, tiếp tục đổi cung cấp dịch vụ NHĐT đa dạng chất lượng hơn; Tăng cường công tác quản trị chiến lược, 70 quản trị rủi ro ngân hàng để tạo đà cho phát triển hệ thống nói chung VietinBank Nam Định nói riêng; - Tăng cường đầu tư sở vật chất cho VietinBank Nam Định bao gồm hệ thống AMT, POS, đường truyền mạng internet - Tiếp tục xây dựng ban hành quy định nêu rõ phạm vi quyền lợi trách nhiệm bên tham gia giao dịch với ngân hàng có tranh chấp xảy - Việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời, cán tham gia khố học tập trung chỗ Ngồi khố học nội hệ thống, VietinBank cần tạo điều kiện cho cán tham gia khoá học đào tạo đơn vị bên tổ chức Đây hội để cán VietinBank tiếp cận, tìm hiểu ngân hàng bạn cập nhật sản phẩm ngân hàng đại, công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng phát triển hệ thống - Có sách thu phí trì dịch vụ rõ ràng linh hoạt Hiện với tài khoản khách hàng ngừng sử dụng thời gian khách hàng có nhu cầu sử dụng lại, hệ thống truy thu tồn số phí dịch vụ thời gian ngừng sử dụng khách hàng, điều khiến nhiều khách hàng khơng hài lịng Bộ phận CNTT cài đặt tài khoản, tài khoản sau thời gian dài khơng sử dụng, tự động hủy dịch vụ, tránh thu bổ sung phí sau - Có tương tác nhịp nhàng kịp thời chi nhánh trụ sở chính, tránh việc yêu cầu hỗ trợ chi nhánh gửi lên trụ sở khơng tiếp nhận giải ngay, khiến cho việc giải khiếu nại khách hàng bị chậm trễ - Chú trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng, Tăng cường cơng tác hỗ trợ khách hàng như: hotline miễn phí gọi đến; đảm bảo Trung tâm Dịch vụ Khách hàng hoạt động liên tục, hiệu để giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh 71 TĨM TẮT CHƯƠNG Sau phân tích thực trạng tình hình phát triển DV NHĐT VietinBank Nam Định chương 2, chương luận văn đề cập đến số vấn đề sau đây: - Trình bày định hướng mục tiêu phát triển VietinBank Nam Định - Từ đưa số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHĐT địa bàn tỉnh Nam Định - Đề xuất kiến nghị với Nhà nước với ngân hàng Công thương Việt Nam nhằm thúc đẩy dịch vụ NHĐT phát triển Nếu giải pháp thực góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng chi nhánh; từ góp phần nâng cao uy thế, thương hiệu VietinBank, thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng theo hướng tốt 72 KẾT LUẬN Có thể nhận thấy,sự phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật, lĩnh vực công nghệ thông tin, đóng vai trị quan trọng việc nâng cao suất lao động, góp phần gia tăng hiệu sản xuất Đặc biệt bùng nổ cách mạng công nghệ thông tin, công đổi công nghệ, đại hoá hoạt động ngân hàng dẫn đến đời dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Cùng với chạy đua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT, NHTM Việt Nam tìm cách để cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT cho đạt chất lượng làm cho khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ Qua thời gian tìm hiểu, nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định, luận văn rõ nội dung sau đây: - Một hệ thống nội dung TMĐT, NHĐT dịch vụ NHĐT; đồng thời tác giả phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT đưa tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT; - Hai phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Nam Định thông qua kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng; ưu điểm hạn chế tồn tại, phân tích nguyên nhân hạn chế đó, từ đánh giá cách tồn diện chất lượng dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ ngân hàng; - Ba dựa kết đạt được, tồn nguyên nhân, sở mục tiêu, chiến lược VietinBank Việt Nam, tác giả đưa số giải pháp kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Công thương Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Nam Định đến 2025 Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Thầy giáo TS Nguyễn Đại Thắng thầy cô giáo Viện Kinh 73 tế Quản lý, Viện Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội giúp đỡ em trình thực Mặc dù thân cố gắng chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo để luận văn hoàn thiện 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Xuân Anh (2005), "Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005, Hà Nội [2] Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định năm 2017, 2018, 2019 [3] Báo cáo hoạt động thẻ báo cáo hoạt động sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 2017, 2018, 2019 [4] Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 Nghị định giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng, Hà Nội [5] Chính phủ (2008), Nghị định số 97/2008/ NĐ-CP ngày 28/8/2008 quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử Internet, Hà Nội [6] Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam đăng trang https://www.sbv.gov.vn/ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 24/06/2005 [7] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Hà Nội [8] Chính phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020, Hà Nội [9] Nguyễn Thị Mùi (2006) (chủ biên), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội [10] Ngân hàng Nhà nước (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 Thống đốc NHNN quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Hà Nội [11] Ngân hàng Nhà nước (2011), Thông tư số 01/2011/TT-NHNN ngày 21/02/2011 Thống đốc NHNN quy định việc đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống CNTT hoạt động ngân hàng, Hà Nội 75 [12] Ngân hàng Nhà nước (2011), Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/9/2011 Thống đốc NHNN việc bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet báo cáo NHNN theo quy định, Hà Nội [13] VietinBank phát triển eBank, thúc đẩy toán điện tử lĩnh vực công Anh Thư – Nguyễn Xuân đăng trang web điện tử https://vietnamfinance.vn/ [14] Quốc hội (2010), Luật giao dịch điện tử, Hà Nội [15] Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Bắc Ninh, Ngô Thị Ngọc Uyên, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Thái Nguyên 2018 [16] Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/07 Thủ tướng Chính phủ việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách [17] Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, ThS Nơng Thị Như Mai, Trường Đại học Tài Marketing, Thành phố Hồ Chí Minh, 2014) [18] Hồ Tuấn Vũ (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking NHTM Việt Nam, Đại học Duy Tân, Đà Nẵng [19] Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam (2016), Quy trình nghiệp vụ ngân hàng điện tử, Hà Nội [20] Website Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam http://www.vietinbank.vn [21] Website cuả Ngân hàng Nhà nước Việt Nam https://www.sbv.gov.vn/ [22] Website số ngân hàng khác: https://portal.vietcombank.com.vn/ https://www.bidv.com.vn/ https://www.acb.com.vn/ 76 ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 2.1 Tổng quan NHTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển. .. bảo mật, bảo vệ từ xa 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang... nước phát triển ngân hàng điện tử cách có hiệu 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 1.4.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Dưới