Marketing mix trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vietinbank ipay

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ TUYẾT NHUNG MARKETING MIX TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VIETINBANK IPAY LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ TUYẾT NHUNG MARKETING MIX TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VIETINBANK IPAY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả Vũ Tuyết Nhung LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin trân trọng cảm ơn TS Hồ Chí Dũng dành nhiều thời gian, công sức tâm huyết để hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình trình thực luận văn Tác giả chân thành cảm ơn Quý thày cô khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt kiến thức bổ ích kỳ học tập trƣờng Với vốn kiến thức đƣợc tiếp thu q trình học khơng tảng cho trình nghiên cứu luận văn mà kiến thức quý báu đƣợc áp dụng công việc nhƣ đời sống Tác giả chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam, anh chị nhân viên phòng ban, chi nhánh phòng giao dịch nơi tác giả tiến hành điều tra, khảo sát giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả thu thập thông tin để hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Vũ Tuyết Nhung MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH VẼ iv MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Khái quát ứng dụng marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Thiết kế nghiên cứu .24 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu nghiên cứu 25 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin, số liệu 29 2.2.3 Phương pháp phân tích 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING MIX PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VIETTINBANK IPAY 31 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 31 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Viettinbank 31 3.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý .34 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 36 3.2 Thực trạng marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank ipay 37 3.2.1 Sản phẩm dịch vụ Ipay 37 3.2.2 Mức giá, phí dịch vụ .42 3.2.3 Chương trình xúc tiến bán hàng 46 3.2.4 Hệ thống kênh phân phối .51 3.2.5 Nguồn nhân lực 54 3.2.6 Cơ sở vật chất .57 3.2.7 Quy trình cung ứng dịch vụ 59 3.3 Đánh giá hoạt động marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay 63 3.3.1 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 63 3.3.2 Những kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân 66 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VIETINBANK IPAY .69 4.1 Mục tiêu, định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 69 4.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 69 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 69 4.1.3 Nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 70 4.2 Giải pháp cụ thể .71 4.2.1 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Ipay .71 4.2.2 Liên tục cập nhật đổi công nghệ 73 4.2.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ipay .74 4.2.4 Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ .75 4.2.5 Nâng cao nhận thức trình độ nhân viên 76 4.3 Kiến nghị 78 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 78 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Chính phủ 78 KẾT LUẬN .80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ KD Kinh doanh KT-XH Kinh tế - Xã hội KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHĐ Ngân hàng điện tử 10 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 12 SX Sản xuất 13 TCBS Giải pháp ngân hàng toàn diện i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 10 Bảng 3.8 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 Nội dung Bảng mô tả chiến lƣợc kênh phân phối Các yếu tố ảnh hƣởng tới hành vi đội ngũ nhân viên Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Vietinbank Ipay Bảng phí dịch vụ Vietinbank Ipay So sánh mức phí chuyển khoản hệ thống số ngân hàng So sánh phí dịch vụ chuyển khoản ngồi hệ thống Một số hoạt động tiêu biểu Vietinbank năm 2015 - 2017 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay Tình hình lao động Phịng Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Mức độ hài lỏng khách hàng nhân viên Phòng Ngân hàng điện tử Mức độ hài lịng khách hàng cơng nghệ sử dụng cho Vietinbank Ipay Mức độ hài lòng khách hàng quy trình đăng ký Vietinbank Ipay ii Trang 19 20 36 40 41 43 44 50 51 54 55 58 61 14 Bảng 3.12 15 Bảng 3.13 16 Bảng 3.14 Mức độ hài lòng khách hàng quy trình giao dịch Vietinbnak Ipay Đánh giá mức độ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Số lƣợng khách hàng doanh số KHCN sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay iii 62 63 65 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 24 Hình 3.1 Sơ đồ hệ thống tổ chức Vietinbank 34 Hình 3.2 Sản phẩm Vietinbank Ipay mobile 37 Hình 3.3 Hình 3.4 Chƣơng trình khuyến “VietinBank iPay, trải nghiệm hay, quà liền tay” Cơ cấu khách hàng theo kênh phân phối dịch vụ Vietinbank Ipay Trang 47 51 Tỷ lệ khách hàng đăng ký Vietinbank Ipay theo Hình 3.5 hình thức online quầy giao dịch lũy 59 năm 2017 Hình 3.6 Màn hình đăng ký trực tuyến Vietinbank Ipay iv 60 Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề kháchhàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hƣớng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Tổ chức chƣơng trình khuyến hấp dẫn nên phát triển nhiều chƣơng trình khuyến với giải thƣởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay Quảng cáo thông qua báo đài: Đối với khách hàng chƣa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phƣơng tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Hoàn thiện website Ngân hàng: Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phƣơng tiện marketing hiệu cho thƣơng hiệu nhƣ sản phẩm Ngân hàng, website Vietinbank cần đƣợc thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ đƣợc cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt đƣợc thông tin thiết yếu thời gian ngắn Phát tờ rơi: Đây phƣơng pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Nhân viên cần chủ động tƣ vấn dịch vụ Vietinbank Ipay với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc khách hàng lựa chọn Vietinbank Ipay dựa vào nhân viên tƣ vấn cịn Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán Vietinbank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn phát tờ bƣớm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Vietinbank Ipay Chẳng hạn nhƣ việc giới thiệu số tổng đài 247 Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mă số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking Từ nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu 72 tiếp cận với dịch vụ Vietinbank Ipay, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân 4.2.2 Liên tục cập nhật đổi công nghệ Ngày nay, công nghệ trở thành công cụ đắc lực ngân hàng q trình cạnh tranh Ngân hàng có trình độ cao có lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khác Trình độ cơng nghệ ngân hàng đƣợc thể qua tốc độ xử lý giao dịch, tốc độ toán, dịch vụ Internet Banking, Để tạo đƣợc lợi cạnh tranh so với Ngân hàng khác, Vietinbank nên tiếp tục cập nhật, ứng dụng công nghệ Xây dựng hệ thống thơng tin có đƣờng truyền, tốc độ thơng tin phải nhanh chóng, xác, đầy đủ nhƣng đảm bảo tính bảo mật Bên cạnh đó, Vietinbank xây dựng đội ngũ nhân viên tin học vững nghiệp vụ chuyên môn, am hiểu kỹ thuật Ứng dụng phần mềm tin học phải tạo đƣợc thuận tiện thân thiện với khách hàng Những vấn đề Ngân hàng cần luu ý phát triển dịch vụ Ipay là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tƣ vào công nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng - Về vấn đề bảo mật thông tin Vietinbank cần ý đầu tƣ vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nƣớc phát triển, với công nghệ bảo mật không ngừng đƣợc cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mạng, tin tặc… khơng ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng đƣợc cải tiến, đổi Vietinbank cần trọng vần đề việc xây dựng đƣợc cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, Vietinbank cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lƣợc để học hỏi kinh nghiệm nhƣ mời chuyên gia nƣớc tƣ vấn việc đầu tƣ sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn 73 Phát triển hạ tầng ngân hàng phải không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, Vietinbank cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đƣờng truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 4.2.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ipay Để đƣa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống ngƣời dân, trƣớc tiên Vietinbank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lƣợng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đƣa đƣợc sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống ngƣời dân, tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dƣ tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lăi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ cơng nhƣ trả tiền điện, nƣớc, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Vietinbank cần đầu tƣ, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, Vietinbank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Vietinbank Ipay để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chƣa thể cung cấp 74 Vietinbank cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận nhƣ dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trƣờng mạng (E-branch) 4.2.4 Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ Xu hƣớng cạnh tranh ngày cao, chi phí thu hút khách hàng gấp 5, lần chi phí giữ chân khách hàng cũ Vì vậy, phát triển khách hàng đồng thời trọng vào khách hàng có khách hàng yếu tố: tin tƣởng, thỏa măn khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu mối ràng buộc xă hội Việc trì kết nối liên tục với khách hàng cần thiết Có thể sử dụng xen kẽ e-mail thƣ bƣu điện quảng cáo thay gửi lần, hăy gửi định kỳ, đề nghị khách hàng giới thiệu với ngƣời khác Nhờ đó, Ngân hàng tạo đƣợc mối quan hệ khách hàng bền vững Sử dụng sở liệu để trì khách hàng Tại ngân hàng, sở liệu bao gồm: - Hồ sơ gốc khách hàng: chứa đựng thông tin khách hàng nhƣ: tên, số CMND, địa chỉ, số điện thoại, ngành kinh tế, thành viên công ty, vốn điều lệ, vốn kinh doanh… - Cơ sở liệu giao dịch: dùng để quản lý giao dịch với khách hàng, quản lý giao dịch cho sản phẩm khác - Cơ sở liệu khách hàng: chứa thông tin chi tiết khách hàng, sách đƣợc áp dụng, giao dịch,…Đây sở liệu tƣơng tác đƣợc tất nhân viên tiếp xúc khách hàng có quyền tiếp cận Việc trì thể thống nguồn liệu khách hàng cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng truy nhập liệu giao dịch cụ thể tạo mối quan hệ với khách hàng Từ có sách chăm sóc khách hàng thích hợp, thực ƣu đãi đối tƣợng - Hợp tác sâu rộng với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ: Việc hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cung cấp sẩn phẩm, hàng hóa cần thiết nhằm giúp họ tham gia vào hệ thống toán Ngân hàng, giúp Ngân hàng tăng tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng Ngoài số nhà cung 75 cấp truyền thống nhƣ: điện, nƣớc, điện thoại mở rộng hợp tác với trƣờng đại học thu phí qua thẻ ATM, tăng sở chấp nhận thẻ điểm mua sắm, siêu thị - Hợp tác, liên kết với Ngân hàng thƣơng mại khác: Phối hợp liên kết Ngân hàng thƣơng mại với trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng sử dụng có hiệu vốn đầu tƣ hạ tầng kỹ thuật, tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật, hạn chế lăng phí hiệu q trình ứng dụng cơng nghệ đại Sự hợp tác góp phần tăng phạm vi tốn Ngân hàng Vietinbank khơng toán hệ thống ngân hàng Vietinbank mà thực chuyển tiền đến ngân hàng khác, đặc biệt với hoạt động thẻ liên minh ngân hàng tạo điều kiện thu hút nhiều khách hàng Các giao dịch khách hàng đƣợc dễ dàng, thuận lợi hơn, tốn Ngân hàng 4.2.5 Nâng cao nhận thức trình độ nhân viên Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực ngƣời trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nƣớc ý đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đƣợc đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng đƣợc thành lập hỏi Vietinbank phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hƣớng tới Chính vậy, Vietinbank tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo Vietinbank Tuy nhiên, phải tăng cƣờng khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ Ipay đảm bảo cho nhân viên đƣợc thông qua khóa đào tạo liên quan, ln đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại 76 Để việc đào tạo tái đào tạo đƣợc thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học đƣợc tổ chức tập trung đƣợc đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Vietinbank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nƣớc hình thức để nhân viên Vietinbank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng Vietinbank cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tƣ cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nƣớc ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chun ngành… Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đƣợc đào tạo kỹ cần thiết khác, nhƣ kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đƣợc đào tạo làm việc thực tế, Vietinbank cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử dịch vụ Ipay có giải thƣởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Bên cạnh sách đào tạo, Vietinbank cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách 77 lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trƣờng lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút đƣợc quan tâm, háo hức ngƣời mới, ngƣời tài đến đầu quân, nhƣ để ngƣời công tác Ngân hàng tin tƣởng làm việc gắn bó lâu dài Thƣờng xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ƣu tú đƣợc đào tạo trƣờng đại học - Sử dụng nhân viên ngƣời, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề ngƣời đƣợc học tập, nghiên cứu Chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lƣơng đƣợc trả phù hợp với lực nhân viên tƣơng xứng với mức độ cơng việc đƣợc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rơ ràng phổ biến rộng răi để nhân viên xác định đƣợc hƣớng tƣơng lai, nghề nghiệp 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Tăng cƣờng hỗ trợ mở rộng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật cho toán điện tử, đại hóa sở hạ tầng Nghiên cứu, xây dựng, định hƣớng chiến lƣợc phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an tồn xác 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Chính phủ Về vấn đề pháp lý, nói đến thời điểm này, nhiều ngân hàng hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng giao dịch điện tử, tiện ích mobile banking hay internet banking triển khai đến khách hàng nhƣng sở pháp lý thiếu, chƣa đầy đủ, luật giao dịch điện tử Việt Nam nhiều kiến nghị bất cập 78 Cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thƣơng mại tự đầu tƣ, hợp tác liên kết vay vốn đầu tƣ vào sở hạ tầng tốn điện tử, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Cần phối hợp với ngân hàng thƣơng mại thƣờng xuyên tổ chức hội thảo, mở kháo học ngân hàng điện tử chuyên gia nƣớc ngồi đảm nhiệm, có nhƣ nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật đƣợc thông tin mới, giúp ngân hàng thƣơng mại hồn thiện phát triển loại hình dịch vụ 79 KẾT LUẬN Thực tế cho thấy marketing mix dịch vụ Ngân hàng điện tử có vai trị quan trọng hoạt động phát triển dịch vụ Hoạt động giúp cho ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh, thu hút khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Hơn để phát huy hết tác dụng trình hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử việc đứng góc nhìn nghiên cứu cảm nhận khách hàng cần thiết định tới thành cơng Trong q trình nghiên cứu, bám sát vào mục tiêu đặt ra, sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, thông qua đánh giá khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay tập trung làm rõ số nội dung quan trọng nhƣ sau: Một là, làm rõ khái niệm, quan điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử, tính ƣu việt dịch vụ Đồng thời làm rõ công cụ marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Hai là, dựa phƣơng pháp điều tra, lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay, tác giả thu thập thông tin sơ cấp tiến hành xử lý để dƣa vào đề tài làm kết minh chức cho thực trạng Ba là, đề tài nghiên cứu phân tích thực trạng công cụ marketing mix ngân hàng Vietinbank phát triển dịch vụ Ipay, từ nhận định kết đạt đƣợc hạn chế để đƣa định hƣớng giải pháp đắn phát triển dịch vụ Vietinbank Ipay Bên cạnh kết đạt đƣợc, đề tài gặp số hạn chế nhƣ: - Còn hạn chế thời gian số lƣợng mẫu điều tra: với số lƣợng mẫu (250 khách hàng) chƣa thật đủ lớn để phản ánh xác mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay - Nghiên cứu chọn mẫu phƣơng pháp thuận tiện (là phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện thấp, chƣa phản ánh đƣợc hết quy mơ thị trƣờng - Q trình vấn cịn gặp nhiều hạn chế, hiểu chƣa vấn đề đƣợc hỏi, số khách hàng đƣa đánh giá dựa vào cảm tính 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO A.Tiếng Việt Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học ngân hàng, số tháng 4/2005 Trƣơng Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2013 Lê Quốc Hải (2014) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Năng Ngơ Thị Liên Hƣơng (2010), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân Pham Thu Hƣơng (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2008) Nghiệp vụ ngân hàng Nxb Thống kê, Hà Nội Phan Thị Mai (2011) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt nam Luận văn thạc sĩ Đại học Tài Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình marketing dịch vụ tài chính, Nxb Tài chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng (2015) Báo cáo thƣờng niên năm 2015 10 Ngân hàng TMCP Công thƣơng (2016) Báo cáo thƣờng niên năm 2016 11 Ngân hàng TMCP Công thƣơng (2017) Báo cáo thƣờng niên năm 2017 12 Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 13 Quốc hội (2005) Luật giao dịch điện tử 14 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng 15 Nguyễn Thị Quy (2008) Dịch vụ ngân hàng đại Nxb Khoa học xã hội 81 16 Lƣu Thanh Thảo (2008) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Luận văn thạc sĩ Đaị học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 17 Cao Thị Thủy (2016) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Đại học Quốc Gia B.Tiếng Anh 18 Andras Bethlendi (2007) Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences” 19 Consuelo G S., Jesus A.O, Twila G.P., Bella, P.R, and G.U Gabriel, 2007 Reasearch methods Rex Printing Company, Inc 20 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 21 Phillip Kotler (2008) Marketing management Prentice Hall 22 Valeria Arina Balaceanu (2011) Promoting banking services and products Romanian cademy national institute of economic research “Costin C Kiritescu” 82 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VIETTINBANK IPAY Chúng thực khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank Ipay Rất mong đƣợc giúp đỡ quý khách hàng cách trả lời câu hỏi sau: Họ tên khách hàng: Ngày tháng năm sinh: Giới tính: Nam  Nghề nghiệp liên quan: Kinh doanh tự Cơng sở Khác Trình độ học vấn: Khác Cao đẳng, đại học Trên đại học Thu nhập: Dƣới triệu/ tháng Từ đến 10 triệu/ tháng Từ 10 đến 20 triệu/tháng Trên 20 triệu/tháng Nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ: Qua bạn bè Qua ngƣời thân Qua thân tự tìm hiểu Qua tƣ vấn nhân viên ngân hàng Nữ  Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank Ipay Dƣới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank Ipay Giao dịch chuyển tiền nƣớc Khác Đang sử dụng đồng thời dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank Ipay ngân hàng khác không? không 1 ngân hàng khác 2 ngân hàng khác 3 ngân hàng khác > ngân hàng khác Theo bạn, dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank Ipay có tốt ngân hàng khác khơng Tốt Không tốt Không ý kiến Vui lịng chấm điểm cho tiêu chí dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank Ipay theo nội dung sau: (5 điểm: Rất hài lòng; điểm: Hài lòng; điểm: Trung bình; 2điểm: Khơng hài lịng; 1điểm: Rất khơng hài lịng) Rất STT Chỉ tiêu hài lịng Về sản phẩm – dịch vụ Các dịch vụ Vietinbank Ipay đa dạng, phong phú Hài lịng Khơng BT hài lịng Rất khơng hài lịng Các dịch vụ Vietinbank Ipay đƣợc thiết kế dễ sử dụng Dịch vụ Vietinbank Ipay có chất lƣợng tốt Các tính Vietinbank Ipay đáp ứng nhu cầu khách hàng Các tính có Vietinbank Ipay Về đội ngũ nhân viên Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện Nhân viên giàu kinh nghiệm Nhân viên tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng, giúp đỡ khách hàng Nhân viên có lực, trình độ chuyên môn tốt Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Về cơng nghệ sử dụng Phần mềm giao dịch thông minh, đại Tốc độ xử lý giao dịch nhanh Các giao dịch an tốn, sai sót Bảo mật thơng tin khách hàng Giao diện thuận tiện, dễ sử dụng Về quy trình I Quy trình đăng ký quầy Thủ tục đăng ký đơn giản, thuận tiện Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu đăng ký đƣợc thiết kế đơn gian, rõ ràng II Quy trình đăng ký online Thời gian xác nhận nhanh Dễ dàng tải cài đặt ứng dụng Quy trình giao dịch III Dễ dàng tải cài đặt ứng dụng Dễ thao tác giao dịch Tốc độ xử lý giao dịch nhanh Đăng nhập sử dụng ứng dụng an toàn 10 Hãy cho biết mức độ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng STT Rất ảnh Ảnh Bình hƣởng hƣởng thƣờng Chỉ tiêu Quy trình Mơi trƣờng vật chất Sản phẩm Nhân viên Xúc tiến bán Mạng lƣới phân phối Xin chân thành cảm ơn Không ảnh hƣởng Rất không ảnh hƣởng ... THIỆN MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VIETINBANK IPAY .69 4.1 Mục tiêu, định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 69 4.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân. .. hoạt động marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng Marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay Ngân hàng Công... công cụ marketing mix (7P) nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện