Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̀ng Đ ại ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ Tr ươ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN ANH TUẤN Lớp: K50 Tài Niên khóa: 2016 – 2020 Giáo viên hướng dẫn Trần Thị Khánh Trâm Huế, tháng 12 năm 2019 Lời Cảm Ơn tê ́H uê ́ Trong thời gian thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh nỗ lực thân em nhận nhiều động viên giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, Thầy anh chị ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ, nhờ mà em thực tập tốt hồn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cám ơn đến: in h Ban Giám Đốc ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ cho em hội thực tập môi trường làm việc chuyên nghiệp có thêm kiến thức công việc ngân hàng.Các anh chị làm việc ngân hàng giúp đỡ bảo em tận tình cơng việc ho ̣c K Tiếp theo, em xin cám ơn mái trường Đại học kinh tế Huế - nơi đào tạo em suốt năm học, Khoa Tài ngân hàng ,những Thầy với tinh thần nhiệt huyết ln miệt mài giảng dạy cho sinh viên cho em kiến thức tảng để thực khóa luận Đ ại Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Trần Thị Khánh Trâm,người tận tình quan tâm, bảo hướng dẫn em làm tốt đề tài nghiên cứu khóa luận Tr ươ ̀ng Trong q trình thực có nhiều cố gắng hạn chế kinh nghiệm kiến thức nên khóa luận có thiếu sót định, kính mong q Thầy vàLãnh đạo phía ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ thông cảm bảo cho em để em hoàn thiện kiến thức kỹ Một lần em xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực Nguyễn Anh Tuấn ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ II uê ́ DANH MỤC CÁC BẢNG III PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .1 tê ́H Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 h Phương pháp nghiên cứu .2 in Quy trình nghiên cứu ̣c K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 1.1.Khái quát hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh ho ngân hàng thương mại 1.2.Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại.13 Đ ại 1.3.Dịch vụ .15 1.4.Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay 18 1.5.Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) .20 ̀ng 1.6.Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Papasuraman 21 1.7.Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận ươ khách hàng chất lượng dịch vụ .22 1.8.Một số tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất Tr kinh doanh ngân hàng thương mại 25 1.9.Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh ngân hàng thương mại 26 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ 30 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm 2.1.Khái quát Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 30 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn uê ́ 2016 – 2018 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá tê ́H nhân phục vụ sản xuất kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ 17 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN h HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM – PGD TAM KỲ 36 in 3.1 Định hướng 36 ̣c K 3.2 Giải pháp 36 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 39 KẾT LUẬN 39 ho ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 Tr ươ ̀ng Đ ại PHỤ LỤC .47 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DSTN Doanh số thu nợ ĐVKD Đơn vị kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PTKD Phát triển kinh doanh QLKD Quản lý kinh doanh SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần TS Tài sản TSĐB Tài sản đảm bảo KH ̣c K ho ̀ng TMCP Quan hệ khách hàng Chất lượng dịch vụ Đ ại QHKH DN uê ́ Doanh số cho vay tê ́H DSCV h Cho vay ngắn hạn CLDV DIỄN GIẢI in TỪ VIẾT TẮT CVNH Khách hàng Thương mại cổ phần Ngân hàng nhà nước Tr ươ NHNN Doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Anh Tuấn I Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách 19 Sơ đồ 1.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 20 ́ Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Papasuraman 21 Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 23 tê ́H Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 32 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 35 h BIỂU ĐỒ in Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 52 ̣c K Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 52 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 53 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo tình trạng nhân 54 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Biểu đồ 2.4: Xem xét phân bố chuẩn với biến Tuổi thu nhập hàng tháng 66 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn II Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD hài lịng theo mơ hình SERVPERF 24 Bảng 2.1 Một số tiêu phản ánh kết hoạt động Ngân hàng Đông Á – PGD uê ́ Tam Kỳ qua năm 2016 – 2018 33 Bảng 2.2 Tình hình chung hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất tê ́H kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam kỳ giai đoạn 2016 – 2018 38 Bảng 2.3.Thực trạng cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD theo phương thức cho vay Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn h 2016 – 2018 41 in Bảng 2.4 Thực trạng cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD theo hình thức đảm bảo ̣c K Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 44 Bảng 2.5 Thực trạng cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD theo ngành nghề PGD giai đoạn 2016-2018 48 ho Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 55 Đ ại Bảng 2.8: Bảng kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 59 Bảng 2.9: Ma trân xoay nhân tố 59 Bảng 2.10: Bảng kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 60 ̀ng Bảng 2.11 Kiểm định tương quan 61 Bảng 2.12 Phân tích hồi quy 63 ươ Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn 65 Bảng 2.14: Kết kiểm định Independent-sample T-test với biến Giới tính 66 Tr Bảng 2.15: Kết kiểm định Independent-sample T-test với biến Tình trạng 67 Bảng 2.16: Kiểm định One-way ANOVA biến Tuổi 68 Bảng 2.18: Kiểm định One-way ANOVA biến Thu nhập hàng tháng 68 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn III Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế yêu cầu khách quan quốc gia Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Kể từ gia nhập WTO đến nay, kinh uê ́ tế Việt Nam có chuyển biến sâu sắc tất lĩnh vực, tốc độ tăng trưởng tê ́H kinh tế cao liên tục qua năm (tăng trưởng GDP năm 2018 ước đạt 7,02%), tình hình trị ổn định, tạo niềm tin cho nhà đầu tư nước mạnh dạn đầu tư vào nước ta Từ góp phần tạo cơng ăn việc làm cho người dân, tăng thu nhập nâng cao chất lượng sống Khi thu nhập tăng người dân có nhu cầu đầu tư để h SXKD in Cùng với nhu cầu ngày cao khách hàng, nghiệp vụ ngân hàng ̣c K trở nên đa dạng, phong phú hơn, bão lãnh, bao toán, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính… nhiên, khơng mà hoạt động cho vay giảm bớt vai trị hoạt động kinh doanh ngân hàng ho Nghiệp vụ cho vay tạo đầu nguồn vốn huy động nhằm mục đích sinh lãi cho ngân hàng Tuy nhiên, làm để nghiệp vụ cho vay phát triển nhằm mang lại Đ ại nguồn lợi nhuận tối đa cho ngân hàng tạo điều kiện tối ưu cho phát triển kinh tế khách hàng cụ thể câu hỏi mang tính thời cao ngân hàng thương mại ̀ng Hoạt động ngân hàng mắt xích quan trọng cấu thành vận động nhịp nhàng kinh tế nước nói chung Tam Kỳ nói riêng Tam ươ Kỳ thành phố đà phát triển, để có “nguồn vốn” thực mục tiêu kinh tế, bên cạnh nỗ lực người dân Tam Kỳ nhận hỗ Tr trợ từ ngân hàng qua hình thức cho vay có cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD Chính quan trọng tín dụng ngắn hạn hoạt động sản xuất kinh doanh vậy, đồng thời với chủ trương Đảng Nhà nước ta nay, nhằm giúp đỡ cá nhân có quy mô nhỏ mở rộng sản xuất, ngân hàng thương mại đặc biệt ngân hàng địa bàn Tam Kỳ có biện pháp mở rộng hoạt động tín dụng ngắn hạn SVTH: Nguyễn Anh Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ góp phần tích cực vào việc mở rộng cho vay ngắn hạn, cung ứng vốn cho doanh nghiệp, cá nhân để phát triển kinh tế địa bàn khu vực, nhằm đẩy mạnh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa.Trong q trình thực tập Ngân hàng TMCP ́ Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ Xuất phát từ thực tế đó, kết hợp với q trình thực tập ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam tê ́H Kỳ, em xin chọn đề tài: “Đánh giá hiệu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp h Mục tiêu nghiên cứu in Tìm hiểu yếu tố tác động đến cảm nhận khách hàng dịch vụ cho vay ̣c K ngắn hạn SXKD ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ ho Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Dựa vào kết khảo sát, nghiên cứu để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu Đ ại phục vụ cá nhân sản phẩm dịch vụ “cho vay ngắn hạn SXKD’ ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ Đối tượng nghiên cứu ̀ng Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng cá nhân sản ươ phẩm dịch vụ “Cho vay ngắn hạn SXKD” Ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ Phạm vi nghiên cứu Tr Thời gian nghiên cứu: Số liệu từ phía Ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu SVTH: Nguyễn Anh Tuấn ... Trâm CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM... 1.9 .Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh ngân hàng thương mại 26 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN... góp vào phát triển kinh tế - xã hội đất nước Khái niệm cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh Tr 1.1.2 Cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh quan hệ cho vay bên ngân hàng, bên cá nhân