Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TĂNG THỊ QUỲNH TRANG TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TĂNG THỊ QUỲNH TRANG TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:PGS.TS PHẠM THỊ HỒNG ĐIỆP THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa bảo vệ học vị khoa học cơng bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn luận văn trân trọng rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng .năm 2015 Tác giả luận văn Tăng Thị Quỳnh Trang Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu tập thể nhiều cá nhân Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp, cô giáo hướng dẫn luận văn cho tơi, giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên; xin cảm ơn khách hàng đồng nghiệp giúp nắm bắt thực trạng vướng mắc đề xuất công tác đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực luận văn Một lần xin cảm ơn PGS.TS.Phạm Thị Hồng Điệp tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng .năm 2015 Tác giả luận văn Tăng Thị Quỳnh Trang Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Dự kiến đóng góp đề tài Bố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan hoạt động marketing ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm marketing ngân hàng 1.1.3 Vai trò hoạt động marketing ngân hàng thương mại 10 1.2 Hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2 Các hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM 15 1.3 Ứng dụng marketing hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM 19 1.3.1 Phân đoạn thị trường 19 1.3.2 Chiến lược sản phẩm 20 1.3.3 Chiến lược giá 21 1.3.4 Chiến lược phân phối 23 1.3.5 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 23 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.3.6 Chiến lược người 24 1.3.7 Chiến lược môi trường vật chất 25 1.3.8 Chiến lược trình tương tác dịch vụ kinh doanh ngân hàng (Process) 25 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 26 1.4.1 Yếu tố khách quan 26 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 27 1.5 Kinh nghiệm hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ số NHTM học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên 28 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 28 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu 31 1.5.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam 31 1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên 33 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 35 2.2.2 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin 36 2.2.3.Phương pháp phân tích, thống kê, xử lý thơng tin số liệu 38 2.2.4 Kỹ thuật cơng cụ phân tích 40 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 41 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên 41 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.1.1 Một số nét khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên 41 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 41 3.1.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 44 3.2 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViê ̣t Nam, chi nhánh Thái Nguyên 55 3.2.1 Hoạt động phân đoạn thị trường Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên 55 3.2.2 Chiến lược sản phẩm 57 3.2.3 Chiến lược giá 60 3.2.4 Chiến lược phân phối 62 3.2.5 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 64 3.2.6 Chiến lược nhân 65 3.2.7 Chiến lược môi trường, vật chất 67 3.2.8 Chiến lược trình tương tác dịch vụ kinh doanh ngân hàng 68 3.2.9 Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Ngun theo mơ hình SWOT 68 3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 70 3.3.1 Yếu tố khách quan 70 3.3.2 Yếu tố chủ quan 72 3.4 Đánh giá chung marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 74 3.4.1 Những kết đạt 74 3.4.2 Những tồn hạn chế 76 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi Chƣơng 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀ NG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ,CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 79 4.1 Bối cảnh định huớng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên 79 4.1.1 Bối cảnh ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ NH TMCP Đầu tư Phát triểnViê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên 79 4.1.2 Định hướng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên 80 4.2 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViê ̣t Nam, chi nhánh Thái Nguyên 83 4.2.1 Giải pháp công tác phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu 83 4.2.2 Giải pháp chiến lược sản phẩm 83 4.2.3 Giải pháp chiến lược giá 85 4.2.4.Giải pháp chiến lược phân phối 85 4.2.5 Giải pháp chiến lược xúc tiến hỗn hợp 87 4.2.6 Giáp pháp chiến lược người 91 4.2.7 Giải pháp chiến lược môi trường vật chất 94 4.2.8 Giải pháp chiến lược trình tương tác dịch vụ kinh doanh ngân hàng 95 4.3 Kiến nghị 95 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam 95 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 97 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 104 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thái Nguyên BSMS : Dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng POS : Máy chấp nhận thẻ TMCP : Thương mại cổ phẩn NHBL UBND : : Ngân hàng bán lẻ Ủy ban nhân dân Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số mẫu điều tra điểm nghiên cứu 37 Bảng 2.2 Số mẫu cá nhân điều tracác tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn 37 Bảng 2.3 Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí thu nhập 37 Bảng 3.1: Nguồn vốn huy động BIDV Thái Nguyêngiai đoạn 20112013 44 Bảng 3.2: Huy động vốn dân cư thị phần huy động vốn dân cư NHTM địa bàn cuối năm 2011 - 2013 45 Bảng 3.3: Tỷ trọng nguồn vốn huy động dân cưtrong tổng nguồn huy động năm 2011-2013 47 Bảng 3.4.Kết hoạt động tín dụng bán lẻtại BIDV Thái Nguyên 20112013 48 Bảng 3.5: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ năm 2011-2013 49 Bảng 3.6.Kết phát triển tín dụng bán lẻ mạng lưới phịng giao dịch 50 Bảng 3.7: Tình hình kinh doanh thẻ BIDV Thái Nguyên 2011-2013 51 Bảng 3.8: Kết dịch vụ BSMS năm 2011-2013 53 Bảng 3.9: Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking năm 2012-2013 54 Bảng 3.10 Tình hình chi trả kiểu hối BIDV Thái Nguyênnăm 20112013 55 Bảng 3.11: So sánh giá số dịch vụ 60 Bảng 3.12: Lãi suất huy động vốn số NHTM 61 Bảng 3.13: Hệ thống mạng lưới BIDV Thái Nguyên NHTM địa bàn năm 2013 63 Bảng 3.14:Mức độ hài lòng khách hàng 77 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 91 4.2.6 Giáp pháp chiến lược người Trong thời đại ngày nay, ngân hàng muốn phát triển cần hội tụ yếu tố: vốn, công nghệ người, người yếu tố định Chính người tạo đa dạng chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo tình cảm, niềm tin yêu khách hàng, cộng đồng, xã hội Con người yếu tố định vị phát triển lâu dài thương hiệu Mỗi người lao động BIDV vừa đối tượng để phản ánh giá trị thương hiệu BIDV vừa người làm nên giá trị Sự đồng thuận, trí lịng sợi dây xun suốt làm nên sức mạnh BIDV Thứ nhấ t , chi nhánh cầ n tiế p tu ̣c quán triê ̣t nhâ ̣n thức đế n tấ t cả c án về hoa ̣t đô ̣ng dich ̣ vu ̣ bán lẻ là hoa ̣t đô ̣ng có tiń h chấ t chủ lực và lâu dài , yế u tố đảm bảo sự phát triể n bề n vững của chi nhánh Thứ hai , chi nhánh quán triê ̣t đế n toàn bô ̣ nhân viên khẩ u hiê ̣u “lấ y khách hàn g làm trung tâm” các hoa ̣t đô ̣ng , giao dich ̣ với khách hàng Thực đầy đủ cam kết: Luôn ln lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến khách hàng, chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Duy trì mở rộng chương trình chăm sóc khách hàng quan trọng, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Thứ ba , chi nhánh cầ n khẩ n trương xây dựng và triể n khai ma ̣nh mẽ chiế n lươ ̣c phát triể n nguồ n nhân lực hoa ̣t đô ̣ng bán lẻ đáp ứng tố t nhấ t cho giai đoa ̣n 2013-2015 Nên bổ sung thêm cán bô ̣ bán lẻ năm giới để có cấ u nhân sự hơ ̣p lý , chủ động , nhanh nha ̣y quá trình làm viê ̣c với khách hàng Thứ tư , thường xuyên đào ta ̣o cán bô ̣ bán lẻ , nâng cao trình đô ̣ bán hàng: kỹ giao tiếp , kỹ tư vấn Chi nhánh tổ chức tâ ̣p huấ n cho cán bô ̣ về kiế n thức sản phẩ m mới , đinh ̣ kỳ tổ chức các buổ i thảo luâ ̣n về sản phẩ m dich ̣ vu ̣ bán lẻ để cán bô ̣ bán lẻ chi nhánh có điề u k iê ̣n trau dồ i , học hỏi lẫn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 92 Dưới là bảng tiêu chí cán dịch vụ bán lẻ mà BIDV đưa ra: Tỷ lệ nhân tối thiểu Chuyên viên quản - Chuyên trách phục vụ -Tập trung phục vụ Một cán lý khách hàng khách hàng quan khách hàng quản lý từ 20 quan trọng trọng vào lúc Thực - Thân thiện - 25 khách Vị trí Nhiệm vụ Kỹ yêu cầu trực - Cởi mở tiếp khách hàng - Hiểu rõ, nắm thông tin đầy đủ khách hàng mình, đặc biệt hàng - Quan tâm đến người - Có kỹ giao tiếp tốt khả thơng tin liên quan thuyết phục đến tình hình tài - Hiểu rõ xã hội khách hàng khách hàng quan - Thực bán chéo trọng (họ thường sản phẩm bán lẻ - Nhiệm vụ trì phát triển mối quan hệ khách hàng quan trọng với chi nhánh đâu, làm gì, thành cơng nghiệp họ gì, họ muốn gì, điều xảy với sống họ) - Nắm vững tất sản phẩm bán lẻ Cán tư vấn sản -Tư vấn chi tiết sản phẩm dịch vụ phẩm cho khách hàng -Hỗ trợ, tư vấn cho chuyên viên quản lý khách hàng sản phẩm trước họ gặp khách hàng đội bán hàng -Tập trung phục vụ khách hàng -Thân thiện -Cởi mở -Có kiến thức chuyên sâu sản phẩm -Nắm vững Tùy thuộc vào tần xuất giao dịch chi nhánh thông tin sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 93 Vị trí Nhiệm vụ Giao dịch viên -Tiến hành nhiệm vụ sau: -Rút tiền -Gửi tiền -Chuyển tiền (bao gồm dịch vụ tốn hóa đơn) -Đổi ngoại tệ -Giao thẻ/nhận đăng ký dịch vụ liên quan đến thẻ -Cấp thông tin tài khoản người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BSMS Direct Banking sản phẩm phi tín dụng khác Cán hướng dẫn -Có mặt mở cửa khách hàng chi nhánh Customer Service -Là người tiếp Representative xúc với khách hàng (CSR) họ bước vào chi nhánh -Chào đón khách hàng -Hỏi nhu cầu khách hàng có dẫn khu vực giao dịch tương ứng -Hướng dẫn khách hàng dịch vụ -Giúp đỡ khách hàng việc tìm kiếm form đăng ký dịch vụ điền mẫu biểu giao dịch đơn giản -Không hướng dẫn khách hàng với sản phẩm cần tư vấnchuyên sâu sản phẩm tín dụng, huy động vốn mà hướng dẫn khách hàng gặp cán tư vấn sản phẩm Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Tỷ lệ nhân tối thiểu -Tập trung phục vụ Tùy thuộc khách hàng vào tần xuất -Thân thiện giao dịch -Thực công việc chi nhánh hiệu -Nắm vững kỹ nghiệp vụ -Có kỹ giải thích dịch vụ cho khách hàng tốt -Có khả sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp khách hàng (bằng tiếng Anh) Kỹ -Tập trung phục vụ khách hàng -Thân thiện (mỉm cười với khách) -Cởi mở -Luôn ý thức việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt -Phải hiểu nhu câu khách hàng muốn gì, cần gì, cần gặp -Đủ khả giúp đỡ khách hàng sử dụng thiết bị giao dịch tự động -Phải có kiến thức kỹ cần thiết để hướng dẫn khách hàng chuẩn bị dịch vụ (cung cấp biểu mẫu, điền biểu mẫu) Chỉ với sản phẩm khơng địi hỏi tư vấn Tùy thuộc vào tần xuất chi nhánh không nhiều người http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 94 4.2.7 Giải pháp chiến lược môi trường vật chất Thứ nhấ t , trụ sở phịng giao dịch nên thiết kế theo mơ hình để mang tính thống kiến trúc thực theo chuẩ n BIDV hội sở ban hành quy định -Các phịng giao dịch phải an tồn, có diện tích bên bên ngồi đảm bảo thuận tiện cho khách hàng: phịng phải đảm bảo kích thước chiều rộng chiều dài tối thiếu tính số nhân viên khách hàng giao dịch, khu vực bên ngồi phải có chỗ đểxe thuận tiện, dễ lên xuống - Không gian thân thiện, đại, tối đa không gian dành cho khách hàng: Thái Nguyên tỉnh miền núi phía bắc, tỷ lệ người dân có trình độ thu nhập trung bình lớn, đó, với phòng giao dịch khu vực xa trung tâm thành phố để thu hút khách hàng phải tạo thân thiện, dễ gần, không xa hoa hào nhoáng, làm cho khách hàng ngần ngại, e dè, không tự tin - Tuân thủ đầy đủ quán hệ thống thương hiệu: không gian bên bên đảm bảo quán màu sắc, kiểu dáng, phong cách thiết kế, vật liệu hoàn thiện trang thiết bị nội ngoại thất Thứ hai, trì và phát triể n vă n hóa BIDV tâ ̣p thể cán bô ̣ nhân viên chi nhánh để từng bước hiǹ h thành các giá tri về ̣ vâ ̣t chấ t và tinh thầ n: - Thiế t lâ ̣p bầ u không khí làm viê ̣c hiê ̣u quả : phân công trách nhiê ̣m cu ̣ thể , rõ ràng, có nhiều biện pháp khuyến khích nhân viên hăng say làm việc Đây là yế u tố quan tro ̣ng đảm bảo cho mo ̣i người hoàn thành tố t nhiê ̣m vu ̣ của hồn thành mục tiêu chung ngân hàng đề - Duy trì vi ̣thế sức ma ̣nh , thương hiê ̣u, hình ảnh BIDV tất lĩnh vực hoạt động quan hệ , quản lý , ứng xử với khách hàng, bạn hàng nội BIDV Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 95 4.2.8 Giải pháp chiến lược trình tương tác dịch vụ kinh doanh ngân hàng Thứ nhấ t , tiế p tu ̣c trì và thực hiê ̣n tố t chế giao dich ̣ mô ̣t cửa với ưu thế là ngân hàng đầ u điạ bàn thực hiê ̣n chế giao dich ̣ mô ̣t cửa , BIDV Thái Nguyên cầ n xác đinh ̣ là mô ̣t thế ma ̣nh cầ n phải phát huy và tri.̀ Thứ hai, cầ n tiế p tu ̣c nâng cao nhâ ̣n thức của nhân viên về yêu cầ u quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng ngày càng hoàn hảo hơn, tiến quy trình làm việc theo hướng giảm thiểu thời gian chờ đợi , la ̣i của khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà Thứ ba, đầ u tư thiế t bi ,̣ công nghê ̣ mới , thải hồi thiết bị , công nghê ̣ cũ lạc hậu , tăng tố c đô ̣ xử lý của nhân viên , rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Thực hiê ̣n các biê ̣n pháp kiể m tra , kiể m soát để phát hiê ̣n và xử lý kịp thời thực quy triǹ h, đảm bảo quy triǹ h diễn thông suố t, không bi ạ ́ ch tắ c ở bấ t cứ bô ̣ phâ ̣n nào Thứ tư, tăng cường sự hơ ̣p tác và quan ̣ giữa các bô ̣ phâ ̣n , phịng ban Hình thành nề nếp làm việc khoa học , thố ng nhấ t toàn chi nhánh, quy đinh ̣ rõ trách nhiê ̣m và nhiê ̣m vu ̣ từng bô ̣ phâ ̣n , tuân thủ triê ̣t để các quy trình văn xây dựng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam Thứ nhất, Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước Chính phủ NHNN q trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần có vị trí độc lập tương đối Thứ hai, xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 96 Thứ ba, xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới Thứ tư, có định hướng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành Ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM Thứ sáu,tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Trước mắt, NHNN hoàn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế NHNN Hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin Truyền thông, quan thông báo chí nhằm tăng cường cơng tác thơng tin, tun truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ đưa chế tài cụ thể để xử lý đơn vị không thực nghiêm túc thị 20 ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng tốn qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho NHTM; phối hợp với Bộ Công thương việc định hướng cơng ty cung ứng hàng hóa dịch vụ phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng, có Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 97 sách giá ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ, quan cung ứng dịch vụ làm đại lý toán thẻ cho NHTM Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quanđặc biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân mở ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để BIDV Thái Nguyên có thể thực hiê ̣n tố t các giải pháp đã nêu cầ n phải có hỗ trợ BIDV Việt Nam Những giải pháp đó là: Thứ nhấ t, BIDV cầ n đưa biể u phí dich ̣ vu ̣ hoàn chin̉ h và có sức ca ̣nh tranh với các NHTM khác để áp du ̣ng thố ng nhấ t cho tấ t cả các chi nhánh toàn ̣ thố ng để không ta ̣o sự khác biê ̣t quá triǹ h thu phí của các chi nhánh, đồ ng thời có khả ca ̣nh tranh với các NHTM khác quá trình phát triển dịch vụ Thứ hai , BIDV cầ n có các giải pháp để nâng cao chấ t lươ ̣ng , phong cách giao dịch cán toàn hệ thống : thực hiê ̣n các dự án chuẩ n hóa khơng gian giao dịch , tác phong giao dịch , thái độ phục vụ khách hàng toàn ̣ thớ ng Rà sốt lại quy trình nghiệp vụ liên qua n đế n khách hàng, đảm bảo quy trình giao dich ̣ phải hướng tới khách hàng Thứ ba, BIDV cầ n có kế hoa ̣ch xây dựng công nghê ̣ thông tin đảm bảo nề n tảng để phát triể n dich ̣ vu ,̣ bởi vì các sản phẩ m NHBL là những sản phẩ m dựa nề n tảng công nghê ̣ cao, cụ thể thời gian tới BIDV cần: - Thành lập phận công nghệ thông tin phục vụ hoạt động bán lẻ , bô ̣ phâ ̣n này không chỉ có trách nhiê ̣m nghiên cứu , phát triển công nghệ thông tin về hoa ̣t đô ̣ng dich ̣ vu ̣ bán lẻ , đồ ng thời hỗ trơ ̣ hoa ̣t đô ̣ng khác phát triể n sản phẩ m, hỗ trơ ̣ triể n khai - Từng bước nghiên cứu , phát triển, triể n khai các giải pháp công nghê ̣ theo đó sẽ tự đô ̣ng hóa tố i đa các bước quá t Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN rình bán hàng , với đinh ̣ http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 hướng lâu dài là tâ ̣p trung hóa các hoa ̣t ̣ng tác nghiê ̣p, giải phóng tối đa thời gian cho bô ̣ phâ ̣n quan ̣ khác hàng phu ̣c vu ̣ bán hàng - Nâng cấ p sở ̣ tầ ng công nghê,̣ phát triển sản phẩm dịch vụ thu phí hay giá trị khách hàng gia tăng (thẻ, POS, ATM,IBMB, contact center) Nâng cấ p ̣ thố ng website.Intranet, ̣ thố ng quản tri ̣thông tin bán le.̉ Thứ tư , BIDV cầ n đa da ̣ng hóa các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ nhấ t là các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ mang tin ́ h chấ t đă ̣c trưng của ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh những sản phẩ m dich ̣ vu ̣ mà BIDV đã nghiên cứu và đưa khai thác thi ̣ trường BIDV cầ n xác đinh ̣ các dòng sản phẩ m then chố t viê ̣c phát triể n dịch vụ bán lẻ, đinh ̣ vi ̣chung về các sản phẩ m bán lẻ của BIDV cầ n mang đă ̣c tính như: dễ tiế p câ ̣n , giàu tính cơng nghệ , thời đa ̣i và đa da ̣ng , sản phẩ m cầ n thiế t kế phù hơ ̣p cho từng phân đoa ̣n khách hàng khác BIDV cầ n thiế t kế và triể n khai các chương triǹ h thiế t lâ ̣p và phát triể n mố i quan ̣ hơ ̣p tác phát triển kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán lẻ Thứ năm, phát nguồn nhân lực , BIDV cầ n cải thiê ̣n chính sách đaĩ ngô ̣ nhân tài , đô ̣ng lực kinh doanh dựa lực và hiê ̣u quả công viê ̣c , hoàn thiện chế tuyể n du ̣ng để tăng cường thu hút nhân tài giỏi cho liñ h vực bán lẻ Xây dựng mô ̣t ̣ thố ng đào ta ̣o, ̣ thố ng chứng chỉ bắ t buô ̣c cho khố i dịch vụ bán lẻ , thiế t kế thêm các khóa đào ta ̣o về sản phẩ m tâ ̣p trung nhiề u vào kỹ bán hàng tới tất cán dịch vụ bán lẻ Xây dựng lộ trình phát triển nghê nghiệp cá nhân đội ngũ bán lẻ , tạo chế phấn đấu , khích lệ tăng gắn bó cán bán lẻ với hoạt động bán lẻ Thứ sáu, để tạo dựng hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cầ n có chiến lược marketing, PR chung cho toàn ̣ thố ng với các nô ̣i dung bản như: nghiên cứu, phân tić h, đánh giá hiê ̣n tra ̣ng về thương hiê ̣u BIDV thi ̣ trường ngân hàng bán lẻ Viê ̣t Nam , nâng cấ p bô ̣ nhân diê ̣n thương hiê ̣ u cho tiế p thi ̣sản phẩ m bán lẻ , phát triển chiến dịch kích hoạt định vị hình ảnh Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 thương hiê ̣u và sản phẩ m bán lẻ của BIDV , nâng cấ p nhâ ̣n diê ̣n thương hiê ̣u qua các kênh chi nhánh , ATM, Website và các kênh ma ̣ng xã hộ i Facebook, Twitter,đẩ y ma ̣nh các hoa ̣t đô ̣ng thể hiê ̣n trách nhiê ̣m cô ̣ng đồ ng BIDV Thứ bảy, BIDV cầ n hỗ trơ ̣ về vố n để BIDV Thái Nguyên có thể mở rô ̣ng ma ̣ng lưới hoa ̣t đô ̣ng và các kênh phân phố i sản phẩ m dich ̣ vu ̣ bán lẻ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 KẾT LUẬN Trong bố i cảnh nề n kinh tế còn gă ̣p nhiề u khó khăn , mảng dịch vụ bán lẻ coi chìa khóa cho tăng trưởng ngân hàng giai đoạn Vì thế, thị trường chứng kiến chạy đua liệt ngân hàng thương ma ̣i nước nước ngoài lợi ích mà phân khúc có khả mang lại chiến lược kinh doanh dài hạn ngân hàng Cũng nhiều kinh tế khác , Việt Nam có 90% doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp vừa nhỏ.Đây hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, Việt Nam - kinh tế có dân số lớn vừa cán mốc 90 triệu dân, đó, 50% thuộc độ tuổi lao động với dân trí ngày cao cho thấy tiềm tiêu thụ thị trường phát triển dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ rộng lớn Những xu hướng tiêu dùng hình thành rõ nét đời sống xã hội Người dân tích lũy tiêu dùng thơng minh với giải pháp tài cá nhân chủ động đại Không có ngân hàng thương mại cổ phần quy mơ nhỏ, ngân hàng lớn đua đưa nhiều sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ Là ngân hàng hàng đầu hệ thống NHTM, có lịch sử lâu đời và ln giữ vai trò chủ đa ̣o ̣ thố ng Ngân hàng Viê ̣t Nam , BIDV đã nhâ ̣n thức đươ ̣c thi ̣trường bán lẻ thực sự rấ t tiề m nhâ ̣n thức vai trò của hoa ̣t đô ̣ng marketing ngân hàng Từ vấn đề lý luận qua nghi ên cứu thực trạng, nguyên nhân việc đẩ y ma ̣nh hoa ̣t đô ̣ng marketing dich ̣ vu ̣ bán lẻ NHTM Việt Nam nói chung BIDV Thái Nguyên nói riêng thấy tranh toàn cảnh dịch vụ bán lẻ NHTM Việt Nam, đặc biệt hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Chúng ta thấy mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ Việt Nam so với giới, thấy tiềm Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 lớn mà NHTM bước đầu khai thác, thấy vũ khí cạnh tranh hiệu NHTM trình phát triển hội nhập kinh tế Để đẩ y ma ̣nh hoa ̣t đô ̣ng marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên thành thực cần thực giải pháp chủ yếu như: Giải pháp sản phẩm dịch vụ, giải pháp giá phí , giải pháp kênh phân phối , giải pháp truyền thông-quảng bá thương hiệu, giải pháp phát triển nâng c ao chất lượng nguồ n nhân lực số giải pháp hỗ trợ khác Các giải pháp xây dựng đẩ y ma ̣nh hoa ̣t đô ̣ng mar keting dich ̣ vụ bán lẻ đòi hỏi phải thực cách đồng bộ, chuyên nghiệp thường xuyên Đồng thời cần có nỗ lực tồn thể cán cơng nhân viên, cam kết lãnh đạo thành cơng Mỗi nhân viên phải lợi cạnh tranh cho ngân hàng Với việc thực chủ động, triệt để linh hoạt giải pháp marketing trên, BIDV Thái Nguyên sớm nâng cao vị dịch vụ ngân hàng bán lẻ lĩnh vực tài ngân hàng, đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà góp phần giúp BIDV vươn tầm khu vực giới Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo (chủ biên) (2013), Giáo trình marketing bản, Nxb Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2003),Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường, Tạp chí ngân hàng số 3/2003 Phạm Văn Kiên (2008), Năng lực cạnh tranh ngân hàng nhìn từ góc độ quản trị nguồn nhân lực, Thị trường tài tiền tệ Hồng Lan (2006), Một số kinh nghiệm quốc tế nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng gia nhập WTO – Liên hệ với Việt Nam, Tạp chí ngân hàng Nguyễn Đức Lệnh (2007), Công nghệ ngân hàng đại trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Thị trường tài tiền tệ Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Khuất Vũ Linh Nga (2012),Marketing ngân hàng số giải pháp, www.tapchitaichinh.vn 10 Lê Hoàng Nga (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2011-2015,vneconomy.com 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái nguyên,Báo cáo thường niên 2011,2012, 2013 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng hợp kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 103 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009)Nghị 1235/NQ-HĐQT Tổng kết,đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2006-2009 định hướng phát triển giai đoạn 2010-2012, tầm nhìn tới 2015 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013))Nghị số 155/NQ-HĐQT định hướng kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn 16 Philip Kotler (1997), Marketing bản, Nxb Thống kê, Hà Nội 17 Trịnh Quốc Trung (chủ biên) (2009), Marketing Ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội 18 Đỗ Văn Tính (2014), Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết dịch vụ bán lẻ ngân hàng, kqtkd.duytan.edu.vn 19 Lê Phương Trang (2008), Hoạt động marketing ngân hàng thương mại Việt Nam: Thực trạng giải pháp, saga.vn 20 Phạm Quang Thức (2009), Ứng dụng hoạt động marketing chi nhánh ngân hàng thương mại, bantinsom.com 21 Phạm Thu Thủy (2011), Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, tapchi.hvnh.edu.vn 22 Báo điện tử Ngân hàng Nhà nước www.sbv.org.vn 23 Một số Báo điện tử khác: www.vneconomy.vn; www.tapchikinhte.vn; www.voer.edu.vn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị ! Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lòng quý khách dịch vụ bán lẻ BIDV địa bàn tỉnh Thái Nguyên Cuộc khảo sát nhằm đưa đánh giá góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Do vậy, mong nhận cộng tác Anh/Chị Chúng mong Anh/Chị dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi thông tin Anh/Chị cung cấp cho chúng tơi giữ bí mật tuyệt đối Thơng tin khách hàng Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 22 - 30 55 tuổi Trình độ học vấn:  Phổ thơng Trung học Cao đẳng Đại học Trên đại học Thu nhập: 6triệu -10triệu>10 triệu -20triệu>20triệu Nghề nghiệp: Nghỉ hưu Công chức-viên chức Kinh doanh tự Lãnh đạo-chủ doanh nghiệp Công nhân-nhân viên Bạn sử dụng dịch vụ BIDV chƣa? Rồi Chưa Hiện bạn sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng nào: Sản phẩm bán lẻ BIDV Vietinbank Agribank NHTM khác Dịch vụ tiền gửi Dịch vụ tín dụng Dịch vụ thẻ Dịch vụ khác Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 Bạn biết đến BIDV thông qua: Sử dụng sản phẩm dịch vụ Truyền hình, Báo chí Tờ rơi Người thân, bạn bè giới thiệu Cáchoạt động khuyến mại, tài trợ Khác Mức độ hài lịng BIDV Rất khơng hài lịng 2.Khơng hài lịng 4.Hài lịng 5.Rất hài lịng Tiêu chí 3.Bình thường Các sản phẩm, dịch vụ BIDV Lãi suất, phí sản phẩm,dịch vụ Tư vấn, hỗ trợ khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên Không gian giao dịch Mạng lưới, kênh phân phối Các hoạt động quảng cáo,khuyến mại Chính sách chăm sóc khách hàng Mức độ hài lịng chung với BIDV Bạn có ý định sử dụng hay tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ BIDV khơng? Chắc chắn khơng Có thể Chắc chắn có Bạn có giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ bán lẻ BIDV không? Chắc chắn khơng Có thể Chắc chắn có Bạn có ý kiến đóng góp đển sản phẩm, dịch vụ bán lẻ BIDV ngày đƣợc nhiều ngƣời biết đến? Xin chân thành cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 41 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên. .. trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 44 3.2 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViê ̣t Nam, chi. .. trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên - Đề định hướng giải pháp mạnh hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát