Ứng dụng mô hình một cửa liên thông nhóm thủ tục đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế trường hợp quận 12, thành phố hồ chí min

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỌNG ĐỨC ỨNG DỤNG MƠ HÌNH MỘT CỬA LIÊN THƠNG NHĨM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ: TRƯỜNG HỢP QUẬN 12, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỌNG ĐỨC ỨNG DỤNG MƠ HÌNH MỘT CỬA LIÊN THƠNG NHĨM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ: TRƯỜNG HỢP QUẬN 12, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân hàng (Tài cơng) Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Sử Đình Thành TP.Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Ứng dụng Mơ hình cửa liên thơng nhóm thủ tục đăng ký hộ kinh doanh đăng ký thuế: Trường hợp Quận 12, thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Sử Đình Thành Số liệu kết đề tài nghiên cứu trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Tất nội dung sử dụng từ cơng trình nghiên cứu, sách tài liệu khác Tác giả trích dẫn, sử dụng ghi nguồn cụ thể có Danh mục Tài liệu tham khảo TP.Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2020 Nguyễn Trọng Đức MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Khung phân tích, liệu cách tiếp cận 1.5 Kỳ vọng kết thực luận văn 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Những nghiên cứu thực liên quan đến luận văn .4 CHƯƠNG 2: KHUNG PHÂN TÍCH, DỮ LIỆU VÀ CÁCH TIẾP CẬN 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Cơ chế cửa liên thông .9 2.1.2 Hộ kinh doanh 11 2.2 Vai trị cải cách thủ tục hành chế cửa liên thông .14 2.3 Khung phân tích 15 2.3.1 Lý thuyết cung cấp dịch vụ lấy người dân làm trung tâm 15 2.3.2 Khung phân tích 20 2.3.3 Mục tiêu cấu trúc phương pháp khảo sát 21 2.4 Dữ liệu thu thập 30 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MƠ HÌNH MỘT CỬA LIÊN THƠNG NHĨM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ HỘ KINH VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ 32 3.1 Giới thiệu chung Quận 12 32 3.2 Tình hình phát triển hộ kinh doanh địa bàn Quận 12 32 3.3 Thực trạng triển khai Mơ hình cửa liên thơng nhóm thủ tục đăng ký hộ kinh doanh đăng ký thuế 35 3.4 Thu thập kết liệu 37 3.4.1 Lựa chọn mẫu khảo sát 37 3.4.2 Phương pháp khảo sát 40 3.4.3 Kết khảo sát 42 3.4.3.1 Tóm tắt thơng tin thu thập thơng qua bảng khảo sát cơng dân 42 3.4.3.2 Tóm tắt thơng tin thu thập thông qua danh sách kiểm tra viên tự đánh giá 45 Tóm tắt chương 47 CHƯƠNG 4: NHỮNG TỒN TẠI TRONG VIỆC THỰC HIỆN MƠ HÌNH MỘT CỬA LIÊN THƠNG, KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 48 4.1 Những tồn việc thực mơ hình liên thơng nhóm thủ tục đăng ký hộ kinh doanh đăng ký thuế Quận 12 48 4.2 Kết luận .50 4.3 Hàm ý sách 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MCLT: Một cửa liên thông HKD: Hộ kinh doanh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng hộ kinh doanh theo vùng năm 2010-2017 Bảng 2.2: Số thu thuế từ hộ sản xuất kinh doanh năm 2012 - 2017 Bảng 2.3: Tóm tắt vấn đề khám phá bảng khảo sát người dân danh sách kiểm tra quản trị viên Bảng 2.4: Trình bày tóm tắt ưu nhược điểm câu hỏi mở câu hỏi đón Bảng 3.1: Số lượng Hộ kinh doanh ngành nghề vấn địa bàn phường Bảng 3.2: Lợi bất lợi phương pháp vấn qua thư Bảng 3.3: Lợi bất lợi phương pháp vấn trực tiếp DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chế “Một cửa liên thông” theo Quyết định 3362/QĐ-UBND năm 2006 Ủy ban nhân dân tỉnh Đà Nẵng Hình 2.2: Số hộ kinh doanh số doanh nghiệp hoạt động thời điểm 31/12 năm 2010-2017 (1.000 hộ/doanh nghiệp) Hình 3.1: Số lượng hộ kinh doanh thành lập Quận 12 năm (2015-2020) Hình 3.2: Số thu Thuế giá trị gia tăng hộ kinh doanh (2015-2020) Hình 3.3: Số thu Thuế thu nhập cá nhân hộ kinh doanh 2015-2020) Hình 3.4: Số thu Lệ phí Mơn (2015-2020) Hình 3.5: Tỷ lệ hình thức liên lệ phận MCLT Hình 3.6: Tỷ lệ chưa hài lịng số yếu tố tiếp cận Hình 3.7: Tỷ lệ chưa hài lịng người dân với website Hình 3.8: Tỷ lệ chưa hài lòng tương tác với nhân viên Hình 3.9: Tỷ lệ chưa hài lịng người dân với thủ tục TÓM TẮT Theo Tổng cục Thống kê ta có 5,2 triệu HKD, đóng góp 30% GDP Việc thực chủ trương cải cách hành nhà nước hướng đến mục tiêu phục vụ tốt nhóm thành phần Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh Quyết định số 02/2018/QD-UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018 Quyết định ban hành quy chế thực liên thơng nhóm thủ tục đăng ký HKD đăng ký thuế địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để tạo điều kiện dễ dàng cho HKD trình đăng ký thành lập Tại địa bàn Quận 12, việc liên thơng nhóm thủ tục đăng ký HKD đăng ký thuế đưa vào bắt đầu thực từ đầu năm 2019 đạt nhiều kết tích cực Tuy nhiên, người dân ngày ý thức quyền tiếp cận thông tin dịch vụ cơng có kỳ vọng cao mức độ dịch vụ trải nghiệm dịch vụ Do đó, người dân ngày địi hỏi mức độ cung cấp dịch vụ tương tự khu vực tư nhân Để đạt điều khơng có cách khác quyền phải thực đánh giá hài lòng người dân, phải nắm bắt nhu cầu mong muốn người dân để phản ánh nhu cầu mong muốn vào trình cung cấp dịch vụ cơng, cụ thể mơ hình MCLT đăng ký HKD đăng ký thuế Nghiên cứu tác giả sử dụng lý thuyết cung cấp dịch vụ lấy người dân làm trung tâm để tìm hiểu hạn chế cịn tồn mơ hình nhu cầu, mong muốn người dân việc cung cấp dịch vụ cơng mơ hình Khảo sát dựa phần q trình cung cấp dịch vụ lấy người dùng làm trung tâm tiếp cận - Phản hồi nhanh Cung cấp dịch vụ lấy người dùng làm trung tâm - Độ tin cậy chất lượng cung cấp dịch vụ - Sự liêm khu vực cơng Tác giả lựa chọn 300 HKD quản trị viên tham gia vào mơ hình MCLT để tiến hành khảo sát Bên cạnh kết tích cực ghi nhận kết khảo sát, kết khảo sát cho thấy việc liên thông đăng ký HKD đăng ký thuế tồn vấn đề cách tiếp cận thông tin dịch vụ, xử lý đăng ký qua website, thời gian chờ đợi phản hồi có yêu cầu, kỹ mềm cán số tồn khác Để thực việc cung cấp dịch vụ đạt hài lịng HKD, phù hợp với q trình phát triển cơng nghệ thơng tin cách nhanh chóng, ngồi việc tồn mơ hình MCLT địa bàn Quận 12, tác giả đưa số khuyến nghị cho việc tăng cường chất lượng cung cấp dịch vụ công theo hướng lấy người dân làm trung tâm Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ công theo hướng lấy người dùng làm trung tâm xu hướng diễn tồn cầu, việc sử dụng lý thuyết việc nâng cao chất lượng dịch vụ cơng thực phạm vi rộng với quy mơ lớn để mang lại lợi ích lớn người dân Từ khóa: Hộ kinh doanh, cửa liên thông, đăng ký thuế, đăng ký hộ kinh doanh ABSTRACT According to the General Statistics Office, we have 5.2 million business households, contributing 30% of GDP The current implementation of the State's administrative reform policy is also aiming to better serve this group of components The People's Committee of Ho Chi Minh City issued Decision No 02/2018 / QDUBND dated January 19, 2018 Decision on Promulgating regulations on interlinking of business household registration and tax registration procedures within Ho Chi Minh City to facilitate household businesses in the process of registration In District 12, the interlinking of business household registration and tax registration procedures has been put into operation since the beginning of 2019 and has achieved many positive results Citizens today are more aware of their rights to access information about public services and have higher expectations of service levels and service experience Consequently, citizens are increasingly demanding the same levels of service delivery accustomed to in the private sector In order to achieve this there is no other way the government has to carry out an assessment of people's satisfaction, having to capture people's needs and desire to reflect these needs and desire into the process of providing public services, particularly in the interlinked one stop shop model of business household registration and tax registration The author's research uses the citizencentric service delivery theory to explore the existing limitations of the model and the needs and desires of the people The survey is based on main parts of the user-centric service delivery process: Access - User-Centered Service Delivery and Responsiveness - Reliability and Quality of Service Delivery - Public sector integrity The author has selected 300 business households and administrators to participate in the interlinked one stop shop model to conduct the survey In addition to the positive results noted in the survey results, the survey results also show that the interlinking of business household registration services and tax registration procedures still have problems with approaches service information, website registration processing, waiting time for responses upon request, staff soft skills and a number of other shortcomings In order to provide services to achieve business household satisfaction, in accordance with the rapid information technology development process, in addition to pointing out the shortcomings of the interlinked one stop shop model in District 12, the author also gives some recommendations for enhancing the quality of public service delivery in a people-centered direction The research to improve the quality of providing public service towards the user-centricity is a global trend, so using this theory in improving the quality of public services can be done on a larger range with a larger scale to bring greater benefits to the people Key words: business household, interlinked one stop shop, tax registration, business household registration Liên kết (link) bình luận: …………………………………………………………………………………… 2.1.14 Chức trị chuyện trực tuyến với người thực tế Có Khơng Liên kết (link) bình luận: …………………………………………………………………………………… 2.1.15 Trang web Bộ phận cửa có bao gồm liên kết đến đơn vị khác với lời giải thích lý cơng dân muốn liên hệ với họ khơng? Có Khơng Liên kết (link) bình luận: …………………………………………………………………………………… 2.1.16 Trang web Bộ phận cửa có bao gồm chức tìm kiếm khơng? Có Khơng Liên kết (link) bình luận: …………………………………………………………………………………… Xem phần 2.1 khảo sát công dân để so sánh tự đánh giá với quan điểm công dân 2.2 Các kênh Tiếp cận quyền ưu tiên người dân 2.2.1 Cơng dân sử dụng kênh Tiếp cận sau để liên hệ với phận? đánh dấu tất áp dụng Trực tiếp Qua thư Điện thoại Email Mẫu trực tuyến trang web Bộ phận cửa Ứng dụng IURA (điện thoại thông minh) 2.2.2 Anh/Chị hỏi công dân kênh Tiếp cận họ thích sử dụng chưa? Có Chưa Bình luận:……………………………………………………………………… Xem câu hỏi 2.2.2 khảo sát công dân để so sánh kênh Tiếp cận có với sở thích cơng dân 2.2.3 Dữ liệu kênh Tiếp cận sử dụng công dân thu thập cách hệ thống? Có Chưa Bình luận:……………………………………………………………………… 2.2.4 Nếu có, 12 tháng qua, có cơng dân liên hệ với Bộ phận cửa kênh sau? Trực tiếp:………………………………………………………………………… Qua thư:…………………………………………………………………… Điện thoại: ………………………………………………………………… Email: ………………………………………………………………… Mẫu trực tuyến trang web Bộ phận cửa: ………………………… Ứng dụng IURA (điện thoại thông minh): ………………………… …………… Tổng cộng: ……………………………………………………… 2.3 Tương tác với công dân Anh/Chị đánh giá điều sau nào? 2.3.1 Sự dễ dàng mà cơng dân liên hệ với Bộ phận cửa Tệ Dưới trung bình Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận: ……………………………………… 2.3.1 Tổng thời gian chờ đợi sở, với chuyển phát bưu điện, điện thoại qua email Tệ Dưới trung bình Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận: ……………………………………… 2.3.2 Số công chức mà công dân phải tương tác để giải vấn đề Tệ Dưới trung bình Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận: ……………………………………… 2.3.4 Giờ làm việc thân thiện với người dùng (như ăn trưa buổi tối tạo điều kiện tiếp cận cho công dân làm việc tồn thời gian) Tệ Dưới trung bình Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận: ……………………………………… 2.3.5 Sự dễ dàng mà công dân đến sở (chẳng hạn dễ dàng tiếp cận với giao thông công cộng) Tệ Dưới trung bình Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận: ……………………………………… 2.3.6 Bố trí vật lý thân thiện với người dùng (như khu vực tiếp tân nhận dạng rõ ràng, khu vực chờ có chỗ ngồi thoải mái đường dốc dễ dàng cho người khuyết tật phụ huynh có xe đẩy) Tệ Dưới trung bình Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận: ……………………………………… Xem câu hỏi 2.3.1 - 2.3.6 khảo sát công dân để so sánh tự đánh giá với quan điểm cơng dân 2.4 Dịch vụ phủ điện tử / thủ tục kỹ thuật số Cung cấp dịch vụ trực tuyến 2.4.1 Dịch vụ cung cấp phần tồn trực tuyến? Khơng có Một phần Tồn Nếu Bộ phận cửa khơng thể hồn thành phần toàn giao dịch trực tuyến, bỏ qua câu hỏi 2.4.2 – 2.4.11 Bộ phận cửa có sử dụng tính phủ điện tử sau xác định cơng cụ hỗ trợ cho dịch vụ công cộng không? 2.4.2 Nhận dạng điện tử Công dân sử dụng hình thức nhận dạng xác thực điện tử phủ cấp cho quy trình khơng? Có Khơng Bình luận:……………………………………… 2.4.3 Đăng nhập lần Người dùng Tiếp cận nhiều hệ thống mà khơng cần đăng nhập nhiều lần khơng? Có Khơng Bình luận:……………………………………… 2.4.4 Tài liệu điện tử Các tài liệu chứng thực cơng nhận quyền cơng sử dụng phép người dùng gửi nhận tài liệu trực tuyến, ví dụ, chữ ký điện tử? Có Khơng Bình luận:……………………………………… 2.4.5 An tồn điện tử (an tồn điện tử) Có kho lưu trữ ảo an tồn cho cơng dân để lưu trữ truy xuất liệu tài liệu điện tử cá nhân khơng? Có Khơng Bình luận:……………………………………… 2.4.6 Quy trình cơng dân có theo dõi Quy trình giao dịch cung cấp dịch vụ trực tuyến hay khơng, liệu có rõ ràng bước Quy trình mà cơng dân hồn thành cịn bước phải làm? Có Khơng Bình luận:……………………………………… 2.4.7 Người dùng lưu cơng việc họ dạng nháp Quy trình giao dịch cung cấp dịch vụ trực tuyến, nghĩa họ quay lại nháp sau khơng? Có Khơng Bình luận:……………………………………… 2.4.8 Có hướng dẫn để giúp cơng dân sử dụng dịch vụ trực tuyến họ thực giao dịch? Có Khơng Bình luận:……………………………………… Quyền riêng tư quản lý danh tính 2.4.9 Trang web Bộ phận cửa có rõ sách bảo mật khơng? Có Khơng Link (nếu có):………………………………………………………………… 2.4,10 Anh/Chị có thường xun thực kiểm sốt quản lý bảo mật thường xuyên để ngăn chặn việc tiết lộ thông tin nhạy cảm không phù hợp không? ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2.4.11 Trong 12 tháng qua, có nỗ lực hack công mạng vào website quan chưa? Có Khơng Nếu có: Có tân công thực hiện? Có công phát chống lại thành công biện pháp an ninh mạng Bộ phận cửa? So sánh tự đánh giá với quan điểm thể công dân câu hỏi 2.4.10 khảo sát công dân Chất lượng trang web / ứng dụng Anh/Chị đánh giá giao diện trực tuyến Bộ phận cửa điều sau đây? 2.4.11 Dễ điều hướng Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… 2.4.12 Trình bày Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… 2.4.13 Dễ tải tài liệu Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… 2.4.14 Thơng tin / tài liệu có sẵn Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… 2.4.15 Sự rõ ràng hình thức trực tuyến Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… 2.4.16 Hướng dẫn, hỗ trợ / chức trợ giúp Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… So sánh việc tự đánh giá câu hỏi 2.4.11-2.4.16 với quan điểm công dân câu hỏi 2.4.3-2,49 khảo sát công dân Các yếu tố sau có sẵn trang web/ ứng dụng Bộ phận cửa không? 2.4.17 Một trang cho câu hỏi thường gặp Có Khơng Bình luận:……………………………………………… 2.4.18 Chức hỗ trợ trực tiếp (nhấp để trị chuyện) Có Khơng Bình luận:……………………………………………… Phần 3: Phản hồi nhanh cung cấp dịch vụ lấy người dùng làm trung tâm 3.1 Cung cấp dịch vụ cá nhân 3.1.1 Trong số trường hợp định, Bộ phận cửa có chủ động liên hệ với công dân để đưa thông tin cụ thể đến ý họ khơng? Có Khơng Nếu có: 3.1.2 Giải thích trường hợp mà Bộ phận cửa chủ động liên hệ với công dân ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3.1.3 Làm để Bộ phận cửa liên lạc với công dân? Qua thư Email SMS Điện thoại 3.1.4 Trong 12 tháng qua, Bộ phận cửa có liên quan đến cơng dân việc thiết kế dịch vụ (nghĩa khai thác kiến thức người sử dụng dịch vụ cách cung cấp cho họ hội đồng sáng tạo quy trình cung cấp dịch vụ cách mời công dân tham gia tham gia vào hoạt động nhập vai để thử nghiệm ngun mẫu)? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 3.1 Cung cấp dịch vụ kịp thời 3.1.1 Liệt kê tiêu chuẩn dịch vụ, số lượng loại tài liệu hỗ trợ mà công dân cần để Tiếp cận dịch vụ Các tiêu chuẩn dịch vụ mục tiêu cung cấp dịch vụ cụ thể cam kết thiết lập tổ chức mà họ hứa tôn trọng cung cấp dịch vụ, chẳng hạn giao tài liệu vòng ba ngày, gọi trả lời 20 giây 100% câu hỏi công dân giải Tiêu chuẩn dịch vụ:……………………………………………………………… Tài liệu liên quan:………………………………………………………………… 3.1.2 Cơng dân có thơng báo rõ ràng việc thời gian để hồn thành tồn quy trình khơng? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 3.1.3 Cơng dân có nhận cập nhật trạng thái Quy trình thực dịch vụ họ (ngoại tuyến trực tuyến) khơng? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 3.1.4 Bộ phận cửa có thu thập liệu thời gian cần thiết để cung cấp dịch vụ cho cơng dân khơng? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 3.1.5 Nếu câu trả lời cho câu hỏi 3.1.4 Số có, tỷ lệ phần trăm dịch vụ cung cấp khung thời gian quy định (ví dụ: 87 phần trăm giấy đăng ký hộ kinh doanh cung cấp ngày) ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3.1.6 Trong sáu tháng qua, có cơng dân liên hệ với Bộ phận cửa để yêu cầu cập nhật trạng thái Quy trình thực dịch vụ họ? ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3.2 Tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ dự kiến 3.2.1 Bộ phận cửa tham khảo ý kiến với công dân để xác định họ xem dịch vụ kịp thời? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 3.2.1 Các tiêu chuẩn dịch vụ Bộ phận cửa phản ánh kỳ vọng cơng dân khơng? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… Phần 4: Độ tin cậy chất lượng cung cấp dịch vụ 4.1 Tương tác với công dân Đánh giá việc tiếp xúc cán với cơng dân khía cạnh sau: 4.1.1 Lịch Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… 4.1.2 Cơng Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… 4.1.3 Hữu ích Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… 4.1.4 Kiến thức / lực Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… So sánh tự đánh giá với quan điểm thể câu hỏi phần 4.1 khảo sát công dân 4.1.5 Nhân viên văn phịng có hội đào tạo dịch vụ khách hàng khơng? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 4.2 Cung cấp thông tin rõ ràng, chất lượng cao 4.2.1 Chất lượng thông tin lời khuyên cung cấp cho công dân Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… 4.2.2 Hiệu việc cung cấp thông tin Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… 4.2.3 Sự rõ ràng ngôn ngữ sử dụng để cung cấp thơng tin lời khun (ví dụ: nội dung truyền đạt ngôn ngữ đơn giản mà công dân hiểu khơng?) Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… So sánh tự đánh giá với quan điểm thể câu hỏi phần 4.2 khảo sát công dân 4.3 Hoàn thành thủ tục Đánh giá hiệu suất Bộ phận cửa khía cạnh sau: 4.3.1 Chi phí cho dịch vụ Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… 4.3.1 Thủ tục khơng cần giấy tờ Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… 4.3.2 Sắp xếp hợp lý quy trình nội Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… 4.3.4 Sự dễ dàng quy trình cơng dân Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… 4.3.5 Số lượng tài liệu công dân phải nộp Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Bình luận:………………………………………………………………………… So sánh tự đánh giá với quan điểm thể câu hỏi phần 4.3 khảo sát công dân 4.3.6 Trong 12 tháng qua, Bộ phận cửa thực bước đơn giản hóa hành chính, chẳng hạn hoạt động tái cấu trúc quy trình? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 4.4 Đạt kết khả quan cho công dân 4.4.1 Bộ phận cửa có lấy liệu hài lịng cơng dân? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 4.4.2 Nhân viên tuyến đầu báo cáo hiểu biết thu thập thông qua tương tác trực tiếp với người dùng cho mục đích cải tiến liên tục? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 4.4.3 Bộ phận cửa kiểm tra phù hợp khả việc cung cấp dịch vụ thơng qua “khách hàng bí ẩn”, “kiểm tra khả sử dụng” “bản đồ hành trình khách hàng”? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… Lưu ý: Khách hàng bí ẩn kỹ thuật cá nhân đào tạo giả vờ khách hàng tiềm người sử dụng dịch vụ báo cáo lại trải nghiệm họ cách chi tiết khách quan Nó khác với kỹ thuật nghiên cứu khác chỗ người đánh giá không tự khai báo với nhà cung cấp dịch vụ Quy trình tương tác Kiểm tra khả sử dụng thử nghiệm quy mô nhỏ (3 người dùng5) quy mô lớn (20 người dùng 100100) cho nhà cung cấp dịch vụ để quan sát hành vi người dùng khả hồn thành nhiệm vụ Nó thường sử dụng để đo lường số liệu tỷ lệ lỗi, số lần nhấp thời gian sử dụng để thu thập phản hồi chung trải nghiệm người dùng Bản đồ hành trình khách hàng cung cấp nhìn tổng quan trải nghiệm người dùng cách kể câu chuyện khách hàng từ liên hệ ban đầu, thơng qua Quy trình tham gia vào mối quan hệ lâu dài Nó xác định tương tác khách hàng tổ chức kiểm tra cảm xúc, động lực câu hỏi người dùng điểm tiếp xúc Nó cơng cụ hữu ích để xác định điểm yếu tiềm ẩn, chẳng hạn khoảng cách thiết bị, phận kênh; đặt người dùng vào trung tâm tổ chức Phần 5: Tính liêm khu vực cơng 5.1 Các nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ chấp nhận (hoặc u cầu) để đổi lấy việc thực giao dịch nào? Khơng có Khó xảy Có khả Rất Có thể có khơng Khơng biết Các sách chế Bộ phận cửa có hiệu để tránh điều sau đây: 5.1.2 Sự thiên vị tổ chức Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc Tốt Xuất sắc 5.1.3 Hối lộ Kém 5.1.4 Phân biệt đối xử với người dùng Kém Yếu Trung bình 5.2 Cung cấp phản hồi chế xử lý khiếu nại 5.2.1 Có chế thể chế thiết lập thơng qua cơng dân cung cấp phản hồi, giám sát hài lòng người dùng, thăm dị khảo sát khơng? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 5.2.2 Nếu có, thơng qua kênh sau cơng dân bày tỏ quan điểm họ? Trực tiếp Bình luận:…………………………………………………… Website Bình luận:…………………………………………………… SMS Bình luận:…………………………………………………… Email Bình luận:…………………………………………………… Điện thoại Bình luận:…………………………………………………… Cơng văn Bình luận:…………………………………………………… 5.2.3 Bộ phận cửa sử dụng phương tiện truyền thông xã hội tảng bên thứ ba khác để lắng nghe phục vụ cơng dân? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 5.2.4 Bộ phận cửa có phân tích phản hồi cơng dân mà phận nhận khơng? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 5.2.5 Bộ phận cửa có cung cấp cho công dân cách riêng để nộp đơn khiếu nại việc cung cấp dịch vụ, chẳng hạn đường dây nóng biểu mẫu trực tuyến để báo cáo khơng hài lịng hành vi bất hợp pháp / tham nhũng khơng? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 5.3 Cải thiện hợp tác liên ngành 5.3.1 Với đơn vị khác, Bộ phận cửa phối hợp để cung cấp dịch vụ mà chịu trách nhiệm? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 5.3.1 Anh/Chị đánh giá chất lượng hợp tác Bộ phận cửa đơn vị liên quan khác nào? Kém Yếu Trung bình Tốt Xuất sắc 5.3.2 Liệu pháp luật hành, ghi nhớ thỏa thuận song phương có đủ để thúc đẩy hợp tác hiệu quả? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 5.3.4 Bộ phận cửa có chia sẻ quy trình giống đơn vị liên quan khác khơng? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 5.3.5 Liệu Bộ phận cửa có chung tầm nhìn chiến lược đơn vị liên quan khác? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 5.3.6 Có phải hợp tác đơi gây chậm trễ? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 5.3.7 Các vấn đề kỹ thuật / khơng tương thích (như việc sử dụng nhiều hệ thống cơng nghệ thơng tin) có làm chậm hợp tác khơng? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… 5.3.8 Có hệ thống thơng tin quản lý liên ngành cho phép quản lý liệu mạch lạc tránh việc công dân phải gửi hồ sơ nhiều lần? Có Khơng Bình luận:…………………………………………… Phần 6: Nhận xét cuối 6.1 Anh/Chị nghĩ khu vực ưu tiên Bộ phận cửa nên để cải thiện việc cung cấp dịch vụ cơng cộng? Chọn Đơn giản hóa việc Tiếp cận dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ Giảm chi phí dịch vụ Thúc đẩy nhân viên Cải thiện tính kịp thời Cải tiến thủ tục kỹ thuật số Cải thiện tính minh bạch / giảm tham nhũng Đơn giản hóa quy trình (bao gồm giảm thủ tục phức tạp giấy tờ) Khác (vui lòng ghi rõ):……………………………………………………… So sánh tự đánh giá với quan điểm thể câu 6.1 điều tra công dân 6.2 Bộ phận cửa cần hỗ trợ để cải thiện khu vực ưu tiên chọn câu hỏi 6.1? ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 6.3 Có ý kiến, đề xuất, câu hỏi mối quan tâm Anh/Chị muốn chia sẻ khơng? ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Cảm ơn Anh/Chị hồn thành danh sách kiểm tra ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỌNG ĐỨC ỨNG DỤNG MƠ HÌNH MỘT CỬA LIÊN THƠNG NHĨM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ: TRƯỜNG HỢP QUẬN 12, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ... LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài ? ?Ứng dụng Mơ hình cửa liên thơng nhóm thủ tục đăng ký hộ kinh doanh đăng ký thuế: Trường hợp Quận 12, thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu tơi thực... mơ hình, nâng cao chất lượng dịch vụ công để phục vụ người dân, tác giả định chọn đề tài ? ?Ứng dụng Mơ hình cửa liên thơng nhóm thủ tục đăng ký hộ kinh doanh đăng ký thuế: Trường hợp Quận 12, thành