Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh chợ lớ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH XUÂN TRÂM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHỢ LỚN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH XUÂN TRÂM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHỢ LỚN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ ANH THƯ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt NHam – Chi nhánh Chợ Lớn cơng trình nghiên cứu riêng Kết nghiên cứu liệu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2020 Huỳnh Xuân Trâm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu luận văn Chương XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn (BIDV Chợ Lớn) 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam6 2.1.2 Đôi nét hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn (BIDV Chợ Lớn) 2.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn 2.2.2 Kết kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chợ Lớn 2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu 16 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 17 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 17 3.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 18 3.1.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 19 3.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 21 3.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử 21 3.2 Tổng quan hài lòng khách hàng 23 3.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 24 3.2.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 25 3.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan 26 3.3.1 Nghiên cứu Khalid cộng (2011) 26 3.3.2 Nghiên cứu Parvin cộng (2014) 27 3.3.3 Nghiên cứu Awuor (2014) 27 3.3.4 Nghiên cứu Navaratnaseelan Elangkumaran (2014) 28 3.3.5 Nghiên cứu Nguyễn Việt Hùng Phan Thanh Hải (2019)29 3.3.6 Nghiên cứu Nguyễn Hồng Quân (2020) 30 3.4 Quy trình nghiên cứu 31 3.5 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 3.5.1 Các giả thuyết 32 3.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 3.6 Nghiên cứu định tính 35 3.6.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 35 3.6.2 Kết nghiên cứu định tính 36 3.7 Thang đo 36 3.8 Nghiên cứu định lượng 39 3.8.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 39 3.8.2 Thiết kế bảng câu hỏi 39 3.8.3 Xử lý phân tích liệu 39 Chương CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHỢ LỚN 43 4.1 Mục tiêu phân tích 43 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chợ Lớn 43 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 4.2.2 Thống kê biến/thang đo 46 4.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha 49 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.2.5 Phân tích tương quan yếu tố 53 4.2.6 Kết phân tích mơ hình hồi quy 54 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHỢ LỚN 59 5.1 Định hướng phát triển BIDV Chợ Lớn giai đoạn 2020 - 2025 59 5.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV Chợ Lớn giai đoạn 2020 - 2025 59 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chợ Lớn giai đoạn 2020 - 2025 60 5.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chợ Lớn 60 5.2.1 Đối với yếu tố Mức độ đáp ứng 60 5.2.2 Đối với yếu tố Mức độ tin cậy 61 5.2.3 Đối với yếu tố Sự an tâm 63 5.2.4 Đối với yếu tố Mức độ đồng cảm 65 5.2.5 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 66 5.3 Các kiến nghị khác 67 5.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 67 5.3.2 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước 68 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung viết tắt ANOVA Phân tích phương sai BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam EFA Phân tích yếu tố khám phá KMO Chỉ số Kaiser – Meyer – Olkin NHĐT Ngân hàng điện tử QĐ Quyết định Sig Mức ý nghĩa phép kiểm định SPSS Phần mềm thống kê chuyên biệt cho phân tích liệu TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTg Thủ tướng VIF Yếu tố phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các dịch vụ NHĐT triển khai BIDV Chợ Lớn năm 2019 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng loại dịch vụ NHĐT 10 Bảng 3.1: Các thang đo thuộc yếu tố mơ hình nghiên cứu 36 Bảng 3.2: Ý nghĩa hệ số Cronbach’s alpha 40 Bảng 4.1: Thống kê đối tượng khảo sát 44 Bảng 4.2: Kết thống kê biến/thang đo 47 Bảng 4.3: Tổng hợp kết Cronbach’s alpha 49 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 52 Bảng 4.6: Kết phân tích tương quan 53 Bảng 4.7: Kết mơ hình hồi quy 54 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình cấu hoạt động bố trí nhân BIDV Chợ Lớn .8 Hình 2.2: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Hình 2.3: Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (khách hàng) 11 Hình 2.4: Số lượng KH tổ chức sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (khách hàng) 12 Hình 2.5: Số lượng giao dịch KHCN dịch vụ NHĐT (giao dịch) 13 Hình 2.6: Doanh số giao dịch dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân (tỷ đồng) 14 Hình 2.7: Phí thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử (tỷ đồng) 15 Hình 3.1: Kết nghiên cứu Khalid cộng (2011) 27 Hình 3.2: Kết nghiên cứu Parvin cộng (2014) 27 Hình 3.3: Kết nghiên cứu Awuor (2014) .28 Hình 3.4: Kết nghiên cứu Navaratnaseelan Elangkumaran (2014) 29 Hình 3.5: Kết nghiên cứu Nguyễn Việt Hùng Phan Thanh Hải (2019) 30 Hình 3.6: Kết nghiên cứu Nguyễn Hồng Quân (2020) 30 Hình 3.7: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 3.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .35 Hình 4.1: Thống kê Giới tính đối tượng khảo sát (%) 44 Hình 4.2: Thống kê Trình độ học vấn đối tượng khảo sát (%) 45 Hình 4.3: Thống kê Độ tuổi đối tượng khảo sát (%) 45 Hình 4.4: Thống kê Thu nhập đối tượng khảo sát (%) .46 Hình 4.5: Biểu đồ Histogram tần số phân tư chuẩn hóa .56 Hình 4.6: Đồ thị P-P plot phần dư hóa chuẩn hồi quy .55 Hình 4.7: Đồ thị Scatterplot 56 Hình 4.8: Kết mơ hình nghiên cứu .56 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) Std Error Beta Correlations t Collinearity Statistics ZeroSig order Partial Part Tolerance VIF -1.270 292 000 4.357 Mức độ tin cậy 351 038 389 9.263 000 590 478 346 790 1.265 Mức độ đáp ứng 322 040 346 7.990 000 587 425 298 742 1.348 Sự an tâm 249 037 253 6.687 000 213 366 250 975 1.026 Mức độ đồng cảm 205 042 186 4.947 000 234 279 185 984 1.016 189 4.740 000 349 268 177 878 1.139 Phương tiện 175 037 hữu hình a Dependent Variable: Sự hài lịng Kết T-Test ANOVA Group Statistics Giới tính Sự hài lịng Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 183 3.6866 74665 05519 113 4.0240 79308 07461 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig Sự Equal hài variances 1.988 lòng assumed t-test for Equality of Means t df 294 269 -.33742 09149 -.51747 15737 -3.636 226.410 343 -.33742 09280 -.52029 15456 160 -3.688 Equal variances not assumed 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper Descriptives Sự hài lòng N Cao đẳng Đại học Sau đại học Total Std Deviatio Mean n Std Error Upper Bound Minimum Maximum 73964 12160 3.5556 4.0488 2.33 5.00 184 3.8242 79499 05861 3.7086 3.9398 2.00 5.00 75 3.8003 77521 08951 3.6219 3.9786 2.00 5.00 296 3.8154 78083 04538 3.7261 3.9047 2.00 5.00 Sự hài lòng 1.086 Lower Bound 37 3.8022 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 95% Confidence Interval for Mean df1 df2 293 Sig .339 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 038 019 Within Groups 179.823 293 614 Total 179.861 295 F 031 Sig .970 Descriptives Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean N Dưới 30 tuổi Std Std Mean Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 36 3.9264 70460 11743 3.6880 4.1648 3.00 5.00 Từ 30 - 40 tuổi 133 3.7619 81454 07063 3.6222 3.9016 2.00 5.00 Từ 41 - 50 tuổi 69 3.9180 81746 09841 3.7216 4.1143 2.33 5.00 Trên 50 tuổi 58 3.7471 69640 09144 3.5640 3.9302 2.00 5.00 296 3.8154 78083 04538 3.7261 3.9047 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 2.117 df1 df2 Sig 292 098 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.821 607 Within Groups 178.039 292 610 Total 179.861 295 F 996 Sig .395 Descriptives Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean N Dưới triệu VND/tháng Std Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 30 3.8667 73605 13438 3.5918 4.1415 3.00 5.00 Từ - 10 triệu VND/tháng 163 3.8261 79085 06194 3.7038 3.9485 2.00 5.00 Trên 10 triệu VND/tháng 103 3.7834 78355 07721 3.6303 3.9365 2.00 5.00 Total 296 3.8154 78083 04538 3.7261 3.9047 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 176 df1 df2 Sig 293 839 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 203 102 Within Groups 179.657 293 613 Total 179.861 295 F 166 Sig .847 Group Statistics Giới tính Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Sự an tâm Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 183 3.6025 81417 06018 Nữ 113 3.8119 93394 08786 Nam 183 3.8455 81047 05991 Nữ 113 4.0830 86538 08141 Nam 183 3.9577 77116 05701 Nữ 113 4.0796 82664 07776 Nam 183 4.0557 70770 05231 Nữ 113 4.1416 70745 06655 Nam 183 3.8456 87455 06465 Nữ 113 4.1261 76556 07202 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t Mức độ Equal tin cậy variances 5.710 175 2.032 assumed Equal variances not assumed 294 431 -.20949 10310 41240 00658 212.924 1.967 505 -.20949 10650 00043 41941 294 176 -.23754 09952 43341 04168 225.472 2.350 196 -.23754 10108 43672 03837 294 199 -.12200 09485 06467 30866 224.774 1.265 207 -.12200 09642 06801 31200 311 -.08586 08466 08076 25247 Mức độ Equal đáp variances 1.447 230 2.387 ứng assumed Equal variances not assumed Sự an tâm Equal variances 185 668 1.286 assumed Equal variances not assumed df 95% Confidence Interval of the Sig (2Mean Std Error Difference tailed) Difference Difference Lower Upper Mức độ Equal đồng variances 098 754 1.014 cảm assumed 294 Equal variances not assumed 237.396 1.014 312 -.08586 08465 08091 25262 294 105 -.28048 09987 47702 08394 260.955 2.898 104 -.28048 09678 47104 08991 Phương Equal tiện variances 4.087 441 2.809 hữu assumed hình Equal variances not assumed Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Std N Mean Deviation Error Mức độ Cao đẳng 37 3.5338 tin cậy Đại học 184 3.6671 Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 89397 14697 3.2357 3.8318 1.50 5.00 89221 06577 3.5373 3.7969 1.50 5.00 75 3.7933 78130 09022 3.6136 3.9731 2.00 5.00 296 3.6824 86632 05035 3.5833 3.7815 1.50 5.00 Mức độ Cao đẳng 37 3.7565 đáp Đại học 184 3.9824 ứng Sau đại 75 3.9113 học 90522 14882 3.4547 4.0583 1.33 5.00 83167 06131 3.8614 4.1034 1.00 5.00 81916 09459 3.7229 4.0998 1.33 5.00 296 3.9361 83841 04873 3.8402 4.0321 1.00 5.00 37 4.0000 72169 11864 3.7594 4.2406 2.25 5.00 Đại học 184 4.0136 81008 05972 3.8958 4.1314 1.25 5.00 Sau đại học 75 3.9833 79625 09194 3.8001 4.1665 1.25 5.00 296 4.0042 79363 04613 3.9134 4.0950 1.25 5.00 Mức độ Cao đẳng 37 4.2000 đồng Đại học 184 4.0946 cảm Sau đại 75 4.0187 học 67823 11150 3.9739 4.4261 2.80 5.00 71424 05265 3.9907 4.1985 2.20 5.00 70686 08162 3.8560 4.1813 3.00 5.00 296 4.0885 70764 04113 4.0076 4.1695 2.20 5.00 Phương Cao đẳng 37 3.9392 tiện Đại học 184 3.9660 hữu Sau đại hình 75 3.9267 học 92309 15176 3.6314 4.2470 1.75 5.00 85203 06281 3.8421 4.0900 1.25 5.00 79459 09175 3.7438 4.1095 2.00 5.00 84440 04908 3.8561 4.0493 1.25 5.00 Sau đại học Total Total Sự an tâm Cao đẳng Total Total Total 296 3.9527 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Mức độ tin cậy 1.398 293 249 Mức độ đáp ứng 605 293 547 Sự an tâm 191 293 826 Mức độ đồng cảm 199 293 819 Phương tiện hữu hình 864 293 422 ANOVA Sum of Squares df Mean Square Mức độ tin Between Groups cậy Within Groups 1.783 892 219.616 293 750 Total 221.399 295 1.634 817 Within Groups 205.732 293 702 Total 207.366 295 050 025 Within Groups 185.758 293 634 Total 185.807 295 Mức độ đáp ứng Between Groups Sự an tâm Between Groups Mức độ Between Groups đồng cảm Within Groups 833 416 146.888 293 501 Total 147.721 295 090 045 Within Groups 210.248 293 718 Total 210.338 295 Phương tiện hữu hình Between Groups F Sig 1.189 306 1.164 314 039 962 830 437 063 939 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Mức độ Dưới 30 tuổi tin cậy Từ 30 - 40 36 3.5208 90903 15151 3.2133 3.8284 1.50 5.00 133 3.6880 81731 07087 3.5478 3.8282 1.50 5.00 Từ 41 - 50 tuổi 69 3.8514 89660 10794 3.6361 4.0668 1.50 5.00 Trên 50 tuổi 58 3.5690 89809 11792 3.3328 3.8051 2.00 5.00 296 3.6824 86632 05035 3.5833 3.7815 1.50 5.00 Mức độ Dưới 30 tuổi 36 3.9639 đáp Từ 30 - 40 133 3.7620 ứng tuổi 70251 11709 3.7262 4.2016 2.33 5.00 84161 07298 3.6177 3.9064 1.00 5.00 tuổi Total Từ 41 - 50 tuổi 69 4.2181 82190 09895 4.0207 4.4156 2.00 5.00 Trên 50 tuổi 58 3.9828 84801 11135 3.7598 4.2057 1.33 5.00 296 3.9361 83841 04873 3.8402 4.0321 1.00 5.00 36 3.9931 72330 12055 3.7483 4.2378 2.25 5.00 Từ 30 - 40 tuổi 133 4.1466 72112 06253 4.0229 4.2703 1.25 5.00 Từ 41 - 50 tuổi 69 3.7826 94413 11366 3.5558 4.0094 1.25 5.00 Trên 50 tuổi 58 3.9483 74892 09834 3.7514 4.1452 2.00 5.00 296 4.0042 79363 04613 3.9134 4.0950 1.25 5.00 Mức độ Dưới 30 tuổi 36 4.1444 đồng Từ 30 - 40 133 4.0346 cảm tuổi 67207 11201 3.9170 4.3718 3.00 5.00 70389 06104 3.9139 4.1553 2.80 5.00 Total Sự an tâm Dưới 30 tuổi Total Từ 41 - 50 tuổi 69 4.1333 80708 09716 3.9395 4.3272 2.20 5.00 Trên 50 tuổi 58 4.1241 61425 08065 3.9626 4.2856 3.00 5.00 Total 296 4.0885 70764 04113 4.0076 4.1695 2.20 5.00 Phương Dưới 30 tuổi 36 4.0000 tiện Từ 30 - 40 133 3.8026 hữu tuổi hình Từ 41 - 50 69 4.1268 tuổi 74881 12480 3.7466 4.2534 2.25 5.00 92629 08032 3.6438 3.9615 1.25 5.00 77486 09328 3.9407 4.3130 1.75 5.00 58 4.0603 73495 09650 3.8671 4.2536 2.00 5.00 296 3.9527 84440 04908 3.8561 4.0493 1.25 5.00 Trên 50 tuổi Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Mức độ tin cậy 1.094 292 352 Mức độ đáp ứng 1.016 292 386 Sự an tâm 1.548 292 202 Mức độ đồng cảm 3.762 292 112 Phương tiện hữu hình 3.326 292 201 ANOVA Sum of Squares Mức độ tin cậy Between Groups 3.662 df Mean Square 1.221 Within Groups 217.737 292 746 Total 221.399 295 Mức độ Between Groups đáp ứng Within Groups 3.224 197.694 292 677 Total 207.366 295 Sự an tâm Mức độ đồng cảm Between Groups 9.672 2.091 Within Groups 179.536 292 615 Total 185.807 295 Between Groups 6.272 237 Within Groups 147.009 292 503 Total 147.721 295 Phương Between Groups tiện hữu Within Groups hình Total 712 5.840 1.947 204.498 292 700 210.338 295 F Sig 1.637 181 4.762 295 3.400 182 471 703 2.779 414 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Mức độ Dưới triệu tin cậy VND/tháng 30 3.5667 94443 17243 3.2140 3.9193 1.50 5.00 Từ - 10 triệu VND/tháng 163 3.6856 87383 06844 3.5504 3.8207 1.50 5.00 Trên 10 triệu 103 3.7112 VND/tháng 83634 08241 3.5477 3.8746 1.50 5.00 Total 296 3.6824 86632 05035 3.5833 3.7815 1.50 5.00 30 4.0890 71084 12978 3.8236 4.3544 2.67 5.00 163 3.9103 89297 06994 3.7722 4.0484 1.00 5.00 Trên 10 triệu 103 3.9325 VND/tháng 78417 07727 3.7793 4.0858 1.33 5.00 Total 83841 04873 3.8402 4.0321 1.00 5.00 30 3.9917 1.06569 19457 3.5937 4.3896 1.25 5.00 Mức độ Dưới triệu đáp VND/tháng ứng Từ - 10 triệu VND/tháng Sự an tâm Dưới triệu VND/tháng Từ - 10 triệu VND/tháng 296 3.9361 163 3.9969 80171 06279 3.8729 4.1209 1.25 5.00 Trên 10 triệu 103 4.0194 VND/tháng 69106 06809 3.8844 4.1545 2.00 5.00 Total 296 4.0042 79363 04613 3.9134 4.0950 1.25 5.00 30 4.3133 66371 12118 4.0655 4.5612 3.00 5.00 163 4.0601 68606 05374 3.9540 4.1662 2.80 5.00 Mức độ Dưới triệu đồng VND/tháng cảm Từ - 10 triệu VND/tháng Trên 10 triệu 103 4.0680 VND/tháng 74757 07366 3.9219 4.2141 2.20 5.00 Total 70764 04113 4.0076 4.1695 2.20 5.00 76756 14014 3.8217 4.3949 2.25 5.00 86511 06776 3.7742 4.0418 1.25 5.00 Trên 10 triệu 103 3.9782 VND/tháng 83366 08214 3.8152 4.1411 1.75 5.00 Total 84440 04908 3.8561 4.0493 1.25 5.00 296 4.0885 Phương Dưới triệu 30 4.1083 tiện VND/tháng hữu Từ - 10 hình triệu 163 3.9080 VND/tháng 296 3.9527 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Mức độ tin cậy 207 293 813 Mức độ đáp ứng 1.285 293 278 Sự an tâm 2.863 293 587 Mức độ đồng cảm 833 293 436 Phương tiện hữu hình 385 293 681 ANOVA Sum of Squares Mức độ tin cậy Between Groups df Mean Square 489 244 Within Groups 220.910 293 754 Total 221.399 295 Mức độ Between Groups đáp ứng Within Groups 811 406 206.555 293 705 Total 207.366 295 037 019 Within Groups 185.770 293 634 Total 185.807 295 1.691 846 Within Groups 146.030 293 498 Total 147.721 295 1.119 560 209.218 293 714 210.338 295 Sự an tâm Mức độ đồng cảm Between Groups Between Groups Phương Between Groups tiện hữu Within Groups hình Total F Sig .324 723 575 563 029 971 1.697 185 784 458 ... triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi. .. đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn (BIDV Chợ Lớn); thơng qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch. .. Chợ Lớn Nguồn: Tổ chức hành BIDV Chợ Lớn 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển