Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HOÀNG ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS-TS Đỗ Anh Tài THÁI NGUYÊN - 2012 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Phú Thọ Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Anh Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ” Tơi ln nhận giúp đỡ tận tình quý báu nhà trường, thầy, cô giáo, bạn bè, gia đình đồng nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến: Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, quý thầy cô giáo tạo điều kiện với tận tình giảng dạy, giúp đỡ động viên tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Đỗ Anh Tài tận tình hướng dẫn q trình tơi thực đề tài Trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, thầy cô giáo trường Cao đẳng chế biến thực phẩm, Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ tạo điều kiện thuận lợi mặt cho tham gia hồn thành khóa đào tạo thạc sỹ chun ngành Quản lý kinh tế Trong trình nghiên cứu, dù cố gắng thật nhiều, khả kinh nghiệm nghiên cứu cịn hạn chế, nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận cảm thơng góp ý q thầy, giáo, đồng nghiệp người quan tâm đến đề tài Thái Nguyên, tháng 11 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Anh Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.3 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân số Ngân hàng thương mại nước học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam 22 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân số Ngân hàng thương mại nước 22 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam 29 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 30 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 31 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iv 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 32 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 32 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 33 2.3.1 Tỷ lệ nợ hạn/Tổng dư nợ 33 2.3.2 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân 34 2.3.3 Tỷ lệ dư nợ cho vay cá nhân/tổng dư nợ 34 2.3.4 Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân/tổng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng 34 2.3.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân 34 Chƣơng 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ 35 3.2 Sơ lược NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 36 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển NHNo&PTNT Việt NamChi nhánh tỉnh Phú Thọ 36 3.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú Thọ 37 3.3 Tình hình kết kinh doanh đạt NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Tỉnh Phú Thọ thời gian qua 42 3.4 Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng 45 3.4.1 Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ (Ngân hàng nông nghiệp Phú Thọ) 45 3.4.2 Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 61 3.4.3 Những kết đạt 72 3.4.4 Những tồn nguyên nhân 73 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn v Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ 77 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng định hướng nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng năm 2012 77 4.1.1 Phương hướng chung 77 4.1.2 Phương hướng hoạt động tín dụng cá nhân 79 4.2 Giải pháp chủ yếu để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Phú Thọ 81 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay cá nhân mà NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ áp dụng 81 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình thủ tục cho vay 81 4.2.3 Tăng cường công tác thẩm định, quản lý tín dụng, phịng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng cá nhân 83 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 84 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 87 4.2.6 Mở rộng hoạt động liên doanh liên kết 89 4.2.7 Cần có kế hoạch khảo sát mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 90 4.3 Kiến nghị 90 4.3.1 Với ngân hàng Nhà nước 90 4.3.2 Với quyền địa phương 91 4.3.3 Với ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 96 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNo&PTNT Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng Đầu tư Phát triển BIDV Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vietinbank Ngân hàng phát triển nhà đồng Sông Cửu Long MHB Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VPbank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế VIB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Martimebank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Sacombank Ngân hàng phát triển VDB Ngân hàng sách xã hội VBSP Ngân hàng kiến thiết Trung Quốc CCB Ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc ICBC Quỹ tín dụng nhân dân Trung ương CCF Thương mại cổ phần TMCP Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình nhân chi nhánh 41 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNTVN Chi nhánh Phú Thọ năm 2009 - 2011 43 Bảng 3.3 Biên độ lãi suất 48 Bảng 3.4 Thời hạn cho vay mua xe trả góp 56 Bảng 3.5 Doanh số cho vay - thu nợ khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2009 -2011 58 Bảng 3.6 Tình hình cho vay cá nhân theo mục đích sử dụng vốn 59 Bảng 3.7 Dư nợ cá nhân tổng dư nợ 61 Bảng 3.8 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2009 -2011 63 Bảng 3.9 Tỷ lệ nợ hạn NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2009 -2011 64 Bảng 3.10 Tỷ lệ nợ hạn khách hàng cá nhân NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2009 -2011 theo mục đích sử dụng vốn 65 Bảng 3.11 Tỷ trọng thu lãi cho vay cá nhân tổng thu lãi vay giai đoạn 2009 -2011 NHNo&PTNT - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 67 Bảng 3.12 Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng trả lời 68 Bảng 3.13 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng thơng qua yếu tố Cơ chế, sách tín dụng 69 Bảng 3.14 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát chất lượng tín dụng ngân hàng thơng qua yếu tố sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm 70 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn viii Bảng 3.15 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát chất lượng tín dụng ngân hàng thơng qua yếu tố đội ngũ cán 71 Bảng 3.16 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát chất lượng tín dụng ngân hàng thông qua yếu tố Công nghệ 71 Bảng 3.17 Tổng hợp đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng 72 Bảng 4.1 Tổng hợp phương tiện quảng cáo 86 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Tín dụng trực tiếp Sơ đồ 1.2 Tín dụng gián tiếp Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Phú Thọ 39 Sơ đồ 3.2 Quy trình cho vay cá nhân NHNo&PTNT Phú Thọ 49 Biểu đồ 3.2 Dư nợ cá nhân tổng dư nợ NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2009 -2011 62 Biểu đồ 3.3 Độ tuổi nhóm người trả lời 68 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 95 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ (2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, Phú Thọ 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 13 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1998), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 14 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 15 GS Nguyễn Quang Thái (2011), “Vốn cho doanh nghiệp vừa nhỏ”, Doanh nhân Sài Gòn II Tiếng Anh 16 Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội 17 ISO (2005), ISO9000:2005 Quality management systems, Fundamentals and vocabulary 3rd 18 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại - Commercial bank management (Xuất lần thứ tư), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 96 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh tỉnh Phú thọ” Kết nghiên cứu đóng góp hình thành mơ hình lập kế hoạch phát triển chiến lược nâng cao chất lượng tín dụng nói chung tín dụng khách cá nhân nói riêng hệ thống NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Phú Thọ Mọi thông tin người xin ý kiến đánh giá giữ kín tuyệt đối I - THƠNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN 1- Họ tên………………………………… Giới tính: 2- Tuổi: Dưới 25 ( ) Từ 25- 40 ( )  Nam Từ 40 - 60 ( )  Nữ Trên 60 ( ) 3- Nghề nghiệp: Công, viên chức ( ) Hộ gia đình ( ) Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp ( ) Khác ( ) 4- Vị trí cơng tác: Lãnh đạo ( ), Nhân viên ( ) 5- Trình độ : Thạc sĩ, tiến sĩ ( ) Cao đẳng ( ) Đại học ( ) Trung cấp ( ) Khác ( ) Thời gian có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Dưới năm ( ) Từ 1- năm ( ) Trên năm ( ) II - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân mà Ông/ Bà cảm nhận được, Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa chọn theo mức đưa đây: Mức Lựa chọn Luôn Thường thường Thỉnh thoảng Hiếm Không Khoảng 4.20 - 5.00 3.40 - 4.19 2.60 - 3.39 1.80 - 2.59 1.00 - 1.79 Mức đánh giá Rất tốt (Ex) Tốt (G) Trung bình (AV) Yếu (PO) Kém (VP) 97 TT II.1 Đánh giá Thực trạng Tiêu chí Cơ chế, sách tín dụng Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng Thơng tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay linh hoạt Lãi suất cho vay cạnh tranh Thủ tục vay thuận lợi Thế chấp cho vay linh hoạt II.2 Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm đa dạng Nhiều chúng loại tín dụng Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 10 Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng 11 Địa điểm giao dịch thuận tiện 12 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp II.3 Đội ngũ cán 13 Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 14 Kỹ giao tiếp tốt 15 Trình độ chun mơn vững 16 Có đạo đức trách nhiệm 17 Khả tư vấn tốt II.4 Công nghệ 18 Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 19 Tính bảo mật tuyệt đối 20 Công nghệ đại, đa dạng Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông /Bà 98 Phụ lục Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá ngƣời khảo sát chất lƣợng tín dụng ngân hàng đƣợc đánh giá nhân viên ngân hàng Mức (1) Chỉ tiêu Tần số % Mức (2) Tần số % Mức (3) Tần số % Mức (4) Tần số % Mức (5) Tần số Trung Mức % bình đánh giá Cơ chế, sách tín dụng 0.0 10 5.7 28 15.9 30 17.0 108 61.4 4.34 EX Thông tin lãi suất rõ ràng 0.0 16 9.1 26 14.8 28 15.9 106 60.2 4.27 EX Lãi suất cho vay linh hoạt 10 5.7 56 31.8 41 23.3 31 17.6 38 21.6 3.18 AV Lãi suất cho vay cạnh tranh 24 13.6 11 6.3 56 31.8 30 17.0 55 31.3 3.46 G Thủ tục vay thuận lợi 3.4 34 19.3 38 21.6 47 26.7 51 29.0 3.59 G Thế chấp cho vay linh hoạt 16 9.1 73 41.5 66 37.5 17 9.7 2.3 2.55 PO Sản phẩm đa dạng 0.0 10 5.7 29 16.5 32 18.2 105 59.7 4.32 EX Nhiều chủng loại tín dụng 0.0 18 10.2 37 21.0 23 13.1 98 55.7 4.14 G Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 0.0 21 11.9 22 12.5 32 18.2 101 57.4 4.21 EX Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm 98 Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng 99 10 Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng 24 13.6 11 11 Địa điểm giao dịch thuận tiện 3.4 42 12 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp 4.0 13 Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 14 Kỹ giao tiếp tốt 6.3 56 31.8 30 17.0 55 31.3 3.46 G 23.9 53 30.1 41 23.3 34 19.3 3.31 AV 49 27.8 39 22.2 48 27.3 33 18.8 3.29 AV 0.6 18 10.2 35 19.9 23 13.1 99 56.3 4.14 G 0.0 15 8.5 42 23.9 32 18.2 87 49.4 4.09 G 15 Trình độ chun mơn vững 0.0 12 6.8 13 7.4 43 24.4 108 61.4 4.40 EX 16 Có đạo đức trách nhiệm 1.1 29 16.5 37 21.0 52 29.5 56 31.8 3.74 G 17 Khả tư vấn tốt 0.0 31 17.6 44 25.0 50 28.4 51 29.0 3.69 G 18 Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 0.0 50 28.4 67 38.1 33 18.8 26 14.8 3.20 AV 19.Tính bảo mật tuyệt đối 4.5 39 22.2 27 15.3 42 23.9 60 34.1 3.61 G 20.Công nghệ đại, đa dạng 15 8.5 21 11.9 61 34.7 50 28.4 29 16.5 3.32 AV Đội ngũ cán tín dụng 99 Cơng nghệ 100 Phụ lục Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá ngƣời khảo sát chất lƣợng tín dụng ngân hàng đƣợc đánh giá khách hàng cá nhân Chỉ tiêu Mức (1) Tần % số Mức (2) Tần % số Mức (3) Tần % số Mức (4) Tần % số Mức (5) Tần % số Trung bình Mức đánh giá Cơ chế, sách tín dụng 0.0 15 5.3 47 16.5 44 15.5 178 62.7 4.36 EX Thông tin lãi suất rõ ràng 0.0 25 8.8 38 13.4 48 16.9 173 60.9 4.30 EX Lãi suất cho vay linh hoạt 18 6.3 90 31.7 70 24.6 46 16.2 60 21.1 3.14 AV Lãi suất cho vay cạnh tranh 38 13.4 19 6.7 90 31.7 47 16.5 90 31.7 3.46 G Thủ tục vay thuận lợi 11 3.9 52 18.3 60 21.1 74 26.1 87 30.6 3.61 G Thế chấp cho vay linh hoạt 22 7.7 114 40.1 115 40.5 27 9.5 2.1 2.58 PO Sản phẩm đa dạng 0.0 30 10.6 78 27.5 49 17.3 127 44.7 3.96 G Nhiều chúng loại tín dụng 1.4 40 14.1 42 14.8 42 14.8 156 54.9 4.08 G Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 0.0 26 9.2 59 20.8 39 13.7 160 56.3 4.17 G Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm 100 Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng 101 10 Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng 0.0 34 11.Địa điểm giao dịch thuận tiện 2.5 52 12 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp 1.1 13 Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 14.Kỹ giao tiếp tốt 12.0 31 10.9 66 23.2 153 53.9 4.19 G 18.3 93 32.7 83 29.2 49 17.3 3.40 G 31 10.9 97 34.2 91 32.0 62 21.8 3.63 G 0.0 40 14.1 64 22.5 100 35.2 80 28.2 3.77 0.0 52 18.3 49 17.3 68 23.9 115 40.5 3.87 G 15.Trình độ chuyên môn vững 24 8.5 32 11.3 40 14.1 72 25.4 116 40.8 3.79 G 16.Có đạo đức trách nhiệm 24 8.5 32 11.3 64 22.5 64 22.5 100 35.2 3.65 G 17 Khả tư vấn tốt 0.0 44 15.5 68 23.9 72 25.4 100 35.2 3.80 G 18.Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 0.7 76 26.8 88 31.0 72 25.4 46 16.2 3.30 AV 19.Tính bảo mật tuyệt đối 0.0 55 19.4 88 31.0 103 36.3 38 13.4 3.44 G 20.Công nghệ đại, đa dạng 11 3.9 49 17.3 113 39.8 66 23.2 45 15.8 3.30 AV Đội ngũ cán tín dụng G 101 Công nghệ ... chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Phú thọ sao? Những giải pháp đưa nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng nông. .. động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ (Ngân hàng nông nghiệp Phú Thọ) 45 3.4.2 Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân. .. luận tín dụng chất lượng tín dụng ngân hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Phú Thọ - Đề xuất giải pháp