Giải pháp marketing nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của viễn thông bắc kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TIÊU THỤ SẢN PHẨM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TIÊU THỤ SẢN PHẨM Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ BẮC THÁI NGUYÊN - 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Viễn thông Bắc Kạn Thái Nguyên, ngày ……tháng … năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn” , nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn PGS.TS Đỗ Thị Bắc Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Viễn thông Bắc Kạn tạo điều kiện mặt để tơi hồn thành nghiên cứu Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình giúp thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Thái Nguyên, ngày ……tháng … năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Tuấn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING VÀ TIÊU THỤ 1.1.3 Bản chất marketing tiê 1.1.5 Mối quan hệ marketing tiêu thụ 12 1.1.6 Vai trò Marketing việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm 12 13 1.2.1 Nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị 13 iv 1.2.2 Quyết định sản phẩm 16 1.2.3 Quyết định Giá 17 1.2.4 Quyết định phân phối 20 21 1.2.6 Quản lý người cung cấp dịch vụ 24 1.2.7 Sử dụng yếu tố hữu hình 26 1.2.8 Quản lý trình cung cấp dịch vụ 28 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm viễn thông 29 1.3.1 Những yếu tố môi trường vi mô 29 1.3.2 Những yếu tố môi trường vĩ mô 34 1.4 Kinh nghiệm hoạt động ma 38 n thông số nước giới 38 39 40 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 41 2.2 Phương pháp nghiên cứu 41 2.2.1 Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu 41 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 41 2.2.3 Phương pháp tổng hợp số liệu 43 2.2.4 Phương pháp phân tích 44 2.3 Các tiêu phân tích 46 2.3.1 Các tiêu phản ánh mức độ phát triển sản xuất, kinh doanh Viễn thông Bắc Kạn 46 2.3.2 Các tiêu phản ánh tình hình marketing tiêu thụ sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn 46 v Chƣơng 3: 47 47 47 3.1.2 Tình hìn - 48 49 3.2.1 49 56 3.3 Kết họat động marketing tiêu thụ sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn 78 3.4 Đánh giá chung hoạt động marketing tiêu thụ sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn 81 3.4.1 Những mặt đạt 81 3.4.2 Những mặt hạn chế 82 3.4.3 Nguyên nhân ảnh hưởng 84 Chƣơng 4: 85 85 4.2 Căn cứ, định hướng mục tiêu hoạt động marketing nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản 85 85 4.2.2 Định hướng mục tiêu phát triển Viễn thông Bắc Kạn 86 86 4.3.1 Giải pháp tăng cường nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, mở rộng phát triển thị trường 86 4.3.2 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 88 4.3.3 Xây dựng chiến lược giá cước hợp lý sản phẩm viễn thông 90 vi 4.3.4 Tổ chức quản lý có hiệu 92 93 4.3.6 96 4.3.7 Đẩy mạnh marketing chứng hữu hình xây dựng thương hiệu VNPT 98 99 4.4 Kiến nghị 101 101 4.4.2 Đối với Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam 102 4.4.3 Đối với Viễn thông Bắc Kạn 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 107 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL BTS DSLAM Asymmetric Digital Dịch vụ Internet đường dây thuê bao Subscriber Line số bất đối xứng cáp đồng Base Transceiver Station Trạm thu phát sóng thơng tin di động Digital Subscriber Line Access Miltiplexer Thiết bị ghép kênh đường dây thuê bao số Dịch vụ Internet cáp quang đến nhà thuê FTTH Fiber-To-The-Home FSMS Fix short message service Dịch vụ nhắn tin điện thoại cố định IPTV Internet Protocol Television Dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet GSM MAN E STB VNPT Global System for Mobile Communications Metropolitan Area Network Ethernet Set - top - box Vietnam Posts and Telecommunications Group bao Hệ thống thơng tin di động tồn cầu Mạng thị Internet Bộ giải mã tín hiệu truyền hình Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VoIP Voice over Internet Protocol Dịch vụ truyền giọng nói giao thức IP VPN Virtual Private Network Dịch vụ mạng riêng ảo viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Cơ sở tiêu thức dùng để phân đoạn thị trường 14 Bảng 1.2 Các nguồn lực hữu hình 27 Bảng 1.3 Các nguồn lực vơ hình 28 Bảng 2.1 Đối tượng điều tra 43 Bảng 3.1 Tình hình lao động sử dụng lao động Viễn thông Bắc Kạn năm 2011-2013 52 Bảng 3.2 Tình hình vốn sử dụng vốn Viễn thông Bắc Kạn năm 2011-2013 55 Bảng 3.3 Danh mục dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp viễn thông 57 Bảng 3.4 Số lượng thuê bao theo khu vực Viễn thông Bắc Kạn năm 2011-2013 59 Bảng 3.5 Kênh phân phối Viễn thông Bắc Kạn năm 2011-2013 60 Bảng 3.6 Ý kiến đánh giá sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn 63 Bảng 3.7 Sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn năm 2011-2013 64 Bảng 3.8 Giá sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn năm 2011-2013 66 Bảng 3.9 Đánh giá người trả lời giá sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn 67 Bảng 3.10 Kênh phân phối sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn năm 2011-2013 69 Bảng 3.11 Đánh giá người trả lời kênh phân phối Viễn thông Bắc Kạn 70 Bảng 3.12 Đánh giá người trả lời hoạt động xúc tiến hỗn hợp 72 Bảng 3.13 Kết điều tra mức độ hài lòng khách hàng mức độ phục vụ 75 Bảng 3.14 Kết cấu chi phí Viễn thơng Bắc Kạn giai đoạn 2011-2013 78 Bảng 3.15 Doanh thu sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn năm 2011-2013 79 Bảng 3.16 Kết quả, hiệu hoạt động marketing SXKD Viễn thông Bắc Kạn năm 2011-2013 80 Bảng 4.1 Dự kiến giá sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn đến năm 2020 91 Bảng 4.2 Dự kiến tỉ lệ chiết khấu cước hòa mạng cho thuê bao 95 102 xã vùng sâu, vùng xa thực mục tiêu nân Sớm phê duyệt triển khai chương trình viễn thơng cơng ích giai đoạn (2015-2020) với quy định cụ thể hỗ trợ giá cước cho hộ nghèo Việc hỗ trợ hạ tầng băng rộng triển khai theo phương thức không tặng cá cần câu mà đào ao để giúp người dân làm kinh tế, cải thiện sống, tránh lặp lại câu chuyện trước dịch vụ viễn thơng cơng ích tặng tiền điện thoại người dân lại dùng vào mục đích khác Bộ thơng tin Truyền thông sớm ban hành chế sách dịch vụ viễn thơng như: Thành lập trung tâm chuyển mạch quốc gia thông qua cho phép doanh nghiệp triển khai đổi mạng quản lý giữ nguyên số thuê bao điện thoại; Triển khai mạng truyền hình số mặt đất tồn quốc… 4.4.2 Đối với Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam Trong giai đoạn tăng tốc phát triển thơng tin, Viễn thơng Bắc Kạn gặp nhiều khó khăn vốn đặc biệt lựa chọn loại thiết bị phù hợp với địa bàn Do Viễn thông Bắc Kạn không chủ động tiến độ phát triển mạng lưới dẫn tới thiếu đồng kế hoạch kinh doanh kế hoạch phát triển mạng lưới đề nghị Tập đồn mở rộng phân cấp vốn xây dựng cho Viễn thông Bắc Kạn Đề nghị ngành quan tâm công tác đào tạo cán miền núi để đáp ứng yêu cầu trước mắt tạo nguồn lao động lâu dài, ổn định 4.4.3 Đối với Viễn thơng Bắc Kạn Việc hồn thiện phát triển hoạt động marketing kinh doanh sản phẩm viễn thông Viễn thông Bắc Kạn phải dựa sở lý luận marketing hỗn hợp xuất phát từ điều kiện, yêu cầu thực tế sau: Thứ nhất: Phải ngày nâng cao chất lượng đảm bảo cho dịch vụ viễn thông phát triển linh hoạt, gắn liền với trình tổ chức, phát triển thị trường dịch vụ viễn thông kinh tế thị trường Thứ hai: Phát triển mạng lưới phải phù hợp với chiến lược phát triển đến năm 2020 Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, gắn chặt với quy hoạch tổng thể phát triển ngành Bưu Viễn thơng Việt Nam 103 KẾT LUẬN Hoạt động marketing mang lại hội cho Viễn thông Bắc Kạn tiếp xúc với thị trường nhiều Điều giúp cho Viễn thơng Bắc Kạn hiểu thị trường, vị trí đối thủ cạnh tranh Các kết năm qua đáng khích lệ: Doanh thu năm 2013 đạt 78.914,46 triệu đồng, bình quân năm 2011-2013 tăng 3,72% Tổng số khách hàng sử dụng sản phẩm năm 2011 29288, năm 2013 tăng lên 31391 bình quân giai đoạn 20112013 tăng 3,53% Hoạt động marketing Viễn thông Bắc Kạn đem lại nhận thức cho cán công nhân viên suy nghĩ phải bám sát đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặt khách hàng trọng tâm hoạt động sản xuất kinh doanh Cùng với việc tiếp nhận tư tưởng kinh doanh tuân theo quy luật cạnh tranh, công tác marketing làm thay đổi suy nghĩ ý thức đa số cán cơng nhân viên đơn vị, nói tư tưởng họ có nhiều chuyển biến so với thời gian trước đây, hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thông Bắc Kạn thực sở thơng tin thu thập từ bên ngồi nhu cầu khách đối thủ cạnh tranh v v Các biện pháp dành cho công tác tiêu thụ phần theo nguyên tắc marketing, sở ban đầu cho bước thực hoàn thiện máy Viễn thông Bắc Kạn Viễn thông Bắc Kạn có hoạt động phân đoạn thị trường chọn thị trường mục tiêu Ý nghĩa việc tập trung nguồn lực thị trường nhận thức, việc lựa chọn thị trường tính tốn đến mục tiêu nguồn lực Viễn thơng Bắc Kạn mức độ cạnh tranh thị trường Các đại lý, nhà bán buôn, bán lẻ phần thực chức mình, sở quan trọng cho nỗ lực phát triển sau Viễn thông Bắc Kạn Tuy nhiên hoạt động marketing Viễn thông Bắc Kạn cịn chưa thực hồn hảo, cịn số vấn đề cần xem xét giải quyết, cụ thể: * Cơng tác nghiên cứu marketing cịn bỏ qua nhiều nội dung quan trọng, người làm marketing cịn chưa tiến hành dự đốn ngắn hạn dài hạn, cơng tác dự đốn nhân tố quan trọng giúp đơn vị chủ động sản xuất kinh doanh 104 * Chính sách sản phẩm: Sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn chưa đa dạng mẫu mã, khơng có nhiều khác biệt so với đối thủ cạnh tranh * Chính sách giá: Giá sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn chủ yếu áp theo mức giá trần Nhà nước quy định cho hầu hết dịch vụ viễn thơng, chưa có sách giá riêng biệt cho khách hàng đặc biệt sách khách hàng lâu năm, sách cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ.vv * Chính sách phân phối: Hệ thống kênh bán hàng Viễn thông Bắc Kạn triển khai với mật độ dầy với 10 điểm giao dịch khách hàng 327 đại lý/điểm bán lẻ đội ngũ cộng tác viên bán hàng trực tiếp hùng hậu, nhiên tiêu phục vụ bình quân so với mức bình quân doanh nghiệp khác địa bàn t ) đạt 15,2 km2 tỷ lệ Viettel 10,1 km2/đại lý * Chính sách xúc tiến hỗn hợp: h vụ viễn thơng Hình thức, nội dung quảng cáo cịn nghèo nàn mang tính giới thiệu chính, chưa sâu vào tâm lý khách hàng, loại hình quảng cáo áp dụng chưa đánh giá hiệu * Quản lý người: Do sách tuyển dụng đào tạo chưa hợp lý nguồn tuyển chọn lao động thời gian qua hạn hẹp, tỷ lệ lao động tuyển từ nguồn em cán công nhân viên đơn vị chiếm gần 50% chất lượng chưa cao, chưa thu hút lao động có trình độ cao Chưa có sách đãi ngộ đánh giá lực phù hợp, đơi cịn mang tính chủ nghĩa bình qn dẫn đến năm qua nhiều lao động có trình độ cao xin chuyển ngành * Sử dụng yếu tố hữu hình quy trình : Mặc dù Viễn thơng Bắc Kạn ban hành nhiều quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh nhiên việc áp dụng đơn vị trực thuộc hạn chế đặc biệt cơng tác chăm sóc khách hàng như: phát triển thuê bao; xử lý ứng cứu thông tin khắc phục cố cho khách hàng Hiện thời gian lắp đặt dịch vụ viễn thông trung bình 16h 105 nhiên cịn nhiều khách hàng phàn nàn việc chậm trễ nhân viên công tác phát triển thuê bao xử lý cố đường dây thông tin cho khách hàng Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng hoạt động marketing Viễn thông Bắc Kạn Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động marketing luận văn phần đóng góp vào phát triển bền vững nâng cao thị phần cho cho Viễn thông Bắc Kạn 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thị Bắc (chủ biên), Giáo trình Marketing, Nxb Đại học Thái Nguyên, Thái Nguyên, 2012 2012, Nxb Thống kê, Hà Nội Trần Minh Đạo (chủ biên), Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội, 2011 Lê Thế Giới (chủ biên), Quản trị marketing, Nxb Giáo dục, 2005 , ngày 21/06/2012 Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, Nxb Thống kê, 2001 Philip Kotler Những nguyên lý tiếp thị (tài liệu dịch) Nhà xuất TP Hồ Chí Minh, 1994 Philip Kotler, Marketing (tài liệu dịch), Nxb Thống kê, Hà Nội, 1999 Philip Kotler, Quản trị marketing (tài liệu dịch), Nxb Thống kê, 2003 10 Philip Kotler, Tiếp thị phá cách (tài liệu dịch), Nxb trẻ thành phố Hồ Chí Minh, 2011 11 Philip Kotler, Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z (tài liệu dịch), Nxb trẻ thành phố Hồ Chí Minh, 2012 12 - 13 Sở Thông tin Truyền thông Bắc Kạn: Các báo cáo, số liệu năm 2011 - 2013 14 Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình marketing dịch vụ, Nxb Bưu điện, 2011 15 : Báo cáo tổng kết Phương hướng hoạt động năm 2011 - 2013 16 VNPT Đà Nẵng: Mô hình khai thác quản lý sở liệu khách hàng 17 http://www.mic.gov.vn 18 http://www.google.com.vn 107 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO CÁC NHÀ PHÂN PHỐI Xin chào Anh/Chị Chúng học viên, nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn” Sự đóng góp ý kiến anh/chị chất lượng sản phẩm, dịch vụ công tác marketing Viễn thông Bắc Kạn, mong đợi anh/chị sản phẩm thông tin quý báu Đây bảng thăm dị ý kiến, thơng tin anh/chị giữ bí mật Vì vậy, anh/chị vui lịng trả lời số thơng tin Chân thành cảm ơn! A Phần Thông Tin nhà phân phối Tên nhà phân phối: ………………………………… Địa chỉ: …………………………… Điện Thoại: ……………………… … B Nội dung khảo sát công tác marketing: Anh/chị phân phối/sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn (Lựa chọn nhiều dịch vụ) Điện thoại cố định/Gphone Dịch vụ Internet Dịch vụ điện thoại di động Dịch vụ MyTV Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá số yếu tố liên quan đến hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn: STT Câu hỏi Kênh phân phối Tiêu chí xếp hạng/đánh giá Nhà phân phối Viễn thơng Bắc Kạn hàng tháng/quí/năm Chính sách đại lý, chiết khấu Hỗ trợ trang bị biển hiệu/ bảng quảng cáo Thông tin phối hợp Nhà phân phối Viễn thông Bắc Kạn Rất tốt Tốt Trung Kém bình Rất 108 Câu hỏi STT Hoạt động marketing Sản phẩm đa dạng Chất lượng sản phẩm/dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 1080 119 Giá sản phẩm/dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn so với doanh nghiệp khác hấp dẫn 10 cung cấp khác 11 Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp 12 13 14 Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện 15 16 Hình thức, phương tiện quảng cáo đa dạng Rất tốt Tốt Trung Kém bình Rất 109 Câu hỏi STT 17 18 Tốt Các hình thức CT khuyến mại hấp dẫn Các vị trí đặt quảng cáo thu hút ý khách hàng 19 Thời điểm quảng cáo hợp lý, khoa học 20 Các chương trình tài trợ 21 Tổ chức bán hàng khoa học, linh hoạt 22 Rất tốt Giấy báo cước dịch vụ , xác 23 24 25 , thỏa đáng 26 27 thời gian tới 28 thông Bắc Kạn cho bạn bè, người quen Ý kiến khác: Cảm ơn hợp tác quý anh/chị Trung Kém bình Rất 110 PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho ngƣời tiêu dùng) Xin chào Anh/Chị Chúng học viên, nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm Viễn thơng Bắc Kạn” Sự đóng góp ý kiến anh/chị chất lượng sản phẩm, dịch vụ công tác marketing Viễn thông Bắc Kạn, mong đợi anh/chị sản phẩm thông tin quý báu Đây bảng thăm dị ý kiến, thơng tin anh/chị giữ bí mật Vì vậy, anh/chị vui lịng trả lời số thông tin Chân thành cảm ơn! A Phần Thông Tin cá nhân Họ Tên: ………………………………… Nghề nghiệp: …………………………… Nơi ở: ….……………………………… Điện Thoại: …………………………… 1.Xin anh/chị cho biết độ tuổi anh/chị Dưới 18 tuổi 18 đến 22 tuổi Từ 22-60 tuổi Trên 60 tuổi Anh/chị sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn (Lựa chọn nhiều dịch vụ) Điện thoại cố định/Gphone Dịch vụ Internet Dịch vụ điện thoại di động Dịch vụ MyTV Hiện nghề nghiệp bạn gì? Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phịng Cơng nhân, viên chức Khác 111 Thu nhập Anh (chị) khoảng tháng? 9 Triệu Trong tháng anh/chị trung bình sử dụng tiền cho dịch vụ viễn thơng (đơn vị: Nghìn đồng)? 500 Anh/chị đăng ký dịch vụ viễn thông đâu? Đại lý Điểm giao dịch khách hàng VNPT Anh/chị biết đến dịch vụ viễn thông VNPT qua phương tiện nào? Tờ rơi Panô, áp phích Người quen Khác Tivi, quảng cáo B Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị sản phẩm, giá chƣơng trình khuyến mại Viễn thông Bắc Kạn 1.Yếu tố sau ảnh hưởng đến định anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ VNPT Hoàn toàn Chỉ tiêu STT Chất lượng Thương hiệu Giá Mẫu mã Khuyến mại Phong cách phục vụ Không Khá Rất quan quan Không không quan quan trọng trọng ý kiến trọng trọng 112 Đánh giá theo mức độ hài lòng anh/chị sản phẩm VNPT Bắc Kạn theo tiêu chí sau: Rất Câu hỏi STT tốt Sản phẩm đa dạng Chất lượng sản phẩm/dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 1080 119 Giá sản phẩm/dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn so với doanh nghiệp khác hấp dẫn Cùng gói cước, cước phí thuê 10 bao hàng tháng g 11 Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp 12 , toá 13 14 Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện 15 16 Hình thức, phương tiện quảng cáo đa dạng Tốt Trung bình Kém Rất 113 Câu hỏi STT 17 18 tốt Tốt Trung bình Các hình thức chương trình khuyến mại hấp dẫn Các vị trí đặt quảng cáo thu hút ý khách hàng 19 Thời điểm quảng cáo hợp lý, khoa học 20 Các chương trình tài trợ 21 Tổ chức bán hàng khoa học, linh hoạt 22 Rất Giấy báo cước dịch vụ , xác 23 24 Mọi thắc mắc, khiếu nại 25 , thỏa đáng 26 27 thông Bắc Kạn thời gian tới 28 Viễn thông Bắc Kạn cho bạn bè, người quen Ý kiến khác: Cảm ơn hợp tác quý anh/chị Kém Rất 114 PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho ngƣời quản lý; Lãnh đạo, công nhân viên Viễn thông Bắc Kạn) Xin chào Anh/Chị Chúng học viên, nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn” Sự đóng góp ý kiến anh/chị chất lượng sản phẩm, dịch vụ công tác marketing Viễn thông Bắc Kạn, mong đợi anh/chị sản phẩm thông tin quý báu Đây bảng thăm dị ý kiến, thơng tin anh/chị giữ bí mật Vì vậy, anh/chị vui lịng trả lời số thơng tin Chân thành cảm ơn! Phần Thông Tin cá nhân Họ Tên: ………………………………… Trình độ chun mơn:…………………… Đơn vị cơng tác: …………………………… Chức vụ ….……………………………… Điện Thoại: ……………………………… Nội dung khảo sát công tác marketing Câu hỏi STT Kênh phân phối Tiêu chí xếp hạng/đánh giá Nhà phân phối Viễn thơng Bắc Kạn hàng tháng/q/năm Chính sách đại lý, chiết khấu Hỗ trợ trang bị biển hiệu/ bảng quảng cáo Thông tin phối hợp Nhà phân phối Viễn thông Bắc Kạn Hoạt động marketing Sản phẩm đa dạng Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất 115 Câu hỏi STT Chất lượng sản phẩm/dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 1080 119 Giá sản phẩm/dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn so với doanh nghiệp khác hấp dẫn 10 hác 11 Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp 12 13 d 14 Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện 15 16 17 Hình thức, phương tiện quảng cáo đa dạng Các hình thức chương trình khuyến mại hấp dẫn Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất 116 STT Câu hỏi 18 Các vị trí đặt quảng cáo thu hút ý khách hàng 19 Thời điểm quảng cáo hợp lý, khoa học 20 Các chương trình tài trợ 21 Tổ chức bán hàng khoa học, linh hoạt 22 Giấy báo cước dịch vụ , xác Rất tốt Tốt Trung Kém bình Rất 23 24 25 Mọi thắc mắc, khiếu nại nhận hỗ trợ nhân viên , thỏa đáng 26 27 Kạn thời gian tới 28 Anh/Chị giới thông Bắc Kạn cho bạn bè, người quen Phần dành riêng cho lãnh đạo Viễn thông Bắc Kạn STT Theo anh chị khó khăn Rất đồng Đồng ý cơng ty gì? ý Thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao Khó khăn sáng tạo sản phẩm cạnh tranh Khó khăn mở rộng thị trường Khó khăn thiết lập, quản lý kênh phân phối Khó khăn chế đầu tư Bình thƣờng Khơng đồng ý Ý kiến khác Cảm ơn hợp tác quý anh/chị Rất không đồng ý ... vực Viễn thông Bắc Kạn năm 2011-2013 59 Bảng 3.5 Kênh phân phối Viễn thông Bắc Kạn năm 2011-2013 60 Bảng 3.6 Ý kiến đánh giá sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn 63 Bảng 3.7 Sản phẩm Viễn thông Bắc. .. 3.2.1 49 56 3.3 Kết họat động marketing tiêu thụ sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn 78 3.4 Đánh giá chung hoạt động marketing tiêu thụ sản phẩm Viễn thông Bắc Kạn 81 3.4.1 Những mặt... công tác tiêu thụ sản phẩm Tiêu thụ sản phẩm định sống doanh nghiệp 1.1.5 Mối quan hệ marketing tiêu thụ Hoạt động tiêu thụ sản phẩm phận marketing - mix tức phận tập hợp hoạt động marketing