Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện quỳnh lưu tỉnh nghệ an

BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI NGUYỄN THỊ MINH HUỆ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG QUẢN LÝ CÔNG Hà Nội - 7/2020 BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI NGUYỄN THỊ MINH HUỆ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ LAN ANH Hà Nội - 7/2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An” cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn khoa học TS Trần Thị Lan Anh Những số liệu kết đưa luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Những nội dung tham khảo trích dẫn rõ ràng, ghi rõ tác giả, nguồn gốc Quỳnh Lưu, ngày 30 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Huệ LỜI CẢM ƠN Được quan tâm giúp đỡ q thầy cơ, gia đình, bạn bè, đến tơi học xong chương trình cao học hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản lý công theo định hướng ứng dụng Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Đại học Nội vụ Hà Nội Nhờ dạy bảo hướng dẫn tận tình q thầy giúp tiếp cận, cập nhật, bổ sung kiến thức quý báu, phục vụ tốt cho việc nghiên cứu nâng cao nhận thức khả ứng dụng vào công việc thực tiễn Tôi đặc biệt cảm ơn TS Trần Thị Lan Anh, người trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi hồn tất luận văn cao học Tôi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An hỗ trợ thông tin, số liệu, tạo điều kiện giúp hồn thành khóa học Do trình độ nhận thức có hạn nên kiến thức mà thể luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến giúp đỡ thông cảm quý thầy cô, bạn bè để giúp đỡ tơi có điều kiện hồn thiện Tôi xin trân trọng cảm ơn! Quỳnh Lưu, ngày 30 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Huệ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND Ủy ban nhân dân XHCN Xã hội chủ nghĩa CCHC Cải cách hành DVHCC Dịch vụ hành công QPPL Quy phạm pháp luật CBCCVC Cán công chức viên chức CBCC Cán công chức TTHC Thủ tục hành CNTT Cơng nghệ thơng tin DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Biểu đồ kết đánh giá người dân nhân tố độ tin cậy 35 Hình 2.2: Biểu đồ kết đánh giá người dân thái độ phục vụ cán bộ, công chức 36 Hình 2.3: Biểu đồ kết đánh giá người dân lực phục vụ 38 Hình 2.4: Biểu đồ kết đánh giá người dân đồng cảm 39 Hình 2.5: Biểu đồ kết đánh giá người dân sở vật chất .40 Hình 2.6: Biểu đồ kết đánh giá người dân quy trình thủ tục 42 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài .7 Bố cục luận văn CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 10 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 13 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ hành cơng .14 1.1.3 Phân loại dịch vụ hành cơng .15 1.1.4 Vai trò Nhà nước cung cấp dịch vụ hành cơng 16 1.2 Chất lượng dịch vụ hành công .18 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng 18 1.2.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 19 1.2.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo phương pháp tiếp cận theo trình .19 1.2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo số DOSSI 22 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng 24 1.3 Kinh nghiệm số huyện nước đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng giá trị tham khảo cho UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 27 1.3.1 Kinh nghiệm Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 27 1.3.2 Kinh nghiệm huyện Nghi Lộc, tỉnh Nghệ An 28 1.4 Giá trị tham khảo cho UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 29 Tiểu kết chương 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN 32 2.1 Khái quát chung Ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 32 2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ quyền hạn UBND huyện Quỳnh Lưu .32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy UBND huyện Quỳnh Lưu 33 2.1.3 Khái quát kết cải cách hành 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 34 2.2.1 Giới thiệu tiêu chí lựa chọn đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 34 2.2.2.1 Các loại hình dịch vụ hành cơng cung ứng 35 2.2.2.2 Chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng 35 2.3 Đánh giá kết khảo sát 43 2.3.1 Những kết đạt 43 2.3.2 Những hạn chế 44 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 45 Tiểu kết chương 46 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN 47 3.1 Quan điểm, phương hướng đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng .47 3.1.1 Quan điểm Đảng Nhà nước .47 3.1.2 Phương hướng đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 48 3.1.2.1 Cải cách thể chế .48 3.1.2.2 Cải cách thủ tục hành .48 3.1.2.3 Cải cách tổ chức máy hành nhà nước .49 3.1.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức .49 3.1.2.5 Hiện đại hóa hành 49 3.2 Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 50 Tiểu kết chương 59 PHẦN KẾT LUẬN 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hội nhập quốc tế xu hướng mang tính tất yếu nhiều nước giới, đặc biệt quốc gia thuộc khu vực Đông Nam Á Những giá trị chung hội nhập đòi hỏi quốc gia phải tự đổi nhằm tận dụng thời cơ, vượt qua thách thức, từ thúc đẩy phát triển nhanh bền vững Trong đại hóa khu vực cơng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng xem giải pháp để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển mặt đời sống xã hội Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trường định hướng XHCN, mở cửa hội nhập quốc tế Việt Nam nay; nhu cầu đòi hỏi người dân dịch vụ hành công ngày cao Nhà nước cần phải chuyển mình, phải cải cách hành để hành trở nên chuyên nghiệp, đại hơn, đáp ứng tốt nhân dân cách tốt Thực tế cho thấy, lợi ích mà chương trình cải cách hành mang lại kể đến tiết kiệm thời gian, tiền bạc nhân dân, khiến người dân cảm thấy hài lòng, gần gũi đến quan hành nhà nước Vì vậy, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan nhà nước vấn đề quan trọng Bởi hết, quan hành nhà nước bên cạnh chức quản lý cịn có chức phục vụ dịch vụ cần thiết cho người dân, để họ thực tốt quyền nghĩa vụ công dân Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII đặt mục tiêu: "Đẩy mạnh thực Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước theo hướng xây dựng hành dân chủ, phục vụ nhân dân, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả" [1] Theo đó, ba trọng tâm Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011-2020 “nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ cơng” [5] Nằm phía bắc tỉnh Nghệ An, huyện Quỳnh Lưu đánh giá huyện đầu tỉnh tất lĩnh vực Sự phát triển kinh tế- xã hội nhanh bền vững khiến Quỳnh Lưu có cú chuyển tích cực so với địa phương khác toàn tỉnh Theo kết đánh giá, xếp hạng số cải cách hành UBND 21 huyện, thành thị năm 2019, huyện Quỳnh Lưu PHỤ LỤC Bảng: Kết số xếp hạng CCHC sở, ban, ngành cấp tỉnh UBND huyện, thành phố, thị xã năm 2019 STT UBND huyện, thành phố, thị xã Điểm đạt năm 2019 Thành phố Vinh 85,90 Quỳnh Lưu 83,30 Diễn Châu 82,46 Nghi Lộc 81,84 Yên Thành 81,56 Thanh Chương 80,90 Thị xã Hoàng Mai 79,81 Quế Phong 79,39 Đô Lương 78,90 10 Quỳ Châu 78,89 11 Hưng Nguyên 78,78 12 Nghĩa Đàn 78,76 13 Anh Sơn 78,75 14 Thị Xã Cửa Lò 78,74 15 Nam Đàn 78,73 16 Tân Kỳ 78,70 17 Thị Xã Thái Hịa 78,22 18 Quỳ Hợp 77,59 19 Con Cng 77,38 20 Kỳ Sơn 77,09 21 Tương Dương 77,21 (Nguồn: Quyết định 5342/QĐ-UBND UBND tỉnh Nghệ An kết số xếp hạng Cải cách hành sở, ban, ngành cấp tỉnh UBND huyện, thành phố, thị xã năm 2019) PHỤ LỤC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DVHCC TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN BỘ CÂU HỎI NỘI DUNG NGUỒN THAM KHẢO TC Hồ sơ không bị sai sót, mát DOSSI TC Hồ sơ giải hẹn DOSSI TC Các quy trình thủ tục hành DOSSI I ĐỘ TIN CẬY cơng khai, minh bạch Nhân viên giải thẩm DOSSI TC quyền, chức năng, nhiệm vụ Anh/chị lại nhiều DOSSI TC lần để giải hồ sơ II THÁI ĐỘ PHỤC VỤ TĐ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái DOSSI độ lịch TĐ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt DOSSI tình giải đáp thắc mắc anh/chị TĐ Nhân viên phục vụ cơng bằng, DOSSI bình đẳng người dân TĐ Nhân viên khơng có thái độ phiền DOSSI hà, sách nhiễu tiếp nhận hồ sơ TĐ Nhân viên tiếp nhận có trách DOSSI nhiệm cao hồ sơ III NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả Tác giả đề xuất NL giao tiếp tốt Nhân viên giải hồ sơ thành Nguyễn Hữu Hải Lê NL thạo, xác Văn Hịa, 2010 Nhân viên có kiến thức kỹ Tác giả đề xuất NL giải công việc liên quan Nhân viên tiếp nhận nắm bắt Tác giả đề xuất NL thông tin người dân nhanh chóng NL Nhân viên tiếp nhận thụ lý, giải Nguyễn Hữu Hải Lê thỏa đáng vướng mắc Văn Hòa, 2010 người dân IV SỰ ĐỒNG CẢM ĐC Nhân viên quan tâm đến anh/chị? ĐC Tác giả đề xuất Nhân viên có thái độ thân thiện, Tác giả đề xuất cầu thị trả lời thắc mắc người dân ĐC Anh/ chị có cảm nhận Tác giả đề xuất thân thiết từ nhân viên? ĐC Những khó khăn anh/ chị Nguyễn Hữu Hải Lê dịch vụ hành cơng Văn Hòa, 2010 nhân viên ý tới? ĐC Nhân viên sẵn sàng giải đáp Nguyễn Hữu Hải Lê thắc mắc người dân Văn Hòa, 2010 V CƠ SỞ VẬT CHẤT Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết Nguyễn Hữu Hải Lê VC tương đối đại Văn Hòa, 2010 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết Nguyễn Hữu Hải Lê VC trang bị đầy đủ thiết Văn Hòa, 2010 bị như: bàn ghế, quạt, đèn, điều hòa… Khu vực tiếp nhận trả hồ sơ Tác giả đề xuất VC ngăn nắp, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu anh/chị Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết Tác giả đề xuất VC rộng rãi, thoáng mát Cơ quan có khu vực để xe cho Tác giả đề xuất VC người dân VI QUY TRÌNH THỦ TỤC QT1 Giải hồ sơ theo thứ tự hệ thống lấy số điện tử QT Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QT Tác giả đề xuất Tác giả đề xuất Quy trình, bước xử lý giải Tác giả đề xuất hồ sơ hợp lý QT Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Tác giả đề xuất QT Các quy định thủ tục hành Tác giả đề xuất cơng phù hợp (Nguồn: Tác giả tổng hợp đề xuất ) 10 PHỤ LỤC Phiếu số:…………… PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN Xin chào Ơng/Bà! Tơi học viên lớp Cao học Quản lý công, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội, thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An” Tơi mong q Ơng/Bà vui lịng trả lời bảng câu hỏi khảo sát Xin lưu ý khơng có câu trả lời “đúng” hay “sai”, mà tất ý kiến Ông/Bà có ý nghĩa quan trọng việc giúp cho tơi hoàn thành đề tài nghiên cứu Những câu trả lời quý vị dùng vào mục đích nghiên cứu tơi đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối I THÔNG TIN KHẢO SÁT Mã số: Ngày vấn: _ Họ tên người trả lời phiếu: Địa Số điện thoại _Email _ Giới tính: Nam Nữ _ Độ tuổi:  Dưới 30 tuổi  Từ 30 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ học vấn:  Phổ thơng  Đại học  Trên đại học Dịch vụ hành công thực hiện: 11  Dịch vụ thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất  Dịch vụ thủ tục đăng ký kinh doanh  Dịch vụ thủ tục cấp phép xây dựng  Dịch vụ công chứng, chứng thực II NỘI DUNG CÂU HỎI Vui lịng đánh giá góp ý dịch vụ hành cơng cách trả lời câu hỏi Hãy khoanh tròn vào mức điểm tương ứng với mức độ đồng ý quý vị (1 Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Phân vân; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý) BỘ NỘI DUNG CÂU HỎI MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CÂU HỎI I ĐỘ TIN CẬY TC Hồ sơ khơng bị sai sót, mát TC Hồ sơ giải hẹn TC Các quy trình thủ tục hành cơng 5 khai, minh bạch TC Nhân viên giải thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ TC Anh/chị lại nhiều lần để giải hồ sơ II THÁI ĐỘ PHỤC VỤ TĐ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch TĐ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp 5 thắc mắc anh/chị TĐ Nhân viên phục vụ cơng bằng, bình đẳng đối 12 với người dân TĐ Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, sách 5 5 5 5 5 5 nhiễu tiếp nhận hồ sơ TĐ Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ III NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt NL Nhân viên giải hồ sơ thành thạo, xác NL Nhân viên có kiến thức kỹ giải công việc liên quan NL Nhân viên tiếp nhận nắm bắt thông tin người dân nhanh chóng NL Nhân viên tiếp nhận thụ lý, giải thỏa đáng vướng mắc người dân IV SỰ ĐỒNG CẢM ĐC Nhân viên quan tâm đến anh/chị? ĐC Nhân viên có thái độ thân thiện, cầu thị trả lời thắc mắc người dân ĐC Anh/ chị có cảm nhận thân thiết từ nhân viên? ĐC Những khó khăn anh/ chị dịch vụ hành cơng nhân viên ý tới? ĐC Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc người dân V CƠ SỞ VẬT CHẤT 13 VC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương 5 5 Giải hồ sơ theo thứ tự hệ 5 đối đại VC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết trang bị đầy đủ thiết bị như: bàn ghế, quạt, đèn, điều hòa… VC Khu vực tiếp nhận trả hồ sơ ngăn nắp, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu anh/chị VC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát VC Cơ quan có khu vực để xe cho người dân VI QUY TRÌNH THỦ TỤC QT1 thống lấy số điện tử QT Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QT Quy trình, bước xử lý giải hồ sơ hợp lý QT Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QT Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp 14 PHỤ LỤC Bảng: Đặc điểm mẫu điều tra Chỉ tiêu Mô tả Tần suất Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 102 53,68 Nữ 88 46,32 Dưới 30 tuổi 35 18,42 Từ 31- 40 tuổi 69 36,31 Từ 41- 50 tuổi 71 37,37 Trên 50 tuổi 15 7,9 Cán bộ, công chức 3,69 Buôn bán, kinh doanh 51 26,84 Nông nghiệp 45 23,68 Nội trợ 20 10,53 Nghỉ hưu 21 11,05 Khác 46 24,21 THPT 61 32,10 Trung cấp 30 15,79 Cao đẳng 52 27,37 Đại học 25 13,16 Khác 22 11,58 Tuổi Nghề nghiệp Trình độ học vấn (Nguồn: Kết khảo sát) 15 PHỤ LỤC Bảng: Kết cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An từ năm 2015 đến 2019 Lĩnh vực STT 2015 2016 Số hồ sơ Số hồ sơ Số hồ sơ Số hồ sơ tiếp giải tiếp giải nhận nhận Hộ 1702 1698 1675 1670 Chứng thực 4221 4221 3996 3996 Hành tư pháp 49 49 55 55 Đăng ký kinh doanh 250 247 221 219 Xây dựng nhà 401 398 395 394 Xác nhận quy hoạch 252 260 248 247 Hạ tầng kỹ thuật 105 104 115 113 Cấp giấy chứng nhận QSD 1072 1070 1009 1006 109 107 100 99 đất Giải khiếu nại, tố cáo công dân Lĩnh vực STT 2017 2018 Số hồ sơ Số hồ sơ Số hồ sơ Số hồ sơ tiếp giải tiếp giải nhận nhận Hộ 1819 1814 1832 1826 Chứng thực 4319 4319 4201 4201 Hành tư pháp 58 58 51 51 Đăng ký kinh doanh 273 270 265 262 Xây dựng nhà 390 387 385 384 Xác nhận quy hoạch 243 242 239 235 Hạ tầng kỹ thuật 109 106 117 115 16 Cấp giấy chứng nhận QSD 1084 1082 1106 1102 95 94 102 102 đất Giải khiếu nại, tố cáo công dân STT Lĩnh vực 2019 Số hồ sơ tiếp Số hồ sơ giải nhận Hộ 1802 1801 Chứng thực 41009 4109 Hành tư pháp 50 50 Đăng ký kinh doanh 300 299 Xây dựng nhà 415 411 Xác nhận quy hoạch 238 235 Hạ tầng kỹ thuật 102 100 Cấp giấy chứng nhận QSD 1005 1001 92 92 đất Giải khiếu nại, tố cáo công dân (Nguồn: Văn phòng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An) 17 PHỤ LỤC Bảng: Biến quan sát cho độ tin cậy Biến quan sát Kí hiệu Kết hồ sơ khơng bị làm sai sót, mát TC Hồ sơ giải hẹn TC Các quy trình thủ tục hành cơng khai, minh bạch TC Nhân viên giải thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ TC Anh/chị lại nhiều lần để giải hồ sơ TC (Nguồn: Kết khảo sát) Bảng: Kết đánh giá người dân độ tin cậy (Đơn vị: %) TC1 TC TC TC TC Hoàn toàn đồng ý 28,95 23,68 31,58 24,21 15,26 Đồng ý 54,21 38,42 57,37 25,79 60 Không ý kiến 6,84 14,74 7,89 41,05 9,48 Khơng đồng ý 5,79 19,47 2,11 4,74 10 Hồn tồn khơng đồng ý 4,21 3,69 1,05 4,21 5,26 (Nguồn: Kết khảo sát) Bảng: Biến quan sát cho thái độ phục vụ Biến quan sát Kí hiệu Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch TĐ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp thắc mắc TĐ anh/chị Nhân viên phục vụ cơng bằng, bình đẳng người dân TĐ Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, sách nhiễu tiếp nhận TĐ hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ TĐ (Nguồn: Kết khảo sát) 18 Bảng: Kết đánh giá người dân thái độ phục vụ (Đơn vị: %) TĐ1 TĐ TĐ TĐ TĐ Hoàn toàn đồng ý 28,94 17,89 22,10 11,05 37,37 Đồng ý 50,53 21,58 20,53 27,37 34,74 Không ý kiến 15,78 16,84 13,16 14,74 24,74 Không đồng ý 3,18 39,48 36,32 33,16 2,1 Hồn tồn khơng đồng ý 1,57 4,21 7,89 13,68 1,05 (Nguồn: Kết khảo sát) Bảng: Biến quan sát cho lực phục vụ Biến quan sát Kí hiệu Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt NL Nhân viên giải hồ sơ thành thạo, xác NL Nhân viên có kiến thức kỹ giải công việc liên quan NL Nhân viên tiếp nhận nắm bắt thông tin người dân nhanh chóng NL Nhân viên tiếp nhận thụ lý, giải thỏa đáng vướng mắc NL người dân (Nguồn: Kết khảo sát) Bảng: Kết đánh giá người dân lực phục vụ (Đơn vị: %) NL1 NL NL NL NL Hoàn toàn đồng ý 42,11 26,32 24,74 18,95 21,05 Đồng ý 22,63 32,63 15,26 57,37 33,16 Không ý kiến 10,53 34,74 57,37 13,16 7,89 Không đồng ý 16,84 4,21 2,11 7,89 30,53 Hồn tồn khơng đồng ý 7,89 2,10 0,52 2,63 7,37 (Nguồn: Kết khảo sát) 19 Bảng: Biến quan sát cho đồng cảm Biến quan sát Kí hiệu Nhân viên quan tâm đến anh/chị? ĐC Nhân viên có thái độ thân thiện, cầu thị trả lời thắc mắc ĐC người dân Anh/ chị có cảm nhận thân thiết từ nhân viên? ĐC Những khó khăn anh/ chị dịch vụ hành công ĐC nhân viên ý tới? Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc người dân ĐC (Nguồn: Kết khảo sát) Bảng: Kết đánh giá người dân đồng cảm (Đơn vị: %) ĐC1 ĐC ĐC ĐC ĐC Hoàn toàn đồng ý 21,05 16,84 13,16 10 19,47 Đồng ý 36,84 22,64 20,53 15,79 38,95 Không ý kiến 14,74 9,47 5,26 4,73 10 Không đồng ý 20,53 35,26 44,73 44,21 21,05 Hồn tồn khơng đồng ý 6,84 15,79 16,32 25,27 10,53 (Nguồn: Kết khảo sát) Bảng: Biến quan sát cho sở vật chất Biến quan sát Kí hiệu Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại VC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết trang bị đầy đủ thiết bị VC như: bàn ghế, quạt, đèn, điều hòa… Khu vực tiếp nhận trả hồ sơ ngăn nắp, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu VC anh/chị Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát VC Cơ quan có khu vực để xe cho người dân VC (Nguồn: Kết khảo sát) 20 Bảng: Kết đánh giá người dân sở vật chất (Đơn vị: %) VC1 VC VC VC VC Hoàn toàn đồng ý 15,79 13,16 18,95 21,05 50 Đồng ý 21,05 15,26 14,21 43,15 22,11 Không ý kiến 7,90 10 20 13,7 15,79 Khơng đồng ý 36,84 44,21 41,58 19,5 7,89 Hồn tồn không đồng ý 18,42 17,37 5,26 2,6 4,21 (Nguồn: Kết khảo sát) Bảng: Biến quan sát cho quy trình thủ tục Biến quan sát Kí hiệu Giải hồ sơ theo thứ tự hệ thống lấy số điện tử QT Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QT Quy trình, bước xử lý giải hồ sơ hợp lý QT Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QT Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp QT (Nguồn: Kết khảo sát) Bảng: Kết đánh giá người dân quy trình thủ tục (Đơn vị: %) QT1 QT QT QT QT Hoàn toàn đồng ý 47,37 21,57 27,9 21,58 11,58 Đồng ý 42,11 37,9 25,27 27,37 25,26 Không ý kiến 6,31 10,53 37,89 38,95 45,79 Không đồng ý 2,63 25,79 7,89 6,84 11,05 Hồn tồn khơng đồng ý 1,58 4,21 1,05 5,26 6,32 (Nguồn: Kết khảo sát) ... cứu chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 7 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An -... với vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An Do đó, học viên lựa chọn đề tài: ? ?Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An? ?? làm luận văn... VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN 2.1 Khái quát chung Ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ quyền hạn UBND huyện Quỳnh Lưu UBND