Nhận thức người tiêu dùng và một số yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng thảo dược TPHCM 4

Nhận thức người tiêu dùng và một số yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng thảo dược TPHCM

CHƯƠNG V

KẾT QUẢ, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ

Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu là khó khăn, nhưng nếu dữ liệu khôngđược phân tích đúng, sự diễn dịch về sau sẽ bị ảnh hưởng, phân tích và diễn giải dữliệu bị sai thì cả công trình nghiên cứu sẽ không còn ý nghĩa nữa Và đó chính làcông việc mà chương V cần phải làm rõ.

Chương V trình bày việc chuẩn bị dữ liệu để xử lý; trình bày chi tiết kết quả,phân tích và đánh giá của nghiên cứu này Đã đến lúc thu hoạch sau một mùa làmviệc mệt nhọc.

I/ TỔNG HỢP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU

Sau khi thu hồi các phiếu điều tra, thực hiện tổng hợp dữ liệu, mã hóa thôngtin và phân tích theo từng phần như kế hoạch phân tích dữ liệu đã trình bày ởchương IV (ở phụ lục 3)

1.1 Hiệu chỉnh dữ liệu:

Sau mỗi lần phỏng vấn lấy dữ liệu thực địa với một cọâng sự ghi nhanh cáccâu trả lời, tiến hành ghi chép hoàn chỉnh lại phần trả lời vào bảng câu hỏi và hiệuchỉnh lại các câu hỏi mở cho cô đọng, súc tích hơn Kết quả thu được là 61 bảngcâu hỏi đã được trả lời hoàn chỉnh từ các đối tượng nghiên cứu, không có đối tượngnào bỏ trống dù chỉ là 1 câu hỏi.

1.2 Mã hóa dữ liệu:

Bước đầu tiên là chuyển các chọn lựa trả lời của mỗi câu hỏi thành tập cácloại phù hợp, có ý nghĩa từ các câu hỏi đóng đến câu hỏi mở, các câu hỏi có chọnlựa “Khác”.

Tiếp theo là việc “số hóa” các câu trả lời theo thang đo và bản chất củatừng câu hỏi để dễ dàng nhập liệu vào máy tính, đặc biệt là các câu hỏi mở, cáccâu hỏi có chọn lựa “Khác”.

Cuối cùng là nhập dữ liệu vào máy tính bằng phần mềm SPSS version 10.0tạo cơ sở dữ liệu để tiến hành phân tích các kết quả thu thập được Kiểm tra lại đểxác nhận không có trường hợp nào nhập nhầm số liệu và không có trường hợp sốliệu bỏ trống nào.

Với tập tin cơ sở dữ liệu này, phân tích kết quả nghiên cứu được trình bàysau đây Các bảng phân tích từ phần mềm SPSS được trình bày ở phụ lục 4.

II/ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ

2.1 Cơ cấu các tổ chức tham gia cuộc nghiên cứu

 Loại hình sản xuất có 54 mẫu chiếm 88.5%, dịch vụ có 7 mẫu chiếm 11.5%. Doanh nghiệp nhà nước có 25 mẫu chiếm 41%, công ty TNHH có 15 mẫu

mẫu chiếm 11.5%, công ty cổ phần có 5 mẫu chiếm 8.2%.

 Về quy mô của các tổ chức: dưới 200 người có 24 mẫu chiếm 39.3%, từ 201-600người có 29 mẫu chiếm 47.5%, từ 601-1000 người có 5 mẫu chiếm 8.2%, trên1000 người có 3 mẫu chiếm 5%.

 Về địa bàn hoạt động: ở TP.HCM có 39 mẫu chiếm 63.9%, tỉnh Đồng Nai có 20mẫu chiếm 32.8%, tỉnh Bình Dương có 2 mẫu chiếm 3.3%.

 Về đối tượng tham gia phỏng vấn: cấp trưởng phòng có 40 người chiếm 65.6%,giám đốc và phó giám đốc có 21 người chiếm 34.4%.

Như vậy mẫu lấy thuận tiện tập trung nhiều vào các tổ chức trong lĩnh vựcsản xuất, các doanh nghiệp nhà nước và công ty TNHH, quy mô dưới 600 người,tập trung ở TP.HCM và tỉnh Đồng Nai.

2.2 Thời gian nhận chứng chỉ ISO 9000 đến thời điểm nghiên cứu

 Về ISO 9000:1994: 85.2% tổ chức không có chứng nhận này Có 3.3% tổ chứcnhận được 2 năm, 9.8% tổ chức nhận được 3 năm và 1.7% tổ chức nhận được 4năm sau đó chuyển sang chứng nhận ISO 9001:2000.

 Về ISO 9001:2000: có 57.4% tổ chức nhận được 1 năm, 32.8% tổ chức nhậnđược 2 năm, 9.8% tổ chức nhận được 3 năm.

 Tổng thời gian từ lúc nhận ISO 9000 (tính cả phiên bản 1994 và 2000) đến nay:có 54.1% tổ chức nhận được 1 năm, 24.6% tổ chức nhận được 2 năm, 6.6% tổchức nhận được 3 năm, 4.9% tổ chức nhận được 4 năm, 8.2% tổ chức nhận được5 năm, 1.6% tổ chức nhận được 7 năm.

Như vậy mẫu lấy thuận tiện tập trung nhiều vào các tổ chức vừa có chứngnhận ISO 9000 được 1-2 năm (78.7%), còn lại là các tổ chức có chứng nhận từ 3năm trở lên (21.3%), đặc biệt là có 1 tổ chức đã được chứng nhận 7 năm – là mộttrong các tổ chức đầu tiên nhận được chứng nhận ISO 9000 tại Việt Nam.

2.3/ Công ty tư vấn cho các tổ chức thực hiện ISO 9001:2000

 Các tổ chức chọn tư vấn Việt Nam chiếm 59%, tiếp theo là tư vấn nước ngoài39.3% và tự thực hiện lấy là 1 tổ chức chiếm 1.6%

 Chọn tư vấn Việt Nam nhiều nhất (26.2%) là các DNNN, DNTN và công tyTNHH chiếm 11.5% mỗi loại, công ty cổ phần chiếm 8.2%, công ty liên doanhchỉ chiếm 1.6%.

 Chọn tư vấn nước ngoài có DNNN, công ty TNHH và công ty liên doanh chiếm13.1% mỗi loại Phần lớn công ty liên doanh chọn tư vấn nước ngoài, công ty cổphần và DNTN không chọn tư vấn nước ngoài.

Như vậy điều này cho thấy khuynh hướng lựa chọn nhà tư vấn của các tổchức, phần lớn các tổ chức trong nước chọn tư vấn Việt Nam có thể cho rằng vì chiphí tư vấn rẻ hơn, cách giao tiếp và truyền đạt vấn đề dễ dàng hơn.

2.4/ Về hiệu quả hoạt động của các tổ chức sau khi nhận được ISO 9001:2000

 Có 42.6% cho rằng hoạt động của tổ chức ngày một tốt hơn, 54.1% cho là vẫnnhư trước khi có giấy chứng nhận và 3.3% cho là có chiều hướng đi xuống. Có 1.6% DN nhà nước và 1.6% DN tư nhân cho là có chiều hướng đi xuống;

21.3% DN nhà nước, 16.4% công ty TNHH, 8.2% DN tư nhân, 4.9% công ty cổphần, 3.3% liên doanh cho là vẫn như trước khi có giấy chứng nhận; 18% DNnhà nước, 8.2% công ty TNHH, 1.6% DN tư nhân, 3.3% công ty cổ phần, 11.5%liên doanh cho là ngày một tốt hơn.

 Các tổ chức vừa mới nhận được ISO 9000 được 1-2 năm là các tổ chức có nhậnxét xấu nhất: 3.3% cho là có chiều hướng đi xuống, 52.5% cho là vẫn như trướckhi có giấy chứng nhận, 23% cho là ngày một tốt hơn.

 Tất cả các tổ chức nhận được ISO 9000 từ 3 năm trở lên (19.6%) đều cho rằnghoạt động của tổ chức ngày một tốt hơn, chỉ có 1.6% cho là vẫn như trước khi cógiấy chứng nhận.

 Tư vấn cũng góp phần vào hiệu quả hoạt động của tổ chức: 27.9% tổ chức sửdụng tư vấn nước ngoài cho là hiệu quả hoạt động ngày càng tốt hơn, 11.5% cholà vẫn như thế Trong khi đó chỉ có 13.1% tổ chức sử dụng tư vấn Việt Nam cholà hiệu quả hoạt động ngày càng tốt hơn, 42.6% cho là vẫn như thế, 3.3% cho làcó chiều hướng đi xuống Tổ chức tự thực hiện (1.6%) cũng cho là hiệu quả hoạtđộng ngày càng tốt hơn.

 Việc thu thập và phân tích dữ liệu cho hoạt động cải tiến cũng có ảnh hưởngđến hiệu quả hoạt động của các tổ chức: hầu hết các tổ chức thực hiện từthường xuyên đến rất thường xuyên việc thu thập và phân tích dữ liệu cho hoạtđộng cải tiến (26.2%) đều cho rằng hiệu quả hoạt động ngày càng tốt hơn, chỉcó 1.6% thực hiện thường xuyên và 1.6% có thực hiện cho là có chiều hướng đixuống, 14.8% có thực hiện và 1.6% ít thực hiện cho là ngày càng tốt hơn, nhiềunhất là 32.8% có thực hiện và 21.3% ít thực hiện cho là vẫn như thế.

Phân tích cho thấy rằng đa số các tổ chức chưa thấy hiệu quả hoạt động tốthơn do ISO 9000 đem lại, tuy nhiên đây là những tổ chức mới nhận được ISO 9000chưa đủ lâu (1-2 năm), với các tổ chức thực hiện ISO 9000 từ 3 năm trở lên hiệuquả hoạt động tốt hơn được khẳng định Điều này cho thấy hiệu quả hoạt độngkhông thể thấy được ngay sau khi thực hiện mà cần phải có thời gian để khẳngđịnh Các công ty sử dụng tư vấn nước ngoài có nhận xét hiệu quả hoạt động lạcquan nhất Ngoài ra các tổ chức nào thu thập và phân tích dữ liệu cho hoạt động cải

tiến thường xuyên cũng mang lại hiệu quả hoạt động tốt hơn Điều này cho thấytầm quan trọng của việc lượng hóa các thông tin, trên cơ sở đó mới đánh giá đượcnăng lực hoạt động của tổ chức, các nguyên nhân chủ yếu tác động vào quá trình,tìm ra các khu vực trọng yếu để cải tiến, thỏa mãn khách hàng nhiều hơn, giảm chiphí ẩn trong sản xuất, từ đó hiệu quả hoạt động của tổ chức cao hơn là điều tất yếu.

2.5/ Mức độ thỏa mãn của tổ chức với ISO 9001:2000

 Mặc dù có đến 42.6% cho rằng hoạt động của tổ chức ngày một tốt hơn, nhưngchỉ có 6.6% là hoàn toàn thỏa mãn với ISO 9000, 18% là thỏa mãn, 19.7%không quan tâm, có 50.8% không thỏa mãn và 4.9% hoàn toàn không thỏa mãn. Yếu tố thời gian nhận được ISO 9000 cũng có ảnh hưởng khi hầu hết các tổchức nhận được ISO 9000 từ 3 năm trở lên (16.4%) đều thỏa mãn và hoàn toànthỏa mãn, chỉ có 4.9% tổ chức nhận được 3 năm là không thỏa mãn; trong khicó tới 50.8% nhận được từ 1-2 năm đều biểu lộ sự không thỏa mãn và hoàn toànkhông thỏa mãn, 19.7% không quan tâm, chỉ có 8.2% thỏa mãn và hoàn toànthỏa mãn.

 Có đến 42.6% sử dụng tư vấn Việt Nam trả lời không thoả mãn và hoàn toànkhông thỏa mãn với ISO 9000, chỉ có 6.6% là thỏa mãn và hoàn toàn thỏa mãn,9.8% không quan tâm Có 16.4% sử dụng tư vấn nước ngoài trả lời là thỏa mãnvà hoàn toàn thỏa mãn, 13.1% không thoả mãn, 9.8% không quan tâm Tổ chứcduy nhất tự thực hiện (1.6%) cũng biểu lộ sự thỏa mãn với ISO 9000.

 24.6% tổ chức có hiệu quả hoạt động ngày một tốt hơn biểu lộ sự thỏa mãn vớiISO 9000, 11.5% không quan tâm, 6.6% không thỏa mãn; nhiều nhất là 47.4%tổ chức vẫn như trước khi có ISO 9000 biểu lộ sự không thỏa mãn với nó, 6.6%không quan tâm; tất cả các tổ chức cho rằng hiệu quả hoạt động của tổ chức cóchiều hướng đi xuống (3.3%) đều không thỏa mãn với ISO 9000.

 Không thỏa mãn nhiều nhất là các DNNN với 26.2%, công ty TNHH 14.8%,tiếp theo là DN tư nhân 8.2%, công ty cổ phần và liên doanh cùng 3.3%; khôngquan tâm là DNNN và công ty TNHH cùng 6.6%, liên doanh 3.3%, DN tư nhânvà công ty cổ phần cùng 1.6%; thỏa mãn và hoàn toàn thỏa mãn là DNNN vàliên doanh với cùng 8.2%, công ty TNHH và công ty cổ phần cùng 3.3%, DN tưnhân 1.6%.

Phân tích cho thấy là các tổ chức thỏa mãn với ISO 9000 khá thấp, đa số làkhông thỏa mãn Không thỏa mãn nhiều nhất là các tổ chức sử dụng tư vấn ViệtNam, các tổ chức đánh giá hiệu quả hoạt động vẫn như trước khi có ISO 9000 vàcó chiều hướng đi xuống, các doanh nghiệp nhà nước và công ty TNHH Tuy nhiênsố tổ chức không thỏa mãn cũng chỉ nhận được ISO 9000 từ 1-2 năm, lý giải điềunày trong quá trình phỏng vấn là do các tổ chức đặt quá nhiều kỳ vọng về ISO

9000 mà trong thời gian ngắn chưa thấy được hiệu quả do nó mang lại Các nhàlãnh đạo có xu hướng muốn đạt được tất cả các kết quả tốt đẹp về doanh số, lợinhuận, thị phần, tỷ lệ tăng trưởng, các chỉ tiêu chất lượng, chỉ số nhân lực, tiếtkiệm nguyên vật liệu, tăng năng suất… sau ISO 9000 Việc đặt ra quá nhiều mụctiêu cần đạt được làm cho tổ chức phân tán các nguồn lực, không tập trung vàonhững mục tiêu trọng điểm Cuối cùng dẫn đến tổ chức lãng phí thời gian, tiền bạcvà nhân lực góp phần làm giảm mức độ thỏa mãn với ISO 9000 Trong khi ISO9000 chỉ nêu ra những hướng dẫn đối với hệ thống quản lý chất lượng cho việc pháttriển hệ thống có hiệu quả, tự bản thân nó không đem lại cho các tổ chức nhữngthành công như đã nêu Chính các tổ chức phải xác định rõ mục tiêu cần thực hiện,đo lường hoạt động của các quá trình, phân tích các cơ hội để tiến hành các hoạtđộng cải tiến theo chu trình PDCA… giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh của tổchức ngày càng đi lên.

2.6/ Đào tạo và hiệu quả đào tạo trong tổ chức sau khi được ISO 9001:2000

2.6.1 Đào tạo bên ngoài

 Chỉ có 1.6% thực hiện rất thường xuyên, 13.1% thực hiện thường xuyên, 21.3%có thực hiện, 60.7% ít thực hiện và 3.3% không thực hiện.

 Các tổ chức có thời gian nhận ISO 9000 từ 3 năm trở lên đào tạo bên ngoàithường xuyên và rất thường xuyên cao nhất với 11.4%, có thực hiện là 6.6%, ítthực hiện là 3.3% Các tổ chức có thời gian nhận ISO 9000 từ 1-2 năm đào tạobên ngoài thường xuyên rất ít với 3.3%, có thực hiện là 14.7%, ít thực hiện caonhất là 57.4%, không thực hiện là 3.3%.

 Các tổ chức sản xuất đào tạo bên ngoài thường xuyên và rất thường xuyên caonhất với 13.1%, có thực hiện là 19.7%, ít thực hiện là 52.5%, không thực hiện là3.3% Các tổ chức dịch vụ đào tạo bên ngoài thường xuyên là 1.6%, có thựchiện là 1.6%, ít thực hiện là 8.2%.

 Thực hiện đào tạo bên ngoài rất thường xuyên là liên doanh với 1.6%; thườngxuyên là DNNN với 6.6%, liên doanh 3.3%, công ty TNHH và công ty cổ phầncùng 1.6%; có thực hiện là DNNN với 9.8%, liên doanh là 4.9%, công ty cổphần là 3.3%, DN tư nhân và công ty TNHH cùng 1.6%; ít thực hiện là DNNNvới 23%, công ty TNHH 19.7%, DN tư nhân 9.8%, liên doanh 4.9%, công ty cổphần 3.3%; không thực hiện là DNNN và công ty TNHH cùng 1.6%.

 Ngoài ra các tổ chức có quy mô dưới 201 người không thực hiện đào tạo bênngoài thường xuyên, có thực hiện là 3.3%, ít thực hiện là 32.8%, không thựchiện là 3.3% Các tổ chức từ 201-600 người thực hiện đào tạo bên ngoài thườngxuyên và rất thường xuyên là 9.8%, có thực hiện là 16.4%, ít thực hiện là21.3% Các tổ chức từ 601-1000 người thực hiện đào tạo bên ngoài thường

xuyên là 3.3%, có thực hiện là 1.6%, ít thực hiện là 3.3% Các tổ chức trên 1000người thực hiện đào tạo bên ngoài thường xuyên là 1.6%, ít thực hiện là 3.3%.

Như vậy là sau khi được chứng nhận ISO 9000 đào tạo bên ngoài khôngđược các tổ chức xem trọng, thậm chí có tổ chức còn không thực hiện Đào tạo bênngoài thường xuyên nhất là các tổ chức nhận ISO 9000 từ 3 năm trở lên, khôngphân biệt loại hình kinh doanh (theo loại hình kinh doanh thì sản xuất chiếm8/54=14.8%; dịch vụ chiếm 1/7=14.3%), nhiều nhất là các công ty liên doanh,DNNN, công ty TNHH, công ty cổ phần, có quy mô trên 200 người Ít thực hiện làcác tổ chức nhận ISO 9000 từ 1-2 năm, không phân biệt loại hình kinh doanh, làcác DNNN, công ty TNHH, DN tư nhân, quy mô dưới 601 người Không thực hiệnlà các DNNN và công ty TNHH loại hình sản xuất nhận ISO 9000 được 1 năm, quymô dưới 201 người.

2.6.2 Đào tạo nội bộ

 Chỉ có 4.9% thực hiện rất thường xuyên, 6.6% thực hiện thường xuyên, 23% cóthực hiện, 55.7% ít thực hiện và 9.8% không thực hiện.

 Chỉ có các tổ chức có thời gian nhận ISO 9000 từ 3 năm trở lên đào tạo nội bộthường xuyên và rất thường xuyên với 11.4%, có thực hiện là 3.3%, ít thực hiệnlà 4.9%, không thực hiện là 1.6% Các tổ chức có thời gian nhận ISO 9000 từ 1-2 năm không thực hiện đào tạo nội bộ thường xuyên, có thực hiện là 19.7%, ítthực hiện cao nhất là 50.9%, không thực hiện là 8.2%

 Chỉ có các tổ chức sản xuất đào tạo nội bộ thường xuyên và rất thường xuyênvới 11.4%, có thực hiện là 18%, ít thực hiện là 50.9%, không thực hiện là 8.2%.Các tổ chức dịch vụ không thực hiện đào tạo nội bộ thường xuyên, có thực hiệnlà 4.9%, ít thực hiện là 4.9%, không thực hiện 1.6%.

 Thực hiện đào tạo nội bộ rất thường xuyên là liên doanh với 3.3%, DNNN với1.6%; thường xuyên là DNNN với 3.3%, liên doanh và DN tư nhân cùng 1.6%;có thực hiện là DNNN và liên doanh cùng 8.2%, công ty TNHH và công ty cổphần cùng 3.3%; ít thực hiện là DNNN với 24.6%, công ty TNHH 18%, DN tưnhân 6.6%, công ty cổ phần 4.9%, liên doanh 1.6%; không thực hiện là DNNN,DN tư nhân và công ty TNHH cùng 3.3%.

 Ngoài ra các tổ chức có quy mô dưới 201 người thực hiện đào tạo nội bộ thườngxuyên là 1.6%, có thực hiện là 4.9%, ít thực hiện là 26.2%, không thực hiện là6.6% Các tổ chức từ 201-600 người thực hiện đào tạo bên ngoài thường xuyênvà rất thường xuyên là 6.6%, có thực hiện là 14.8%, ít thực hiện là 23%, khôngthực hiện là 3.3% Các tổ chức từ 601-1000 người thực hiện đào tạo bên ngoàirất thường xuyên là 1.6%, có thực hiện là 1.6%, ít thực hiện là 4.9% Các tổ

chức trên 1000 người thực hiện đào tạo bên ngoài rất thường xuyên là 1.6%, cóthực hiện là 1.6%, ít thực hiện là 1.6%.

Như vậy là sau khi được chứng nhận ISO 9000 đào tạo nội bộ cũng khôngđược các tổ chức xem trọng, thậm chí có tổ chức còn không thực hiện Đào tạo nộibộ thường xuyên nhất là các tổ chức sản xuất nhận ISO 9000 từ 3 năm trở lên, làcác công ty liên doanh, DNNN, DN tư nhân, có quy mô trên 600 người Ít thực hiệnlà các tổ chức sản xuất nhận ISO 9000 từ 1-2 năm, là các DNNN, công ty TNHH,DN tư nhân, công ty cổ phần có quy mô dưới 601 người Không thực hiện là các tổchức nhận ISO 9000 được 1-2 năm, không phân biệt loại hình kinh doanh, làDNNN, DN tư nhân và công ty TNHH, có quy mô dưới 201 người.

2.6.3 Hiệu quả công tác đào tạo

 Hiệu quả làm việc của nhân viên sau mỗi lần đào tạo bên ngoài: chỉ có 1.6%cho là rất tốt, 18% cho tốt, 67.2% cho khá, 13.1% cho trung bình Cho điểm rấttốt là liên doanh với 1.6%; tốt cũng là liên doanh với 6.6%, DNNN với 4.9%,công ty cổ phần với 3.3%, DN tư nhân và công ty TNHH cùng 1.6%; khá làDNNN với 32.8%, công ty TNHH với 18%, DN tư nhân với 6.6%, liên doanh vàcông ty cổ phần cùng 4.9%; trung bình là công ty TNHH với 4.9%, DNNN vàDN tư nhân cùng 3.3%, liên doanh với 1.6%.

 Hiệu quả làm việc của nhân viên sau mỗi lần đào tạo nội bộ: chỉ có 8.2% cho làtốt, 36.1% cho khá, 55.7% cho trung bình Cho điểm tốt là DNNN với 3.3%, liêndoanh, công ty cổ phần, DN tư nhân cùng 1.6%; khá là DNNN với 18%, liêndoanh với 8.2%, công ty TNHH 6.6%, công ty cổ phần với 3.3%; trung bình làDNNN với 19.7%, công ty TNHH với 18%, DN tư nhân với 9.8%, liên doanhvới 4.9% và công ty cổ phần 3.3%.

 Nhân viên tham gia vào cải tiến quá trình/dịch vụ: chỉ có 4.9% cho là tốt, 24.6%cho là khá, 59% cho trung bình, 1.6% cho là kém Cho điểm tốt là liên doanh,DN tư nhân, công ty cổ phần cùng 1.6%; khá là DNNN với 9.8%, liên doanh với6.6%, DN tư nhân và công ty cổ phần cùng 3.3%, công ty TNHH với 1.6%;trung bình là DNNN với 29.5%, công ty TNHH với 16.4%, liên doanh với 6.6%,công ty cổ phần và DN tư nhân cùng 3.3%; kém là công ty TNHH với 6.6%, DNtư nhân với 3.3%, DNNN với 1.6%.

 Hoạt động của nhân viên hướng tới thỏa mãn khách hàng: chỉ có 6.6% cho làtốt, 18% cho là khá, 57.4% cho là trung bình, 18% cho là kém Cho điểm tốt làDNNN, liên doanh, DN tư nhân, công ty cổ phần cùng 1.6%; khá là DNNN với8.2%, liên doanh với 4.9%, công ty cổ phần với 3.3%, công ty TNHH với 1.6%;trung bình là DNNN với 26.2%, công ty TNHH với 14.8%, liên doanh và DN tưnhân cùng 6.6%, công ty cổ phần với 3.3%; kém là công ty TNHH với 8.2%,

DNNN với 4.9%, DN tư nhân với 3.3%, liên doanh với 1.6%.

Hiệu quả của công tác đào tạo bên ngoài cao hơn đào tạo nội bộ với nhậnxét “khá” nhiều hơn cả Hiệu quả ở các liên doanh là cao hơn cả, không có tổ chứcnào cho điểm kém về hiệu quả đào tạo và không có tổ chức nào cho điểm rất tốtvề đào tạo nội bộ Như vậy là các tổ chức đánh giá cao về đào tạo bên ngoài.

Với nhận xét về hiệu quả đào tạo như trên thế nhưng việc nhân viên thamgia vào quá trình cải tiến, hướng tới thỏa mãn khách hàng lại được đánh giá kháthấp với đa số cho điểm trung bình và kém với tất cả các loại hình doanh nghiệp.Điều này thể hiện nhận thức của tổ chức qua nguyên tắc định hướng khách hàng vàcải tiến liên tục theo ISO 9000 chưa cao.

Trong quá trình phỏng vấn tôi nhận thấy đào tạo và hiệu quả của nó là vấnđề thu hút sự chú ý của các nhà quản lý cấp cao ở các tổ chức Đa số các nhà quảnlý cấp cao nhìn nhận đào tạo là một yếu tố cần thiết, một mắt xích quan trọng trongquá trình phát triển nguồn nhân lực cho các tổ chức Tuy nhiên có hai vấn đề phátsinh: một là tổ chức – mà cụ thể là các phòng tổ chức nhân sự – không xác định cụthể mục tiêu của việc đào tạo cho người đi học, hai là người đi học không xác địnhmục tiêu đi học của họ là gì Tức là các chương trình đào tạo chưa được bắt đầu từcâu hỏi “Tại sao phải đào tạo nhân viên đó?” Đa số các tổ chức chọn các chươngtrình đào tạo bên ngoài từ các công ty chuyên cung cấp các dịch vụ đào tạo do chỉviệc chọn chương trình đào tạo, đóng tiền và gởi người đi học, trong khi đó đào tạonội bộ chưa được quan tâm đúng mức Đào tạo bên ngoài bao gồm: đào tạo vềcông tác quản lý (như đào tạo tổ trưởng, quản đốc, bảo trì, quản lý hàng tồn kho,quản lý chất lượng, quản lý môi trường…), đào tạo về kiến thức công nghệ, đào tạonghiệp vụ, đào tạo vận hành các thiết bị chịu yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn (nhưlò hơi, máy hàn, máy nén khí…), đào tạo về an toàn lao động, đào tạo phòng cháychữa cháy cho lực lượng PCCC chuyên trách của công ty… Đối với các công ty liêndoanh, một số DNNN họ có các chuyên viên đào tạo ngay trong công ty Đào tạonội bộ bao gồm: đào tạo quy trình công nghệ, các thao tác cho công nhân mớituyển dụng, công nhân đổi vị trí làm việc, đào tạo định kỳ về an toàn lao động,PCCC cho toàn bộ nhân viên, đào tạo quản lý chất lượng, quản lý môi trường… Mộtsố tổ chức cho các giám sát và cán bộ quản lý tham dự các khóa đào tạo bên ngoài,sau đó họ sẽ là người huấn luyện lại cho nhân viên của mình Đa số các tổ chứcđều chỉ ra đây là cách họ thường sử dụng cho đào tạo nội bộ với chi phí thấp nhấtcó thể.

Những tràng vỗ tay, những lời chúc mừng kèm theo giấy chứng nhận hoàntất khóa học, những lời khen về chất lượng khóa học… thường được xem là sự thànhcông của một chương trình đào tạo Nhưng sau đó thì sao? Những người được đàotạo có áp dụng những kiến thức đã được học vào thực tiễn hoạt động để mang lại

giá trị gì cho các tổ chức? Và các nhà quản lý cấp cao đã tự mình đánh giá hiệuquả của công tác đào tạo ở tổ chức mình như kết quả đã phân tích ở trên

Lý giải về việc đánh giá thấp hiệu quả công tác đào tạo, các nhà quản lýcấp cao cho rằng do nhân viên không áp dụng hay áp dụng được rất ít những kiếnthức đã học được vào công việc đang làm, không cải tiến được các quy trình, côngviệc, khả năng làm việc theo nhóm của các nhân viên còn hạn chế, rụt rè và khôngtự tin khi giao tiếp, không dám mạnh dạn đưa ra những suy nghĩ mới của riêngmình, ít dám tranh cãi để bảo vệ những ý tưởng của mình khi có nhiều ý kiến bấtđồng Mặt khác họ cũng nhấn mạnh có quá nhiều các chương trình đào tạo chỉ đềcập đến kiến thức lý thuyết chứ chưa quan tâm đến các kỹ năng thực hành.

2.7/ Kỹ năng nhà tư vấn

 Kỹ năng của tư vấn Việt Nam: chỉ có 1.6% cho là rất tốt, 1.6% cho tốt, 16.4%cho khá, 37.7% cho trung bình, 1.6% cho kém Kỹ năng của tư vấn nước ngoài:1.6% cho rất tốt, 8.2% cho tốt, 19.7% cho khá, 9.8% cho trung bình.

 Đánh giá tư vấn rất tốt là liên doanh và DN tư nhân cùng 1.6%, đánh giá tốt làliên doanh với 4.9%, DNNN, công ty TNHH và công ty cổ phần cùng 1.6%;đánh giá khá là DNNN với 18%, công ty TNHH với 8.2%, liên doanh với 4.9%,công ty cổ phần với 3.3%, DN tư nhân 1.6%; đánh giá trung bình là DNNN với18%, công ty TNHH với 14.8%, DN tư nhân với 8.3%, liên doanh và công ty cổphần với 3.3%; đánh giá kém là DNNN với 1.6%.

Tư vấn Việt Nam được đánh giá có kỹ năng thấp hơn tư vấn nước ngoài làđiều mà các công ty tư vấn Việt Nam cần xem xét để nâng cao kỹ năng cho cácnhà tư vấn của mình Đánh giá cao tư vấn là các liên doanh, DN tư nhân, công ty cổphần Một vài lý do khiến các tổ chức không đánh giá cao tư vấn: tư vấn khôngchuyên nghiệp; chưa hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng; có người nắm vững lýthuyết hơn thực hành, có người nắm vững thực hành hơn lý thuyếtø nên đôi khi đưara các ý kiến chung chung; nhà tư vấn có chuyên ngành không phù hợp với yêu cầunhờ tư vấn của khách hàng; có nhà tư vấn lạm dụng chuyên môn của mình để cáctổ chức tiến hành thu thập, phân tích số liệu nhưng sau đó lại hướng dẫn không rõràng làm gì với các số liệu đó để cải tiến quá trình; có nhà tư vấn đưa các quytrình, hướng dẫn có sẵn từ các tổ chức khác đưa sang cho khách hàng của mình đểgiảm bớt thời gian tư vấn…

Tuy nhiên cũng cần xem xét lại các tổ chức vì tư vấn không phải là ngườixây dựng nên hệ thống cho các tổ chức Họ chỉ giúp các tổ chức nhận dạng ra đượccác vấn đề, giải quyết vấn đề này như thế nào Muốn vậy nhà tư vấn cần hiểu rõtừng yêu cầu của khách hàng, phải hoàn toàn độc lập khi đưa ra ý kiến của mình.Có vậy mới tạo được niềm tin nơi khách hàng và được đánh giá cao về kỹ năng của

nhà tư vấn.

2.8/ Hiểu biết về các công cụ, chương trình, kỹ thuật cải tiến chất lượng khác

 SPC là công cụ được mọi người biết đến nhiều nhất.

 Về 5S: chỉ có 3.3% công ty cổ phần làm dịch vụ có nghe qua 5S, tất cả các côngty dịch vụ khác (8.2%) chưa biết gì; biết và biết rõ về 5S là tổ chức sản xuất ởcác liên doanh với 8.2%, ở DNNN với 4.9%; có nghe qua 5S là tổ chức sản xuấtở DNNN với 8.2%, ở liên doanh với 3.3%, ở DN tư nhân và công ty TNHH cùng1.6%; chưa biết 5S là tổ chức sản xuất ở công ty TNHH với 23%, DNNN với21.3%, DN tư nhân với 8.2%, công ty cổ phần với 4.9%, liên doanh với 3.3%. Về Kaizen: chỉ có 1.6% công ty cổ phần làm dịch vụ là có nghe qua Kaizen, tất

cả các công ty dịch vụ khác (9.8%) chưa biết gì; biết về Kaizen là tổ chức sảnxuất ở các DNNN và liên doanh cùng 4.9%; có nghe qua Kaizen là tổ chức sảnxuất ở liên doanh với 4.9%, ở DNNN với 3.3%, ở DN tư nhân và công ty TNHHcùng 1.6%; chưa biết Kaizen là tổ chức sản xuất ở DNNN với 26.2%, công tyTNHH với 23%, DN tư nhân với 8.2%, công ty cổ phần và liên doanh cùng4.9%.

 Về 6 Sigma: có 3.3% công ty cổ phần làm dịch vụ có nghe qua 6 Sigma, tất cảcác công ty dịch vụ khác (8.2%) chưa biết gì; biết về 6 Sigma là tổ chức sảnxuất ở liên doanh với 6.6%, DNNN với 1.6%; nghe qua 6 Sigma là tổ chức sảnxuất ở DNNN và công ty TNHH cùng 4.9%, ở liên doanh với 3.3%, ở DN tưnhân với 1.6%; chưa biết Kaizen là tổ chức sản xuất ở DNNN với 27.9%, côngty TNHH với 19.7%, DN tư nhân với 8.2%, công ty cổ phần và liên doanh cùng4.9%.

 Về Benchmarking: chỉ có 1.6% công ty cổ phần làm dịch vụ là biết rõ, có nghequa là 3.3%, tất cả các công ty dịch vụ khác (6.6%) chưa biết gì; biết vềBenchmarking là tổ chức sản xuất ở liên doanh với 6.6%, DNNN với 1.6%; cónghe qua là tổ chức sản xuất ở DNNN và công ty TNHH cùng 3.3%, ở liêndoanh và DN tư nhân cùng 1.6%; chưa biết là tổ chức sản xuất ở DNNN với29.5%, công ty TNHH với 21.3%, DN tư nhân với 8.2%, liên doanh với 6.6%,công ty cổ phần với 4.9%.

 Về QCC: công ty cổ phần và DNNN làm dịch vụ biết rõ QCC cùng 3.3%, nghequa là 4.9%; biết về QCC là tổ chức sản xuất ở DNNN với 21.3%, liên doanhvới 13.1%, công ty TNHH với 8.2%, DN tư nhân với 4.9%, công ty cổ phần với1.6%; có nghe qua là tổ chức sản xuất ở DNNN với 13.1%, công ty TNHH với9.8%, DN tư nhân với 4.9%, liên doanh và công ty cổ phần cùng 1.6%; chưa biếtlà tổ chức sản xuất ở công ty TNHH với 6.6%, công ty cổ phần với 1.6%.

 Về ISO 14000: chỉ có 8.2% tổ chức làm dịch vụ là có nghe qua, tất cả các côngty dịch vụ khác (3.3%) chưa biết gì; biết về ISO 14000 là tổ chức sản xuất ở liêndoanh với 4.9%, DNNN với 1.6%; có nghe qua là tổ chức sản xuất ở DNNN với31.1%, ở công ty TNHH với 19.7%, ở liên doanh với 9.8%, ở DN tư nhân với8.2%, ở công ty cổ phần với 4.9%; chưa biết là tổ chức sản xuất ở công tyTNHH với 4.9%, DNNN và DN tư nhân cùng 1.6%.

 Về SA 8000: chỉ có 3.3% tổ chức làm dịch vụ là có nghe qua, tất cả các công tydịch vụ khác (8.2%) chưa biết gì; biết về SA 8000 là tổ chức sản xuất ở liêndoanh với 4.9%, DNNN và công ty TNHH với 1.6%; có nghe qua là tổ chức sảnxuất ở DNNN với 4.9%, ở công ty TNHH và liên doanh cùng 3.3%; chưa biết làtổ chức sản xuất ở DNNN với 27.9%, công ty TNHH với 19.7%, DN tư nhân với9.8%, liên doanh với 6.6%, công ty cổ phần với 4.9%.

 Về TPM: tất cả các tổ chức làm dịch vụ (11.5%) chưa biết gì; biết về TPM là tổchức sản xuất ở liên doanh với 3.3%, DNNN và DN tư nhân với 1.6%; có nghequa là tổ chức sản xuất ở DNNN với 8.2%, ở công ty TNHH và DN tư nhâncùng 1.6%; chưa biết là tổ chức sản xuất ở DNNN với 24.6%, công ty TNHHvới 23%, liên doanh với 11.5%, DN tư nhân với 6.6%, công ty cổ phần với 4.9%. Về TQM: có 8.2% tổ chức làm dịch vụ có nghe qua TQM, tất cả các tổ chứclàm dịch vụ còn lại (3.3%) chưa biết gì; biết về TQM là tổ chức sản xuất ở liêndoanh với 8.2%, DNNN và công ty TNHH cùng 4.9%; có nghe qua là tổ chứcsản xuất ở DNNN với 26.2%, ở công ty TNHH với 11.5%, ở DN tư nhân với9.8%, ở liên doanh với 6.6%, ở công ty cổ phần với 3.3%; chưa biết là tổ chứcsản xuất ở DNNN với 3.3%, công ty TNHH với 8.2%, công ty cổ phần với 1.6%.Qua phân tích trên, các tổ chức làm dịch vụ cũng có biết về Benchmarking,

QCC; chỉ nghe qua 5S, Kaizen, 6 Sigma, ISO 14000, SA 8000, TQM; và hoàn toànkhông biết về TPM Các tổ chức sản xuất cũng có hiểu biết về các chương trìnhnày, nhưng số lượng cũng rất ít, chỉ có QCC là biết được nhiều (49.2%) Điều nàycho thấy mặc dù là các nhà quản lý cấp cao, tiếp xúc được với nhiều nguồn thôngtin về các hệ thống quản lý, là những người thường được tổ chức đào tạo nhấtnhưng mức độ hiểu biết của họ vẫn chưa cao Phải chăng điều này cũng phản ánhhiện thực của vấn đề khi chính họ trong phân tích ở phần 2.6 cũng nhìn nhận rằnghiệu quả đào tạo là chưa cao?

2.9/ Ngoài ISO 9001:2000, hiện tại các tổ chức đang áp dụng các chương trìnhgì

Có áp dụng Các tổ chức áp dụng

1 tổ chức (1.6%) là liên doanh

3 tổ chức (4.9%) là liên doanh

Giải thưởng chất

lượng Việt Nam 3.3% 1 tổ chức (1.6%) là công ty cổ phần1 tổ chức (1.6%) là liên doanh

Có 6 tổ chức thực hiện đồng thời các công cụ, chương trình, kỹ thuật cải tiếnchất lượng khác là:

Loại DN Loại KD Quy mô(người)

01 Liên doanh Sản xuất 201-600 Tp.HCM 5S, ISO 14000, QCC01 Liên doanh Sản xuất 601-1000 Tp.HCM thưởng chất lượngISO 14000, Giải

VN, TQM, OHSAS01 CT cổ phần Dịch vụ 201-600 Tp.HCM Giải thưởng chất

lượng VN

 Sau ISO 9001:2000 ngoài việc 100% các tổ chức đều có áp dụng SPC, chỉ có 6tổ chức (9.8%) là thực hiện các công cụ, chương trình, kỹ thuật cải tiến chấtlượng khác Số lượng này quả thật là quá ít, nó thể hiện là sau ISO 9001:2000các tổ chức đã không hề làm gì để thể hiện sự cam kết cải tiến liên tục Đa sốđều dừng lại sau khi đã có chứng nhận ISO 9001:2000.

 Có đến 33.3% công ty liên doanh (3/9=33.3%) dẫn đầu trong cam kết cải tiếnliên tục bằng hàng loạt các chương trình được thực hiện sau ISO 9000; 20%công ty cổ phần cũng có cam kết cải tiến liên tục bằng giải pháp thực hiện Giảithưởng chất lượng Việt Nam và họ đã nhận được giải Bạc trong năm 2003; cuốicùng là 8% DNNN cũng đã thực hiện các chương trình cải tiến khác Các côngty tư nhân và công ty TNHH không kể hình thức, quy mô, thời gian nhận ISO9000 không thực hiện bất kỳ một chương trình cải tiến nào Bức tranh chung vềthực trạng hoạt động của các tổ chức sau ISO 9000 đã hiện lên rõ nét

2.10/ Các công cụ trong SPC được sử dụng

Các công cụ trong SPC Có áp dụng

Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram) 31.1%

 Sử dụng lưu đồ: chỉ có 1.6% DNNN và 1.6% DN tư nhân làm dịch vụ sử dụng,tất cả các tổ chức dịch vụ còn lại (8.2%) không sử dụng Các tổ chức sản xuấtcó sử dụng lưu đồ là: DNNN với 13.1%, liên doanh với 9.8%, công ty TNHH với3.3% Các tổ chức sản xuất không sử dụng lưu đồ là: DNNN và công ty TNHHcùng 21.3%, DN tư nhân với 9.8%, liên doanh và công ty cổ phần cùng 4.9%.

 Sử dụng biểu đồ tần suất: chỉ có 1.6% DNNN, 1.6% DN tư nhân và 1.6% côngty cổ phần trong lĩnh vực dịch vụ sử dụng, tất cả các tổ chức dịch vụ còn lại(6.6%) không sử dụng Các tổ chức sản xuất có sử dụng biểu đồ tần suất là:DNNN với 1.6%, liên doanh với 9.8%, DN tư nhân với 1.6% Các tổ chức sảnxuất không sử dụng lưu đồ là: DNNN với 32.8%, công ty TNHH với 24.6%, DNtư nhân với 8.2%, liên doanh và công ty cổ phần cùng 4.9%.

 Sử dụng phiếu kiểm tra: chỉ có 1.6% DNNN và 1.6% DN tư nhân trong lĩnh vựcdịch vụ là không sử dụng, tất cả các tổ chức còn lại cả sản xuất lẫn dịch vụ(96.7%) đều sử dụng phiếu kiểm tra cả.

 Sử dụng biểu đồ nhân quả: chỉ có 1.6% công ty cổ phần trong lĩnh vực dịch vụsử dụng, tất cả các tổ chức dịch vụ còn lại (9.8%) không sử dụng Các tổ chứcsản xuất có sử dụng biểu đồ nhân quả là: DNNN với 14.8%, liên doanh với9.8%, công ty cổ phần với 3.3%, công ty TNHH với 1.6% Các tổ chức sản xuấtkhông sử dụng biểu đồ nhân quả là: DNNN với 19.7%, công ty TNHH với 23%,DN tư nhân với 9.8%, liên doanh với 4.9% và công ty cổ phần với 1.6%.

 Sử dụng biểu đồ kiểm soát: chỉ có 1.6% công ty cổ phần trong lĩnh vực dịch vụsử dụng, tất cả các tổ chức dịch vụ còn lại (9.8%) không sử dụng Các tổ chứcsản xuất có sử dụng biểu đồ kiểm soát là: DNNN với 8.2%, liên doanh với9.8%, DN tư nhân và công ty cổ phần cùng 1.6% Các tổ chức sản xuất không sửdụng biểu đồ kiểm soát là: DNNN với 26.2%, công ty TNHH với 24.6%, DN tưnhân với 8.2%, liên doanh với 4.9% và công ty cổ phần với 3.3%.

Nhìn chung các tổ chức sử dụng các công cụ thống kê truyền thống: biểu đồPareto, phiếu kiểm tra, biểu đồ nhân quả, lưu đồ, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ tầnsuất Trong đó biểu đồ Pareto và phiếu kiểm tra được dùng nhiều nhất do dễ thuthập thông tin và biểu đồ dễ vẽ, người xem quan sát dễ dàng Mặc dù các tổ chứcsản xuất chiếm tới 88.5% nhưng chỉ có 23% sử dụng biểu đồ kiểm soát để đánh giánăng lực của quá trình là quá ít và các liên doanh sử dụng biểu đồ kiểm soát chiếmtỷ lệ cao nhất (6/9=66.7%) Điều này chứng tỏ các liên doanh ý thức cao về kiểmsoát và đánh giá năng lực quá trình, trong khi các tổ chức trong nước chưa thật sựquan tâm đến vấn đề này Có kiểm soát, đánh giá năng lực quá trình mới tìm thấycơ hội cải tiến quá trình ngày càng tốt hơn, chất lượng sản phẩm ngày càng ổn địnhvà nâng cao hơn Ngoài ra cũng chỉ có 31.1% sử dụng biểu đồ nhân quả mà đứngđầu vẫn là các liên doanh, trong khi biểu đồ nhân quả là công cụ hữu hiệu giúp liệtkê các nguyên nhân gây nên biến động về mặt chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Phân tích cũng chỉ ra các DN tư nhân và công ty TNHH là những tổ chức ítquan tâm đến việc sử dụng các công cụ thống kê Điều này góp phần vào việcphân tích ở phần 2.4 và 2.5 là các tổ chức ít sử dụng các công cụ thống kê sẽ cóhiệu quả hoạt động và mức độ thỏa mãn của tổ chức với ISO 9000 thấp Có thể lý