Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH NGƠ THỊ THẮM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương Bộ môn: Marketing Du lịch Ngơ Thị Thắm Lớp: K53B4LH ĐIỂM KHĨA LUẬN: Giáo viên chấm Giáo viên chấm Chữ ký:………………… Chữ ký:………………… P.TRƯỞNG BỘ MÔN Họ tên:……………… Họ tên:……………… Nguyễn Thị Quỳnh Hương HÀ NỘI – NĂM 2020 i LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp kết trình thực tập nghiên cứu em suốt thời gian thực tập cuối khóa với giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn – TS.Nguyễn Thị Quỳnh Hương, thầy cô giáo khoa Khách sạn du lịch, Ban giám đốc anh chị nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Khách sạn du lịch trường Đại học Thương Mại Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS.Nguyễn Thị Quỳnh Hương nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn JW Marriott Hà Nội tạo điều kiện cho em thực tập môi trường làm việc động chuyên nghiệp, đồng thời xin gửi lời cảm ơn tới anh chị nhân viên khách sạn tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Trong trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề trình bày khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong nhận góp ý thầy để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày…., tháng…., năm… Sinh viên thực ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv DANH MỤC HÌNH VẼ .v DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm marketing marketing kinh doanh khách sạn .7 1.1.3 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 1.2 Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách khách sạn 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 10 1.2.3 Định vị thị trường mục tiêu 11 1.2.4 Chính sách marketing – mix thu hút khách khách sạn .12 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động marketing thu hút khách khách sạn 16 1.3.1 Môi trường vĩ mô 16 1.3.2 Môi trường ngành 18 1.3.3 Môi trường vi mô 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 20 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội 20 2.1.1 Tổng quan khách sạn JW Marriott Hà Nội 20 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội 26 iii 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội 30 2.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường 30 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trường khách sạn JW Marriott Hà Nội 30 2.2.3 Thực trạng định vị thị trường marketing thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội 31 2.2.4 Các sách thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội 32 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội .37 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 37 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .38 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI .40 3.1 Dự báo triển vọng định hướng giải vấn đề hoạt động marketing thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội .40 3.1.1 Dự báo triển vọng kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội 40 3.1.2 Định hướng hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội 41 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội .41 3.3 Một số kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Khách sạn JW Marriott Hà Nội .43 3.3.1 Kiến nghị với phủ Nhà nước .43 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch thành phố Hà Nội 44 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên bảng Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2018 – 2019 Bảng 2.2 Bảng tình hình vốn kinh doanh khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2018 - 2019 Số trang 24 28 Bảng 2.3 Giá hạng phòng Khách sạn JW Marriott Hà Nội 32 Bảng 2.4 Tình hình nhân lực khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2018 - 2019 35 Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội 21 v DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ Hình 2.1 Biểu đồ thể % sử dụng sản phẩm khách sạn JW Marriott Hà Nội qua điều tra khách hàng Hình 2.2 Biểu đồ thể đánh giá khách hàng giá khách sạn JW Marriott Hà Nội Hình 2.3 Biểu đồ thể hình thức khách hàng đặt phịng khách sạn JW Marriott Hà Nội Hình 2.4 Biểu đồ thể tần suất khách hàng nhận thông tin khuyến mại khách sạn JW Marriott Hà Nội DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT Vị trí Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục vi Chữ viết tắt CSVC – KT DN KS TNHH TNDN SXKD VHTTDL Nghĩa đầy đủ Cơ sở vật chất – kỹ thuật Doanh nghiệp Khách sạn Trách nhiệm hữu hạn Thu nhập doanh nghiệp Sản xuất kinh doanh Văn hóa thể thao du lịch PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng ngành phát triển nay, ngày ngành mang số khổng lồ cho GDP quốc gia Du lịch không ngừng phát triển nâng cao theo đời sống vật chất tinh thần người, đáp ứng theo nhu cầu ăn ngon mặc đẹp, nhu cầu vui chơi giải trí, … xã hội Ngày với phát triển du lịch, thương mại, văn hóa, … trao đổi mạnh mẽ nước, vùng, khu vực khách sạn khơng nơi dừng chân tạm thời mà cịn trung tâm thương mại, trung tâm văn hóa, trung tâm hội nghị, … nơi giao lưu tất người Sự phát triển ngành dịch vụ du lịch kéo theo gia tăng số lượng chất lượng khách sạn địa bàn Hà Nội tạo nên cạnh tranh gay gắt lĩnh vực kinh doanh Chính vậy, để tồn phát triển, việc xác định thị trường khách mục tiêu hay định hướng chiến lược marketing phù hợp khách sạn đóng vai trị quan trọng Hiện địa bàn thành phố Hà Nội ngành nhà hàng – khách sạn phát triển mạnh mẽ, có khoảng hai mươi khách sạn năm Trong số khơng thể khơng nhắc đến khách sạn JW Marriott Hà Nội với lịch sử năm phát triển Qua thời gian thực tập đây, em nhận thấy khách sạn JW Marriott Hà Nội tồn đọng số vấn đề liên quan đến việc thu hút khách hàng đến với khách sạn dẫn đến hiệu kinh doanh chưa thực tốt sách marketing thu hút đối tượng khách hàng tiềm chưa thực hiệu Bên cạnh khách sạn JW Marriott ln phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh khách sạn có tương đồng quy mơ, hạng có tập khách hàng chủ yếu khách sạn Daewoo, khách sạn Melia, khách sạn Metropole, khách sạn Intercontinental đối thủ cạnh tranh gián tiếp khác, cạnh tranh gay gắt Đặc biệt thời kì hội nhập kinh tế nay, thị trường kinh doanh khách sạn ngày cạnh tranh khốc liệt Xuất phát từ lí em mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội” với mong muốn sâu tìm hiểu, nghiên cứu, áp dụng kiến thức học để giải tốt vấn đề tồn từ thực tế sản xuất kinh doanh khách sạn đề xuất số hướng giải pháp thu hút khách cho khách sạn năm tới Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu thực có số cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài: Thế giới - Philip Kotler (2008), “Marketing Management, Millennium Edition Pearson Custom Publishin” Cuốn sách đưa kiến thức chung nhất, xu hướng tầm quan trọng hoạt động marketing, thảo luận việc xây dựng hài lòng khách hàng, lập kế hoạch chiến lược định hướng thị trường, phân tích thị trường tiêu dùng hành vi mua khách hàng - Philip (2012) “Maifor tood to attract chinse tourist” Bài viết đưa thực trạng thị trường khách du lịch đến Trung Quốc du lịch năm 2012, đồng thời đưa biện pháp marketing, phương thức sách giá, sản phẩm, xúc tiến, quan hệ đối tác … để thu hút khách du lịch đến nhiều Trong nước - Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê Hà Nội Cuốn giáo trình trình bày khái niệm marketing khách sạn, du lịch Phân tích hội nghiên cứu marketing Phân tích hành vi khách hàng Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Lập kế hoạch marketing Chính sách sản phẩm quan hệ đối tác Chính sách giá Chính sách phân phối làm sở lý luận để em triển khai nội dung phần 1.2 - Hà Minh Thư (2020), “Hồn thiện sách đãi ngộ nhân lực nhà hàng The Lounge khách sạn JW Marriott Hà Nội, công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco, Hà Nội” - Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương mại Bài viết đưa thực trạng, giải pháp để hồn thiện sách đãi ngộ nhân lực nhà hàng The Lounge khách sạn JW Marriott Hà Nội, đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm hồn thiện sách đãi ngộ nhân lực nhà hàng The Lounge khách sạn JW Marriott Hà Nội - Đào Hà Trang (2019), “Giải Pháp Marketing thu hút khách du lịch công ty cổ phần mặt trời Việt Nam, Hà Nội” - Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương mại Bài viết đưa sở lý luận hoạt động Marketing, thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch đến với công ty cổ phần mặt trời Việt Nam, Hà Nội, đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing để thu hút khách du lịch đến với công ty cổ phần mặt trời Việt Nam, Hà Nội - Phạm Thanh Xuân (2018), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Metropole Hà Nội” - Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương mại Bài viết đưa sở lý luận hoạt động Marketing, thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Metropole Hà Nội, đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Metropole Hà Nội - Phạm Thị Thanh Trang (2017), “Giải pháp marketing thu hút khách công vụ đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội, Công ty TNHH quản lý khách sạn Bitexco Hà 35 Bảng 2.4: Tình hình nhân lực khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2018 - 2019 STT Chỉ tiêu ĐVT Tổng số lao động Số lao động Nhân lực trực tiếp Tỷ trọng Nữ Tỷ trọng Giới tính Nam Tỷ trọng Đại học Tỷ trọng Trình độ Cao đẳng học vấn Tỷ trọng THPT Tỷ trọng Toiec>650 Tỷ trọng Trình độ Toiec 450-650 ngoại ngữ Tỷ trọng Toiec < 450 Tỷ trọng Người Năm 2018 586 Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Năm 2019 So Sánh 692 ± 106 % 118,09 510 530 20 103,92 87,03 432 73,72 154 26,28 442 75,43 130 22,18 14 2,39 410 69,96 165 28,16 11 1,88 76,59 445 64,31 247 35,69 505 72,98 173 25 14 2,02 558 80,63 120 17,34 14 2,03 (- 10,44) 13 (- 8,42) 93 (+ 9,41) 63 (-2,45) 43 (+2,82) 103,01 160,39 114,25 133,07 - (- 0,37) 48 (+ 10,67) -45 (- 10,82) (+0,15) 136,1 72,73 127,27 - Nguồn: Phòng Nhân sự, khách sạn JW Marriott Hanoi Dựa vào bảng ta thấy, số lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn, điều chứng tỏ khách sạn có sách tuyển mộ lao động hiệu đồng thời có sách, chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý trì trung thành, gắn bó nhân viên cũ Lao động khách sạn phần lớn phái nữ, nhiên năm 2019 số lượng lao động nam có xu hướng tăng nhanh (93 người) khiến tỷ trọng lao động nam tăng 9,41%, số lượng lao động nữ không giảm có xu hướng tăng chậm Xét trình độ học vấn, Phần lớn lao động KS có trình độ học vấn bậc cao đẳng trở lên, 70% lao động đạt trình độ đại học 25% lao động đạt trình độ cao đẳng (Năm 2019), cịn lại lao động đạt trình độ tốt nghiệp THPT, chiếm tỷ trọng nhỏ cấu lao động khách sạn Điều chứng tỏ khách sạn coi trọng yếu tố trình độ học vấn trình độ văn hóa tuyển mộ lao động Xét trình độ ngoại ngữ, hầu hết lao động khách sạn có trình độ giao tiếp Tiếng Anh mức khá, với điểm Toeic từ 450 trở lên, lao động có trình độ Toeic 650+ chiếm 69,96% tổng số năm 2018 tăng lên 80,63% vào năm 2019, số lao động đạt trình độ Toeic 450-650 28,16% vào năm 2018 giảm xuống 17,34% vào 36 năm 2019 Số lao động cịn lại đạt Toeic 450 Qua thấy khách sạn có sách đào tạo phát triển khả ngoại ngữ cho nhân viên phần lớn mức giao tiếp f Chính sách quan hệ đối tác Quan hệ đối tác phần quan trọng biến số khác marketing – mix lĩnh vực dịch vụ Hiện khách sạn JW Marriott Hà Nội có hệ thống đối tác khắp nơi nước, hợp tác nhiều mặt nhiều lĩnh vực hoạt động khác với mong muốn đem đến dịch vụ hoàn hảo với mức giá hấp hiệu kinh doanh tốt cho khách sạn Khách sạn JW Marriott Hà Nội thực việc liên kết với tất đối tượng ngồi ngành du lịch thơng qua hợp đồng liên kết, nhằm hoàn thiện mặt sản phẩm hợp tác hậu cần, quảng cáo khuyến mại hay phân phối tiêu thụ sản phẩm Hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ nhà hàng, điểm du lịch, điểm tham quan vui chơi giải trí nhằm hồn thiện việc xây dựng chương trình du lịch trọn gói, đem đến chương trình trọn gói hồn thiện cho khách hàng khách sạn Liên kết với hãng lữ hành, dịch vụ đại lý du lịch toàn quốc để chủ động hợp tác lĩnh vực hoạt động, đem lại hiệu hoạt động cao Ngoài khách sạn JW Marriott Hà Nội thực liên kết với quan nhà nước để thực dịch vụ hỗ trợ bổ sung visa, hộ chiếu liên kết với hãng bảo hiểm để thực bảo hiểm cho chương trình du lịch g Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình Dựa việc nghiên cứu thị hiếu tiêu dùng khách hàng, khách sạn JW Marriott Hà Nội đưa chương trình trọn gói hấp dẫn dịch vụ trọng gói giá phòng: Khách du lịch lưu trú khách sạn cung cấp trọn gói dịch vụ: ăn sáng miễn phí, sử dụng internet cáp quang hay phịng tạp gym, massage… Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình du lịch trọn gói khâu quan trọng trình hoạt động khách sạn JW Marriott Hà Nội hoạt động lính vực du lịch nay, làm tốt cơng tác giúp hồn thiện ổn định cho sách sản phẩm Cơng tác tạo sản phẩm trọn gói khách sạn JW Marriott Hà Nội bao gồm hầu hết chi phí biến đổi đưa vào giá Trong bao gồm chi phí vận chuyển, lưu trú, ăn uống tính thêm chi phí cá nhân khách sử dụng hay khách có yêu cầu đưa vào chi phí dành cho cá nhân hay vui chơi giải trí vào sản phẩm trọn gói Hiện khách sạn JW Marriott Hà Nội xây dựng tuyến 37 chương trình du lịch trọn gói dành cho khách hàng khách sạn 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội 2.3.1 Những thành công nguyên nhân Về công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn có đầu tư thích đáng cho cơng tác mang lại hiệu định Qua công tác khách sạn nắm bắt, phát gợi mở nhu cầu khách Từ cơng tác này, khách sạn có sở thực tế để đưa chiến lược kinh doanh cách cụ thể, kịp thời cho giai đoạn, thời điểm Công tác phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu: Khách sạn biết tận dụng ưu vị trí địa lý khách sạn khách sạn tạo cho tập thị trường mục tiêu cụ thể hiệu xác định rõ thị phần cho thị trường Từ việc làm tốt công tác mà tạo điều kiện cho khách sạn tạo sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cụ thể Về công tác định vị sản phẩm thị trường mục tiêu: khách sạn định vị chất lượng dịch vụ cho khách thị trường mục tiêu Chính sách sản phẩm: Chất lượng sản phẩm dịch vụ buồng khách sạn khách hàng đánh giá tương đối tốt, khơng gian trí buồng khách đa dạng, phù hợp với văn hóa nhiều nước khác Khách sạn có nhà hàng quán bar nên đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng nước với phong cách ẩm thực văn hóa khác Chính sách giá cả: Việc định giá khách sạn JW Marriott Hà Nội dựa mặt giá chung có thay đổi linh hoạt thời điểm năm nên phù hợp với đại đa số nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng khách hàng Chính sách phân phối: Ngồi việc phân phối trực tiếp, khách sạn phân phối sản phẩm theo yêu cầu khách hàng trí hội thảo, tiệc sinh nhật hay phối hợp liên kết với công ty du lịch để đem lại không gian thoải mái cho du khách đến khách sạn Chính sách xúc tiến: Khách sạn JW Marriott thúc đẩy khâu quảng cáo, marketing sản phẩm với nhiều chương trình khuyến mại cho khách hàng ngày sinh nhật, lễ đầy tháng hay ngày 8/3, 20/10 Chính sách quan hệ đối tác: Khách sạn JW Marriott Hà Nội xây dựng mối quan hệ mật thiết với công ty du lịch Hà Nội Tourism hay công ty du lịch Viet Travel để nâng cao lượng khách du lịch đến cư trú khách sạn Cơ sở vật chất: Khách sạn JW Marriott có sở vật chất đại, đầy đủ tiện nghi, không gian đánh giá bậc Hà Nội độ sang trọng Tuy nhiên, qua 38 trình dài sử dụng số trang thiết bị giảm chất lượng chưa nâng cấp khiến nhiều khách chưa cảm thấy hài lòng Nhìn chung khách sạn JW Marriott Hà Nội đạt thành công định nghiên cứu thị trường, thu hút khách, phân đoạn thị trường, lựa chọn định vị thị trường *Những nguyên nhân Nguyên nhân khách quan: Khách sạn hỗ trợ nhiều từ phận marketing cơng ty mẹ Tập đồn Marriott International Công ty TNHH Quản lý Khách sạn Bitexco Lợi vị trí địa lý nằm khu trung tâm văn hóa trị Thành phố, gần cơng trình kiến trúc lớn Bảo tàng Hà Nội, Lan mark 72, gần trung tâm văn hóa thể thao Trung tâm hội nghị Quốc gia, Cung Hữu Nghị Việt – Trung, Sân vận động quốc gia, Liên đồn Bóng đá, gần trung tâm thương mại VinCom Center, The Mannor, BigC Thăng Long,… Sự phát triển công nghệ thông tin giúp cho hoạt động marketing khách sạn trở nên đơn giản, dễ dàng xác Nguyên nhân chủ quan: Bộ phận marketing nói chung đội ngũ nghiên cứu thị trường nói riêng khách sạn nguồn nhân lực trẻ, có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc, đào tạo chun nghiệp, bản, có hệ thống góp phần khơng nhỏ việc xác lập sách marketing phù hợp đem đến thành công cho khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị khách sạn bảo trì, bảo dưỡng, cấp nhật đại đồng giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ, thông tin sản phẩm đến tập khách hàng mục tiêu cách trực tiếp đầy đủ 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân * Những hạn chế: - Chính sách sản phẩm: Hiện sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn JW Marriott Hà Nội chưa đáp ứng yêu cầu chất lượng, tính đa dạng hay vài yêu cầu khắt khe khách - Chính sách giá: Khách sạn JW Marriott Hà Nội biết đến với thương hiệu tiếng sang trọng giá thành sản phẩm dịch vụ khách sạn không rẻ, khiến cho nhiều người e ngại tiêu dùng sản phẩm hay phản ánh giá sản phẩm - Chính sách người: Nguồn nhân lực khách sạn chưa có tính đồng cao, chất lượng lao động chưa đồng đều, khách sạn thường xảy tình trạng thiếu hụt lao động bước vào thời vụ - Chính sách xúc tiến: sản phẩm dịch vụ khách sạn chưa nhiều người biết đến, hình ảnh khách sạn chưa ghi dấu ấn đặc biệt để khách 39 hàng quan tâm nhớ đến - Về sở vật chất kỹ thuật: Tuy khách sạn có hệ thống sở vật chất, trang thiết bị khang trang đại có số trang thiết bị qua thời gian sử dụng xuống cấp cần thay * Nguyên nhân: Nguyên nhân khách quan: - Do tàn dư khủng hoảng tài suy thối kinh tế tồn cầu dẫn đến lạm phát tăng cao, chi phí đầu vào tăng mạnh kéo theo giá bán sản phẩm dịch vụ tăng theo nên sách marketing giai đoạn chưa mang lại hiệu cao - Sự hỗ trợ nhà nước cho sách xúc tiến quảng bá cho du lịch Việt Nam nhiều hạn chế nên việc quảng bá hình ảnh khách sạn JW Marriott Hà Nội cịn gặp nhiều khó khăn - Ngành du lịch Việt Nam có tiềm lớn chưa thực phát triển dẫn đến việc thu hút khách gặp nhiều khó khăn q trình tham thú, nghỉ dưỡng Ngun nhân chủ quan: - Khách sạn lại chưa trọng đến công tác marketing thu hút đối tượng khách nội địa chưa có chiến lược marketing phù hợp số lượng khách nội địa chiếm tỷ trọng thấp cấu khách hàng thị trường nước có nhiều tiềm để khai thác - Chính sách quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ khách sạn chưa đẩy mạnh, chủ yếu thông qua website khách sạn - Dịch vụ bổ sung khách sạn đơn điệu, thiếu nét độc thu hút giữ chân khách - Chưa mở rộng mối quan hệ với đối tác để tạo điều kiện thu hút khách đến với khách sạn 40 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng định hướng giải vấn đề hoạt động marketing thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển vọng kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội Ngày nay, với hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh, tăng cường giao lưu mở rộng nước giới tạo hội cho phát triển cho ngành kinh doanh khách sạn Trong điều kiện kinh tế phát triển, đời sống người ngày cải thiện, chất lượng sống nâng cao Vì nhu cầu ngời ngày nhiều, nhu cầu người nhu cầu ăn uống lưu trú, du lịch hưởng thụ người Nhu cầu người giao lưu văn hóa tận hưởng không gian khắp miền giới Chính nhiều người tìm đến Việt Nam để thỏa mãn nhu cầu Nhận thức rõ vai trị quan trọng khách du lịch, đặc biệt khách du lịch quốc tế, khách sạn JW Marriott Hà Nội dự báo xu hướng thu hút khách du lịch quốc tế sau: - Khách sạn JW Marriott Hà Nội tập trung trọng vào công tác đánh vào tâm lý người tiêu dùng để thu hút làm hài lòng khách hàng cách: + Trong thời điểm vắng khách cịn trống phịng, thay khách hàng trả tiền cho loại phịng Deluxe city view nâng hạng phịng miễn phí cho khách lên Executive city view để khách hàng vui vẻ thưởng thức loại phòng cao cấp + Thường xuyên nâng cấp bảo dưỡng trang thiết bị phòng để đảm bảo tốt chất lượng hạng phòng tương ứng với số tiền mà khách hàng bỏ + Lập chương trình khuyến nhiều cho dịch vụ Spa, Fitness, Gym đoàn lớn khách lẻ đến lưu trú khách sạn + Sử dụng nhiều mức giá yếu đãi cho hội viên khách sạn JW Marriott Hà Nội có nhu cầu sử dụng dịch vụ Spa, xông hơi, massage, làm đẹp + Tiếp tục đẩy mạnh công tác truyền thông marketing để giữ vững khách sạn số Hà Nội lĩnh vực tổ chức kiện, đám cưới, hội nghị… Trong thời gian tới, để phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, thực điều chỉnh sách giá phù hợp nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn 41 3.1.2 Định hướng hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội Để củng cố giữ vị trí, khách sạn JW Marriott Hà Nội đề mục tiêu phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh sản phẩm sau: Mục tiêu: - Ln ln đặt lợi ích, quan tâm mong muốn khách hàng lên hàng đầu, khách hàng yếu tố định đến tồn vị trí khách sạn - Phấn đấu kinh doanh hiệu cao hơn, tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm chi phí kinh doanh phải đảm bảo giảm hợp lý không ảnh hưởng đến suất lao động, không cắt giảm tiền lương nhân viên - Hồn thiện sách giá sản phẩm kinh doanh khách sạn - Hoàn thiện danh mục, chủng loại sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống, sản phẩm dịch vụ bổ sung tích cực đẩy mạnh thu hút thị trường khách - Xây dựng mối quan hệ, liên kết với đại lý du lịch, cơng ty lữ hành để mở rộng sách phân phối - Đào tạo, phát triển nhân để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Phương hướng: - Thị trường khách: Tập trung giữ vững thị trường khách để giữ vững thị phần kinh doanh Bên cạnh đẩy mạnh tập trung vào dối tượng khách khách quốc tế - Chính xác xúc tiến: Đặc biệt trọng công tác quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng sử dụng triệt để cơng cụ marketing để đưa hình ảnh khách sạn đến với khách hàng - Sản phẩm: Liên tục đa dạng hóa sản phẩm phát triển sản phẩm để làm hài lòng thỏa mãn nhu cầu khách - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên để góp phần phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội Trong thời gian tới, để phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, thực điều chỉnh sách giá phù hợp nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn - Chính sách giá: Khách sạn cần xây dựng hệ thống giá bán khác dành cho khách hàng lựa chọn cách dễ dàng xây dựng mức giá theo số lượng khách, xây dựng mức giá tiêu chuẩn, xây dựng giá theo tiêu chuẩn dịch vụ 42 yêu cầu đồn Ví dụ đồn khách lớn, khách sạn thực áp dụng sách giảm giá hợp lý như: + Giảm giá 50% tiền phịng cho phịng cho đồn khách từ 20 đêm + Giảm giá 80% tiền phịng cho phịng cho đồn khách từ 30 người đêm + Sử dụng nhiều mức giá ưu đãi cho hội viên khách sạn JW Marriott Hà Nội có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung Spa, xông hơi, massage, làm đẹp - Chính sách xúc tiến: Để phát triển sản phẩm khách sạn cần phải quan tâm đến sách xúc tiến cần phải tiến hành số biện pháp sau: + Chú trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng, tư vấn thông tin mời khách hàng làm thành viên khách sạn để khách sạn ngày thu hút lượng khách hàng trung thành + Thiết kế thông điệp quảng cáo cần phải quan tâm tới hình thức, nội dung cần phải đưa thêm hình ảnh đặc trưng, độc đáo nhấn mạnh chương trình khuyến mãi, giảm giá gây ấn tượng mạnh với khách hàng + Liên tục hồn thiện chương trình quảng cáo, sách marketing nhằm giới thiệu cho khách hàng biết đến sản phẩm có sản phẩm khách sạn để thu hút khách hàng + Đẩy mạnh xúc tiến quảng bá thương hiệu thông qua hoạt động cộng đồng quan hệ công chúng tham gia chiến dịch bảo vệ mơi trường, làm từ thiện, cơng ích xã hội + Lập chương trình khuyến nhiều cho dịch vụ Spa, Fitness, Gym đoàn lớn khách lẻ đến lưu trú khách sạn - Chính sách phân phối: + Đào tạo đội ngũ nhân viên marketing có khả giới thiệu sản phẩm mới, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm cách mơ lớp đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng lớp học marketing sản phẩm + Xây dựng mối quan hệ, liên kết với đại lý du lịch, công ty lữ hành Vietravel, BestPrice, Vietnam Booking, Hanoitourist,… để mở rộng sách phân phối gia tăng số lượng khách - Chính sách sản phẩm: + Phát triển tập trung vào sản phẩm lưu trú ăn uống đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bổ sung + Đa dạng hóa sản phẩm, trì nâng cao sản phẩm có, phát triển sản phẩm Việc phát triển sản phẩm phải dựa kết nghiên cứu tâm lý, sở thích, nhu cầu đối tượng khách mà khách sạn hướng tới 43 - Về CSVC – KT: khách sạn cần đầu tư đổi nâng cấp hệ thống sở vật chất để cung cấp dịch vụ đạt hiểu quả, cơng suất lớn lượng khách đến với khách sạn ngày nhiều - Chính sách người: + Khách sạn cần phải tuyển dụng thêm nhân viên số lượng nhân viên cịn thiếu cần phải lựa chọn, tuyển dụng kỹ lưỡng để tìm nhân viên có chất lượng tốt + Chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên, tổ chức lớp tập huấn định kì tháng đợt để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên, đảm bảo đội nhân viên thực chun nghiệp, có trình độ chun mơn cao, thực phục vụ khách theo tiêu chuẩn đề + Khuyến khích nhân viên trau dồi nâng cao khả ngoại ngữ, đồng thời thiết kế tổ chức khóa học Tiếng Anh miễn phí dành cho lao động có trình độ ngọai ngữ chưa đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn, đảm bảo tồn nhân viên đạt trình độ giao tiếp Tiếng Anh mức trở lên 3.3 Một số kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với phủ Nhà nước - Hiện có nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo chuyên ngành du lịch khách sạn Tuy nhiên chương trình đào tạo cịn chưa sát với thực tế, ứng dụng thực hành thiếu khiến cho sinh viên khơng có hội để học hỏi kinh nghiệm Nhà nước phủ cần phải hồn thiện cơng tác giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực khiến cho sinh viên có nhiều hội va chạm tiếp xúc, tích lũy nhiều kinh nghiệm kinh doanh khách sạn Mặt khách việc áp dụng nhiều thực tế tạo đội ngũ lao động có trình độ chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu thị trường ngày - Nhà nước phủ nên có sách hỗ trợ ngành du lịch, khách sạn nhiều giảm thuế, cho vay vốn với lãi suất thấp, có sách đầu tư thích hợp để phát triển ngành du lịch, khách sạn hứa hẹn đem lại nhiều nguồn thu lợi nhuận hội tốt đẹp tương lai để quảng bá du lịch, quảng bá hình ảnh Việt Nam mắt bạn bè giới - Trong lĩnh vực công nghệ khoa học, nhà nước phủ nên tăng cường hợp tác với tổ chức khoa học nước để tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật, tăng cường đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ vào phục vụ cho ngành du lịch khách sạn - Nhà nước phủ nên tăng cường kiểm tra, giám sát thúc đẩy hoạt động bảo vệ an toàn vấn đề phịng cháy chữa cháy, vệ sinh an tồn thực phẩm 44 Tiến hành quản lý chặt chẽ nguồn nguyên liệu nhập nước phục vụ cho hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn để tiếp tục phát triển mạnh ngành du lịch khách sạn giữ ấn tượng tốt đẹp đất nước người Việt Nam mắt bạn bè giới - Có sách khuyến khích khách sạn, nhà hàng hoạn thiện thu hút khách du lịch quốc tế dịch vụ đặc biệt đầu tư vào nghiên cứu thu hút khách du lịch quốc tế 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch thành phố Hà Nội - Đẩy mạnh công tác truyền thơng, quảng bá hình ảnh, nét đặc sắc ngành du lịch, khách sạn văn hóa ẩm thực người Việt Nam với nước giới thông qua phương tiện quảng cáo truyền hình, báo chí, mạng internet - Tạo dựng hình ảnh người văn hóa Việt Nam quy mơ tồn cầu Xây dựng kế hoạch, sách việc tuyên truyền quảng bá nét đặc sắc văn hóa độc đáo nước ta đến miền tổ quốc đến với nước khác giới - Khuyến khích doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng tổ chức thi thu hút quan tâm khách du lịch quốc tế để cạnh tranh quảng bá thương hiệu khách sạn nói riêng văn hóa Việt Nam nói chung - Khuyến khích khách sạn sử dụng tiêu chuẩn chất lượng theo ISO theo tiêu chuẩn tập đoàn để phát triển bền vững, cạnh tranh đươc với khách sạn khu vực 45 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu làm báo cáo đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội”, em thấy báo cáo giải số vấn đề giải pháp thiết yếu khách sạn JW Marriott Hà Nội để thu hút thị trường khách đến với khách sạn Trên sở lý luận em tìm hiểu, đánh giá phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách, qua em phát số hạn chế việc đào tạo nhân lực khách sạn JW Marriott Hà Nội Từ phát trình nghiên cứu, em đưa số giải pháp nhằm thu hút khách đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội - Xác định rõ tập khách hàng mục tiêu khách công vụ, khách thương gia khách du lịch quốc tế - Tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên khách sạn cách chuyên nghiệp Đa dạng hoá phương pháp hình thức đào tạo - Mở rộng phương thức quảng bá sản phẩm khách sạn qua báo đài, internet, phát tờ rơi… Việc đưa giải pháp cịn mang tính lý thuyết phần đưa giải pháp marketing thu hút khách quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội Thơng qua báo cáo em có số kiến nghị với Nhà nước, Bộ VHTTDL, Sở VHTTDL Hà Nội việc phát triển ngành du lịch nghỉ dưỡng địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng nước nói chung Tuy nhiên cịn nhiều hạn chế mặt kiến thức chuyên môn nên báo cáo em số vấn đề chưa giải giải chưa triệt để báo cáo đưa lý luận sở lý thuyết việc áp dụng cần phải có thời gian để thử nghiệm áp dụng Trong q trình thực khố luận cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khố luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê Hà Nội Phạm Thanh Xuân (2018), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Metropole Hà Nội” – Khóa luận tốt nghiệp, Trường ĐH Thương mại Philip Kotler (2008), “Marketing Management, Millennium Edition Pearson Custom Publishin” PHỤ LỤC DANH SÁCH CÂU HỎI PHỎNG VẤN Người vấn: Ngơ Thị Thắm, sinh viên Khóa 53 khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại Đối tượng vấn: Nguyễn Phương Linh, Trưởng phận Sale & Marketing khách sạn JW Marriott Hà Nội Các câu hỏi đưa buổi vấn bao gồm: Chị cho em biết khách hàng đến với khách sạn chủ yếu bao gồm tập khách hàng không? Khách sạn xác định thị trường mục tiêu đối tượng nào? Khách sạn tiến hành nghiên cứu thị trường phương pháp nào? Theo chị, giá loại phịng khách sạn có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay khơng có hợp lý so với mức giá đối thủ cạnh tranh thị trường hay không? Khách sạn sử dụng công cụ xúc tiến để thu hút khách? Công cụ đạt hiệu cao nhất? Theo chị, hoạt động marketing thu hút khách khách sạn thực hiệu hay chưa, thời gian tới khách sạn dự tính làm để thu hút nhiều khách hàng nữa? PHỤ LỤC Hình 2.1 Biểu đồ thể % sử dụng sản phẩm khách sạn JW Marriott qua điều tra khách hàng Nguồn: Khách Sạn JW Marriott Hà Nội Hình 2.2 Biểu đồ thể đánh giá khách hàng giá khách sạn JW Marriott Hà Nội Nguồn: Khách Sạn JW Marriott Hà Nội PHỤ LỤC Hình 2.3: Biểu đồ thể hình thức khách hàng đặt phịng khách sạn JW Marriott Hà Nội Nguồn: Khách Sạn JW Marriott Hà Nội Hình 2.4: Biểu đồ thể tần suất khách hàng nhận thông tin khuyến mại khách sạn JW Marriott Hà Nội Nguồn: Khách Sạn JW Marriott Hà Nội ... marketing thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội 31 2.2.4 Các sách thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội 32 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách khách sạn. .. thực trạng, giải pháp thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội, đề xuất giải pháp để thu hút khách du lịch công vụ nội địa đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội - Vũ Thị... MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng định hướng giải vấn đề hoạt động marketing thu hút khách khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.1.1