Chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

Luận án Tất thông tin phiếu khảo sát dùng vào mục đích nghiên cứu khơng dùng vào mục đích khác I Thơng tin chung Câu Anh chị vui lịng cho biết họ tên đầy đủ: Câu Anh chị vui lịng cho biết số tài khoản giao dịch chứng khốn BSC: 002C Câu Phương thức liên hệ anh chị: _ SĐT: _ Email: II Thông tin giao dịch Câu Anh/Chị vui lòng cho biết giá trị giao dịch BSC trung bình hàng tháng a Dưới tỷ đồng b Từ tỷ đồng đến tỷ đồng c Trên tỷ đồng Câu Anh/Chị KHƯT BSC ? d Dưới 01 năm e Từ 01 năm đến 03 năm f Từ 03 đến 05 năm g Trên 05 năm III Đánh giá hài lòng dịch vụ KHƯT Xin Anh/Chị đánh dấu (x) vào lựa chọn mức độ từ đến (Cụ thể: 1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Bình thường (Trung lập); 4-Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) phát biểu dịch vụ khách hang ưu tiên dành cho quý Anh/Chị sau đây: STT NỘI DUNG 1.1 1.2 1.3 1.4 Mức độ tin cậy (Reliability) Cơng ty có thực theo cam kết với tơi Nhân viên có thực theo thời gian quy định Ít xảy sai sót thực dịch vụ BSC Công ty hỗ trợ tôi phản hồi cố Cách phản hồi công ty gặp cố khiến tơi hài lịng Sự sẵn sàng phục vụ (Responsiveness) Nhân viên đáp lại yêu cầu thời gian ngắn Các dịch vụ yêu cầu thực nhanh Năng lực phục vụ (Competence) BSC cung cấp loại hình dịch vụ khác biệt so với CTCK khác Công ty liên kết với nhiều bên để cung cấp sản phẩm đa dạng cho khách hàng (như chứng quỹ, trái phiếu doanh nghiệp ) Mức giá, phí dịch vụ linh hoạt, hợp lý Phí tương xứng với dịch vụ cung cấp Công ty cung cấp dịch vụ cần Thủ tục thực giao dịch đơn giản, nhanh gọn Khả tiếp cận dịch vụ chứng khoán (Acess) Tơi có tiếp cận chi nhánh/ điểm hỗ trợ công ty cách dễ dàng 1.5 2.1 2.2 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 6.1 6.2 6.3 7.1 7.2 8.1 8.2 8.3 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 Tơi tiếp cận với công ty qua điện thoại, internet cách dễ dàng Chuyên viên tư vấn sẵn sàng gặp tôi, kể ngồi hành tơi có u cầu Chuyên viên tư vấn sẵn sàng hỗ trợ hồ sơ giấy tờ để thực dịch vụ Thái độ nhân viên (Coutersy) Chuyên viên môi giới thân thiện Chuyên viên môi giới đáng tin cậy Chuyên viên môi giới trả lời thắc mắc, yêu cầu cách đầy đủ chuyên nghiệp Chuyên viên mơi giới ln tìm hiểu thơng tin, nhu cầu thân Chuyên viên môi giới quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ với vấn đề cá nhân Kết nối/ truyền đạt am hiểu khách hàng (Communication and Understanding Customer) Nhân viên hiểu nhu cầu tơi Nhân viên giải thích vấn đề tơi rõ ràng Nhân viên lắng nghe vấn đề tơi Tín nhiệm (Credibility) Kết dịch vụ khiến tơi hài lịng Tơi dành dịch vụ tốt sử dụng dịch vụ cơng ty Tính an tồn/bảo mật (Security) Cơng ty cảnh báo hướng dẫn xử lý vấn đề bảo mật thông tin Tôi tin tưởng thông tin cá nhân thông tin tài tơi bảo mật giao dịch BSC Tơi cảm thấy an tồn giao dịch công ty Cơ sở vật chất CTCK (Tangible) Địa điểm giao dịch công ty gọn gàng, phong cách Không gian giao dịch công ty yên tĩnh Cơng ty có nhiều phịng tư vấn riêng biệt Các ấn phẩm giới thiệu sản phẩm/ hướng dẫn giao dịch đầy đủ, dễ hiểu Cơng ty có hệ thống giao dịch đại, dễ sử dụng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ ! PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT NÂNG CAO CHẤT CÁN BỘ CHUYÊN TRÁCH DỊCH VỤ KHƯT I Thông tin chung Câu Anh/ chị vui lòng cho biết họ tên đầy đủ: Câu Anh/ chị vui lòng cho biết làm vị trí BSC: Câu Phương thức liên hệ anh/ chị: _ SĐT: _ Email: II Thông tin khả kinh nghiệm Câu Anh/ chị vui lịng cho biết trình độ anh chị mức nào? Đào tạo đâu? Câu Anh/ chị vui lịng cho biết chứng chun mơn ngồi văn đào tạo quy ? Câu Anh/ chị vui lòng cho anh chị làm việc lĩnh vực chứng khoán lâu? Câu Anh/ chị vui lòng cho biết anh chị làm việc BSC bao lâu? Câu Anh/ chị vui lòng cho biết anh chị làm việc lĩnh vực KHƯT CTCK bao lâu? III Thông tin thu nhập Câu Anh/ chị vui lòng cho biết mức thu nhập BSC chi trả cho anh chị Câu 10 Anh/ chị vui lòng cho biết doanh thu mà anh chị mang lại cho BSC tháng Câu 11: Chất lượng tư vấn mang lại lợi ích cho Khách hàng anh chị, thường tư vấn anh chị mang lại lợi suất cho khách hàng Quy mô tài khách hàng mà anh chị quản lý bao nhiêu? Câu 11 Anh/ chị vui lòng cho biết Khách hàng mà anh chị chăm sóc có mang lại hiệu cho Công ty cho thu nhập anh chị phù hợp với Công việc anh chị làm hay không? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ ! ... nghiệp ) Mức giá, phí dịch vụ linh hoạt, hợp lý Phí tư? ?ng xứng với dịch vụ cung cấp Công ty cung cấp dịch vụ cần Thủ tục thực giao dịch đơn giản, nhanh gọn Khả tiếp cận dịch vụ chứng khốn (Acess)... cảm thấy an tồn giao dịch công ty Cơ sở vật chất CTCK (Tangible) Địa điểm giao dịch công ty gọn gàng, phong cách Không gian giao dịch công ty n tĩnh Cơng ty có nhiều phịng tư vấn riêng biệt Các... dành dịch vụ tốt sử dụng dịch vụ công ty Tính an tồn/bảo mật (Security) Cơng ty cảnh báo hướng dẫn xử lý vấn đề bảo mật thông tin Tôi tin tư? ??ng thông tin cá nhân thơng tin tài tơi bảo mật giao dịch