Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động vinaphone trên địa bàn tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ NGUYỆT NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Quang Giám NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NƠNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài đề tài tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu đề tài hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho thực đề tài cảm ơn đầy đủ, thơng tin trích dẫn đề tài rõ nguồn gốc Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước Học viện quy định pháp luật Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nguyệt i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, nỗ lực thân, tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể ngồi trường Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam tồn thể thầy giáo Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh truyền đạt cho tơi kiến thức q báu q trình học tập trường Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Đỗ Quang Giám tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Sở, ban ngành, Giám đốc VNPT Vinaphone Bắc Ninh, Doanh nghiệp Viễn thơng thị trường Bắc Ninh tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên suốt trình học tập rèn luyện Do thời gian có hạn, nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp thầy giáo toàn thể bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nguyệt ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục ký hiệu, viết tắt v Danh mục bảng vii Danh mục hình, sơ đồ viii Trích yếu luận văn x Apstract thesis xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đè tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Lý luận chung lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ DN 2.1.2 Nội dung đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động 16 2.2 Cơ sở thực tiễn 23 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp viễn thông giới Việt Nam 23 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 30 3.1 Đặc điểm VNPT Vinaphone Bắc Ninh 30 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 3.1.2 Chức VNPT Vinaphone Bắc Ninh 31 3.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý VNPT Vinaphone Bắc Ninh 32 3.1.4 Tình hình lao động 34 3.1.5 Tình hình sở vật chất VNPT Vinaphone Bắc Ninh 35 3.1.6 Tình hình khách hàng 37 iii 3.1.7 Kết sản xuất kinh doanh VNPT Vinaphone Bắc Ninh qua năm 37 3.1.8 Tình hình cạnh tranh dịch vụ thông tin di động địa bàn thành phố Bắc Ninh 40 3.2 Phương pháp nghiên cứu 42 3.2.1 Các tiêu nghiên cứu: 42 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 44 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 47 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 49 4.1 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động vinaphone so với đối thủ địa bàn tỉnh Bắc Ninh 49 4.1.1 Chất lượng dịch vụ 49 4.1.2 Giá cước dịch vụ 53 4.1.3 Hệ thống kênh phân phối 60 4.1.4 Sự khác biệt hóa dịch vụ 63 4.1.5 Đánh giá khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thông tin di động 67 4.1.6 Đánh giá chung 70 4.1.7 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 72 4.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 76 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ 76 4.2.2 Mở rộng thị trường phát triển thương hiệu Vinaphone 79 4.2.3 Hoàn thiện máy tổ chức phát triển nguồn nhân lực 84 4.2.4 Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ 87 Phần Kết luận kiến nghị 90 5.1 Kết luận 90 5.2 Kiến nghị 91 5.2.1 Kiến nghị với Sở TT&TT 91 5.2.2 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thông 91 Tài liệu tham khảo 93 iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ 3G : Third-generation technology 4G : Fourth-generation technology ADSL : Asynchronous Digital Subcrible Loop APT : Asia pacific telecommunity ARPU : Average Revenue Per User ATM : Asynchronous Transfer Mode BCS : Base Station Subsystem BTS : Base Transmissiton State DSL : Digital Subcriber Line DSLAM : DSL Access Multiplexer EDI : Electronic Data Interchange ELAN : Emulated Local Area Network F/O : Fiber/Optical FFTx : fiber to the x FLX : Asynchronous Digital Subcrible Loop FTP : File Stranfer Protocol FTTH : fiber to the Home GE : Gigabite Ethernet GPC : Global Mobile and Page Company GPRS : General Packet Radio Service GSM : Global System for Mobile GTGT : Giá trị gia tăng IMT-2000 : International Mobile Telecommunications for the year 2000 v IP : Internet Protocol ISO : International Standard Organization ITU : International Telecommunication Union LTE : Long Term Evolution MAN-E : Metropolitan Area Network-Ethernet MMS : Multimedia Messaging Service MSC : Mobile Switching Center PSTN : Public Switched Telephone Network SIM : Subscriber Identity Module SMS : Short Message Service SXKD : Sản xuất kinh doanh TDX : Time Delay to X TT&TT : Thông tin truyền thông TTDĐ : Thông tin di động USSD : Unstructured Supplementary Service Data VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group VTN : Verification Test Network Wifi : Wireless Fidelity WTO : World Trade Organization vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu lao động VNPT Vinaphone Bắc Ninh 34 Bảng 3.2 Cơ sở vật chất VNPT Vinaphone Bắc Ninh 36 Bảng 3.3 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ VNPT Vinaphone Bắc Ninh qua năm 38 Bảng 3.4 Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2014 -2016 39 Bảng 3.5 Kết sản xuất kinh doanh VNPT Vinaphone Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 40 Bảng 3.6 Thị phần tốc độ tăng trưởng mạng di động Việt Nam thị trường Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 41 Bảng 3.7 Số mẫu phiếu điều tra 47 Bảng 4.1 Tổng hợp điểm đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí Vinaphone so với Mobiphone Viettel 52 Bảng 4.2 Tổng hợp điểm đánh giá giá cướcdịch vụ thông tin di động trả sau qua tiêu chí Vinaphone so với Mobiphone Viettel 56 Bảng 4.3 Tổng hợp điểm đánh giá giá cướcdịch vụ thông tin di động trả trước qua tiêu chí Vinaphone so với Mobiphone Viettel 59 Bảng 4.4 Tổng hợp điểm đánh giá hệ thống kênh phân phối dịch vụ thông tin di động trả trước qua tiêu chí Vinaphone so với 63 Bảng 4.5 Tổng hợp điểm đánh giá khác biệt hóa dịch vụ thơng tin di động trả trước qua tiêu chí Vinaphone so với Mobiphone Viettel 66 Bảng 4.6 Tổng hợp điểm đánh giá thương hiệu uy tín dịch vụ thơng tin di động trả trước qua tiêu chí Vinaphone so với Mobiphone Viettel 69 Bảng 4.7 Năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động VinaPhone, MobiPhone Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh theo đánh giá khách hàng 70 vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter (Michael Porter,2009) 10 Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức VNPT Vinaphone Bắc Ninh 33 Hình 4.1 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di độngVinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 49 Hình 4.2 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobiphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 50 Hình 4.3 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh 51 Hình 4.4 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di động trả sau Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 53 Hình 4.5 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di động trả sau Mobiphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 54 Hình 4.6 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di động trả sau Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh 55 Hình 4.7 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di động trả trước Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 57 Hình 4.8 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di động trả trước Mobiphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 58 Hình 4.9 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di động trả trước Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh 58 Hình 4.10 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng hệ thống kênh phân phối dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 60 Hình 4.11 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng hệ thống kênh phân phối dịch vụ thông tin di động Mobiphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 61 Hình 4.12 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng hệ thống kênh phân phối dịch vụ thông tin di động Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh 62 Hình 4.13 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng khác biệt hóa dịch vụ thơng tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 64 Hình 4.14 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng khác biệt hóa dịch vụ thông tin di động Mobiphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 65 viii Hình 4.15 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng khác biệt hóa dịch vụ thơng tin di động Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh 66 Hình 4.16 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thơng tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 67 Hình 4.17 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thơng tin di động Mobiphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 68 Hình 4.18 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thông tin di động Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh 69 ix Bảng Đánh giá khách hàng giá cước thuê bao trả sau nhà mạng Vinaphone Mức độ đánh giá Tiêu chí Chi phí hồ mạng phù hợp so với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Chi phí TB hàng tháng phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Cước phí gọi hợp lý Mạng di động Khách hàng dùng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Cách tính cước theo đơn vị thời gian mạng di động Khách hàng dùng hợp lý so với chất lượng dịch vụ Hoá đơn báo cước hàng tháng rõ ràng, xác Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp để Khách hàng chọn lựa Thời gian làm thủ tục thay SIM Card nhanh chóng Cách thức tốn cước hàng tháng thuận tiện cho khách hàng Hồn tồn ĐVT khơng đồng ý (1) Phiếu % Không đồng ý (2) 27 5,45 16,36 11 28 % 6,67 Phiếu % Phiếu % Phiếu Trung Đồng lập ý (3) 33 Hoàn toàn đồng ý (4) 68 (5) 28 20,00 41,21 16,97 61 30 16,97 21,21 36,97 18,18 15 9,09 12 28 16,97 35 48 55 29,09 33,33 38 56 19 11,52 24 7,27 21,21 23,03 33,94 14,55 12 30 % 7,27 Phiếu % Phiếu % Phiếu Phiếu % Phiếu % 35 40 55 28 18,18 24,24 33,33 16,97 10 6,06 28 16,97 28 42 43 25,45 26,06 55 53 42 25,45 30 2,42 16,97 33,33 32,12 18,18 10 0,61 6,06 1,21 4,24 38 75 41 23,03 45,45 24,85 40 60 56 24,24 36,36 33,94 BQ tiêu chí 3,479 3,430 3,212 3,273 3,345 3,479 3,558 3,879 3,976 Nguồn: số liệu điều tra 108 Bảng Đánh giá khách hàng giá cước thuê bao trả sau nhà mạng Mobiphone Mức độ đánh giá Tiêu chí Chi phí hồ mạng phù hợp so với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Chi phí TB hàng tháng phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Cước phí gọi hợp lý Mạng di động thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Cách tính cước theo đơn vị thời gian mạng di động Khách hàng dùng hợp lý so với chất lượng dịch vụ Hoá đơn báo cước hàng tháng rõ ràng, xác Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp để Khách hàng chọn lựa Thời gian làm thủ tục thay SIM Card nhanh chóng Cách thức tốn cước hàng tháng thuận tiện cho khách hàng ĐVT Phiếu % Hồn tồn khơng đồng ý (1) Không đồng ý (2) 12 4.00 12.00 22 % 7.00 Phiếu % Phiếu % Phiếu Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Trung Đồng lập ý (3) 20 Hoàn toàn đồng ý (4) 45 (5) 19 20.00 45.00 19.00 20 36 15 22.00 20.00 36.00 15.00 9.00 10 22 22.00 22 26 28 26.00 28.00 19 32 15 15.00 17 10.00 22.00 19.00 32.00 17.00 25 8.00 25.00 20 7.00 20.00 10 6.00 10.00 1.00 8.00 12 2.00 12.00 24 32 11 24.00 32.00 11.00 20 33 20 20.00 33.00 20.00 25 43 16 25.00 43.00 16.00 22 47 22 22.00 47.00 22.00 10 44 32 10.00 44.00 32.00 BQ tiêu chí 3.630 3.300 3.180 3.240 3.130 3.390 3.530 3.810 3.920 Nguồn: số liệu điều tra 109 Bảng Đánh giá khách hàng giá cước thuê bao trả sau nhà mạng Viettel Mức độ đánh giá Tiêu chí Chi phí hồ mạng phù hợp so với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Chi phí TB hàng tháng phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Cước phí gọi hợp lý Mạng di động thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Cách tính cước theo đơn vị thời gian mạng di động Khách hàng dùng hợp lý so với chất lượng dịch vụ Hoá đơn báo cước hàng tháng rõ ràng, xác Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp để Khách hàng chọn lựa Thời gian làm thủ tục thay SIM Card nhanh chóng Cách thức tốn cước hàng tháng thuận tiện cho khách hàng ĐVT Phiếu % Hồn tồn khơng đồng ý (1) Không đồng ý (2) 12 2.17 13.04 16 % 6.52 Phiếu % Phiếu % Phiếu Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Trung Đồng lập ý (3) 22 Hoàn toàn đồng ý (4) 43 (5) 13 23.91 46.74 14.13 20 38 12 17.39 21.74 41.30 13.04 9.78 14 31 33.70 24 22 22 23.91 23.91 12 32 8.70 10 15.22 26.09 13.04 34.78 10.87 14 4.35 15.22 21 4.35 22.83 2.17 4.35 1.09 6.52 2.17 5.43 26 33 15 28.26 35.87 16.30 13 41 13 14.13 44.57 14.13 13 57 11 14.13 61.96 11.96 18 43 24 19.57 46.74 26.09 55 29 1.09 59.78 31.52 BQ tiêu chí 3.576 3.370 2.880 3.000 3.446 3.413 3.609 3.902 4.130 Nguồn: số liệu điều tra 110 Bảng Đánh giá khách hàng thuê bao trả trước giá cước nhà mạng Vinaphone Mức độ đánh giá Tiêu chí Chi phí mua SIM Card ban đầu phù hợp Cước phí đàm thoại hợp lý Mạng di động Khách hàng dùng thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Cách tính cước theo đơn vị thời gian mạng di động Khách hàng dùng hợp lý Tổng đài trừ tiền cước gọi Khách hàng xác Thời hạn gọi thời gian nhận gọi thẻ cào nạp tiền hợp lý Khách hàng mua thẻ cào hay nạp tiền dễ dàng lúc nơi Các gói GTGT dịch vụ trả trước có giá tiền hợp lý ĐVT Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý (1) (2) 21 66 4.83 15.17 33 82 7.59 18.85 42 98 9.66 22.53 45 99 10.34 22.76 30 85 6.90 19.54 28 86 6.44 19.77 16 55 3.68 12.64 30 0.92 6.90 Trung Đồng lập ý (3) 90 (4) Hoàn toàn BQ tiêu chí đồng ý (5) 186 72 20.69 42.76 16.55 90 162 68 20.69 37.24 15.63 116 128 51 26.67 29.43 11.72 80 148 63 18.39 34.02 14.48 108 144 68 24.83 33.10 15.63 90 141 90 20.69 32.41 20.69 110 185 69 25.29 42.53 15.86 95 198 108 21.84 45.52 24.83 3.510 3.345 3.110 3.195 3.310 3.411 3.543 3.864 Nguồn: số liệu điều tra 111 Bảng 4.8 Đánh giá khách hàng thuê bao trả trước giá cước nhà mạng Mobiphone Mức độ đánh giá Tiêu chí Chi phí mua SIM Card ban đầu phù hợp Cước phí đàm thoại hợp lý Mạng di động Khách hàng dùng thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Cách tính cước theo đơn vị thời gian mạng di động Khách hàng dùng hợp lý Tổng đài trừ tiền cước gọi Khách hàng xác Thời hạn gọi thời gian nhận gọi thẻ cào nạp tiền hợp lý Khách hàng mua thẻ cào hay nạp tiền dễ dàng lúc nơi Các gói GTGT dịch vụ trả trước có giá tiền hợp lý ĐVT Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý (1) (2) Trung Đồng lập ý (3) 12 4.00 12.00 22 7.00 22.00 22 9.00 22.00 10 22 10.00 22.00 25 8.00 25.00 20 7.00 20.00 10 6.00 10.00 1.00 8.00 24 (4) Hồn tồn BQ tiêu chí đồng ý (5) 42 18 24.00 42.00 18.00 24 36 11 24.00 36.00 11.00 26 30 13 26.00 30.00 13.00 19 32 17 19.00 32.00 17.00 24 32 11 24.00 32.00 11.00 24 30 19 24.00 30.00 19.00 25 43 16 25.00 43.00 16.00 22 47 22 22.00 47.00 22.00 3.580 3.220 3.160 3.240 3.130 3.340 3.530 3.810 Nguồn: số liệu điều tra 112 Bảng Đánh giá khách hàng thuê bao trả trước giá cước nhà mạng Viettel Mức độ đánh giá Tiêu chí Chi phí mua SIM Card ban đầu phù hợp Cước phí đàm thoại hợp lý Mạng di động Khách hàng dùng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Cách tính cước theo đơn vị thời gian mạng di động Khách hàng dùng hợp lý Tổng đài trừ tiền cước gọi Khách hàng xác Thời hạn gọi thời gian nhận gọi thẻ cào nạp tiền hợp lý Khách hàng mua thẻ cào hay nạp tiền dễ dàng lúc nơi Các gói GTGT dịch vụ trả trước có giá tiền hợp lý ĐVT Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý (1) (2) Trung Đồng lập ý (3) 12 3.70 11.11 22 6.48 20.37 23 8.33 21.30 10 22 9.26 20.37 25 8.33 23.15 20 6.48 18.52 10 5.56 9.26 0.93 8.33 20 (4) Hoàn toàn đồng ý (5) 46 26 18.52 42.59 24.07 21 36 22 19.44 33.33 20.37 26 28 22 24.07 25.93 20.37 19 34 23 17.59 31.48 21.30 24 32 18 22.22 29.63 16.67 21 33 27 19.44 30.56 25.00 25 43 24 23.15 39.81 22.22 22 BQ tiêu chí 47 29 20.37 43.52 26.85 3.722 3.407 3.287 3.352 3.231 3.491 3.639 3.870 Nguồn: số liệu điều tra 113 Bảng 10 Đánh giá khách hàng hệ thống kênh phân phối nhà mạng Vinaphone Mức độ đánh giá Tiêu chí Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu Giờ giấc hoạt động cửa hàng thuận tiện cho khách hàng Các cửa hàng giao dịch cầu nối khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung cấp có kỹ bán hàng Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung cấp có trình độ Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều loại kênh phân phối ĐVT Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý (1) (2) 11 26 1,83 4,33 59 1,17 9,83 83 1,50 13,83 13 70 2,17 11,67 34 1,17 5,67 14 89 2,33 14,83 Trung Đồng lập ý (3) 122 (4) Hoàn tồn BQ tiêu chí đồng ý (5) 306 135 20,33 51,00 22,50 163 272 99 27,17 45,33 16,50 161 250 97 26,83 41,67 16,17 71 307 139 11,83 51,17 23,17 117 284 158 19,50 47,33 26,33 113 248 136 18,83 41,33 22,67 3,880 3,662 3,572 3,815 3,920 3,672 Nguồn: số liệu điều tra 114 Bảng 11 Đánh giá khách hàng hệ thống kênh phân phối nhà mạng Mobiphone Mức độ đánh giá Tiêu chí Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu Giờ giấc hoạt động cửa hàng thuận tiện cho khách hàng Các cửa hàng giao dịch cầu nối khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung cấp có kỹ bán hàng Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung cấp có trình độ Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều loại kênh phân phối ĐVT Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý (1) (2) Trung Đồng lập ý (3) 0,50 3,00 17 0,50 8,50 25 1,00 12,50 22 1,50 11,00 10 1,00 5,00 25 1,50 12,50 40 (4) Hồn tồn BQ tiêu chí đồng ý (5) 102 51 20,00 51,00 25,50 52 95 35 26,00 47,50 17,50 51 84 38 25,50 42,00 19,00 22 102 51 11,00 51,00 25,50 38 95 55 19,00 47,50 27,50 35 81 56 17,50 40,50 28,00 3,980 3,730 3,655 3,880 3,955 3,810 Nguồn: số liệu điều tra 115 Bảng 12 Đánh giá khách hàng hệ thống kênh phân phối nhà mạng Viettel Mức độ đánh giá Tiêu chí Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu Giờ giấc hoạt động cửa hàng thuận tiện cho khách hàng Các cửa hàng giao dịch cầu nối khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung cấp có kỹ bán hàng Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung cấp có trình độ Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều loại kênh phân phối ĐVT Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý (1) (2) 12 3,00 6,00 22 2,00 11,00 13 47 6,50 23,50 24 2,50 12,00 12 1,50 6,00 35 3,50 17,50 Trung Đồng lập ý (3) 41 (4) Hồn tồn BQ tiêu chí đồng ý (5) 102 39 20,50 51,00 19,50 57 86 31 28,50 43,00 15,50 57 59 24 28,50 29,50 12,00 26 104 41 13,00 52,00 20,50 39 95 51 19,50 47,50 25,50 40 85 33 20,00 42,50 16,50 3,780 3,590 3,170 3,760 3,895 3,510 Nguồn: số liệu điều tra 116 Bảng 13 Đánh giá khách hàng khác biệt hóa dịch vụ nhà mạng Vinaphone Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT Mạng di động khách hàng lựa chọn có nhiều loại dịch vụ khác Phiếu Dịch vụ khách hàng chọn khác biệt so với dịch vụ khác Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn sử dụng xuất thị trường Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính dẫn đầu Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính kế thừa Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn dịch vụ đặc biệt Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn ưa chuộng Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn có quy trình cung cấp riêng Phiếu % % % % % % % % Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý (1) (2) 36 1,00 6,00 122 1,50 20,33 15 77 2,50 12,83 20 98 3,33 16,33 28 20 4,67 3,33 14 89 2,33 14,83 23 156 3.83 26.00 13 95 2.17 15.83 Trung Đồng lập ý (3) 117 (4) Hồn BQ tiêu tồn chí đồng ý (5) 306 135 19,50 51,00 22,50 100 270 99 16,67 45,00 16,50 161 250 97 26,83 41,67 16,17 171 300 11 28,50 50,00 1,83 189 284 79 31,50 47,33 13,17 113 248 136 18,83 41,33 22,67 121 224 76 20.17 37.33 12.67 271 82 139 45.17 13.67 23.17 3,880 3,547 3,562 3,307 3,610 3,672 3.290 3.398 Nguồn: số liệu điều tra 117 Bảng 14 Đánh giá khách hàng khác biệt hóa dịch vụ nhà mạng Mobiphone Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT Mạng di động khách hàng lựa chọn có nhiều loại dịch vụ khác Phiếu Dịch vụ khách hàng chọn khác biệt so với dịch vụ khác Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn sử dụng xuất thị trường Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính dẫn đầu Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính kế thừa Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn dịch vụ đặc biệt Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn ưa chuộng Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn có quy trình cung cấp riêng Phiếu % % % % % % % % Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý (1) (2) Trung Đồng lập ý (3) 0.50 4.00 44 1.00 22.00 50 2.00 25.00 72 1.50 36.00 10 1.00 5.00 45 4.00 22.50 56 2.50 28.00 35 0.50 17.50 40 (4) Hồn BQ tiêu tồn chí đồng ý (5) 126 25 20.00 63.00 12.50 42 77 35 21.00 38.50 17.50 12 82 52 6.00 41.00 26.00 22 52 51 11.00 26.00 25.50 38 95 55 19.00 47.50 27.50 35 80 32 17.50 40.00 16.00 67 31 31 33.50 15.50 15.50 86 53 25 43.00 26.50 12.50 3.830 3.495 3.640 3.380 3.955 3.415 2.985 3.330 Nguồn: số liệu điều tra 118 Bảng 15 Đánh giá khách hàng khác biệt hóa dịch vụ nhà mạng Viettel Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT Mạng di động khách hàng lựa chọn có nhiều loại dịch vụ khác Phiếu Dịch vụ khách hàng chọn khác biệt so với dịch vụ khác Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn sử dụng xuất thị trường Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính dẫn đầu Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính kế thừa Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn dịch vụ đặc biệt Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn ưa chuộng Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn có quy trình cung cấp riêng Phiếu % % % % % % % % Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý (1) (2) Trung Đồng lập ý (3) 0.50 4.00 54 2.00 27.00 59 4.50 29.50 12 81 6.00 40.50 12 6.00 2.50 52 3.00 26.00 39 3.50 19.50 35 0.50 17.50 (4) 38 Hồn BQ tiêu tồn chí đồng ý (5) 120 33 19.00 60.00 16.50 26 75 41 13.00 37.50 20.50 12 68 52 6.00 34.00 26.00 30 70 3.50 15.00 35.00 93 26 64 46.50 13.00 32.00 37 72 33 18.50 36.00 16.50 12 127 25 6.00 63.50 12.50 68 65 31 34.00 32.50 15.50 3.880 3.475 3.475 3.325 3.625 3.370 3.770 3.450 Nguồn: số liệu điều tra 119 Bảng 16 Đánh giá khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thơng tin di động nhà mạng Vinaphone Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT Tên thương hiệu mạng cung ứng dịch vụ dễ nhớ, dễ nhận biết Phiếu Biểu tượng (logo) mạng cung ứng dễ nhận biết Phiếu Câu hiệu (slogan) mạng cung ứng dễ nhớ Phiếu Câu hiệu (slogan) mạng cung ứng có ý nghĩa Phiếu Khách hàng liên tưởng đến một vài đặc điểm đặc trưng khác mạng cung ứng dịch vụ Phiếu Khách hàng gắn bó với mạng cung ứng dịch vụ chọn Phiếu Mạng cung ứng dịch vụ lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Phiếu % % % % % % % Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý (1) (2) 11 26 1.83 4.33 59 1.17 9.83 83 1.50 13.83 13 70 2.17 11.67 34 1.17 5.67 14 89 2.33 14.83 14 48 2.33 8.00 Trung Đồng lập ý (3) 122 (4) Hoàn toàn đồng ý (5) 306 135 20.33 51.00 22.50 163 272 99 27.17 45.33 16.50 161 250 97 26.83 41.67 16.17 71 307 139 11.83 51.17 23.17 117 284 156 19.50 47.33 26.00 113 248 136 18.83 41.33 22.67 252 BQ tiêu chí 218 68 42.00 36.33 11.33 3.880 3.662 3.572 3.815 3.903 3.672 3.463 Nguồn: số liệu điều tra 120 Bảng 17 Đánh giá khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thơng tin di động nhà mạng Mobiphone Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT Tên thương hiệu mạng cung ứng dịch vụ dễ nhớ, dễ nhận biết Phiếu Biểu tượng (logo) mạng cung ứng dễ nhận biết Phiếu Câu hiệu (slogan) mạng cung ứng dễ nhớ Phiếu Câu hiệu (slogan) mạng cung ứng có ý nghĩa Phiếu Khách hàng liên tưởng đến một vài đặc điểm đặc trưng khác mạng cung ứng dịch vụ Phiếu Khách hàng gắn bó với mạng cung ứng dịch vụ chọn Phiếu Mạng cung ứng dịch vụ lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Phiếu % % % % % % % Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý (1) (2) Trung Đồng lập ý (3) 13 2.00 6.50 20 1.00 10.00 22 2.50 11.00 23 2.00 11.50 11 1.00 5.50 30 2.50 15.00 2.50 4.50 41 (4) Hoàn toàn đồng ý (5) 102 40 20.50 51.00 20.00 54 91 33 27.00 45.50 16.50 49 92 32 24.50 46.00 16.00 24 103 46 12.00 51.50 23.00 39 95 53 19.50 47.50 26.50 38 83 44 19.00 41.50 22.00 75 BQ tiêu chí 81 24 37.50 40.50 12.00 3.805 3.665 3.620 3.820 3.930 3.655 3.460 Nguồn: số liệu điều tra 121 Bảng 18 Đánh giá khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thơng tin di động nhà mạng Viettel Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT Tên thương hiệu mạng cung ứng dịch vụ dễ nhớ, dễ nhận biết Phiếu Biểu tượng (logo) mạng cung ứng dễ nhận biết Phiếu Câu hiệu (slogan) mạng cung ứng dễ nhớ Phiếu Câu hiệu (slogan) mạng cung ứng có ý nghĩa Phiếu % % % % Khách hàng Phiếu liên tưởng đến một vài đặc điểm đặc % trưng khác mạng cung ứng dịch vụ Khách hàng gắn bó với mạng cung ứng dịch vụ chọn Phiếu Mạng cung ứng dịch vụ lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Phiếu % % Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý (1) (2) Trung Đồng lập ý (3) 12 3.00 6.00 22 1.50 11.00 33 3.00 16.50 21 2.00 10.50 2.50 4.50 28 2.50 14.00 14 2.50 7.00 44 (4) Hoàn BQ tiêu toàn chí đồng ý (5) 92 46 22.00 46.00 23.00 57 84 34 28.50 42.00 17.00 57 71 33 28.50 35.50 16.50 24 103 48 12.00 51.50 24.00 43 88 57 21.50 44.00 28.50 38 83 46 19.00 41.50 23.00 84 73 30 42.00 36.50 15.00 3.8 3.62 3.46 3.85 3.945 3.685 3.635 Nguồn: số liệu điều tra 122 ... biến động tiêu Trên sở đánh giá kết thực nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc. .. tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 72 4.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 76 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch. .. lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh Cụ thể, đề tài nghiên cứu tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh, yếu