Quản trị quan hệ khách hàng tại vnpt hà nam (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG LÊ THỊ HƢƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - NĂM 2014 Luận văn đƣợc hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ HÒA Phản biện 1: PGS.TS NGUYỄN HỒNG THÁI Phản biện 2: TS TRẦN ĐỨC VUI Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: 15giờ, ngày tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt với đời nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường dịch vụ viễn thông như: Mobiphone, Viettel, Vietnam Mobile…, nên việc giữ chân khách hàng điều quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng Doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng nói riêng có tồn phát triển cần có hai nhiệm vụ quan trọng phát triển khách hàng ln có giải pháp để giữ khách hàng có Hiện tình hình VNPT Hà Nam phải đối mặt là: khách hàng ngày nhiều, cạnh tranh ngày mạnh, đời sản phẩm thay khiến dịch vụ truyền thống điện thoại cố định, Gphone ngày sụt giảm, dịch vụ di động Internet vào giai đoạn bão hịa Nếu để kéo dài tình trạng trên, VNPT Hà Nam dần khách hàng, bị giảm thị phần thị trường, ảnh hưởng lớn đến hiệu sản xuất kinh doanh Do VNPT Hà Nam cần phải nhạy bén mạnh dạn tham gia vào sản xuất thứ mà khách hàng mua tiếp sau thực đề nghị mà khách hàng nhanh chóng nắm bắt có nhu cầu Đồng thời phải giữ khách hàng có biến họ thành khách hàng trung thành Trên thực tế công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam thực năm gần chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, cần nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng khách hàng đến với doanh nghiệp VNPT Hà Nam mong muốn xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, phù hợp với điều kiện đơn vị nhằm ổn định, phát triển sản xuất kinh doanh, đảm bảo tăng trưởng phát triển bền vững, giữ vững vị trí số thị trường viễn thơng địa bàn tỉnh Hà Nam Do đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam” lựa chọn làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trong trời gian vừa qua, công tác quản trị quan hệ khách hàng nhận quan tâm nhà quản trị kinh doanh, nhà nghiên cứu kinh tế nước thể số tài liệu như: - ThS Nguyễn Văn Dung(2007), Quản lý Quan hệ khách hàng, nhà xuất Giao thông vận tải, Tp Hồ Chí Minh - Jill Dyché(2002) The CRM handbook: A business guide to customer relationship management (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng) Nhà xuất Tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh - PGS.TS Trương Đình Chiến (chủ biên) (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội Các tài liệu cho thấy: Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) chiến lược thu hút trì phát triển khách hàng cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Hay quản trị quan hệ khách hàng trình bao gồm tổng thể hoạt động liên quan đến việc xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cách cung cấp cho họ giá trị thỏa mãn tốt Trong tình hình kinh doanh nay, quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, tin học, tài hoạt động dịch vụ ln gắn liền với khách hàng Đã có số đề tài nghiên cứu lĩnh vực như: - ThS Võ Thị Thanh Tâm(2011), “Quản trị quan hệ khách hàng công ty thông tin di động VMS” - ThS Nguyễn Hồ Minh Đức(2013), “ Quản trị quan hệ khách hàng trung tâm dịch vụ viễn thơng Vinaphone” Ngồi năm 2012 trường Đại học Kinh tế Quốc dân phối hợp với Công ty Cổ phần Phần mềm BSC tiến hành tổ chức Hội thảo Khoa học Quốc gia với chủ đề “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - Lý thuyết thực tiễn ứng dụng Việt Nam” Các đăng báo, tạp chí, diễn đàn bài: “Quản lý quan hệ khách hàng – CRM lợi ích đem lại CRM” tác giả Laurie D Slee, Viện Quản lý New Zealand – Chuyên gia APO đăng diễn đàn Năng suất Chất lượng Trung tâm Năng suất Việt Nam, hay viết TS Vũ Ngọc Xuân “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam” đăng số 193 tháng 7/2013 tạp chí Kinh tế phát triển Kế thừa có chọn lọc thành tựu tác giả trước, luận văn tập trung phân tích luận giải vấn đề có tính lý luận thực tiễn đặt công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh giải pháp để đẩy mạnh công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam nói riêng Tại VNPT Hà Nam, hoạt động CRM dựa vào nhân lực chính, nên khó khăn việc phát triển CRM quy mơ Trong đó, thị trường dịch vụ viễn thơng ngày mở rộng với gia nhập cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Hoạt động CRM VNPT Hà Nam chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch Các hình thức giao dịch khác điện thoại, E-mail Website hạn chế, giao dịch mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực tạo thuận lợi cho khách hàng Một thực tế nay, mạng lưới viễn thông VNPT Hà Nam yêu cầu mở rộng nhanh chóng với yêu cầu gia tăng số lượng khách hàng, VNPT Hà Nam lại chưa có sở liệu khách hàng tập trung chế quản lý thông tin khách hàng hiệu Các đề tài nghiên cứu VNPT Hà Nam có chủ yếu hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng chưa đề cập đến công tác quản trị quan hệ khách hàng, mà thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công doanh nghiệp Doanh nghiệp quản lý tốt mối liên hệ doanh nghiệp với khách hàng thành cơng đạt lớn Do đó, hệ thống cơng nghệ thơng tin dành riêng cho việc liên hệ với khách hàng trở nên phổ biến Quản trị quan hệ khách hàng không đơn việc ứng dụng cơng nghệ, mà chiến thuật tìm hiểu nhu cầu hành vi khách hàng để xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ Bài học thành công doanh nghiệp Viễn thông giới ứng dụng CRM cho thấy giải pháp hợp lý tiết kiệm cho doanh nghiệp quản trị khách hàng năm qua Mục đích nghiên cứu V m t u n: Nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn đề lý thuyết khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng V m t thực tiễn: Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam để tìm điểm mạnh, điểm yếu đồng thời đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam - Phạm vi giới hạn nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam từ năm 2010 – 2013 đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cho VNPT Hà Nam tới năm 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp luận nghiên cứu luận văn phương pháp tiếp cận hệ thống biện chứng logic lịch sử Các phương pháp cụ thể sử dụng trình thực luận văn gồm: - Thống kê liệu - Phân tích kinh tế - Phương pháp so sánh Bằng phương pháp thống kê để thu thập số liệu, thu thập thông tin, từ phân tích, đánh giá cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, cách làm hay, điểm hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ưu cạnh tranh để giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, góp phần đơn vị cạnh tranh thắng lợi, phát triển bền vững Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Một số vấn đề khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều quan niệm khách hàng, khía cạnh nghiên cứu khác nhau, góc độ phạm vi khác có quan niệm khác khách hàng Và lĩnh vực viễn thông, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông quan niệm khách hàng sau: “Khách hàng cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả toán chưa đáp ứng mong muốn thỏa mãn nhu cầu” 1.1.2 Vai trò khách hàng Khách hàng nhân tố quan trọng điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinh doanh Khách hàng người định thị trường, định quy mô sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Viễn thông Khách hàng mục tiêu cạnh tranh Khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp 1.1.3 Phân loại khách hàng - Căn vào tính chất mối quan hệ mua bán người mua doanh nghiệp - Căn vào khối ượng sử dụng - Căn vào phương thức toán khách hàng - Căn vào nhu cầu cách thức mua sắm khách hàng - Căn theo đối tượng sử dụng - Căn vào địa giới hành 1.1.4 Tạo giá trị cho khách hàng 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng “CRM t p hợp hoạt động mang tính chiến ược nhằm lựa chọn, thiết l p, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp” [1, tr.10] 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng - Định hướng hoạt động phòng ban vào đối tượng khách hàng - Thông tin khách hàng phải chia toàn doanh nghiệp - Thu thập thơng tin tồn diện khách hàng - Tối đa hố lợi ích thoả mãn cho khách hàng - Mục tiêu CRM thu hút giữ khách hàng cách tạo giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn họ 1.2.3 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.2.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp  Xây dựng sở liệu chung khách hàng  Phân tích, thống kê liệu  Lựa chọn khách hàng  Xây dựng mối quan hệ  Thu thập thơng tin có liên quan đến khách hàng  Đánh giá hiệu 1.2.6 Thành phần hệ thống CRM CRM chiến lược CRM tác nghiệp CRM phân tích CRM phối hợp 1.2.6 Các mơ hình CRM 1.2.6.1 Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle 1.2.6.2 Mơ hình hồn chỉnh GARTNER 1.2.7 Các điều kiện để triển khai CRM Chiến lược Yếu tố công nghệ Yếu tố người 1.2.8 Quy trình CRM Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến CRM Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp Lựa chọn công nghệ Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp Đánh giá hiệu hệ thống CRM Hình 1.7: Quy trình xây dựng thực CRM [1] 1.3.1 Kinh nghiệm CRM số doanh nghiệp 1.3.1.1 Kinh nghiệm công ty Viễn thông Viettel 1.3.1.2 Kinh nghiệm công ty thông tin di động VMS 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho VNPT Hà Nam 10 300 250 200 150 100 50 VNPT Viettel Mobifone 2010 2011 2012 2013 Hình 2.1 Biểu đồ theo dõi thuê bao di đông trả trƣớc (Nguồn: Sở thông tin truy n thông Hà Nam) 30 20 VNPT Viettel 10 Mobifone 2010 2011 2012 2013 Hình 2.1 Biểu đồ theo dõi thuê bao di đông trả sau (Nguồn: Sở thông tin truy n thông Hà Nam) * Thuê bao xDSL cung cấp địa bàn Hà Nam: 6% VNPT Hà Nam 34% Viettel 60% Công ty cổ phần viễn thơng FPT Hình 2.4: Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL địa bàn tỉnh năm 2013 (Nguồn: Sở thông tin truy n thông Hà Nam) 11 2.1.2 Đánh giá tình hình cạnh tranh thị trường viễn thơng Hà Nam 2.2 Giới thiệu VNPT Hà Nam 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Hà Nam 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Hà Nam 2.2.3 Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nam BAN GIÁM ĐỐC Phòng mạng dịch vụ Trung tâm điều hành Phòng Kế hoạch kinh doanh Trung tâm Tin Học Phòng Đầu tư - xây dựng Phòng TCCB LĐTL Trung tâm Truyền dẫn chuyển mạch Tổ Quản lý Tổ Quản lý Tổ tính cước, phần mềm Tổ truyền dẫn, tổng đài Tổ quản lý mạng, 1080 Tổ nguồn Phòng Kế tốn Tài thống kê Phịng Hành quản trị Văn phịng tổng hợp Trung tâm Viễn thơng thành phố, huyện (gồm trung tâm) Tổ Quản lý Các đài trạm VT khu vực Các cửa hàng đại lý Hình 2.5: Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nam (Nguồn: Phòng Tổ chức - Cán ao động) * Tình hình nguồn nhân lực VNPT Hà nam tính đến ngày 31/12/2013 12 Bảng 2.3: Số lƣợng lao động trình độ chun mơn VNPT Hà Nam Trình độ Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) Trên đại học 20 3,9 Đại học 285 55,2 Cao đẳng 51 9,9 Trung cấp 25 4,8 Sơ cấp 135 26,2 Tổng số 516 100 (Nguồn: Phòng tổ chức cán ao động) 2.2.4 Kết sản xuất kinh doanh VNPT Hà Nam từ 2010 – 2013 Bảng 2.4: Kết kinh doanh VNPT Hà Nam từ năm 2010 – 2013 Năm 2010 Chỉ tiêu Kế hoạch Thực Hoàn thành (%) 2011 Kế hoạch Thực Hoàn thành (%) 2012 Chi phí sản xuất thƣờng xuyên (triệu đồng) Khấu hao tài sản cố định (triệu đồng) (1) (2) (3) 115.500 120.500 74.379 73.375 78.171 79.200 80.137 80.169 82.105 105% 222.220 Thực 240.519 108% Kế hoạch 234.782 Thực 270.000 Hoàn thành (%) 71.169 104% 196.260 207.222 Kế hoạch Hoàn thành (%) 2013 Tổng Doanh thu phát sinh (triệu đồng) 115% (Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh VNPT Hà Nam từ năm 2010 - 2013) 13 * Tình hình số ượng th bao Viễn thơng VNPT Hà Nam từ năm 2010 - 2013 thể bảng 2.5 sau: * Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nam - Thực tiêu doanh thu - Đánh giá tình hình kinh doanh số dịch vụ chủ yếu 2.3 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam 2.3.1 Đặc điểm khách hàng VNPT Hà Nam Phân loại khách hàng VNPT Hà Nam: - Khách hàng đ c biệt - Khách hàng lớn - Khách hàng vừa nhỏ - Khách hàng doanh nghiệp - Khách hàng tư nhân 2.3.2 Hoạt động tạo giá trị khách hàng 2.3.1.1 Chính sách chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam 2.3.1.2 Các chương trình phát triển khách hàng Bảng 2.6: Số lƣợng thuê bao viễn thông VNPT Hà Nam từ năm 2010 – 2013 Dịch vụ Năm 2010 (thuê bao) Năm 2011 (thuê bao) Năm 2012 (thuê bao) Năm 2013 (thuê bao) Mega VNN 1.034 2.878 3.969 1.168 Fiber VNN 70 152 278 231 My TV 3.900 2.234 3.586 1.175 Di động trả sau 1.440 944 2.069 4.602 Di động trả trước 29.341 54.200 30.200 25.653 Điện thoại cố định 15.021 6.970 101 86 Điện thoại Gphone 3.029 302 68 32 (Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh VNPT Hà Nam từ năm 2010 - 2013) 14 2.3.1.3 Các chương trình trì khách hàng + Chương trình “gói cước ưu đãi” dành cho thuê bao đăng ký nhiều loại hình dịch vụ như: Điện thoại cố định, di động ADSL, My TV… + Chương trình “Chăm sóc khách hàng trung thành” theo hình thức tích lũy điểm thưởng, tặng quà nhân ngày sinh nhật ngày lễ lớn + Chương trình “Cảm ơn khách hàng lâu năm, khách hàng tổ chức, doanh nghiệp có doanh thu cao” + Chương trình “Tri ân khách hàng” tổ chức quý lần, thuê bao sử dụng liên tục từ hai năm trở lên 2.3.2 Hoạt động tương tác với khách hàng Bảng 2.7: Bảng tổng hợp khiếu nại năm 2013 Nội dung khiếu nại Cước Dịch vụ giá trị gia tăng Mạng lưới Thái độ phục vụ Khiếu nại Sim, thẻ Khiếu nại khác Tổng Số lƣợng tiếp nhận 515 108 15 380 155 87 1.260 Số trƣờng hợp giải lần 153 28 Tỷ lệ giải lần 40.87% 8.57% Số trƣờng hợp giải lần 362 80 1.19% 30.16% 12.30% 6.91% 100% 334 147 82 1.012 46 248 46.67% 87.89% 94.84% 94.25% Tỷ lệ 70.29% 74.07% (Nguồn: Phòng mạng dịch vụ) 2.3.3 Quản lý sở liệu khách hàng 2.3.4 Ứng dụng công nghệ thông tin công tác CRM VNPT Hà Nam 1- Menu lập hợp đồng 2- Menu toán 3- Menu xuất phiếu 4- Menu nghiệm thu 15 - Menu tra cứu - Các menu Megavnn, MyTV, thuê kênh riêng, VNPT_CA - Menu báo cáo - Menu khuyến mại Hình 2.5: Giao diện phần mềm CCBS VNPT Hà Nam (Nguồn: Phòng mạng dịch vụ) 2.3.5 Các hoạt động hỗ trợ công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam 1, Tư tưởng ban lãnh lạo 2, Chính sách sản phẩm 3, Hoạt động đào tạo nguồn nhân lực cho công tác CRM 4, Hoạt động xây dựng văn hóa doanh nghiệp 2.4 Đánh giá chung cơng tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam 2.4.1 Những kết đạt 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 16 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM 3.1 Định hƣớng phát triển VNPT Hà Nam 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT Hà Nam giai đoạn 2014 -2018 3.1.2 Mục tiêu CRM VNPT Hà Nam - Tạo lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng - Nâng cao chất lượng phục vụ điểm giao dịch VNPT Hà Nam - Tăng giá trị sử dụng dịch vụ cho khách hàng - Tạo hình ảnh VNPT Hà Nam động, chuyên nghiệp chu đáo hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2 Một số giải pháp hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nams 3.2.1 Giải pháp xây dựng quy trình CRM VNPT Hà Nam VNPT Hà Nam cần triển khai hệ thống CRM với giai đoạn trình tự sau: - Giai đoạn 1: Xây dựng sở liệu khách hàng tập trung thống - Giai đoạn 2: Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu - Giai đoạn 3: Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu - Giai đoạn 4: Xây dựng chương trình hành động khách hàng mục tiêu - Giai đoạn 5: Đo lường đánh giá kết thực CRM 3.2.2 Giải pháp đầu tư phát triển nguồn lực sở hạ tầng Với thực trạng nay, VNPT Hà Nam xây dựng CSDL tập trung thông tin phân tán nhiều nơi, nhân lực 17 khơng có khơng đủ trình độ để tự xây dựng hệ thống công nghệ quản lý CSDL Do VNPT Hà Nam nên thuê cơng ty ngồi đưa giải pháp CRM để đảm bảo nguồn lực xây dựng hệ thống CSDL đáp ứng u cầu Việc th cơng ty ngồi xây dựng CRM giúp VNPT Hà Nam quản lý hợp tất khách hàng tiếp cận với khách hàng CSDL 3.2.3 Giải pháp chiến lược khách hàng * Xây dựng hoạt động tạo giá trị gia tăng giá trị dành cho khách hàng * Phân loại khách hàng: Việc phân loại khách hàng dựa yếu tố giá trị khách hàngvà lòng trung thành khách hàng - Giá trị khách hàng tính tốn theo cơng thức: Giá trị khách hàng = Tổng chi dùng cho việc sử dụng dịch vụ Thời kỳ tính tốn Cho điểm đánh giá từ đến điểm - Lòng trung thành xác định dựa thâm niên sử dụng dịch vụ định lựa chọn lại nhà cung cấp, cho điểm đánh giá từ đến điểm Hai yếu tố quy đổi điểm đánh giá tương ứng, khách hàng phân loại dựa tổng điểm, xếp thành nhóm: A, B, C, D * Tính tốn doanh thu loại khách hàng: Qua phân tích mẫu ngẫu nhiên cho thấy, đối tượng khách hàng có giá trị cao chiếm tỷ lệ thấp lại đóng góp phần tỷ trọng doanh thu chủ yếu * Chính sách nhóm khách hàng: Bảng 3.1: Chính sách nhóm khách hàng Loại Đặc điểm Chiến lƣợc A - Yêu cầu cao dịch Gia tăng giá trị cảm nhận vụ giá trị gia tăng việc cung cấp miễn phí - Giá trị lòng dịch vụ gia tăng vượt trội 18 trung thành cao Đây mối quan hệ cần bảo vệ khác biệt hẳn so với loại khác Tạo quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng B - Phần lớn khách Cung cấp dịch vụ tăng hàng có giá trị thêm với mức phí mức có định Kích thích mức trung thành cao độ sử dụng Các dịch vụ - Có nhu cầu hỗ trợ cung cấp miễn dịch vụ giá trị gia tăng phí Quan tâm mức độ thấp C - Lịng trung thành Các sách giá trị mức áp dụng nhằm gia tăng lịng trung bình trung thành gia tăng - Yêu cầu sử dụng dịch mức độ sử dụng dịch vụ Tạo vụ thông thường tăng nhiều hội để sử dụng thêm khuyến dịch vụ nâng cao Cố số sách hỗ trợ gắng kích thích nhu cầu sử dụng nhiều với hoạt động khuyến D - Lòng trung thành giá Cung cấp dịch vụ thơng trị thấp, coi thường số dịch mối quan hệ vụ giá trị gia tăng thông cần phải thay đổi thường Hạn chế dịch vụ - Chỉ yêu cầu sử dụng hỗ trợ Đây nhóm khách sản phẩm dịch vụ hàng thơng thường áp thơng thường dụng sách thơng thường (Tác giả đ xuất) * Những giá trị khác biệt mang lại cho loại khách hàng: - Đối với khách hàng loại A - Đối với khách hàng loại B - Đối với khách hàng loại C - Đối với khách hàng loại D 19 3.2.4 Giải pháp hoạt động tƣơng tác với khách hang - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH - Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại: 3.2.5 Giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp “Khách hàng tài sản lớn công ty, cơng ty khơng thể tồn khơng có khách hàng” [7] - Quan tâm đến khách hàng - Luôn nghĩ đến khách hàng định vấn đề - Ủng hộ ban lãnh đạo - Đưa vấn đề khách hàng vào chương trình thảo luận họp nhân viên Giải pháp thực hiện: - Duy trì chương trình “Nụ cười VNPT” VNPT Hà Nam - Nét đẹp văn hóa doanh nghiệp: - Mỗi CBCNV hình ảnh đẹp: + Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng dành cho giao dịch viên viễn thông ban hành theo định số 1544/QĐ – VNPT – KD, ngày 28/11/2011: gồm có 14 tiêu chuẩn cụ thể sau: Tiêu chuẩn 1: Đồng phục, hình thức Tiêu chuẩn 2: Thời gian làm việc Tiêu chuẩn 3: Ý thức trách nhiệm Tiêu chuẩn 4: Đón tiếp phục vụ khách hàng Tiêu chuẩn 5: Tìm hiểu nhu cầu hỗ trợ khách hàng Tiêu chuẩn 6: Tuân thủ thứ tự, quy trình nghiệp vụ Tiêu chuẩn 7: Chuyên môn nghiệp vụ Tiêu chuẩn 8: Tư vấn dịch vụ Tiêu chuẩn 9: Thanh toán Tiêu chuẩn 10: Xin lỗi khách hàng Tiêu chuẩn 11: Kết thúc giao dịch Tiêu chuẩn 12: Biển hiệu, thông báo phục vụ 20 Tiêu chuẩn 13: Trưng bày bên điểm giao dịch Tiêu chuẩn 14: Vệ sinh nơi làm việc + Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng dành cho Điện thoại viên viễn thông ban hành kèm theo định số 1544/QĐVNPT- KD, ngày 28/11/2011: gồm tiêu chuẩn cụ thể sau: Tiêu chuẩn 1: Đồng phục, hình thức Tiêu chuẩn 2: Thời gian làm việc Tiêu chuẩn 3: Ý thức trách nhiệm Tiêu chuẩn 4: Thưa máy trả lời khách hàng Tiêu chuẩn 5: Gọi điện thoại đến khách hàng theo lịch hẹn Tiêu chuẩn 6: Chuyên môn nghiệp vụ Tiêu chuẩn 7: Tư vấn dịch vụ Tiêu chuẩn 8: Xin lỗi khách hàng + Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng dành cho Công nhân kỹ thuật Viễn thông ban hành kèm theo định số 1544/QĐVNPT- KD, ngày 28/11/2011: gồm 10 tiêu chuẩn cụ thể sau: Tiêu chuẩn 1: Đồng phục, hình thức Tiêu chuẩn 2: Thời gian làm việc Tiêu chuẩn 3: Ý thức trách nhiệm Tiêu chuẩn 4: Chào phục vụ khách hàng Tiêu chuẩn 5: Gọi điện thoại đến khách hàng để đặt lịch hẹn Tiêu chuẩn 6: Tìm hiểu hỗ trợ nhu cầu khách hàng Tiêu chuẩn 7: Chuyên môn nghiệp vụ Tiêu chuẩn 8: Tư vấn dịch vụ Tiêu chuẩn 9: Xin lỗi khách hàng Tiêu chuẩn 10: Kết thúc giao dịch 3.2.6 Giải pháp nhân Thành lập mơ hình tổ chức quản lý gồm: a) Ban vấn đề khách hàng b) Trung tâm dịch vụ khách hàng c) Các phận trực tiếp 21 3.2.7 Điều kiện để thực giải pháp Để thực giải pháp đề xuất VNPT Hà Nam cần: - Thống chủ trương áp dụng CRM bố trí nguồn vốn đầu tư thích hợp để xây dựng hệ thống CRM VNPT Hà Nam - Tổ chức điều tra lại toàn liệu khách hàng VNPT Hà Nam với thông tin cần thiết nêu đề tài - Xây dựng hệ thống CSDLKH thống toàn hệ thống - Tạo điều điều kiện thuận lợi dành nguồn lực tương xứng triển khai thực CRM - Tổ chức học tập nhận thức CRM cho toàn cán nhân viên VNPT Hà Nam nhằm đào tạo cho nhân viên phong cách làm việc chuyên nghiệp, động, thân thiện tận tình - Có sách hợp lý nhân có trình độ, lực cao - Hợp tác thiết kế nhiều loại hình dịch vụ gia tăng mang tình khác biệt để nâng cao lực cạnh tranh đơn vị 3.3 Kiến nghị Kiến nghị với t p đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT): - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nên có hướng dẫn cụ thể quản trị quan hệ khách hàng xây dựng sách khách hàng phù hợp với dịch vụ Đồng thời với hướng dẫn cần xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động cơng tác CRM - Tập đồn nên giao cho đơn vị thành viên tiêu hạn chế thuê bao rời mạng để đơn vị có giải pháp kinh doanh phù hợp - Tập đồn nên có hướng dẫn xây dựng sách khen thưởng, khuyến khích, xử phạt hoạt động CRM - Tập đoàn nên có chế sách phân định quyền lợi, trách nhiệm công tác CRM doanh nghiệp thuộc VNPT rõ ràng, tránh chồng chéo 22 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) yếu tố vô quan trọng để đạt thành công kinh doanh Mối quan hệ với khách hàng tốt dễ dàng quản lý việc kinh doanh tạo nguồn doanh thu Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho doanh nghiệp mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ doanh nghiệp - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu doanh nghiệp khách hàng cập nhật, qua doanh nghiệp nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Với lợi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông – CNTT lớn có truyền thống hoạt động lâu đời địa bàn tỉnh Hà Nam, VNPT Hà Nam có nhiều lợi để phát triển doanh nghiệp khác Tuy nhiên, bối cảnh sức ép cạnh tranh ngày gia tăng, VNPT nói chung VNPT Hà Nam nói riêng có biểu tụt hậu so với số đối thủ cạnh tranh khác Để biến giá trị thương hiệu, trình độ cơng nghệ thơng tin nguồn nhân lực chất lượng cao thành sức mạnh vượt qua đối thủ cạnh tranh, trì phát triển thị phần … bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng nay, đòi hỏi VNPT Hà Nam phải có chiến lược tồn diện lâu dài hướng đến khách hàng Trong đó, triển khai chiến lược CRM hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh, gìn giữ thu hút khách hàng Với mục đích đóng góp số giải pháp triển khai chiến lược CRM đơn vị thời gian tới đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam” hoàn thành số nội dung sau: Hệ thống hóa sở lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 23 Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam, phân tích số tồn nguyên nhân tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trên sở tình hình hoạt động thực tế đơn vị, luận văn đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam với nội dung chủ yếu: xây dựng quy trình CRM, hoạt động tương tác với khách hàng, nguồn lực… Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, khảo sát toàn hoạt động liên quan đến khách hàng sở liệu VNPT Hà Nam để từ tìm tồn tại, mặt chưa hoàn thiện để đưa giải pháp khắc phục công tác quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu cuối mong muốn góp thêm gợi ý thiết thực để hồn thiện công tác CRM nhằm nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh cho đơn vị thời gian tới Tuy nhiên, trình tiếp cận, định hướng phương pháp nghiên cứu tránh khỏi sai sót chủ quan, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để hồn thiện đề tài tốt nghiệp 24 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trương Đình Chiến (chủ biên)(2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội [2] Nguyễn Văn Dung(2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thơng vận tải, Tp Hồ Chí Minh [3] Trần Minh Đạo(2008), Giáo trình Marketing bản, Nhà Xuất Giáo Dục, Hà Nội [4] Lê Thế Giới, T.S Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục [5] Nguyễn Viết Lâm(2004), Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [6] Nguyễn Thượng Thái(2007), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội [7] Nguyễn Thị Hoàng Yến(2009), Bài giảng Marketing bản, Học viện cơng nghệ Bưu Viễn thông [8] P Samuelson (2002), Kinh tế học, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [9] Jill Dyché(2002) The CRM handbook: A business guide to customer relationship management (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng), NXB Tổng hợp, Tp.Hồ Chí Minh [10] Malval.P & Besnaroya.C(2009), Marketing Business to Business, Pearson Education [11] Phillip Kotler (2002), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [12] Báo cáo hoạt động SXKD viễn thông Hà Nam năm 2010-2013 [13] Các trang Web http://www.vnpt.com.vn http://www.viettel.com.vn http://www.google.com.vn http://www.tapchibcvt.gov.vn ... công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam 2.3.1 Đặc điểm khách hàng VNPT Hà Nam Phân loại khách hàng VNPT Hà Nam: - Khách hàng đ c biệt - Khách hàng lớn - Khách hàng vừa nhỏ - Khách hàng doanh... quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều quan niệm khách hàng, ... khách hàng, cần nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng khách hàng đến với doanh nghiệp VNPT Hà Nam mong muốn xây dựng quy trình quản trị quan