Dịch vụ khách hàng tại viễn thông hòa bình (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG - Hoàng Thị Kim Liên DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG HỊA BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2015 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Thị Minh An Phản biện 1:………………………………………………………………………… Phản biện 2:…………………………………………….…………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sỹ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc:……….giờ…… ngày………tháng…… năm …… Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thực trạng dịch vụ khách hàng Viễn thơng Hịa Bình (VTHB), đơn vị hạch tốn phụ thuộc VNPT gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần khơng cịn phù hợp có tham gia cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông khác FPT, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VTHB ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với VTHB Trên sở tơi lựa chọn đề tài nghiên cứu “ Dịch vụ khách hàng Viễn thơng Hịa Bình” làm đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Tổng quan vấn đề nghiên cứu Cho đến chưa có cơng trình nghiên cứu chun sâu dịch vụ khách hàng, qua tạo dựng trì lịng trung thành khách hàng, đánh giá hiệu dịch vụ khách hàng VTHB Mục đích nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn là: hệ thống hóa số vấn đề dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thơng Thơng qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông, thực trạng dịch vụ khách hàng VTHB, đánh giá ưu điểm, hạn chế tồn nguyên nhân thực trạng Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ khách hàng VTHB Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu trực tiếp: hoạt động dịch vụ khách hàng VTHB - Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ khách hàng VTHB Các số liệu khảo sát khoảng từ năm 2012 đến năm 2014 Các giải pháp có giá trị giai đoạn 2016 – 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài : phương pháp so sánh, phân tích; thực nghiệm nghiên cứu hình thức: nghiên cứu điều tra bảng hỏi, nghiên cứu vấn chuyên gia, nghiên cứu thu thập liệu thứ cấp 2 Kết cấu luận văn Ngoài phần phụ lục, mục lục phần mở đầu, kết luận, kết cấu luận văn dự kiến gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông Chương 2: Thực trạng dịch vụ khách hàng Viễn thơng Hịa Bình Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ khách hàng Viễn thơng Hịa Bình CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm khách hàng, vai trò khách hàng hoạt động doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều khái niệm khách hàng, nhiên theo cách hiểu chung nhà kinh tế: khái niệm khách hàng nêu cách khái quát là: “khách hàng tất người (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không." 1.1.2 Phân loại khách hàng  Căn vào vị trí địa lý: - Khách hàng thành phố, đô thị, khu công nghiệp - Khách hàng khu vực huyện thị  Căn vào yếu tố tâm lý: - Những tác động đến thói quen mua hàng - Sự ưa chuộng sản phẩm có thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với sản phẩm tương đương - Sự trung thành với thương hiệu quen lợi ích khách hàng tìm sản phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp  Căn vào đặc điểm phục vụ: - Khách hàng bên ngồi - Khách hàng bên 1.1.3 Vai trị khách hàng hoạt động DN - Khách hàng định thành công hay thất bại DN - Khách hàng người mà doanh nghiệp phục vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp - Khách hàng kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh doanh nghiệp - Khách hàng giữ vai trò “Người kêu gọi” 4 1.1.4 Mối liên hệ nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 1.1.4.1 Kỳ vọng khách hàng Kỳ vọng khách hàng hình thành trước sử dụng dịch vụ theo giai đoạn sau: - Giai đoạn trước mua hàng - Giai đoạn thực chuyển giao dịch vụ - Giai đoạn sau mua 1.1.4.2 Thỏa mãn khách hàng Thỏa mãn khách hàng dựa ba nhóm yếu tố bản: - Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ - Các yếu tố thuận tiện - Các yếu tố người 1.1.4.3 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng hiểu cách đơn giản xem so sánh mong đợi trước sau mua sản phẩm dịch vụ ; cho hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ Như vậy, nhu cầu, kỳ vọng hài lịng khách hàng có mối liên hệ nhân quả, tức là: mức độ kỳ vọng khách hàng cao mong đợi khách hàng nhiều; mong đợi thỏa mãn nhiều giá trị mang lại cho khách hàng lớn nhiều so với chi phí phải bỏ để có giá trị đó; kết hợp với tình cảm thái độ tốt khách hàng sản phẩm dịch vụ khách hàng thực hài lòng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp có tín nhiệm lâu dài khách hàng 1.2 Khái quát chung dịch vụ khách hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Trong phạm vi doanh nghiệp, DVKH đề cập đến chuỗi hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm khách hàng thường băt đầu hoạt động đặt hàng kết thúc việc giao hàng cho khách 5 1.2.2 Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng - Thời gian - Độ tin cậy - Thông tin - Sự thích nghi 1.2.3 Vai trị tầm quan trọng dịch vụ khách hàng - Dịch vụ khách hàng hoạt động - Dịch vụ khách hàng thước đo kết thực - Dịch vụ khách hàng triết lý 1.2.4 Phân loại dịch vụ khách hàng 1.2.4.1 Theo giai đoạn trình giao dịch DVKH chia thành nhóm: Trước, sau bán hàng 1.2.4.2 Theo mức độ quan trọng DVKH - DVKH yếu - Dịch vụ phụ 1.2.4.3 Theo đặc trưng tính chất - Dịch vụ kỹ thuật (hoàn thiện sản phẩm) - Dịch vụ tổ chức kinh doanh - Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển gửi hàng 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng - Yếu tố bên doanh nghiệp - Yếu tố bên doanh nghiệp 1.2.6 Các tiêu đo lường dịch vụ khách hàng a1 Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng a2 Tần số thiếu hàng a3 Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa a4 Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng a5 Tốc độ cung ứng a6 Độ ổn định thời gian đặt hàng a7 Tính linh hoạt a8 Khả sửa chữa sai lệch a9 Độ tin cậy dịch vụ 1.2.7 Phương pháp xác định tiêu chuẩn DVKH - Phương pháp phân tích mối quan hệ chi phí / doanh thu - Phương pháp phân tích phương án chi phí thay - Phương pháp ưu tiên (phân tích ABC) - Phương pháp dựa chi phí thiếu hàng dự kiến 1.2.8 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Có thể nói hài lòng khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến 1.3 Nội dung công tác quản trị khách hàng doanh nghiệp Công tác quản lý thông tin giá cước: Do viễn thông dịch vụ thực hầu hết tự động, có can thiệp người nên việc quản lý giá cước thông tin vô quan trọng nhằm nắm bắt xu hướng tiêu dùng khách hàng đề chiến lược cho doanh nghiệp Cơng tác CSKH: Do q trình cung ứng dịch vụ gắn liền với trình tiêu dùng dịch vụ nên khách hàng doanh nghiệp kinh doanh viễn thông vừa người tiêu dùng dịch vụ vừa người tham gia tạo dịch vụ, vừa người “kiểm soát dịch vụ” vừa làm “chuyển biển dịch vụ” CRM coi trọng cơng tác quản trị tham gia khách hàng Công tác giải khiếu nại khách hàng: Do chất lượng dịch vụ khác biệt mong đợi cảm nhận khách hàng dịch vụ nên CRM phải mang tính chất nắm bắt động thái khách hàng sau so sánh đề tìm chất lượng dịch vụ Công tác quản lý dịch vụ chuỗi dịch vụ: Do có từ hai đơn vị sản xuất trở lên tham gia vào trình cung cấp dịch vụ viễn thông nên CRM phải quản lý mối liên hệ đơn vị cung cấp dịch vụ với khách hàng 1.4 DVKH doanh nghiệp kinh doanh DVVT 1.4.1 Đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh DVVT  Các dịch vụ viễn thông chủ yếu: - Dịch vụ - Dịch vụ GTGT: 1.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Khách hàng thị trường dịch vụ viễn thông (bao gồm cá nhân, tổ chức trực tiếp sử dụng dịch vụ người tiêu dùng cuối cùng) khác qui mô nhu cầu mong muốn, dẫn đến chênh lệch khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức mức độ tiêu dùng 1.5 Kết luận chƣơng Nội dung nghiên cứu chương sở để so sánh, đánh giá thực trạng DVKH VTHB chương đề xuất số giải pháp hoàn thiện DVKH VTHB chương 8 CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG HỊA BÌNH 2.1 Khái qt chung VTHB 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VTHB thành lập theo định số: 635/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức VTHB cụ thể sau:  Ban Giám Đốc: gồm Giám Đốc & Phó Giám Đốc  Khối quản lý bao gồm Phịng ban chức năng: Phịng hành tổng hợp; Phịng tổ chức lao động, Phịng tài kế tốn, Phịng kế hoạch kinh doanh; Phòng Đầu tư XDCB; Phòng mạng Dịch vụ  Trung tâm kinh doanh  Trung tâm điều hành thông tin  Trung tâm Công nghệ thông tin  11 Trung tâm viễn thông huyện, thị 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VTHB từ năm 2012 đến 2014 2.1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh VTHB có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ chuyên ngành VT CNTT: Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông… 2.1.3.2 Sản phẩm dịch vụ mà VTHB cung cấp Các dịch vụ mà VTHB cung cấp bao gồm: Điện thoại cố định hữu tuyến, điện thoại không dây Gphone Di động Vinaphone Tồn dịch vụ băng rộng (MegaVNN, FTTx…) Truyền hình MyTV Dịch vụ khác dịch vụ thuê kênh riêng, dịch vụ truyền hình hội nghị, dịch vụ NGN, dịch vụ giải trí truyền thơng hộp thư thoại qua đầu sô 801xxx, 802xxx, dịch vụ bán hàng hóa, vật tư, thiết bị VT – CNTT… 2.1.3.3 Năng lực phục vụ 2.1.3.4 Thị phần tình hình kinh doanh địa bàn tỉnh a Tình hình kinh doanh thị phần dịch vụ ĐTCĐ & Gphone b Tình hình kinh doanh dịch vụ di động trả sau c Tình hình kinh doanh dịch vụ internet băng rộng d Tình hình kinh doanh cạnh tranh DV truyền hình MyTV 2.1.4 Đánh giá mặt sản xuất kinh doanh VTHB 2.1.4.1 Công tác Tiếp thị bán hàng a Bán hàng lưu động chiếm lĩnh thị phần dịch vụ VinaPhone Chương trình bán hàng lưu động khu đô thị , phường, xã trường đại học, cao đẳng, trung cấp địa bàn Hịa Bình từ 01/02- 31/10/2014 Tổng doanh thu từ chương trình tiếp thị bán hàng lưu động đạt 440.638.930 đồng b Triển khai chương trình “VinaPhone – Kết nối đích thực” Số lượng thuê bao thực tăng (có phát sinh cước nhận gọi) 3.551 thuê bao vượt 2,5% tiêu c Triển khai kinh doanh sim thẻ VinaPhone Năm 2014 TTKD giao kế hoạch doanh thu sim thẻ VNP 40 tỷ Công tác triể n khai bán thẻ ta ̣i TT KD gă ̣p nhiề u khó khăn nhiên tính đến hết tháng 12/2014 Trung tâm bán 43 tỷ tiền thẻ d Tình hình thực tiêu kế hoạch DV VinaPhone Tính đến hết ngày 31/12/2014, Trung tâm kinh doanh phát triển trì 10.363 th bao VNP trả trước thực tăng, hồn thành 104% kế hoạch VTHB giao tăng 121% so với thực 2013 Tổng doanh thu khuyến khích dịch vụ VinaPhone 1.092.300.450 đồng e Kinh doanh iPhone, USB 3G, loại thiết bị khác: Tổng doanh thu kinh doanh thiết bị iPhone, ezCom, máy điện thoại cố định thiết bị khác TTKD đạt 2.379.149.989 đồng 2.1.4.2 Triển khai chương trình khuyến mại a Các chương trình khuyến mại đại trà b Chương trình ưu đãi theo phân cấp 2.1.4.3 Công tác phát triển, quản lý kênh bán hàng a Công tác quản lý phát triển kênh bán hàng Về kênh bán hàng CHGD: Tính đến hết tháng 12/2014, TTKD có 45 cửa hàng giao dịch, có 10 CHGD thành phố, 34 CHGD huyện Tỷ trọng PTTB qua 10 cửa hàng đạt 45% tỷ trọng PTTB toàn Trung tâm Về kênh bán hàng đại lý đa dịch vụ: Tổng số đại lý đa dịch vụ 42 đại lý, tỷ trọng phát triển thuê bao qua kênh đại lý đa dịch vụ giảm từ 37% năm 2013 27,05% năm 2014 Về kênh bán hàng cộng tác viên xã: Trung tâm ký hợp đồng với 25 cộng tác viên xã b Phát triển chăm sóc điểm bán lẻ VinaPhone Tính đến Trung tâm triển khai ký hợp đồng điểm bán lẻ với 340 Điểm bán lẻ Vinaphone trải khắp địa bàn tỉnh Hịa Bình, đưa tổng số điểm bán lẻ Vinaphone địa bàn tỉnh Hịa Bình lên 878 điểm bán lẻ, qua kết chấm điểm điểm bán lẻ đạt 95 điểm, xếp loại A tương đương mức độ hồn thành cơng việc 100% 2.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng VTHB 2.2.1 Đặc điểm khách hàng Viễn thơng Hịa Bình Đối tượng khách hàng VTHB thơng thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên ổn định Thị hiếu tiêu dùng khách hàng VTHB, ln muốn trải nghiệm với sản phẩm, dịch vụ với chất lượng công nghệ đại Trong thời gian vừa qua, có nhiều khách hàng VTHB, kể đối tượng khách hàng trung thành, chạy theo chương trình khuyến mại mà rời mạng VNPT để chuyển sang sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác Đây thực thách thức lớn mà đơn vị phải đối mặt 2.2.2 Các nội dung, quy định dịch vụ khách hàng VTHB VNPT ban hành quy định, chương trình cơng tác DVKH, như: Chương trình hành động khách hàng; Quy định nghiệp vụ CSKH; Các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng; Chương trình “Nụ cười VNPT” 2.2.3 Các tiêu đo lường dịch vụ khách hàng VTHB Trong tiêu đo lường dịch vụ khách hàng, VTHB áp dụng tiêu sau: - Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: thể tiêu mức độ đồng cảm mức độ hài lịng phương tiện hữu hình VTHB sau: thái độ phục vụ nhân viên, mức độ hiểu nhu cầu khách hàng, nhân viên có ý thức trao đổi để nắm bắt thơng tin khách hàng, mức độ hài lòng hoạt động dịch vụ khách hàng, chương trình khuyến mại hấp dẫn, dịch vụ gia tăng hữu ích, điểm giao dịch khang trang để nhận diện 11 thương hiệu VNPT, bố trí phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên khách hàng, bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát, nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định, nhân viên thực thời gian làm việc… - Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng: thể mức độ đáp ứng, hoàn thành nội dung như: thủ tục cung cấp dịch vụ, thông tin dịch vụ, thời gian cung cấp, giá cước, toán… - Tốc độ cung ứng: thể tiêu lực phục vụ phạm vi sử dụng dịch vụ, nhân viên am hiểu dịch vụ, phương tiện phục vụ khách hàng, quy trình cung cấp dịch vụ… - Tính linh hoạt: thể tiêu lực phục vụ - Độ tin cậy dịch vụ: thể mức độ tin cậy dịch vụ tín hiệu thơng tin rõ ràng, gọi không bị rớt mạch đàm thoại, sử dụng dịch vụ lúc, nơi, tính cước xác, hỗ trợ dịch vụ kịp thời làm hài lòng khách hàng, mức độ khiếu nại, chất lượng giải khiếu nại… 2.2.4 Tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng VTHB Các chương trình DVKH VTHB điều hành từ phịng kế hoạch kinh doanh, đơn vị trực tiếp Trung tâm kinh doanh, trung tâm Viễn thông trực thuộc phối hợp tổ chức triển khai với hỗ trợ từ phòng Mạng & Dịch vụ, phòng Tổ chức hành a - Cơng tác giao dịch khách hàng Cơng tác giao dịch khách hàng thực 45 điểm giao dịch viễn thơng phịng bán hàng khu vực huyện, thị b - Công tác quản lý khách hàng Khách hàng sau ký hợp đồng với VTHB thông tin cá nhân họ cập nhật thông tin vào sở liệu VTHB sử dụng sở liệu khách hàng từ hệ thống tính cước, phần mềm phát triển thuê bao, phần mềm quản lý di động toàn quốc, phần mềm quản lý bán hàng để xây dựng phân loại khách hàng theo tiêu chí.: mức cước sử dụng khách hàng, đối tượng khách hàng, ngày sinh nhật khách hàng cá nhân, ngày kỷ niệm doanh nghiệp c - Các nội dung CSKH 12 Các chương trình chăm sóc khác khách hàng VTHB triển khai: tặng quà, xây dựng sách giá cước cho đối tượng đặc biệt, tổ chức tập huấn khách hàng đại lý Các dịp lễ tết Noel, năm dương lịch, ngày Quốc khánh 2/9 … tổ chức tư vấn dịch vụ miễn phí, bốc thăm trúng thưởng tặng quà điểm giao dịch trung tâm cho khách hàng đến mua hàng hóa ký hợp đồng d - Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công tác hỗ trợ khách hàng bao gồm hỗ trợ khách hàng có, hỗ trợ khách hàng tiềm năng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác … e - Công tác đào tạo kỹ bán hàng DVKH Công tác đào tạo cho nhân viên khâu quan trọng công tác DVKH Đối với đội ngũ nhân viên thị trường & giao dịch viên: VTHB tổ chức đào tạo trọng điểm kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng DVKH, tập huấn nghiệp vụ kinh doanh … cho vài giao dịch viên, nhân viên thị trường tiêu biểu chuyên gia giảng dạy Chương trình đào tạo tập đồn đưa Đối với đội ngũ Công nhân kỹ thuật Viễn thông: VTHB thường trọng đào tạo kỹ thuật, nghiệp vụ bảo hành, sửa chữa, chưa đào tạo kỹ bán hàng DVKH … Đối với đội ngũ cán thu cước: hầu hết cán thu th, khơng có chun mơn nghiệp vụ, khơng qua đào tạo, nghỉ hưu nên khả nắm bắt dịch vụ chậm, kỹ giao tiếp chưa chuyên nghiệp VTHB chưa đào tạo cho đội ngũ 2.3 Đánh giá chung dịch vụ khách hàng VTHB 2.3.1 Những kết đạt 2.3.1.1 Nhâ ̣n xét chung 2.3.1.2 Những kế t quả đa ̣t đươ ̣c mặt a Công tác CSKH Hiện Trung tâm quản lý chăm sóc 597 khách hàng VIP 10.385 khách hàng lớn TTKD đặc biệt trọng cơng tác chăm sóc đối tượng khách hàng Tổ chức tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập cho khách hàng lớn, khách hàng VIP, khách hàng đặc biệt Năm 2014 thực tặng vali kéo VinaPhone cho 270 khách hàng đặc biệt sử 13 dụng dịch vụ liên tục từ 10 năm trở lên cước bình quân 03 tháng đầu năm 1.000.000 đồng b Công tác giải khiếu nại (GQKN): Năm 2014, Trung tâm tiếp nhận giải 8.006 yêu cầu khiếu nại loại, tăng 15.64 % so với năm 2013 (6.923 khiếu nại) Số lượng khiếu nại chưa giải tính đến ngày 31/12/2014 cịn 11 trường hợp, giảm 10,52% so với kỳ năm 2013 2.3.2 Đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng VTHB 2.3.2.1 Sử dụng phương pháp chuyên gia 2.3.2.2 Các kết đánh giá công tác dịch vụ khách hàng a Đối với dịch vụ Điện thoại cố định b Đối với dịch vụ di động trả sau c Đối với dịch vụ Internet băng rộng d Về dịch vụ MyTV 2.3.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nội 2.3.3 Những hạn chế nguyên nhân 2.3.3.1 Những hạn chế a Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ viễn thơng cịn thấp - Hệ thống thu cước tổ chức chưa linh hoạt chưa hợp lý để khách hàng cảm nhận mức độ đáp ứng VTHB tốt, xảy nhiều bất cập:  Các phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ qua cán thu ngân nhiều không giải ngay, gây tâm lý “mình khơng quan tâm” khiến khách hàng khơng hài lịng  Một số khách hàng bị khóa liên lạc tốn cước tình trạng toán chưa cập nhật vào hệ thống quản lý thu cước kịp thời; Khách hàng nợ đọng cước lắp thêm số thuê bao hưởng thêm khuyến mại  Chưa hạn chế quyền khóa dịch vụ khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung thành nên xảy tình trạng đối tượng khách hàng bị khóa dịch vụ vừa chậm toán cước 1- ngày, gây tâm lý bực cho khách hàng, nhiều khách hàng hủy dịch vụ lý 14 Chính tồn nên thời gian qua, nhiều khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, nhiều khách hàng khơng hài lịng nhân viên thu nợ lúng túng gặp tình phải giải Để giải vấn đề này, VTHB cần phải có tổ chức lại hệ thống thu cước quản lý dịch vụ, có khả quản lý nhân viên thu ngân, đồng thời khai thác kênh giao tiếp, tiếp thị từ đội ngũ - Thông tin cung cấp cho khách hàng chưa kịp thời Khách hàng có nhu cầu đa dạng, phong phú việc tiếp cận thông tin đến khách hàng hình thức giới thiệu quảng bá dịch vụ, kích thích nhu cầu khách hàng Tuy nhiên VTHB chưa cung cấp thông tin cho khách hàng kịp thời xuất phát từ nguyên nhân chủ yếu sau: Kênh cung cấp thơng tin đến khách hàng chưa hiệu quả: Hiện nay, hệ thống thông tin cung cấp dịch vụ cho khách hàng chủ yếu kênh quảng cáo qua website, truyền hình, tờ rơi Kênh giới thiệu dịch vụ qua hộp thư trả lời tự động 801108 tính cước khó truy nhập trực tiếp vào hộp thư giới thiệu nên khách hàng sử dụng kênh Các kênh tiếp cận thông tin khác cẩm nang giới thiệu dịch vụ, nhân viên thị trường, cơng tác viên cịn Vì VTHB cần thường xuyên cập nhật thông tin, đa dạng nội dung cung cấp cách khai thác kênh cho phù hợp với đối tượng khách hàng b Năng lực phục vụ độ tin cậy chưa cao - Mức độ am hiểu dịch vụ nhân viên chưa cao Mức độ am hiểu dịch vụ hạn chế nhân viên nguyên nhân làm cho việc cung cấp thông tin đến khách hàng chưa nhanh chóng xác - Cơng tác hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng chưa đúng: Đối với dịch vụ mang tính kỹ thuật cao dịch vụ viễn thơng, trình sử dụng dịch vụ khách hàng gặp nhiều trục trặc mặt kỹ thuật như: thao tác sai thiết bị đầu cuối làm ngắt kết nối gọi; chưa biết cách sử dụng dịch vụ GTGT; máy vi tính cài đặt sai nên khơng truy nhập Internet bị virut nên tốc độ truy nhập giảm… tình khách hàng gặp phải khó xác định nguyên nhân khách hàng cần trợ giúp nhân viên kỹ thuật Tuy nhiên, việc hỗ trợ kết đo kiểm đường dây thuê bao, không xác định nguyên nhân nên kết hỗ trợ chưa thực đạt chất lượng mong muốn khách hàng Nhiều khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ nguyên nhân sai lệch 15 c Mức độ đồng cảm thấp - Nhân viên chưa thực hiểu nhu cầu khách hàng suốt trình khách hàng sử dụng dịch vụ, chưa có ý thức tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng - Cơ chế bán hàng chưa khuyến khích nhân viên chủ động đề xuất ý kiến có ý thức phục vụ khách hàng tốt Việc nhân viên chưa chủ động đề xuất ý kiến để cải thiện công tác dịch vụ khách hàng hạn chế nguồn thơng tin phản hồi từ khách hàng bên ngồi, ban lãnh đạo khơng nắm tình hình kịp thời để cải thiện cơng tác CSKH Các chương trình khuyến mại CSKH cịn chưa hấp dẫn - Như kết điều tra cho thấy: Số lần khách hàng chăm sóc hàng năm cịn ít: có khách hàng tặng quà từ lần/năm trở lên, 75 khách hàng tặng quà lần, 12 khách hàng chưa tặng quà lần Nhiều khách hàng thuê bao di động trả sau phàn nàn việc nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc d Những hạn chế phương tiện hữu hình Qua thăm dò ý kiến khách hàng xét thực trạng VTHB cho thấy: Nhân viên thu cước chưa mặc đồng phục đeo thẻ nhân viên Thực tế toàn đội ngũ thu cước nhân viên th ngồi, VTHB khơng giám sát khó yêu cầu đội ngũ mặc đồng phục họ thu cước chưa tận dụng đội ngũ để tiếp thị đến khách hàng 2.3.3.2 Nguyên nhân - Việc đào tạo, cập nhật kiến thức dịch vụ tập trung chủ yếu cho nhân viên GDV, chưa đào tạo cho nhân viên thu cước, nhân viên kỹ thuật - Nhân viên chưa có ý thức tự học hỏi, tìm hiểu cơng nghệ mới, tính ưu việc dịch vụ so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh để đưa lựa chọn cho khách hàng Để giải vấn đề này, VTHB cần phải xem xét lại công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên làm công tác giao tiếp trực tiếp khách hàng giao dịch viên, nhân viên DVKH, nhân viên thu cước Song song với công tác đào tạo chế tài chấm điểm hàng tháng kiến thức đào tạo chế lương thưởng - Chưa gắn trách nhiệm khách hàng cho nhân viên, chưa có phận chịu 16 trách nhiệm hoàn toàn kết dịch vụ khách hàng Cơ chế trả lương, thưởng chưa ràng buộc chặt chẽ với chất lượng phục vụ khách hàng - Khách hàng nhân viên VNPT chưa gần gũi khách hàng chăm sóc qua nhiều phận khác nhau, không thống - Nhân viên thu cước chưa có trách nhiệm làm vừa lịng khách hàng; chưa tận dụng gần gũi nhân viên thu cước hàng tháng họ có hội tiếp xúc khách hàng 2.4 Kết luận chƣơng Chương sâu vào nghiên cứu, phân tích thực trạng DVKH VTHB năm vừa qua đến Để từ đó, với sở lý luận dịch vụ khách hàng giới thiệu chương xác định rõ mục tiêu kinh doanh công ty Trên sở tác giả đánh giá chung thực trạng DVKH áp dụng VTHB Đây sở quan trọng để đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng VTHB thời gian tới 17 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG HỊA BÌNH 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển VTHB 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng VTHB 3.2.1 Thống công tác DVKH thu cước 3.2.1.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp 3.2.1.3 Nội dung giải pháp 3.2.1.4 Tổ chức thực 3.2.1.5 Tính khả thi a Tính khả thi nhân b Tính khả thi sở hạ tầng & trang thiết bị c Tính khả thi kinh tế d Tính khả thi tổ chức 3.2.2 Đa dạng hóa nội dung dịch vụ khách hàng 3.2.2.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp 3.2.2.3 Nội dung giải pháp a Đa dạng hóa chương trình CSKH trung thành b Đa dạng sách giảm cước cho đối tượng KH c Đa dạng hóa hình thức cung cấp thơng tin cho KH d Tính khả thi 3.2.3 Đào tạo, giám sát quản lý đội ngũ giao dịch viên, nhân viên DVKH công nhân dây máy qua chế lương thưởng 3.2.3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp 3.2.3.3 Nội dung giải pháp a Thời gian đào tạo 18 b Đối tượng học viên c Nội dung đào tạo d Tính khả thi tổ chức kinh tế, lợi ích đem lại từ giải pháp 3.3 Kiến nghị - VTHB đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT, để giải pháp thực đề nghị VNPT có chế, sách linh hoạt quản lý DVKH nhằm nâng cao chủ động đơn vị thành viên, sở tuân thủ qui định nghiệp vụ DVKH để thực tốt hoạt động DVKH - Cần có phân cấp cụ thể quyền hạn thực chương trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo đơn vị chủ dịch vụ Vinaphone, VDC, với Viễn thông tỉnh, thành 3.4 Kết luận chƣơng Chương đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng VTHB Trên sở tác giả đưa số kiến nghị tới cấp liên quan nhằm nâng cao tính khả thi giải pháp đề xuất 19 KẾT LUẬN Dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin Việc phân loại trọng đến đối tượng khách hàng mang lại doanh thu lớn cho VTHB chủ trương đắn giai đoạn Có thể nói công tác dịch vụ khách hàng vừa nghệ thuật vừa khoa học, có vai trị đặc biệt quan trọng, định tồn phát triển doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung, cho VTHB nói riêng Tuy cơng tác dịch vụ khách hàng cấp Lãnh đạo công ty quan tâm ý, trình thực nhiều bất cập sở liệu khách hàng chưa đầy đủ, quy trình cung cấp dịch vụ chưa hồn thiện, đội ngũ làm cơng tác CSKH hạn chế kinh nghiệm lẫn kiến thức CSKH, công tác bán hàng, tiếp thị dịch vụ Với đề tài “Dịch vụ khách hàng Viễn thơng Hịa Bình” phương pháp điều tra thực nghiệm, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích chi tiết, phương pháp chuyên gia kết hợp so sánh tiêu dịch vụ khách hàng VTHB doanh nghiệp viễn thông khác địa bàn tỉnh Hịa Bình, luận văn thực nội dung sau: Giới thiệu vấn đề lý thuyết hoạt động dịch vụ khách hàng, yếu tố ảnh hưởng tới việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng, nội dung dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Giới thiệu trình hình thành phát triển, tình hình sản xuất kinh doanh VTHB; Phân tích, đánh giá tình hình cạnh tranh kết hợp phân tích, tổng hợp điều tra ý kiến khách hàng dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hịa Bình để đưa trạng dịch vụ khách hàng VTHB điểm mạnh, điểm hạn chế mà VTHB cần hoàn thiện Đưa giải pháp có tính cấp thiết khả thi để hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng cho VTHB Các giải pháp nêu xây dựng cách thức tổ chức thực cụ thể cho giải pháp có đánh giá hiệu kinh tế, kỹ thuật cho giải pháp Đó là: - Giải pháp 1: Thống công tác dịch vụ khách hàng thu cước 20 - Giải pháp 2: Đa dạng hóa nơi dung dịch vụ khách hàng - Giải pháp 3: Đào tạo, giám sát quản lý đội ngũ Giao dịch viên, nhân viên DVKH, công nhân dây máy chế lương thưởng Nếu giải pháp thực hoạt động khách hàng VTHB bước sang giai đoạn trở nên chuyên nghiệp; nội dung dịch vụ khách hàng đa dạng phong phú; VTHB có cơng cụ quản lý, giám sát đội ngũ giao dịch viên, nhân viên DVKH công nhân dây máy đồng thời nhân viên làm công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng trang bị kiến thức nên am hiểu dịch vụ Như VTHB làm cho khách hàng hài lịng từ giữ chân khách hàng có, phát triển bền vững khách hàng mới, giúp VTHB cạnh tranh thắng lợi, tăng trưởng doanh thu đồng thời giảm chi phí kinh doanh Đây mục tiêu mà luận văn hướng tới định hướng nghiên cứu thành công Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi VTHB, thời gian nghiên cứu nguồn tài liệu chưa nhiều nên khó tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận cảm thơng đóng góp Q thầy cô, bạn Cuối cùng, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Thị Minh An tận tình giúp đỡ có dẫn thiết thực để tác giả hồn thành luận văn 21 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội [2] Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê [3] Lê Đăng Lăng (2009) “Kỹ quản trị bán hàng” , NXB Thống kê [4] Viện nghiên cứu đào tạo quản lý (2009), “Công nghệ CSKH” , NXB lao động xã hội [5] Nguyễn Ngô Việt (2003), “Những hiểu biết chăm sóc khách hàng”, NXB Bưu điện [6] Đoàn Thị Hồng Vân (2010), “Quản trị Logistics”, NXB Thống kê [7] Viễn thơng Hịa Bình (2012), Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ BCVT 2012 [8] Viễn thơng Hịa Bình (2013), Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ BCVT 2013 [9] Viễn thơng Hịa Bình (2014), Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ BCVT 2014 [10] Phòng TCHC - VTHB (2014), Báo cáo tình hình CBCNV VTHB đến tháng 12/2014 [11] Phòng TCHC - VTHB (2014), Quy định chức năng, nhiệm vụ phòng, Trung tâm trực thuộc VTHB 2014 [12] Phòng KH-KD - VTHB, (tháng 9/2014) - Báo cáo tình hình SXKD tháng 9/2014 [13] Phịng KH-KD - VTHB, (2014) - Báo cáo điều tra thị phần dịch vụ năm 2014 [14] Cronin, J J & Taylor, S A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, (1992) [15] Spreng, R.A and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201-214, (1996) 22 ... viễn thông chủ yếu: - Dịch vụ - Dịch vụ GTGT: 1.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Khách hàng thị trường dịch vụ viễn thông (bao gồm cá nhân, tổ chức trực tiếp sử dụng dịch vụ người... vấn đề dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông Chương 2: Thực trạng dịch vụ khách hàng Viễn thơng Hịa Bình Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng Viễn thơng Hịa Bình CHƢƠNG... khách hàng - Dịch vụ khách hàng hoạt động - Dịch vụ khách hàng thước đo kết thực - Dịch vụ khách hàng triết lý 1.2.4 Phân loại dịch vụ khách hàng 1.2.4.1 Theo giai đoạn trình giao dịch DVKH chia