Chất lượng dịch vụ khách hàng tại SeABank Thanh Hóa

Các giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ khách hàng tại SeABank Thanh Hóa

I. Tên đề tài: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng SeABank Thanh Hóa II. Nội dung chính A. Lý do chọn đề tài B. Nội dung CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1.2. Dịch vụ khách hàng. 1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng. 1.4. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số ngân hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SEABANK CHI NHÁNH THANH HÓA II.1. Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – SeABank, SeABank chi nhánh Thanh Hóa II.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại SeABank chi nhánh Thanh Hóa II.3. Đánh giá II.3.1. Những thành tựu đạt được II.3.2. Hạn chế II.3.3. Nguyên nhân CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SEABANK THANH HÓA 3.1. Mục tiêu phát triển của ngân hàng Seabank Thanh Hoa trong những năm tới. 3.2. Giải pháp 3.2.1. Giải pháp chung 3.2.2. Một số đề xuất C. Kết luận A. Lý do chọn đề tài Hiện nay trên thế giới xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang trở thành xu thế lớn, cùng với xu thế đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Việt Nam đang hội nhập ngày càng sâu và rộng hơn, chính vì vậy thị trường tài chính Việt Nam cũng không thể đứng ngoài cuộc. Hiện nay trên thị trường xuất hiện nhiều ngân hàng, không chỉ là ngân hàng nhà nước, tư nhân trong nước mà còn có cả ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng này cung cấp các loại hình dịch vụ tương tự nhau, chính vì vậy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên mạnh mẽ đặc biệt là khi nền kinh tế đang trong giai đoạn hậu khủng hoảng kéo dài. Trong mọi giai đoạn, mọi hoàn cảnh thì khách hàng luôn có ý nghĩa sốn còn với doanh nghiệp nói chung và với mỗi ngân hàng nói riêng. Hơn lúc nào hết khách hàng lúc này có vai trò vô cùng quan trọng, dịch vụ khách hàng có chất lượng cao là một trong những yếu tố quan trọng để các ngân hàng giữ chân khách hàng của mình. Khách hàng thường coi chất lượng dịch vụ khách hàng là một tiêu chí quan trọng khi quyết định lựa chọn một ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Thanh Hóa là một tỉnh đông dân cư, có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển các loại hình kinh doanh, trên thị trường Thanh Hóa hiện nay cũng có rất nhiều ngân hàng đặt chi nhánh và SeABank cũng là một trong số đó. Có mặt tại Thanh Hóa tương đối muộn Seabank có vị trí khá mờ nhạt trong lòng khách hàng so với các ngân hàng đi trước và thậm chí là với cả các ngân hàng có mặt tại Thanh Hóa cùng thời kì. Vậy nguyên nhân là do đâu? Do nguyên nhân khách quan hay vấn đề nằm trong chính nội tại ngân hàng SeABank Thanh Hóa? Vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng phải chăng cũng chính là một trong số đó? Xuất phát từ những nguyên nhân trên em lựa chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Seabank Thanh Hóa” nhằm tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng SeABank chi nhánh Thanh Hóa, hy vọng có thể đóng góp vào sự phát triển của ngân hàng trong thời gian tới. B. Nội Dung CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1. Vai trò của khách hàng đối với doanh ngiệp. Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay: “ khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doang nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ.” Theo cách hiểu đókhách hàng bao gồm khách hàng bên trong và bên ngoài. Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Còn khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp mà doanh nghiệp phải đáp ứng nó. "Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức. Khách hàng là chìa khóa để cho doanh nghiệp tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng mang đến cho doanh nghiệp doanh thu, vị thế,, khả năng cạnh tranh và lợi nhuận cần có để doanh nghiệp. Khách hàng mang ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp trong mọi thời kì và hơn hết trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt được ví với câu nói “thương trường như chiến trường”, trong thời kì kinh tế khó khăn hiện nay vai trò của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn. Làm sao để đáp ứng được nhu cầu thỏa mãn được mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất là điều mà bất cứ một doanh nghiệp không thể không quan tâm, chính vì vậy mà chất lượng khách hàng ngày càng được chú trọng hơn trong mỗi doanh nghiệp nói chung và trong ngân hàng nói riêng. 1.2. Dịch vụ khách hàng • Một số khái niệm: Dịch vụ khách hàng có thể được hiểu là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Theo quan điểm logistics: Dịch vụ khách hàng là toàn bộ đầu ra của hệ thống logistics và là phần kết nối qun trọng giữa hoạt động marketing và logistics. Hơn nữa, dịch vụ khá ch hàng đóng vai trò quyết định trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàn đối với doanh nghiệp. • Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ khách hàng" thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ khách hàng" từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa. Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. 1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng 1.3.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ khách hàng là “mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra.” Chất lượng dịch vụ khách hàng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn khách hàng, đo bàng hiệu số chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. 1.3.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ gồm có ông Zeitham V.A. Prasuraman và L.B. Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ và đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng như sau: - Độ tin cậy: sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng các chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hen; chính xác. - Tinh thần trách nhiệm: sự sốt sắng sẵn sàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ đúng lúc kịp thời. - Năng lực: các kiến thức kĩ năng cần có để thực hiện công việc. - Tiếp cận được: có thể dễ dàng đến gần, tiếp cận nó. - Tác phong: sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, thân thiện với khách của nhân viên phục vụ - Giao tiếp: tùy vào từng đối tượng khách hàng để có cách giao tiếp phù hợp. - Sự tín nhiệm: trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách cá nhân của người phục vụ. - Tính an toàn: không gây ra nguy hiểm và có thể đảm bảo tính bảo mật của khách hàng. - Thấu hiểu khách hàng: nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ yêu cầu của từng người, tạo ra sự chú ý với từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty. - Tính hữu hình: hình thức bên ngoài, các yếu tố vật chất của dịch vụ cũng quyết định tới sự thảo mãn của khách hàng. 1.4. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 1.4.1. Dịch vụ khách hàng tại ngân hàng • Khái niệm: Dịch vụ khách hàng tại ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu. Dịch vụ khách hàng tại ngân hàng tồn tại dưới dạng một dịch vụ và mang bản chất tài chính, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. • Đặc điểm: o Tính vô hình o Tính không đồng chất o Tính không thể tách rời của sản xuất và tiêu dùng o Tính không lưu trữ được như các sản phẩm công nghiệp khác • Cấu trúc dịch vụ khách hàng tại ngân hàng: o Dịch vụ cơ bản: là cung cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của dịch vụ. Đây là cấp độ liên quan đến lợi ích cơ bản mà dịch vụ được giả định sẽ cung cấp hoặc thực sự cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu tài chính ngân hàng của khách hàng như khả năng rút tiền, chuyển tiền, sự an toàn về tài sản… o Dịch vụ thực sự: đây là cấp độ thứ hai, chứa đựng trong nó nội hàm cảu dịch vụ cơ bản cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên dịch vụ mà khách hàng đang muốn sử dụng bao gồm điều kiện, điều khoản, lãi suất, các yêu cầu theo luật định. o Dịch vụ gia tăng: là cấp độ thứ ba của sản phẩm, dịch vụ nhắm đến việc thỏa mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Cấp độ thứ ba của dịch vụ khách hàng được gọi là hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm: thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ, giờ mở cửa hoạt động, sự giúp đỡ, sự thân thiện, chuyển giao, hỗ trợ sau khi cung cấp dịch vụ… o 1.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng. • Thởi gian: đây chính là thời gian từ khi khách hàng đăng kí giao dịch cho đến khi kết thúc các giao dịch. Đây là tiêu chí được đánh giá cao vì khách hàng tỏ ra quan tâm đặc biệt hơn đến vấn đề này. • Phong cách phục vụ của nhân viên: là rất quan trọng vì đây là những người trực tiếp và thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. • Độ tin cậy: đảm bảo được lòng tin cho khách hàng, khiến cho họ tin tưởng hơn về dịch vụ mà mình đang sử dụng, duy trì được lượng khách hàng hiện tại và thu hút được khách hàng trong tương lai. • Khả năng mức độ truyền tin: thông tin trao đổi với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc kiểm tra mức độ dịch vụ khách hàng, nó sẽ trở thành căn cứ để thiết lập mức độ dịch vụ khách hàng cho ngân hàng. Đảm bảo cho sự lắng nghe và thấu hiểu. • Tính linh hoạt trong dịch vụ khách hàng: tính linh hoạt đòi hỏi nhân viên của ngân hàng phải nhận biết được yêu cầu khác nhau của mỗi khách hàng và những thái độ bất thường của họ. Không phân biệt khách hàng, ưu tiên cho khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. 1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số ngân hàng • VietinBank áp dụng dịch vụ “khách hàng bí ẩn” cho nhân viên đóng vai mình là khách hàng để tìm hiểu xem khách hàng muốn gì ở mình khi họ đưa ra yêu cầu để có thể nắm bắt và hiểu nó một cách nhanh nhất đáp ứng nó một cách tốt nhất. Đợt tập huấn đã cho nhân viên ViettinBank một cái nhìn mới mẽ và thực tế hơn về những gì mình cần làm khi giao tiếp với khách hàng. • Hay ngân hàng BIDV đã đưa ra một đợt tập huấn để nâng cao chất lượng nhân viên khi họ nhận thấy vị trí vô cùng quan trọng của khách hàng trong khi nhân viên của mình-những người trực tiếp và thường xuyên tiếp xúc với họ chưa thật sự có được sự phục vụ tận tình chu đáo. Đợt tập huấn diễn ra có gặp nhiều khó khăn tuy nhiên phần lớn đội ngũ cán bộ nhân viên tham gia đợt tập huấn đã có cái nhìn khách quan hơn, thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn hẳn, mặt khác tác phong làm việc của họ cũng đã gây được hiệu ứng dây chuyền với những nhân viên khác trong ngân hàng. • Hay chính ở SeABank cũng đã triển khai công nghệ của Cisco để nâng cao chất lương dịch vụ khách hàng, là một trong những ngân hàng đầu tiên sử dụng công nghệ này SeABank đã tạo ra môt sự khác biệt đáng nể. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SEABANK CHI NHÁNH THANH HÓA 2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – SeABank, Seabank chi nhánh Thanh Hóa 2.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á ( Seabank) -Tên tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á -Tên tiếng Anh: Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank -Tên viết tắt: SeABank - Slogan: “Kết nối giá trị cuộc sống” ( Linking life’s Values) -Hội sở: 25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội -Điện thoại: (+844) 3944 8688 -Fax: (+844) 3944 8689 -Webside: www.seabank.com.vn -Email: seabank@saebank.com.vn • Lịch sử hình thành và phát triển: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – SeABank được thành lập năm 1994, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần thành lập sớm nhất và hiện tại là một trong 10 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam. SeABank có vốn điều lệ 5.335 tỷ đồng với đối tác chiến lược nước ngoài Société Générale và hai đối tác chiến lược song phương trong nước là VMS- Mobifone và Petro Vietnam Gas (PV Gas) trực thuộc Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam. Năm 2011 SeABank là một trong 8 ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất, được xếp hạng 195/500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, 45/500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam và 45/1000 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập lớn nhất Việt Nam giai đoạn 2008-2011. Tập trung vào mọi đối tượng khách hàng từ cá nhân, các hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp vừa và nhỏ mà vẫn đảm bảo mọi nhu cầu về sản phẩm dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, SeABank kiên trì trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất Việt Nam. Các sản phẩm dịch vụ của SeABank được thiết kế đa dạng bao gồm các loại hình tiết kiệm, tín dụng, thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điên tử và nhiều dịch vụn khác nữa. Bằng nội lực của chính mình, cùng với sự hợp tác chiến lược của liên minh cổ đông trong và ngoài nước, SeABank vươn lên khẳng định vị thế bằng những giá trị thực chất và hiệu quả. Société Générale, tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu tại Châu Âu trở thành cổ đông chiến lược nước ngoài của SeABank từ năm 2008, đem kinh nghiệm toàn cầu hơn 150 năm vào phục vụ mục tiêu ngân hàng bán lẻ tiêu biểu của SeABank bằng nhiều thay đổi mang tính chiến lược về qui chuẩn sản phẩm, chất lượng dịch vụ theo mô hình đẳng cấp quốc tế. VMS Mobifone, nhà cung cấp mạng thông tin di động lớn nhất Việt Nam và PV Gas, nhà cung cấp khí ga hoá lỏng hàng đầu Việt Nam là các cổ đông chiến lược trong nước của SeABank, góp phần đáng kể vào tiềm lực tài chính và giữ vững vị thế dẫn đầu của SeABank trong nhóm các ngân hàng TMCP tại Việt Nam. • Sứ mệnh SeABank đặt mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam, cung cấp đầy đủ và đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp nhỏ và vừa và doanh nghiệp lớn, tối ưu hóa lợi ích cho từng đối tượng khách hàng và cổ đông, đảm bảo phát triển bền vững, đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của nền kinh tế và xã hội. • Tầm nhìn Phát triển ngân hàng theo mô hình của một ngân hàng bán lẻ và từng bước hướng tới trở thành một tập đoàn ngân hàng - tài chính đa năng, hiện đại, nổi bật về chất lượng sản phẩm dịch vụ và uy tín thương hiệu. • Chiến lược phát triển Xây dựng và phát triển SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam là chiến lược phát triển cốt lõi của SeABank thời gian tới. Trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, SeABank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân và đồng thời phát triển mảng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như doanh nghiệp lớn. Các sản phẩm dịch vụ của SeABank được thiết kế đa dạng phù hợp với nhu cầu và năng lực tài chính của từng đối tượng và phân khúc khách hàng. • Phương châm hoạt động Phát triển toàn diện, an toàn, hiệu quả và bền vững đóng góp vào sự phồn thịnh của nền kinh tế và xã hội đất nước. • Một số thành tựu về chất lượng dịch vụ: SeABank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam đã tìm kiếm các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn, cũng như là mở rộng các hoạt động ngân hàng và cơ sở hạ tầng mạng trong nước của mình. SeABank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đồng bộ triển khai xác thực theo chuẩn EMV cho việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế góp phần hạn chế phát sinh rủi ro cho khách hàng. Global Banking & Finance Review vừa trao giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam 2013” cho SeABank do những nỗ lực liên tục và vượt bậc của SeABank trong việc cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện để phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngày 14/8/2013 tại Hà Nội, SeABank đã vinh dự được ngân hàng Wells Fargo - một trong bốn ngân hàng lớn nhất của Mỹ, trao giải thưởng về chất lượng soạn điện thanh toán chuẩn 6 tháng đầu năm 2013 (High Straight-Through Rate for Payment Processing), giải thưởng trao cho các Ngân hàng có chất lượng soạn điện thanh toán tốt và chuẩn theo tiêu chuẩn của SWIFT. Nhờ có chất lượng điện đạt chuẩn cao, Wells Fargo có thể xử lý điện nhanh, giảm thời gian và chi phí tra soát, đồng thời giúp người hưởng được nhận tiền sớm hơn. Ông Nguyễn Tuấn Cường, Phó Tổng Giám đốc SeABank, nhận giải thưởng “Lãnh đạo công nghệ thông tin và an ninh thông tin tiêu biểu ASEAN 2013” 2.1.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – SeABank chi nhánh Thanh Hóa **Trụ sở chính: - Địa chỉ: Số 10 Đại lộ Lê Lợi, P. Điện Biên, TP Thanh Hóa - Điện thoại: (+84 37) 385 7575 - Fax: (+84 37) 385 3336 SeABank chính thức khai trương Chi nhánh Thanh Hóa vào ngày 29/11/2010 tại địa chỉ số 10 Đại lộ Lê Lợi, Phường Điện Biên, Tp.Thanh Hóa, đây là chi nhánh thứ 25, đồng thời là điểm giao dịch thứ 100 của SeABank trên toàn quốc. SeABank Thanh Hóa nói riêng và tất cả các điểm giao dịch của SeABank nói chung đều được ứng dụng mô hình tổ chức mới theo định hướng bán lẻ và tuân thủ theo tiêu chuẩn của mô hình ngân hàng bán lẻ quốc tế nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất với những tiêu chuẩn cao nhất từ các đội ngũ nhân sự đến trang thiết bị nội - ngoại thất… Chi nhánh Thanh Hóa được kết nối trực tuyến với Hội sở ngân hàng cùng tất cả các điểm giao dịch trong toàn hệ thống SeABank và sẽ triển khai tất cả các sản phẩm, dịch vụ dành cho cá nhân và doanh nghiệp cũng như các chương trình huy động tiết kiệm, khuyến mại khác của ngân hàng. Tháng 12/2012 NH TMCP – Seabank đã khai trương phòng giao dịch mới là Seabank Trường Thi tại Thanh hóa.Nâng tổng số điểm giao dịch của seabank lên thành 155 điểm trên toàn quốc.Seabank Trường Thi (Số 753 Bà Triệu, Phường Trường Thi) thuộc chi nhánh Thanh hóa là điểm giao dịch thứ 3 của NH tại Thanh hóa ** Mạng lưới giao dịch: *Phòng Giao dịch Phòng giao dịch Địa chỉ Điện thoại Fax SeABank Thanh Hóa Số 10 Đại lộ Lê Lợi, Lam Sơn, Tp.Thanh Hóa (+84 37) 3857 575 (+84 37) 3853 336 SeABank Nguyễn Trãi 272 - 274 Nguyễn Trãi, Phường Tân Sơn, Thanh Hóa (+84 37) 3888 628/919 (+84 37) 3888 638 Seabank Trường Thi Số 753 Bà Triệu, Phường Trường Thi *Địa điểm đặt máy ATM Máy ATM Địa chỉ ATM SeABank Thanh Hoá Số 10 Lê Lợi, phường Điện Biên, Thành phố Thanh Hóa ATM Bưu điện Hậu Lộc Khu I Thị Trấn Hậu Lộc,Thanh Hóa ATM SeABank Nguyễn Trãi Số 272-274 Nguyễn Trãi, p.Ba Đình, TP. Thanh Hóa 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại SeABank chi nhánh Thanh Hóa. Như đã trình bày ở trên SeABank luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Bằng những cố gắng và nỗ lực của mình SeABank đã nhận nhiều giải thưởng danh giá Quốc tế về chất lượng và chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy việc đáp ứng và thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất luôn là phương châm trong toàn bộ hệ thống ngân hàng của SeABank. Ngay từ khi khai trương chi nhánh đầu tiên của mình tại Thanh Hóa (ngày 29/11/2010 tại địa chỉ số 10 Đại lộ Lê Lợi, Phường Điện Biên, Tp.Thanh Hóa) SeABank Thanh Hóa đã được ứng dụng mô hình tổ chức mới theo định hướng bán lẻ và tuân thủ theo tiêu chuẩn của mô hình ngân hàng bán lẻ quốc tế nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất với những tiêu chuẩn cao nhất từ các đội ngũ nhân sự đến trang thiết bị nội - ngoại thất…toàn bộ đội ngũ nhân viên được trang bị đầy đủ kĩ năng về chuyên môn và nghiệp vụ để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng và mang đến cho khách hàng cảm giác hài lòng nhất có thể. 2.2.1. Những dịch vụ cơ bản Có thể hiểu đây là những nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng như khả năng rút tiền, chuyển tiền, sự an toàn về tài sản… [...]... của ngân hàng vẫn còn khá mờ nhạt đối với khách hàng Qua tìm hiểu em thấy rằng vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trang trên Dựa trên những thông tin tìm hiểu được về chất lượng dịch vụ khách hàng ở ngân hàng SeABank chi nhánh Thanh Hóa, căn cứ vào mục tiêu phát ttrieenr của ngân hàng em đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho... nhánh Thanh Hóa chưa có sự đầu tư đúng mực và có hiệu quả ( rất ít thông tin về ngân hàng SeABank chi nhánh Thanh Hóa được đăng tải trên truyền thông) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SEABANK THANH HÓA 3.1 Mục tiêu phát triển của ngân hàng Seabank Thanh Hóa trong những năm tới Mục tiêu chung của ngân hàng SeABank là SeABank đặt mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ... là: - - Ngân hàng Seabank Thanh Hóa đặt mục tiêu trở thành ngân hàng cung cấp đầy đủ và đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng Phát triển và chiếm lĩnh được thị phần lớn trên thị trường tài chínhngân hàng Thanh Hóa Trở thành ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất trên thị trường tài chính-ngân hàng Thanh Hóa Trở thành ngân hàng tiêu biểu trong hệ thống ngân hàng SeABank, đóng... thẻ tín dụng Visa của SeABank (các dịch vụ trên được áp dụng trên toàn bộ hệ thống ngân hàng của SeABank) 2.2.3 Dịch vụ gia tăng Dịch vụ gia tăng: là cấp độ thứ ba của sản phẩm, dịch vụ nhắm đến việc thỏa mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp Cấp độ thứ ba của dịch vụ khách hàng được gọi là hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm: thời gian... giữ chân khách hàng Hiện nay ở các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa nói chung thì tình trạng các nhân viên ngân hàng có thái độ, những cử chỉ cư xử chưa đúng mực với khách hàng đặc biệt là khách hàng “bình dân” xảy ra phổ biến và bị lên án rất nhiều Ngân hàng SeABank Thanh Hóa muốn nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng thì cần phải làm tốt vấn đề này Cần phải có sự phân luồng khách hàng thành:... hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới +) Đối với các dịch vụ truyền thống (như dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán…) đây là yếu tố nền tảng không chỉ có ý nghĩa duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mà còn tạo ra thu nhập lớn nhất cho ngân hàng Vì vậy, NHTM cần phải duy trì và nâng cao chất lượng theo hướng:... sản của khách hàng nên khách hàng khá yên tâm khi giao dịch Mặt khác tiềm lực tài chính của ngân hàng SeABank mạnh nên tạo được tâm lý tin tưởng với khách hàng *Phong cách phục vụ của nhân viên: nhân viên của SeABank Thanh Hóa trẻ, năng động và có thái độ phục vụ lịch sự thân thiện, nhiệt tình *Mức độ truyền tin, tính linh hoạt trong dịch vụ khách hàng: có một số nhân viên nắm bắt tâm lý khách hàng tốt,... vậy, khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp, trên thị trường tài chính Thanh Hóa các ngân hàng gày càng nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, đã tập trung hơn đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Ngân hàng SeABank chi nhánh Thanh Hóa gia nhập vào thị trường sau, muốn khách hàng chú ý đến mình thì phải tạo được sự khác biệt Những gì các ngân hàng đi trước... giao dịch Số lượng người biết đến và sử dụng dịch vụ tại SeABank còn rất ít nên quá trình giao dịch còn gặp nhiều bất cập *Ở các ngân hàng trong địa bàn tỉnh Thanh Hóa nói chung và tại ngân hàng SeABank Thanh Hóa nói riêng thì đội ngũ nhân viên tương đối hoàn thiện, có năng lực và trách nhiệm, thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn tuy nhiên vẫn còn tình trạng phân biệt đối với khách hàng Đối với khách hàng. .. đại hóa các hệ thống thanh toán: seabank thanh hóa hiện đại hóa các hệ thống thanh toán theo hướng tự động hóa, đặc biệt ưu tiên các nghiệp vụ thanh toán, tín dụng, kế toán quản lý rủi ro phát triển ngân hàng thư điện tử và các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt theo hướng giao dịch tự động nhưng đảm bảo chất lượng an toàn, hiệu quả Đồng thời có thể tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng . khách hàng đối với doanh nghiệp 1.2. Dịch vụ khách hàng. 1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng. 1.4. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đông Nam Á – SeABank, SeABank chi nhánh Thanh Hóa II.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại SeABank chi nhánh Thanh Hóa II.3. Đánh giá II.3.1 Trãi, p.Ba Đình, TP. Thanh Hóa 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại SeABank chi nhánh Thanh Hóa. Như đã trình bày ở trên SeABank luôn chú