Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU Ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ lớn, với vai trò của tổ chức tài chính là huy động vốn và cho vay đã trở thành một ngành không thể thiếu trong hoạt động của nền kinh tế quốc dân. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội, một chi nhánh lớn của NHN0&PTNT Việt Nam hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam trong cơ chế thị trường nên cũng như tất cả các doanh nghiệp khác ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng cả về sản phẩm và dịch vụ. Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu với dịch vụ cũng ngày càng đa dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ có ý nghĩa quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ trở nên đặc biệt quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp nói chung. Khách hàng ngày nay đa số đều là những người hiểu biết và nhạy cảm với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc đáp ứng liên tục những nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Đứng trước nhu cầu phát triển mạnh mẽ của thị trường ngân hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng NHNO&PTNT Nam Hà Nội trở thành một vấn đề có ý nghĩa thực tiễn mang tính dài hạn. Với tầm quan trọng đó mà em chọn viết về đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội” trong khoá luận tốt nghiệp của mình. 1 Khoá luận gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu chung về NHNO&PTNT Nam Hà Nội. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHNO&PTNT Nam Hà Nội. Chương 3: Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHNO&PTNT Nam Hà Nội. Trong thời gian thực tập được sự giúp đỡ của ban lãnh đạo công ty cùng các cán bộ công nhân viên tại chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội em đã có điều kiện tiếp xúc thực tế, học hỏi kinh nghiệm. Đặc biệt là sự đóng góp ý kiến và chỉ bảo của giáo viên hướng dẫn: Thạc sĩ Ngô Thị Việt Nga cho em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này. Do khả năng hiểu biết và trình bày còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của cả giáo viên hướng dẫn, nhà trường và ngân hàng để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! 2 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NAM HÀ NỘI 1.Lịch sử hình thành và quá trình phát triển NHNO&PTNT Nam Hà Nội Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội là một chi nhánh trực thuộc NHNO&PTNT Việt Nam được thành lập theo quyết định 48/QĐ-HĐQT ngày 12/03/2001 của chủ tịch hội đồng quản trị NHNO& PTNT Việt Nam. Trụ sở tại: Toà nhà C3 - Phường Phương Liệt Quận Thanh Xuân – Hà Nội. Tên gọi: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội Tên viết tắt: NHNO&PTNT Nam Hà Nội. Tên tiếng anh: Vietnam Bank Agricultre and rural development south Hanoi bank. Tel: (84- 4) 867092 Fax: (84- 4) 8687062. Như tất cả các ngân hàng thương mại khác, chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội đảm nhiệm ba chức năng chính sau: Là một trung gian tài chính chuyển tiền tiết kiệm thành đầu tư; Tạo phương tiện thanh toán: Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tăng lên khách hàng có thể dùng số tiền đó để mua hàng hoá, dịch vụ hoặc thực hiện một số công việc khác. Trung gian thanh toán: Theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng thanh toán giá trị hoá đơn của một số hàng hoá và dịch vụ. Bên cạnh đó còn thực 3 hiện thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng nhà nước; Nhiệm vụ của Ngân hàng là khai thác thị trường khu vực phía Nam Hà Nội và thực hiện những chương trình của NHNO&PTNT Việt Nam. NHNO&PTNT Nam Hà Nội với hoạt động là kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và nhiều dịch vụ ngân hàng khác. Thực hiên chức năng của mình, chi nhánh Nam Hà Nội luôn tăng cường tích luỹ vốn để mở rộng đầu tư đồng thời cùng các đơn vị kinh tế thuộc mọi thành phần phát triển sản xuất, lưu thông hàng hoá, tạo công ăn việc làm góp phần ổn định lưu thông tiền tệ và thực hiện sự nghiệp Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá đất nước. Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội chính thức khai trương và đi vào hoạt động ngày 08/05/2001 tại tầng 1 toà nhà C3 Phương Liệt, với đội ngũ cán bộ công nhân viên ban đầu là 36 người được chuyển từ trên xuống hoặc từ các ngân hàng khác tới. Đứng đầu là Ban giám đốc gồm 4 đồng chí mà Giám đốc là đồng chí Nguyễn Văn Dương, còn lại được chia thành 5 phòng chuyên môn: Phòng kế hoạch kinh doanh; Phòng thanh toán quốc tế; Phòng kế toán ngân quỹ; Phòng kiểm tra kế toán nội bộ; Phòng hành chính nhân sự. Đến nay, số cán bộ công nhân viên chức của chi nhánh đã lên tới 151 cán bộ và có tới 8 phòng ban. Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội là chi nhánh cấp 1 đầu tiên tại các đô thị lớn được thành lập theo chủ trương của ban lãnh đạo mới NHNO&PTNT Việt Nam. Là một chi nhánh mới hoàn toàn không được sự hỗ trợ của TW về khách hàng, nguồn vốn nên khi mới thành lập chi nhánh đã đề ra chủ trương nhiệm vụ chính của giai đoạn này là nhanh chóng ổn định hoạt động của chi nhánh về mọi mặt để triển khai các hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng với phương châm “Vì sự thành đạt của khách hàng và ngân 4 hàng”, “Nhanh chóng - chính xác - tiện ích”, “ An toàn - hiệu quả - hiện đại”. Tính đến cuối năm 2001 chi nhánh đã cơ bản hoàn thành cả về nội quy hoạt động cũng như cơ sở vật chất bước đầu. Với phương châm hoạt động của mình và công tác Marketing tốt, tổ chức các dịch vụ nhanh chóng thuận tiện đến đầu năm 2002 chi nhánh đã đủ bù đắp chi phí, trả lương CBNV, nhận khoán tài chính với TW trước thời hạn hơn một năm đề án thành lập. Đến 02/05/2002 Tổng giám đốc đã ra quyết định TTCNTT/2002 thành lập các chi nhánh mở rộng mạng lưới, đến tháng 11/2002 chi nhánh đã thành lập thêm 3 phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội. Năm 2007 thành lập thêm 2 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp II, chuyển trụ sở mới cho 2 chi nhánh cấp II. Đến nay, chi nhánh Nam Hà Nội gồm 1 Hội sở, 7 phòng nghiệp vụ, 3 chi nhánh cấp II, 4 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp I và 8 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp II. Nhìn chung, các đơn vị đều hoạt động tốt, tự trang trải chi phí và có lãi, mạng lưới giao dịch được bố trí rộng khắp trên địa bàn dân cư như Chùa Bộc, Triệu Quốc Đạt, Đồng Tâm . Hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị trường với thực trạng nhiều DNNN chưa đứng vững trong cạnh tranh, tốc độ cổ phần hoá chậm, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh gặp nhiều khó khăn về vốn tự có và đảm bảo tiền vay . đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của ngân hàng. Hơn nữa, các DN lớn đa số đều đã có quan hệ truyền thống với một hoặc nhiều NH khác nên đối với chi nhánh mới hoạt động từ tháng 05/2001 việc chiếm lĩnh thị trường, thị phần gặp rất nhiều khó khăn đòi hỏi NHNO&PTNT Nam Hà Nội phải khai thác triệt để thế mạnh về cơ sở vật chất, các mối quan hệ, phong cách phục vụ, tuyên truyền tiếp thị, đổi mới công nghệ, linh hoạt về lãi suất, đáp ứng các dịch vụ và tiện ích của Ngân hàng một cách tốt nhất nhằm hạn chế điểm yếu và thách thức. Khắc phục những khó khăn ban đầu, các quy 5 định và các hoạt động của chi nhánh luôn được điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp, kịp thời với xu hướng phát triển của thị trường. Bằng các chính sách kinh doanh, quản lý mới, ngân hàng đã tích cực tìm hiểu nhu cầu thị trường, khách hàng các yếu tố liên quan nên đã đem lại những kết quả kinh doanh khả quan được NHNO&PTNT Việt Nam và các ngân hàng khác đánh giá là một trong số ít các ngân hàng có quy mô lớn, hoạt động có hiệu quả cao. Thực hiện chính sách của Đảng và Nhà nước về CNH – HĐH nền kinh tế đất nước, trong những năm qua Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội luôn lấy hoạt động đầu tư tín dụng là chiến lược kinh doanh hàng đầu của mình. Vượt qua khó khăn thách thức thủơ ban đầu, đóng góp của chi nhánh trong thời gian qua thật đáng trân trọng. Trong những năm tới ngân hàng tiếp tục quá trình đổi mới và hướng tới phục vụ tốt hơn cho mục tiêu phát triển, hội nhập quốc tế của đất nước. 2 Cơ cấu tổ chức bộ máy NHNO&PTNT Nam Hà Nội 2.1 Sơ đồ hệ thống cơ sở chi nhánh trực thuộc NHNO&PTNT Nam Hà Nội 6 (Nguồn phòng nhân sự ) 2.2 Sơ đồ cơ cấu hoạt động của chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội (Nguồn phòng nhân sự - báo cáo thường niên năm 2007) Nhìn sơ đồ ta thấy ngay tổ chức bộ máy của chi nhánh có những ưu điểm: Ngân NHNO&PTNT chi nhánh Nam Hà Nội Phòng giao dịch số 4 Phòng giao dịch số 5 Phòng giao dịch số 6 Phòng giao dịch số 9 Hội sở Chi nhánh Nam Đô Chi nhánh Giảng Võ Ban lãnh đạo Phòng marketi ng Phòng hành chính nhân sự Phòng thanh toán quốc tế Phòng kế toán ngân quỹ Phòng KH - TH Phòng nguồn vốn Phòng tín dụng 7 Phân chia nhiệm vụ rõ ràng, phù hợp với trình độ chuyên môn và sở thích cũng như lĩnh vực được đào tạo của các phòng ban cũng như các cá nhân. CBNV có thể dễ dàng được đào tạo trên kiến thức và kinh nghiệm của người khác trong cùng phòng. Nhưng nó cũng bộc lộ những nhược điểm cơ bản: Các phòng ban ít có sự tíêp xúc, giao lưu với nhau; Các chi phí trang thiết bị cho các phòng ban tăng cao và không tận dụng hết công suất máy móc gây ra sự lãng phí. Các kênh liên lạc, ra lệnh sẽ phức tạp và có thể bị chồng chéo. 2.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận Ban lãnh đạo của chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội gồm: Một giám đốc và ba phó giám đốc phụ trách ba mảng công việc khác nhau. Bộ máy tổ chức hành chính được bố trí thành các phòng ban. 2.3.1 Ban lãnh đạo Giám đốc: Trực tiếp tổ chức điều hành nhiệm vụ của chi nhánh, chỉ đạo điều hành theo cấp uỷ quyền của NHN0&PTNT Việt Nam với chi nhánh trực thuộc trên địa bàn. Quy định trách nhiệm về các phòng nghiệp vụ, nội quy của chi nhánh nhưng không trái với nội quy, quy định của ngân hàng cấp cao. Quyết định thành lập, sáng lập hoặc giải thể các chi nhánh loại 3 Quyết định bổ nhiệm miễn nhiệm, khen thưởng, kỉ luật các chức danh Phó giám đốc, trưởng phòng, kiểm tra trưởng các chi nhánh loại 2. Quyết định các vấn đề tổ chức cán bộ và đào tạo. Được kí các hợp đồng và thực hiện cơ chế lãi suất. Thực hiện nhiệm vụ và quỳên hạn của mình theo uỷ quyền của Tổng giám đốc ngân hàng TW về các nghiệp vụ có liên quan đến kinh 8 doanh; Chịu trách nhiệm trứơc pháp luật và tổng giám đốc NHNo về các quyết định của mình. Đề nghị, kiến nghị với Tổng giám đốc. Phó giám đốc các chi nhánh: Được thay mặt giám đốc điều hành một số công việc khi giám đốc vắng mặt và sẽ báo cáo lại kết quả công việc khi giám đốc có mặt tại đơn vị. Giúp giám đốc chỉ đạo điều hành một số nhiệm vụ do giám đốc phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trước giám đốc về các quyết định của mình. Bàn bạc tham gia ý kiến với các Giám đốc trong việc thực hiện các nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng. 2.3.2 Phòng tín dụng Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân tích các khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi với khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư khép kín. Phân tích kinh tế, thẩm định các dự án, các đề xuất cho vay nhằm lựa chọn biện pháp cho vay hiệu quả kinh tế cao. Tiếp nhận và thực hiện các dự án thuộc nguồn vốn nước ngoài, trong nước. Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc chính phủ, bộ, ngành và các tổ chức kinh kế cá nhân trong và ngoài nước. Đồng thời theo dõi đánh giá sơ kết, tổng kết các kết quả kinh doanh của ngân hàng. Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn tìm nguyên nhân và giải pháp khắc phục. Thực hiện các nhiệm vụ khác do cấp trên giao. 2.3.3 Phòng thanh toán quốc tế 9 Khai thác ngoại tệ hợp lý về giá cả, đảm bảo nhu cầu thanh toán của khách hàng, thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế, bảo lãnh quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Mở L/C (nghiệp vụ thanh toán thư tín dụng) thanh toán hàng nhập khẩu cho các khách hàng có nhu cầu, cho vay chiết khấu bộ chứng từ, cho thế chấp, làm nhiệm vụ L/C khi đến hạn. Thực hiện các chức năng chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, đòi hỏi phải nắm bắt nhanh và chính xác tỷ giá để đảm bảo kinh doanh có lãi. 2.3.4 Phòng hành chính nhân sự Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, hàng quý của chi nhánh và có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được Giám đốc chi nhánh phê duyệt. Làm công tác tham mưu cho Giám đốc trong việc tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực, đề bạt lương cho cán bộ công nhân viên. Lưu trữ các văn bản pháp luật, các quy định, quy chế, quản lý con dấu của phó giám đốc, giám đốc, chi nhánh. Thực hiện công tác hành chính văn thư, tiếp nhận và quản lí hồ sơ của CBNV, giải quyết chế độ. Thực hiện các nhiệm vụ khác do cấp trên giao. 2.3.5 Phòng kế toán ngân quỹ Trực tiếp tổng hợp lưu trữ hồ sơ, thống kê, hạch toán kế toán, thanh toán thu chi; quản lí và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, quyết toán kế hoạch thu chi tài chính, quỹ tiền lương đối với các chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội trên địa bàn trình ngân hàng cấp trên phê duyệt; Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và mức tồn quỹ theo quy định; Quản lí sử dụng thông tin, điện toán phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của chi nhánh; 10 [...]... ảnh thương hiệu, chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng 2.4 Các hoạt động chính của chi nhánh 2.4.1 Hoạt động huy động vốn Nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ của mọi cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước, với lãi suất linh hoạt hình thức đa dạng, phong phú, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Đây là nghiệp vụ đầu tiên của các ngân 11 hàng thương mại... còn có các dịch vụ đặc biệt như: Ngân hàng mở đầu mối tiếp nhận và quản lý dự án nước ngoài; ngân hàng đầu mối thanh toán cho các đơn vị tổ chức có mạng lưới giao dịch trên toàn quốc;Giao dịch online với các khách hàng lớn; Thu xếp vốn đồng tài trợ; Internet – Banking Đặc biệt là sản phẩm thẻ ATM đang chiếm thị trường tương đối rộng 3 Các kết quả hoạt động của chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội Kết quả... 2.4.3 Hoạt động dịch vụ NHNO&PTNT Nam Hà Nội ngoài chức năng kinh doanh các sản phẩm chính còn thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ bao gồm: Các dịch vụ thanh toán: Thanh toán xuất nhập khẩu qua SWIFT; Chuyển tiền điện tử trong nước; Thanh toán biên giới Chiết khấu tái chiết khấu Dịch vụ thu hộ, chi hộ Dịch vụ thu chi tiền mặt tại chỗ; Đại lý chi trả kiều hối Kinh doanh ngoại tệ Các dịch vụ bảo lãnh... huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức xã hội Phát hành các loại giấy tờ có giá: Chứng chỉ, trái phiếu, kì phiếu, tín phiếu để huy động vốn trong và ngòai nước trong giới hạn nhất định của Ngân hàng nhà nước (không quá 20 lần vốn tự có) 2.4.2 Hoạt động cho vay (Hoạt động tín dụng) Hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng nhất của các ngân hàng NHNO&PTNT Nam Hà Nội nói riêng và của các trung... định hướng chung của chi nhánh; Xây dựng theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán kế hoạch đến toàn chi nhánh; Tổng hợp phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm để có thể đưa ra bản dự thảo báo cáo sơ kết, tổng kết 2.3.8 Phòng Marketing Nghiên cứu khách hàng, thị trường để đề xuất các chiến lược khách hàng và các chiến lược kinh doanh cho phù hợp với từng thời kì; Thực hiện các chiến lược... trung gian tài chính nói chung, dư nợ của hoạt động chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất và cũng là hoạt động mang lại nhiều rủi ro nhất Hoạt động cho vay là hoạt động tài trợ của ngân hàng cho khách hàng bao gồm: Cho vay ngắn hạn trung hạn và dài hạn các tổ chức kinh tế, cá thể, hộ gia đình; Cho vay đời sống cán bộ công nhân viên chức, cho vay sinh viên ; Cho vay...Thực hiện các nhiệm vụ khác do cấp trên giao 2.3.6 Phòng nguồn vốn Nhiệm vụ chính của phòng là quản lý và kiểm tra nguồn gốc các luồng vốn và mục đích cũng như kế hoạch sử dụng các nguồn vốn đó trong ngắn và dài hạn như thế nào 2.3.7 Phòng kế hoạch tổng hợp Có nhiệm vụ báo cáo thống kê kế hoạch theo định kì Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn, trung và dài hạn theo định hướng chung của... thẻ ATM đang chiếm thị trường tương đối rộng 3 Các kết quả hoạt động của chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội Kết quả kinh doanh thể hiện rõ thông qua chỉ số doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh những năm gần đây Bảng 2 : Tình hình doanh thu và lợi nhuận của NHNO&PTNT Nam Hà Nội (từ năm 2003 đến năm 2007) (Đơn vị: tỷ đồng) Chỉ tiêu Doanh thu Lợi nhuận TNBQ (trđ) Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007... 2006 Năm 2007 60.637 71.119 89.091 163.010 185.890 30.841 43.895 58.444 94.559 103.684 280.3 350 446.3 732 805.2 (Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm) Biểu đồ 1:Tình hình doanh thu và lợi nhuận của NHNO&PTNT Nam Hà Nội (từ năm 2003 đến năm 2007) (giá trị tỷ đồng) 13