Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Fiber VNN tại Viễn Thông Quảng Bình

Đại học Kinh tế Huế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐỨC TẤN ại Đ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ho CỦA DỊCH VỤ FIBER VNN TẠI VIỄN THÔNG ̣c k QUẢNG BÌNH h in tê CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ́H MÃ SỐ: 34 04 10 ́ uê LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN PHÁT HUẾ, 2018 Đại học Kinh tế Huế LỜI CAM ĐOAN Công trình luận văn tơi thực Các số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực Mọi thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc cụthể Tác giả luận văn Đ Nguyễn Đức Tấn ại h in ̣c k ho ́H tê ́ uê i Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn bên cạnh nỗ lực cố gắng khơng ngừng thân tơi có giúp đỡ, hướng dẫn tận tình Thầy cô giáo Trước hết, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, người tận tình bày, hướng dẫn suốt thời gian qua Tôi xin gửi đến Ban Giám hiệu, Khoa đào tạo Sau Đại học Khoa Quản trị kinh tế – Trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện trình học tập làm luận văn Trường Tôi xin gửi lời cám ơn gia đình, Lãnh đạo VNPT Quảng Bình, đồng Đ nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành Luận văn ại Tác giả luận văn in ̣c k ho Nguyễn Đức Tấn h ́H tê ́ uê ii Đại học Kinh tế Huế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ại Đ Họ tên: NGUYỄN ĐỨC TẤN Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số:834 04 10 Niên khóa: 2016 – 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Tên đề tài: NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ FIBER VNN TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài Tình hình cạnh tranh thị trường dịch vụ viễn thơng ngày gay gắt ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông dẫn tới thị trường bị chia sẻ mạnh hơn, giá cước dịch vụ viễn thông tiếp tục giảm mạnh hầu hết dịch vụ, mật độ thuê bao dịch vụ thị trường cao, chi phí đơn vị tiếp tục tăng cao phải tiếp tục đầu tư mở rộng mạng lưới, thực chương trình khuyến mại Đặc biệt khả đáp ứng mạng lưới internet có đường truyền tốc độ cao ổn định Fiber VNN( FTTH) nay… Do đó, vấn đề cấp bách mà Viễn Thơng Quảng Bình cần làm phải xây dựng cho lực tổng thể, chiến lược kinh doanh dài hạn đáp ứng nhu cầu cấp thiết thị trường để giữ vững thị trường tiếp tục phát triển thị phần.Xuất phát từ đó, tơi chọn đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Fiber VNN Viễn Thơng Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp xử lý số liệu dựa vào phần mềm Excel; phương pháp phân tích, hệ thống hóa để làm rõ sở lý luận thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Fiber VNN VNPT Quảng Bình … Kết nghiên cứu kết luận - Luận văn nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cách lý luận cạnh tranh Đánh giá mức độ ảnh hưởng, yếu tố cấu thành nên lực cạnh tranh dịch vụ FiberVNN - Từ đưa hạn chế, ưu điểm mà đơn vị VNPT Quảng Bình cần phải có chế, quy định để thay đổi thân môi trường cạnh tranh dịch vụ viễn thông ngày gay gắt địa bàn - Góp phần đề suất biện pháp mà VNPT nên áp dụng để đa dạng hóa hình thức kinh doanh sản phẩm Fiber VNN, cách thức tiếp cận trì khách hàng sử dụng h in ̣c k ho ́H tê ́ uê iii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT Công Nghệ Thông Tin GPON Passive Optical Network - mạng quang thụ động HS-SV Học sinh - Sinh viên IP Internet Protocol - giao thức Internet IPTV Internet Protocol Television - Truyền hình giao thức Internet OLT Optical Line Terminal - Thiết bị đầu cuối dây quang ONT Optical Network Terminal ONU Optical Network Unit - Thiết bị mạng quang học Vietnam Posts and Telecommunications Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam ại VPN Đ VNPT Virtual Private Network - Mạng riêng ảo h in ̣c k ho ́H tê ́ uê iv Group - Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục từ viết tắt iv Mục lục v Danh mục bảng biểu viii Danh mục sơ đồ, hình, biểu đồ x PHẦN - ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Đ Tính cấp thiết đề tài ại Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu ̣c k PHẦN II - NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ in 1.1 Tổng quan lực cạnh tranh h 1.1.1 Khái niệm lực cạnh tranh .5 tê 1.1.2 Vai trò cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp ́H 1.1.2.1 Đối với kinh tế nói chung 1.1.2.2 Đối với doanh nghiệp ́ uê 1.1.2.3 Đối với người tiêu dùng 1.1.3 Các công cụ dùng cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp .9 1.1.3.1.Cạnh tranh chất lượng khác biệt sản phẩm, dịch vụ .9 1.1.3.2.Cạnh tranh giá 10 1.1.3.3 Cạnh tranh hệ thống phân phối .12 1.1.3.4.Cạnh tranh hình thức xúc tiến bán hỗn hợp .13 1.1.4 Các tiêu đánh giá kết cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp .14 1.2 Phân tích lực cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp 14 1.2.1 Thực chất, ý nghĩa việc phân tích lực cạnh tranh 14 v Đại học Kinh tế Huế 1.2.2 Nội dung phân tích lực cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp .15 1.2.2.1 Phân tích mơi trường ngành 15 1.2.2.2 Phân tích tiêu kết cạnh tranh .20 1.2.2.3 Phân tích công cụ cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp .21 1.2.2.4 Phân tích yếu tố cấu thành lực cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ FIBER VNN TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG BÌNH 28 2.1 Tổng quan Viễn Thông Quảng Bình .28 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Viễn Thơng Quảng Bình .28 Đ 2.1.2 Chức nhiệm vụ VNPT Quảng Bình 29 ại 2.1.3.Cơ cấu tổ chức, hoạt động Viễn Thơng Quảng Bình 31 ho 2.1.4 Các loại hình dịch vụ VNPT Quảng Bình 32 ̣c k 2.1.5 Nhân lực VNPT Quảng Bình .32 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh tình hình tài VNPT Quảng Bình 35 in 2.1.6.1 Kết hoạt động kinh doanh 35 h 2.1.6.2 Tình hình tài VNPT Quảng Bình 37 tê 2.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Fiber Vnn VNPT Quảng Bình .38 ́H 2.2.1 Các sản phẩm chủ yếu 38 2.2.2 Công nghệ dịch vụ Fiber VNN 39 ́ uê 2.2.3 Thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber VNN VNPT Quảng Bình 40 2.3 Phân tích lực cạnh trang dịch vụ Fiber VNPTQuảng Bình .44 2.3.1 Khái quát đối thủ cạnh tranh VNPT Quảng Bình .44 2.3.1.1 Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel chi nhánh Quảng Bình 44 2.3.1.2 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Bình 46 2.3.2 Phân tích lực cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ Fiber VNN 47 2.3.3 Phân tích lực cạnh tranh vềgiá 53 2.3.4 Phân tích lực cạnh tranh sách xúc tiếnbán 56 vi Đại học Kinh tế Huế 2.3.5 Hệ thống phânphối 61 2.3.6 Đánh giá chung sách cạnh tranh sản phẩm Fiber VNN VNPT Quảng Bình 63 2.3.6.1 Kết kinh doanh dịch vụ FiberVNN VNPT Quảng Bình .63 2.3.6.2 Đánh giá chung lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Fiber VNN 64 2.4.1 Thông tin mẫu khảo sát chuyên gia: 66 2.4.2 Đánh giá khách hàng theo thuộc tính dịch vụ Fiber VNN 70 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 78 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển VNPT Quảng Bình đến năm2020 78 Đ 3.1.1ĐịnhhướngpháttriểncủaVNPTQuảng Bình 78 ại 3.1.2Mục tiêu phát triển dịch vụ internet cáp quang .79 ho 3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp ̣c k quang VNPT Quảng Bình 81 3.2.1.ÁpdụngcôngnghệmớiGPON 81 in 3.2.2.Đổimớichínhsáchsửdụngnhânlực .84 h 3.2.3.Nângcaohiệuquảcácchínhsáchxúctiếnbán 87 tê 3.2.4.Cảitiếnquytrìnhthiếtlậpdịchvụhỗtrợsửachữa, lắp đặt 92 ́H I.KẾT LUẬN 95 II.KIẾN NGHỊ 96 ́ uê 1.Kiến nghị VNPT Quảng Bình Tập đồn VNPT: 96 2.Đối với quan Nhà nước, quyền địa phương: .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số lượng lao động năm 2015- 2017 VVPT Quảng Bình 33 Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động VNPT Quảng Bình 34 Bảng 2.3: Các tiêu phản ánh kết kinh doanh VNPT Quảng Bình .36 Bảng 2.4: Tình hình vốn tài sản VNPT Quảng Bình 37 Bảng 2.5: Số lượng thuê bao Fiber VNN VNPT với đối thủ cạnh tranh địa bàn Quảng Bình .49 Bảng 2.6: Doanh thu Fiber VNN VNPT với đối thủ cạnh tranh địa bàn Quảng Bình .50 Bảng 2.7: Thị phần FiberVNN địa bàn Quảng Bình tính theo sản lượng th bao qua năm 2015 - 2017 51 ại Đ Bảng 2.1: So sánh sách sản phẩm dịch vụ VNPT Quảng Bình với đối thủ cạnh tranh trực tiếp 52 Bảng 2.9 : Bảng so sánh gói sản phẩm Fiber VNN cá nhân – hộ gia đình 54 ̣c k ho Bảng 2.8 : nhà mạng năm 2017 54 Bảng so sánh gói sản phẩm Fiber VNN Doanh nghiệp 55 in Bảng 2.10: h Bảng 2.11 : So sánh giá dịch vụ VNPT Quảng Bình với đối thủ cạnh tranh trực tiếp 56 tê Bảng 2.12: ́H So sánh sách xúc tiến bán VNPT Quảng Bình với đối thủ cạnh tranh trực tiếp 59 ́ uê Bảng 2.13 : So sánh sách chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình với đối thủ cạnh tranh trực tiếp .60 Bảng 2.14: So sánh hệ thống phân phối VNPT Quảng Bình 62 với đối thủ cạnh tranh trực tiếp .62 Bảng 2.15: Một số tiêu đánh giá kết kinh doanh VNPT Quảng Bình 63 Bảng 2.16 Ma trận đánh giá yếu tố bên ngồi VNPT Quảng Bình .67 Bảng 2.17: Ma trận đánh giá nội VNPT Quảng Bình 68 Bảng 2.18: Ma trận hình ảnh cạnh tranh VNPT Quảng Bình 69 Bảng 2.19: Thông tin chung khách hàng điều tra 71 Bảng: 2.20: Bảng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Fiber VNN .73 viii Đại học Kinh tế Huế Bảng: 2.21: Bảng đánh giá khách hàng giá – giá trị gia tăng 74 Bảng: 2.22: Bảng đánh giá khách hàng cán nhân viên 75 – kênh phân phối .75 Bảng: 2.23: Bảng đánh giá khách hàng sở hạ tầng, thương hiệu, sức cạnh tranh VNPT Quảng Bình 76 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê ix Đại học Kinh tế Huế Tăng cường quảng cáo để khai thác khách hàng VNPT Quảng Bình cho dịch vụ lơi kéo khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh Tập trung quảng cáo địa bàn trọng điểm để đánh thức nhu cầu tiềm ẩn Xây dựng chiến lược khuyến với mục tiêu phù hợp với chiến lược mở rộng phát triển thị trường VNPT Quảng Bình Tổ chức đợt khuyến cách đồng thống với phối hợp chặt chẽ đơn vị chủ quản dịch vụ đại lý Xây dựng chế khuyến cho đại lý cá nhân hệ thống tiêu thụ Các giải pháp thu hút khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Trong hoạt động bán hàng, dịch vụ Đ khách hàng xuất giai đoạn, hỗ trợ trước, sau bán hàng ại Nâng cao chất lượng dịch vụ trước bán hàng nhằm chuẩn bị thị trường, khuếch trương ho thế, tạo ý khách hàng sản phẩm Dịch vụ trình bán hàng ̣c k nhằm chứng minh diện doanh nghiệp, thể tôn trọng, chăm sóc khách hàng, tạo dựng niềm tin cho khách hàng Dịch vụ sau bán hàng nhằm khơi h lần mua in gợi lại nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, kéo họ trở lại với VNPT Quảng Bình tê Tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng: Việc tổ chức hội nghị, hội thảo khách ́H hàng quan trọng việc thu hút khách hàng Trong hội nghị khách hàng phải có mặt khách hàng lớn, đối tác quan trọng Qua đó, VNPT Quảng Bình phải thu ́ ý kiến ưu nhược điểm dịch vụ, vướng mắc tồn quan hệ mua bán, thay đổi nhu cầu họ Khác với hội nghị khách hàng, hội thảo xem xét vài khía cạnh doanh nghiệp ví dụ hội thảo giá dịch vụ, hội thảo quảng cáo, hội thảo chất lượng dịch vụ, hội thảo khả xâm nhập thị trường…Qua hội thảo, VNPT Quảng Bình có điều kiện tăng cường lơi kéo khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ Gửi quà tặng, quà biếu tới khách hàng ngày lễ để gây thiện cảm: Tùy theo điều kiện cụ thể VNPT Quảng Bình nên định tặng quà vào ngày lễ nào, với số lượng Đối tượng cần tặng quà khách hàng, bạn 88 Đại học Kinh tế Huế hàng lớn cần phải tặng số khách hàng đặc biệt cán đầu ngành, khách hàng trung thành Từ việc tặng quà, VNPT Quảng Bình tạo mối quan hệ thân thiết, chặt chẽ với khách hàng, nhờ giữ đối tác kinh doanh nâng cao sức thu hút khách hàng Thay đổi phương thức bán hàng từ thụ động sang chủ động theo hướng bán hàng nhà khách hàng Chuyển sang tư mới: Hướng khách hàng, coi trọng khách hàng Thị trường người mua Khách hàng định tất Trong giai đoạn cạnh tranh nay, cung ngày lớn cầu Do người mua mạnh Họ người định mua gì, đâu, giá Và họ định thành bại Đ doanh nghiệp Đây thị trường người mua Người mua có quyền lựa chọn ại VNPT Quảng Bình phải chủ động tìm người mua ho Với thị trường đầy tiềm có sức tăng trưởng lớn Quảng Bình, ̣c k nhiệm vụ quan trọng nhà cung cấp dịch vụ việc phát lôi kéo khách hàng tiềm ẩn Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ liệu mạng hữu tuyến, nơi in mà sản phẩm dịch vụ phát triển nhanh tốc độ phát triển cơng h nghệ VNPT Quảng Bình cần phải triển khai chương trình bán hàng đến tận ́H dụng dịch vụ tê khách hàng, đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, tạo thuận lợi hết mức cho khách hàng sử VNPT Quảng Bình cần xây dựng chiến lược lấy thị trường làm trung tâm ́ uê hướng theo khách hàng, lấy sản phẩm hay hướng theo chi phí Với mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ mang tính chiến lược định hướng lâu dài nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng hoạt động marketing khơng thể thiếu VNPT Quảng Bình hoạt động nghiên cứu thị trường Cụ thể sau: Tăng cường tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường nắm bắt thông tin khách hàng Thu thập nhiều thơng tin khách hàng để phân đoạn khách hàng cách chi tiết như: phân đoạn theo tình trạng khách hàng (khách hàng sử dụng, khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, khách hàng tiềm năng, khách hàng sử dụng 89 Đại học Kinh tế Huế thường xuyên hay khách hàng sử dụng lần đầu ); theo thời gian sử dụng hay sản lượng sử dụng (khách hàng khơng sử dụng, sử dụng, sử dụng nhiều…); phân đoạn theo lịch sử toán cước (khách hàng toán tốt, khách hàng tốn chậm)… Hồn thiện cơng cụ quản lý để thu thập, quản lý khai thác hiệu sở liệu nhóm khách hàng Cơng tác cần thiết để tạo tiền đề cho VNPT Quảng Bình xác định loại nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhóm khách hàng khác để tìm hiểu cung cấp cho khách hàng loại hình dịch vụ thích hợp nhất, đảm bảoquyền lợi cho khách hàng Tập hợp đầy đủ thông tin cần thiết thị trường, tiến hành phân tích phân đoạn giúp VNPT Quảng Bình xây dựng chiến lược kế hoạch kinh doanh phù hợp giai đoạn cụ thể, xác định Đ phân đoạn thị trường phù hợp với định hướng mục tiêu họ ại Nghiên cứu nhu cầu, hành vi nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng ho dịch vụ khách hàng loại dịch vụ, tiềm thị trường khu vực ̣c k giúp cho VNPT Quảng Bình đưa kế hoạch khai thác hợp lý Qua việc nghiên cứu thị trường dịch vụ liệu nhu cầu khách hàng, VNPT in Quảng Bình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có chiến h lược, kế hoạch nhằm thỏa mãn nhu cầu đối tượng khách hàng, góp phần phát ́H phát triển bền vững tê triển khách hàng, mang lại hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh ngày cao Đa dạng hóa kênh bán hàng, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu dịch vụ ́ uê khách hàng - Đa dạng hóa kênh bán hàng Tiếp tục đẩy mạnh việc phát triển đại lý đa dịch vụ nhằm khai thác tối đa nhu cầu cầu khách hàng Kênh phân phối tập hợp cá nhân tổ chức tự thực hay hỗ trợ chuyển giao cho quyền sở hữu hàng hoá cụ thể hay dịch vụ đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng Nguyên nhân chủ yếu việc sử dụng người trung gian họ có hiệu cao việc đảm bảo phân phối hàng rộng lớn đưa hàng đến thị 90 Đại học Kinh tế Huế trường mục tiêu Hệ thống nhà trung gian phát triển theo kênh bán hàng qua cấp khác tạo thành hệ thống tiêu thụ Hiện VNPT Quảng Bình doanh nghiệp có hệ thống bán hàng lớn địa bàn tỉnh Thông qua hệ thống Trung tâm giao dịch, đại lý, hệ thống bán hàng VNPT Quảng Bình bao phủ tồn tỉnh Đây lợi cạnhtranhcủaVNPTQuảng Bìnhvớicácdoanhnghiệpkháctrênđịabàn.Ngồira với mạng lưới hệ thống thiết bị, mạng cáp rộng khắp, VNPT Quảng Bình sẵn sàng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng địa bàn tỉnh Quảng Bình Xây dựng hệ thống tiêu thụ gồm nhiều kênh, nhiều cấp hiểu phát triển hệ thống tiêu thụ qua đại lý khác nhau, lấy Trung tâm Viễn Đ thông huyện, thị xã, thành phố làm nòng cốt Việc tham gia tổ chức, cá nhân ại khác vào hệ thống bán hàng VNPT Quảng Bình đem lại lợi ích sau: ̣c k nhanh ho + Giúp cho khách hàng có khả tiếp cận với VNPT Quảng Bình + Tăng cường khả hỗ trợ chăm sóc khách hàng in Để biện pháp xây dựng hệ thống tiêu thụ gồm nhiều kênh, nhiều cấp, VNPT h Quảng Bình cần thay đổi phương pháp quản lý hệ thống đại lý kinh doanh dịch vụ tê liệu qua bước sau: ́H + Thiết lập chế đơn vị chủ quản dịch vụ, qua thành lập mơ hình kiểu đại lý chịu trách nhiệm tồn kinh doanh dịch vụ liệu trao cho họ đầy đủ quyền ́ uê hạn để thực nhiệm vụ + Ban hành quy chế đại lý làm sở pháp lý để khuyến khích đối tượng khác tham gia vào hệ thống tiêu thụ + Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng cho hệ thống tiêu thụ - Nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng Nâng cấp điểm giao dịch với trang thiết bị đại, mỹ quan, bố trí bảng biểu, bảng giá cước, bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, bảng đăng ký tiêu chất lượng dịch vụ nơi dễ quan sát 91 Đại học Kinh tế Huế Thường xuyên trọng đào tạo kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, trình độ phục vụ cho nhân viên giao dịch để bước hoàn thiện đội ngũ bán hàng thích nghi với điều kiện bán hàng điều kiện cạnh tranh Đa dạng hóa hình thức bán hàng d) Kết mang lại Giải pháp giúp hồn thiện lại chức phòng ban chức năng, Trung tâm Viễn thông giúp phận quản lý điều hành tốt hồn thiện quy trình cách chuyên nghiệp - Giải pháp giúp cho thương hiệu VNPT Quảng Bình nói chung dịch vụ FiberVNN nói riêng đến với nhiều khách hàng Càng nhiều khách hàng Đ quan tâm đến dịch vụ đăng kí dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho ại doanh nghiệp ho 3.2.4 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ hỗ trợ sửa chữa, lắp đặt ̣c k a) Căn xây dựng giảipháp Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quy trình cung cấp dịch vụ in quan trọng mơ tả trình tự cơng việc cần làm, nhiệm vụ đơn vị dây h chuyền cung cấp dịch vụ Nếu quy trình hợp lý giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tê nhanh chóng, xác góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ ́H Căn vào nguyên nhân gây thời gian thiết lập dịch vụ hỗ trợ dịch vụ kéo dài: hai quy trình thiết lập dịch vụ hỗ trợ dịch vụ VNPT ́ uê Quảng Bình nhiều bất hợp lý như: Còn nhiều khâu trung gian không cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân công nhiều, thời gian thực kéo dài, chất lượng thực không cao Căn vào điểm yếu cơng cụ cạnh tranh sách sản phẩm để đưa giải pháp b) Mục tiêu giải pháp Rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ, phấn đấu tiêu đạt tiêu chuẩn cao đối thủ cạnh tranh 92 Đại học Kinh tế Huế Hợp lý hóa khâu sản xuất, tăng cường ứng dụng cơng nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực Nâng cao hiệu điều hành, giảm số trường hợp sai sót thiết lập dịch vụ, giảm số trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng c) Nội dung giải pháp Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ Phòng kĩ thuật nghiệp vụ cần xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn thủ tục Phối hợp với trung tâm tin học tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành nhiều để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác Tạo điều kiện để nhân viên điều hành dễ dàng phối hợp với nhân viên lắp đặt để theo dõi tiến độ sát hơn, đôn đốc kịp thời đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ Đ cho khách hàng ại Cải tiến quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ ho Phòng kĩ thuật cần xây dựng quy trình điều tra lỗi: Như phân tích ̣c k chương 2, thời gian cài đặt dịch vụ thời gian sửa chữa khắc phục cố kéo dài gây xúc cho khách hàng Nguyên nhân tình trạng chưa có hệ thống in hóa lỗi thường gặp Vì cần xây dựng quy trình điều tra lỗi, sở h lỗi phàn nàn khách hàng VNPT Quảng Bình xây dựng quy trình điều tê tra nguyên nhân tiềm tàng theo mơ hình nhằm ngăn ngừa trước lỗi xảy ́H Việc xác định lỗi phần cứng thuộc hạ tầng kỹ thuật, lỗi phần mềm thuộc công đoạn gián tiếp nhân viên thực Vì việc xây dựng quy trình điều tra ́ uê lỗi để xác định nguyên nhân từ khắc phục lỗi nhanh chóng xác Tăng cường giám sát chất lượng mạng, giảm tỷ lệ gián đoạn mạng, có cố hệ thống giám sát giúp cho người vận hành dễ dàng phân đoạn lỗi để nhanh chóng khắc phục hư hỏng d) Kết mang lại Cải tiến thay đổi quy trình tác động đến tất khâu trình hoạt động sản xuất VNPT Quảng Bình, tác động đến người tham gia điều hành thực quy trình Cải tiến quy trình sản xuất mang lại lợi ích cho Doanh nghiệp: 93 Đại học Kinh tế Huế + Tiết kiệm thời gian: rút ngắn quy trình giúp cho tiêu thời gian thiết lập cung cấp dịch vụ hỗ trợ sửa chữa rút ngắn đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ tăng lên + Tiết kiệm nhân lực: nhân lực điều hành giảm hệ thống quy trình điều tra lỗi giám sát thực ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 94 Đại học Kinh tế Huế PHẦN 3–KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I KẾT LUẬN Một sản phẩm, dịch vụ muốn tồn tâm trí khách hàng phải đòi hỏi đặc tính riêng mà sản phẩm khác khơng có, hay phải vượt trội hẵn mặt, đặc tính so với sản phẩm tương đương Dịch vụ Fiber VNN dịch vụ truy nhập internet siêu tốc độ dựa công nghệ cáp quang Với dịch vụ này, nhu cầu truyền tải liệu, truy nhập tốc độ cao với băng thơng rộng đáp ứng cách hồn hảo nhất, với chi phí hợp lý nhất, hứa hẹn mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng, đồng thời đem lại nguồn doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp viễn thơng khai thác loại hình dịch vụ Đ Cho đến nay, với lượng thuê bao phát triển nhanh dịch vụ ại FiberVNN minh chứng điều Nhưng vậy, VNPT Quảng Bình ho phải dối đầu với canh tranh gay gắt từ đối thủ Do VNPT Quảng ̣c k Bình cần phải xác định điểm mạnh, điểm yếu để tận dụng hội chủ động lên kế hoạch dự báo đối phó với thách thức Cần phải in tăng cường đầu tư, tổ chức điều hành tốt mạng lưới, nâng cao chất lượng sản phẩm, đa h dạng hóa dịch vụ kèm theo, tăng cường kỹ kinh doanh, đào tạo đội ngũ cán tê bộ… ́H Nội dung luận văn đáp ứng mục tiêu đề tài đặt Tuy nhiên trình thực hiện, tác giả nhận thấy kiến thức chuyên sâu thời gian ́ uê phục cho q trình thu thập thơng tin, xử lý số liệu số hạn chế luận văn tránh khỏi khiếm khuyết định Tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo, cô giáo, chuyên gia để thời gian tới để ứng dụng kiến thức nghiên cứu với mục đích phát triển dịch vụ internet cáp quang cho VNPT Quảng Bình Một lần nữa, em xin cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành Luận văn này! 95 Đại học Kinh tế Huế II KIẾN NGHỊ Kiến nghị VNPT Quảng Bình Tập đồn VNPT: - Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ - Xây dựng quy định, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Fiber VNN - Đưa chế cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ Fiber VNN - Chú trọng cơng tác bảo trì, bảo dưỡng sở hạ tầng lâu đời, trang thiết bị chất lượng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đầu tư vào sở hạ tầng bắt kịp với xu công nghệ - Nghiên cứu sản phẩm gia tăng, tích hợp dịch vụ kèm theo để tăng lựa chọn khách hàng Đ Đối với quan Nhà nước, quyền địa phương: ại - Thực định kỳ kiểm tra, đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ, thông tin ho khách hàngcủa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng, để có chế tài xử phạt ̣c k doanh nghiệp vi phạm - Kiểm soát giá cước kèm dịch vụ, tránh trường hợp giá cước giảm mà chất in lượng dịch vụ giảm theo h - Yêu cầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn Tỉnh Quảng tê Bình ý đến cảnh quan, mỹ quan thị, phù hợp với quy định bảo vệ môi trường ́H - Có chế tài xử phạt trường hợp cố ý xâm phạm đến an ninh mạng lưới viễn thơng, hay gây tín hiệu thơng tin liên lạc ́ uê 96 Đại học Kinh tế Huế TÀI LIỆU THAM KHẢO Chu Văn Cấp (Chủ biên)(2003),Nâng cao sức cạnh tranh kinh tế nước ta q trình Hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Chính trị Quốc Gia Michael E Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh – NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội Nguyễn Văn Nghiến (2005),Bài giảng Quản lý Chiến lược – Khoa KT & QL, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt nam, Luật xuất bản(2003), Luật Khuyến khích đầu tư, Luật doanh nghiệp, NXB Chính trị Quốc Gia Philip Kotler(2002),Quản trị Marketing, NXB Thống kê Đ ại Đỗ Văn Phức(2005),Bài giảng Quản lý Nhân lực Doanh nghiệp, Khoa KT & QL, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội ho Phan Thị Ngọc Thuận(2003), Chiến lực Kinh doanh Kế hoạch hóa nội ̣c k Doanh nghiệp, NXB Khoa học Kỹ thuật Nghiêm Sĩ Thương(2005),Bài giảng quản lý tài doanh nghiệp, Khoa KT & in QL, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội h VNPTQuảng Bình–Báocáotàichínhquacácnăm(2015, 20016, 2017) ́H tê 10 Trang Web: http://voer.edu.vn/m/li-thuyet-canh-tranh/6881d324 ́ uê www.fpt.com.vn www.viettel.com.vn www.vnpt-quangbinh.com.vn www.vnpt.vn 97 Đại học Kinh tế Huế PHỤ LỤC Phụ lục 1: Đ ại Hình 2.2 : Thống kê số người dùng internet Việt Nam Nguồn: WeAreSocial h in ̣c k ho ́H tê ́ uê Hình 2.3 : Thời gian sử dụng internet trung bình ngày Việt Nam Nguồn: WeAreSocial Hình 2.4: Mức độ sử dụng internet Việt Nam Nguồn: WeAreSocial 98 Đại học Kinh tế Huế Phụ lục 2: PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Mã số phiếu: …… Kính chào Anh/ Chị ! Tơi sinh viên khóa K17B2-QLKT ƯD – Đại Học Kinh Tế Huế Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ FIBER VNN Viễn Thơng Quảng Bình” Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn.Rất mong nhận giúp đỡ Anh/ Chị Sự thành công đề tài phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ Anh/ Chị qua việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát Khơng có câu trả ại Đ lời hay sai, tất ý kiến phản hồi Anh/ Chị có giá trị cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ Chị ho h in ̣c k PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu Giới tính Anh/Chị? Nam Nữ Câu2 : Anh/ Chị độ tuổi nào? 1.16-25 tuổi 26-35 tuổi 36-50 tuổi Trên 50 tuổi Câu : Nghề nghiệp Anh/ Chị? 1.Học sinh, sinh viên Cán - công chức viên chức Kinh doanh buôn bán Lao dộng phổ thơng Nội trợ, hưu trí Khác Câu 4: Thu nhập hàng tháng Anh/ Chị vào khoảng : Dưới triệu Từ 3-5 triệu Từ 5-8 triệu Trên triệu Câu 5: Anh/Chị dùng dịch vụ internet cáp quang Fiber VNN VNPT bao lâu? 1 năm 1-2 năm đến năm Trên năm ́H tê ́ uê 99 Đại học Kinh tế Huế Câu 6: Anh/Chị biết dịch vụ internet cáp quang FIBER VNN VNPT qua kênh nào? Quảng cáo, bano, áp phích… Người thân, bạn bè, đồng nghiệp… Nhân viên, cộng tác viên tư vấn… Phương tiện truyền thông ( ti vi, báo chí…) PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH Câu 1: Xin anh chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu dịch vụ internet cáp quang FIBER VNN VNPT cách vui lòng trả lời câu hỏi sau( Anh/Chị đánh khoanh tròn vào tương ứng) ( 1: Rất khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; Bình thường ; Đồng ý; Hoàn toàn Đ đồng ý) ại CƠ SỞ HẠ TẦNG, MẠNG LƯỚI PHÁT SĨNG, CƠNG NGHỆ VNPT có nhiều trạm phát sóng khu vực Các trạm phát sóng bố trí hợp lý theo địa bàn Công nghệ kỹ thuật Fiber VNN đáp ứng nhu cầu VNPT Quảng Bình đơn vị lớn mạnh GIÁ Fiber vnn có nhiều gói khác cho khách hàng lựa chọn Giá gói cước Fiber vnn rẻ so với đối thủ VNPT thông báo cụ thể mức giá gói cước dịch vụ Fiber vnn Cung cấp định mức giá cước thuê bao hàng tháng hợp lý CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thủ tục hòa mạng gói cước FIBER VNN nhanh chóng, thuận tiện Chất lượng đường truyền internet cáp quang Fiber vnn ổn định Nhà mạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn thỏa thuận hợp đồng Khách hàng thường xuyên nhận thông báo gói internet mà khách hàng sử dụng Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh( tin nhắn, gọi, internet, ngân hàng…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP UY TÍN THƯƠNG HIỆU 10 Cơng ty ln có cải tiến sở kỹ thuật h in ̣c k ho ́H tê 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 ́ uê 1 1 100 Đại học Kinh tế Huế 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 ại Đ 11 Trụ sở, trang thiết bị đại 12 Trang thiết bị VNPT cung cấp hoạt động tốt, lâu dài 13 VNPT thương hiệu có truyền thống, nhiều người biết đến 14 Khẩu hiệu, slogan dễ nhớ tâm trí khách hàng ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 15 Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại giải nhanh chóng, kịp thời 16 Khách hàng nhân viên tổng đài hướng dẫn dễ hiểu 17 Nhân viên có thái độ thân thiện,lịch sự, vui vẻ tiếp xúc với khách hàng 18 Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn 19 Khả xử lý nghiệp vụ cách nhanh chóng, xác HỆ THỐNG PHÂN PHỐI 20 Hệ thống đại lý đặt điểm phù hợp với nhu cầu khách hàng 21 Đội ngũ nhân viên bán hàng chủđộng, tích cực 22 Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp,trải dài hầu hết khu vực DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG 23 Nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 24 Mức giá dịch vụ gia tăng hợplý 25 Luôn thuận tiện sử dụng dịch vụgiá trị gia tăng công ty cung cấp 26 Dịch vụ giá trị gia tăng cậpnhập đến khách hàng cách nhanh nhât h in ̣c k ho ́H tê ́ uê ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBER VNN 27 Năng lực cạnh tranh FiberVNN tốt so với đối thủ 28 Anh/ Chị có giới thiệu chongười thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Fiber VNN 29 Anh/ chị tiếp tục sử dụng mạngcáp quang Fiber vnn VNPT? Câu 2: Theo Anh/ Chị, công ty cần phải lo ngại với đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Quảng Bình? ( có nhiều đáp án) Viettel 2.FPT 101 Đại học Kinh tế Huế Khác ( ghi rõ)……………………………………………………………… Câu 3: Theo Anh/Chị yếu tố sau quan trọng Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT? Chất lượng đường truyền mạng Giá cước hàng tháng Các chương trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng Đội ngũ nhân viên nhiệt tình tư vấn tốt Dễ dàng tìm đại lý có nhu cầu sử dụng dịch vụ internet Uy tín thương hiệu VNPT Khác ( ghi rõ)…………………………………………………………… XIN CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ GIÚP ĐỠ! ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 102 ... Chương 2: thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Fiber VNN Viễn thông ́H tê Quảng Bình Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch v Fiber ́ uê VNN Viễn thơng Quảng Bình Đại học Kinh... NGUYỄN TÀI PHÚC Tên đề tài: NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ FIBER VNN TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài Tình hình cạnh tranh thị trường dịch vụ viễn thơng ngày gay gắt ngày... sách cạnh tranh sản phẩm Fiber VNN VNPT Quảng Bình 63 2.3.6.1 Kết kinh doanh dịch vụ FiberVNN VNPT Quảng Bình .63 2.3.6.2 Đánh giá chung lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Fiber VNN