Công tác chăm sóc khách hàng tại viễn thông hà nội (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN THỊ VŨ HỒNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.48.15 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2012 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH AN Phản biện 1: …………………………………………………………………………… Phản biện 2: ………………………………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng MỤC LỤC MỤC LỤC I LỜI CAM ĐOAN V DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VI DANH MỤC BẢNG VII LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 12 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 14 1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 17 1.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng 18 1.2.6 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 19 1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 20 1.3 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 21 1.3.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông 21 1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 22 1.4 Kết luận chương 23 i CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NỘI 24 2.1 Tổng quan VNPT Hà Nội 24 2.1.1 Lịch sử hình thành 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Hà Nội 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.4 Kết kinh doanh VNPT Hà Nội năm 2009 - 2011 27 2.2 Công tác CSKH VNPT Hà Nội 29 2.2.1 Đặc điểm khách hàng VNPT Hà Nội 29 2.2.2 Nhận thức cán công nhân viên công tác CSKH 33 2.2.3 Các qui định chăm sóc khách hàng 34 2.2.4 Công tác quản lý liệu khách hàng 34 2.2.5 Cơ cấu tổ chức máy chăm sóc khách hàng 37 2.2.6 Các nội dung chăm sóc khách hàng triển khai 38 2.2.7 Các phương thức triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng 45 2.2.8 Một số tiêu VNPT Hà Nội liên quan đến công tác CSKH 48 2.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội 53 2.3.1 Kết đạt 53 2.3.2 Tồn nguyên nhân công tác CSKH VNPT Hà Nội 55 2.4 Kết luận chương 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NỘI 61 3.1 Định hướng phát triển VNPT Hà Nội 61 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH VNPT Hà Nội 62 3.2.1 Đổi tư kinh doanh 62 3.2.2 Hồn thiện máy chăm sóc khách hàng 63 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 67 3.2.4 Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 72 ii 3.2.5 Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp 76 3.2.6 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng 82 3.3 Một số kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 85 3.4 Kết luận chương 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC 91 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 93 iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc thầy cô giáo Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, người tận tình truyền đạt kiến thức tạo điều kiện để tác giả học tập hồn thành tốt khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh, chị đồng nghiệp VNPT Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Quốc tế Đào tạo sau đại học, thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh - Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, đặc biệt PGS.TS.Nguyễn Thị Minh An trực tiếp hướng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Hà Nội, tháng 05 năm 2012 Tác giả Nguyễn Thị Vũ Hồng iv LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Nguyễn Thị Vũ Hồng v DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Viễn thông Hà Nội DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nội 26 Hình 2.2: Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2005 - 2011 27 Hình 2.3: Tổng số thuê bao cố định Hình 2.4: Tổng số thuê bao ADSL 28 Hình 2.5: Thị phần đạt địa bàn thành phố Hà Nội 29 Hình 2.6: Biểu đồ thuê bao điện thoại cố định doanh nghiệp 30 Hình 2.7: Biểu đồ theo dõi thuê bao di động trả trước trả sau 31 Hình 2.8: Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL cho cá nhân địa bàn TP 32 Hình 2.9: Bộ máy CSKH VNPT Hà Nội 37 Hình 2.10: Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao 49 Hình 2.11: Chỉ tiêu thuê bao rời mạng 50 Hình 2.12: Thời gian tác nghiệp trả lời khách hàng 52 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng lao động trình độ chun mơn VNPT Hà Nội 27 Bảng 2.2: Kết kinh doanh VNPT Hà Nội từ năm 2009-2011 28 Bảng 2.3: Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại cố định doanh nghiệp địa bàn thành phố Hà Nội 30 Bảng 2.4: Số liệu theo dõi thuê bao di động trả trước trả sau 31 Bảng 2.5: Số liệu thuê bao xDSL địa bàn năm 2011 32 Bảng 2.6 : Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao 48 Bảng 2.7 : Tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ 49 Bảng 2.8 : Chỉ tiêu trả lời khách hàng 51 Bảng 2.9 : Kết công tác trả lời khách hàng qua tổng đài 1080 51 Bảng 2.10: Kết công tác trả lời khách hàng qua hộp thư trả lời tự động 51 Bảng 3.1: Nội dung cam kết 75 Bảng 3.2: Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng 79 Bảng 3.3: Chính sách CSKH đối tượng khách hàng thông thường 80 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng địi hỏi ngày cao xã hội thời kỳ đổi Ngành Viễn thông thiết lập, mở rộng nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ), lắp đặt tổng đài điện tử số tất tỉnh, thành phố, huyện lỵ mở nhiều dịch vụ truyền số liệu, Email, Internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên, sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ, từ cố định, di dộng, nhắn tin, dịch vụ Internet,… đến thị trường viễn thơng Việt Nam bước sang giai đoạn bão hịa Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường rơi vào giai đoạn bão hòa nhân tố quan trọng làm phức tạp tình hình, địi hỏi doanh nghiệp, muốn có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu Trong giới ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì việc hồn thiện cơng tác quản lý CSKH trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý CSKH khơng giúp doanh nghiệp tránh mát lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Có thể nói, quản lý CSKH vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng 80 - Nhóm khách hàng đặc biệt: khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý nhà nước từ Trung ương đến địa phương, quan ngoại giao ( không phân biệt doanh thu) 3.2.5.2 Đề xuất sách CSKH theo đối tượng Trong phạm vi viết này, xin đề xuất đến sách chăm sóc dành cho đối tượng khách hàng thông thường ( chiếm khoảng 90% khách hàng VNPT Hà Nội) chưa có quan tâm phù hợp Bảng 3.3: Chính sách CSKH đối tượng khách hàng thơng thường STT Tiêu chí xác định I Theo độ tuổi I.1 * Từ 15-22 Đặc điểm Chính sách ưu đãi - Nhu cầu sử dụng dịch vụ - Xây dựng gói cước nhỏ, di động nhắn tin nhiều ưu tiên cho dịch vụ nhắn tin, chẳng hạn tặng 10 tin nhắn miễn phí - Khả tài thấp hàng tháng - Được chiết khấu từ 5-10% toán cước hạn - Được chiết khấu 10% cước gọi giới thiệu nhóm ( từ thành viên trở lên ) sử dụng dịch vụ đơn vị I.2 * Từ 22-60 - Nhu cầu sử dụng dịch vụ di - Đẩy mạnh việc tiếp thị dịch vụ động, truy nhập Internet qua nội dung điện thoại di động : tải mạng 3G lớn hát, nhạc chuông, chơi game, - Yêu cầu dịch vụ có chất Tung gói cước truy nhập Internet với dung lượng lớn, chất lượng cao, ổn định lượng truy cập nhanh, ổn định - Khả tài cao I.3 * Từ 60 trở lên - Thường đối tượng -Tập trung tiếp thị ưu đãi nhiều hưu, tuổi cao, thời gian cho dịch vụ điện thoại cố định có dây rảnh rỗi nhiều khơng dây - Thu nhập trung bình, ổn - Xây dựng gói cước phù hợp với định dịch vụ truyền hình, bổ sung nhiều kênh thơng tin sức - Yêu cầu chất lượng dịch khỏe, tin tức, thể thao vụ phải ổn định 80 81 - Có sách ưu tiên khắc phục có cố xảy Được chiết khấu từ 5-10% toán cước hạn II II.1 Theo địa bàn Nội thành Đặc điểm - Thu nhập ổn định khách hàng - Nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, đặc biệt dịch vụ đem lại doanh thu cao di động, truy nhập Internet tốc độ cao, dịch vụ 3G - Tập trung tiếp thị dịch vụ có chất lương cao dịch vụ cáp quang, dịch vụ Internet tốc độ cao - Xây dựng nhiều gói cước phù hợp với đối tượng sử dụng - Thường xuyên đầu tư mở rộng - Yêu cầu chất lượng dịch vụ mạng lưới phạm vi phục vụ nhằm cao thời gian đáp ứng nhu đảm bảo chất lượng dịch vụ phạm cầu nhanh vi phục vụ - Thực chăm sóc định kỳ ( tuần/lần) để đáp ứng kịp thời nhu cầu thay đổi khách hàng II.2 Các huyện - Thu nhập trung bình thấp - Tiếp thị dịch vụ điện thoại CĐ có dây không dây - Tâm lý tiêu dùng không ổn định, thích chạy theo - Đưa gói cước nhỏ Xây dựng chương trình khuyến mại nhiều chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục nộp cước hạn Ngoài ra, bổ sung thêm số ưu đãi kèm như:  Được giảm giá hàng hoá dịch vụ số địa (khách sạn, nhà hàng, siêu thị )  Được giảm giá sửa chữa ô tô- xe máy/ rửa xe miễn phí (tại số gara ô tô, cửa hàng đại lý ô tơ, xe máy tồn quốc )  Được chăm sóc nhà cửa cơng ty chun doanh vệ sinh nhà xưởng, đô thị 81 82  Được giảm giá chơi môn thể thao số địa điểm thể thao sân Tenis, bể bơi, bowling…  Trường hợp hỏng SIM: thay SIM miễn phí tận nơi, cho phép người nhà khách hàng hịa mạng miễn phí hay tặng SIM  Trường hợp máy: thay SIM miễn phí, cho mượn máy để khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục, khơng bị gián đoạn Tặng quà theo sở thích khách hàng sinh nhật, ngày kỷ niệm khách hàng, lễ tết, ngày thành lập đơn vị, (tùy thuộc vào mức cước sử dụng) 3.2.6 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng Có thể nói kinh tế nay, nhanh nhạy thích ứng lợi cạnh tranh hiệu doanh nghiệp Muốn đạt điều đó, doanh nghiệp buộc phải thu thập đầy đủ thơng tin tình hình thị trường, thị hiếu khách hàng, lực chiến lược đối thủ cạnh tranh… Thông tin đầy đủ xác việc dự đốn xây dựng kế hoạch CSKH sát với yêu cầu khách hàng, tiến triển thị trường tiềm lực đơn vị Tuy nhiên, công tác lập kế hoạch cho hoạt động CSKH chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đồn giao, đơn vị khơng có chủ động hồn tồn cho hoạt động này, việc xây dựng triển khai kế hoạch CSKH thường chậm so với đối thủ Để khắc phục tình trạng Tập đồn cần giao quyền chủ động cho Viễn thông tỉnh Khi có chủ động tương đối, VNPT Hà Nội cần phải nghiêm túc tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh địa bàn quản lý để xây dựng kế hoạch CSKH cho kịp thời, phù hợp Việc tổ chức nghiên cứu thị trường thực thơng qua cách sau:  Thu thập ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra khảo sát Việc phân phát phiếu tiến hành theo cách:  Cử người điều tra trực tiếp khách hàng địa bàn phụ trách Phiếu điều tra phân phát thông qua đội ngũ nhân viên thu cước, cộng tác viên tiếp thị, công nhân dây máy, điểm bán lẻ, điểm giao dịch Yêu cầu đội ngũ phải có tinh thần trách nhiệm cao, kiên trì, biết thuyết 82 83 phục hướng dẫn khách hàng trả lời theo nội dung câu hỏi yêu cầu phiếu điều tra  Thực vấn gián tiếp khách hàng qua nhiều phương tiện liên lạc khác như: thông qua điện thoại, qua diễn đàn trao đổi trang Web, qua email, qua chat Sau đó, phận chức tiến hành thống kê, nghiên cứu, phân tích, đánh giá để đưa giải pháp CSKH cụ thể cho địa bàn, khu vực cụ thể  Trên sở tiêu phát triển thuê bao thực tế, doanh thu đạt được, số liệu thống kê tình hình kinh tế xã hội địa bàn để phân tích tiến triển thị trường thị hiếu khách hàng, từ xây dựng kế hoạch CSKH cho phù hợp Việc lập kế hoạch cho hoạt động CSKH phải xây dựng cụ thể, chi tiết đến hoạt động, hướng tới việc ổn định, trì khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm tương lai Đồng thời kế hoạch phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện, địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động tính khả thi kế hoạch Các giai đoạn trình lập kế hoạch CSKH: Phân tích thị trường cạnh tranh sách CSKH  Đánh giá đặc điểm chủ yếu thị trường như: quy mô thị trường, cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh thị trường Cần xác định rõ địa bàn có nhu cầu phát triển loại hình dịch vụ gì, mức độ tăng trưởng bao nhiêu, địa bàn có tiềm phát triển tương lai,…  Phân tích cạnh tranh: Để hoạch định chiến lược thị trường hiệu quả, thiết phải hiểu rõ tất có thị trường đối thủ cạnh tranh Phải thường xuyên so sánh sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, hình thức quảng cáo, so với đối thủ cạnh tranh Bằng cách đó, Cơng ty tìm lợi khơng lợi tiềm tàng cạnh tranh Đồng thời tung chiến dịch tiếp thị hiệu so với đối thủ cạnh tranh chuẩn bị 83 84 phòng vệ vững chống lại phản ứng đối thủ Các bước phân tích đối thủ cạnh tranh đơn vị áp dụng: Nhận diện đối thủ cạnh tranh > Xác định mục tiêu đối thủ cạnh tranh > Nhận diện chiến lược đối thủ cạnh tranh > Đánh giá ưu nhược điểm đối thủ cạnh tranh > Ước đoán phản ứng đối thủ cạnh tranh > Chọn lựa đối thủ cạnh tranh để công hay tránh Phân tích SWOT Điểm mạnh (S) Điểm yếu(W) - Bộ máy cồng kềnh, hoạt động hiệu - Là doanh nghiệp chủ đạo địa bàn - Thị phần rộng lớn - Mạng lưới thông tin đại trải rộng - Đội ngũ cán công nhân viên đông đảo - Số lượng cán công nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao chưa nhiều, chưa nhận thức rõ phức tạp thị trường cạnh tranh vai trị quan trọng cơng tác CSKH - Chưa có đầu tư mức cho công tác CSKH nhân lực vật lực Cơ hội (O) Thách thức (T) - Các đối thủ cạnh tranh lớn mạnh, Viettel, Beeline Bên cạnh - Việc mở rộng địa giới hành Thủ đơ, tạo điều kiện cho nhiều khu đô thị, công nghiệp đầu tư, hứa hẹn thị trường tiềm tương lai - Điều kiện kinh tế ổn định, thu nhập dân cư đạt mức khá, yếu tố tự nhiên thuận tiện nên thu hút nhiều doanh nghiệp nước đầu tư đời số đối thủ tiềm ẩn: VTC, SCTV - Sự dịch chuyển nhu cầu sử dụng số dịch vụ truyền thống đời nhiều sản phẩm thay - Nhu cầu khách hàng đa dạng, dễ thay đổi Yêu cầu khách hàng ngày cao - Địa bàn kinh doanh phức tạp, mức thu nhập không đồng đều, có chênh lệch lớn khu vực trung tâm TP, quận với huyện, xã 84 85 Xác định mục tiêu cần phải đạt Để xác định mục tiêu CSKH, trước hết cần vào mục tiêu chung DN mục tiêu doanh thu, khách hàng, thị phần,…từ xây dựng mục tiêu CSKH cho phù hợp Trong tập hợp mục tiêu đó, mục tiêu lại có tầm quan trọng khác Cần xếp theo thứ tự mức độ quan trọng mục tiêu để áp dụng chiến lược CSKH tương ứng Xây dựng sách CSKH Việc xây dựng sách, kế hoạch cho hoạt động CSKH cần phải trọng đến vấn đề:  Lập sở liệu quản lý đối tượng khách hàng, đặc biệt trọng đối tượng khách hàng  Xây dựng kế hoạch CSKH  Nghiên cứu chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm  Kiểm tra nguồn lực đơn vị như: nguồn lực nhân sự, tài để đảm bảo cho việc thực sách, kế hoạch đặt Kiểm tra việc thực kế hoạch: Hướng dẫn kiểm tra việc thực chương trình khuyến mại, CSKH, tuyên truyền quảng cáo… đơn vị trực thuộc VNPT Hà Nội Việc kiểm tra, giám sát phải tiến hành cách thường xuyên, tiến hành định kỳ đột xuất, không kiểm tra kết mà cịn phải kiểm tra q trình thực để kịp thời phát yếu tố phát sinh, không phù hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung sửa đổi sách CSKH 3.3 Một số kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Tập đồn nên có chế, sách thơng thống quản lý CSKH nhằm tạo điều kiện tốt cho VNPT Hà Nội thực tốt công tác CSKH, trao quyền tự chủ cho đơn vị trực thuộc thực CSKH sở tuân thủ qui định nghiệp vụ CSKH 85 86 - Cần có phân cấp cụ thể quyền hạn thực chương trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo đơn vị chủ dịch vụ Vinaphone, VDC, với Viễn thông tỉnh, thành 3.4 Kết luận chương Trong chương 3, luận văn nghiên cứu đề xuất giải pháp mang tính tổng thể nhằm khắc phục tồn công tác CSKH VNPT Hà Nội sâu phân tích giải pháp mang tính cấp thiết có tính khả thi cao Bên cạnh đó, để nâng cao tính khả thi giải pháp đề xuất, luận văn đưa số kiến nghị với Tập đồn Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam nhằm góp phần tạo điều kiện, tiền đề cho đơn vị trình thực giải pháp 86 87 KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đề cập nhiều sách vở, tạp chí, để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học cơng nghệ khơng ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, VNPT Hà Nội cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề cịn tồn cơng tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thị trường viễn thông Việt Nam, không áp dụng phù hợp với riêng VNPT Hà Nội mà cịn vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 87 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Ths Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược sách kinh doanh, Nhà xuất thống kế thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [2] Ths Phạm Quang Hưng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu Điện, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội [3] Philip Kotler and Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh [4] TS Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH- phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh [5] Michel Porter (2008), Lợi cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội [6] TS Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [7] Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh [8] Paul R.Timn (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh [9] Tạp chí, thời báo kinh tế, Internet,… [10] Tổng cơng ty Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam (2003), Qui định nghiệp vụ CSKH, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội 88 89 PHỤ LỤC ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA CÁC PHƯƠNG THỨC CSKH CHĂM SÓC TRỰC TIẾP - TẬP TRUNG Đặc điểm Là hình thức chăm sóc khách hàng trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng đặt địa điểm có vị trí thuận lợi Nhân lực Do chuyên gia chăm sóc khách hàng với phương tiện kỹ thuật đại, sở vật chất đại tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ , hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức toán… Ưu điểm - Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết thái độ khách hàng từ điều chỉnh hành vi - Ngồi ngơn ngữ lời nói, cịn có tác động ngôn ngữ thể, hiệu biểu đạt tốt Nhược điểm - Chi phí xây dựng Trung tâm Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng lớn - Số lượng địa điểm bị hạn chế, tập trung nơi đông đan cư, mật độ khách hàng cao - Khơng phải khách hàng có điều kiện đến tận nơi để phục vụ CHĂM SÓC TRỰC TIẾP - PHÂN TÁN TẠI ĐỊA ĐIỂM BÁN HÀNG Đặc điểm Hình thức chăm sóc thực địa điểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân lực Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa người bán hàng vừa người chăm sóc khách hàng Ưu điểm - Số lượng khách hàng chăm sóc tăng lên đáng kể mạng lưới điểm bán hàng rộng nhiều so với Trung tâm chăm sóc khách hàng - Chi phí đầu tư khơng đáng kể Nhược điểm - Chất lượng CSKH bị hạn chế kỹ năng, trình độ nhân viên 89 90 bán hàng, đáp ứng yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản - CSKH công việc kiêm nhiệm khơng phải nhiệm vụ nên nhân viên khơng tồn tâm tồn ý vào hoạt động - Phạm vi lớn, rải rác gây khó khăn cho cơng tác đào tạo CHĂM SĨC TRỰC TIẾP - PHÂN TÁN TẠI ĐỊA CHỈ KHÁCH HÀNG Đặc điểm Hình thức áp dụng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Nhân lực Doanh nghiệp cử nguyên ( nhiều ) chuyên viên CSKH đến tận địa khách hàng Ưu điểm Hiệu cao, chứng tỏ quan tâm doanh nghiệp dành cho khách hàng Nhược điểm Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chun viên CSKH đơng đảo CHĂM SĨC GIÁN TIẾP Đặc điểm - Là hình thức CSKH thực qua phương tiện liên lạc đại : qua điện thoại, qua internet,… - Hình thức ngày sử dụng rộng rãi theo phát triển phương tiện thông tin liên lạc Nhân lực Cần tổ chức đội ngũ nhân viên có chun mơn, làm việc 24/24 thiết lập hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng Ưu điểm - Đem lại lợi ích cho khách hàng lẫn doanh nghiệp - Khách hàng phục vụ lúc nào, nơi đâu, không cần đến điểm bán hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi mở cửa - Doanh nghiệp tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí khơng q cao Nhược điểm Nội dung hoạt động chăm sóc trao đổi thông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên nhận biết tâm trạng, thái độ khách hàng, khơng thể làm họ hài lịng 90 91 PHỤ LỤC QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƠN VỊ QUY TRÌNH THỰC HIỆN (1) Tiếp nhận thơng tin khiếu nại (Trả lời giải thích cho Khách hàng vấn đề liên quan có thể) Đơn vị tiếp nhận khiếu nại KH đồng ý giải thích KH khơng đồng ý Hồi âm, báo nhận khiếu nại khách hàng (2) Đơn vị chủ trì Kiểm tra, xem KHxét phân loại gửi xác minh khiếu nại GQKN (3) Các đơn vị Công ty Điện thoại 1,2,3 TTĐHTT(Bras, ) Các Công ty cung cấp dịch vụ GTGT, Cty Dịch vụ Viễn thông HN(1900, 1080, ) tham gia cung cấp dịch vụ Gửi kết xác minh cho Đơn vị chủ trì giải khiếu nại khách hàng (4) Đơn vị chủ trì Dựa vào kết xác minh trả lời khách hàng GQKN Lưu trữ Thống kê Báo cáo (Nguồn: Phòng Mạng Dịch vụ) 91 92 PHỤ LỤC QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ CƯỚC ĐƠN VỊ QUY TRÌNH THỰC HIỆN Tiếp nhận thơng tin khiếu nại (Trả lời giải thích cho Khách hàng vấn đề liên quan có thể) (1) Giải thích Đơn vị tiếp nhận khiếu nại KH đồng ý KH không đồng ý Báo nhận, hồi âm khiếu nại khách hàng (2) Kiểm tra xem xét, phân loại, gửi xác minh thơng tin khiếu nại Đơn vị chủ trì GQKN (3) Trung tâm ĐSTC xác minh xử lý khiếu nại liên quan đến tính cước Các đơn vị liên quan VNPT Hà Nội: VTI, VNP, VTN, VDC Các công ty ĐTHN1,2,3, công ty DVVTHN (nghi ngờ bị trộm cước VT) Đơn vị liên quan Gửi kết xác minh xử lý khiếu nại cho Đơn vị chủ trì GQKN khách hàng Trả lời khách hàng Điều chỉnh cước (4) Lưu trữ Thống kê Báo cáo Đơn chủ trì GQKN Trình duyệt (Nguồn: Phịng Mạng Dịch vụ) 92 93 PHỤ LỤC SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA VNPT HÀ NỘI STT Loại khách hàng Số lượng Khách hàng đặc biệt, gồm: 1.077 - Cơ quan cấp bộ, Sở ban ngành TP, báo chí 117 truyền thơng, - UBND quận, huyện, phường , xã 639 - Chủ đầu tư, BQLDA 321 Khách hàng VIP 59 DT >=200 tr/tháng 100