Đạo đức kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BÀI GIẢNG IT ĐẠO ĐỨC KINH DOANH VÀ VĂN HÓA PT DOANH NGHIỆP TRẦN DIỆU LINH HàNội 2014 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ iv LỜI NÓI ĐẦU v CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH 1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH 1.1.1 Đạo đức 1.1.2 Đạo đức kinh doanh 1.2 NGUỒN GỐC CỦA VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH 1.2.1 Vấn đề đạo đức kinh doanh 1.2.2 Nguồn gốc vấn đề đạo đức kinh doanh 1.2.3 Nhận diện vấn đề đạo đức kinh doanh 21 1.3 ĐẠO ĐỨC KINH DOANH VÀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI 22 1.3.1 Các khía cạnh trách nhiệm xã hội 23 IT 1.3.2 Quan điểm cách tiếp cận thực trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 28 1.4 VAI TRÕ CỦA ĐẠO ĐỨC KINH DOANH .33 1.4.1 Đạo đức kinh doanh góp phần điều chỉnh hành vi chủ thể kinh doanh 33 1.4.2 Đạo đức kinh doanh góp phần vào chất lƣợng doanh nghiệp 33 PT 1.4.3 Đạo đức kinh doanh góp phần vào cam kết tận tâm nhân viên 35 1.4.4 Đạo đức kinh doanh góp phần làm hài lịng khách hàng 36 1.4.5 Đạo đức kinh doanh góp phần tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp 36 CÂU HỎI ÔN TẬP 38 CHƢƠNG 39 XÂY DỰNG ĐẠO ĐỨC KINH DOANH 39 2.1 CÁC KHÍA CẠNH THỂ HIỆN ĐẠO ĐỨC KINH DOANH 39 2.1.1 Xem xét chức doanh nghiệp 39 2.1.2 Xem xét quan hệ với đối tƣợng hữu quan 48 2.2 XÂY DỰNG ĐẠO ĐỨC KINH DOANH 57 2.2.1 Phân tích hành vi đạo đức 57 2.2.2 Xây dựng đạo đức kinh doanh 59 CÂU HỎI ÔN TẬP 64 CHƢƠNG 65 VĂN HĨA VÀ VĂN HỐ DOANH NGHIỆP 65 3.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN HÓA 65 3.1.1 Khái niệm văn hoá 65 3.1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa 65 3.1.3 Đặc trƣng văn hóa 68 3.2 VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 69 i 3.2.1 Khái niệm văn hoá doanh nghiệp 69 3.2.2 Mức độ văn hóa doanh nghiệp 69 3.2.3 Đặc điểm văn hoá doanh nghiệp 70 3.2.4 Vai trò văn hóa doanh nghiệp 70 3.2.5 Tác động văn hóa doanh nghiệp 70 3.2.6 Biểu trƣng văn hóa doanh nghiệp 72 CÂU HỎI ÔN TẬP 81 CHƢƠNG 82 XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP 82 4.1 CƠ SỞ ĐỂ XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP 82 4.1.1 Điều kiện để xây dựng văn hoá doanh nghiệp 82 4.1.2 Yếu tố ảnh hƣởng tới văn hoá doanh nghiệp 84 4.2 CÁC DẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 86 4.2.1 Theo phân cấp quyền lực 87 4.2.2 Theo cấu định hƣớng ngƣời nhiệm vụ 88 4.2.3 Theo mối quan tâm tới nhân tố ngƣời thành tích 91 4.2.4 Theo vai trò ngƣời lãnh đạo 92 IT 4.3 CÁC BƢỚC XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP .92 4.3.1 Phổ biến kiến thức chung 93 4.3.2 Định hình văn hố doanh nghiệp 93 4.3.3 Triển khai xây dựng 94 PT 4.3.4 Ổn định phát triển văn hoá 94 4.4 DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP 94 4.4.1 Rào cản trình phát triển văn hố doanh nghiệp 94 4.4.2 Thay đổi văn hoá doanh nghiệp 95 4.5 XÂY DỰNG VĂN HOÁ VIỆT NAM TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP 98 4.5.1 Ảnh hƣởng văn hố dân tộc mơi trƣờng kinh doanh 98 4.5.2 Xây dựng phát triển văn hoá doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ hội nhập 106 CÂU HỎI ÔN TẬP 107 CHƢƠNG 108 VĂN HOÁ TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 108 5.1 VĂN HOÁ ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP 108 5.1.1 Vai trị biểu văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp 108 5.1.2 Tác động văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp 114 5.1.3 Những điều cần tránh văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp 115 5.2 VĂN HOÁ TRONG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU 118 5.2.1 Văn hóa – chiều sâu thƣơng hiệu 118 5.2.2 Văn hóa doanh nghiệp thƣơng hiệu 121 5.2.3 Một số khía cạnh văn hóa cần lƣu ý xây dựng thành tố thƣơng hiệu 125 5.3 VĂN HOÁ TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING 129 5.3.1 Văn hóa lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị 129 5.3.2 Văn hóa định sản phẩm 131 ii 5.3.3 Văn hóa định giá 133 5.3.4 Văn hóa định phân phối 135 5.3.5 Văn hóa hoạt động truyền thơng marketing 136 5.4 VĂN HOÁ TRONG ĐÀM PHÁN VÀ THƢƠNG LƢỢNG 141 5.4.1 Quan niệm đàm phán thƣơng lƣợng hoạt động kinh doanh 141 5.4.2 Tác động văn hóa ững xử đến đàm phán thƣơng lƣợng 142 5.4.3 Các kiểu đàm phán 142 5.4.4 Biểu văn hóa đàm phán thƣơng lƣợng 144 5.4.5 Những điều cần tránh đàm phán thƣơng lƣợng 152 5.5 VĂN HOÁ TRONG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 154 5.5.1 Khách hàng mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng 154 5.5.2 Cơ chế hình thành văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng 155 5.5.3 Lợi ích văn hố doanh nghiệp ―định hƣớng khách hàng‖ 156 5.5.4 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng 156 5.5.5 Phát triển mơi trƣờng văn hóa đặt khách hàng lên hết 158 PT IT CÂU HỎI ÔN TẬP 161 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Phân tích hành vi đạo đức Algorihm đạo đức 57 Bảng 3.1 Bốn loại lễ nghi doanh nghiệp tác động tiềm chúng 73 Bảng 3.2 : Biểu trưng trực quan giá trị tiềm ẩn văn hoá doanh nghiệp 75 Bảng 4.1 Các loại hình văn hóa doanh nghiệp theo phân cấp quyền lực 87 Bảng 4.2 Tóm tắt đặc trưng loại văn hóa doanh nghiệp theo cấu và định hướng người nhiệm vụ 90 Bảng 5.1 Các kiểu đàm phán vào thái độ 143 Hình 4.1 Văn hóa theo cấu định hướng người nhiệm vụ 89 PT IT Hình 5.1 Mơ hình truyền thơng marketing 137 iv LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, xây dựng đạo đức kinh doanh văn hóa doanh nghiệp trở thành nhân tố chiến lƣợc phát triển doanh nghiệp Đạo đức kinh doanh trách nhiệm xã hội doanh nghiệp định đánh giá khách hàng, cộng đồng doanh nghiệp, từ ảnh hƣởng tới thành bại doanh nghiệp Bên cạnh đó, văn hóa doanh nghiệp tinh thần, sắc doanh nghiệp giúp doanh nghiệp tạo đƣợc khác biệt lợi cạnh tranh môi trƣờng kinh doanh ngày động Đạo đức Kinh doanh Văn hóa Doanh nghiệp mơn học khơng thể thiếu chƣơng trình đào tạo đại học ngành Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bƣu Viễn thơng Bài giảng Đạo đức Kinh doanh Văn hóa Doanh nghiệp đƣợc biên soạn lần năm 2009 đáp ứng đƣợc yêu cầu nghiên cứu, giảng dạy học tập giảng viên, sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh Để đáp ứng ngày tốt yêu cầu ngƣời đọc, tổ chức hiệu chỉnh tái giảng Đạo đức Kinh doanh Văn hóa Doanh nghiệp với số nội dung bổ sung hoàn thiện Trong lần tái này, giữ kết cấu chƣơng nhƣ lần xuất bản, bao gồm: IT Chương - Một số vấn đề chung đạo đức kinh doanh: trình bày khái niệm đạo đức, đạo đức kinh doanh, nguyên tắc chuẩn mực đạo đức kinh doanh, nguồn gốc vấn đề đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội vai trò đạo đức kinh doanh PT Chương – Xây dựng đạo đức kinh doanh: đề cập đến vấn đề đạo đức kinh doanh hoạt động chức mối quan hệ với đối tƣợng hữu quan, cách thức phân tích hành vi đạo đức kinh doanh xây dựng chƣơng trình tuân thủ đạo đức Chương – Văn hóa văn hóa doanh nghiệp: trình bày khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành văn hóa; khái niệm, đặc điểm, vai trị, tác động văn hóa doanh nghiệp, biểu văn hóa doanh nghiệp Chương – Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: trình bày sở để xây dựng văn hóa doanh nghiệp, yếu tố ảnh hƣởng tới văn hóa doanh nghiệp, dạng văn hóa doanh nghiệp, bƣớc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, trì xây dựng văn hóa doanh nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ hội nhập Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh: trình bày văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp, văn hóa xây dựng thƣơng hiệu, văn hóa hoạt động marketing, văn hóa đàm phán, văn hóa mối quan hệ với khách hàng Bài giảng GS.TS Bùi Xuân Phong chủ biên, ThS Trần Diệu Linh tham gia biên soạn Mặc dù nhóm tác giả có nhiều cố gắng trình biên soạn, nhƣng hạn chế thời gian nhƣ trình độ nên tập giảng khó tránh khỏi thiếu sót định Chúng tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp bạn đọc để tiếp tục hồn thiện nâng cao chất lƣợng giảng Chúng xin chân thành cảm ơn bạn đồng nghiệp góp ý, giúp đỡ q trình biên soạn giảng Tập thể tác giả v Chương 1- Một số vấn đề chung đạo đức kinh doanh CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH 1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH 1.1.1 Đạo đức 1.1.1.1 Khái niệm Từ ―đạo đức‖ có gốc từ la tinh Moralital (luận lý) – thân cƣ xử gốc từ Hy Lạp Ethigos (đạo lý) – ngƣời khác muốn ta hành xử ngƣợc lại ta muốn họ Ở Trung Quốc, ―đạo‖ có nghĩa đƣờng đi, đƣờng sống ngƣời, ―đức‖ có nghĩa đức tính, nhân đức, nguyên tắc luân lý Đạo đức định nghĩa tập hợp nguyên tắc, quy tắc, chuẩn mực xã hội nhằm điều chỉnh, đánh giá hành vi người thân quan hệ với người khác, với xã hội IT Nhƣ vậy, đạo đức với tính cách hình thái ý thức xã hội đƣợc xem đoàn quan niệm thiện, ác, tất, xấu, lương tâm, trách nhiệm, hạnh phúc, công quy tắc đánh giá, điều chỉnh hành vi ứng xử cá nhân với xã hội, cá nhân với cá nhân xã hội Đạo đức chứa đựng giá trị nhận thức ngƣời giới tự nhiên xã hội, đƣợc thể qua hành vi đƣợc xã hội nhận thức phán xét PT Từ giác độ khoa học, ―đạo đức môn khoa học nghiên cứu chất tự nhiên – sai phân biệt lựa chọn – sai, triết lý – sai, quy tắc hay chuẩn mực chi phối hành vi thành viên nghề nghiệp‖ (từ điển Điện tử American Heritage Dictionary) Đạo đức đƣợc ngƣời nghiên cứu từ lâu Đạo đức gắn liền với sống có mặt tất hoạt động ngƣời, gia đình, giao tiếp xã hội kinh doanh 1.1.1.2 Chức đạo đức  Thứ nhất, chức điều chỉnh hành vi Chức đạo đức đạo đức điều chỉnh hành vi ngƣời theo chuẩn mực quy tắc đạo đức đƣợc xã hội thừa nhận sức mạnh thúc lƣơng tâm cá nhân, dƣ luận xã hội, tập quán truyền thống giáo dục Đạo đức quy định thái độ, nghĩa vụ, trách nhiệm ngƣời thân nhƣ ngƣời khác xã hội Vì đạo đức khuôn mẫu, tiêu chuẩn để xây dựng lối sống, lý tƣởng ngƣời Sự điều chỉnh hành vi đƣợc thực hai hình thức chủ yếu Một là, thơng qua dƣ luận xã hội, ca ngợi, khuyến khích thiện, tốt, lên án, phê phán ác, xấu Hai là, thân chủ thể đạo đức tự giác điều chỉnh hành vi theo chuẩn mực đạo đức xã hội  Thứ hai, chức giáo dục Chức giáo dục đƣợc thực thông qua giáo dục xã hội tự giáo dục cá nhân Giáo dục đạo đức trình tuyên truyền tƣ tƣơng, nhƣng Chương 1- Một số vấn đề chung đạo đức kinh doanh PT IT chuẩn mực đạo đức xã hội, biến thành thƣớc đo đánh giá, điều chình hành vi cá nhân nhằm đạt tới phù hợp hành vi cá nhân với lợi ích xã hội Trong trình hoạt động sinh sống, cá nhân khơng mƣu cầu lợi ích vật chất, lợi ích tinh thần, mà cịn mƣu cầu tiến thân muốn đƣợc dƣ luận xã hội ca ngợi, biểu đƣơng Do đó, tƣ tƣởng chuẩn mực đạo đức xã hội trở thành mục tiêu, thành định hƣớng cho hoạt động cá nhân Tự giáo dục đạo đức cá nhân, trƣớc hết chỗ, môi cá nhân thông qua tự phán xét lƣơng tâm hành vi để củng cố chuẩn mực đạo đức cá nhân, để đạt tới hành vi ứng xử phù hợp với chuẩn mực đạo đức Mặt khác, dựa vào dƣ luận xã hội, họ tự điều chỉnh hành vi điều chỉnh chuẩn mực đạo đức cá nhân nhận thấy sai lệch với chuẩn mực xã hội Giá trị đạo đức trƣờng hợp đƣợc xác định phụ thuộc vào nhạy cảm, cầu thị chủ thể việc tu dƣỡng, rèn luyện đạo đức cho phù hợp với tƣ tƣởng, chuẩn mực đạo đức xã hội  Thứ ba, chức nhận thức Những tƣ tƣởng đạo đức chuẩn mực đạo đức xã hội có trở thành quan hệ đạo đức đời sống xã hội hay khơng, điều khơng phụ thuộc vào tính đắn, tƣ tƣởng đạo đức, chuẩn đạo đức, vào việc tuyên truyền, giáo dục xã hội, mà phụ thuộc lớn vào khả tiếp nhận chuyển hố hoạt động nhận thức hành vi chủ thể đạo đức Thông qua lựa chọn, đánh giá chủ thể đạo đức tƣ tƣởng, chuẩn mực đạo đức, thân họ hình thành niềm tin, lý tƣơng đạo đức nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức quan hệ ứng xử họ Hoạt động nhận thức đạo đức bao gồm hai trình độ: tình cảm tƣ tƣởng đạo đức, kinh nghiệm lý luận đạo đức 1.1.1.3 Đặc điểm đạo đức Với tƣ cách hình thái ý thức xã hội, đạo đức có đặc điểm:  Đạo đức có tính giai cấp, tính khu vực, tính địa phương Trong xã hội có giai cấp, tƣ tƣởng đạo đức thống trị xã hội tƣ tƣởng đạo đức giai cấp giữ địa vị thống trị kinh tế Giai cấp giữ địa vị thống trị kinh tế dựa vào máy nhà nƣớc để tuyên truyền, giáo dục thể chế hoá tƣ tƣởng đạo đức thành nguyên tắc chuẩn mực đạo đức, biến trở thành thƣớc đo đánh giá, điều chỉnh hành vi cá nhân xã hội, phù hợp với lợi ích  Nội dung chuẩn mực đạo đức thay đổi theo điều kiện lịch sử cụ thể Đạo đức xã hội, thiện, ác nơi ngƣời thiên định, bẩm sinh, bất biến mà tƣợng lịch sử, nảy sinh đời sống xã hội, phản ánh quan hệ xã hội, biến đổi với biến đổi xã hội Sự biến đổi tích cực hay tiêu cực đạo đức vừa phụ thuộc cách định vào sở kinh tế vừa phụ thuộc vào loạt nhân tố khác, khơng phải định nhƣ: trị (định hƣớng, trị, nhà nƣớc, pháp luật); truyền thống văn hố, lịch sử, giáo dục, phong tục, tín ngƣỡng… Mỗi hoàn cảnh lịch sử, sở kinh tế – xã hội hệ tƣ tƣởng thay đổi đạo đức truyền thống có biến đổi, vừa có mặt kế thừa phát triển, có mặt đào thải loại bỏ, vừa có hình thành giá trị đạo đức Chương 1- Một số vấn đề chung đạo đức kinh doanh Tuy nhiên, dù thời đại nào, khu vực hồn cảnh lịch sử số chuẩn mực đạo đức quy tắc đạo đức đƣợc giữ nguyê, ví dụ nhƣ: độ lƣợng, khoan dung, trực khiêm tốn, dũng cảm, trung thực, thí, thiện, tàn bạo, tham lam, kiêu ngạo, hèn nhát, phản bội, bất tín, ác 1.1.1.4 Đạo đức pháp luật Đạo đức khác với pháp luật chỗ: - Sự điều chỉnh hành vi đạo đức khơng có tính cƣỡng bức, cƣỡng chế mà mang tính tự nguyện, chuẩn mực đạo đức không đƣợc ghi thành văn pháp quy - Phạm vi điều chỉnh ảnh hƣởng đạo đức rộng pháp luật, pháp luật điều chỉnh hành vi liên quan đến chế độ xã hội, chế độ nhà nƣớc đạo đức bao quát lĩnh vực giới tinh thần Pháp luật làm rõ mẫu số chung nhỏ hành vi hợp lẽ phải, hành vi đạo lý đắn tồn bên luật 1.1.2 Đạo đức kinh doanh 1.1.2.1 Khái niệm Đạo đức kinh doanh đƣợc định nghĩa ―tập hợp giá trị tổ chức kinh doanh đƣợc sử dụng để đánh giá hành vi tất thành viên tổ chức chấp nhận đƣợc phù hợp hay không‖ (Stanwick & Stanwick, 2009) IT Đạo đức kinh doanh tập hợp nguyên tắc, chuẩn mực có tác dụng điều chỉnh, đánh giá, hƣớng dẫn kiểm soát hành vi chủ thể kinh doanh Đạo đức kinh doanh đạo đức đƣợc vận dụng vào hoạt động kinh doanh PT Đạo đức kinh doanh dạng đạo đức nghề nghiệp: Đạo đức kinh doanh có tính đặc thù hoạt động kinh doanh – kinh doanh hoạt động gắn liền với lợi ích kinh tế, khía cạnh thể ứng xử đạo đức khơng hồn tồn giống hoạt động khác: Tính thực dụng, coi trọng hiệu kinh tế đức tính tốt giới kinh doanh nhƣng áp dụng sang lĩnh vực khác nhƣ giáo dục, y tế sang quan hệ xã hội khác nhƣ vợ chồng, cha mẹ, lại thói xấu bị xã hội phê phán Song cần lƣu ý đạo đức, kinh doanh phải chịu chi phối hệ giá trị chuẩn mực đạo đức xã hội chung Trƣớc thời kỳ Cơng nghiệp hóa, nƣớc phƣơng Đông, việc kinh doanh chủ yếu thủ cơng, giản đơn, quy mơ nhỏ, mang tính chất gia đình, truyền thống Trong hoạt động kinh doanh, mối quan hệ ngƣời chủ yếu đƣợc xây dựng sở quy tắc đạo đức xã hội Hành vi đạo đức kinh doanh đồng với hành vi đạo đức xã hội Đạo đức xả hội đạo đức kinh doanh Việc phát triển ứng dụng kỹ thuật phƣơng tiện sản xuất tạo tiền đề thuận lợi cho việc phát triển sản xuất lớn, cơng nghiệp, phức tạp, mang tính chun mơn hóa xã hội cao Phƣơng thức sản xuất làm thay đổi chất mối quan hệ ngƣời kinh doanh Mỗi ngƣời lúc phải đảm nhận vai trò: thành viên gia đình, xã hội thành viên cơng ty Vì thé sống ngƣời có tách biệt sống gia đình, xã hội sống nghề nghiệp Và sống nghề nghiệp có ảnh hƣởng đến sống gia đình xã hội Trong sống với gia đình xã hội, hành vi ngƣời bị chi phối quy tắc đạo đức xã hội phổ biến, truyền thống Trọng đó, sống nghề Chương 1- Một số vấn đề chung đạo đức kinh doanh nghiệp có quy luât riêng, đặc trƣng riêng; ngƣời có mối quan hệ rộng hơn, phức tạp khác so với mối quan hệ xã hội túy Các quy tắc đạo đức xã hội phổ biến trở nên khơng cịn đủ hiệu lực để điều chỉnh hành vi sống nghề nghiệp Vì cần thêm quy tắc ứng xử phù hợp để hƣớng dẫn hành vi ngƣời mối quan hệ Đạo đức kinh doanh đƣợc nghiên cứu nghiêm túc phát triển thành môn khoa học, lý luận thực hành vào nửa sau kỷ XX nƣớc công nghiệp phát triển phƣơng Tây, nhà quản lý phải đối đầu với vấn đề nảy sinh từ việc phải quản lý công ty khổng lồ hoạt động phạm vị toàn cầu học chứng kiến lớn mạnh công ty Á Đông truyền thống 1.1.2.2 Các nguyên tắc chuẩn mực đạo đức kinh doanh  Tính trung thực: PT IT Tính trung thực cốt lõi vấn đề đạo đức đƣợc thể nhiều khía cạnh Trong lời nói/giao tiếp: giao tiếp có đạo đức bao gồm trao đổi thơng tin liên quan, xác tuyệt đối không dối trá Những hành vi nhƣ gây hiểu lầm, làm sai lệch thông tin loại trừ/che dấu thơng tin quan trọng coi hành vi phi đạo đức Trong hành động: Không dùng thủ đoạn gian dối, xảo trá để kiếm lời Không làm hàng giả, hàng chất lƣợng khuyến mại giả, quảng cáo sai thật, sử dụng trái phép nhãn hiệu tiếng, vi phạm quyền, phá giá theo lối ăn cƣớp, trung thực với thân, không hối lộ, tham ô, thụt két, ―chiếm công vi tƣ‖ Liêm chính: quán suy nghĩ, lời nói việc làm Liên địi hỏi nội lực tinh thần dũng cảm để làm điều cho đơi điều tốn Giữ lời hứa hoàn thành cam kết; chữ tín kinh doanh Tuân thủ luật pháp nhà nƣớc: trung thực chấp hành luật pháp nhà nƣớc, không làm ăn phi pháp nhƣ trốn thuế, lậu thuế, không sản xuất buôn bán mặt hàng quốc cấm, thực dịch vụ có hại cho phong mỹ tục  Tôn trọng người: Đối với ngƣời cộng dƣới quyền, tôn trọng phẩm giá, quyền lợi đáng, tơn trọng hạnh phúc, tôn trọng tiềm phát triển nhân viên, quan tâm mức, tôn trọng quyền tự quyền hạn hợp pháp khác Đối với khách hàng: tơn trọng nhu cầu, sở thích tâm lý khách hàng Đối với đối thủ cạnh tranh, tôn trọng lợi ích đối thủ Tôn trọng phẩm giá, tự chủ, quyền tự do, quyền lợi lợi ích tất đối tƣợng hữu quan Thực theo nguyên tắc vàng – đối xử với ngƣời theo cách muốn đƣợc đối xử Ngồi tơn trọng, cần đối xử công với ngƣời, khoan dung chấp nhận khác biệt đa dạng Tôn trọng tất đối tƣợng hữu quan không phân biệt giới tính, xuất thân, quốc tịch  Gắn lợi ích doanh nghiệp với lợi ích khách hàng xã hội, coi trọng hiệu gắn với trách nhiệm xã hội: Quan tâm tới lợi ích ngƣời khác: quan tâm cân nhắc tới lợi ích tất đối tƣợng liên quan Xem xét đến hậu kinh doanh, tài tinh thần hành động tới tất đối tƣợng liên quan Thực mục tiêu kinh doanh theo cách giảm thiểu tối đa tác động tiêu cực đạt đƣợc nhiều tác động tích cực Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh - Chứng minh lực mình: Cho đối tác thấy đƣợc thành thạo chun mơn nhiệt tình tiến tới kết đàm phán tạo đƣợc tin tƣởng - Đảm bảo cử điệu bạn với lời nói - Tạo phong thái chững chạc Một phong thái chỉnh tề, chững chạc quan trọng Tạo đƣợc diện mạo tố, lựa chọn từ nói cách cẩn thận, giọng nói rõ ràng tự tin giao tiếp mắt giúp cho đối tác đánh giá tốt tin tƣởng vào bạn - Giao tiếp với mục đích tốt đẹp Một số khiếm khuyết giao tiếp đƣợc bỏ qua đối tác biết đƣợc bạn có mục đích tốt đẹp - Làm hứa Mối quan hệ tin tƣởng hai bên ln đƣợc trì bên giữ lời hứa tôn trọng thỏa thuận Độ tin cậy yếu tố quan trọng định có tiến hành đàm phán lần sau không - Lắng nghe Chăm lắng nghe ý kiến đối tác, quan sát tƣ ngƣời giúp bạn biết có tin tƣởng đƣợc khơng - Truyền đạt nhiều thông tin Giao tiếp – ứng xử trung thực cởi mở tạo đƣợc tin cậy - Trung thực – phải chịu thua thiệt Nếu đối tác sai sót đƣa số, có lợi, bạn nhắc Đối tác lúc tin tƣởng vào bạn PT IT - Kiên nhẫn Trong đàm phán, kiên nhẫn đức tính đáng q Khơng thích bàn chuyện với ngƣời bán hàng nhanh, quan tâm đến kết cuối Sự kiên nhẫn đem lại tin tƣởng định đắn Cuộc đàm phán có kỳ hạn cuối Bất ngƣời đàm phán lịng nói chung có tính toán trƣớc thời điểm đến thỏa thuận điều Ngƣời tham gia đàm phán thƣờng hay đợi đến thời hạn cuối chịu nhƣợng thỏa hiệp Bởi vậy, đàm phán, có kiên nhẫn lớn, để chờ thời chín muồi - Bảo vệ công Hãy đảm bảo cho đối tác đạt đƣợc kết công với bạn Khi hai bên hài lòng tạo hội cho lần đàm phán sau - Thảo luận vấn đề rộng thay vấn đề nhỏ Để tạo dựng niềm tin, cố nới rộng vấn đề Nếu đối tác muốn bạn giảm bớt giá hàng, chấp nhận giảm giá đối tác mua tăng số lƣợng mở rộng hợp đồng 5.4.4.4 Kỹ đặt câu hỏi đàm phán thương lượng Trình độ cao hay thấp giao tiếp – ứng xử ngƣời đàm phán đƣợc định mức độ cách thức đặt câu hỏi hay trả lời vấn đề ngƣời Naguib Mahfouz nói: ―Biết ngƣời nhanh nhậy qua câu trả lời Biết ngƣời khôn ngoan qua cách đƣa câu hỏi‖ Trong trình đặt câu hỏi, bạn phải ln ý khơng lời nói đối tác mà hành động, phản ứng, phong thái cử chỉ, điệu họ chúng bộc lộ phần suy nghĩ đối tác Cách hỏi khéo léo đem lại cho bạn lƣợng thông tin lớn cần thiết để bạn sử dụng chiến thuật đàm phán Cách đặt câu hỏi nhằm vào số mục đích sau: - Thu nhập thơng tin: Thơng tin nhiều xác hỗ trợ lớn cho định đàm phán họ - Khi đối tác đƣa thông tin, bạn nên làm rõ kiểm tra lại thông tin đó, từ giúp bạn phát đƣợc vấn đề gây bất lợi cho 150 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh - Kiểm tra độ hiểu mức độ quan tâm đối tác: Đối tác bạn quan tâm nhƣ đến kết đàm phán ? Muốn biết mức độ hợp tác vấn đề, cách hỏi chấp nhận mức thấp so với yêu cầu không ? - Xác định phong cách ứng xử: Đối tác ngƣời nhƣ ? Ngƣời từ đâu đến, có nhiều kinh nghiệm đàm phán khơng ? Đó ngƣời trung thực ? Quyết đoán ? Cẩn thận ? Những câu hỏi nhằm nắm bắt đƣợc thông tin ảnh hƣởng đến đàm phán - Tạo hòa nhập: Khi bạn hỏi đối tác, bạn có đƣợc thuận lợi, bạn hiểu nhiều đối tác đồng thời họ thấy quý mến bạn Điều cần thiết trƣờng hợp không hiểu không đồng ý với vấn đề bạn nói, chƣa thật cởi mở đàm phán - Tiến đến thỏa thuận: Câu hỏi giúp bạn biết đƣợc nguyện vọng thực sẫn sàng đến thỏa thuận đối tác - Giảm căng thẳng: Nhiều đàm phán trở nên căng thẳng Khi có điều sai xảy ra, đặt câu hỏi để biết thêm thông tin quan điểm đối tác hữu hiệu, thơng tin biết thêm định hƣớng lại đàm phán Một câu hỏi khác làm giảm căng thẳng pha chút hài hƣớc vào nói chuyện IT - Tạo cố gắng tích cực hịa hợp: Một câu nói tạo tích cực đơn giản ―Tôi đề cao anh‖ Đôi bạn biết câu trả lời nhƣng hỏi Đồng thời thể quan tâm đến ngƣời đối diện việc bạn nên làm 5.4.4.5 Kỹ trả lời đàm phán thương lượng PT - Không nên trả lời hết vấn đề đƣợc hỏi: Ngƣời trả lời nên khéo léo rút gọn phạm vi câu đƣợc hỏi, triển khai ý mới, đào sâu thêm câu đƣợc hỏi tùy thuộc vào anh hiểu, chủ động tình giao tiếp nhƣ mức độ cảm nhận lợi hại trả lời câu hỏi - Không trả lời sát vào câu hỏi đối phƣơng: Trả lời câu hỏi vậy, cần khoảng cách để tiến thối hay nhận diện rõ ý đồ đối phƣơng hỏi Khi trả lời không nên bộc lộ thực lực q sớm ạt Thơng thƣờng áp dụng cách giải thích vấn đề tƣơng tự, sau quay lại chủ đề Hoặc dùng câu hỏi ngƣợc lại, hay dùng cách nói nghi vấn (thế chăng, khơng phải sao, ) để di chuyển trọng điểm, hay giảm mức độ quan trọng vấn đề đƣợc nêu - Giảm bớt hội để đối phƣơng hỏi đến cùng: Nếu ngƣời nêu câu hỏi phát sơ hở câu trả lời, thƣờng họ truy hỏi đến Khi trả lời không đƣợc để đối phƣơng phát chỗ sơ hở cách trả lời khái quát nguyên tắc khẳng định tính chất khách quan, hạn chế mức độ cụ thể trả lời - Dành đủ thời gian cất nhắc kỹ vấn đề đƣợc đƣa đàm phán Bạn cần chủ động, điềm tĩnh đối thoại từ phút đầu tiên, đơi phải biết lờ cách vơ tình hay hữu ý câu hỏi dồn ép đối tác - Xác dịnh điều không đáng phải trả lời Với câu hỏi gây nhiễu, đƣa bạn vào bị động, thua thiệt đàm phán, bạn cần xác định loại câu hỏi cách từ chối hỏi lại ý nhị với mục đích ngăn chặn đối phƣơng đƣa tiếp câu hỏi tƣơng tự Cần tránh tỏ thái độ khó chịu hay cố tình lờ câu hỏi đối phƣơng, nhƣ đồng nghĩa với ý ―tơi khơng nói chuyện với ơng‖ 151 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh - Đừng trả lời dễ dàng Ngƣời đàm phán trả lời nên thẳng vào câu hỏi, có mục đích rõ ràng cần tìm hiểu ý chân thực vấn đề Trong nhiều trƣờng hợp, trả lời dễ dãi bị đánh giá nông hời hợt dễ rơi vào lép đối phƣơng ứng xử lại cách tƣơng tự - Khơng nên để rơi vào tình đối địch trực tiếp với đối tác tình đối thoại Luôn tỏ nhƣ đứng quan điểm hay lập luận họ Phủ định trực tiếp đối phƣơng tình giao tiếp cụ thể khiến cho đàm phán căng thẳng, có xu hƣớng xa vấn đề hai bên tiếp cận - Đƣa dẫn chứng tình : Nên chuẩn bị khoảng 10 đến 12 dẫn chứng tình để định vị sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Lƣu ý: Tránh việc trích, chê bai trực tiếp đối thủ cạnh tranh Thay vào đó, đƣa bình luận nhận xét khách hàng lợi ích hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp bạn - Đƣa giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ bạn phải làm cho khách hàng tin tƣởng vào sản phẩm dịch vụ bạn nhƣ bạn cam kết Kết thúc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại yêu cầu giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời câu hỏi đối tác để làm vững thêm định IT 5.4.5 Những điều cần tránh đàm phán thƣơng lƣợng PT Cho dù bạn đạt đƣợc mục tiêu nhƣ mong muốn đàm phán phải tôn trọng đối phƣơng Những cử chỉ, lời lẽ vơ tình hay hữu ý làm tổn thƣơng lòng tự trọng đối phƣơng phạm vào điều cấm kỵ sai lầm lớn bạn, làm ảnh hƣởng tới kết đàm phán quan hệ hợp tác lần khác hai bên Trƣớc hết bƣớc vào đàm phán, cần nghiên cứu, quan sát yếu tố liên quan đến văn hóa ứng xử đàm phán, thƣơng lƣợng cho tạo đƣợc cộng hƣởng tốt đƣa đến thành công đàm phán  Tránh phạm phải lời nói kiêng kị dẫn đến khó khăn đàm phán Lời nói cơng cụ trực tiếp nhất, thực dụng đàm phán Trong giao tiếp, từ trao đổi thơng tin, giao lƣu tƣ tƣởng, tình cảm đến q trình mặc cả, thƣơng lƣợng, khơng có ngơn ngữ thích hợp khơng thể đàm phán Ngơn ngữ có quan hệ mật thiết với đàm phán qua văn Trên giới, quốc gia, dân tộc có sắc thái ngơn ngữ khác đặc điểm địa lý, phát triển lịch sử, tôn giáo tĩn ngƣỡng, phong tục tập quán khác Dân tộc có cấm kỵ ngơn ngữ Vì vậy, khơng biết rõ cấm kỵ vi phạm cấm kỵ khơng đàm phán khó thành cơng mà cịn làm cho đối phƣơng tức giận Khéo léo sử dụng ngôn ngữ, nắm rõ cấm kỵ biểu thành thục nhà đàm phán điều kiện định thành công đàm phán  Tránh phạm phải kiêng kỵ văn hóa quốc gia, vùng lãnh thổ đàm phán Hoạt động giới thƣơng mại không phân chia theo ngành nghề, khu vực mà phổ biến khắp giới Đàm phán hoạt động giao dịch mang tính tồn cầu Khi đàm phán cần phải tìm hiểu, đánh giá loại đối tƣợng Đàm phán thƣơng gia có mối 152 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh quan hệ mật thiết tách rời Bất luận quốc gia nào, vùng lãnh thổ giao tiếp ứng xử khơng tn theo kiểu mẫu định Ở quốc gia phải ý đến phong tục tập quán quốc gia Khi tiến hành đàm phán, khơng đƣợc chạm vào điều kiêng kỵ Mỗi địa phƣơng có đặc trƣng riêng văn hóa, chuẩn mực sống riêng Những đặc trƣng đƣợc thể tổng hợp thông qua ngƣời tham gia đàm phán địa phƣơng đó, trở thành tính cách đặc điểm riêng Khi đến nƣớc đó, khơng phải nhập gia tùy tục, chuẩn bị đầy đủ thứ mà không đƣợc tùy tiện hủy bỏ cam đoan Sau đến nƣớc cần phải ý nghe nhiều, nhìn nhiều, hiểu nhiều không làm ảnh hƣởng tới thành công đàm phán  Trong đàm phán, thương lượng tránh đối diện với điều khó giải quyết, bế tắc Trong đàm phán, đối phƣơng đƣa ý kiến phản đối bạn nên suy nghĩ cẩn thận, phân tích kỹ càng, gợi ý cho đối phƣơng nói mục tiêu tham gia đàm phán Tất cách nhằm làm tăng vị mình, tƣớc ƣu đối thủ Nếu bạn bác bỏ thẳng thừng ý kiến phản đối đối phƣơng khơng làm mặt đối phƣơng mà làm cho đàm phán vào bế tắc PT IT Đàm phán hoạt động kinh doanh ln mang tính cạnh tranh, cạnh tranh trực tiếp cạnh tranh gián tiếp qua giá Giá ngƣời bán đƣa thị trƣờng cao so với giá ngƣời mua muốn trả ngƣợc lại, giá ngƣời mua đƣa thƣờng thấp giá ngƣời bán yêu cầu Đây vấn đề nan giải đàm phán Các phƣơng pháp đàm phán thƣơng lƣợng phƣơng pháp mang tính hợp tác Trọng tâm phƣơng pháp hai bên ngồi xuống bàn đàm phán cách vui vẻ, công bố lập trƣờng mình, vận dụng điều kiện khách quan, tính sáng tạo để nhanh chóng đạt đƣợc hiệp nghị mà không làm tổn hại đến quan hệ hai bên  Đừng phá hỏng đàm phán Đàm phán q trình tinh tế, sai sót chút phá hỏng hồn tồn Những điều cần ý đàm phán là: - Thái độ không đƣợc phép nhu nhƣợc Bất kể lập trƣờng bạn có lợi đến đâu, hành vi nhu nhƣợc làm giảm khí bạn - Đừng không nhẫn nại, không thể bạn ngƣời dễ tùy tiện nói ý mình, không làm chủ đƣợc tƣ - Không đƣợc tự chủ tình cảm, khơng ngƣời khác cho bạn biết đến lập trƣờng bạn mà khơng có thành ý hợp tác - Khơng đƣợc phép nói q điều cần, ngƣời khác cho bạn không thật ý lắng nghe nhu cầu đối phƣơng - Không đựoc đƣa thông điệp cuối cùng, khơng đàm phán biến thành cục diện một cịn - Khơng đƣợc lên giọng diễn đàm phán Kết việc lớn tiếng làm đối tác không rõ bạn nói Những chun gia đàm phán thƣờng cố gắng đạt đƣợc kết mà họ mong muốn Nhƣng họ biết đƣợc đàm phán thành cơng buộc phải có điều định có đƣợc điều mà họ muốn Thỏa hiệp gần nhƣ 153 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh tránh khỏi Với lập trƣờng kiên khơng thỏa hiệp đến thứ bạn cần 5.5 VĂN HOÁ TRONG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 5.5.1 Khách hàng mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng 5.5.1.1 Khách hàng Khách hàng tất tổ chức nhân có nhu cầu sản phẩm doanh nghiệp Hay nói cách khác, khách hàng đối tƣợng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Nói rộng ra, khách hàng khơng có nghĩa ngƣời trực tiếp toán tiền, mà nhận đƣợc lợi ích tử sản phẩm/dịch vụ, bao gồm bệnh nhân bệnh viện, học sinh trƣờng, ngƣời sử dụng dịch vụ công cộng khác Khách hàng bao hàm ý nghĩa khách hàng nội tổ chức nhƣ đồng nghiệp, cấp cấp dƣới PT IT Bởi khách hàng tạo nên thị trƣờng, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trƣờng Khách hàng tạo nhu cầu, thân nhu cầu lại khơng giống nhóm khách hàng Hơn nhu cầu khách hàng thƣờng xuyên thay đổi Tuy nhiên, tất nhận thức điều rằng, cho doanh nghiệp mong muốn đáp ứng tất nhu cầu khách hàng, nhƣng tiềm lực, khả doanh nghiệp có hạn Mỗi doanh nghiệp có lợi định đoạn thị trường định, với nhóm khách hàng định Trên đoạn thị trƣờng doanh nghiệp phát huy lợi so với đối thủ cạnh tranh để đạt đƣợc mục tiêu định Vì vậy, doanh nghiệp phải xác định cho đoạn thị trƣờng mục tiêu định phù hợp với khả mục tiêu Ngày để có bƣớc vững vàng thị trƣờng, cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp phải thay đổi quan niệm, kiên trì lấy nhu cầu khách hàng làm hoạt động kinh doanh Lấy khách hàng làm mục tiêu cho hoạt động kinh doanh; lấy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng làm xuất phát điểm bản; thông qua phát đáp ứng nhu cầu thực tiềm để chiếm lĩnh khách hàng, trì mối quan hệ lâu dài với họ, từ mà thu đƣợc lợi ích ƣu cạnh tranh lâu dài 5.5.1.2 Văn hóa doanh nghiệp mối quan hệ với khách hàng Quan hệ doanh nghiệp khách hàng dựa phạm trù văn hố đặc trƣng doanh nghiệp Có thể nói văn hoá doanh nghiệp ảnh hƣởng trực tiếp đến quan hệ doanh nghiệp khách hàng Vấn đề trọng điểm tiền đề việc thu hút trì quan hệ lâu dài phải nhận thức xử lý cách xác quan hệ doanh nghiệp khách hàng Trong điều kiện kinh tế đại, doanh nghiệp khách hàng hai chủ thể bình đẳng, hai đối tƣợng dựa vào mà tồn có tác dụng qua lại Sự phối hợp doanh nghiệp khách hàng để thực mục tiêu, lợi ích tạo thành lợi ích chung tạm thời lâu dài Trong hệ thống lợi ích này, gắn bó hay xa cách mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng trực tiếp định doanh nghiệp tồn phát triển thị trƣờng hay không 154 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh Cách thức phục vụ khách hàng mối quan hệ với khách hàng phụ thuộc vào nhận thức nỗ lực doanh nghiệp việc tuyển chọn nhân viên phù hợp, phát triển kỹ cho nhân viên, tạo mơi trƣờng làm việc, khuyến khích tính chủ động động lực làm việc, trao đổi phối hợp toàn thể nhân viên việc phục vụ khách hàng Phân quyền phù hợp tạo cho nhân viên nhiệt tình mong muốn phục vụ khách hàng Để nhân viên không ngừng đƣa dịch vụ vƣơt trội, họ cần phải có mục tiêu động lực để thực cơng việc Sự gắn bó, đồn kết thái độ nhân viên ảnh hƣởng tới mục tiêu động lực nhân viên việc chăm sóc khách hàng Thực tế chứng minh hài lịng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với hài lòng nhân viên 5.5.2 Cơ chế hình thành văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng Việc hình thành văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng trình lâu dài, bƣớc đƣợc định hình, hồn thiện sâu sắc Trƣớc tiên, việc đời truyền bá quan niệm định hƣớng khách hàng phải trình Thứ hai, việc hình thành phát triển văn hố doanh nghiệp cần phải có điều kiện đầy đủ hồn cảnh thích hợp Nói chung văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng đƣợc hình thành dựa vào chế định Các chế là: PT IT - Hình thành nhu cầu sinh tồn phát triển doanh nghiệp môi trƣờng định Trong điều kiện kinh tế thị trƣờng, doanh nghiệp nhận thấy, ý đến mình, khơng thể tự đột phá hay đạt đƣợc thành cơng Chỉ có quan tâm nhiều đến khách hàng, nghiên cứu khách hàng, định hƣớng khách hàng tìm thấy hội kinh doanh Trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp xuất phát từ góc độ khách hàng, tính đến u cầu họ thu hút đƣợc khách hàng, đạt đƣợc thắng lợi cạnh tranh Quan niệm định hƣớng khách hàng xuất thích ứng với mơi trƣờng kinh doanh, thể vai trị to lớn phát triển doanh nghiệp Sự hình thành văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng nâng cao lực thích ứng thay đổi với môi trƣờng khách quan doanh nghiệp - Bắt đầu từ khởi xƣớng làm mẫu số ngƣời, sau lan rộng định hình doanh nghiệp Trƣớc văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng hình thành, văn hố định hƣớng sản xuất sản phẩm dịch vụ chiếm đƣợc vị trí thống trị Trong tình hình nay, số doanh nghiệp ý thức đƣợc rằng, văn hoá doanh nghiệp tốt nên thực xuất phát từ lợi ích khách hàng, phản ánh nhu cầu khách hàng - Là kết việc không ngừng học tập, không ngừng thực hành quản lý quy phạm nhân viên doanh nghiệp Trên thực tế trình lấy phƣơng thức hành vi quan niệm kinh doanh định hƣớng khách hàng để thay cho phƣơng thức hành vi quan niệm cũ Quan niệm định hƣớng khách hàng phải trải qua tuyên truyền, học tập sâu rộng đƣợc nhân viên doanh nghiệp chấp nhận đƣa vào cơng việc Văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng cịn mơ hình sơ khơng ngừng lấy quan niệm định hƣớng khách hàng để đạo thực tiễn doanh nghiệp, thực tiễn, ln đƣợc bổ xung, điều chỉnh bƣớc hồn thiện Văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng khơng phải tự nhiên sinh ra, mà kết việc quản lý quy phạm 155 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh 5.5.3 Lợi ích văn hoá doanh nghiệp “định hƣớng khách hàng” Văn hố doanh nghiệp phải thích ứng với mơi trƣờng doanh nghiệp, phải nắm vững đƣợc thay đổi môi trƣờng kịp thời đƣa phản ứng với thay đổi Văn hố doanh nghiệp ―định hƣớng khách hàng‖ có tính độc đáo riêng, là: - Tăng cƣờng xây dựng mối quan hệ có lợi, cân ngồi doanh nghiệp: Hoạt động doanh nghiệp cần ý lấy nhu cầu khách hàng làm trung tâm Văn hoá doanh nghiệp lấy khách hàng làm định hƣớng khiến doanh nghiệp bắt kịp đƣợc với thay đổi nhu cầu khách hàng Hơn văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng cịn trì việc đối xử bình đẳng với nhân viên, khởi xƣớng tinh thần tập thể, cổ vũ sáng tạo, tăng sức đoàn kết doanh nghiệp Giữa doanh nghiệp khách hàng xây dựng đƣợc mối quan hệ có lợi , nhịp nhàng cân đối, làm cho doanh nghiệp tồn phát triển vững cạnh tranh khốc liệt thị trƣờng, cuối thực đƣợc mục tiêu văn hoá doanh nghiệp ―định hƣớng khách hàng‖ IT - Có lợi cho doanh nghiệp việc thúc đẩy ƣu cạnh tranh độc đáo mình: Văn hoá doanh nghiệp nhân tố quan trọng ảnh hƣởng tới thành tích doanh nghiệp Dựa vào văn hoá doanh nghiệp, định hƣớng khách hàng để thúc đẩy sức sản xuất xã hội phát triển Trong điều kiện định, có lợi cho việc tạo riêng biệt kinh doanh, tạo ƣu khác biệt, từ thúc đẩy ƣu cạnh tranh độc đáo doanh nghiệp PT - Có thể dẫn dắt hoạt động mua bán phƣơng thức tiêu dùng khách hàng, có lợi cho việc tạo khách hàng tín nhiệm: Văn hố doanh nghiệp mức độ định giao lƣu qua lại khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp thơng qua việc xây dựng văn hố để tạo hình ảnh lịng cơng chúng, cịn khách hàng thơng qua nội dung văn hố doanh nghiệp (các lý luận, quan niệm tôn chỉ) mà doanh nghiệp đƣa để tìm hiểu, tạo cách nhìn thái độ doanh nghiệp Thơng qua giao lƣu qua lại, mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngày khăng khít Các doanh nghiệp việc tuyên truyền văn hoá vào tƣ tƣởng khách hàng nắm đƣợc đặc trƣng hoạt động tiêu dùng khách hàng, xu thay đổi nhu cầu khách hàng Từ đƣa phản ứng thích hợp tình thực tế, làm cho nhu cầu vật chất tinh thần khách hàng đƣợc đáp ứng đầy đủ Ngồi ra, khách hàng q trình tiếp xúc với doanh nghiệp, hiểu đƣợc văn hố, lý luận quan niệm kinh doanh, sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất cung cấp Nếu văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng bồi dƣỡng ấn tƣợng tốt khách hàng doanh nghiệp, khiến cho họ mua nhiều lần, tạo khách hàng tín nhiệm Văn hố doanh nghiệp lấy khách hàng làm định hƣớng, việc nghĩ cho khách hàng, có đƣợc ủng hộ khách hàng, làm cho doanh nghiệp không ngừng phát triển Lấy định hƣớng khách hàng làm văn hoá doanh nghiệp, xây dựng văn hố doanh nghiệp dẫn đầu có đƣợc thành tích đáng kể 5.5.4 Xây dựng văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng Văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng hạt nhân sức mạnh quy tụ doanh nghiệp Chính cần phải bồi dƣỡng định hƣớng khách hàng từ mặt sau: - Xây dựng quan niệm định hƣớng khách hàng: Sự cạnh tranh doanh nghiệp suy cho cạnh tranh khách hàng, lựa chọn khách hàng định hƣng thịnh hay suy vong, thành công hay thất bại doanh nghiệp Chỉ có hiểu rõ nhu cầu khách 156 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh hàng, doanh nghiệp tồn phát triển Xây dựng quan niệm định hƣớng khách hàng yêu cầu tất yếu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tất phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ mà họ hài lòng Đƣơng nhiên, việc xây dựng định hƣớng khách hàng yêu cầu nhà quản lý doanh nghiệp phải bỏ thời gian công sức tiến hành giáo dục, bồi dƣỡng cải tạo cách tƣ nhân viên, đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu mục tiêu công việc - Xây dựng quan niệm quản lý ―lấy ngƣời làm gốc‖: Trong nội doanh nghiệp, cần coi nhân viên nhƣ đối tác chung Chú ý tới việc nhân cách hoá tinh thần doanh nghiệp quan niệm giá trị doanh nghiệp, giáo dục cho nhân viên ý thức ―đồn kết lịng‖ nghiệp chung, làm cho nhân viên đồng tâm hiệp lực, tiến bộ, tồn tại, mƣu cầu phát triển doanh nghiệp cần bồi dƣỡng ý thức nhân viên, thƣờng xuyên quan tâm tới tình hình cạnh tranh biến đối thị trƣờng, làm cho doanh nghiệp có sức cạnh tranh tồn phát triển Doanh nghiệp cần bồi dƣỡng bảo vệ ƣu tài nguyên nhân lực thơng qua chế độ thƣởng phạt có hiệu để thu hút nhân tài, đƣa nhân viên ƣu tú để phục vụ khách hàng IT - Khích lệ sáng tạo, bồi dƣỡng sức cạnh tranh: Trong cạnh tranh gay gắt thị trƣờng, tính chất lƣợng sản phẩm phải thể đƣợc ƣu việt so với sản phẩm khác Vì doanh nghiệp không sáng tạo, không đổi mới, nâng cao chất lƣợng sản phẩm bị tụt hậu Tính sáng tạo doanh nghiệp bao gồm khai phá sản phẩm mới, lựa chọn phƣơng thức sản xuất mới, mở thị trƣờng mới, áp dụng hình thức doanh nghiệp Sự sáng tạo thích ứng với nhu cầu khách hàng doanh nghiệp định thu đƣợc lợi nhuận, bảo đảm trì phát triển PT - Văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng nên khích lệ tinh thần sáng tạo nhân viên, sử dụng ƣu văn hoá để tạo sức cạnh tranh, tận dụng đƣợc hội thuận lợi thị trƣờng Cho nên xây dựng văn hố doanh nghiệp định phải phân tích khứ nắm vững tƣơng lai - Xây dựng tinh thần nhà kinh doanh:Trong việc xây dựng văn hố doanh nghiệp, nhà lãnh đạo phải có quan niệm giá trị thích ứng với hồn cảnh thị trƣờng, có chiến lƣợc, sách lƣợc kinh doanh thích ứng làm cho doanh nghiệp phát triển Việc bồi dƣỡng văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng tạo ửng hộ vật chất tinh thần cho việc nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp, làm cho văn hố doanh nghiệp thích ứng với nhu cầu phát triển Ngồi văn hố doanh nghiệp lành mạnh, thể đƣợc đặc điểm doanh nghiệp cách rõ ràng có khả giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh, chiến thắng đối thủ giành đƣợc ửng hộ đồng tình khách hàng Xây dựng văn hoá doanh nghiệp, suy cho tạo động lực mơi trƣờng hình thành giá trị mới, phù hợp với yêu cầu tƣơng lai, định hƣớng suy nghĩ hành động thành viên cho phát huy đƣợc cao ƣu sẵn có nội lực, đồng thời khơi dậy nhân lên nguồn lực cho phát triển nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Về văn hoá doanh nghiệp đƣợc biểu động thúc đẩy lãnh đạo doanh nghiệp Khi ấy, doanh nghiệp niềm kiêu hãnh chung tập thể, nhân tố ngƣời đƣợc tổ chức sử dụng hiệu nhất, mang lại chiến thắng cho doanh nghiệp Với văn hoá doanh nghiệp mạnh mẽ định hƣớng khách hàng, doanh nghiệp toả nguồn lƣợng không ngờ Văn hố doanh nghiệp khơng phải bất biến mà 157 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh cần phải đƣợc thay đổi theo yêu cầu máy tổ chức quản lý, phục vụ cho việc thực mục tiêu doanh nghiệp Nó phải đƣợc xây dựng dựa tảng truyền thống sắc dân tộc Việt nam Văn hoá doanh nghiệp phải đƣợc sử dụng nhƣ yếu tố nâng cao khả thích nghi lực cạnh tranh doanh nghiệp 5.5.5 Phát triển môi trƣờng văn hóa đặt khách hàng lên hết 5.5.5.1 Lắng nghe khách hàng ‗‗Nói bạc Im lặng vàng Lắng nghe kim cƣơng‖ Doanh nghiệp tồn phát triển không lắng nghe khách hàng Lắng nghe để hiểu đƣợc khách hàng muốn gì, kỳ vọng phản ứng sản phẩm cách phục vụ nhân viên giúp công ty thu ngắn khoảng cách nhu cầu đích thực sản phẩm, dịch vụ cung ứng Ngồi ra, cơng ty cần lắng nghe phàn nàn khách hàng Việc lắng nghe phản ứng cách tích cực với lời phàn nàn khách hàng cách giúp cơng ty nảy sinh ý tƣởng cho sản phầm, dịch vụ IT Hầu hết công ty coi lời phàn nàn nhƣ chứng thất bại thuộc trách nhiệm họ mà họ không muốn thừa nhận; củng cố nghi ngờ họ khách hàng muốn trục lợi mƣu cầu điều mà khơng Tuy nhiên, lời phàn nàn lại cách thức hiệu trực tiếp để khách hàng nói với doanh nghiệp họ cải thiện sản phẩm/dịch vụ Và cải thiện khơng diễn khách hàng giao dịch với cơng ty khác, khơng hài lịng khách hàng tác động xấu tới cơng ty hình ảnh thƣơng hiệu PT Khi khách hàng khơng hài lịng sản phẩm hay dịch vụ đó, họ thƣờng thể cách bày tỏ ý kiến bỏ Nếu họ bỏ đi, điều có nghĩa họ khơng cho cơng ty hội để giải thích hay khắc phục cố làm họ khơng hài lịng Khi khách hàng phàn nàn có nghĩa khách hàng cịn muốn nói chuyện với cơng ty tạo hội cho cơng ty giữ chân họ Vì vậy, cơng ty khơng thích phản hồi tiêu cực, những phản hồi q mà khách hàng đem lại cho cơng ty Vì thế, cơng ty đặc biệt nhân viên dịch vụ khách hàng cần tiếp nhận lời phàn nàn khách hàng nhƣ đón nhận quà từ ngƣời khác Hãy lắng nghe lời phàn nàn thực hiểu thông điệp sâu sa ẩn chƣa bên Lắng nghe khách hàng để xem xét chắt lọc ý kiến, khuyến nghị khách hàng giúp cho doanh nghiệp đƣa thay đổi nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng Khi đƣợc lắng nghe, khách hàng xây dựng tin tƣởng với cơng ty từ họ cởi mở có mong muốn đƣợc chia sẻ điều họ nghĩ 5.5.5.2 Chăm sóc khách hàng Theo cách khái quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng; tức phụ vụ khách hàng theo cách họ mong muốn đƣợc phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Tìm hiểu khách hàng điều cơng ty cần làm để chăm sóc khách hàng Lắng nghe khách hàng cách để cơng ty hiểu đƣợc khách hàng thực muốn Điều mà khách hàng mong muốn tin cậy sản phẩm mà họ mua Tức lời hứa mà thƣơng hiệu đƣa với khách hàng việc thỏa mãn nhu cầu họ phải đƣợc thực Một sản phầm đáp ứng mong muốn, dịch vụ tốt sở để bƣớc 158 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh đầu tạo hài lòng cho khách hàng Tất yếu tố nhƣ thân thiện, lời chào mời lịch bù đắp đƣợc cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn Cơng việc chăm sóc khách hàng đƣợc ghi nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lƣợng hay dịch vụ tốt Tuy nhiên, sản phẩm cốt lõi cấp độ sản phầm Các công ty muốn cạnh tranh vƣợt trội cần bổ sung dịch vụ để góp phần biến sản phẩm thành giải pháp hồn chỉnh Ví dụ: dịch vụ sau bán, dịch vụ hỗ trợ, bảo hành, lắp đặt & vận hành, điều kiện giao hàng & tín dụng IT Các cơng ty cần tập trung vào yếu tố cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp Nên nhớ giá trị cảm nhận khách hàng sản phầm/dịch vụ không nằm thân sản phầm giá trị dịch vụ, nhân danh tiếng mà cơng ty mang lại cho họ Ngồi ra, việc nghiên cứu quy trình định mua cho thấy, hài lòng khách hàng sau thực giao dịch nằm khoảng cách kỳ vọng trải nghiệm thực họ sản phẩm/dịch vụ cơng ty cung cấp Q trình định thƣờng không dễ dàng việc phải lựa chọn tạo tâm lý lo lắng tiếc nuối cho khách hàng Vì vậy, họ cần cảm thấy điều tốt đẹp so với họ có trƣớc Họ muốn cảm thấy định đắn khơng hối tiếc việc bỏ qua lựa chọn khác Chính chăm sóc khách hàng sau khách hàng thực giao dịch quan trọng PT Chăm sóc khách hàng không đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng Các công ty ngày biết họ khơng thể tạo giá trị cho khách hàng xây dựng quan hệ với khách hàng vững mạnh Họ phải cộng tác chặt chẽ với nhiều đối tác marketing khác Ngoài ra, để quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng, công ty cần phải thực tốt việc quản trị quan hệ với đối tác Nhiều thay đổi lớn xảy cách công ty hợp tác với đối tƣợng khác bên bên ngồi cơng ty để mang đến nhiều giá trị cho khách hàng Trƣớc đây, nhân viên marketing chịu trách nhiệm tìm hiểu khách hàng trình bày nhu cầu khách hàng cho phận khác công ty Cách suy nghĩ cũ marketing đƣợc thực ngƣời thuộc phận marketing, bán hàng, hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, giới đƣợc kết nối nhiều ngày nay, việc tƣơng tác với khách hàng khơng cịn độc quyền marketing Tất lĩnh vực chức tƣơng tác với khách hàng, đặc biệt thông qua điện tử Cách suy nghĩ nhân viên phải định hƣớng khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số ngƣời khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng, khách hàng bên doanh nghiệp Giả sử có dây chuyển khách hàng nhƣ sau: A phục vụ B, B phục vụ C, C phục vụ KH cuối (bên ngồi) Việc hài lịng khách hàng bên phụ thuộc vào hài lòng điều kiện vật chất tinh thần khách hàng nội doanh nghiệp Vì vậy, chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hoa niềm tin công ty, giải pháp tình để đối phó với phàn nàn, khiếu nại khách 159 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh hàng Văn hóa chăm sóc khách hàng phải đƣợc cam kết từ cấp lãnh đạo cao doanh nghiệp qn phịng ban Đối với cơng ty quan tâm đến việc làm vui lịng khách hàng, việc tạo giá trị dịch vụ đặc biệt không dừng mức loạt sách hay hành động Điều đƣợc xem nhƣ thái độ chung tồn cơng ty, phần quan trọng văn hóa cơng ty 5.5.5.3 Xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngày nay, việc tìm cách để giữ chân khách hàng ln cách thức hiệu giúp công ty có đƣợc lợi nhuận thành cơng Nghiên cứu cho thấy chi phí để tìm khách hàng cao gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữ khách hàng cũ Thống kê cho thấy 20% khách hàng có giá trị mang lại tới 80% tổng lợi nhuận cơng ty Ví dụ: Hãng General Motor ƣớc tính năm 2500 USD để có đƣợc khách hàng Mỗi xe GM có giá khoảng 20.000 USD, lợi nhuận xe 2000 USD Vậy 500 USD cho lần giao dịch Mỗi năm GM bỏ khoản tiền lớn để tăng thêm 20% lƣợng khách hàng PT IT Lòng trung thành của khách hàng giúp cơng ty có đƣợc nguồn lợi nhuận ổn định, lâu dài thông qua việc mua hàng lặp lại bán chéo Khi trung thành, khách hàng thƣờng tăng lƣợng mua dễ dàng việc mua thêm mặt hàng, dịch vụ khác công ty Đồng thời, khách hàng trung thành ngƣời mà đối thủ cạnh tranh khó lơi kéo Họ ln gắn bó với cơng ty lúc khó khăn Lịng trung thành khách hàng tạo nên sức mạnh giúp thƣơng hiệu có khả phục hồi nhanh chóng họ phải đối diện với rủi ro Quản trị tốt mối quan hệ khách hàng tạo hài lòng cao độ từ khách hàng Đổi lại, khách hàng hài lòng cao độ trì lịng trung thành với cơng ty kể chuyện với ngƣời khác công ty sản phẩm công ty Các nghiên cứu cho thấy khác biệt lớn mức độ trung thành ngƣời hài lòng, hài lòng mức độ vừa phải, ngƣời hồn tồn hài lịng Thậm chí lƣợng suy giảm nhỏ từ trạng thái hoàn toàn hài lịng tạo suy giảm lớn lịng trung thành Vì vậy, mục đích quản trị quan hệ khách hàng tạo không hài lòng mà tạo hài lịng cao độ khách hàng Các cơng ty nhận rằng, khách hàng đồng nghĩa với việc nhiều đơn hàng Nó có nghĩa nguồn mua hàng mà khách hàng thực suốt khoảng thời gian lui tới mua hàng Không đơn giản giữ khách hàng tốt để thu đƣợc giá trị trọn đời họ, thực tốt việc quản trị mối quan hệ khách hàng giúp nhân viên marketing tăng thêm phần chi tiêu khách hàng họ - phần mà họ đạt đƣợc từ việc khách hàng mua sản phẩm hàng hố họ Do đó, ngân hàng muốn tăng ―thị phần ví tiền‖ Các siêu thị nhà hàng muốn tăng thêm ―phần dày‖ Các công ty ô tô muốn tăng thêm ―phần gara‖ hãng hàng không muốn tăng thêm ―phần lại‖ Để tăng thêm phần chi tiêu khách hàng, hãng cung cấp đa dạng cho khách hàng thời Hoặc họ đào tạo nhân viên bán nhiều sản phẩm bán sản phẩm khác cho khách hàng 160 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh Mục đích cuối quản trị quan hệ khách hàng tạo tài sản khách hàng lớn cho công ty Tài sản khách hàng kết hợp giá trị trọn đời khách hàng đƣợc tính quy đổi giá trị tất khách hàng tiềm cơng ty Rõ ràng, có thêm khách hàng trung thành mang lại lợi nhuận, giá trị khách hàng công ty cao CÂU HỎI ÔN TẬP 1- Văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp có vai trị gì? 2- Hãy phân tích biểu văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp 3- Hãy nêu điều cần tránh ứng xử nội doanh nghiệp 4- Hãy phân tích mối quan hệ văn hóa doanh nghiệp thƣơng hiệu 5- Có khía cạnh văn hóa cần phải xem xét xây dựng thƣơng hiệu ? 6- Hãy phân tích mối quan hệ văn hóa doanh nghiệp hoạt động marketing 7- Hãy phân tích vấn đề văn hóa lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị 8- Hãy phân tích vấn đề văn hóa marketing mix IT 9- Thế đàm phán? Có kiểu đàm phán nào? Tại văn hóa ứng xử lại quan trọng hoạt động đàm phán ? 10- Hãy phân tích biểu văn hóa đàm phán, thƣơng lƣợng PT 11- Thế định hƣớng khách hàng? Văn hóa doanh nghiệp có vai trị việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng? 12- Hãy phân tích biểu văn hóa doanh nghiệp định hƣớng khách hàng 161 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO B Tài liệu Tiếng Việt Barlow, J & Moller C., Nghệ thuật chinh phục khách hàng, Nhà xuất trẻ, 2012 Nền văn hóa Việt Nam đậm đà sắc dân tộc, Bộ Văn hóa Thơng tin Việt Nam, 2010 Cohen H., Bạn đàm phán điều gì, NXB Lao động – Xã hội, 2013 G Richard Shell – Đàm phán để giành lợi thế, NXB Trẻ, 2009 Bùi Xuân Hải, Học thuyết đại diện vấn đề pháp luật cơng ty Việt Nam, Tạp chí Khoa học Pháp lý, Số (41) 2007 PGS.TS Dƣơng Thị Liễu, Bài giảng Văn hóa kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2006 Luật kế toán 03/2003/QH11 Nghị định kiểm toán độc lập 105/2004/NĐ-CP GS.TS Bùi Xuân Phong, Đạo đức kinh doanh văn hóa doanh nghiệp NXB Thơng tin Truyền thơng, 2009 IT 10 PGS.TS Nguyễn Mạnh Quân, Giáo trình Đạo đức kinh doanh văn hóa Cơng ty, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2007 11 PGS.TSKG Trần Ngọc Thêm , Khái luận văn hóa – Phác thảo chân dung Văn hóa Việt Nam, XNB Chính trị Quốc Gia, 2000 PT 12 PGS.TS Đinh Cơng Tuấn, Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ hội nhập, Tạp chí Cộng sản, 12/10/2012 C Tài liệu Tiếng Anh Keller, P.L., The Brand Report Card, Harvard Business Review, 2007 Kreitner R & Kinicki A., Organizational Behavior, McGraw-Hill Companies Inc., 2013 Schein E , Organizational Culture and Leadership, 3e Jossep-Bass, 2004 Stanwick, Understanding Business Ethics, Pearson Publishing House – 2009 Taylor, B., Brand is culture, culture is brand, Harvard Business Review, 2010 Velasquez M.,G, Business Ethics: Concepts & Cases , Pearson Publishing House Publishing House, 2012 Wicks A., C et al, Business Ethics: a managerial approach, Pearson Publishing House, 2010 162 163 IT PT 164 IT PT ... chung đạo đức kinh doanh: trình bày khái niệm đạo đức, đạo đức kinh doanh, nguyên tắc chuẩn mực đạo đức kinh doanh, nguồn gốc vấn đề đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội vai trò đạo đức kinh doanh. .. dựng văn hóa doanh nghiệp: trình bày sở để xây dựng văn hóa doanh nghiệp, yếu tố ảnh hƣởng tới văn hóa doanh nghiệp, dạng văn hóa doanh nghiệp, bƣớc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, trì xây dựng văn. .. HỎI ƠN TẬP 1- Đạo đức gì? Đạo đức có chức đặc điểm gì? 2- Đạo đức kinh doanh gì? Có nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức kinh doanh 3- Vấn đề đạo đức kinh doanh gì? Các vấn đề đạo đức kinh doanh có nguồn