Luận văn nhằm luận giải những vấn đề lý luận về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên, đồng thời đưa ra những đánh giá về thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên, từ đó luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên hiện nay nhằm đáp ứng yêu cầu công dân và tổ chức trong bối cảnh cải cách hành chính.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ / …/… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THANH SƠN CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG HÀ NỘI, NĂM 2020 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Phùng Thị Phong Lan Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phịng họp … , Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Số:77 - Đường Nguyễn Chí Thanh -Đống Đa- TP Hà Nội Thời gian: vào hồi …… …… tháng …… năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành Quốc gia trang Web Ban Quản lý Đào tạo Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ công đặc biệt, mang số đặc điểm đặc thù gắn với thẩm quyền hành hệ thống quan hành nhà nước, gắn với chức phục vụ quản lý nhà nước, quan hành nhà nước thực để phục vụ quyền nghĩa vụ bản, đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho người dân, tổ chức Chính vậy, chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng vấn đề cần quan tâm, nghiên cứu để nâng cao hiệu hoạt động cách thiết thực, nhằm góp phần xây dựng hành hiệu lực hiệu mang tinh thần phục vụ tạo động lực cho phát triển, bối cảnh hoạt động quan trọng tồn nhiều bất cập, hạn chế Theo Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 mục tiêu Kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ cơng” Trong đó, tập trung khắc phục tồn tại, hạn chế, bất cập hành, đẩy mạnh đơn giản hóa thủ tục hành chính, cắt giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành tất lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội; ưu tiên thủ tục hành phục vụ hội nhập kinh tế quốc tế, thủ tục hành số lĩnh vực trọng tâm Là quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Thái Nguyên, Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên thực chức tham mưu, giúp UBND tỉnh quản lý nhà nước quy hoạch, kế hoạch đầu tư Hoạt động Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Ngun đóng vai trị quan trọng thúc đẩy phát triển doanh nghiệp địa bàn, góp phần phát triển kinh tế xã hội địa phương khu vực miền núi phía Bắc Do vậy, việc cung cấp dịch vụ hành cơng Sở ngành tỉnh, chất lượng cung ứng dịch vụ công Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên có vị trí vai trị đặc biệt quan trọng Tuy nhiên, thực tế, hoạt động nhiều tồn cần nghiên cứu để tìm giải pháp cải thiện chất lượng thời gian tới Với lý trên, tác giả lựa chọn hướng nghiên cứu: “Chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn cao học chuyên ngành Quản lý cơng với mong muốn tìm giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên, đáp ứng yêu cầu thực chức năng, nhiệm vụ quan nói riêng đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội tỉnh Thái Nguyên nói chung bối cảnh hội nhập phát triển Tổng quan tình hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng nói riêng chủ đề nhận quan tâm nhiều học giả, nhiều nhà khoa học có số nghiên cứu vấn đề Các cơng trình đưa số vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng nói chung đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nay, chưa có cơng trình nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ hành công Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Ngun Chính vậy, đề tài Luận văn“Chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Ngun” cơng trình nghiên cứu sâu chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan này, bất cập hạn chế từ thực tế Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên để từ đưa biện pháp cụ thể nhằm đổi mới, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích: Luận văn nhằm luận giải vấn đề lý luận chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên, đồng thời đưa đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên, từ luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên nhằm đáp ứng yêu cầu công dân tổ chức bối cảnh cải cách hành - Nhiệm vụ: Để đạt mục đích trên, Luận văn cần thực nhiệm vụ nghiên cứu sau: + Khái quát làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng + Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên Chỉ mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế chất lượng cung ứng dịch vụ hành công Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên + Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên nhằm đáp ứng yêu cầu cải cách hành nghiệp phát triển kinh tế- xã hội địa phương Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 4.2 Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi nội dung: chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên theo quy định pháp luật hành phân cấp quản lý + Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2015 - + Phạm vi không gian: Tại trụ sở Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp luận Đề tài nghiên cứu dựa nguyên lý chủ nghĩa Mác - Lê nin, tư tưởng Hồ Chí Minh quan điểm, đường lối Đảng, sách pháp luật Nhà nước Việt Nam chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 5.2 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau đây: phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp, phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp điều tra xã hội học Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn 6.1 Về lý luận Luận văn góp phần định hình, bổ sung, phát triển số nội dung lý luận chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng mà quy định pháp lý cịn cần hồn thiện, nghiên cứu khác vấn đề chưa đề cập đề cập cần bổ sung cần có cách tiếp cận khác 6.2 Về thực tiễn Luận văn nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên tìm hạn chế, nguyên nhân chủ yếu hạn chế Luận văn đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên thời gian tới Những thực trạng giải pháp sở thực tiễn quan trọng để quan nhà nước có thẩm quyền, đặc biệt nhà lãnh đạo, quản lý Sở tìm hiểu, nghiên cứu vận dụng vào thực tiễn trình chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn dự kiến gồm chương: Chương 1: Cơ sở khoa học chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Chương 2: Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên Chƣơng CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Những vấn đề chung cung ứng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ cơng quan hành nhà nước thực để phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức cơng dân dịch vụ hành cơng hoạt động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành - pháp lý Nhà nước 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng Là loại hình dịch vụ cơng đặc biệt, dịch vụ hành cơng có số đặc trưng sau: - Việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắn với thẩm quyền hành - pháp lý quan hành nhà nước - Dịch vụ hành cơng hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước - Dịch vụ hành cơng hoạt động khơng nhằm mục đích lợi nhuận, có thu tiền thu dạng lệ phí (chỉ dành cho người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu - Mọi người dân có quyền ngang việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ với tư cách đối tượng phục vụ quyền 1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng gồm có loại hình là: hoạt động cấp loại giấy phép; hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực, hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ Nhà nước; giải khiếu nại, tổ cáo công dân xử lý vi phạm hành chính; hoạt động giữ gìn an ninh trật tự an ninh công cộng cảnh sát, công an 1.1.2.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ hành cơng Cung ứng dịch vụ hành cơng hoạt động quan nhà nước, tổ chức nhà nước trao quyền nhằm cung cấp dịch vụ hành cơng, đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp công dân, tổ chức thực thể khác xã hội 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Các yếu tố cấu thành hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng gồm thủ tục hành chính, mơ hình cung ứng quy trình thực hiện; chủ thể tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hành công, phương tiện sử dụng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 1.2 Chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng 1.2.1 Khái niệm chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng khả thỏa mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành cơng Chất lượng dịch vụ hành cơng bao gồm chất lượng văn bản, tài liệu, hệ thống quy trình thủ tục hành ban hành, chất lượng q trình cung ứng dịch vụ, chất lượng kết dịch vụ cung ứng 1.2.2 Vai trò chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng - Chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng tốt mang lại nhiều thuận lợi cho người dân doanh nghiệp - Chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng góp phần cải thiện hiệu hoạt động quan hành nhà nước, tạo động lực cho quan hành nhà nước hiệu lực, hiệu hoạt động - Mức độ đáp ứng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng sở để gia tăng niềm tin người dân doanh nghiệp quan, địa phương, qua gia tăng hội phát triển kinh tế xã hội cho địa phương 1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng bao gồm yếu tố cấu thành sau: - Cơ cấu loại dịch vụ hành cơng cung cấp cho người dân - Mức độ đại trình tạo sản phẩm DVHCC - Các phí tổn mà người tiêu dùng phải bỏ để có sản phẩm DVHCC - Thái độ, tác phong văn hóa ứng xử người cung cấp DVHCC 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Hiện có nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, sử dụng để đánh giá dịch vụ hành cơng nói riêng Trong phạm vị Luận văn này, tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng sử dụng theo nhóm tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ Các nhóm tiêu chí gồm: Một là: Nhóm tiêu chí tin cậy: Khả thực dịch vụ hành cơng phù hợp thời hạn lần Hai là: Nhóm tiêu chí đáp ứng: Nói lên mong muốn sẵn sàng đội ngũ cán bộ, công chức phục vụ cung cấp dịch vụ hành cơng cho người dân, doanh nghiệp Ba là: Nhóm tiêu chí lực phục vụ (sự đảm bảo): Nói lên lực cung ứng, phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức, người lao động quan hành nhà nước để thực dịch vụ Bốn là: Nhóm tiêu chí đồng cảm: Thể quan tâm đội ngũ cán bộ, công chức, người lao động công dân, doanh nghiệp Năm là: Nhóm tiêu chí phương diện hữu hình: Đánh giá biểu bên 1.2.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng - Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ công thông qua khảo sát trực tiếp, vấn phiếu khảo sát trực tiếp - Phương pháp đánh giá dịch vụ công trực tuyến thông qua mạng Internet 1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 1.2.6.1 Yếu tố pháp luật, thể chế 1.2.6.2 Yếu tố kinh tế- xã hội 1.2.6.3 Yếu tố thuộc chủ thể cung ứng dịch vụ hành cơng 1.2.6.4 Yếu tố khách hàng thụ hưởng dịch vụ hành cơng 1.2.6.5 Trình độ phát triển khoa học công nghệ 1.3 Kinh nghiệm số quan học cho Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên 1.3.1 Kinh nghiệm Bộ Kế hoạch Đầu tư 1.3.2 Kinh nghiệm Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bắc Ninh 1.3.3 Kinh nghiệm Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên Qua nghiên cứu kinh nghiệm thành công từ số địa phương bảo đảm chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, rút số học kinh nghiệm sau: Một là, trọng đạo, điều hành người đứng đầu tâm hệ thống hành Hai là, nâng cao lực đội ngũ cán bộ, công chức Ba là, đơn giản hóa cơng khai thủ tục hành chính; ứng dụng cơng nghệ thơng tin đảm bảo điều kiện sở vật chất, hạ tầng Bốn là, đa dạng hóa hình thức giám sát, kiểm tra, đặc biệt mở rộng việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng khách hàng TIỂU KẾT CHƢƠNG 10 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH ĐẦU TƢ TỈNH THÁI NGUYÊN 2.1 Khái quát chung tỉnh Thái Nguyên Sở Kế hoạch Đầu tƣ Thái Nguyên 2.1.1 Khái quát chung tỉnh Thái Nguyên 2.1.1.1 Vị trí địa lý phạm vi hành chính: 2.1.1.2 Tiềm tài nguyên thiên nhiên: 2.1.1.3 Dân số, nguồn nhân lực, truyền thơng văn hố ngành nghề dân cư: 2.1.1.4 Tình hình phát triển kinh tế - xã hội 2.1.2 Khái quát chung Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên Ngày 01/8/2016, UBND tỉnh Thái Nguyên ban hành Quyết định số 1940/QĐ-UBND việc Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên Theo đó, Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên có chức năng, nhiệm vụ sau: 2.1.2.1 Vị trí chức Sở Kế hoạch Đầu tư quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh thực chức tham mưu, giúp UBND tỉnh quản lý nhà nước quy hoạch, kế hoạch đầu tư, gồm: tổng hợp quy hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội; tổ chức thực đề xuất chế, sách quản lý kinh tế - xã hội địa bàn cấp tỉnh; đầu tư nước, đầu tư nước địa phương; quản lý nguồn hỗ trợ 11 phát triển thức (ODA), nguồn vốn vay ưu đãi nhà tài trợ, nguồn viện trợ phi Chính phủ nước ngồi; đấu thầu; đăng ký doanh nghiệp phạm vi địa phương; tổng hợp thống quản lý vấn đề doanh nghiệp, kinh tế tập thể, hợp tác xã, kinh tế tư nhân; tổ chức cung ứng dịch vụ công thuộc phạm vi quản lý nhà nước Sở theo quy định pháp luật Sở Kế hoạch Đầu tư có tư cách pháp nhân, có dấu tài khoản riêng; chịu đạo, quản lý tổ chức, biên chế công tác UBND tỉnh; đồng thời chịu đạo, hướng dẫn, tra, kiểm tra chuyên môn, nghiệp vụ Bộ Kế hoạch Đầu tư 2.1.2.2 Nhiệm vụ quyền hạn Nhiệm vụ quyền hạn Sở Kế hoạch Đầu tư thực theo quy định Thông tư liên tịch số 21/2015/TTLT-BKHĐTBNV ngày 11/12/2015 Bộ Kế hoạch Đầu tư Bộ Nội vụ 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức, biên chế * Lãnh đạo Sở có: Giám đốc 03 Phó Giám đốc * Các tổ chức tham mưu, giúp việc: Văn phòng Sở; Thanh tra Sở; Phòng Tổng hợp – Quy hoạch; Phòng Đăng ký kinh doanh; Phòng Kinh tế ngành; Phòng Đấu thầu, Thẩm định Giám sát đầu tư; Phòng Kinh tế đối ngoại; Phòng Khoa giáo, Văn xã; Phòng Doanh nghiệp, Kinh tế tập thể tư nhân * Các đơn vị nghiệp công lập trực thuộc: Trung tâm Tư vấn Xúc tiến đầu tư 2.1.3 Tình hình đầu tư tỉnh Thái Nguyên Những điều kiện thuận lợi từ vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiện trị- kinh tế- xã hội tỉnh tạo hội lớn đầu tư, phát triển kinh tế Thái Nguyên Các dự án đầu 12 tư phát triển tốt thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng cấu kinh tế dịch vụ, thương mại, giảm dần cấu kinh tế nơng lâm nghiệp, góp phần thay đổi cán cân toán thương mại quốc tế Cùng với đẩy mạnh q trình thị hóa gắn với phát triển thị văn minh, đại 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên 2.2.1 Các loại hình dịch vụ cung ứng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên Theo quy định hành, Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên có thẩm quyền giải 113 thủ tục hành chính, chia theo lĩnh vực: Đầu tư công (3 TTHC), đầu tư Việt Nam (25 TTHC), Đấu thầu (3 TTHC), đầu tư nước đầu tư Việt Nam nước (6 TTHC), thành lập hoạt động doanh nghiệp (60 TTHC), kinh tế tập thể hợp tác xã (15 TTHC) 2.2.2 Tổ chức máy cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên Bộ phận TN&TKQ trực thuộc Văn phòng Sở Trưởng Bộ phận 01 công chức chuyên trách Bộ phận có phối hợp tốt với phịng chun môn, đảm bảo công tác thông suốt, nhịp nhàng, hiệu 2.2.3 Đội ngũ cán công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên Đội ngũ công chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết đảm bảo đủ số lượng có chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp đáp ứng yêu cầu cơng việc 2.2.4 Quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 13 Sở tiếp tục đẩy mạnh giải thủ tục hành thực chế Một cửa, Một cửa liên thông, cửa điện tử - Về thủ tục hành chính: Có, cơng khai (trên Cổng Thơng tin điện tử giấy đính treo tường phận “Một cửa” Sở) - Về phí, lệ phí: Có, cơng khai (Tại Cổng Thơng tin điện tử phận “Một cửa” Sở) - Thời gian tiếp nhận trả kết quả: Sáng: 8h00-11h00, Chiều: 14h00-16h00 (thời gian lại thực việc chuyển giao hồ sơ với phịng chun mơn) - Số điện thoại đường dây nóng, hịm thư góp ý Bộ phận Tiếp nhận trả kết công khai bố trí thuận lợi để tiếp nhận yêu cầu, phản án, góp ý người dân doanh nghiệp - Sở tổ chức bố trí cơng chức hướng dẫn, tư vấn miễn phí cho cơng dân tổ chức đến giao dịch giải TTHC Nhờ có đạo liệt Lãnh đạo Sở, tâm, phối hợp đồng toàn cán bộ, công chức, người lao động quan nỗ lực Bộ phận Tiếp nhận Trả kết quả, Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên năm qua giải khối lượng công việc lớn, đảm bảo chất lượng tiến độ theo quy định pháp luật Hơn 25 nghìn hồ sơ tiếp nhận giải quyết, khơng có hồ sơ q hạn hay chưa giải Lượng hồ sơ giải mức độ 3,4 chiếm tỷ lệ ngày cao 2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên 2.3.1 Về tin cậy Sở Kế hoạch Đầu tư thực nhiều biện pháp liệt, đảm bảo tuân thủ quy định nhà nước quy trình, thủ tục, thời 14 gian thực hiện,… đặc biệt coi trọng, qua tạo tin cậy khách hàng 2.3.2 Về đáp ứng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên trọng đảm bảo sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Khảo sát tiến hành đo lường đánh giá công dân, tổ chức sẵn sàng, tận tình CBCC việc giúp đỡ khách hàng, thái độ thân thiện lịch tiếp xúc khách hàng, am hiểu dịch vụ khách hàng yêu cầu việc giải nhanh chóng vấn đề gặp phải Quý vị trình sử dụng dịch vụ cho kết đánh giá tương đối tốt 2.3.3 Về lực phục vụ Với tinh thần xây dựng “Chính phủ kiến tạo”, “Chính phủ hành động”, đồng hành doanh nghiệp, Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên đảm bảo lực phục vụ, sẵn sàng việc giải TTHC theo yêu cầu thực tiễn Qua khảo sát, người dân, doanh nghiệp đánh giá tốt lực phục vụ Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên cung ứng dịch vụ, góp phần đem lại đánh giá cao chất lượng dịch vụ 2.3.4 Về đồng cảm Việc cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên nhận đánh giá cao từ phía khách hàng tinh thần phục vụ Theo kết khảo sát, tỷ lệ người hỏi đánh giá mức 3, 4, tức bình thường, đồng ý hồn tồn đồng ý nội dung quan ln quan tâm đến lợi ích khách hàng, quan tạo điều kiện thuận lợi để đáp ứng tốt yêu 15 cầu khách hàng, quan quan tâm đến yêu cầu khách hàng cao (khoảng 80%) 2.3.5 Về phương diện hữu hình Sự đánh giá người dân, doanh nghiệp đến giải công việc cho thấy quan đảm bảo tiêu chí phương diện hữu hình mức tốt Đa phần đánh giá khang trang, lịch sử sở vật chất, đại trang thiết bị, gọn gàng, lịch trang phục cán cơng chức mức bình thường, đồng ý hồn tồn đồng ý (chiếm tới 90%) Đây yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng ngày đảm bảo Sở 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Những mặt đạt Một là: Chất lượng dịch vụ hành cơng bảo đảm Thời gian giải công việc rút ngắn, thủ tục hành đơn giản hóa, quy trình giải cơng việc cải tiến tiết kiệm thời gian, công sức, giảm phiền hà cho tổ chức công dân Hai là: Kết xếp hạng số cải cách hành Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên giữ mức xếp hạng sở ngành, địa phương, ổn định hàng năm Ba là: Việc cung ứng dịch vụ hành cơng đem lại hài lòng ngày cao cho khách hàng Kết khảo sát cho thấy hài lòng tương đối cao người dân với chất lượng dịch vụ Sở Uy tín quan khách hàng đánh giá cao 2.3.2 Những mặt hạn chế Bên cạnh ưu điểm bật, chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cịn số điểm hạn chế sau: 16 Thứ nhất, chất lượng dịch vụ hành cơng dần cải thiện song cịn chưa tương xứng với tiềm yêu cầu thực tiễn Năng lực đội ngũ cán bộ, công chức, sẵn sàng sở hạ tầng, mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin… cịn số bất cập khiến cho khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ hành cơng biểu số khía cạnh Thứ hai, thứ hạng cải cách hành Sở mức Khá, song số điểm thấp, cịn cải thiện thứ hạng thời gian tới Thứ ba, hài lòng người dân doanh nghiệp chưa đồng số mặt Một số khía cạnh cịn đánh giá mức độ hài lòng chưa cao 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Thứ nhất: Hệ thống văn quy phạm pháp luật chưa đồng bộ, thay đổi liên tục khiến thủ tục hướng dẫn, biểu mẫu phải thay đổi, gây khơng khó khăn q trình cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Thứ hai: Về phía đội ngũ cán cơng chức, số lượng, chất lượng cơng chức cịn hạn chế, tinh thần, thái độ phục vụ số CBCC chưa tốt Thứ ba: Hệ thống trang thiết bị, sở vật chất, hạ tầng CNTT chưa đồng bộ, lạc hậu, số khơng cịn phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ, mức độ ứng dụng CNTT vào hoạt động phận TN & TKQ phận quan hạn chế… Kinh phí phục vụ cho hoạt động phận TN & TKQ hạn chế nên ảnh hưởng nhiều đến hoạt động lâu dài phận 17 Thứ tư: Công tác tra, kiểm tra, giám sát giải thủ tục hành chính, đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ hành chưa tiến hành mạnh mẽ Kết phản hồi, góp ý từ khách hàng chưa sử dụng triệt để vào công tác thi đua, khen thưởng kỉ luật quan để phát huy tác dụng trực tiếp chất lượng dịch vụ hành công TIỂU KẾT CHƢƠNG 18 Chƣơng QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ TỈNH THÁI NGUYÊN 3.1 Quan điểm Đảng hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Thực đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương cải cách hành chính, có hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng nghiệp đổi để phát triển đất nước Đây yêu cầu xúc nhân dân, doanh nghiệp, tổ chức nhà đầu tư nước ngoài, nhiệm vụ trọng tâm tiến trình đổi mới, phục vụ trình phát triển kinh tế xã hội Với chủ trương, quan điểm đắn Đảng, để thực thành cơng hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng, cần có vào hệ thống trị chung tay, góp sức tất người xã hội 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 3.2.1 Hồn thiện thủ tục hành quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng Một là, tập trung đạo rà soát cải cách mạnh mẽ thủ tục hành chính, tạo mơi trường thuận lợi cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nhu cầu đáng người dân - Khẩn trương rà sốt loại thủ tục hành chính, bãi bỏ sửa đổi, bổ sung theo thầm quyền trình cấp xem xét sửa đổi theo hướng tạo thuận tiện cho người dân doanh nghiệp 19 - Công bố công khai thủ tục (các loại giấy tờ, biểu mẫu) quy trình giải cơng việc, thời gian giải quyết, phí lệ phí theo quy định để nhân dân biết thực thuận lợi - Thiết lập, cơng khai trì Cơ sở liệu quốc gia thủ tục hành Duy trì cổng thơng tin điện tử kết nối tồn quốc Hai là, tiếp tục nghiên cứu, tổng kết hồn thiện mơ hình "một cửa", “một cửa điện tử”, “một cửa liên thông” giải công việc người dân doanh nghiệp - Hoàn thiện, thực nghiêm túc quy định tổ chức hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết theo chế cửa, cửa liên thông trụ sở - Thực liệt, có hiệu dịch vụ cơng mức độ 3, TTHC theo thẩm quyền quy định tỉnh - Thực tốt chế phối hợp nội quan, quy chế phối hợp quan tham gia hệ thống liên thông tiếp nhận, luân chuyển, xử lý hồ sơ trả kết 3.2.2 Nâng cao lực đội ngũ cán bộ, công chức Sở đáp ứng yêu cầu hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Một là, đổi hoạt động tuyển dụng, bố trí, sử dụng CBCC Rà sốt đội ngũ cơng chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết Sở nhằm thực bố trí quy định sở lựa chọn bố trí hợp lý cơng chức có lực, trình độ Áp dụng chế độ vị trí việc làm để xác định tiền lương, tiền cơng chế độ, sách đội ngũ CBCC Tinh giản biên chế thực liệt sở thực đánh giá công chức dựa hiệu công việc Hai là, nâng cao hiệu hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cán công chức 20 Ba là, nâng cao ý thức trách nhiệm đạo đức công vụ cán bộ, cơng chức Giáo dục tính liêm chính, đạo đức công vụ, xây dựng thực thi chế tài nghiêm khắc, nghiêm trị hành vi vi phạm pháp luật để CBCC “không dám” thực hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm đạo đức công vụ trái với lương tâm đạo đức xã hội Bốn là, tạo động lực làm việc cho đội ngũ cán công chức, công chức làm phận “Một cửa”, gắn liền với lợi ích vật chất tinh thần Năm là, nâng cao vai trò, trách nhiệm người đứng đầu cung ứng dịch vụ hành cơng 3.2.3 Tăng cường sở vật chất, thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Một là, tăng cường sở vật chất, thiết bị phục vụ thuận lợi hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Bố trí kinh phí sửa chữa, nâng cấp trụ sở, trang bị phương tiện làm việc Sở nói chung, Bộ phận Tiếp nhận trả kết Sở nói riêng tạo thuận lợi cho người dân đến liên hệ giải công việc Tiếp tục đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc, mua sắm trang thiết bị cần thiết máy photocopy đại, máy fax, tủ đựng hồ sơ, máy tính cá nhân cho công chức Hai là, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung ứng dịch vụ hành cơng Sở 3.2.4 Phát huy tham gia công dân, tổ chức đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng - Tăng cường lấy ý kiến đánh giá người dân, tổ chức kết cung ứng dịch vụ hành cơng Sở để giúp cho việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ 21 - Thực có hiệu cơng tác thơng tin, tun truyền đến người dân đổi hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Sở - Xử lý nghiêm hành vi nhũng nhiễu, gây phiền hà cho dân trình cung ứng dịch vụ hành cơng 3.2.5 Thực có hiệu hoạt động tra, kiểm tra việc cung ứng dịch vụ hành cơng - Tập trung nâng cao hiệu công tác tra Tổ chức tra, kiểm tra quy trình quy định, kết luận rõ ràng, xử lý nghiêm vi phạm Thực việc công khai kết luận tra Đẩy mạnh việc theo dõi, đôn đốc, kiểm tra việc thực kết luận tra theo quy định - Gắn kết tra, kiểm tra với công tác khen thưởng, kỉ luật nhằm nâng cao tính nghiêm minh khuyến khích gương tiêu biểu TIỂU KẾT CHƢƠNG 22 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công coi ba mục tiêu trọng tâm Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước nước ta Trong xu chung đó, thời gian qua, Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên tâm trọng nâng cao hiệu hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng, với việc rà sốt, đơn gian hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải giấy tờ, thủ tục cho người dân, giảm bớt phiền hà, tiêu cực Qua Sở giải nhu cầu dịch vụ ngày tăng với chất lượng ngày cải thiện, góp phần tích cực vào q trình phát triển kinh tế- xã hội tỉnh Tuy nhiên, so với yêu cầu thực tiễn, hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên số điểm hạn chế, chủ yếu mặt chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động cung ứng thấp Điều xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ quan, khách quan Như vậy, nâng cao hiệu hoạt động cung ứng dịch vụ hành công Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên thời gian tới yêu cầu cấp thiết Để hoàn thiện cần thực hệ thống giải pháp đồng từ hệ thống thủ tục hành chính, nâng cao lực đội ngũ cán bộ, cơng chức, tăng cường đầu tư sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin, Hy vọng hệ thống giải pháp vào thực tiễn nâng cao hiệu hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên, đáp ứng yêu cầu thực tiễn 23 ... Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Ngun Chính vậy, đề tài Luận văn? ? ?Chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên? ?? cơng trình nghiên cứu sâu chất lượng cung ứng dịch vụ hành. .. đề lý luận chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên, đồng thời đưa đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên, ... phục vụ Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên cung ứng dịch vụ, góp phần đem lại đánh giá cao chất lượng dịch vụ 2.3.4 Về đồng cảm Việc cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên