THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ NỘI VỚI MƠ HÌNH PHỤC VỤ MỘT CỬA Lê Thị Thành Huế10 T rường Đại học Hà Nội tiền thân Trường Đại học Ngoại ngữ Hà Nội thành lập từ năm 1959 Ban đầu Trường chủ yếu đào tạo chuyên ngữ, nơi đào tạo cung cấp nguồn nhân lực biên, phiên dịch Năm 2002, Trường mở số chuyên ngành chuyên ngành Quản trị Kinh doanh – Du lịch, Quốc tế học, Công nghệ thông tin đào tạo ngoại ngữ Cho đến năm 2006, Trường thức đổi thành trường đại học đa ngành với tên gọi Trường Đại học Hà Nội Với mạnh ngoại ngữ, Nhà trường dần khẳng định vị đào tạo chuyên ngành khác chuyên ngành Tiếng phát huy mạnh mẽ yếu tố hợp tác quốc tế lĩnh vực đào tạo Cùng với bước thay đổi lớn Nhà trường, Thư viện Trường Đại học Hà Nội (sau gọi tắt Thư viện ĐHHN) có bước chuyển đáng kể nhằm bước phục vụ tốt nhu cầu tin đối tượng cán bộ, giảng viên sinh viên tồn trường Theo đó, năm 2003, Thư viện ĐHHN chuyển đổi hoàn toàn từ thư viện truyền thống sang hoạt động theo mô hình thư viện mở hướng tới thư viện điện tử, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin việc tổ chức quản lý khai thác nguồn lực thông tin phương thức tổ chức phục vụ Trong trình xây dựng phát triển, Thư viện ĐHHN không ngừng cải tiến phương thức hoạt động nhằm bước đáp ứng tốt nhu cầu tin tạo dựng môi trường học tập nghiên cứu thuận lợi cho đối tượng người dùng tin Trong năm chuyển đổi, bên cạnh việc củng cố nguồn lực thông tin, Thư viện triển khai quản lý phần mềm, tổ chức kho tư liệu mở kết hợp khơng gian đọc với sách mở giúp cho người dùng tin tiếp cận trực tiếp với tài nguyên thư viện, chủ động sử dụng tài nguyên với giúp đỡ tận tình cán thư viện Thư viện ĐHHN đánh giá thư viện đại hoạt động Tuy nhiên, tạo điều kiện phía Nhà trường, cán thư viện tiếp tục tự đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, phát triển xây dựng sản phNm dịch vụ cải tiến xây dựng quy trình tác nghiệp phận cho giản tiện thời gian, công sức cán thư viện, 10 Thư viện Đại học Hà N ội người dùng, giảm chi phí tốn mà đảm bảo chất lượng phục vụ Sau năm phục vụ bạn đọc với mơ hình thư viện mở, Ban lãnh đạo thư viện tiến hành tổng hợp, đánh giá rà soát lại mặt hoạt động đơn vị, đặc biệt quan tâm tới việc tổ chức hoạt động phục vụ bạn đọc I THỰC TRẠ G HOẠT ĐỘ G PHỤC VỤ Cơng tác tổ chức Hiện nay, Thư viện có khoảng gần 50.000 đầu sách biên mục quản lý phần mềm Libol, 165 đầu báo tạp chí; CSDL tồn văn; CSDL tóm tắt luận án, luận văn; CSDL mp3 Với nguồn lực thông tin có, thư viện tổ chức thành mảng phục vụ bạn đọc: - Phục vụ thông tin tư liệu: Các phịng tư liệu bố trí theo mơ hình thống bao gồm khu vực tài liệu, không gian đọc, quầy trực cán Hệ thống phòng tư liệu bao gồm: + Phòng tư liệu ngoại văn: tập hợp toàn tài liệu thuộc thứ tiếng Trường đào tạo, xếp riêng theo ngôn ngữ, ngôn ngữ, tài liệu xếp theo môn loại dựa theo khung phân loại DDC + Phòng tư liệu Tiếng Việt: tập hợp toàn tài liệu Tiếng Việt tất lĩnh vực, xếp theo môn loại dựa theo khung phân loại DDC + Phòng tư liệu chuyên ngành: tập hợp tài liệu thuộc chuyên ngành chuyên ngành tiếng mà Trường đào tạo Tài liệu xếp dựa theo khung phân loại DDC khơng kể đến yếu tố ngơn ngữ + Phịng tư liệu nghiên cứu khoa học: bao gồm cơng trình nghiên cứu khoa học N hà trường, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ số tạp chí khoa học ngồi nước - Phục vụ thơng tin điện tử: bố trí khoảng gần 200 máy tính có nối mạng Internet phục vụ cho nhu cầu tra cứu thông tin mạng, CSDL trực tuyến, tài liệu số Hình thức phục vụ N gay từ chuyển đổi mơ hình hoạt động, Thư viện ĐHHN triển khai phục vụ đồng loạt theo phương thức mở phịng tư liệu Theo đó, qui trình sử dụng thực cách quán cho tất phòng tư liệu: - Tra cứu tài liệu qua mục lục trực tuyến Thư viện qua website - Gửi lại đồ quầy gửi đồ Thư viện, xuất trình thẻ cho cán an ninh kiểm tra - Khi vào phòng tư liệu, người dùng tin đặt thẻ quầy trực cho cán trực kiểm tra giữ lại thẻ Bạn đọc trực tiếp vào kho, lựa chọn tài liệu theo nhu cầu, đọc khu vực đọc phòng tư liệu mượn nhà Đối với phòng lab, sau kiểm tra thẻ, người dùng tin sử dụng máy tính việc học tập, tra cứu thông tin mạng, CSDL điện tử Các cán trực phịng tư liệu, phịng Lab có nhiệm vụ giải thủ tục liên quan, giúp đỡ, trợ giúp người dùng tin trình sử dụng - Tài liệu Phòng giải thủ tục mượn trả phịng đó, u cầu tin tiếp nhận tất quầy trực hững tồn tại: N goài ưu, nhược điểm việc tổ chức kho mở việc bố trí cán trực giám sát giải thủ tục phịng tư liệu có mặt tích cực riêng đặc biệt việc quản lý kiểm soát chặt chẽ với nhiều khâu kiểm soát hạn chế trường hợp mượn thẻ, làm hư hại tư liệu hạn chế khả mát tư liệu Tuy nhiên, đứng phía người dùng tin phát sinh bất cập, chưa thực tạo điều kiện tốt cho người dùng nảy sinh số vướng mắc phía thư viện Cụ thể: - N gười dùng tin phải qua nhiều khâu kiểm soát gây ức chế: kiểm soát thẻ cửa vào, phòng tư liệu, phịng tra cứu thơng tin điện tử Thơng thường người dùng tin muốn sử dụng tài liệu nhiều phịng tư liệu phải xuất trình thẻ nhiều lần - Khi giải thủ tục liên quan tới dịch vụ cung cấp, người dùng phải thực phịng có tư liệu u cầu Trong trình sử dụng tư liệu máy tính, gặp khó khăn cần hỗ trợ, người dùng tin thường phải gặp trực tiếp cán để nhờ tư vấn cán thư viện thường phải tới tận nơi để hướng dẫn cho người sử dụng Do hạn chế thời gian người dùng tin cán thư viện, đặc biệt khó khăn khơng có mặt cán quầy trực - Trong trình quản lý thẻ quầy trực thường xảy nhầm lẫn lỗi q trình kiểm sốt cao điểm Khi nhiều bạn đọc vào, lúc, xác suất trả nhầm thẻ cho người dùng cao, xảy thẻ sơ xuất cán thư viện từ phía người dùng tin - Tình trạng mát tài liệu tài liệu bị hư hỏng xảy cán khó kiểm sốt hết đặc biệt vào cao điểm Trang thiết bị Thư viện sau năm phục vụ xuống cấp, số thiết bị hỏng cần thay thế, số thiết bị thiếu mở rộng quy mô phục vụ đặc biệt thiết bị an ninh, thiết bị phục vụ giải thủ tục cho vị trí trực Hệ thống camera chưa phát huy hiệu - Cán thư viện chủ yếu nữ, vướng bận thai sản, nhỏ; cán học; thuyên chuyển công tác, nghỉ hưu…trong Thư viện làm ca trực thông tầm từ 7h30-22h00 nên tốn nhân sự, có thời điểm thiếu cán trực nghiêm trọng II GIẢI PHÁP XÂY DỰ G MƠ HÌ H PHỤC VỤ MỘT CỬA Trước tình trạng đó, với mong muốn ngày phục vụ tốt hơn, Ban Giám đốc Thư viện ĐHHN mạnh dạn đưa thư viện tiến bước tiến mới, táo bạo nhằm đem lại tiện ích tối đa cho cho người sử dụng - mơ hình phục vụ cửa Trên sở nghiên cứu điều kiện có, tính khả thi mơ hình, thuận lợi, khó khăn, rủi ro xảy chuyển đổi, giải pháp khắc phục điểm yếu mơ hình, Thư viện ĐHHN tiến hành chuNn bị bước từ tháng năm 2009 thức đưa vào hoạt động phục vụ cửa tháng năm 2010 Cơng tác tổ chức: Bố trí máy qt thẻ tự động cửa vào thư viện, sử dụng phần mềm kiểm soát bạn đọc vào Thư viện Tổ chức phận cửa giải tất thủ tục hành liên quan tới dịch vụ cung cấp quyền sử dụng Thư viện Xố bỏ tồn vị trí trực tất phịng phục vụ, thay vào đó, bố trí phịng - máy tính tra cứu hỗ trợ tư vấn trực tuyến Xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến qua website Cử cán kiêm nhiệm trực tiếp nhận trả lời tư vấn thông tin Lắp đặt hệ thống camera bao quát tối đa toàn nhà Thư viện Lắp đặt hệ thống loa tới Phòng phục vụ Tổ chức nhân theo tổ công tác chuyên trách Cử cán an ninh trực quan sát qua camera tất vị trí tồ nhà Thư viện, thơng báo cho cán qua điện thoại có biểu bất thường, nhắc nhở thông báo cho bạn đọc qua hệ thống loa cần thiết Cử cán phụ trách phòng tư liệu, tour lần ngày vào cao điểm để xếp ổn định tư liệu, nắm tình trạng hỗ trợ bạn đọc cần thiết có u cầu 2 Hình thức phục vụ - N gười dùng tin gửi đồ trước vào thư viện quét thẻ tự động cửa vào Bạn đọc tự quét thẻ tự bảo quản thẻ mình, xuất trình có u cầu cán Thư viện Phần mềm an ninh nhận diện đối tượng bạn đọc N hững bạn đọc cấp quyền sử dụng Thư viện vào sử dụng Thư viện, tất trường hợp chưa cấp quyền phần mềm tự động nhắc nhở liên hệ quầy “tiếp nhận trả lời thông tin” để dẫn - N gười dùng tin vào phịng tư liệu để lựa chọn đọc tài liệu Thư viện hoàn toàn chủ động sử dụng tài nguyên Thư viện Trong trường hợp người dùng tin muốn sử dụng dịch vụ thư viện mượn, trả, photocopy, in sao,… cần làm thủ tục nơi - Quầy giải thủ tục mượn trả, tiếp nhận giải đáp thông tin - Trong trình sử dụng thư viện, gặp vướng mắc nào, người sử dụng cần sử dụng máy tính để nhận tư vấn cán thư viện thông qua phương thức chat web, qua điện thoại, cán tour trực tiếp cần thiết Ưu, nhược điểm • Ưu điểm: Giản tiện thủ tục, cần làm thủ tục lần quầy trực: bạn đọc thực tất thủ tục điểm bố trí khu đại sảnh tầng bao gồm thủ tục hành nhu thủ tục liên quan tới dịch vụ, quyền sử dụng Không cần giữ thẻ người sử dụng, tránh cố phát sinh ức chế cho bạn đọc Bắt đầu từ tháng năm 2010, Trường ĐHHN tiến hành in thẻ đa chức cho sinh viên, thẻ sinh viên đồng thời thẻ thư viện đồng thời thẻ ngân hàng Vì vậy, việc giữ lại thẻ đa chức sinh viên vào sử dụng thư viện điểm yếu, cải tiến khâu thực bước cải tiến phù hợp Bạn đọc chủ động lựa chọn tài liệu với tâm lý làm chủ, thoải mái sử dụng tài liệu, khơng có cảm giác bị kiểm sốt hay sợ phạm lỗi Môi trường học tập, nghiên cứu thân thiện Tiết kiệm nhân lực phải trực phục vụ chỗ mà đảm bảo chức tư vấn tham khảo Với phòng tư liệu, cần bố trí tối thiểu cán bộ/2 ca cho vị trí trực Với việc tổ chức phận giải thủ tục, Thư viện cán trực dành nhân lực tập trung cho công việc chuyên môn khác Tiết kiệm trang thiết bị phục vụ giản tiện phận trực thủ tục Kiểm soát số lượng người sử dụng Thư viện, thống kê số lượt bạn đọc vào sử dụng thư viện, lưu nhật ký bạn đọc sử dụng thư viện truy xuất liệu cần thiết Môi trường chuyên nghiệp, đại, hướng mở hồn tồn • N hược điểm: Do kiểm sốt cửa, bạn đọc hồn tồn tự việc sử dụng tư liệu, mang tài liệu tới khu vực nhà Thư viện Do dễ mát hư hỏng tài liệu trình phục vụ bạn đọc vơ tình cố ý Do cần tăng cường khâu quản lý an ninh tư liệu: hệ thống giám sát hệ thống cảnh báo an ninh cần đảm bảo tình trạng hoạt động tốt III YẾU TỐ TRỢ GIÚP Để triển khai mơ tăng cường công tác quản lý an ninh tư liệu nhằm khắc phục hạn chế mơ hình, cần thiết phải có yếu tố trợ giúp đặc biệt trang thiết bị yếu tố công nghệ Bên cạnh hệ thống máy tính, mạng điện thoại nội phục vụ cho tra cứu thông tin hỗ trợ bạn đọc, Thư viện lắp đặt hệ thống camera với đầu ghi 16 cổng 16 mắt camera kiểm soát tối đa nhà Thư viện N goài ra, để vận hành theo mơ hình xây dựng, kỹ thuật viên Thư viện tự xây dựng số phần mềm hỗ trợ Trong bao gồm phần mềm kiểm sốt ra, vào Thư viện, phần mềm hỗ trợ trực tuyến Phần mềm an ninh Thư viện: Sau nghiên cứu tình hình thực trạng nhận thấy cần thiết phải kiểm soát đối tượng người dùng tin công nghệ nhằm đại hố hỗ trợ cơng tác an ninh, cán Thư viện ĐHHN nghiên cứu tự viết phần mềm kiểm soát an ninh Phần mềm viết mã nguồn mở (T4TV Security 1.1) Tính phần mềm: giải hết điểm yếu an ninh nêu trên: + Quản lý liệu đối tượng người dùng tin, Hiển thị hình ảnh thơng tin cá nhân sinh viên lên hình quét thẻ + Liên thông với hệ thống Camera an ninh phần mềm quản lý thư viện điện tử Libol Do đó, phát hành vi vi phạm nội quy lấy thông tin bạn đọc + Khi phát thẻ không hợp lệ, hệ thống tự phát âm tiếng Việt nhắc nhở, hướng dẫn sinh viên làm thủ tục kiểm tra thẻ “Quầy tiếp nhận trả lời thơng tin” + Có khả cấp quyền cập nhật tài khoản hàng loạt + Lưu trữ thông tin không giới hạn: thông tin cá nhân, ra, vào sinh viên + Thống kê lượt bạn đọc sử dụng Thư viện linh hoạt theo múi giờ, đối tượng Xây dựng phần mềm hỗ trợ trực tuyến: Khi Thư viện chuyển sang hoạt động phục vụ cửa, nghĩa thủ tục giải vị trí nhân trực phịng đơn trực hỗ trợ tư vấn thông tin lãng phí Trên sở đó, ngồi việc thành lập phòng trung tâm giám sát camera an ninh hỗ trợ sinh viên qua hệ thống loa treo tường nghe mic hệ thống máy tính, Thư viện thiết lập hệ thống hỗ trợ người dùng tin với phần mềm hỗ trợ trực tuyến tự viết Tính phần mềm: + Chat trực tuyến với cán thư viện gặp khó khăn trình tra cứu sử dụng thư viện nơi + Hỗ trợ sinh viên sử dụng máy tính, phần mềm tra cứu website thư viện qua hệ thống mạng tai nghe míc Từ máy trực cán điều khiển máy trạm, chủ động linh hoạt cho sinh viên lẫn cán + Sinh viên gặp khó khăn cần kích chuột vào biểu tượng hỗ trợ gửi yêu cầu, câu hỏi thuộc lĩnh vực nào, cán phận phụ trách vấn đề trả lời tư vấn tránh tình trạng ách tắc thơng tin + Hỗ trợ, tư vấn, sửa chữa máy tính từ xa qua mạng Internet Việc tổ chức triển khai đồng theo mơ hình phục vụ cửa tiến hành tháng hè 2010 Với nỗ lực tâm huyết đội ngũ cán bộ, mô hình thức vận hành tháng N hìn lại chặng đường qua, thấy định cải tiến phương thức phục vụ sang mơ hình phục vụ cửa định táo bạo đắn Về Thư viện ĐHHN xây dựng môi trường học tập nghiên cứu với nhiều tiện ích, tạo điều kiện thuận lợi thân thiện người dùng tin Có thể nói phương châm lấy người sử dụng làm trung tâm khơng xố bỏ dần khoảng cách cán thư viện với người dùng tin mà đem tới thay đổi mạnh mẽ phương thức phục vụ vai trò người cán thư viện từ người quản thư trước đến cán thông tin đích thực ... hình phục vụ cửa tiến hành tháng hè 2010 Với nỗ lực tâm huyết đội ngũ cán bộ, mơ hình thức vận hành tháng N hìn lại chặng đường qua, thấy định cải tiến phương thức phục vụ sang mơ hình phục vụ. .. lượng phục vụ Sau năm phục vụ bạn đọc với mơ hình thư viện mở, Ban lãnh đạo thư viện tiến hành tổng hợp, đánh giá rà soát lại mặt hoạt động đơn vị, đặc biệt quan tâm tới việc tổ chức hoạt động phục. .. hỗ trợ bạn đọc, Thư viện lắp đặt hệ thống camera với đầu ghi 16 cổng 16 mắt camera kiểm soát tối đa tồ nhà Thư viện N gồi ra, để vận hành theo mơ hình xây dựng, kỹ thuật viên Thư viện tự xây dựng