Hoạt động tổ chức của khách sạn cao cấp từ góc nhìn văn hóa

T p h ho h h i v Nh n v n T p S (2018) 131-142 Hoạt động tổ chức khách sạn cao cấp từ góc nhìn văn hóa Lưu Tuấn Anh* Tóm tắt: Ho t đ ng tổ ủ h s n o ấp l d ng ho t đ ng ó t nh liên kết hặt hẽ giữ b ph n sơ đồ tổ Trong liên kết b ph n ó n ng v quyền h n riêng ủ h đượ quyền định v quản lý ho t đ ng tổ ủ b ph n m t h hiệu T nh ph n quyền v t nh liên kết l h i đặ t nh v n hó kinh nh h s n Trong sơ đồ tổ ho t đ ng ủ h s n yếu t on người b t lên m t hủ thể v đ i tượng qu n tr ng ủ m i ho t đ ng kinh doanh Từ khóa: h s n; v n hó kinh nh; v n hó h s n; v n hó tổ ; ho t đ ng tổ Ngày nhận19/9/2017; ngày chỉnh sửa 28/12/2017; ngày chấp nhận đăng 28/2/2018 Dẫn nhập* l ấu riêng đượ nh nghiệp x y dựng sở huẩn mự v từ điều kiện thự tế tổ ủ h Trong ấu on người ln đóng vai trò trung t m ủ m i ho t đ ng tổ v quản lý Con người l yếu t kết n i l đ ng lự hướng đến để đ t đượ mụ đ h nh thu u i ùng ho h s n Mỗi b ph n ấu tổ đảm nhiệm n ng v v i trò riêng húng ho t đ ng m t kh i th ng ùng hướng mụ tiêu ủ ho t đ ng kinh nh há h s n ng o ấp t nh ph n quyền v t nh liên kết ng đượ thể rõ r ng hặt hẽ B i viết bướ đầu tiếp n h nh vi tổ ủ h s n o ấp từ n m s o trở lên qu l ng k nh ủ v n hó ho t đ ng kinh nh v quản lý đượ nh n diện từ gó đ v n hó B i viết ũng kh i thá biểu ủ yếu t m ng t nh qu tế v m ng t nh d n t ho t đ ng ủ h s n o ấp Việt Nam nhằm l m sáng tỏ tr ng thái ủ ho t đ ng tổ ủ húng Trong n m gần đ y xu hướng h i nh p ng y m t l n r ng đ kéo theo nhu ầu du lị h ủ h nướ lẫn h nướ ngo i đến Việt N m Sự phát triển ủ du lị h dẫn đến nhu ầu lưu trú h s n ng y m t t ng o B i viết n y hủ yếu đề p đến đ i tượng l ho t đ ng tổ ủ h s n đ t huẩn qu tế o ấp há h s n o ấp ng y ng m lên nhiều nơi riêng Việt N m húng đ vượt qu on s 100 h s n từ n m s o trở lên Ho t đ ng tổ ủ h s n o ấp tu n theo ngun tắ riêng ó quy trình ó tr t tự v b i Đó l biểu đặ trưng v n hó kinh doanh củ kh i ng nh đặ thù nh h ng - h s n n y Cá h s n o ấp ó ấu tổ ủ h l ấu ho việ tổ ủ tất ả h s n ùng ấp hoặ * Trường Đ i h ho h h i v Nh n v n ĐHQG Th nh ph Hồ Ch Minh; em il: ryutoshihide@gmail.com 131 132 Lưu Tuấn Anh / Tạp chí Khoa học Xã hội Nhân văn, Tập 4, Cơ sở lý luận 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Dự tổng thu t ủ Nguyễn Ng Dung Văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hà Nội (lu n án tiến sĩ Quản lý v n hó n m 2017) v ph m vi b o quát ủ đề t i ó thể thấy giới đ ó nhiều ông trình nghiên ứu v n hó nh nghiệp v v n hó tổ nhiên ó ơng trình nghiên ứu v n hó tổ h s n m t cách hệ th ng v to n diện Theo Nguyễn Ng Dung nhiều h giả phương T y b n v n hó nh nghiệp đ dự định nghĩ v n hó tổ H thường n ứ v o b khái niệm văn hóa, doanh nghiệp tổ chức để x y dựng nên khái niệm văn hóa doanh nghiệp M t s sách tá giả tiêu biểu phương T y ó thể kể r Corporate Culture and Performance (V n hó nh nghiệp v biểu hiện) ủ John P Kotter James L Heskett (1992), Diagnosing and Changing Organizational Culture (Nh n biết v th y đổi v n hó kinh nh tổ ) Kim S Cameron Robert E Quinn (2006), Organizational Culture and Leadership (V n hó tổ v l nh đ o) Edgar H Schein (2010), Communication & Organizational Culture (V n hó nh nghiệp v gi o tiếp) ủ Jo nn eyton (2011)… Ở Việt N m đ ó m t s sách, giáo trình tiếp c n ho t đ ng quản trị khách s n Quản trị kinh doanh khách sạn Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị khách sạn Bùi Xuân Phong (2015), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nguyễn V n M nh Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình quản lý kinh doanh khách sạn Nguyễn Bá Lâm (2009) Các sách giáo trình bàn n i dung: (1) tổng quan khách s n kinh doanh khách s n, bao gồm cách phân (2018) 131-142 lo i đánh giá xếp h ng khách s n (2) Cấu trúc tổ chức kinh doanh khách s n, bao gồm lo i mơ hình tổ chức, chức n ng nhiệm vụ nghiệp vụ b ph n (tiền sảnh, buồng phòng, ẩm thực, nhân sự, marketing bán hàng) (3) Các ho t đ ng tổ chức quản lý quản lý chất lượng dịch vụ, quản lý tài chính, quản lý chiến lược kinh doanh, phân tích đánh giá kết ho t đ ng kinh doanh Riêng hương phần sách Quản trị khách sạn Bùi Xuân Phong có đề c p khoảng trang tầm quan tr ng việc hiểu đượ v n hó qu c gia h h ng Nh t Bản, Trung Qu c, nước Hồi Giáo Mỹ Mảng đề tài v n hó nh nghiệp khách s n quan tâm nghiên cứu Việt Nam qua m t s lu n v n th c sỹ, lu n án tiến sĩ Văn hóa kinh doanh khách sạn Hà Nội - thực trạng học kinh nghiệm (lấy điển hình khách sạn: Sofitel Metropole, Sheraton, Nikko) Nguyễn Thị Thùy Dương (lu n v n th sĩ Du lịch h c, 2009), Văn hóa kinh doanh khách sạn Sofitel Dalat Palace Mai Ng c Thịnh (lu n v n th sĩ inh tế, 2010), Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp khách sạn The Nam Hải Ngơ Thị Bích Vân (lu n v n th sĩ Quản trị kinh doanh, 2011), Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp khách sạn b n địa bàn thành ph Vinh - Nghệ An Lê Thị Hồng Tâm (lu n v n th sĩ Du lịch h c, 2014), Văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hà Nội Nguyễn Ng c Dung (lu n án tiến sĩ Quản lý v n hó 2017) Đ y l cơng trình nghiên cứu có hệ th ng khoa h c v n hó kinh nh v v n hó nh nghiệp khách s n cao cấp (4 sao) m t v i đị phương Việt Nam N i dung cơng trình chủ yếu là: (1) Hệ th ng hóa khái niệm n i dung liên qu n đến v n hó kinh nh v v n Lưu Tuấn Anh / Tạp chí Khoa học Xã hội Nhân văn, Tập 4, hóa doanh nghiệp (2) Ph n t h đánh giá thực tr ng v n hó kinh nh v n hó doanh nghiệp khách s n (bao gồm việc v n dụng hệ giá trị c t lõi, triết lý đ o đức kinh doanh, việc thực trách nhiệm xã h i v n hó ứng xử khách s n ) (3) Đề xuất các giải pháp để xây dựng điều chỉnh, phát huy quản lý v n hó kinh nh v n hó nh nghiệp khách s n cao cấp Việc làm nhằm giúp khách s n đáp ứng yêu cầu thời đ i xây dựng thành cơng v n hó kinh nh v n hó nh nghiệp h Các cơng trình nghiên cứu có tác dụng định hướng cho viết tiếp c n ho t đ ng tổ chức khách s n cao cấp từ gó nhìn v n hó 2.2 Phương pháp nghiên cứu B phương pháp h nh đượ v n dụng nghiên ứu b i viết l : phương pháp hệ th ng - cấu trúc (The method of Structuralism), phương pháp phân tích tư liệu (The material analysis method) phương pháp quan sát (The observation method) Phương pháp hệ th ng - cấu trúc xem xét khách s n cao cấp m t hệ th ng gồm nhiều b ph n nhỏ (buồng phòng, tiền sảnh, ẩm thự …) ấu thành liên kết chặt chẽ Mỗi b ph n l i m t hệ th ng cấu thành từ thành t nhỏ Phương pháp n y làm sáng tỏ cấu trúc n i t i thành t đặc tính hệ th ng tổ chức khách s n cao cấp với m i quan hệ chúng Trong on người m t mắt xích quan tr ng giúp ho t đ ng khách s n liên tục v n hành v n hành m t cách hiệu Phương pháp qu n sát v n dụng viết để nghiên cứu khía c nh ho t đ ng tổ chức khách s n m t cách cụ thể, sâu sắ v h qu n Đ i (2018) 131-142 133 tượng quan sát viết khách s n cao cấp mà tác giả đ trực tiếp làm việc, trải nghiệm biết đến Thông qua trình thâm nh p quan sát thực tế, viết xá định tầm quan tr ng yếu t on người với đặc tính cần thiết ho t đ ng tổ chức khách s n cao cấp Ngo i r phương pháp n y ũng giúp nh n diện đắn biểu yếu t dân t c yếu t qu c tế trình v n hành kinh doanh khách s n Phương pháp ph n t h tư liệu tiến hành tư liệu thứ cấp có sẵn (bao gồm cơng trình sách, lu n án chuyên ngành, viết Internet) với n i dung liên quan trực tiếp gián tiếp đến đề tài Phương pháp n y hỗ trợ ho ông đo n xử lý tư liệu ho đề tài, t o hiệu cao việ đ c, thu th p thông tin xử lý thơng tin th nh m t hệ th ng hoàn chỉnh phù hợp với n i dung m đề tài cần đ t đượ Trên sở tiếp thu, kế thừa qu n điểm nghiên cứu từ tư liệu viết xá định sở lý lu n, thực mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu ho t đ ng tổ chức khách s n từ gó đ v n hóa Yếu tố người tổ chức khách sạn E.B.Tylor oi v n hó “l m t phứ thể b o gồm tri thứ t n ngưỡng nghệ thu t đ o đứ lu t pháp t p quán ùng m i khả n ng v thói quen m on người m t th nh viên ủ x h i đ đ t đượ ” (Trần Ng Thêm 2013: 30) V y ho t đ ng tổ kinh nh ũng không nằm ngo i v n hó hất l sản phẩm on người t o r v nhằm hướng đến phụ vụ ho on người H nh vi tổ h s n thu ph m trù ủ v n hó kinh nh v v n hó tổ nh nghiệp Trong Những vấn đề 134 Lưu Tuấn Anh / Tạp chí Khoa học Xã hội Nhân văn, Tập 4, văn hóa học lý luận ứng dụng Trần Ng Thêm đ ó định nghĩ văn hóa doanh nghiệp văn hóa kinh doanh Theo ơng, văn hóa doanh nghiệp l “hệ th ng giá trị ủ nh nghiệp đượ sáng t o v t h lũy qu trình ho t đ ng kinh nh m i qu n hệ với môi trường x h i v tự nhiên nhằm m ng l i lợi nhu n ho nh nghiệp thông qu việ đem l i lợi h ho x h i” (2013: 509) Cịn văn hóa kinh doanh “hệ th ng giá trị ủ ho t đ ng kinh nh đượ người kinh nh (do nh nhân v nh nghiệp) sáng t o v t h lũy qu trình ho t đ ng ung ấp sản phẩm đáp ứng t i đ nhu ầu ủ h h ng nhằm m ng l i lợi nhu n t i đ ho người kinh nh” (2013: 511) Cả h i định nghĩ n y gặp nh u hỗ h nh l v i trị hủ đ o ủ on người Trong v n hó nh nghiệp hủ thể đ y l th n nh nghiệp b o gồm nh nh n ùng to n b án b nh n viên ủ ông ty với ho t đ ng kinh nh ủ Trong v n hó kinh nh ho t đ ng đượ sáng t o v t h lũy người kinh nh nhằm hướng tới phụ vụ h h ng Qu đ y ó thể thấy v i trị khơng thể thiếu ủ on người ho t đ ng kinh nh ủ nh nghiệp Yếu t on người ho t đ ng tổ ủ h s n ó b n ng qu n tr ng: (1) on người l hủ thể x y dựng nên h s n (2) on người l hủ thể điều h nh v v n h nh kh i tổ ủ h s n (3) on người l đ i tượng m h s n ần phụ vụ Mụ tiêu u i ùng ủ ho t đ ng kinh nh ủ h s n l lợi nhu n ó đ t đượ h y khơng hồn tồn tùy thu v o b n ng ủ on người thiếu m t b n ng ủ on người ho t đ ng ủ h s n v n h nh hoặ v n h nh m t h không liên tụ Gần đ y “ng y ng ó nhiều h s n hướng đến việ tiêu huẩn (2018) 131-142 hó dị h vụ Tiêu huẩn để thiết l p tiêu h đượ n ứ mứ đ ướ t nh dị h vụ h h ng v ông việ tổng thể ủ nh n viên th m gi ung ấp dị h vụ” (ECC-net 2009: 05) tứ l n ứ v o yếu t on người Cá hình mẫu ủ hiến lượ tiếp thị hỗn hợp marketing mix kinh nh từ hình mẫu 4Ps1 ủ Edmund Jerome M C rthy x y dựng n m 1960 ho đến hình mẫu 7Ps2 phổ biến thời đ i s u n y l mơ hình kết hợp giữ 7Ps với 4Cs3 yếu t người đượ đặt vị tr trung tâm tồn t i hình thứ tên g i nh u guest (khách hàng), people ( on người) consumer (người mu ) Cá yếu t place (kênh ph n ph i) promotion (khuyến bán hàng), product (sản phẩm) price (giá ả)… xo y qu nh yếu t on người n y há h s n o ấp l m t hình thứ m t tổ ho t đ ng kinh nh ó t nh hặt hẽ v huyên nghiệp o v y hình mẫu marketing mix với v i trò on người trung t m ho n to n phù hợp v n dụng v o h s n Con người ho t đ ng kinh nh h s n h nh l h h ng h h ng ủ h s n đượ ph n th nh h i lo i: khách hàng bên khách hàng bên ngo i há h h ng bên l đ i ngũ nh n viên th m gi v n h nh ho t đ ng ủ h s n h h ng bên ngo i l h h ng đến sử dụng dị h vụ ủ h s n h y B o gồm yếu t product of service (sản phẩm ủ dị h vụ) place (kênh ph n ph i) price (giá ả) promotion (khuyến m i bán h ng) Có nhiều hình mẫu 7Ps m t hình mẫu phổ biến b o gồm th nh phần people ( on người) product (sản phẩm) place (kênh ph n ph i) promotion (khuyến m i bán h ng) price (giá ả) procedures (thủ tụ pháp lý) policies ( h nh sá h) Tất ả xo y qu nh trung tâm guest (khách hàng) Mô hình 4Cs b o gồm th nh phần consumer (người mu ) cost (chi phí), communication (thơng tin), convenience (sự tiện lợi) hoặ commodity (mặt h ng) cost, communication, channel (kênh truyền thông) Lưu Tuấn Anh / Tạp chí Khoa học Xã hội Nhân văn, Tập 4, nói tắt l người mu Cá h s n o ấp t o m i điều kiện v quyền lợi để nguồn nh n lự ho t đ ng hiệu m t môi trường n ng đ ng Có m t quy tắ qu n tr ng l o đ ng m nh quản lý ần phải biết l điều kiện ủ on người đượ thỏ m n h ó thể t n lự đóng góp hết sứ ho tổ Cá h nh sá h ủ h s n không ngừng đượ th y đổi nhằm hướng tới quy lu t M t nh n viên ủ h s n thường đượ thử việ b tháng m t s h s n n y giảm xu ng òn h i tháng Điều qu n tr ng l thời gi n thử việ nh n viên ó thể đượ hưởng tiền service charge4 tùy v o mứ m h s n quy định n ứ vào tình hình kinh doanh ủ h Đ y l điểm mẻ lẽ thự tế nh n viên thử việ không đượ hưởng s tiền service charge S tiền n y ó thể t hoặ s tiền ủ nh n viên h nh thứ qu n tr ng h nh l niềm tin l đ ng lự để nh n viên thử việ ho n th nh t t thời gi n thử việ ủ v sớm trở th nh th nh viên h nh thứ ủ h s n Ngo i r òn nhiều h nh sá h hỗ trợ nh n viên đượ ấp đồng phụ (b o gồm quần áo gi y bảng tên nón nơ v t ) kèm theo locker (tủ hoặ túi) nh n để đựng tr ng phụ Nh n viên đượ đượ ấp bữ n miễn ph t i h s n thời gi n l m việ (gồm bữ sáng bữ trư bữ hiều th m h bữ t i tùy v o l m) M t tháng nh n viên đượ nghỉ b n ng y hoặ sáu ng y ng y lễ tiền ơng ủ nh n viên ó thể đượ t ng thêm Nh n viên ó thể đ ng ký thời gi n l m việ ủ trướ tuần ho quản lý s u tùy v o điều kiện thự tế ủ ông việ m T m hiểu l tiền ph phụ vụ dị h vụ thưởng thêm ho nhân viên (2018) 131-142 135 người quản lý n nhắ l i tinh thần ưu tiên ho nh n viên… Ngo i yếu t v t hất nh n viên h s n o ấp thường đượ th m gi kiện d nh ho nh n viên h s n ( lớp đ o t o bữ tiệ h y buổi lễ kỷ niệm buổi xem phim miễn ph ho on em ủ h huyến b th m trúng thưởng…) Cá kiện n y l ông ụ gắn kết tình ảm ủ nh n viên với h s n v giữ nh n viên với quản lý giữ nh n viên với nh u Đ y ũng l sở để k h th h khả n ng l m việ hiệu ủ đ i ngũ l o đ ng “sự tin y giữ thành viên nhóm giúp thú đẩy hợp tá giảm thiểu nhu ầu giám sát h nh vi người v liên kết m i người với nh u m t niềm tin người nhóm khơng lợi dụng h […] V niềm tin l tảng ủ l nh đ o Nó ho phép m t nhóm hấp nh n v m kết với mụ tiêu v định l nh đ o đề r ” (Robbins v ng 2012: 365) Bên nh yếu t đầu v o ủ nguồn lự ủ h s n o ấp l người ó thự lự kinh nghiệm phẩm hất t t hoặ t i n ng ng với môi trường kinh nh huẩn qu tế dẫn đến th n nh n viên tự ó ý thứ h nh vi ứng xử ủ Vì v y không kh l m việ h s n o ấp lị h v v n minh nh n viên l m việ t t v ũng t o r ấn tượng t t đẹp lòng khách hàng Tất ả m i thứ h s n o ấp t o nên từ v t hất đến tinh thần hướng đến đ i tượng l h h ng (bên ngo i) v nhằm mụ đ h l phụ vụ t t ho h h ng Peter Dru ker đ nói “khá h h ng h nh l lý để húng t trì ho t đ ng kinh nh” (B rlow v ng 2010: 27) Nhưng thự tế m t v i nh nghiệp đ thất b i 136 Lưu Tuấn Anh / Tạp chí Khoa học Xã hội Nhân văn, Tập 4, nh n viên không t o r đượ h i lịng ho h h ng v y ông việ quản lý ủ h s n l ần phải t o r “v n hó sẵn s ng đáp ứng nhu ầu ủ h h ng” (Robbins v ng 2012: 35) Đ i tượng h h ng h nh ần b n tới đ y l h lưu trú ngo i r ịn ó h tìm đến với mụ đ h thưởng thứ ẩm thự tổ tiệ sử dụng dị h vụ bơi l i sp Dù mụ đ h mu dị h vụ ủ h l h s n ần phải phụ vụ t n tình lẽ h đ đến sử dụng dị h vụ ủ h s n h h nh l h h ng ủ h s n Về s u x đ ng mu sắm hủ yếu ủ h h ng xuất phát từ nguyên nh n ảm xú ủ h há h h ng ó nhiều lo i nhiều kiểu người với t nh nh u ung h ứng xử nh u xuất th n nh u hi tìm đến h s n o ấp h ó m t nhu ầu l đượ phụ vụ t t đượ thể đẳng ấp ủ há h h ng ảm thấy h i lòng với h hi trả h ó niềm tin niềm tin đượ bền vững t o r đ i tượng h h ng thường xuyên bền vững ho h s n M t dẫn hứng kinh nh ho “việ ải thiện 5% qu n điểm ủ nh n viên l m gi t ng h i lòng ủ h h ng lên 3% v l m t ng thu nh p lên 5%” (Robbins v ng 2012: 47) Đ i tượng h h ng ng thượng lưu nhu ầu ủ h ng o ngo i nhu ầu thông thường l nhu ầu sinh tồn ( n u ng tắm…) h ịn ần đượ n to n đượ ó thể tự khẳng định mình… dẫn đến hất lượng phụ vụ ủ h s n ng phải đ t huẩn o ấp Chung quy l i yếu t on người định hình thứ kinh nh phương thứ phụ vụ ấu sản phẩm v giá ả dị h vụ… ủ h s n (2018) 131-142 Tính liên kết tính phân quyền hoạt động tổ chức khách sạn Cơ ấu ho t đ ng ủ h s n ó thể hi l m h i nhánh l kh i quản lý v kh i v n h nh h y nói l đ i ngũ người quản lý v đ i ngũ nh n viên M t khả n ng điều ph i ho t đ ng h s n m t h hiệu h nh l điều khiển ho t đ ng nh u nhằm t o r nhịp nh ng liên kết với nh u từ t o r h nh đ ng th ng để ùng thự thi nhiệm vụ (Nguyễn V n M nh 2008: 80) Dù ho kh i n o h y đ i ngũ n o ho t đ ng ủ on người giữ á nh n với nh u giữ nh n với tổ phải đồng quán v hặt hẽ Có thể v ho t đ ng ủ b ph n ủ h s n hình qu n domino thẳng đứng đượ xếp nh bên nh u hi m t nh n h y m t b ph n l m s i lệ h điều huỗi ho t đ ng gi ng m t qu n domino bị ng to n b qu n domino ng theo dẫn đến to n b huỗi domino bị đổ s p T nh liên kết ho t đ ng giữ b ph n h s n l “yêu ầu ần thiết v ó ý nghĩ định đến n ng suất hất lượng v hiệu kinh nh ủ to n h s n” (Nguyễn V n M nh 2008: 82) Nó đảm bảo thỏ m n đồng b nhu ầu ủ h h ng Đồng thời đảm bảo ho thông tin giữ b ph n h s n đượ thông su t kịp thời v h nh xá Chẳng h n m t nhóm h A huẩn bị đến lưu trú t i h s n Trong nhóm h A ó h i người trự tiếp g i điện đặt phịng h s n ho ùng nhóm người A Nếu nh n viên đặt phịng reservation, nhân viên kinh nh h y nh n viên lễ t n reception/ guest service agent GSA mắ v o m t h i lỗi s u: (1) không hỏi thơng tin đặt phịng ủ h kỹ lưỡng hoặ (2) khơng Lưu Tuấn Anh / Tạp chí Khoa học Xã hội Nhân văn, Tập 4, b n gi o ụ thể v rõ r ng ho nh n viên s u h y nh n viên b ph n ó liên qu n dễ dẫn đến tình tr ng đặt phịng h i lần double booking Như v y ùng m t đo n ó h i lần đặt phòng tứ l h s n phải r thêm m t s phòng tr ng nữ để bán ho đo n n y m bán ho đo n dẫn đến ông suất phòng không đ t hiệu mong đợi H y tình tr ng nh n viên nh n đặt phòng xong l i quên báo ho b ph n buồng phòng housekeeping hoặ nh n viên lễ t n quên báo với b ph n buồng phòng s phòng h trả Cả h i s i sót n y dẫn đến b ph n buồng phịng khơng thể l m s h phịng tr ng hệ th ng phần mềm quản lý r tình tr ng ủ phịng l đ ng sử dụng ho nên phịng khơng thể đượ nhả tình tr ng phịng tr ng s h vacant clean để bán ho h Điều n y dẫn đến ảnh hưởng lớn tới ơng suất phịng v hỉ tiêu kinh nh Do v y ó thể khẳng định t nh liên kết ho t đ ng ủ b ph n giữ b ph n với nh u to n b ấu ủ h s n l yêu ầu qu n tr ng v l đặ trưng h nh ủ ho t đ ng tổ ủ h s n M t t nh ũng qu n tr ng ho t đ ng ủ h s n l t nh ph n quyền Nếu xem h s n m t tổ lớn b o gồm nhiều b ph n l nhóm nhỏ ùng ho t đ ng theo lý thuyết h nh vi tổ nhóm “ nhóm khơng thể thự n ng ủ khơng thể thỏ thu n xem i phải l m v đảm bảo tất ả th nh viên ùng hi nh u kh i lượng ông việ phải l m […] Cá nhóm thiết l p việ hi sẻ trá h nhiệm l nh đ o h ủy thá gi o phó ( ơng việ ) m t h hiệu thường ó hiệu so với nhóm ó ấu m t l nh đ o truyền th ng” (Robbins v ng 2012: 383) Đ y ũng h nh l n i dung ủ t nh ph n quyền h s n Đặ t nh (2018) 131-142 137 n y ùng với t nh liên kết đượ nêu bên tưởng hừng ho n to n đ i l p thự hất húng hỗ trợ ho nh u hặt hẽ thiếu m t h i ho t đ ng ủ h s n ó thể bị xáo tr n Thu t ngữ phân quyền ó lẽ đ quen thu với m i người i ũng ó thể hiểu nhiên để l m đượ điều ho t đ ng ủ m t tổ đ ng tồn t i lịng v n hó phương Đơng ó lẽ khó m l m đượ hoặ ho n to n phát huy hiệu Điều n y dễ thấy ho t đ ng tổ Việt N m v n hó ứng xử ủ người Việt N m nói thiên tình ảm thiên t nh ng đồng v gia đình chủ nghĩa M i ho t đ ng xét hình thứ n ứ theo quy định xét hất l lấy tình ảm để l m sở ứng xử hi h s n o ấp đượ du nh p v o thị trường Việt N m húng đ m ng theo l giá trị v n hó ứng xử kinh nh ủ người phương T y hệ th ng h s n n m s o o ấp l người phương T y sáng l p nên v ho đến b y hủ yếu thể đặ trưng ủ phương T y Mặ dù để phát triển kinh nh nhiều h s n đ mở r ng thị trường h h ng ủ đến nướ phương Đơng Nh t Bản H n Qu Trung Qu … h thứ v n h nh h thứ quản lý ủ h phải theo huẩn mự v quy h kinh nh ủ phương T y Trong h s n đ i ngũ nh n viên đượ yêu ầu phải biết ngo i ngữ phổ biến l tiếng Anh với trình đ sử dụng tùy theo ấp b v ơng việ ngo i r phải ó nh h ng Âu hoặ n Âu h s n T nh ph n quyền h nh l m t đặ t nh qu n tr ng h thứ tổ ủ v n hó kinh nh phương T y Tư trọng lý chinh phục ủ v n hó phương T y đ l m ho t nh ph n quyền ho t đ ng tổ ủ người phương 138 Lưu Tuấn Anh / Tạp chí Khoa học Xã hội Nhân văn, Tập 4, T y rõ rệt hặt hẽ v ụ thể không m p mờ ho t đ ng tổ ủ người Việt N m há h s n o ấp n m s o ó thể quản lý t t v n h nh ủ ho t đ ng tổ ủ h m t h mượt m l nhờ v o t nh ph n quyền n y Cá b ph n nhỏ tất nhiên thu v o m t hệ th ng tổ b ph n ó đ i ngũ quản lý riêng với n ng ụ thể riêng Đ i ngũ quản lý n y ó n ng v nhiệm vụ h nh (1) trự tiếp quản lý nh n b ph n (b o gồm ông tá tuyển dụng v đ o t o) (2) trự tiếp quản lý ho t đ ng kinh nh ủ b ph n (b o gồm h thứ kinh nh kết kinh nh v hỉ tiêu kinh nh) (3) trự tiếp thự nhiệm vụ m ấp gi o phó đồng thời (4) hịu trá h nhiệm báo áo ho t đ ng kinh doanh v tư vấn ho ho t đ ng kinh nh ủ h s n với ấp Đ i với n ng (1) quản lý ủ b ph n trự tiếp quản lý nh n ủ b ph n quản lý v nh n viên ủ b ph n khơng th m gi trự tiếp v o ơng tá quản lý h y ho t đ ng ủ b ph n ( ó thể hỗ trợ m t v i trường hợp ấp bá h đượ yêu ầu v ho phép) Chẳng h n m t quản lý ủ b ph n buồng phòng thấy nh n viên ủ b ph n tiền sảnh Front office (F.O.) l m s i quy tắ ủ h s n khơng đượ trự tiếp l p biên warning m hỉ nhắ nhở hoặ phải g i điện tho i báo ho quản lý ủ b ph n F.O biết để h ó biện pháp xử lý s i ph m Đ i với n ng (2) b ph n tìm tịi x y dựng phương hướng v h thứ ho t đ ng ủ b ph n ủ m t h hiệu đ l p l i m t thể th ng ủ ấu to n h s n H n ứ kết thự tế ủ ho t đ ng kinh nh ủ b ph n m đư r dự báo phương hướng v hỉ tiêu ho t đ ng ho b ph n ủ h Mỗi buổi phải ó buổi h p (2018) 131-142 gi o đầu buổi briefing kéo d i khoảng n m h y mười l m phút Buổi briefing nhằm truyền đ t l i ho nh n viên s u thông tin h h ng sản phẩm m trướ đ tiếp nh n hư thể ho n th nh hoặ để phổ biến thông tin ho t đ ng ủ h s n Đ i với kế ho h th y đổi ho t đ ng ủ b ph n liên qu n đến tổng thể ho t đ ng v diện m o ủ h s n người quản lý ủ b ph n trình b y v xin ý kiến ủ b n l nh đ o bên phải sở kết thự tế đ đượ th ng kê v ý tưởng sẵn ó để b n l nh đ o xem xét v định Hình thứ n y đượ diễn r tinh thần b n l nh đ o tôn tr ng đề xuất ủ người quản lý b ph n i hết h nh h l người hiểu ho t đ ng ủ b ph n h Yếu tố dân tộc quốc tế hoạt động tổ chức khách sạn Việt Nam Hiện t i nhu ầu v thự tr ng phát triển ủ thị trường du lị h nên hệ th ng h s n o ấp ng y ng đượ mở r ng v phát triển Việt N m Theo s liệu th ng kê ủ Tổng ụ Du lị h Việt N m n m 2013 Việt N m ó 64 h s n n m s o với 15.385 phòng N m 2015 Việt N m t ng lên 91 h s n n m s o với tổng ng 24.212 phòng (Tổng ụ du lị h 2016) T nh đến thời điểm tháng b n m 2017 on s h s n n m s o đ vượt lên 109 với tổng ng khoảng 32.000 phịng (Đ i truyền hình Việt Nam 2017) há h s n o ấp Việt N m m ng h i hất l v n hó Việt N m v v n minh qu tế (v n minh phương Tây) Đầu tiên l v n minh qu tế đượ thể qu nhiều kh nh kiến trú v tr ng thiết bị ung h phụ vụ trình đ đ i ngũ nh n lự … Cá h s n n m s o o ấp trở lên l h s n lớn s ng Lưu Tuấn Anh / Tạp chí Khoa học Xã hội Nhân văn, Tập 4, tr ng đượ đầu tư đắt tiền với hệ th ng tr ng thiết bị tiện nghi v ông nghệ đ i b Những hệ th ng n y phải đ t huẩn qu tế kỹ thu t kiểu dáng v t nh n ng Chúng l m t phần h nh sá h thương hiệu brand name ủ h s n há h h ng đến h s n o ấp không hỉ để thỏ m n nhu ầu sinh tồn thơng thường m ịn mu n đượ trải nghiệm đ i l v tiện nghi Có nhiều yếu t ó thể khiến ho m t h h ng v ng l i trở th nh m t h h ng trung th nh ó tiện nghi v t hất Hầu hết h s n o ấp ó tr ng bị tiện nghi đ i ủ phương T y để mở r ng thị trường h h ng ủ h đ đầu tư thêm tr ng thiết bị tiện nghi đến từ qu gi phát triển ó H n Qu Nh t Bản L i kiến trú đượ thiết kế v t o hình ũng ng y ng đ d ng tinh tế v đ i với kết hợp ủ ả kiến trú m ng phong h phương Đông v phương T y Hệ th ng th ng máy đ i ti vi ó nhiều kênh truyền hình kỹ thu t s tr ng thiết bị phòng tắm đ i v o ấp v t dụng sinh ho t miễn ph amenities ho h phong phú v hất lượng giường ngủ ó hất lượng v s ng tr ng thảm đượ trải s n hoặ l i đường truyền wifi truy p t đ nh nh dị h vụ mini bar tiện lợi với nhiều lo i sản phẩm đ d ng dị h vụ xe đời đư đón h m i lú phịng h p v phòng h i nghị r ng lớn v với hệ th ng truyền thông đ i… Tất ả tiện nghi đ i đ t huẩn hướng đến phụ vụ m t h t t nhu ầu lưu trú o ấp ủ h h ng tương xứng với giá tiền h hi trả Đ i ngũ quản lý v nh n viên h s n ó trình đ hun môn v n ng lự o H hoặ l đ đượ đ o t o b i từ sở giáo dụ nướ h y nướ ngo i hoặ l đ ó kinh nghiệm l m (2018) 131-142 139 việ thự tế l u n m hoặ l người ó n ng lự v đượ h s n đ o t o trự tiếp s u đượ tuyển dụng Dù đầu v o ủ h n o h h nh thứ l m việ s u khoảng thời gi n thử việ ó n ng lự hun môn phù hợp với môi trường kinh nh qu tế n ng đ ng Đ i ngũ quản lý ủ h s n l người ó kinh nghiệm thự tế ó kiến thứ s u r ng ng nh nghề ó n ng lự quản lý ó khả n ng điều ph i v ho h định kế ho h phát triển… M t yêu ầu đ i với đ i ngũ nhân viên đượ tuyển dụng v o h s n l khả n ng ngo i ngữ Hiện t i ngo i ngữ phổ biến đượ nhiều h s n o ấp sử dụng v đư v o tiêu h tuyển dụng l tiếng Anh ngo i r ịn ó thứ tiếng tùy v o thị trường kinh nh ủ h s n Đ i ngũ quản lý v nh n viên l m việ theo quy trình sẵn ó quy trình n y đượ định r theo huẩn ủ h s n qu tế để phù hợp với t nh hất qu tế ủ ho t đ ng kinh nh h s n v phù hợp với việ v n h nh hệ th ng tr ng thiết bị đ i ủ h s n Việ l m theo quy trình huẩn mự t o r thu n lợi quản lý xử lý vi ph m khen thưởng đ i với nh n đồng thời ũng t o r đồng o ho ho t đ ng ủ th n h s n v giữ h s n o ấp với nh u ế đến l yếu t v n hó Việt N m Thơng thường “v n hó nh nghiệp thường xuyên phản ánh v n hó qu gi ” (Robbins v ng 2012: 578) Các khách s n qu tế đượ x y dựng Việt N m húng phải tồn t i môi trường ảnh quan v b i ảnh v n hó Việt N m v y t nhiều biểu đượ v n hó ủ Việt N m há h lưu trú h s n o ấp không hỉ đượ trải nghiệm phong h đẳng ấp qu tế m ịn đượ ảm nh n khơng kh v n hó Việt N m qu 140 Lưu Tuấn Anh / Tạp chí Khoa học Xã hội Nhân văn, Tập 4, h ứng xử hiếu h th n thiện nhiệt tình đặ biệt l nụ ười ủ đ i ngũ nh n viên người Việt N m Bên nh hiế áo d i ũng thường đượ h n l m đồng phụ ho nh n viên m t v i b ph n h s n ( hẳng h n b ph n Tiền sảnh b ph n Nh h ng l nh n viên nữ) với m u sắ đ d ng tươi sáng v bắt mắt Từ nơi ó thể nhìn r bên ngo i h s n h ó thể ngắm nhìn ảnh qu n ủ đị phương với không kh sinh ho t ủ người d n nơi h s n đượ đặt hẳng h n ảnh sơng S i Gịn u n lượn nhìn từ h s n C r velle ảnh đường ph v b i biển xinh đẹp nhìn từ h s n InterContinental Nh Tr ng ảnh bờ t y sông H n thơ m ng v khung ảnh b o quát to n th nh ph Đ Nẵng nhìn từ h s n Novotel Danang Premier Han River… M t v i h s n ó biểu diễn m nh d n t để l m t ng thêm phong phú sản phẩm dị h vụ ủ h s n v l m ho h h ng ảm thấy hứng thú lưu trú t i đ y Chẳng h n h s n Rex trì b n nh d n t ủ nghệ sĩ Đứ D u đồng thời tiên phong đư mú r i nướ v lo i hình s n khấu truyền th ng v o biểu diễn phụ vụ du h Yếu t v n hoá Việt N m h s n o ấp òn đượ thể thông qu h ứng xử với nh u ủ đ i ngũ nh n viên Tuy h s n o ấp l m t môi trường kinh nh n ng đ ng m ng t nh qu tế o húng ho t đ ng Việt N m đượ v n h nh hầu hết đ i ngũ nh n viên l người Việt N m nên t nhiều húng ũng bị hi ph i t h h ủ người Việt h thứ h nh xử v ứng xử T m lý tr ng tình ủ người Việt m ng l i t nh t h ự ho t đ ng phụ vụ h h ng ũng m ng l i tiêu ự ho t đ ng quản lý Chẳng h n người quản lý đánh giá không h nh xá n ng lự l m việ h y ó thái đ xử (2018) 131-142 không đồng đ i với nh n viên ùng b ph n tr ng thái th h h y khơng th h nh n viên n o Người quản lý ó thể ó m t v i ưu tiên đ i với nh n viên m h h i lòng m t s h i việ h n lự ng y nghỉ việ h n lự l m việ bình h n nh n viên tiêu biểu h nh sá h đ o t o… Việ l m n y ó thể dễ dẫn đến hi rẽ bất hợp tá đ i ngũ nh n viên há h s n o ấp l nơi m nhiều người mu n đượ v o l m việ m t nh n viên n o mu n xin nghỉ việ khơng hài lịng với mơi trường l m việ ủ h s n n o tưởng l việ bình thường ó ng y nh n đượ tuyển dụng v o th y Tuy nhiên nghĩ kỹ l i l m t tổn thất ho h s n Bởi lẽ h phải thời gi n đ o t o l i người thời gi n đ o t o l i nh n viên hắ hiệu ho t đ ng ủ b ph n n ng o lên th m h l dễ xảy r s i ph m Mặt người nh n viên ũ s u nghỉ việ đ y ó thể l m việ ho m t h s n cao ấp t t h đ ó kinh nghiệm thự tế h ó thể đượ tuyển dụng m t vị tr o v đóng góp nhiều ho phát triển ủ h s n nơi h đượ tuyển dụng Đ y h nh l tượng chảy chất xám l ng ph nguồn nh n lự thường thấy ho t đ ng ủ m t s tổ b o gồm ả v ngo i kinh nh Nhìn ho t đ ng tổ ủ h s n o ấp yếu t qu tế đóng v i trị hủ đ o l tảng ho m i phát triển ủ h s n l gi i đo n ngày n y “thế giới đ y trở th nh m t l ng to n ầu” (Robbins v ng 2012: 31) Những t h ự v n hó Việt N m nên đượ phát huy để l m mẻ v phong phú ho ho t đ ng kinh nh ủ h s n Bên nh thu v n hó Việt N m khơng Lưu Tuấn Anh / Tạp chí Khoa học Xã hội Nhân văn, Tập 4, phù hợp môi trường kinh nh qu tế ủ h s n nên đượ sớm lo i bỏ v th y đổi để ho t đ ng ủ h s n o ấp Việt N m ng y ng hiệu hất lượng xứng tầm với h s n o ấp khu vự v giới Kết luận Dị h vụ l phương tiện qu n tr ng ho phát triển ủ kinh tế Việt N m dị h vụ lưu trú l b ph n đóng m t v i trị khơng thể thiếu há h s n o ấp đượ mở r ng Việt N m đ hứng tỏ th nh ông việ h i nh p qu tế ủ Việt N m há h du lị h nướ h y nướ ngo i đến lưu trú t i h s n góp phần đóng góp v o kinh tế ủ đị phương v ủ nướ nh Đồng thời ho t đ ng kinh nh ủ h s n kéo theo phát triển ho đị phương giải nhu ầu việ l m thú đẩy ho t đ ng buôn bán ( h ng siêu thị hợ bú …) n ng o trình đ d n tr thú đẩy th y đổi t h ự h nh sá h n ninh… Có thể nói phát triển ủ hệ th ng h s n o ấp Việt N m t o r nhiều diện m o phát triển ho đị phương nói riêng v ho ả nướ nói Trong ho t đ ng tổ ủ h s n yếu t on người đóng v i trị vừ l hủ thể ho m i sáng t o m i v n đ ng ũng vừ l đ i tượng m ho t đ ng ần hướng đến để phụ vụ T nh ph n quyền v t nh liên kết tồn t i song song thể hế ho t đ ng ủ h s n Chúng tồn t i đ l p ũng bổ sung ho nh u qu n hệ m t thiết với nh u tất ả kh nh quản lý v n h nh tổ h s n Thiếu on người khơng thể l m nên g i l hệ th ng dị h vụ lưu trú h s n thiếu t nh ph n quyền h y t nh liên kết ho t đ ng ủ h s n khơng bền vững hiệu khó đ t đượ huẩn qu tế (2018) 131-142 141 v khó phát triển đượ Trong ho t đ ng tổ ủ h s n o ấp Việt N m yếu t qu tế l sở ủ m i ho t đ ng đượ biểu thông qu tr ng thiết bị v t hất thông qu h thứ ứng xử Bên nh yếu t v n hó Việt N m ũng đượ biểu qu m t v i kh nh Hiện t i ng nh kinh nh h s n Việt N m òn m t v i h n hế đ t đượ ho t đ ng kinh nh ủ h s n o ấp ó thể t o r hy v ng m t tương l i t t đẹp ho b i ảnh dị h vụ h s n Việt N m nói riêng v diện m o kinh tế Việt N m nói Tài liệu trích dẫn Barlow, Janelle Moller, Claus 2010 Nghệ thuật chinh phục khách hàng (Th nh Tuyền T m Hằng Vương Long dị h) Tp.HCM: Nh xuất Trẻ Bùi Xuân Phong 2015 Quản trị khách sạn Hà N i: Nh xuất L o đ ng Cameron, Kim Sterling and Quinn, Robert E 2006 Diagnosing and Changing Organizational Culture San Francisco: JosseyBass Đ i truyền hình Việt N m 2017 “Việt N m h m m 100.000 phòng h s n 3-5 s o” Cổng thơng tin điện tử Đài truyền hình Việt Nam (http://vtv.vn/trong-nuoc/viet-nam-sapcham-moc-100000-phong-khach-san-3-5-sao20170305233745481.htm) Truy cập tháng năm 2017 Keyton, Joann 2011 Communication & Organizational Culture Thousand Oaks, Calif: SAGE Kotter, John Paul and Heskett, James L 1992 Corporate Culture and Performance New York: Free Press Lê Thị Hồng T m 2014 “Nghiên ứu v n hó nh nghiệp t i h s n b n s o đị b n th nh ph Vinh - Nghệ An” Luận văn Thạc sĩ Du lịch học H N i: Trường đ i h ho h x h i v Nh n v n 142 Lưu Tuấn Anh / Tạp chí Khoa học Xã hội Nhân văn, Tập 4, M i Ng Thịnh 2010 “V n hó kinh nh ủ h s n Sofitel D l t P l e” Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Th nh ph Hồ Ch Minh: Trường đ i h inh tế Ngô Thị B h V n 2011 “Nghiên ứu v n hó nh nghiệp t i h s n The N m Hải” Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đ Nẵng: Trường đ i h Đ Nẵng Nguyễn Bá L m 2009 Giáo trình quản lý kinh doanh khách sạn H N i: Trường đ i h inh nh v ông nghệ Nguyễn Ng Dung 2017 “V n hó nh nghiệp h s n s o t i H N i” Luận án Tiến sĩ Quản lý văn hóa H N i: Viện V n hó nghệ thu t Qu gi Việt N m Nguyễn Quyết Thắng 2014 Quản trị kinh doanh khách sạn H N i: Nh xuất T i h nh Nguyễn Thị Thùy Dương 2009 “V n hó kinh nh h s n s o H N i - thự tr ng v b i h kinh nghiệm (lấy điển hình h s n: Sofitel Metropole Sher ton Nikko)” Luận văn Thạc sĩ Du lịch học Hà N i: Trường đ i h ho h x h i v Nh n v n Nguyễn V n M nh Ho ng Thị L n Hương 2008 Giáo trình quản trị kinh doanh khách (2018) 131-142 sạn H N i: Nh xuất Đ i h kinh tế qu d n Nguyễn V n M nh 2008 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn H N i: Nh xuất Đ ih inh tế qu d n Robbins, Stephen P Judge, Timothy A 2012 Hành vi tổ chức (FPT Polytechnic dị h) Hà N i: Nh xuất L o đ ng h i Schein, Edgar Henry 2010 Organizational Culture and Leadership San Francisco: Jossey-Bass Tổng ụ du lị h 2016 “Cơ sở lưu trú du lị h gi i đo n 2000 - 2015” Cổng thông tin điện tử Tổng cục du lịch Việt Nam (http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/ 13461) Truy cập tháng năm 2017 The Europe n Consumer Centres’ Network ECCNet 2009 “Cl ssifi tion of hotel est blishments within the EU” (http://eccnetmalta.gov.mt/download/classifica tion-of-hotel-establishments-within-the-eu/) Truy cập tháng năm 2017 Trần Ng Thêm 2013 Những vấn đề văn hóa học lý luận ứng dụng Tp.HCM: Nh xuất V n hó - V n nghệ Organizational Activities of Luxury Hotels from the Cultural Perspective Luu Tuan Anh Abstract: Organizational activities of luxury hotels are a form of activity that closely links the parts of the organization chart In that connection, each department has its own functions and powers and is empowered to decide and manage the organizational activities in the most effe tive w y De entr liz tion nd ohesion re two b si h r teristi s of the hotel’s business culture In the organization chart of the hotel, the human factor emerges as an important subject and object of all business activities Keywords: Hospitality; hotel culture; business culture; organizational culture; organizational activity  ... viết xá định sở lý lu n, thực mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu ho t đ ng tổ chức khách s n từ gó đ v n hóa Yếu tố người tổ chức khách sạn E.B.Tylor oi v n hó “l m t phứ thể b o gồm tri thứ t n ngưỡng... Anh / Tạp chí Khoa học Xã hội Nhân văn, Tập 4, văn hóa học lý luận ứng dụng Trần Ng Thêm đ ó định nghĩ văn hóa doanh nghiệp văn hóa kinh doanh Theo ông, văn hóa doanh nghiệp l “hệ th ng giá trị... sĩ Văn hóa kinh doanh khách sạn Hà Nội - thực trạng học kinh nghiệm (lấy điển hình khách sạn: Sofitel Metropole, Sheraton, Nikko) Nguyễn Thị Thùy Dương (lu n v n th sĩ Du lịch h c, 2009), Văn hóa