Quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ HOÀI TRANG QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - Năm 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ HOÀI TRANG QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN TS.Nguyễn Thị Thƣ PGS.TS Phí Mạnh Hồng Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học với hướng dẫn khoa học TS.Nguyễn Thị Thư Những nội dung trình bày đề tài hoàn toàn trung thực có sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Tác giả luận văn Vũ Thị Hoài Trang LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Giảng viên hướng dẫn TS.Nguyễn Thị Thư, người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến tồn thể q thầy khoa Tài Ngân hàng Khoa, phịng ban liên quan – Trường Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đến thực đề tài luận văn Xin chân thành cảm ơn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Bắc Ninh không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Hà Nội, tháng năm 2018 Học viên thực Vũ Thị Hoài Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Automated Teller Machine, máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TDQT Tín dụng quốc tế 10 TTQT Thanh toán quốc tế 11 PIN 12 POS Point of sale, Điểm bán hàng, điểm chấp nhận thẻ 13 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương 14 Vietinbank Bắc Ninh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Personal Identification Number (Số nhận dạng cá nhân) - Chi nhánh Bắc Ninh i DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Nội dung Trang Hình 1.1 Quy trình quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử 17 Hình 1.2 Mối quan hệ trình tự bước quy trình quản trị rui ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử 18 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 3.1 Doanh số phát hành thẻ E-partner (ATM) giai đoạn 2014-2016 44 Hình 3.2 Doanh số phát hành thẻ tín dụng quốc tế thẻ Visa Debit giai đoạn 2014-2016 45 Hình 3.3 Doanh số khách hàng dịch vụ thu hộ tiền điện, SMS Banking, Ipay giai đoạn 2014-2016 46 Hình 3.4 Tỷ lệ giới tính sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 48 Hình 3.5 Độ tuổi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 48 Hình 3.6 Nghề nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 48 Hình ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Thang đo rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 28 Bảng 3.1 Bảng so sánh sản phẩm dịch vụ theo nhóm khách hàng Vietinbank Bắc Ninh 33 Bảng 3.2 Kết huy động vốn Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 40 Bảng 3.3 Cơ cấu tín dụng Vietinbank Bắc ninh giai đoạn 2014-2016 41 Bảng 3.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng Vietinbank Bắc Ninh 49 Bảng 3.5 Đánh giá nhân viên ngân hàng hệ thống yếu tố liên quan đến rủi ro chiến lược ngân hàng 50 Bảng 3.6 Đánh giá khách hàng hệ thống yếu tố liên quan đến rủi ro chiến lược ngân hàng 51 Bảng 3.7 Đánh giá nhân viên ngân hàng hoạt động giao dịch điện tử 52 Bảng 3.8 Thông tin khách hàng hoạt động sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 53 10 Bảng 3.9 Đánh giá khách hàng độ tin cậy uy tín ngân hàng 54 11 Bảng 3.10 Đánh giá khách hàng trách nhiệm ngân hàng giao dịch điện tử 55 iii MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.1.1 Hệ thống số kết nghiên cứu cơng bố có liên quan đến đề tài 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu đề tài 1.2 Ngân hàng điện tử 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử 11 1.3.1 Khái niệm rủi ro 11 1.3.2 Phân loại rủi ro 11 1.3.3 Nguyên nhân gây rủi ro 14 1.3.4 Thiệt hại rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử 16 1.4 Quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử 17 1.4.1 Khái niệm quản trị rủi ro 17 1.4.2 Quy trình quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử 17 1.4.3 Công cụ quản trị rủi ro 19 1.4.3.1 Quản trị rủi ro chiến lược 19 1.4.3.2 Quản trị rủi ro hoạt động 20 1.4.3.3 Quản trị rủi ro pháp lý rủi ro uy tín 23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI 25 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 25 2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 25 2.1.2 Phương pháp xử lý liệu 26 2.2 Thiết kế thực đề tài 26 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 26 2.2.2 Những nhân tố hình thành nên rủi ro cho hoạt động ngân hàng điện tử 28 2.2.3 Xây dựng bảng câu hỏi thức 30 2.2.4 Đo lường kết nghiên cứu 31 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH BẮC NINH 32 3.1 Giới thiệu ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng – Chi nhánh Bắc Ninh 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Vietinbank Bắc Ninh 33 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh thời gian qua 39 3.1.3.1 Công tác huy động vốn 39 3.1.3.2 Hoạt động tín dụng đầu tư 40 3.1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ 42 3.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh Bắc Ninh 43 3.1.4.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Bắc Ninh 43 3.1.4.2 Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Bắc Ninh 47 3.1.5 Thực trạng rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh Bắc Ninh 50 3.1.5.1 Rủi ro chiến lược 50 3.1.5.2 Rủi ro hoạt động 52 3.1.5.3 Rủi ro uy tín 54 3.1.5.4 Rủi ro pháp lý 55 3.1.5.5 Rủi ro khác 55 3.1.6 Nguyên nhân dẫn đến rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử 56 3.2 Thực trạng công tác quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng - Chi nhánh Bắc Ninh 58 3.2.1 Công tác phân tích, đánh giá đo lường rủi ro 58 3.2.2 Công tác quản lý giảm thiểu rủi ro 58 3.2.3 Công tác giám sát rủi ro 62 3.3 Đánh giá hoạt động quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng - Chi nhánh Bắc Ninh 62 3.2.1 Những kết đạt 62 3.2.2 Những mặt hạn chế 63 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Vietinbank Bắc Ninh 64 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH BẮC NINH 66 4.1 Định hƣớng phát triển Vietinbank Bắc Ninh 66 4.1.1 Định hướng phát triển chung 66 4.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 67 4.2 Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Chi nhánh Bắc Ninh 67 4.2.1 Quản trị rủi ro chiến lược 67 4.2.2 Quản trị rủi ro hoạt động 70 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH BẮC NINH 4.1 Định hƣớng phát triển Vietinbank Bắc Ninh 4.1.1 Định hướng phát triển chung Trong giai đoạn 2017 -2020, dự báo tăng trưởng kinh tế Việt Nam tiếp tục có nhiều cải thiện tích cực, tốc độc tăng trưởng GDP mục tiêu thấp đạt 6,8% năm Dự báo nhu cầu vốn kinh tế tăng tương đối mạnh năm tới Do Vietinbank Bắc Ninh tâm phấn đấu, nỗ lực để thực mục tiêu chung nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh phát triển bền vững Để làm điều đó, Vietinbank Bắc Ninh xác định nhiệm vụ cụ thể nhằm tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng, chiếm lĩnh thị trường Thực tốt đạo ngân hàng công thương Việt Nam việc chuyển đổi, đại hóa ngân hàng như: - Nâng cấp mơ hình tổ chức, mơ hình kinh doanh, tiếp tục đổi cơng tác quản trị điều hành phù hợp với phát triển thực tiễn Vietinbank Bắc Ninh - Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực gắn với nâng cao suất lao động, trì đảm bảo thu nhập cán nhân viên phù hợp với kết kinh doanh - Tập trung tối đa nguồn lực biện pháp để xử lý nợ xấu nhằm lành mạnh hóa tài chính, kiểm sốt nợ xấu đảm bảo nằm mục tiêu giới hạn cho phép, tập trung thu hồi nợ ngoại bảng - Hạn chế thấp rủi ro hoạt động kinh doanh để hoạt động Vietinbank Bắc Ninh phát triển an toàn hiệu 66 Định hướng phát triển giai đoạn 2017-2020 tăng trưởng nguồn vốn đạt 18% năm, dư nợ tín dụng tăng 25%, thu dịch vụ tăng 75% nợ xấu giảm xuống thấp 0,2% tổng dư nợ 4.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Xác định Bắc Ninh địa phương có tốc độ tăng trưởng nhanh nước, tập trung nhiều khu công nghiệp đại với số lượng người nước sinh sống, làm việc nguồn lực lao động trẻ ngày gia tăng Do đó, việc phát triển sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Bắc Ninh mục tiêu thời gian tới, cụ thể như: - Phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ NHĐT dành riêng cho nhóm đối tượng khách hàng nhằm mở rộng số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng - Tích cực khai thác khách hàng sử dụng thẻ, đặc biệt doanh nghiệp địa bàn khu công nghiệp tạo cầu nối ngân hàng công thương với doanh nghiệp việc sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ khác - Đẩy mạnh triển khai công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHĐT - Tiếp tục tăng cường, củng cố mạng lưới công nghệ thông tin ngân hàng đơn vị mạng lưới hỗ trợ để nâng cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng 4.2 Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng – chi nhánh Bắc Ninh 4.2.1 Quản trị rủi ro chiến lược  Lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, việc NHTM chạy đua mở rộng mạng lưới, tăng nhanh thị phần vơ hình chung khiến cho chất lượng sản phẩm khả đáp ứng ngân hàng bị giảm sút Chính đánh giá từ phận nhân viên ngân hàng Vietinbank Bắc Ninh cho 67 sản phẩm, dịch vụ NHĐT ngân hàng hoạt động có hiệu quả, việc số lượng sản phẩm tăng lên vô tình khiến cho khối lượng cơng việc nhân viên NH tăng lên nhanh chóng Điều tạo nên áp lực khả sẵn sàng phục vụ chất lượng phục vụ ngân hàng Vấn đề đặt tùy theo đặc điểm hoạt động ngân hàng; tùy chiến lược kinh doanh; tùy đối tượng khách hàng, khách hàng mục tiêu, khách hàng triển vọng mà phát triển dịch vụ tương ứng Việc quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp Bởi lẽ chất lượng dịch vụ không đảm bảo, khơng nâng cao, đa dạng phát triển dịch vụ khơng có ý nghĩa không khách hàng chấp nhận sử dụng Bên cạnh đó, ngồi đa dạng dịch vụ để cạnh tranh nghiệp vụ Marketing NH nên coi trọng, hoạt động marketing coi có hiệu khách hàng hiểu biết nhận thấy tất giá trị sản phẩm NHĐT mà sử dụng Khi đó, khách hàng khơng quan tâm đến giá trị hậu sản phẩm mà cịn quan tâm đến tính năng, tiện ích sản phẩm chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp  Xây dựng chiến lược kinh doanh tầm trung dài hạn Việc ứng dụng công nghệ phải liền với việc ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh tầm trung dài hạn Q trình đổi cơng nghệ phải nghiên cứu kỹ càng, xem xét tính thích hợp tảng cơng nghệ có phù hợp với hoạt động NHĐT vận hành hay không? Nền tảng công nghệ thông tin ngân hàng thường xuyên thay đổi dẫn đến tình trạng đội ngũ nhân viên ngân hàng khó sử dụng vận hành với hệ thống mới, khiến cho hoạt động NHĐT bị chậm trễ gây nên nhiều rủi ro tốn chi phí cho ngân hàng Do đó, ngân hàng cần xác định mục tiêu hoạt động, xây dựng chiến lược kinh doanh, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm để từ có ứng dụng cơng nghệ tương ứng phù hợp 68  Chú trọng chất lượng nhân Với hội nhập nay, việc thiết lập hệ thống sở hạ tầng đại, vấn đề đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có khả sử dụng CNTT có kiến thức CNTT đại ngành ngân hàng trở nên cần thiết Thực tế nguồn cán làm công tác CNTT Vietinbank nói chung Vietinbank Bắc Ninh nói riêng chủ yếu đào tạo theo hình thức: - Thứ 1, nhân viên đào tạo chuyên CNTT , sau cơng tác ngân hàng cử đào tạo thêm kiến thức kinh tế nghiệp vụ - Thứ 2, cử nhân kinh tế/ngân hàng sau thời gian công tác ngân hàng cử học thêm CNTT Cả hai loại hình đào tạo có chung nhược điểm lãng phí mặt thời gian chi phí thiếu tính chuyên nghiệp Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu trước mắt, giải pháp tạm thời khắc phục tình trạng thiếu hụt số lượng nhân viên CNTT trình phát triển dịch vụ NHĐT Do vậy, cần phối hợp chặt chẽ lĩnh vực ngân hàng CNTT để có thể: - Nâng cao trình độ cơng nghệ thơng tin nhân viên nghiệp vụ nhà quản trị ngân hàng, giúp họ có khả chủ động định hướng, lựa chọn công nghệ cho ngân hàng - Bồi dưỡng kiến thức kinh tế, nghiệp vụ ngân hàng, cập nhật kiến thức CNTT đại cho chuyên viên CNTT toàn ngành ngân hàng để ứng dụng cơng nghệ ngành ngân hàng Bên cạnh kiến thức chuyên môn, tuyển mộ đội ngũ nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động NHĐT cách an toàn hiệu Bởi lẽ, việc cần làm đại hóa đến mức giảm thiểu cách tối đa tác động yếu tố người q trình xử lý tính trung thực tinh thần trách nhiệm cao công việc nhân viên ngân hàng đảm bảo không gian lận thực 69  Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu - Khi xem xét dự án NHĐT, nhà quản lý cần phải phân tích kỹ, đánh giá ảnh hưởng đến chiến lược phát triển, quản lý rủi ro ngân hàng Nếu đánh giá thấp ảnh hưởng dự án, ngân hàng gặp nhiều rủi ro; đánh giá q cao chi phí ngân hàng phải trả cho đầu tư ban đầu để xây dựng hệ thống NHĐT tăng - Thực hệ thống NHĐT, nhà quản lý cán ngân hàng cần nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp ứng dụng NHĐT phải có kiến thức định kỹ thuật, công nghệ ngân hàng Điều cần thiết cho dù hệ thống dịch vụ NHĐT ngân hàng quản lý trực tiếp hay thuê dịch vụ bên thứ ba Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh hay xâm nhập bất hợp pháp xuất tồn hệ thống - Các quy trình quản lý rủi ro hoạt động NHĐT phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Đồng thời sách quy trình quản lý rủi ro ngân hàng cần thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động NHĐT thời điểm tương lai Những nội dung cần xem xét gồm: + Đánh giá rủi ro liên quan đến NHĐT tổ chức ngân hàng + Thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc bảo đảm cơng tác an ninh quản lý hoật động ngân hàng thực cách hợp lý + Phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đưa phương án bảo đảm an ninh, tính tồn vẹn nguyên sản phẩm, dịch vụ NHĐT 4.2.2 Quản trị rủi ro hoạt động  Phát triển hoàn thiện hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Có thể nhận thấy nhu cầu tần suất sử dụng giao dịch điện tử giao dịch trực tuyến khách hàng ngày tăng lên Điều đó, thúc đẩy ngân hàng cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả phục 70 vụ có số lượng lớn khách hàng truy cập vào hệ thống Để tránh gián đoạn trình cung cấp dịch vụ, Vietinbank Bắc Ninh nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống Mặc dù lỗi hệ thống điều tránh khỏi, song ngân hàng hạn chế cách thường xuyên rà soát hệ thống, sử dụng phần mềm tiên tiến, cẩn trọng giao dịch, tách biệt công tác giám sát giao dịch cho phận chuyên biệt…  Đánh giá phê duyệt nội dung quy trình kiểm sốt bảo mật ngân hàng Hệ thống kiểm soát bảo mật ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp trì liên tục để đảm bảo an tồn hệ thống cơng nghệ liệu, tránh hiểm họa phát sinh từ nội từ bên ngân hàng Điều đồng thời thiết lập phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép người sử dụng nội lẫn người sử dụng bên Các sản phẩm dịch vụ NHĐT có gắn liền mật thiết với môi trường internet nên để bảo đảm kiểm soát bảo mật hiệu hoạt động này, Vietinbank Bắc Ninh cần phải xây dựng quy trình bảo mật tồn diện bao gồm sách, thủ tục mối đe dọa tiềm ẩn Thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm sốt bảo mật khâu, phát triển giải pháp bảo mật nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ  Xác thực phân quyền cho khách hàng thực giao dịch điện tử qua internet Sử dụng phương pháp tin cậy để nhận dạng kiểm tra quyền hạn khách hàng, giám sát hoạt động khách hàng suốt thời gian kích hoạt tài khoản công việc cần thiết để giảm thiểu rủi ro thông tin khách hàng bị đánh cắp, giả mạo hành động chuyển tiền bất hợp pháp  Phân quyền chặt chẽ nhiệm vụ hệ thống, sở liệu ứng dụng ngân hàng điện tử 71 Phân quyền chặt chẽ phương pháp kiểm soát nội thiết kế với mục đích giảm thiểu rủi ro gian lận vận hành hệ thống Việc phân quyền cụ thể chặt chẽ bảo đảm tính xác tính tồn vẹn liệu, ngăn chặn lạm dụng bất hợp pháp cá nhân Nếu nhiệm vụ tách biệt cách hiệu quả, hoạt động gian lận xảy có thơng đồng Bên cạnh đó, sở bảo mật yếu, việc truy cập thực dễ dàng thơng qua mạng nội mạng bên ngồi Do đó, thủ tục xác nhận, cấu trúc an tồn, tính hợp lý quy trình tổ chức lưu trữ cần đặc biệt trọng, cụ thể như: - Cần có nhiều bên tham gia xử lý giao dịch với cơng việc bên hồn toàn độc lập - Tách biệt nhiệm vụ cần phải trì phát triển quản lý hệ thống  Kiểm soát quyền phân quyền tác động vào hệ thống sở liệu ứng dụng Nhằm trì giải giải pháp tách biệt nhiệm vụ, Vietinbank Bắc Ninh cần thực kiểm soát chặt chẽ chức kiểm soát phân quyền truy cập Nếu có sai sót việc kiểm soát quyền dẫn đến việc truy cập trái phép  Bảo vệ toàn vẹn liệu giao dịch thơng tin Bảo vệ tính tồn vẹn liệu giao dịch NHĐT hiểu thông tin trạng thái chuyển hay lưu lại không bị thay đổi khơng phép Nếu tính tồn vẹn liệu giao dịch, ghi thơng tin giao dịch vị vi phạm phát sinh rủi ro tài chính, pháp lý uy tín Ở giai đoạn đầu triển khai, hoạt động NHĐT thường xảy lỗi chương trình Do đó, Vietinbank Bắc Ninh cần triển khai xây dựng, hồn thiện tn thủ quy trình thực hiện, phải đảm bảo tính ổn định an tồn giao dịch Tất giao dịch điện tử truyền qua mạng cơng cộng xảy lỗi chương trình, Vietinbank Bắc Ninh cần có biện pháp bảo đảm tính 72 xác, tính tồn vẹn tin cậy giao dịch, lưu thông tin, cụ thể như: - Các giao dịch, lưu trữ liên quan đến dịch vụ NHĐT cần lưu lại để kiểm tra thay đổi phương pháp tối ưu nhằm hạn chế truy cập trái phép suốt toàn trình xử lý giao dịch - Các sách kiểm soát cần thay đổi hợp lý nhằm ngăn chặn thay đổi trái phép hệ thống NHĐT, thay đổi ảnh hưởng tiêu cực đến trình kiểm sốt độ tin cậy liệu  Lưu trữ thơng tin q trình giao dịch tổ chức dịch vụ ngân hàng điện tử Việc tuân thủ quy định kiểm soát nội khó khăn giao dịch điện tử quan internet Vì vậy, Vietinbank Bắc Ninh khơng chịu áp lực việc đảm bảo hoạt động kiểm soát nội môi trường tự động cao mà cịn chịu áp lực việc trì tính độc lập hoạt động kiểm soát, đặc biệt ứng dụng  Bảo mật thông tin quan trọng, thơng tin có tính nhạy cảm chuyển lưu sở liệu Bảo mật giữ thơng tin quan trọng khơng bị rị rỉ không bị truy cập trái phép Việc áp dụng vận hành sản phẩm dịch vụ NHĐT đồng nghĩa với thách thức bảo mật thông tin ngày tăng thêm Việc bảo mật thông tin dịch vụ NHĐT nhằm đảm bảo: - Tất liệu ngân hàng lưu trữ phải bảo mật Chỉ có cá nhân, tổ chức hệ thống cấp quyền sử dụng truy cập - Mọi liệu ngân hàng mang tính bảo mật phải trì hệ thống bảo mật bảo vệ tránh truy cập, thay đổi trái phép suốt thời gian lưu chuyển liệu đường truyền - Ngân hàng phải kiểm soát việc sử dụng bảo vệ liệu suốt trình bên thứ ba truy cập liệu ngân hàng 73 - Mọi truy cập đến liệu có kiểm soát phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép 4.2.3 Quản trị rủi ro pháp lý rủi ro uy tín  Cung cấp đầy đủ thông tin ngân hàng Trong tất giao dịch NHĐT, việc cung cấp đầy đủ thông tin ngân hàng tên ngân hàng, địa chỉ, quan giám sát, phương thức liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng hay phương thức sử dụng công cụ khiếu tố v.v tới khách hàng vô cần thiết Bởi lẽ, việc cung cấp đầy đủ thông tin ngân hàng khiến khách hàng cảm thấy minh bạch, rõ ràng, trách hiểu lầm khơng đáng có hạn chế rủi ro pháp lý hay uy tín ngân hàng  Đáp ứng yêu cầu khách hàng, phù hợp mặt pháp lý Bảo mật thông tin riêng khách hàng nhiệm vụ quan trọng ngân hàng thực NHĐT Để đáp ứng thách thức liên quan đến việc bảo mật thông tin cho khách hàng, ngân hàng cần phải bảo đảm rằng: - Việc xây dựng, áp dụng chế sách tiêu chuẩn bảo mật thơng tin khách hàng cần phải tuân thủ theo quy định pháp luật - Phổ biến kiến kiến thức bảo mật liên quan đến việc sử dụng dịch vụ sản phẩm NHĐT - Khách hàng từ chối việc chia sẻ thông tin liên quan đến cá nhân, sở thích, vị trí tài hay hoạt động ngân hàng với bên thứ - Thông tin liệu khách hàng không sử dụng phạm vi cho phép - Thực quy định pháp luật việc bảo đảm bí mật riêng tư khách hàng bên thứ truy cập đến liệu thông qua quan hệ với ngân hàng  Có kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống ngân hàng đầu tư Để tránh rủi ro hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý uy tín, dịch vụ NHĐT cịn phải đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng: thời gian 74 xử lý giao dịch ngắn, phục vụ liên tục ngày Muốn vậy, việc đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ đại, ngân hàng cần có giải pháp bảo đảm tính sẵn sàng cao hệ thống, đặc biệt phải xây dựng phương án dự phòng (hệ thống backup) cách hiệu Để bảo đảm tính ổn định sẵn sàng cao hệ thống dịch vụ NHĐT, cần: - Phân tích tình hình thị trường thương mại điện tử NHĐT: lượng khách hàng dự kiến tỉ lệ tăng trưởng tương lai…, qua cần có kế hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm lực xử lý ổn định hệ thống NHĐT - Việc đánh giá lực xử lý hệ thống giao dịch NHĐT cần thực hiện, thử nghiệm kiểm tra thường kỳ - Bảo đảm tính liên tục kinh doanh kế hoạch dự phòng NHĐT kiểm tra thường xuyên cập nhật liên tục để phù hợp với phát triển khoa học công nghệ môi trường pháp lý kinh tế  Xây dựng kế hoạch đối ứng Việc phát triển kế hoạch đối ứng, bao gồm chiến lược truyền thơng, nhằm đảm bảo tính liên tục kinh doanh, kiểm sốt rủi ro uy tín hạn chế khó khăn xảy dịch vụ NHĐT, bao gồm rủi _oc ó thể xuất phát từ hệ thống hoạt động hệ thống Để xây dựng kế hoạch đốii ứng đáp ứng kịp thời vấn đề phát sinh, cần: - Kế hoạch đối phó với vấn đề phát sinh xảy nhằm phục hồi hệ thống dịch vụ NHĐT phải xây dựng dựa hồn cảnh, tình hình vị trí địa lý cụ thể Phân tích hồn cảnh bao gồm việc xem xét khả mà rủi _oc ó thể xuất ảnh hưởng đến ngân hàng Các hệ thống NHĐT nằm phạm vi kiểm soát nhà cung ứng dịch vụ, bên thứ xem xét kế hoạch - Các chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, nhằm kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề sớm kiểm soát rủi ro uy tín xuất 75 - Chiến lược truyền thơng nhằm kiểm sốt thị trường phương tiện truyền thơng liên quan nơi phát sinh vi phạm bảo mật, công trực tuyến và/hoặc lỗi hệ thống NHĐT - Xây dựng nhóm kỹ thuật được đào tạo cấp quyền để phân tích hệ thống, phát phát sinh kịp thời xử lý tình khẩn cấp liên quan đến NHĐT - Xây dựng quy trình thu thập lưu giữ chứng nhằm tạo điều kiện cho việc xem xét, đánh giá sau phát sinh hoạt động NHĐT để hỗ trợ việc truy cứu trách nhiệm đối tượng vi phạm  Nâng cao trình độ khách hàng Thường xuyên tổ chức tuyên truyền, phổ biến kiến thức sản phẩm dịch vụ NHĐT, quyền nghĩa vụ cách thức phịng tránh rủi ro khơng đáng có đến khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT điều cần thiết Điều giúp cho khách hàng tránh tâm lý hoang mang lo lắng có vụ việc liên quan đến rủi ro NHĐT xảy Định kỳ, ngân hàng nên tổ chức buổi báo cáo thu thập ý kiến phản hồi người sử dụng để cải tiến chất lượng dịch vụ giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng 76 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động kinh doanh NHĐT xu hướng chung NHTM đại Ngân hàng cơng thương Việt Nam nói chung Ngân hàng cơng thương Bắc Ninh nói riêng khơng nằm ngồi xu này, Vietinbank khơng ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT đạt số thành cơng định Song bên cạnh đó, việc không ngừng mở rộng mạng lưới tăng lên nhanh chóng số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT đặt cho Vietinbank Bắc Ninh nhiều thách thức việc quản trị rủi ro hoạt động NHĐT nhằm đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – chi nhánh Bắc Ninh” làm điều sau: Thứ nhất, hệ thống sở lý thuyết NHĐT quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử nhằm đưa tiêu chí đánh giá cụ thể tình hình dịch vụ NHĐT, rủi ro công tác quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh NHĐT ngân hàng Thứ hai, sở lý luận trình bày tiến hành đánh giá thực trạng quản trị rủi ro hoạt động NHĐT hiệu hoạt động ngân hàng TMCP Công thương Bắc Ninh để nhìn nhận kết đạt mặt hạn chế tồn đọng Thứ ba, từ hạn chế tồn đọng định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, tác giả đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao lực quản trị hoạt động Vietinbank Bắc Ninh Trên đánh giá khách quan góp phần làm sáng tỏ vấn đề lý luận chung giải pháp hữu ích trình nâng cao lực quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh NHĐT Vietinbank Bắc Ninh nói riêng NHTM nói chung 77 Tuy cố gắng nhiều trình tìm tài liệu nghiên cứu hoàn thiện hạn chế thời gian phương pháp nghiên cứu kiến thức chuyên môn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót định, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo độc giả quan tâm để viết hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 78 tháng năm 2018 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Xuân An, 2005 Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Tạp chí ngân hàng, số 4/2005 Phan Mai Khánh Chân, 2014 Hạn chế rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Vũ Lê Quỳnh Dao Nguyễn Thị Hiền Chi, 2004 Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Tạp chí phát triển kinh tế Triệu Thị Duyên, 2008 Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng Cơng thương quận Hồng Mai – Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Ngoại Thương Nguyễn Trường Giang, 2011 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Luận văn Thạc Sĩ Trường Đại học Đà Nẵng Nguyễn Phương Hà, 2008 Quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Đà Nẵng Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng Nguyễn Minh Kiều, 2012 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Lao động Xã hội Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải, 2004 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 31/07/2016 Quy định nguyên tắc quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử 10 Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Bắc Ninh, 2014, 2015, 2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Bắc Ninh 79 WEBSITE THAM KHẢO 11 Hệ thống Văn quy phạm pháp luật: http://vbpl.vn/Pages/portal.aspx 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn/ 13 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: https://www.vietinbank.vn/ 14 Bách khoa toàn thư mở www.vi.wikipedia.org 15 Thư viện tài liệu trực tuyến http://doc.edu.vn, 80 ... hàng thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh Bắc Ninh Chương 4: Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH BẮC NINH 3.1 Giới thiệu ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công. .. quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương, chi nhánh Bắc Ninh + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử ngân hàng