Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Lạt – 2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã số : 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TRẦN THỊ THANH TÚ Đà Lạt – 2012 MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ Mở đầu 10 Chương TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Hoạt động NHTM 15 15 1.1.1.1 Khái niệm NHTM 15 1.1.1.2 Phân loại 16 1.1.1.3 Một số dịch vụ NHTM tiêu biểu 17 1.1.1.4 Đặc trưng dịch vụ Ngân hàng 21 1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHBL 21 1.1.2.1 Khái niệm 21 1.1.2.2 Đặc điểm 22 1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.1 Sản phẩm huy động 24 1.2.2 Sản phẩm tín dụng 27 1.2.3 Sản phẩm thẻ 29 1.2.4 Sản phẩm, dịch vụ khác 30 1.3 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL 34 1.3.1 Tăng trưởng khách hàng 35 1.3.2 Tăng trưởng tín dụng 36 1.3.3 Tăng trưởng huy động 37 1.3.4 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm 38 1.3.5 Phát triển mạng lưới 39 1.3.6 Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ 39 tổng thu nhập ngân hàng 1.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL 40 1.4.1 Nhân tố chủ quan 41 1.4.2 Nhân tố khách quan 43 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 45 BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam 45 2.2 Kết kinh doanh VIB năm gần 46 2.2.1 Tổng tài sản 46 2.2.2 Vốn chủ sở hữu 47 2.2.3 Lợi nhuận 47 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Quốc 50 Tế Việt Nam 2.3.1 Về sản phẩm dịch vụ 50 2.3.2 Về mạng lưới giao dịch 59 2.3.3 Về công nghệ 62 2.3.4 Về nhân 64 2.3.5 Về quản trị hệ thống 66 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Quốc Tế 68 Việt Nam 2.4.1 Đánh giá chung 68 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 69 2.4.2.1 Nguyên nhân khách quan 69 2.4.2.2 Nguyên nhân chủ quan 73 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 76 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 76 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM CP Quốc Tế 81 Việt Nam 3.2.1 Mục tiêu phát triển chung NHTMCP Quốc Tế Việt Nam 81 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP 83 Quốc Tế Việt Nam 3.3 Một số giải pháp 84 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 84 3.3.2 Tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách 89 khách hàng 3.3.3 Mở rộng mạng lưới thực phân phối cách có hiệu 92 3.3.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 94 3.3.5 Nâng cao chất lượng quản trị hệ thống 95 3.3.6 Phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ 97 Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng tài sản VIB giai đoạn 2009-2011 46 Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu VIB giai đoạn 2009-2011 47 Bảng 2.3: Lợi nhuận Khối RB/Tổng lợi nhuận VIB 48 Bảng 2.4 Lợi nhuận từ HĐBL Ngân hàng khác 49 Bảng 2.5: Số lượng sản phẩm bán lẻ Ngân hàng 50 Bảng 2.6 Tỷ trọng dư nợ sản phẩm 51 Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng Khối bán lẻ 52 Bảng 2.8: Tỳ trọng dư nợ khối bán lẻ so với tổng dư nợ 54 Bảng 2.9: Tỳ trọng dư nợ khối NHBL NHTM 54 Bảng 2.10: Nguồn vốn huy động VIB 56 Bảng 2.11: Tỳ trọng huy động khối bán lẻ so với tổng huy động 57 Bảng 2.12: Tỳ trọng huy động VIB so với Ngân hàng khác 58 Bảng 2.13: Số lượng CN, PGD VIB 59 Bảng 2.14: Số lượng chi nhánh, PGD VIB vùng 60 Bảng 2.15: Số lượng CN, PGD NHTM 62 Bảng 2.16: Số lượng nhân VIB đến năm 2011 64 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích thuật ngữ viết tắt NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam ACB Ngân hàng Á Châu CBA Commenwealth Bank of Australia WTO Tổ chức Thương mại giới ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine RB Retail Banking POS Điểm chấp nhận thẻ - Point of sale ii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Sau nhiều năm trọng vào phát triển sản phẩm dịch vụ cho Doanh nghiệp, Ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) nhận thấy tiềm vô lớn thị trường với 86 triệu mà dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng Trong 10 ngân hàng TMCP lớn Ngân hàng tuyên bố phát triển hướng tới thị trường bán lẻ Cùng với mở rộng nhanh chóng mạng lưới chi nhánh điểm giao dịch, ngân hàng thương mại Việt Nam thực quan tâm phát triển hạ tầng công nghệ, làm tảng để triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ Hàng loạt sản phẩm, dịch vụ tiện ích ATM, internet banking, home banking, mobile banking bên cạnh sản phẩm truyền thống tín dụng huy động giúp tranh Ngân hàng bán lẻ Việt Nam trở nên sống động đa màu sắc đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Không phát triển số lượng, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam có cải thiện đáng kể lực tài chính, quản trị điều hành, cấu tổ chức kết hợp với Ngân hàng nước để tận dụng, học hỏi kinh nghiệm tốt “Ngân hàng trước” Khơng năm ngồi quy luật thị trường, ngân hàng tiên phong việc cải tổ hoạt động kinh doanh, Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, lấy chất lượng dịch vụ giải pháp sáng tạo làm phương châm kinh doanh có bước chuyển mạnh mẽ kiện vào năm 2010 Đó việc đón nhận hợp tác chiến lược với Ngân hàng Commonwealth Bank – Ngân hàng bán lẻ số Úc Ngân hàng hàng đầu giới với 100 năm kinh nghiệm Việc chuyển giao nhân lực công nghệ VIB Commonwealth Bank thể tầm nhìn chiến lược Ban lãnh đạo Ngân hàng VIB hoạt động Ngân hàng bán lẻ Việt Nam, tiền đề cho vươn lên mạnh mẽ VIB sau kết hợp với CBA để trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam doanh thu, lợi nhuận lẫn hình ảnh Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường bán lẻ ngày gay gắt, trước nhu cầu tái cấu cách cấp thiết tại, NHTM VIB cần phải làm để phát triển bền vững?, ngân hàng gặp phải khó khăn q trình phát triển ?, cần có giải pháp để khắc phục ? Đề tài nghiên cứu “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam” lựa chọn làm rõ vấn đề Tình hình nghiên cứu: NHTM CP Quốc Tế Việt Nam chuyển đổi hệ thống tập trung vào lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ từ năm 2009, chưa có nhiều đề tài nghiên cứu chuyển dịch VIB Hơn chưa có đề tài thực khách quan đánh giá ưu, nhược điểm trình phát triển Đề tài hy vọng đem đến cách tiếp cận khác, đánh giá độc lập để đưa giải pháp khả thi giúp Ban lãnh đạo VIB có thêm tư vấn hữu ích, từ hồn thiện việc phát triển ngân hàng Về tình hình nghiên cứu thị trường bán lẻ Việt Nam từ trước đến có nhiều tác giải có cơng trình nghiên cứu nhiều mảng dịch vụ khác như: Luận án tiến sĩ Phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009) có nhìn nhận tổng qt hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam đưa giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn cao Đề tài Nghiên cứu huy động vốn sử dụng vốn ngoại tệ tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002) luận án sâu vào phân tích nghiệp vụ huy động vốn Ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam – Thực tiễn vấn đề đặt (2008) tác giả Nguyễn Trọng Tài Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ – cạnh tranh định tương lai ngân hàng (2006) tác giả Chu Văn Thái Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mai Việt Nam bối cảnh mới: hội thách thức (2009) tác giả Nguyễn Văn Tạo Đã có nhiều luận văn nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VIB, nhiên, giai đoạn chưa có đề tài nghiên cứu VIB giai đoạn này, thị trường có nhiều biến động sau CBA góp vốn vào VIB Hy vọng luận văn này, góc nhìn tác giả cán nhân viên VIB mặt hạn chế q trình hoạt động VIB Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu  Hệ thống hóa vấn đề lý thuyết NHBL  Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam  Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động bán lẻ TMCP Quốc Tế Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động Ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam phẩm Bancassurance thực chưa phát triển Việt Nam Dòng sản phẩm triển khai thành công HSBC phần Techcombank sản phẩm Bancassurance – ô tô khoản vay ô tô, khách hàng phải mua sản phẩm bảo hiểm thân vỏ xe cho tơ Thời điểm tại, việc mua bảo hiểm cho ô tô chấp nhận phần khách hàng nhận thức tầm quan trọng việc bảo hiểm Một sản phẩm khác hầu hết ngân hàng yêu cầu mua bảo hiểm nhân thọ cho khoản vay tín chấp doanh số khơng lớn thực tế khoản vay tín chấp cá nhân khơng ngân hàng nước ưa chuộng đặc điểm kinh tế Tuy nhiên, tương lai nhu cầu phát triển, Ngân hàng hồn tồn tích hợp khoản bảo hiểm bảo hiểm khám chữa bệnh với khách hàng trẻ nhỏ, bảo hiểm rủi ro kinh doanh khách hàng doanh nhân… Điều phát triển mạnh theo xu thị trường bảo hiểm tương lai thời điểm thời điểm tốt để xây dựng tảng cho dịch vụ này, góp phần quan trọng vào khắc phục nhược điểm hạn chế thu phí dịch vụ VIB 3.3.2 Tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách khách hàng Để đạt mục tiêu “Trở thành ngân hàng sáng tạo hướng tới khách hàng nhất” hoạt động tiếp thị sách khách hàng hai hoạt động mang tính tương hỗ phải thực triệt để Từ sau thay đổi nhận diện thương hiệu, hoạt động tiếp thị VIB trở nên mạnh mẽ gần gũi với khách hàng cá nhân nhiều Tuy nhiên, ngân sách tiếp thị lúc dồi lấy từ quỹ chuyển đổi thương hiệu Đại hội cổ đông thơng qua Trong bối cảnh cắt giảm chi phí tình hình trình chuyển đổi thương hiệu kết thúc, việc trì đẩy mạnh 80 hoạt động tiếp thị thách thức không nhỏ với phận Marketing – Truyền thông VIB Chiến lược truyền thơng thay dàn trải để gây hiệu ứng cho đa số khách hàng, giúp họ nhận diện thương hiệu VIB dễ dàng cần thay chiến lược truyền thông vào chiều sâu, tác động trực tiếp với đối tượng khách hàng tiềm VIB Điều có có phối hợp chặt chẽ phận Marketing - Truyền thông với phận Sản phẩm để thiết kế chương trình truyền thơng phù hợp với sản phẩm thiết kế dành riêng cho tập khách hàng đặc biệt nhằm mang lại hiệu tối đa Cách làm giúp VIB thường xuyên có chương trình truyền thơng quy mơ nhỏ hiệu quả, thích hợp cho vùng, miền, tập khách hàng Điều thực tế phản ánh rõ nét khảo sát cho thấy việc quảng cáo đài phát đặc biệt hiệu với người hay xe tơ, người có nhu cầu đổi xe hay mua nhà cao Tuy nhiên chi phí quảng cáo qua sóng phát lại chi phí quảng cáo vào loại thấp danh mục truyền thơng Một ví dụ khác kể đến quà tặng cho khách hàng Với 50.000 đồng quà tặng cho khách hàng gửi sổ tiết kiệm mức thấp nhất, đa số khách hàng tồn quốc thích nhận q có logo VIB thay tiền mặt ngoại trừ hai tỉnh Thanh Hóa Nghệ An Những điểm nhỏ thực tạo hiệu ứng khác biệt với khách hàng khác Do để đạt hiệu tối đa tình trạng cắt giảm chi phí, thiết phải chia nhỏ chương trình Marketing – Truyền thơng cho đối tượng phù hợp Hoạt động tiếp thị áo đẹp Tuy nhiên áo dù đẹp đến che dấu khuyết điểm người mặc cách thể vẻ đẹp cách chất Kinh nghiệm cho thấy hoạt động tiếp thị hiệu mà chất lượng sản phẩm dịch vụ khơng tương xứng gây hiệu ứng tiêu cực Việc thực sách hướng tới khách hàng tốt 81 đòi hỏi VIB nỗ lực việc tăng cường chất lượng dịch vụ Việc cần thực ba khía cạnh (i) minh bạch (ii) cơng (iii) dài hạn Dưới góc độ minh bạch, VIB cần nhanh chóng thay đổi tư đưa thông điệp không rõ ràng cho khách hàng Điều xuất hai góc độ quản trị nhân Thông điệp từ ban lãnh đạo, ban truyền thông VIB cho Khách hàng phải rõ ràng dễ hiểu Tuy nhiên, cá nhân người tiếp xúc với khách hàng vơ tình cố ý diễn đạt sai thông điệp để gây thiệt hại lợi ích cho khách hàng thơng điệp từ Hội sở phản tác dụng Như phải hình thành văn hóa, tư minh bạch thơng tin cho tồn hệ thống VIB phải có hệ thống kiểm sốt tốt để hạn chế sai lầm từ phía cá nhân cán thực Điều khó khơng thể khơng thực Dưới góc độ cơng bằng, VIB cần loại bỏ tư “cửa trên”, đặc biệt với khách hàng cá nhân, người am hiểu luật pháp thường ngại kiện tụng bị đối xử bất công Những hành vi xử ép khách hàng tăng lãi suất cho vay lãi suất thị trường lên chưa đến kỳ hay điều ngược lại với lãi suất huy động cần phải chấm dứt hành động gây ức chế ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng Dưới góc độ dài hạn, VIB cần nhìn vào tiềm khách hàng thời gian dài thay tư ngắn hạn Những hành động khơng cơng phân tích phía phẩn tư ngắn hạn, thu lợi vụ Điều khiến VIB có khách hàng có tư “đánh quả”, thấy ngân hàng chào sản phẩm tốt với sử dụng không quan tâm đến chất lượng dịch vụ đến đâu Những lúc thị trường tài phát triển tốt nhiều năm qua khỏa lấp điều suy thoái chứng cho thấy kiếm khách hàng tốt 82 trung thành khó khăn Hơn lúc thị trường phát triển nóng, khách hàng không trung thành di chuyển liên tục từ ngân hàng qua ngân hàng khác việc theo đuổi khách hàng nhiều chi phí cơng sức lại thờ với khách hàng trung thành Với thay đổi tích cực từ Hoạt động tiếp thị Chất lượng dịch vụ, VIB thay đổi rõ nét nhận thức khách hàng thương hiệu ngân hàng, giúp hiệu Ngân hàng sáng tạo hướng tới khách hàng không nằm VIB mà nằm tâm trí khách hàng cách thực 3.3.3 Mở rộng mạng lưới thực phân phối cách có hiệu Tình trạng suy thối cắt giảm chi phí ngân hàng khiến việc đa dạng hóa kênh phân phối phải thực cách liệt cẩn trọng Về nguyên tắc dịch vụ bán lẻ, việc mở rộng mạng lưới vơ cần thiết giúp nhân viên VIB trực tiếp giao dịch với khách hàng với sản phẩm cụ thể, làm tảng để họ thực giao dịch qua mạng khác Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới hoạt động chịu nhiều chi phí ngân hàng tăng thêm chi phí thuê địa điểm trả lương cán Hơn chi nhánh mở thường chịu lỗ 1-2 năm đầu Điều dễ dàng chấp nhận thị trường phát triển thách thức thị trường khủng hoảng Với xu cắt giảm nhân đa số ngân hàng, khả VIB phải thu hẹp quy mơ điều Như VIB cần tập trung phát triển kênh phân phối thay khác với chi phí thấp đảm bảo hiệu Giải pháp thứ tính tới việc ngừng phát triển mạng lưới ATM Theo tính tốn, việc lắp đặt trì ATM ngân hàng bị lỗ thời điểm Hơn việc xin cấp phép lại khó khăn 83 NHNN coi ATM chi nhánh ngân hàng Tuy nhiên hiệu ATM đa số ngân hàng dừng lại việc giúp khách hàng thực rút tiền giao dịch chuyển khoản Vì VIB cần tiếp tục trì hình thức miễn phí cho chủ thẻ VIB rút tiền NH Theo tính tốn, VIB bù lỗ khoản phí cho khách hàng tương đương với khoản lỗ triển khai thêm ATM Do vậy, bối cảnh cắt giảm chi phí, VIB nên hy sinh phần lợi ích từ thương hiệu triển khai ATM để thay vào tận dụng mạng lưới ATM ngân hàng khác hình thức thuê ATM Như vậy, VIB có hàng chục ngàn ATM, điều khơng thể có với ngân hàng khơng theo đuổi sách Giải pháp thứ hai tăng cường kênh phân phối Tele-Sale Hiện ngân hàng Việt Nam có đội ngũ nhân viên Call Center, nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại Tuy nhiên, số ngân hàng nước ngồi ANZ, HSBC… sử dụng kênh việc bán hàng trực tiếp Với danh sách khách hàng có sử dụng thẻ VIB lên tới hàng triệu người, việc chào lại sản phẩm với khách hàng lâu ngày chưa sử dụng dịch vụ VIB hay bán thêm sản phẩm, dịch vụ điều cần thực Việc giúp tăng hiệu lao động độ ngũ Call Center, phận phần lớn giải thắc mắc liên quan đến thẻ hoạt động chưa thực hiệu mà giúp tạo chủ động VIB với khách hàng, đánh thức tiềm “ngủ quên” họ với sản phẩm mang tính đột biến cao, hướng tới khách hàng phân tích phía Giải pháp thứ ba sử dụng kênh tiếp xúc với khách hàng thông qua Mobile Banking Internet Banking Như phân tích phần trên, kênh phân phối trực tuyến giúp cho khách hàng chủ động tối đa giao dịch với ngân hàng Sử dụng hiệu kênh phân phối này, VIB tạo môi 84 trường giao dịch chuyên nghiệp, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt quảng bá hình ảnh, chương trình tiếp thị thơng qua website Hơn VIB phải đầu tư khoản tiền ban đầu hạ tầng công nghệ thông tin, số tiền nhỏ nhiều so với chi phí thuê địa điểm, thiết kế, cải tạo chi nhánh hay rắc rối khâu cấp phép mở chi nhánh mà vấn đạt hiệu định Điều góp phần tăng cường chuyển tải thông điệp, bán sản phẩm VIB qua nhiều hình thức, giúp khách hàng bớt nhàm chán 3.3.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Công tác xây dựng, đào tạo nguồn nhân lực VIB thực chuyên nghiệp lỗ hổng cần phải lấp đầy toán cắt giảm tình trạng thị trường suy giảm thời điểm Với toán cắt giảm nhân sự, hành động cực chẳng hoàn cảnh Khi thị trường rơi vào tình trạng suy thối, nợ xấu tăng cao, việc cắt giảm lao động, thu hẹp quy mô việc cần thiết doanh nghiệp Tuy nhiên, cắt giảm nhân cho hợp lý, không gây ức chế cho nhân viên đến mức phải kiện cáo lại tốn khơng đơn giản VIB cần cắt giảm nhân dựa yếu tố rõ ràng, minh bạch hạn chế tối đa tuyển thêm nhân bên nhằm tận dụng tối đa nhân có, đánh giá nhân năm, thời hạn Hợp đồng lao động… Những yếu tố giúp nhân viên bị sa thải phần chấp thuận không tạo hiệu ứng xấu hình ảnh ngân hàng ngược đãi nhân viên, điều gây khó khăn nhiều VIB muốn tuyển người thị trường hồi phục Điểm thứ hai cần quan tâm cắt giảm nhân lựa chọn giữ lại nhân viên có lực, có khả thích ứng linh hoạt với công việc khác nhau, công việc mang tính sáng tạo Chỉ cán 85 có khả ứng biến hồn cảnh khó khăn nhân tố chủ chốt giúp VIB cất cánh thị trường hồi phục Vấn đề thứ hai VIB cần phải giải vấn đề liên quan đến tham nhũng việc tuyển chọn hay chí sa thải nhân Thời điểm tại, không chịu sức ép công tác tuyển dụng thời điểm phát triển nóng trước nên VIB thực điều tốt Quy trình tuyển chọn giao nhiều quyền lực cho Giám đốc chi nhánh Khi người kiên không nhận nhân viên nhân giới thiệu khơng phù hợp với vị trí họ cần, nhân hoàn toàn bị động phải tìm kiếm ứng cử viên khác Đó kẽ hở để người có dụng ý xấu lợi dụng việc khơng kiếm nhân phù hợp lỗi nhân phận bị đánh giá hiệu thấp Từ đó, họ đưa nhân họ thấy phù hợp vào vị trí tuyển dụng Do vậy, cần xây dựng tiêu chí đánh giá công việc phù hợp cho nhân sự, giúp họ thoát sức ép từ Giám đốc kinh doanh Bên cạnh VIB cần kiểm tra chéo cán Giám đốc kinh doanh giới thiệu để đảm bảo không tiếp tay cho tham nhũng Với giải pháp khắc phục vấn đề tồn phân tích trên, cộng với thành đạt công tác đào tạo, tuyển dụng nhân nhiều năm qua, VIB có cán ưu tú nhất, góp phần giúp ngân hàng đạt mục tiêu 3.3.5 Nâng cao chất lượng quản trị hệ thống Nầng cáo chất lượng quản trị hệ thống giải pháp cấp bách cần xử lý giải pháp phân tích chương lẽ quản trị lỏng lẻo vài ngun nhân đẩy khơng riêng VIB mà toàn ngành ngân hàng Việt Nam vào khủng hoảng nợ xấu Như phân tích chương 2, chất lượng quản trị hệ thống VIB có cải thiện nhiều từ có mặt CBA nhiều tồn Cụ thể (i) 86 Mơ hình phát triển bán lẻ; (ii) Mơ hình quản trị rủi ro (iii) Mơ hình theo dõi kiểm sốt bán hàng (i) Mơ hình phát triển bán lẻ với Giám đốc miền quản lý nhiều Giám đốc Vùng, vùng đơn vị kinh doanh thực giúp quản trị bán lẻ tốt quản trị đơn vị kinh doanh, hiểu rõ lực thời điểm cần hỗ trợ chi nhánh Tuy nhiên, Giám đốc Miền, Giám đốc Vùng nhiều việc liên quan đến kinh doanh nên việc giúp họ để ý đến hệ thống hạn chế Do nhiều sách VIB bị truyền tải xuống chi nhánh bị sai lệch qua nhiều cấp Để hạn chế điều này, VIB cần tăng cường thêm hỗ trợ từ Khối bán lẻ giúp Giám đốc Miền, Giám đốc Vùng để quản lý ĐVKD tốt cách thành lập thêm Phịng hỗ trợ đóng vai trò cánh tay phải, trợ lý giúp Giám đốc vùng nhận sai sót trình kinh doanh chi nhánh quản lý dựa số liệu xuất từ hệ thống hay từ thơng tin thu thập (ii) Mơ hình quản trị rủi ro vấn đề quan trọng thứ hai cần đề cập đến VIB phải nhanh chóng tiến hành cấu lại mơ hình phê duyệt tín dụng, kiểm sốt tín dụng theo hướng chia nhỏ nhiều cơng đoạn phê duyệt đặt tồn thẩm quyền phê duyệt Hội sở Việc giảm quyền hạn phê duyệt tín dụng Giám đốc chi nhánh xuống tối thiểu khiến giảm thiểu khoản lót tay cho vay, từ giúp chọn khách hàng theo định hướng cho vay VIB Đây mơ hình hầu hết ngân hàng bán lẻ tiếng giới HSBC, CBA… áp dụng (iii)Mơ hình theo dõi kiểm soát bán hàng cần quan tâm cách thỏa đáng Dưới góc độ quản trị hệ thống, Hội sở cần phải biết đơn vị kinh doanh làm gì, thời gian để từ 87 đo lường hiệu cơng việc kinh doanh Điều bối cảnh thị trường phần đông chi nhánh không phát triển khách hàng đổ lỗi cho hệ thống không hỗ trợ, sản phẩm không tốt… Điều gây nhiễu thông tin khiến lãnh đạo VIB không cảm nhận thở thực thị trường thơng qua chi nhánh 3.3.6 Phát triển hệ thống hạ tầng cơng nghệ Với sản phẩm bán lẻ bắt kịp với nhu cầu khách hàng đại, hàm lượng công nghệ sản phẩm chiếm tỷ trọng lớn Tuy nhiên, tình hình thị trường khơng cho phép đầu tư vào cơng nghệ nhiều giai đoạn trước Do VIB cần có định hướng phát triển cơng nghệ cách hợp lý để cân đối khoản đầu tư cho hiệu Để thực điều VIB cần thực hai hành động Đầu tiên, VIB cần cấu lại Khối công nghệ Do đặc thù mang nặng tính kỹ thuật, mơ hình Khối cơng nghệ thường hiểu cách thấu đáo mà chủ yếu dựa vào đề xuất Giám đốc Khối Do vận hành tạo lỗi quản lý làm giảm hiệu đầu tư Điều phần thể hệ thống Symbol khơng tương thích hồn tồn với hệ thống thẻ, gây lỗi truy xuất liệu khiến công việc phải thực tay Những điều cần thực để xây dựng tảng vững cho phát triển Thứ hai, VIB cần lựa chọn phát triển sản phẩm cách có chọn lọc Việc phát triển sản phẩm cách ạt thời gian trước gây lãng phí tài ngun cơng nghệ cách nghiêm trọng Những đầu tư giai đoạn phải đầu tư mang tính chiến lược, xem xét cân đối cách kỹ lưỡng việc đầu tư dài hạn lợi nhuận thu ngắn hạn Việc cho phép khối công nghệ tham gia từ đầu trình xây dựng sản 88 phẩm gợi ý tốt cho người viết sản phẩm, người không chuyên cơng nghệ hiểu rõ khó khăn mặt kỹ thuật chi phí đầu tư cơng nghệ cho sản phẩm nhằm giúp họ cân đối tốn kinh doanh cách chuẩn xác Thực điều này, VIB tận dụng nhiều tài nguyên công nghệ sử dụng cách lãng phí cách phát triển hạ tầng cơng nghệ thời kỳ khó khăn Thứ ba tăng cường phát triển tảng công nghệ dựa sản phẩm nhóm IT VIB Trước đây, phần mềm liên quan đến core banking thường làm outsource, đối tác giữ mã nguồn nên VIB bị động thực nâng cấp hạ tầng công nghệ tốn thêm chi phí cho bên thứ ba dù nhiều nâng cấp không phức tạp Việt thực đầu tư đội ngũ chất xám tự triển khai số phần mềm quản trị core banking giúp VIB linh hoạt việc lựa chọn giải pháp Thành công Mobile Banking đánh dấu bước ngoặt vấn đề hầu hết điều xử lý trước đội ngũ IT VIB với trợ giúp từ chuyên gia đến từ Nga CBA xử lý sau xây dựng lại số phần mềm quản trị Do vậy, VIB tiếp tục phát huy thành công phương thức phát triển hạ tầng công nghệ Với cách thức phát triển mang tính “liệu cơm gắp mắm” VIB trì khoản đầu tư cho công nghệ để theo đuổi sản phẩm tài tiên tiến đảm bảo khống chế chi phí mức hợp lý Với giải pháp nâng cao tính quản trị phân tích, hy vọng giúp VIB hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu công việc để đạt mục tiêu Hội đồng quản trị đặt 89 KẾT LUẬN Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam vô tiềm với dân số trẻ mật độ người sử dụng dịch vụ ngân hàng mức thấp Tuy nhiên, có mặt nhiều ngân hàng ngân hàng xuất phát với quy mơ nhỏ chưa có kinh nghiệm bán dịch vụ khiến thị trường ngân hàng bán lẻ phát triển mang nhiều tính tự phát có hỗn loạn định Với việc tái cấu lại ngành ngân hàng Chính phủ thời gian tới, thị trường tài lẻ trở nên minh bạch hứa hẹn cạnh tranh sôi động lành mạnh Khi ngân hàng có tiềm thực sự, theo đuổi kế hoạch phát triển thị trường cách cơ, nghiêm túc có tầm nhìn chiếm lĩnh thị phần đáng kể VIB với tâm huyết Ban quản trị, với kinh nghiệm, tiềm lực đối tác CBA đồng lòng cán nhân viên đã, ngân hàng tiên phong đổi lĩnh vực bán lẻ, giúp khách hàng có trải nghiệm thực sự, tận hưởng sản phẩm dịch vụ cách thoải mái rõ ràng Những thành công khứ cộng hưởng với việc tái cấu trúc ngân hàng hướng giúp VIB có điểm xuất phát thuận lợi, đặt tảng cho bứt phá Ngân hàng sau Trong bối cảnh đó, luận văn cố gắng phân tích điểm tích cực hạn chế VIB phải đối mặt trình phát triển Từ đưa giải pháp, khuyến nghị để hạn chế mặt tiêu cực, thúc đẩy phát triển cách bền vững, phần giúp ngân hàng có thêm chọn lựa đường hướng để cân nhắc trình phát triển mình, nhằm giúp VIB trở thành ngân hàng sáng tạo hướng tới khách hàng tiêu chí phát triển 90 Tuy nhiên, để giải pháp đưa triển khai cách đồng qn, cần sách vĩ mơ hỗ trợ để tạo môi trường thuận lợi giúp không VIB mà ngành ngân hàng Việt Nam phát triển bền vững Luận văn mạnh dạn đưa số kiến nghị sách vĩ mơ sau: (i) Cơ cấu lại ngân hàng TMCP: Việc bùng nổ NHTMCP giai đoạn 2007-2009 đem lại hệ xấu có nhiều NH TMCP nhỏ thiếu lực tham gia thị trường dẫn đến tình trạng khoản thị trường tín dụng căng thẳng nhiều thời điểm Những NH nhỏ thường theo đuổi sách giá sử dụng nguồn vốn chủ yếu cho hoạt động kinh doanh cơng ty thay phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ nên đẩy lãi suất huy động lên cao, tạo đua lãi suất không tưởng Hơn việc cho vay công ty ảnh hưởng trực tiếp tới ngân hàng bỏ trứng vào giỏ cơng ty thua lỗ Ngồi ra, việc lập nhiều ngân hàng chứa đựng rủi ro mua bán chéo Do NHNN nên liệt việc cấu lại NH TMCP, nên để lại NH thực chuyên tâm kinh doanh lĩnh vực tài chính, ngân hàng (ii) Hạn chế lưu thơng tiền mặt: Giao dịch tốn thị trường Việt Nam dùng tiền mặt chủ yếu sau nhiều nỗ lực Chính phủ Điều khiến việc chứng minh khoản thu chi tài phân tích dịng tiền trở nên thiếu xác nguyên nhân khiến việc thẩm định cho vay thiếu xác, khó cho quản lý vĩ mô nhà nước nội ngân hàng Vì vậy, NHNN cần có lộ trình rõ ràng để hạn chế tối đa việc toán tiền mặt yêu cầu DN phải trả lương qua tài khoản, tuyên 91 truyền nhiều việc toán qua thẻ, đặc biệt siêu thị đa số người có thẻ lương, thẻ dùng để toán qua POS họ sử dụng tiền mặt, hay xây dựng mô hình kinh doanh POS (do số cơng ty phát hành thay NH phát hành POS) để phát triển mạng lưới POS đồng Hiện NH phát triển tự phát dẫn đến phá giá nguồn thu qua POS khiến mảng hầu hết NH Việt Nam lỗ NH giới thu nhiều lợi nhuận (iii) Có chế hỗ trợ NHTMCP phát triển mạng lưới chi nhánh gần vùng nông thôn hơn: Một lý khiến người dân nơng thơn Việt Nam không tiếp cận dịch vụ NH bán lẻ việc đầu tư chi nhánh NH khu vực chưa hiệu thời điểm Do vậy, cần thêm sách hỗ trợ giúp NH TMCP phát triển điểm giao dịch khu vực Điều góp phần quan trọng giúp giảm lưu thơng tốn tiền mặt Hy vọng với kiến nghị trên, phần giúp cho NHNN xây dựng sách tổng thể phát triển hệ thống Ngân hàng bán lẻ lành mạnh, minh bạch giúp cho kinh tế nước ta phát triển cách bền vững 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc Gia, Hà Nội Lê Vinh Danh (1996), Tiền hoạt động Ngân hàng, Nhà Xuất trị Quốc Gia, Hà Nội Nguyễn Duệ (2001), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Phạm Thị Thu Hương, Phí Trọng Hiển (2006), Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam, Tạp chí ngân hàng Nguyễn Hương (2001), Citibank thay đổi mặt hệ thống ngân hàng bán lẻ Nhật Bản nào, Thị trường tài chính, tiền tệ Tháng 07/2011, trang 25-26 Nguyễn Thị Mai (2002), Ngân hàng bán lẻ xu phát triển Ngân hàng nay, Thị trường tài chính, tiền tệ Tháng 02/2011, trang 20-21 Feredric S Minskin (1994), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Đại Lai (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Kinh tế dự báo 10 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê 11 Nguyễn Trọng Tài (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam - thực tiễn vấn đề đặt ra, Tạp chí nghiên cứu kinh tế 93 12 Tài liệu hội thảo giới thiệu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VIB (2011) 13 Chu Văn Thái (2006), Thị trường dịch vụ ngân hàng - cạnh tranh định tương lai ngân hàng, Tạp chí ngân hàng 14 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (2009,2010,2011), Báo cáo thường niên, Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM Việt Nam, Hà Nội 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Vai trò hệ thống Ngân hàng 20 năm đổi Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất văn hóa thơng tin, Hà Nội 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2004), Tài liệu hội thảo phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Hà Nội 18 Peter Rose (1999), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 94 ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 76 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 76 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM... quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. thuật ngữ viết tắt NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam ACB Ngân hàng Á Châu CBA Commenwealth