Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không vietjet air

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ THỦY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ THỦY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THANH BÌNH Hà Nội -2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Học viên Trần Thị Thủy LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thanh Bình, người trực tiếp hướng dẫn tơi thực đề tài Cô giúp định hướng nghiên cứu dành cho tơi lời góp ý, lời phê bình sâu sắc giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Quý Thầy, Cô giảng dạy cung cấp cho kiến thức quý báu thời gian học tập trường Tôi trân trọng cảm ơn thành viên tham gia thảo luận nhóm cho tơi ý kiến góp ý hữu ích Tiếp theo, tơi xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng tham gia khảo sát cung cấp kết thực tế cho luận văn Cuối cùng, muốn bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc gia đình, người ln ủng hộ khuyến khích tơi trình học tập Học viên Trần Thị Thủy MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH i DANH MỤC BIỂU ĐỒ i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƢỜNG HÀNG KHÔNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.2 Một số khái niệm 11 1.2.1 Dịch vụ 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.4 Cảm nhận khách hàng 14 1.3 Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không 15 1.3.1 Dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không 15 1.3.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng khơng 16 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 18 1.4.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 18 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ tiền đề trung gian 20 1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 21 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.2 Đề xuất mơ hình đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không 26 2.2.1 Mơ hình đề xuất 26 2.2.2 Các giả thiết nghiên cứu 27 2.2.3 Thang đo ban đầu 27 2.3 Nghiên cứu định tính 30 2.3.1 Quá trình nghiên cứu định tính 30 2.3.2 Hiệu chỉnh thang đo 31 2.4 Nghiên cứu định lƣợng 36 2.4.1 Thu thập liệu 36 2.4.1.1 Phương pháp thu thập liệu 36 2.4.1.2 Xây dựng Phiếu khảo sát 37 2.4.1.3 Xác định cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 37 2.4.2 Xử lý liệu 38 2.4.2.1 Hiệu chỉnh mã hóa liệu 38 2.4.2.2 Đánh giá thang đo 40 2.4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết 41 2.4.2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 42 2.4.2.5 Kiểm định giả thuyết 43 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 44 3.1 Giới thiệu khái quát hãng hàng không Vietjet Air 44 3.1.1 Thơng tin giới thiệu lịch sử hình hành, phát triển 44 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 48 3.1.3 Sản lượng sản phẩm 55 3.2 Thống kê mô tả thông tin mẫu khảo sát 56 3.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 59 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 59 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 3.3.3 Phân tích tương quan 66 3.3.4 Phân tích hồi quy 66 3.3.5 Kiểm định mơ hình hồi quy 67 3.3.6 Kiểm định giả thuyết 69 3.4 Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không 70 3.4.1 Yếu tố “Sự tin cậy” 70 3.4.2 Yếu tố “Sự đáp ứng” 72 3.4.3 Yếu tố “Năng lực phục vụ” 73 3.4.4 Yếu tố “Sự đồng cảm” 74 3.4.5 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” 75 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 77 4.1 Xác định vấn đề cần giải nguyên nhân 77 4.1.1 Xác định vấn đề cần giải 77 4.1.2 Xác định nguyên nhân 78 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách Hãng hàng không VietJet Air 82 4.2.1 Tối ưu hoạt động quản lý, điều hành bay 82 4.2.2 Cải thiện khả phục vụ hạ tầng kỹ thuật 84 4.2.3 Điều chỉnh phương thức cung cấp thông tin cho hành khách 85 4.2.4 Giảm số lượng giảm thời gian giải yêu cầu, khiếu nại 87 4.2.5 Nâng cao lực phục vụ, cải thiện tác phong làm việc thái độ làm việc nhân viên 88 KẾT LUẬN 90 PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN 92 PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT 96 PHỤ LỤC 03 : THÔNG TIN VỀ ĐẶC ĐIỂM MẪU 101 PHỤ LỤC 04 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 103 PHỤ LỤC 05 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 107 PHỤ LỤC 06 : KẾT QUẢ TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 110 PHỤ LỤC 07: TỔNG HỢP SỐ LIỆU CHẬM, HỦY CHUYẾN CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 DANH MỤC HÌNH Hình 1.2 Hình 1.3 Nội dung Quy trình dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng khơng Mơ hình chất lượng kỹ thuật, chức Mơ hình chất lượng dịch vụ tiền đề trung gian Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 STT Hình Hình 1.1 Trang 19 20 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Nội dung Biểu đồ thống kê giới tính khách hàng Biểu đồ thống kê độ tuổi khách hàng Biểu đồ thống kê thu nhập khách hàng Biểu đồ thống kê mục đích chuyến bay Biểu đồ Beta chuẩn hóa - Mean Biểu đồ tình trạng chậm chuyến chặng bay Hà Nội - TP Hồ Chí Minh - Hà Nội i Trang 56 57 57 58 77 79 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 10 11 12 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 13 14 15 16 17 18 19 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Nội dung Thang đo SERVPERF Thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo ban đầu) Thang đo cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo ban đầu) Thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng khơng (thang đo thức) Thang đo cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo thức) Mã hóa thơng tin mẫu điều tra Thống kê mô tả thu nhập số lượt bay khách hàng thời gian 12 tháng Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s alpha Hệ số KMO kiểm định Barlett’s nhóm biến độc lập Tổng phương sai trích nhóm biến độc lập Ma trận nhân tố xoay nhóm biến độc lập Hệ số KMO kiểm định Barlett’s cho biến phụ thuộc Tổng phương sai trích biến phụ thuộc Ma trận nhân tố biến phụ thuộc Kết phân tích hệ số hồi quy Kết phân tích ANOVA Mức độ giải thích mơ hình Bảng thống kê giá trị phần dư Kết kiểm định giả thuyết ii Trang 22 27 29 34 36 39 58 60 62 63 63 64 65 65 66 66 67 68 69 STT 20 21 22 23 24 Bảng Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Nội dung Thống kê tần suất thang đo Sự tin cậy Thống kê tần suất thang đo Sự đáp ứng Thống kê tần suất thang đo Năng lực phục vụ Thống kê tần suất thang đo Sự đồng cảm Thống kê tần suất thang đo Phương tiện hữu hình iii Trang 70 72 73 74 75 25 Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Hãng hàng không VietJet Air đáp ứng nhu cầu Anh Chị (Has The quality of VietJet Air Airlines already responded your demands?) Phần 2: Thông tin cá nhân (Part 2: Personal Information) Anh Chị vui lịng cho biết số thơng tin thân (Would you please tell me some information about yourself?) Giới tính (sex): Nam (male) Nữ (female) Độ tuổi (age): -25 -40 -55 >55 Mức thu nhập tháng (VNĐ) (monthly income) : ệu (million) - 55 Total Frequency 201 177 378 Giới tính Percent Valid Percent 53,2 53,2 46,8 46,8 100,0 100,0 Cumulative Percent 53,2 100,0 Frequency 112 142 89 35 378 Độ tuổi Percent Valid Percent 29,6 29,6 37,6 37,6 23,5 23,5 9,3 9,3 100,0 100,0 Cumulative Percent 29,6 67,2 90,7 100,0