báo cáo thực tập khách sạn Deawoo

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: Khách sạn DaeWoo Hà Nội Giáo viên hướng dẫn ThS Dương Hồng Hạnh Bộ môn: Marketing Du lịch Giáo viên chấm Sinh viên thực Lớp: MSV: ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm Chữ ký: Chữ ký: Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI – NĂM 2020 Trưởng Bộ môn TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, Khoa Khách sạn - Du lịch trang bị cho em kiến thức sở, chuyên ngành năm em học tập trường tạo điều kiện cho chúng em thực tập công ty cổ phần Daeha Khách sạn Hà Nội Daewoo Để hồn thành báo cáo thực tập tổng hợp em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến ThS Dương Hồng Hạnh hướng dẫn tận tình suất thời gian em làm báo cáo thực tập tổng hợp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể nhân viên cơng ty cổ phần Daeha Khách sạn Hà Nội Daewoo tạo hội giúp đỡ chúng em thời gian vừa qua, giúp chúng emvừa thực hành vận dụng kiến thức học ghế nhà trường, vừa họchỏi, tiếp cận với khách từ có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu nắm nghiệpvụ chuyên môn để sau trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với cơng việc Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo Tên doanh nghiệp: Tên giao dịch đầy đủ: Tên tiếng Anh: Địa chỉ: Điện thoại: Fax: Website: Công ty cổ phần Daeha Khách Sạn Hà Nội Daewoo Hanoi Daewoo Hotel 360 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam (84-4) 831 5555 (84-4) 831 5000 http://www.hanoi-daewoohotel.com  Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo: Khách sạn Daewoo khởi công xây dựng vào tháng 12 năm 1993 đưa vào hoạt động từ tháng năm 1996 Đến tháng năm 1997, khách sạn công nhận thành viên Câu lạc Khách sạn Hàng đầu Thế Giới (Leading Hotels of the World ) – tập đoàn bao gồm 312 khách sạn hạng sang toàn giới Khách sạn Hà Nội Daewoo lựa chọn địa điểm thức nhiều hội nghị, kiện tầm cỡ quốc tế như: hội nghị APEC 2006, Gala Truyền hình châu Á - Thái Bình Dương, Hội nghị thường niên Hội đồng Bộ trưởng Giáo dục nước Đông Nam Á lần thứ 47, Triển lãm phục vụ Hội nghị toàn thể mạng lưới Thành phố lớn Châu Á Thế kỷ 21 (ANMC21), Hội nghị đào tạo dạy nghề nước Đông Nam Á… Từ năm 1996 đến nay, khách sạn tiếp đón 200 nguyên thủ quốc gia, lãnh đạo cao cấp đến Việt Nam Một số khách cao cấp quốc tế khách sạn chào đón Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng thống Nga Vladimir Putin, Chủ tịch Trung Quốc Hồ Cẩm Đào, Tổng thống Brasil Luiz Inacio Lula da Silva, Thủ Tướng Ý Mr Mario Monti, đời tổng thống Hàn Quốc… Tiếp nối công nhận thành viên Câu lạc Khách sạn Hàng đầu, năm 2004, khách sạn Hà Nội Daewoo tham gia Câu lạc Khách sạn Sang trọng SRSWORLDHOTELS dành riêng cho khách sạn có sở vật chất, dịch vụ tiêu chuẩn phòng đạt chất lượng cao Đầu năm 2014, Khách sạn Hà Nội Daewoo tham gia thành viên Global Hospitality Services UK (GHS), nhà cung cấp dịch vụ khách sạn quốc tế hàng đầu giới cho khách sạn hoạt động độc lập Anh Tọa lạc vị trí đắc địa nơi cửa ngõ phía Tây Hà Nội, nằm quần thể Daeha gồm khu văn phòng hộ cao cấp, gần trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính, sân bay Nội Bài quan ngoại giao phủ, tầm nhìnơm trọn cơng viên Thủ Lệ, khách sạn Hà Nội Daewoo lựa chọn ưu tiên hàng đầu du khách đến với thủ đô Hà Nội Theo đuổi trường phái kiến trúc cổ điển,trang nhã,khách sạn Hanoi Daewoo khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế Hà Nội, biểu tượng cho phát triển thủ đô hai thập kỷ qua 4 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội DaeWoo 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo Để phục vụ hoạt động quản lý cách thuận tiện Khách sạn Hà Nội Daewoo có cấu tổ chức đơn giản, bao gồm nhiều phận kinh doanh khác Dưới mơ hình cấu tổ chức Khách sạn Daewoo: Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc Giám Đốc Điều Hành Bộ Phận Kế Toán Bộ phận Câu lạc Bộ phận Bộ Bộ phận Bộ sức an ninh kỹ thuật phận lễ buồng phận khỏe tân phòng nhân Bộ phận F&B Bộ phận kinh doanh Bộ phận bếp Sơ đồ 1.1.: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo (Nguồn: Phịng hành nhân sự) 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận Khách sạn Hà Nội Daewoo Ban lãnh đạo gồm tổng giám đốc, phó tổng giám đốc giám đốc diều hành Đây người đứng đầu Khách sạn Daewoo, chịu toàn trách nhiệm vấn đề liên quan đến Khách sạn trình sản xuất kinh doanh khách sạn ban lãnh đạo thực triển khai chiến lược đề ra, hướng dẫn đạo lập kế hoạch kinh doanh phương án phát triển khách sạn, đôn dốc kiểm tra việc hồn thành, tiến độ cơng việc nhân viên, phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác doanh nghiệp; người đại diện ngoại giao với đối tác ủy quyền cho cáp dưới; giải vấn đề phát sinh phạm vi thẩm quyền Các phận chức bao gồm phận kế toán; kỹ thuật, kinh doanh marketing, phận nhân sự, phận đón tiếp, an ninh, buồng phòng, F&B, Các phận giúp ban lãnh đạo khách sạn thực hiện, giải vấn đề thuộc lĩnh vực chuyên môn phân cơng Bộ phận kế tốn - tài chính: theo dõi, ghi chép tiêu khách sạn theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nước, theo dõi tình hình sử dụngvốn tài sản để có báo cáo kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biệnpháp xử lý nhanh chóng kịp thời Bộ phận nhân sự: Có chức quản lý hoạt động tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo phát triển, đánh giá đãi ngộ nhân lực khách sạn Bộ phận an ninh: Có chức bảo vệ tài sản tính mạng khách, tài sản tính mạng nhân viên, tài sản chung khách sạn 5 Câu lạc sức khỏe: cung cấp cho dịch vụ bổ sung spa, thể dục thẩm mỹ, dịch vụ hồ bơi, hoạt động ngồi trời, trị chơi, hoạt động bổ ích… Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách việc vận hành, tu bổ máy móc thiết bị bảo trì tồnbộ sở vật chất khách sạn Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách, nơi tiếp nhậncác yêu cầu khách chuyển đến phận có liên quan, cung cấp thơng tin cần thiết cho khách, đại diện khách sạn để giải số tình phát sinh, tiến hành hoạtđộng chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho phận lễ tân, giúp đỡ khách Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)Bộ phận buồng phòng thực chức kinh doanh dịch vụ lưu trú, hoạtđộng kinh doanh chủ yếu Sunrise Hoi An Beach Resort Bao gồm: buồng, giặt là,cơng cộng vườn Có chức chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, bao gồm việcchuẩn bị sẵn tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp, vệ sinh phịng ngủ hàngngày cho khách; cung cấp dịch vụ khác giặt là, mini bar, trơng giữ trẻ,…vệ sinhphịng sau khách trả; đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng sảnh, hành lang Bộ phận F&B: Tiếp nhận yêu cầu cung cấpcho khách nước uống loại, ăn Âu, Á ăn địa phương, Bộ phận bất động sản: kinh doanh, phát triển hệ thống bất động sản, khu hộ, văn phòng, Bộ phận kinh doanh marketing:Có chức sáng tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu khách sạn; nghiên cứu phát triển thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm;thực chương trình marketing tổ chức bán hàng; tham mưu cho ban giám đốc khách sạn chiến lược marketing, sách sản phẩm, sách khách hàng Bộ phận bếp: Chế biến, cung cấp ăn cho khách hàng; thiết lập thực đơn; nghiên cứu, sáng tạo ăn; giải trình cho khách có u cầu, 1.2.3.Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo mơ hình cấu trực tuyển chức chia thành nhiều phận phòng ban, phịng ban đảm nhận cơng việc khác đảm bảo chn mơn hóa chức phận,cho phép thành viên phận tập trung vào chun mơn họ Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Daewoo có ưu điểm đảm bảo tính thống huy tập trung lực lĩnh vực chuyên sâu Bên cạnh kiểu cấu tổ chức mang lại nhược điểm thiếu phối hợp phịng ban ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn, chun mơn hóa cao, cán nhân viên có tầm nhìn hạn hẹp giỏi chun mơn mà đến chuyên môn khác, hạn chế đội ngũ quản lý chung Trách nhiệm, vấn đề thực mục tiêu chung tổ chức thường đặt nặng vai lãnh đạo cấp cao 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội DaeWoo 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 6 Đây hoạt động khách sạn, chi phối đến lĩnh vực hoạt động khác khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Hà Nội Daewoo Hệ thống phòng nghỉ Daewoo thiết kế sang trọng, lịch lãm với tông màu trang nhã, theo lối kiến trúc cổ điển, với tiện nghi dịch vụ hoàn hảo, mang tới cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời Ngồi hệ thống phịng nghỉ thiết kế cổ điển xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho việc tác nghiệp nhân viên, khách sạn Daewoo cịn có đội ngũ nhân viên phục vụ khách lưu trú có trình độ chun mơn cao, kĩ tiếng Anh khá, hiểu biết tâm lý khách hàng, có khả xử lý tình huống, tận tâm phục vụ khách hàng, lắng nghe yêu cầu lời phần nàn khách hàng để đảm bảo cung ứng dịchvụ tốt 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí quan trọng kinh doanh Khách sạn, đem lại hiệu doanh thu đứng vị trí thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú Việc tổ chức dịch vụ ăn uống khách sạn dựa nhà hàng, quầy bar phận kinh doanh tiệc, Mỗi nhà hàng bar lại mang phong cách khác nhau, tất toát lên vẻ sang trọng, đại Nhà hàng Café Promenade tiếng với Á Âu, nhà hàng Ngân Đình mang phong cách Trung Hoa với ăn chế biến theo cách người Quảng Đông; nhà hàng Edo lại quán Bar Sushi sang trọng với bàn kiểu Teppanyaki nhìn lịch có khách sạn Hà Nội Daewoo có 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác Là khách sạn nên Daewoo trọng phát triển nhiều dịch vụ khác như: dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ tiệc theo thực đơn đặt trước, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ massage, phịng tắm hơi, hồ bơi có sóng tự tạo, dịch vụ giặt ủi giao ngày, sản phẩm thủ công mỹ nghệ truyền thống Việt Nam, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, trang thiết bị cho người khuyết tật, phụ vụ phịng 24/24, có phịng khơng hút thuốc, có bể bơi ngồi trời miễn phí, bãi đỗ xe, Ngoài khách sạn Daewoo khách hàng cịn tư vấn mua tour du lịch hãng lữ hành khác nhau, khách hàng đặt mua vé máy bay quầy lễ tân khách sạn, sử dụng dịch vụ vận chuyển khách sạn, nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích khác 7 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO TRONG NĂM 2018-2019 2.1 Các sản phẩm, thị trường khách khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.1 Các sản phẩm khách sạn Hà Nội Daewoo Cũng khách sạn khác sản phẩm khách sạn Daewoo dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Về lưu trú, Khách sạn Hà Nội DaeWoo sở hữu 411 phòng chia thành hạng phòng khác nhau: Bảng 2.1 Bảng loại buồng phòng khách sạn Hà Nội Daewoo Loại phòng Số lượng Giá phòng/ ngày Deluxe 234 75 USD Grande Deluxe 66 94,25 USD Executive Club 77 128,7 USD Deluxe Suite 14 175,5 USD Club Suite 15 253,5 USD Senator Suite 603 USD Ambassador Suite 804 USD President Suite 1.407 USD Royal Suite 1.929,9 USD Như thấy Daewoo có hệ thống phòng nghỉ đa dạng với giá trải rộng, phù hợp với hầu hết khách hàng Có lẽ đa dạng kết hợp với chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng tin tưởng lựa chọn, từ tạo nguồn thu dồi cho khách sạn, làm cho doanh thu lưu trú đứng đầu nguồn thu khách sạn Cơng suất buồng phịng ln mức cao Đối với sản phẩm dịch vụ ăn uống, khách sạn Hà Nội Daewoo mang lại cho khách hàng trải nghiệm ẩm thực đa dạng, mang đặc trưng riêng với nhà hàng quán bar, sang trọng, đại theo tiêu chuẩn sao; Nhà hàng Café Promenade: Chuyên phục vụ buffet với thực đơn phong phú kết hợp tinh tế ăn Âu- Á; Nhà hàng Ngân Đình: Mang đậm phong cách Trung Hoa với ăn chế biến bàn tay khéo léo đầu bếp tài hoa đến từ Thượng Hải, Trung Quốc; Nhà hàng Edo: Giới thiệu đến thực khách tinh hoa ẩm thực xứ sở mặt trời mọc Các set menu đa dạng với nhiều chương trình ưu đãi theo tuần tháng nhằm mang lại nhiều lựa chọn đến khách hàng; Lake Hà Nội Daewoo Lounge: Nằm tầng 18 khách sạn thiết kế theo phong cách art décor thịnh hành vào năm đầu kỉ 20, Lake Hà Nội Daewoo Bar and Lounge mang phong cách tao nhã, lịch không phần đại Đây địa điểm lý tưởng ngắm nhìn hồng hồ Thủ Lệ, đèn đường lung linh thành phố đêm tận hưởng chương trình vàng cocktails hay rượu tháng; Palm Court: tầng sảnh khách sạn hướng nhìn khu vườn xanh nhiệt đới bể bơi tươi mát phục vụ thực đơn đồ uống phong phú nơi lý tưởng để gặp gỡ đối tác, bạn bè hay đơn giản tận hưởng giây phút thư giãn ngày.Với điểm hấp dẫn, lý thú vậy,các sản phẩm ăn uống khách sạn Daewoo ln có sức hút khách hàng Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao hài lòng làm thỏa mãn nhiều hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng, Khách sạn Daewoo cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung, dịch vụ giải trí khác:Dịch vụ trơng giữ xe: Khách sạn Daewoo có bãi đỗ xe với sức chứa lên tới 200 xe ô tô, bên cạnh đội ngũ wellmen sẵn sàng mở cửa, đỗ xe phục vụ khách hàng; Khu vui chơi: Khách sạn có bố trí khu vui chơi trời dành cho trẻ em tầng bên ngồi khách sạn Khu vui chơi miễn phí dành cho khách lưu trú khu khách sạn khu hộ; Dịch vụ bể bơi: Bể bơi dài 80m, nằm không gian xanh, sang trọng, đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng; Dịch vụ hội thảo, tiệc cưới, tiệc sinh nhật,….: Phòng tổ chức hội nghị, tiệc cưới với sức chứa lên đến 450 khách, khách sạn có khơng gian tổ tiệc ngồi trời với sức chứa đến 1300 khách.; Câu lạc thể thao: Với tiêu chí mang đến cho quý khách kì nghỉ động, khách sạn Deawoo Hà Nội có dịch vụ có ích cho sức khỏe tập thể hình, xơng hơi, bể sục, làm tóc sân golf mini, trang bị đầy đủ dụng cụ máy móc chuyên dụng nhất; Dịch vụ Spa; Dịch vụ cắm hoa theo yêu cầu;Dịch vụ quà lưu niệm: Tại Quầy lưu niệm Khách sạn, có nhiều lựa chọn dành cho Quý khách làm quà biếu làm kỷ niệm, từ q thơng dụng bưu thiếp, nam châm trang trí, tới sản phẩm đặc biệt vô du khách ưa chuộng khăn lụa, túi thêu tay hay đồ gốm sứ, Có thể thấy Khách sạn Daewoo có nhiều dịch vụ bổ sung Các dịch vụ chiếm tỉ trọng nhỏ lại hoạt động kéo dài thời gian lưu trú khách hàng, mang lại nhiều trải nghiệm thú vị đồng thời cách làm tăng uy tín khách sạn thu hút khách hàng quay trở lại 2.1.2 Thị trường khách hàng khách sạn Hà Nội Daewoo Khách sạn Daewoo khách sạn lâu đời Hà Nội, lại có lợi vị trí địa lý, thị trường khách đa dạng, chủ yếu phục vụ khách nước tới tham quan làm việc Việt Nam Cụ thể, thị trường khách Daewoo thể qua bảng số liệu sau: Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2018 - 2019 ST Quốc gia T Tổng lượt khách Khách nội địa Đơn vị 2018 2019 Người Người 409.121 5.684 472.710 5.062 So Sánh 2018/2019 +/% 63.589 115,54 -622 89,06 Tỷ trọng % 1,39 1,08 (-0,31) Khách quốc tế Người 403.437 467.648 64.211 115,92 Tỷ trọng % 98,61 98,92 (+0,31) Thống kê khách hàng đến từ quốc gia Nhật Bản Người 107.190 125.268 18.078 116,87 Tỷ trọng % 26,2 26,5 (+0,3) Trung Quốc Người 67.095 80.361 13.266 119,77 Tỷ trọng % 16,4 17 (+0,6) Hàn Quốc Người 40.912 48.689 7.777 119,01 Tỷ trọng % 10 10,3 (+0,3) Tây Âu Người 54.003 64.761 10.758 119,92 Tỷ trọng % 13,2 13,7 (+0,5) Bắc Âu Người 9.001 10.872 1.871 120,79 Tỷ trọng % 2,2 2.3 (+0,1) Trung Đông Người 4.909 3.782 -1.127 77,04 Tỷ trọng % 1,2 0,8 (-0,4) Đông Nam Á Người 33.957 38.762 4.805 114,15 Tỷ trọng % 8,3 8,2 (-0,1) Đông Âu Người 30.684 33.562 2.878 109,38 Tỷ trọng % 7,5 7,1 (-0,4) Hoa Kỳ Người 34.366 33.090 -1,276 96,29 Tỷ trọng % 8,4 (-1,4) 10 Úc Người 12.275 12.763 488 103,98 Tỷ trọng % 2,7 (-0.3) 11 Quốc gia khác Người 14.729 20.800 6.071 141,22 Tỷ trọng % 3,6 4,4 (+0,8) 12 Tổng cộng Người 409.121 472.710 63.591 115,54 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Daewoo) Cơ cấu khách khách sạn Daewoo khơng có thay đổi nhiều, khách sạn DaeWoo đón tiếp chủ yếu khách nước ngoài, đến từ quốc gia Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc,…Lượng khách chủ yếu đến tư khách cơng vụ, khách hàng thương gia, cán quốc gia sang công tác làm việc Việt Nam Khách nội địa lưu trú Daewoo chiếm phần trăm không lớn, đa phần khách Việt Nam đến khách sạn Daewoo để sử dụng dịch vụ bổ sung tiệc cưới, tiệc hội nghị, bể bơi, nhà hàng, quán bar, số dịch vụ bổ sung khác Thời gian lưu trú trung bình 2.7 ngày/ người Những tháng đầu năm 2020, dịch bệnh ảnh hưởng đến ngành du lịch nói chung, khách sạn Daewoo nói riêng, lượng khách lưu trú khách sạn bị sụt giảm đáng kể Tuy nhiên, với kích cầu du lịch chương trình ưu đại mà khách sạn có lượng khách ổn định đến sử dụng sản phẩm 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2018 -2019 10 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2018 – 2019 Các tiêu ĐVT Năm Năm So sánh năm 2018 2019 2019/2018 +/% Tổng số lao động Ngườ 586 601 +15 102,56 i Phân theo giới tính Số lao động nam Ngườ 276 289 +13 104,71 i Tỷ trọng lao động nam % 47,1 48,09 (+0,99) Số lao đông nữ Ngườ 310 312 +2 100,65 i Tỷ trọng lao động nữ % 52,9 51,91 (-0,99) Phân theo độ tuổi Lao động < 20 tuổi Ngườ 15 17 +2 113,33 i Tỷ trọng % 2,56 2,83 (+0,27) Lao động từ 20 – 30 tuổi Ngườ 258 266 +8 103,1 i Tỷ trọng % 44,03 44,26 (+0,23) Lao động từ 30 - 40 tuổi Ngườ 157 165 (+8) 105,1 i Tỷ trọng % 26,79 27,45 (+0,66) Lao động từ 40 – 50 tuổi Ngườ 114 121 +7 106,14 i Tỷ trọng % 19,45 20,13 (+0,68) Lao động > 50 tuổi Ngườ 42 32 (-10) 76,2 i Tỷ trọng % 7,17 5,33 (-1,84) Phân theo trình độ học vấn Tốt ngiệp Đại học Ngườ 372 383 11 102,96 i Tỷ trọng % 63.55 63.7 (+0,15) Tốt nghiệp Cao đắng Ngườ 148 155 104,73 i Tỷ trọng % 25.19 25.86 0,67 Tốt nghiệp Trung cấp Ngườ 66 63 -3 95,45 i Tỷ trọng % 11.26 10.44 (-0,82) (Nguồn: Phịng hành nhân khách sạn Daewoo) Theo bảng cấu nhân lực ta thấy tổng số lao động khách sạn mức vừa phải, có xu hướng tăng nhẹ khoảng 2,56% tương đương với 15 người Là ngành dịch vụ nên lượng nhân viên nữ mức cao Số lượng nhân viên nữ chiếm tỷ trọng lớn (52,9% năm 2018 51,91% năm 2019) nhiên tỷ trọng nhân ST T 11 viên nữ lại có xu hướng giảm Trong đó, lượng nhân viên nam lại có xu hướng tăng tỷ trọng tăng qua năm Sự chênh lệch giới tích nhỏ cải thiện dần lượng nhân viên nam tăng lên nhanh chóng Về độ tuổi, thấy có lượng nhân viên > 50t giảm, thay vào tăng só lượng nhân viên trẻ Lượng nhân viên từ 20-30t chiếm tỷ trọng lớn, vượt trội so với nhóm tuổi khác có xu hướng tăng Về trình độ, nhân viên khách sạn Daeoo đa phần tốt nghiệm cao đẳng đại học luongj nhân viên mức đại học chiếm tới 60% có xu hướng tăng năm 2019 Như thấy, nhân viên Khách sạn Daewoo có chênh lệch giới tính đội ngũ nhân viên trẻ với sức khỏe đầy nhiệt huyết Môi trường làm việc động, mơi trường tốt cho bạn trẻ có trình độ chuyên môn, học vấn cao Nhân viên khách sạn khơng chi có người Việt mà cịn có nhân viên đến từ quốc gia khác Hàn Quốc, Trunng Quốc, Ấn Độ, Khách sạn có đọi ngũ nhân viên biết nói ngoại ngữ ngồi tiếng Anh như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Điều cho thấy chuyên môn, học vấn đội ngũ nhân viên Từ khách Sạn tiếp cận nhiều khách quốc tế hơn, làm tập khách hàng trở nên phong phú Ngoài Khách sạn tuyển dụng nhân lực cách kỹ càng, đào tạo bản, năm có dợt kiểm tra chun mơn Do ngày nâng cao trình độ nhân viên Bảng 2.4 Cơ cấu tiền lương khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2018 – 2019 ST Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 So sánh năm T 2019/2018 +/% Tổng quỹlương USD 2.163.300 2.250.600 +7275 104,0 Tổng lao động Người 586 601 +15 102,5 Tiền lương USD/ngườ 307,64 312,06 +4,4 101,4 bìnhquân tháng i 4 Tiền lương bình USD/ngườ 3691,63 3744,75 +53,12 101.4 quân năm i Tỷ suất tiền % 8,96 (-0,04) lương (Nguồn: Phòng kế tốn- tài khách sạn Daewoo) Tổng quỹ lương năm 2019 tăng 4,04% tương đương với 7275 USD so với năm 2018 giúp cho tiền lương bình quân tháng nhân viên tăng 4,4USD Tiền lương bình quân tháng nhân viên năm 2019 tăng không lớn khoảng 1,43% so với năm 2018 Tỷ suất tiền lương lại giảm 0.09% từ 087% năm 2018 xuống 0,78 năm 2019 12 Tình hình tiền khách sạn Daewoo có ổn định, tăng lên so với năm trước số lượng khơng nhiều 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hà Nôi Daewoo năm 2018 – 2019 Bảng 2.5 Tổng mức nguồn vốn kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2018 – 2019 ST Chỉ tiêu ĐV Năm 2018 Năm 2019 So sánh năm T T 2019/2018 +/% Tổng nguồn vốn USD 85.171.159 97.404.220 +12.233.06 114,36 Vốn lưu động USD 41.978.384 50.546.302 +8.567.918 120,41 Tỷ trọng vốn lưu % 49,29 51,89 (+2,6) _ động Vốn cố định USD 43.192.775 46.857.918 +3.665.143 108,49 Tỷ trọng vốn cố % 50,71 48,11 (-2,6) _ định (Nguồn: Phịng kế tốn – tài khách sạn Hà Nội Daewoo) Nguồn vốn khách sạn tăng 12,233061 USD so với năm 2018, làm tăng 14,36% Tổng vốn kinh doanh Tổng vốn kinh doanh khách sạn tăng nhiều phần lớn vốn lưu động tăng đáng kể, từ 41.978.384 USD lên 50,546.302 USD tăng tới 20,41% tương đương 8.567.918 USD Ngoài vốn cố định tăng nhẹ khoảng 8,49% tương ứng với 3.665.143USD Có thay đổi tỷ năm 2018 tỷ trọng vốn lưu động chiếm 49,29% tổng vốn nhỏ tỷ trọng vốn cố định 50,71% Sang năm 2019, vốn lưu động tăng nhanh làm cho tỷ trọng vốn lưu động tăng lên chiếm 51,89% tổng vốn lớn vốn cố định bị giảm 48,11 tổng vốn Khách sạn Daewoo sử dụng nguồn vốn cách hiệu quả, làm tăng hiệu kinh doanh,tận dụng lợi ích vốn vay, đem lại lợi nhuận , giá trị cho khách sạn 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Daewoo Bảng 2.6 Bảng đánh giá kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2018 – 2019 ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Tổng doanh thu USD 25.114.785 Doanh thu lưu trú USD 24.025.57 12.946.02 14.071.615 So sánh năm 2019/2018 +/-m % +1.089.21 104,53 +1.125.59 108,69 13 3 Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu bổ sung Tỷ trọng Tổng chi phí % USD % USD % USD 56,03 8.971.202 35,72 2.071.968 8,25 19.078.198 (+2,15) +298.677 (-0,38) -335.059 (-1,77) +171.088 103,44 86,08 100,9 USD % USD % USD 53,88 8.672.525 36,1 2.407.027 10,02 18.907.11 9.860.200 52,15 7.064.900 37,37 1.676.255 Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí nhà hàng Tỷ trọng Chi phí dịch vụ bổ sung Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Tỷ suất chi phí Tỷ suất chi phí lưu trú Tỷ suất chi phí ăn uống Tỷ suất chi phí bỏ sung Tỷ suất chi phí khác Số lao động TTBQ Thuế VAT Tỷ suất thuế VAT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế 9.907.235 51,93 8.011.765 41,99 905.761 +47.035 (-0,22) +946.865 (+4,62) -770,494 100,48 113,4 54,03 % USD % % % 8,86 305.755 1,62 78,7 41,04 4,75 253.437 1,33 79,11 41,08 (-4,11) -52,318 (-0,29) (+0,41) (+0,04) 82,89 - % 29,04 33,22 (+3,82) - % 6,98 3,76 (-3,22) - % 1,27 1,01 (-0,26) - Người USD % USD 586 1.015.892 4,22 4.102.570 601 1.166.220 4,64 4.870.367 +15 +150.328 (+0,42) +767.797 102,56 114,8 118,71 % 17,06 19,39 (+2,33) -_ USD 3.282.056 3.896.293, 15,51 +614.237, (+2,33) 118.71 Tỷ suất lợi nhuận % 13,66 sau thuế (Nguồn: Phịng kế tốn – tài khách sạn Hà Nội Daewoo) -_ Nhìn chung tình hình kinh doanh Khách sạn Daewoo năm 2018, 2019 tốt Về Doanh Thu:Doanh thu khách sạn tăng lên phần nhờ lượng khách tăng lên đáng kẻ Đồng thời khách sạn đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ làm giá sản phẩm tăng lên Tổng doanh thu tăng 1.089.213 USD từ 24.025.572 USD năm 2018 lên 25.114.785 USD năm 2019 tăng khoảng 4,53%; Doanh thu từ lưu trú dẫn đầu với tỷ trọng cao, chiếm 50% (53,88% năm 2018 tăng lên 56,03% năm 2019) Trong năm 2019, doanh thu từ lưu trú khách sạn tăng đáng kể, tăng 1.125.595 USD tương ứng với 8,69% so với năm 2019 Doanh thu từ 14 dịch vụ ăn uống tăng từ 8.672.525 USD năm 2018 lên 8.971.202 USD Ngược lại, doanh thu từ dịch vụ bổ sung khác lại giảm số lượng lẫn tỷ trọng tổng doanh thu Về chi phí:Tổng chi phí tăng nhẹ so với doanh thu Tăng khoảng 0,9% từ 18.907.110 USD năm 2018 lên 19.078.198 USD năm 2019,Chi phí cho dịch vụ lưu trú có thay đổi tích cực tăng nhẹ 0,48% so với năm 2018 tương đương với 47.035 USD tỷ trọng tổng chi phí có xu hướng giảm Ngược lại, tỷ trọng chi phí cho nhà hàng lại có xu tăng với số chi phí cho dịch vụ ăn uống tăng 946.865 USD, tăng 13,44% so với năm 2018; Chi phí cho dịch vụ bổ sung khác ngày giảm số lượng lẫn tỷ trọng tổng chi phí Về Thuế: Lượng thuế VAT mà Khách sạn Daewoo nộp có tăng 4,98% tương ứng với 150324 USD; Cả lợi nhuận trước thuế lợi nhuận sau thuế khách sạn tăng Trong đó, lợi nhuận trước thuế tăng từ 2.101.023 USD năm 2018 lên 2.970.367 USD năm 2019, tăng đến 41,38%, lợi nhuận sau thuế tăng 36,62% so với năm 2018 tương đương với 615.475,2 USD Như vậy, thấy tình hình kinh doanh khách sạn Daewoo theo chiều hướng tốt Quy mô phận kinh doanh lưu trú lớn, số lượng khách lớn kéotheo doanh thu tăng cao Khách sạn nên tiếp tục trì phát triển sản phẩm mạnh Ngồi ra, khách sạn nên trú trọng đến sản phẩm bổ sung để hoàn thiện hơn, thỏa mãn nhiều nhu cầu khách hàng từ đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn Trong tháng đầu năm 2020, tình hình kinh doanh khách sạn bị ảnh huongwrboiwr đại dịch Doanh thu giảm đáng kể công suất buồng phòng đạt 7% 15 CHƯƠNG 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐÈ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Những vấn đề cơng ty Trải qua 20 năm hình thành phát triển, khách sạn Hà Nội Daewoo đạt nhiều kết tốt, gặt hái nhiều thành công lĩnh vực Tuy nhiên song song với nó, cịn tồn khó khăn, thử thách 3.1,1 Thành cơng Khách sạn Daewoo có vị trí lý tưởng.cùng hệ thống sản phẩm đa dạng, chất lượng, giá hợp lý thu hút lượng khách hàng lớn Khách sạn có nhiều sách giá loại phịng phù hợp với tập khách hàng Khách hàng chọn mức giá phù hợp với khẳ chi trả chọn phịng phù hợp với sở thích Khách sạn có đội ngũ nhà quản lý có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, thơng thạo ngoại ngữ có nhiều kinh nghiệm Có đội ngũ lao động chuyên nghiệp đào tạo bản, dịch vụ lưu trú mang cung ứng kiểm soát kỹ lưỡng theo quy trình định Ngồi khách sạn cịn áp dụng mơ hình quản trị đại việc kinh doanh dịch vụ, coi thỏa mãn khách hàng mục tiêu hàng đầu coi nhân viên tiếp xúc nhân tố định đến thành công kinh doanh lưu trú Đội ngũ nhân viên làm việc phận kinh doanh lưu trú, đa số trẻ động, nhiệt tình, có trình độ kỹ tốt đặc biệt thân thiện, tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp khách sạn, không gian thân thiện, sang trọng chuyên nghiệp dịch vụ Khách sạn có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý mức lương ổn định, khơng khí làm việc thân thiện, áp lực không cao, tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái gần gũi, thêm gắn bó với khách sạn 3.1.2 Hạn chế Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ chưa đồng chất lượng:Cơ sở vật chất đặc biệt dịch vụ bổ sung theo năm tháng có dấu hiệu hỏng hóc, lạc hậu, khó sửa chữa, cần đầu tư Các dịch vụ bổ sung đa dạng thay đổi, chưa thu hút khách hàng chưa đem lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn: Nhiều dịch vụ tồn từ lâu, số dịch vụ khơng có tính đặc sắc, thiếu tính cạnh tranh Việc quảng bá thu hút khách nội địa hạn chế, thiếu hiệu Nhân viên khách sạn làm việc chưa thực hiệu quả, xuất lao động tăng Một số nhân viên chưa theo kịp với yêu cầu ngày cao cơng việc Đặc biệt vào thời kì cao điểm, nhân viên thường làm việc ẩu dẫn đến khách khơng hài lịng  Ngun nhân: Do nhiều thiết bị thời gian dùng lâu năm, cần phải trọng bảo trì, bảo dưỡng nâng cấp, thay trang thiết bị phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách Do sơ suất khâu đón tiếp, quảng bá, phục vụ khách chưa tốt khiến khách hàng không hài lòng Do chiến lược chưa trú trọng tới tập khách hàng nội dịa Khách sạn chưa điều chỉnh người lao động chi phí chặt trẽ, phù hợp 16 thời kỳ trái vụ Vào thời kỳ trái vụ, số lượng người lao động khách sạn dư thừa 3.2 Đề xuất giải pháp Hướng đề xuất thứ nhất:" Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung công ty cổ phần Daeha khách sạn Hà Nội Daewoo" - ( Bộ môn quản trị dịch vụ du lịch) Hướng đề xuất thứ 2:"Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa công ty cổ phần Daeha khách sạn Hà Nội Daewoo" - (Bộ môn marketing du lịch) Hướng đề xuất thứ 3: " Hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân lực công ty cổ phần Daeha khách sạn Hà Nội Daewoo" - (Bộ môn quản trị doanh nghiệp du lịch) ... thị trường khách khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.1 Các sản phẩm khách sạn Hà Nội Daewoo Cũng khách sạn khác sản phẩm khách sạn Daewoo dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Về lưu trú, Khách sạn Hà Nội... Khoa Khách sạn - Du lịch trang bị cho em kiến thức sở, chuyên ngành năm em học tập trường tạo điều kiện cho chúng em thực tập công ty cổ phần Daeha Khách sạn Hà Nội Daewoo Để hồn thành báo cáo thực. .. uy tín khách sạn thu hút khách hàng quay trở lại 2.1.2 Thị trường khách hàng khách sạn Hà Nội Daewoo Khách sạn Daewoo khách sạn lâu đời Hà Nội, lại có lợi vị trí địa lý, thị trường khách đa dạng,