Giới thiệu tổng quan về Lotteria Lotte Mart tại Đà Nẵng, Mô tả quá trình phỏng vấn, Câu hỏi chính để phỏng vấn,Lịch trình phỏng vấn, Công cụ sử dụng trong phỏng vấn, Đối tượng phỏng vấn, Dữ liệu thô phỏng vấn, Phân tích dữ liệu, Đề xuất giải pháp Marketing
MARKETING CHANNEL CÁC VẤN ĐỀ SẢN PHẨM VÀ KHUYẾN MÃI TẠI CỬA HÀNG LOTTERIA LOTTE MART TẠI ĐÀ NẴNG MỤC LỤC Giới thiệu 1.1 Lý thuyết a Sản phẩm b Truyền thông, cổ động .2 1.2 Giới thiệu tổng quan Lotteria Lotte Mart Đà Nẵng 1.3 Mô tả thực địa Mơ tả q trình vấn .4 2.1 Câu hỏi để vấn a Câu hỏi cho Quản lý b Câu hỏi cho nhân viên .5 c Câu hỏi cho khách hàng 2.2 Lịch trình vấn 2.3 Công cụ sử dụng vấn 2.4 Đối tượng vấn 2.5 Dữ liệu thô vấn a Quản lý b Nhân viên c Khách hàng 10 Phân tích liệu .12 Đề xuất giải pháp Marketing 12 CÁC VẤN ĐỀ SẢN PHẨM VÀ KHUYẾN MÃI TẠI CỬA HÀNG LOTTERIA LOTTE MART TẠI ĐÀ NẴNG Giới thiệu 1.1 Lý thuyết a Sản phẩm Hoạch định sản phẩm Sự chấp nhận sản phẩm thành viên For a new product to be successful it must, of course, be accepted by the final users whether they are industrial customers or final customers But success is also dependent upon acceptance of the new product by channel members through whom passes it reaching final customers (Để sản phẩm thành cơng, phải chấp nhận người sử dụng cuối cho dù họ khách hàng tổ chức hay khách hàng cuối Nhưng thành công phụ thuộc vào việc chấp nhận sản phẩm thành viên kênh thông qua đến khách hàng cuối cùng) Các nhân tố xác định chấp nhận sản phẩm thành viên kênh: Sản phẩm bán – “ doanh thu” Sản phẩm dễ lưu trữ trưng bày Sản phẩm có sinh lợi hay không – “ biên lợi nhuận” Thêm sản phâm vào danh mục Các thành viên kênh xem sản phẩm phù hợp để thêm vào danh mục hay không? Và thành viên kênh cảm thấy hiệu nhận thêm sản phẩm vào danh mục sản phẩm Đào tạo thành viên kênh Educating Channel Members about New Products is not unusual for channel members to special education or training provided by the manufacturer in order to sell new products successfull Phương pháp Đào tạo huấn luyện thành viên kênh cách sử dụng sản phẩm đặc tính đặc đặc biệt cần nhấn mạnh giới thiệu bán hàng The type and level of special education will, of course, vary dependng on the type of industry involved and the technical complexity of the product Quản trị sản phẩm chiến lược Strategic management of the product line is a challenge faced by virtually all manufacturers No product line can be simply left alone to remain fixed in time-certainly not if it is to remain a viable and profitable product line (Quản trị chiến lược dòng sản phẩm thách thức mà hầu hết nhà sản xuất phải đối mặt) Chiến lược sản phẩm thành công phụ thuộc vào nhiều yếu tố: - Chất lượng sản phẩm, tính đổi tính tinh tế công nghệ Khả nhà quản trị việc quan sát tồn dịng sản phẩm Khả tài doanh nghiệp mong muốn cung cấp hỗ trợ truyền thơng cổ động Vai trị thành viên kênh việc thực chiến lược sản phẩm Chiến lược sản phẩm Tạo khác biệt sản phẩm Product differentiation is probably the most widely used product strategy Product differentiation represents the manufacturer's attempt to portray a product or products as being different from competitive products and, therefore, more desirable to purchase even though the price may be higher It can also be created by putting different names on products, packaging them dif ferently, using certain advertising appeals, selling them through different stores or some combination of these factors The real key to creating a differentiated product is to get the consumer to perceive a significant difference (Sự khác biệt sản phẩm có lẽ chiến lược sản phẩm sử dụng rộng rãi Sự khác biệt sản phẩm cho thấy nỗ lực nhà sản xuất để miêu tả sản phẩm sản phẩm khác với sản phẩm cạnh tranh, đó, mong muốn mua giá cao Nó tạo cách đặt tên khác vào sản phẩm, đóng gói chúng khác biệt, sử dụng kháng cáo quảng cáo định, bán chúng thông qua cửa hàng khác số kết hợp yếu tố Chìa khố thực để tạo sản phẩm khác biệt để người tiêu dùng nhận thức khác biệt đáng kể) Quản trị kênh: Nhà quản trị kênh phải nỗ lực lựa chọn giúp phát triển thành viên kênh đáp ứng phù hợp hình ảnh sản phẩm chiến lược tạo khác biệt cho sản phẩm chịu ảnh hưởng việc người bán sản phẩm Nhà quản trị kênh phải cung cấp cho nhà bán lẻ hỗ trợ cần thiết để giới thiệu sản phẩm cách phù hợp chiến lược chịu ảnh hưởng việc sản phẩm bán điểm bán lẻ Định vị sản phẩm Product positioning is another widely used product strategy Basically, product positioning refers to a manufacturer's attempt to have consumers perceive products in a particular way relative to competitive products (Định vị sản phẩm chiến lược sản phẩm sử dụng rộng rãi khác Về bản, định vị sản phẩm đề cập đến nỗ lực nhà sản xuất để người tiêu dùng nhận thức sản phẩm theo cách cụ thể liên quan đến sản phẩm cạnh tranh) Quản trị kênh: Possible interfaces between chiến lược định vị sản phẩm nơi mà sản phẩm trưng bày bán cho khách hàng phải xem xét trước chiến lược thực Tìm hỗ trợ nhà bán lẻ trước thực thi chiến lược Mở rộng thu hẹp dòng sản phẩm At one time or another, most manufacturers find it necessary to expand or contract their product lines In fact, they often engage in both processes simultaneously by adding products even as they drop others that are at the end of their life cycle or that are selling too poorly to continue offering (Tại thời điểm hay ngày khác, hầu hết nhà sản xuất thấy cần phải mở rộng contact dòng sản phẩm họ Trên thực tế, họ thường tham gia vào hai quy trình đồng thời cách thêm sản phẩm họ thả người khác vào cuối chu kỳ sống họ bán để tiếp tục cung cấp.) Quản trị Khó khăn việc cân đối hài lòng thành viên kênh hỗ trợ kênh cho dòng sản phẩm điều chỉnh Các thành viên kênh ngày có nhu cầu cao nhà sản xuất để có phối thức sản phẩm phù hợp b Truyền thơng, cổ động Những chương trình đào tạo Các chương trình đào tạo nhằm nâng cao hiệu hoạt động nhân viên bán hàng kênh thành viên chiến lược hiệu để xây dựng hợp tác quảng bá thành viên kênh Các chương trình thể cách rõ ràng cam kết nhà sản xuất để giúp đỡ thành viên khu vực mà nhiều người số họ cần giúp đỡ Ở cấp độ bán buôn bán lẻ, áp lực hàng ngày việc kinh doanh để lại chỗ cho nhiều đào tạo bán hàng Chương trình đào tạo cấp độ bán bn Các chương trình đào tạo cấp độ bán bn nên nhằm giúp người bán sỉ ba lĩnh vực chính: (1) kiến thức sản phẩm cụ thể sản phẩm, (2) kỹ thuật bán hàng họ, (3) kỹ tư vấn cho khách hàng mà họ gọi Chương trình đào tạo bán lẻ Các chương trình đào tạo nhằm bán lẻ bán lẻ hữu ích cho sản phẩm mà cần mức độ đáng kể hỗ trợ bán hàng cá nhân Các cửa hàng hoạt động chủ yếu sở tự phục vụ có nhu cầu đào tạo bán hàng Khu vực đào tạo bán hàng cần thiết cấp độ bán lẻ trùng khớp với hai cấp độ bán buôn: (1) kiến thức sản phẩm (2) kỹ thuật bán hàng Khu vực thứ ba, tư vấn, tồn ý nghĩa có nhiều hạn chế Loại tư vấn mà nhân viên bán lẻ cung cấp cho khách hàng bao gồm việc sử dụng sản phẩm tất nhiên không đề cập đến vấn đề cách khách hàng quảng bá sản phẩm cung cấp hỗ trợ quản lý Lực lượng tuyên truyền Khối lượng bán hàng mà nhà sản xuất định cho thành viên kênh tạo khoảng thời gian định gọi hạn ngạch bán hàng Chúng coi chiến lược quảng cáo sản xuất hạn ngạch với niềm tin họ thúc đẩy thành viên kênh phải nỗ lực để đổi lấy phần thưởng đề nghị để đạt vượt hạn ngạch Hạn ngạch bán hàng sử dụng cách chiến lược quảng cáo hiệu để cải thiện hỗ trợ quảng cáo thành viên kênh Chìa khoá để sử dụng hạn ngạch, nằm ngữ cảnh mà chúng trình bày cho thành viên kênh Nếu chúng trình bày cách cưỡng ép, họ sản sinh ác ý xung đột hỗ trợ Hơn nữa, dây chuyền nhà sản xuất không chiếm phần quan trọng pha trộn sản phẩm thành viên kênh, thành viên kênh đơn giản bỏ qua hạn ngạch Mặt khác, hạn ngạch phát triển với thành viên kênh, chúng trình bày bối cảnh cung cấp thơng tin tiềm bán hàng lãnh thổ thành viên kênh, họ lực lượng tích cực việc hỗ trợ hỗ trợ thành viên kênh Nổ lực bán hàng Thuật ngữ bán hàng tuyên truyền lần sử dụng để mô tả hoạt động nhân viên bán hàng nhà sản xuất gửi đặc biệt để thuyết phục nhà phân phối họ nên xử lý sản phẩm nhà sản xuất Bởi nỗ lực để "chuyển đổi" nhà phân phối khỏi sản phẩm đối thủ cạnh tranh riêng họ, gọi "người bán hàng tuyên truyền." Trong ngành hàng tiêu dùng, nhân viên bán hàng tuyên truyền (đôi gọi nhân viên bán hàng chi tiết) yêu cầu thực hoạt động sau đây: Kiểm tra mức tồn kho bán buôn bán lẻ Gọi điện thoại cho nhà bán lẻ để thông báo cho họ sản phẩm Giúp bố trí cửa sổ trưng bày cửa hàng Trả lời câu hỏi người bán sỉ bán lẻ tư vấn đào tạo Cố gắng thúc đẩy thiện chí Nhận đơn đặt hàng Trong thị trường doanh nghiệp-doanh nghiệp, nhân viên bán hàng tuyên truyền cơng cụ có giá trị Trong số thứ khác, họ thường tham gia vào hoạt động sau: Đào tạo người bán hàng phân phối Đi kèm với nhân viên bán hàng phân phối gọi bán hàng để giúp họ bán hàng Lấy đơn hàng ban đầu cho sản phẩm từ người dùng cuối Hỗ trợ kỹ thuật Giúp nhân viên bán hàng nhà phân phối đóng cửa bán hàng, đặc biệt người địi hỏi kiến thức kỹ thuật kỹ thuật vượt phạm vi nhân viên bán hàng nhà phân phối 1.2 Giới thiệu tổng quan Lotteria Lotte Mart Đà Nẵng Là cửa hàng nằm mặt siêu thị Lotte Mart Đà Nẵng, nhượng quyền lại cho Công ty Quốc Việt Anh với chi nhánh Đà Nẵng Tầm nhìn: Mở 400 cửa hàng năm 2018, đạt doanh thu 250 triệu đô, trở thành thương hiệu số một, dẫn đầu thị trường nhà hàng Việt Nam Phương châm: Chúng ta không kinh doanh hamburger, gà rán, tráng miệng, công ty kinh doanh chất lượng, vệ sinh, dịch vụ, thời gian giá trị Khẩu hiệu: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng hành động chào đón, thái độ quan tâm, cử cảm động kiến thức chuyên môn Slogan: I’m happy Sứ mệnh: Đóng góp cho phát triển văn hốn ẩm thực Việt Nam việc cung cấp sản phẩm dinh dưỡng với giá phải 1.3 Mô tả thực địa People: - Quản lý: Là người chuyên nghiệp khâu bán hàng quản lí nhân viên lúc đơng khách xếp công việc cho nhân viên - tình trạng cửa hàng vắng khách Nhân viên bán hàng: Mặc đồng phục chỉnh tề, bán hàng cho khách với thái độ - hòa nhã, chân thành nhẹ nhàng Nhân viên chế biến thức ăn: Làm việc nghiêm túc, mang bao tay lúc - chế biến thức ăn để đảm bảo an toàn vệ sinh Khách hàng: Đa phần khách nằm độ tuổi học sinh, sinh viên Ngồi cịn thấy thêm nhiều khách nước đến cửa hàng gia đình chơi xem phim dịp cuối tuần - Đối thủ cạnh tranh KFC: Đầu tư công phu với thiết kế khơng gian mở, bên cạnh cịn có đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp Objects: - Bàn ghế cho khách: xếp cẩn thận, lau chùi thường xuyên - xung quanh bàn Quầy nhận yêu cầu: rộng rãi sẽ, trường hợp đơng khách nhìn cịn lộn xộn, chưa kiểm sốt tốt tình trạng xếp hàng cho khách - để bán hàng hiệu Máy xuất hóa đơn: làm việc tốt với máy, chưa thấy việc sai sót - q trình ghi in hóa đơn cho khách Menu: Rất đa dạng với loại sản phẩm khác Điển cơm, hamburger, nước giải khát, đồ tráng miệng Mặt khác, menu làm với gam màu tươi sáng với hình ảnh sản phẩm giá tiền in rõ ràng để - khơng gặp phải tình trạng nhầm lẫn Quạt gió, đèn điện: Đèn lắp đặt khoa học khiến cho góc khuất cửa hàng chiếu sáng Quạt vệ sinh kĩ hoạt động tốt, - chưa thấy xảy trường hợp hỏng hóc Camera quan sát: Chỉ thấy nơi nhân viên bán hàng văn phòng, - chưa thấy bếp Dụng cụ: Chất lượng khác biệt so sánh với mặt hàng chợ Dao nĩa cầm tay cứng cáp, khó bị méo gãy sử dụng để cắt gà Khăn giấy tốt với việc khơng nhìn thấy tạp chất khăn Environment - Vị trí bên ngồi: cửa hàng nằm bên siêu thị Lotte Mart Xung quanh tụ điểm vui chơi lớn khác Đà Nẵng Helio, Asian Park, trung tâm văn hóa dành cho thiếu nhi Vì thế, điểm thu hút khách du lịch khắp nơi nên việc - mua sắm nhộn nhịp, đơng đúc Vị trí bên trong: Xung quanh cửa hàng tầng siêu thị nhiều đối thủ cạnh tranh khác với nhiều mặt hàng thức ăn nhanh nước giải khát tiêu biểu như: KFC, High Land… Messages and media - Poster: Hình ảnh rõ ràng, bắt mắt, hút người xem Màn hình hiển thị: Các ăn trình bày chi tiết, rõ ràng nhằm tránh nhầm - lẫn Bảng hiệu: Màu sắc bật, cỡ chữ to rõ Tờ rơi: Chi tiết, rõ ràng sản phẩm biết đưa sản phẩm bật chương trình khuyến Services - Tư vấn khách hàng: Nhân viên bán hàng tư vấn tận tình, ln biết cách giới thiệu sản phẩm sản phẩm nằm chương trình khuyến nhằm thúc - đẩy khách hàng mua hàng Giao hàng: Nhận hàng thông qua số điện thoại tổng đài, dùng số riêng để đặt hàng, ngồi cịn đặt hàng mạng Giao hàng số nhân viên bếp làm ca giao hàng, sử dụng balo, mũ - bảo hiểm xe Lotteria nhằm quảng cáo thêm đường Các dịch vụ khác: Ở cịn có thêm dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật cho bé bố mẹ đặt trước yêu cầu ăn đồ uống nằm menu cửa hàng Mô tả q trình vấn 2.1 Câu hỏi để vấn a Câu hỏi cho Quản lý Có phải tất chương trình khuyến mãi, tất sản phẩm hệ thống Lotteria thực cửa hàng này? Có phải tất sản phẩm hệ thống Lotteria hoàn toàn giống về chất lượng, hình thức hương vị không? Và làm để hệ thống Lotteria kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ cửa hàng? Khi chương trình khuyến hệ thống Lotteria triển khai xuống cửa hàng thực nào? Khi có sản phẩm (món ăn mới) từ hệ thống Lotteria có phải cửa hàng thực sản phẩm đó? Và thực nào? Khi đưa sản phẩm (món ăn mới) cơng ty có thực chương trình đào tạo nhân viên hay không để họ biết cách thực hiện, đặc tính đặc biệt sản phẩm? Hệ thống Lotteria hỗ trợ cửa hàng đưa sản phẩm (món ăn mới)? Khi sản phẩm thị trường cửa hàng thường có chương trình khuyến để thu hút khách hàng? Công ty (cửa hàng) có chương trình đào tạo huấn luyện dành cho nhân viên bán hàng khơng? Khi có vấn đề việc cung cấp nguyên vật liệu, công ty có hỗ trợ cho cửa hàng anh/chị hay khơng? Anh/chị có gặp vấn đề việc cung cấp nguyên liệu từ nhà sản xuất khơng? Cụ thể (nếu có) b Câu hỏi cho nhân viên Lúc vào làm anh chị có hướng dẫn cụ thể đầy đủ từ quản lí nhân viên khác khơng? Anh chị học hỏi làm việc đây? Anh chị cảm nhận thái độ làm việc nhân viên nào? Đã anh chị gặp sai sót chế biến bán sản phẩm cho khách hàng chưa? Nếu có anh chị xử lí nào? Anh chị làm gặp trường hợp khách hàng đặc biệt (khách nước ngồi khơng hiểu tiếng việc, khách hàng to tiếng ln địi hỏi nhiều thứ, việc khách hàng chen ngang không chịu xếp hàng)? Anh chị thích phục vụ khách hàng nào, loại khách hàng anh chị không muốn phục vụ nhất? Khi chưa chuẩn bị kịp sản phẩm khách hàng đặt anh chị xử lí nào? 10 Khi chế biến sản phẩm trường hợp thiếu nguyên vật liệu anh chị làm gì? Khi chế biến nhầm sản phẩm cho khách hàng anh chị xử lí nào? Khi chế biến sản phẩm anh chị có làm theo cơng thức định hay không? Hay anh chị tùy biến theo sản phẩm? c Câu hỏi cho khách hàng Anh/chị có thường xuyên đến cửa hàng khác lotteria không? Theo anh/chị ăn cửa hàng nào? Có đáp ứng mong muốn anh/chị không? Theo cảm nhận anh/chị ăn cửa hàng với cửa hàng khách lotteria có khác khơng? Khi anh/chị đến đây, anh/chị biết đến chương trình khuyến nhờ vào đâu? Chương trình khuyến mà anh/chị cảm thấy thích nhất? Tại sao? Anh/chị thấy chương trình khuyến cửa hàng khác lotteria nào? Có đáp ứng mong muốn anh/chị khơng? Anh/chị có hài lòng với thái độ nhân viên không? Tại sao? Theo cảm nhận anh/chị không gian cửa hàng nào? Có đáp ứng mong muốn anh/chị khơng? 2.2 Lịch trình vấn - Thời gian vấn kéo dài từ ngày 09/04/2018 đến ngày 15/04/2018 - Ngày 09/04/2018 thực vấn quản lý cửa hàng Lotteria Lotte Mart - Sáng ngày 11/04/2018 thực vấn nhân viên cửa hàng Lotteria Lotte Mart - Tối 11/04/2018 thực vấn quản lý cửa hàng Lotteria Big C - Ngày 12/04/2018 đến ngày 15/04/2018 Thực vấn khách hàng cửa hàng Lottteria Lotte Mart 2.3 Công cụ sử dụng vấn - Sử dụng điện thoại để tiến hành ghi âm chụp lại số hình ảnh vấn cho phép từ đáp viên - Sử dụng giấy bút để ghi lại nội dung quan trọng 2.4 Đối tượng vấn - Quản lý cửa hàng Lotteria - Nhân viên làm việc cửa hàng Lotteria - Khách hàng: Là người từ độ tuổi từ 15-30, hay đến cửa hàng Lotteria Lotte Mart cửa hàng Lotteria khác Đà Nẵng để ăn uống 2.5 Dữ liệu thô vấn a Quản lý 11 Quản lý Lotteria Lotte Mart Quản lý Lotteria Big C Không phải tất chương trình khuyến Tất chương trình khuyến mãi, mãi, tất sản phẩm hệ thống tất sản phẩm hệ thống Lotteria áp dụng mà tùy Lotteria triển khai áp dụng thuộc vào định công ty chủ Tất sản phẩm hệ thống Lotteria Tất sản phẩm hệ thống hoàn toàn giống về chất lượng, Lotteria hồn tồn giống về chất hình thức hương vị Tất sản phẩm lượng, hình thức hương vị Tất thực theo công thức sản phẩm thực theo chung cho tồn hệ thống Có vài cơng thức chung cho tồn hệ thống Một trường hợp thay đổi sản phẩm số trường hợp cấp bách thay đổi số nguyên liệu sản phẩm Khi có sản phẩm hoăc chương Khi có sản phẩm hoăc chương trình khuyến từ hệ thống triển khai trình khuyến từ hệ thống triển khai xuống cửa hàng chấp nhận quản lý xuống, quản lý hướng dẫn Sau hướng dẫn Sau quản lý quản lý hưỡng dẫn cự thể chi hưỡng dẫn cự thể chi tiết đến nhân viên tiết đến nhân viên Nhân viên bán hàng dẫn tất Nhân viên bán hàng dẫn tất thái độ, cách phục vụ, biểu hành để phục vụ khách hàng tốt động khách hàng Nếu nhân viên Nếu nhân viên thực sai bị nhắc thực sai bị nhắc nhở kiểm điểm nhở kiểm điểm Thường xuyên giám sát nhắc nhở nhân Thường xuyên giám sát nhắc nhở viên thực theo quy định nhân viên thực theo quy định Theo định kỳ 2-3 tháng hệ thống Lotteria Theo định kỳ 2-3 tháng hệ thống Lotteria cử đội để kiểm tra vệ sinh, nhân cử đội để kiểm tra vệ sinh, viên, hàng hóa việc triển khai cửa nhân viên, hàng hóa việc triển khai hàng Nếu có sai phạm hàng bị cửa hàng Nếu có sai phạm nhắc nhở kiểm điểm Quản lý khu vực hàng bị nhắc nhở kiểm điểm Quản thường xuyên đến kiểm tra Dù biết lý khu vực thường xuyên đến kiểm tra cửa hàng chưa thực tốt Vẫn nhắc nhở bị kiểm điểm thường xuyên bị nhắc nhở sai sót 12 Các nhà cung ứng nguyên liệu cho cửa Các nhà cung ứng nguyên liệu cho cửa hàng hệ thống Lotteria đề xuất có hàng hệ thống Lotteria chọn lựa, thể thay đổi tùy vào công ty chủ, có có vấn đề chất lượng nguyên vấn đề chất lượng nguyên vật liệu vật liệu báo cáo lại hệ thống giải báo cáo lại hệ thống giải quyết b Nhân viên Nhân viên nam Nhân viên nam Được hướng dẫn cụ thể từ lúc vào từ Được hướng dẫn cụ thể từ lúc vào từ quản lý nhân viên cũ quản lý nhân viên cũ Luôn tuân thủ theo công thức Luôn làm theo công thức cửa hàng cửa hàng Trong trường hợp chế biến sai Những lúc hết nguyên vật liệu hỏi sản phẩm nhanh chóng thu hồi làm quản lý nên (có thể đổi sang lại sản phẩm khác cho khách hàng Một số khác dùng nguyên liệu giống lúc khách đông hay thiếu nguyên liệu thay tùy vào trường hợp dùng nguyên liệu khác bỏ qua nói khách đổi sang khác) nguyên liệu Khi vào ca không kiểm tra Khi vào ca làm thường xuyên triểm tra nguyên liệu chế biến, quản lý nhắc nguyên liệu báo cho quản lý nhở kiểm tra báo lại quản lý thiếu nguyên liệu để có điều chỉnh kịp thời Khi làm thức ăn tuân thủ quy Khi làm thức ăn tuân thủ quy định an toàn thực phẩm mà cửa hàng định an toàn thực phẩm mà cửa hàng quy định quy định Thái độ đơng nghiệp tốt, hịa đồng, Thái độ đồng nghiệp hòa đồng, vui vẻ có nhiều lúc khách đơng có số nhân viên nữ hay cáu ghét với khách Nhân viên nữ Nhân viên nữ Khi vào làm hướng dẫn đầy Khi vào làm hướng dẫn đầy đủ từ quản lí chị làm trước đủ từ quản lí chị làm trước Các chị hướng dẫn tận tình, đơi Khá thân thiết với bảo người 13 lúc nghiêm khắc làm sai tận tình Nếu làm sai nhắc nhở lần sau sai nói nghiêm khắc Nghe kĩ, rõ ràng khách yêu cầu Nghe trả lời thắc mắc khách Bấm hóa đơn cẩn thận, tránh sai sót Sau hàng Nhẹ nhàng lịch tất nhắc lại hóa đơn cho khách để khách hàng chắn Nếu khách nước ngồi nói Nếu khách nước ngồi gọi món, tiếng Anh để họ hiểu nhận order từ họ nhanh chóng đưa menu cửa hàng Nếu có thái độ khơng tốt nhẹ dùng bàn tay để xác định số nhàng nói bình thường lượng Thích phục vụ khách nước ngồi, họ Thích phục vụ người đứng tuổi văn hóa trau dồi thêm khả họ nói chuyện dễ nghe dễ dàng ngoại ngữ Khơng thích phục vụ Khơng thích phục vụ cho trẻ khách hàng thiếu văn hóa nơi cơng ồn trật tự vào cửa cộng có yêu cầu đáng hàng Chào hỏi thân thiện Phục vụ khách quen Chào hỏi cư xử lịch sự, nhiệt tình khách với thái độ nhiệt tình lịch Khách hàng khó tính nói chuyện nhẹ nhàng lịch Giải đáp tất thắc mắc c Khách hàng Khách hàng chọn để vấn người thường xuyên đến cửa hàng Lotteria Lotte Mart đến hàng Lotteria khác thành phố Đà Nẵng Đáp viên Đáp viên Đáp viên Đáp viên Đáp viên Món ăn đa dạng, Món ăn đa dạng Các ăn Các ăn Món ăn giống hình thức và tương tự với giống hương vị giống nhau, có khác, hàng giống bên về hình ngồi có hình thức thức, mùi vị số thành số ăn chất lượng chất lượng 14 có khác phần khác khơng bán cửa thành hàng không phần giống Các chương Chương trình khuyến khuyến chương trình Có nhiều Thơng ít, số thời gian khuyến chương tin Chương trình trình chương trình khuyến mãi, khuyến chưa nhiều trình kéo dài Nhiều tặng quà chưa rõ, Các chưa đa dạng không áp chương trình mua Nhưng chương trình chương trình dụng cửa hàng cửa hàng khác hàng khuyến khuyến Biết áp dụng không áp dụng hệ thống Biết thông qua chương trình cửa hàng số chương cửa hàng bạn bè khuyến không khuyến khác thông qua thông qua bạn Biết đến Facebook Biết trình bè làm cửa cửa hàng khác thông wesite hàng Biết thông qua Wesite bạn bè facebook Thích thú Khuyến hay Khuyến mua sản không qua và Facebook Rất ý đến Sẽ mua sản không tạo động lực sản phẩm phẩm nơi có phẩm có khuyến ảnh hưởng nhiều nhiều để kèm mua khuyến khuyến mãi quà tặng viên Nhân viên có Nhân viên thiện, nhiệt tình nhiều lúc tỏ phục vụ nhiệt thái độ hời nhiệt tình, Nhân viên thận Nhân viên Nhân Nhưng khó chịu, cãi lại tình, nhanh hợt, order nhiều lúc khách đông hay bỏ qua nhẹn vui vẻ chậm, không lức thờ với vào dịp lễ yêu cầu nhanh tết bắt khách chờ nhân thường viên chưa giải thích xuyên rõ thắc đợi lâu bỏ qua câu mắc 15 nhẹn, khách hàng hỏi yêu cầu Rất sẽ, Khơng gian rộng Khơng gian Khơng giang Khơng gian thống mát, bất cách bố thống mát, rộng rãi, vệ thống mát tiện khơng có trí bàn sinh nhà vệ sinh sẽ, chưa bàn ghế chưa sát có chưa rộng rãi, bố trí nhà sinh riêng vệ hợp lý view khơng đẹp Phân tích liệu a) Đối với nhân viên nam - Thông tin có vấn: Ln cần phải kiểm tra nguyên vật liệu trước vào ca Vẫn có trường hợp phải thay nguyên liệu thiếu phải bỏ qua nguyên liệu - Nhu cầu: cần phải có đủ nguyên vật liệu trước vào ca khơng phải chạy - hỏi quản lí hay phải bỏ qua thay với nguyên liệu khác Vấn đề rút được: Vẫn cịn tình trạng thiếu hay chưa chuẩn bị sẵn nguyên vật liệu b) Đối với nhân viên nữ - Thơng tin có vấn: Có số nhân viên nữ cịn có thái độ khơng tốt khách Phải nhẫn nại giải thích cặn kẽ khách hàng khó tính - Nhu cầu: Cần phải có thêm bảng hướng dẫn thơng báo cho vị khách khó tính hay vị khách lần đầu đến cửa hàng - Vấn đề rút được: Thiếu bảng dẫn cho khách hàng c) Đối với quản lí cửa hàng - Thơng tin có vấn Cửa hàng phải phụ thuộc vào công ty chủ việc định Khơng chạy chương trình khuyến lúc với cửa hàng khác bị giảm doanh thu Vệ sinh cửa hàng chưa tốt, bị nhắc nhở vấn đề - Nhu cầu: Cần chủ động việc chương trình khuyến Yêu cầu nhân viên phải nghiêm túc làm việc, dọn vệ sinh để không bị đánh giá 16 - Vấn đề rút được: Thiếu chủ động việc định, cịn phải phụ thuộc cơng ty chủ nhiều Quản lí nhân viên chưa thật nghiêm túc liệt d) Đối với khách hàng: Khơng phủ nhận ăn cửa hàng đa dạng hình thức tương tự hệ thống cửa hàng Nhưng có ý kiến cho có vài khơng có thực đơn, hai ý kiến cho thành phần bên lại không giống khác mùi vị chất lượng Nguyên nhân dẫn đến vấn đề trình chế biến, nguyên liệu dùng để chế biến sản phẩm hết lúc chế biến nên dẫn đến tình trạng mùi vị, chất lượng, thành phần bên khác Ngồi ra, sách sản phẩm cửa hàng thay đổi nên thực đơn vài khơng có Vì vậy, nhu cầu ăn cho khách hàng chưa đáp ứng Có ý kiến cho có chương trình khuyến mãi, số chương trình khuyến không áp dụng cửa hàng ý kiến cho thông tin khuyến chưa rõ ràng Hầu đáp viên biết chương trình khuyến thông qua website facebook, vài người thông qua bạn bè Ngun nhân có chương trình khuyến chương trình thời gian dài số chương trình khuyến khơng áp dụng phụ thuộc vào cửa hàng cơng ty đưa chương trình khuyến xuống cho cửa hàng cửa hàng áp dụng khơng cần áp dụng chương trình khuyến Ngày nay, nhiều người tìm kiếm thông tin qua trang mạng cửa hàng thực tốt việc truyền thông khuyến internet cịn sai sót việc đưa tin khuyến lên website Có người thích việc mua sản phẩm có khuyến cịn lại khơng ảnh hưởng 17 Đều cho thấy khách hàng bị ảnh hưởng giá họ mua sản phẩm Khi giá đắt đỏ chương trình khuyến có tặng kèm theo sản phẩm dạng “ mua tặng 1” thu hút nhiều Cịn lại người khơng ảnh hưởng hình thức khuyến nhàm họ họ mong muốn hình thức khuyến khác Có người cho nhân viên nơi phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, nhiệt tình người cịn lại cho nhân viên tỏ thái độ chưa tốt, tỏ khó chịu, cãi lại, hời hợt Nhìn chung thấy chất lượng dịch vụ phục khách hàng cửa hàng tương đối tốt số chưa tốt Nguyên nhân lúc số lượng khách hàng quán đông nên phục vụ kịp thời cho khách hàng đơng nên dẫn đến tình trạng nhân viên bị căng thẳng làm cho thái độ nhân viên xuống Hầu đáp viên hài lòng khơng gian cịn vài điểm nhỏ chưa hài lịng cách xếp bàn ghế chưa có nhà vệ sinh riêng cho khách hàng Đề xuất giải pháp Marketing 4.1 Đối với sản phẩm • Bổ sung mặt hàng mà hệ thống Lotteria triển khai để đảm bảo trải nghiệm giống cho khách hàng tất cửa hàng • Thường xuyên theo dõi, kiểm tra trình chế biến, hạn chế sử dụng chất thay không phù hợp công thức để tránh biến thể sản phẩm • Kiểm tra nguyên vật liệu thường xuyên để đảm bảo cung cấp đủ cho nhu cầu khách hàng • Khơng thay đổi thành phần chưa cho phép khách hàng 4.2 Đối với khơng gian • Các bàn nên kê cách để tạo thoải mái 18 • Nên lắp hàng rào để khách hàng xếp hàng tránh lộn xộn • Kê thêm số bàn ghế để phục vụ đầy đủ khách đơng, tránh tình trạng thiếu chỗ 4.3 Đối với nhân viên bán hàng • Động lực nhân viên tích cực, thân thiện lịch với tất khách hàng, không phân biệt khách hàng • Ban lãnh đạo cần thường xuyên theo dõi nhân viên để kịp thời tránh xảy tranh chấp với khách hàng • Nhân viên kinh doanh phải nhắc nhở người giao thức ăn để tránh khách quên chờ đợi 4.4 Đối với chương trình khuyến Triển khai chương trình khuyến mà Lotteria triển khai để đảm bảo trải nghiệm quán cho khách hàng 19 ... Marketing 12 CÁC VẤN ĐỀ SẢN PHẨM VÀ KHUYẾN MÃI TẠI CỬA HÀNG LOTTERIA LOTTE MART TẠI ĐÀ NẴNG Giới thiệu 1.1 Lý thuyết a Sản phẩm Hoạch định sản phẩm Sự chấp nhận sản phẩm thành viên For... đến cửa hàng Lotteria Lotte Mart cửa hàng Lotteria khác Đà Nẵng để ăn uống 2.5 Dữ liệu thô vấn a Quản lý 11 Quản lý Lotteria Lotte Mart Quản lý Lotteria Big C Không phải tất chương trình khuyến. .. trình khuyến mãi, mãi, tất sản phẩm hệ thống tất sản phẩm hệ thống Lotteria áp dụng mà tùy Lotteria triển khai áp dụng thuộc vào định công ty chủ Tất sản phẩm hệ thống Lotteria Tất sản phẩm hệ