Chị hiểu, những người ở địa phương em xuống cơ sở Diễn Châu làm xét nghiệm đều có hoàn cảnh gia đình hết sức khó khăn, nhưng vì họ lo cho sức khỏe của mình và gia đình, lo rằng sau nà[r]
(1)Tài liệu hỗ trợ liên lạc qua điện thoại đối với khách hàng không/chậm
(2)(3)Chúc bạn thành cơng !
LỜI NĨI Đ
Ầ
U
THƠNG ĐIỆP
TÌNH HUỐNG
ĐIỂN HÌNH 1
TÌNH HUỐNG
ĐIỂN HÌNH 2
TÌNH HUỐNG
ĐIỂN HÌNH 3
Ghi nhớ thơng điệp chính
Tham khảo tình điển hình Liên hệ với khách hàng
Tìm hiểu thuyết phục
Lời nói đầu
Một mục đích quan trọng Tư vấn xét nghiệm HIV nhằm phát sớm khách hàng có kết HIV dương tính chuyển gửi, hỗ trợ khách hàng tiếp cận đăng ký kịp thời vào chăm sóc điều trị HIV Tuy nhiên, khó khăn số khách hàng xét nghiệm dương tính
khơng quay lại nhận trì hỗn việc quay trở lại nhận kết xét ng-hiệm khẳng định tư vấn viên tư vấn chuyển gửi họ tới dịch vụ
chăm sóc điều trị HIV kịp thời Theo kết nghiên cứu phản hồi từ sở dịch vụ, lý do, rào cản là:
Vẫn cảm thấy khỏe mạnh
Sợ đối diện với kết HIV dương tính
Chưa hiểu rõ cần thiết lợi ích việc biết rõ tình trạng nhiễm HIV hay không và điều trị sớm nhiễm HIV
Sợ bị kỳ thị xa lánh người xung quanh Bận việc, phải lo kiếm tiền trì sống Sợ thơng tin khơng bảo mật
Đường xá xa xôi, không đến nơi khám
Trên thực tế, tư vấn viên thường gặp khó khăn việc tư vấn giải tỏa băn khoăn, e ngại liên quan đến lý do, rào cản Tài liệu biên soạn nhằm truyền tải thơng điệp mà tư vấn viên nhân viên tiếp cận cộng đồng sử dụng để điện thoại theo dõi tiếp tục thuyết phục khách hàng e ngại, trì hỗn quay trở lại nhận kết xét
nghiệm sớm Tài liệu đưa số tình minh họa điển hình để
tham khảo
(4)(5)Nhận
kết xét nghiệm sớm cần thiết
Trong trường hợp kết xét nghiệm dương tính,
bạn cần nhận kết xét nghiệm sớm để hỗ trợ
điều trị cách kịp thời phù hợp với tình trạng sức khỏe bạn
Việc trì hỗn nhận kết xét nghiệm trường hợp nhiễm HIV, đợi ốm nặng trở lại
khiến cho việc điều trị muộn và không hiệu quả.
Không
ai không sợ kết xét
nghiệm HIV dương tính,
biết sớm để điều trị sớm hiệu tốt
nhiều so với việc trì hỗn nhận kết đến bác sĩ ốm muộn
Nhiều người phát nhiễm HIV nhiều năm nay
vẫn sống làm việc tốt uống thuốc đặn, tuân theo yêu cầu điều trị, biết cách chăm
sóc sức khỏe cho thân
Các thơng điệp chính
(6)(7)Hãy tự tin
tới sở tư vấn xét nghiệm nhận kết để hỗ trợ kịp thời!
Sức khỏe bạn quan trọng Hãy nghĩ đến sức khỏe lâu dài mình!
Theo quy
định bảo mật thông tin, kết
quả xét nghiệm khách hàng không
được phép trao đổi qua điện thoại mà trả trực tiếp phòng tư vấn.
Nhân
viên sở dịch vụ HIV
đều tập huấn ký cam kết đảm
bảo bí mật danh tính kết xét nghiệm
của khách hàng
Việc tiết lộ kết quả cho ai, lúc hoàn
toàn định cân nhắc cẩn thận
bạn. Cơ sở dịch vụ hỗ trợ việc tư vấn cho
(8)(9)Tình điển hình 1:
Bận/ Nhà xa lại khó khăn/ Muốn nhận kết qua điện thoại
TVV Alo, có phải số điện thoại bạn Vi Văn Ngọc.
Đúng rồi, em Ngọc ạ. KH
TVV Chào em, chị Hiền – tư vấn viên phòng TVXNTN Diễn Châu, nơi em đến làm XN cách 10 ngày, em cịn nhớ khơng?
Dạ, em chào chị Đã có kết xét nghiệm em chưa chị? KH
TVV Có em Nhưng lịch hẹn mà chị không thấy em quay lại nên gọi điện xem em có gặp khó khăn khơng ?
Dạ, em bận làm gỗ, chưa có thời gian để đi, em vẫn rừng, vài ngày về. KH
TVV Hôm trước xuống làm xét nghiệm, em bảo sức khỏe dạo yếu, hôm sức khỏe em mà đủ sức rừng dài ngày em?
Vẫn chị ạ, phải làm cịn phải ni vợ nữa. KH TVV Biết làm xét nghiệm để biết xem có bị nhiễm HIV hay không không em?
Dạ. KH TVV
Cơng việc lâu dài, nếu khơng có sức khỏe khơng thể đảm bảo cho cơng việc hay chăm lo cho gia đình Đã xét nghiệm rồi, em nên đến nhận kết Nếu có kết HIV dương tính, em đăng ký điều trị HIV sớm tốt, điều giúp trì tình trạng thể khỏe mạnh.
Dạ, em biết rồi. KH
TVV Vậy Ngọc thu xếp công việc để xuống nhận kết xét nghiệm sớm tốt em nhé.
Nhưng nhà em xa quá, lại khó khăn nên nữa em xuống chị ạ. KH
TÌNH HUỐNG
(10)(11)TVV Có hỗ trợ lại cho em không? Người nhà chẳng hạn? Dạ, khơng chị ạ, em chưa nói với gia đình việc em làm xét nghiệm Hay chị thơng báo kết XN cho em
qua điện thoại không ạ. KH
TVV
Không đâu em, buổi tư vấn trước XN chị thơng báo với em rồi, quy định bảo mật - chị không phép trả kết quả XN qua điện thoại, có trao cho em thẻ hẹn có mã số XN , ngày hẹn trả kết Lúc em quay lại đưa thẻ hẹn, vào mã số chị trả kết XN cho em được Điều đảm bảo bảo mật cho em.
Dạ KH
TVV
Hơn nữa, hơm trả kết XN, có nhiều vấn đề cần trao đổi, chị cần quan sát xem xét tình trạng sức khỏe cũng tâm lý em, cần giới thiệu dịch vụ hỗ trợ cho em Tất hỗ trợ tốt thực em đến sở qua điện thoại khơng thể em Dạ, hồn cảnh em khó khăn nên phải gom đủ tiền
mới xuống chị ạ. KH
TVV
Chị hiểu, người địa phương em xuống sở Diễn Châu làm xét nghiệm có hồn cảnh gia đình khó khăn, nhưng họ lo cho sức khỏe gia đình, lo sau này ốm khơng cịn làm, kiếm tiền ni sống gia đình mình nên người cố gắng quay trở lại để nhận kết
Dạ, khó chị ạ. KH TVV Em trước mắt nhờ hỗ trợ anh em, bạn bè chẳng hạn Nếu tình trạng sức khỏe yếu em kéo dài
sau lại cịn khó khăn hơn, tốn em
Dạ, em xuống. KH
TVV Chị xin phép gọi lại cho em ngày tới không thấy em đến nhận KQ nhé.
(12)(13)Tình điển hình 2:
Khỏe không cần biết KQ xét nghiệm/ Trả lời qua điện thoại
TVV Alo, xin hỏi có phải số diện thoại bạn Tuấn Anh không ? Tuấn Anh đây, gọi ạ. KH TVV Chào em, chị Hiền- tư vấn viên phòng TVXNTN Diễn Châu nơi cách tháng em làm xét nghiệm.
Vâng, có chuyện chị? KH TVV Em ơi, chị liên lạc theo số điện thoại nhiều lần không được, may mắn lần em bắt máy Dạo sức
khỏe em nào?
Em bình thường thơi. KH
TVV Sao đến lịch hẹn mà em không quay trở lại nhận kết XN vậy em?
Da, em quên. KH TVV Có thể em nhiều cơng việc nên khơng nhớ ngày chị hẹn, kết xét nghiệm em có lâu rồi, mời em quay lại nhận kết
quả nhé.
……… KH
TVV Khi làm XN em có muốn biết tình trạng HIV khơng em?
Dạ, có Vậy chị báo cho em kết em qua điện thoại không? KH
TVV
Không em Buổi tư vấn trước chị thông báo số nguyên tắc dịch vụ xét nghiệm HIV, có việc khơng trả kết xét nghiệm qua điện thoại để đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng Chị cần gặp em để trả kết quả trực tiếp tư vấn cho em nữa.
TÌNH HUỐNG
(14)(15)Vậy Thôi để em rảnh em qua lấy em thấy vẫn khỏe mà, khơng có vấn đề đâu chị ạ. KH
TVV
Nhìn bề ngồi khơng thể biết nhiễm HIV hay không, chỉ thơng qua xét nghiệm HIV biết xác Chị cũng mừng em khỏe mạnh, nhiên em cần biết kết xét nghiệm HIV làm số xét nghiệm cơ cần thiết khác để xác định xác tình trạng sức khỏe Nhiều người đến với bọn chị khỏe mạnh thực tế nhiễm HIV sức đề kháng bắt đầu suy giảm Nếu trường hợp nhiễm HIV, việc điều trị kịp thời để bệnh không tiến triển sức khỏe trì lâu dài rất quan trọng em ạ.
Vậy ạ. KH TVV
Hơn nữa, em đến lấy kết nhiều vấn đề để thảo luận em Em yên tâm, em cần gì, bọn chị giúp em em giải Em bố trí buổi quay lại sớm em nhé
Dạ, ngày em đến. KH TVV Em nhớ đem theo thẻ hẹn nhé.
Dạ. KH
TVV Nếu đến hơm khơng thấy em đến ,chị xin phép gọi lại cho em nhé.
Được chị KH
(16)(17)Tình điển hình 3:
Sợ biết kết dương tính/ Sợ người biết
TVV Alơ, cháu xin hỏi có phải số điện thoại Nguyễn Văn Minh không ạ?
Đúng rồi, cô ai? KH
TVV Chào chú, cháu Hiền- tư vấn viên phòng TVXNTN Diễn Châu Chú làm xét nghiệm khơng ạ?
Đúng Có việc khơng cô? KH TVV Chú Minh ơi, cháu muốn biết ngày hẹn lâu rồi mà không thấy đến nhận kết XN?
Tôi không nhớ, nhiều việc quá. KH TVV Vậy hôm cháu gọi điện báo với chú, kết XN có rồi, thu xếp thời gian đến nhận KQXN nhé.
Kết cơ? Liệu có phải dương tính khơng cơ? Tơi lo lắm, sợ bị nhiễm. KH
TVV
Chú đừng căng thẳng vậy, cháu xin lỗi nguyên tắc bảo mật cháu thông báo kết qua điện thoại Tuy nhiên, dù kết nữa, cháu hỗ trợ tốt Chú cần tới phịng tư vấn để cháu trả kết quả, tư vấn hỗ trợ cho chú nhé Tơi nghĩ khơng tránh đâu, bạn chích chung với tơi
nhiều người chết HIV rồi. KH
TVV
Cháu hiểu, lo lắng, sợ hãi Rất nhiều người lo lắng chú, cuối họ hiểu phát sớm tình trạng nhiễm HIV điều tốt, hỗ trợ điều trị có kế hoạch giữ sức khỏe lâu dài Nếu chú không bị nhiễm HIV nhân viên tư vấn giúp tư vấn cho cách phòng tránh lây nhiễm cho thân và gia đình chú.
TÌNH HUỐNG
(18)(19)Liệu vợ con, họ hàng, bạn bè tơi có biết không cô? KH
TVV
Như trao đổi với buổi tư vấn trước, thông tin cá nhân kết XN khách hàng được bảo mật theo quy định Nếu không đồng ý tiết lộ tự tiết lộ kết XN khơng ngồi nhân viên tư vấn- người trả kết XN cho chú, biết XN Vậy nên yên tâm nhé.
Vâng, cám ơn cô – đến được? KH
(20)