Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu cung cấp cho bạn những kỹ năng cần thiết nhất trong việc nghe gọi điện thoại chuyên nghiệp. Đặc biệt quan trọng cho các bạn làm công việc liên quan đến chăm sóc khách hàng, Telesale, Hành chính lễ tân...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI ( Cơ bản) presented by HieuDV Video Video mài rìu Mục Mục tiêu tiêu MỤC TIÊU Nắm kỹ điện thoại Những lưu ý trình gọi nhận điện thoại Thành thạo mẫu câu chuẩn giao tiếp chuyên viên CSKH chuyên nghiệp NỘI DUNG Tầm quan trọng giao tiếp qua điện thoại Kỹ điện thoại Thực hành kiểm tra cuối buổi 01 02 03 TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI • • • • Làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp Giải vấn đề nhanh chóng Tiết kiệm tiền Tiết kiệm thời gian cơng sức nhiều người Click icon to add picture ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI • • • • Khơng có hình ảnh trực diện với KH Khó đốn phản ứng Khách hàng “đến” khơng báo trước Gián đoạn lúc Chuẩn bị trước gọi Chuyển gọi Xác định phận/ cá nhân chuyển nhận gọi chuyển tiếp Xin phép khách hàng Thông báo cho người nhận gọi Nếu trường hợp người giải khơng có mặt, Xin lỗi khách hàng hẹn gọi lại Khơng nghe lúc nhiều điện thoại Kết thúc gọi - Tóm tắt vấn đề - Cảm ơn - Nhắc lại tên – vị trí - Để khách hàng cúp máy trước - Không tư ý cúp máy cách thô lỗ tín hiệu bị cần gọi lại xin lỗi khách hàng Sau gọi - Hứa hẹn với khách hàng phải nhớ thực cho - Ghi nhận thông tin đầy đủ - Phác thảo kế hoạch - Phản hồi kịp thời , nhanh chóng MẪU CÂU CHUẨN GIAO TIẾP TẠI TỔNG ĐÀI 4.1 Mẫu câu chào chuẩn Dạ ………………… xin nghe ! Em …………….có thể giúp cho anh/chị khơng ? ( Nói nhỏ nhẹ, nhã nhặn, tươi vui, thể tơn trọng chào đón khách hàng ) 4.2 Mẫu câu xác nhận Dạ ! Có phải anh hỏi không ? Sau nghe xong câu hỏi khách hàng ĐTV xác nhận lại theo mâu: 4.3 Mẫu câu đề nghị Anh vui lòng…………… giúp em ? Sau chờ máy ĐTV ý khơng nói chuyện riêng kiểm tra thơng tin nhanh chóng để trả lời khách hàng Ví dụ: Anh vui lòng giữ máy chờ giây lát để em kiểm tra thông tin ? 4.4 Mẫu câu trình bày Dạ Thưa anh…… Là…… ” Trình bày ngắn gọn, trọng tâm 4.5 Mẫu câu cảm ơn “ Cảm ơn anh …………………………“ Ví dụ: “ Cảm ơn anh chờ máy xin lỗi để anh chờ máy lâu “ 4.6 Trước kết thúc gọi Anh có cần em hỗ trợ thêm thơng tin khơng ? Nếu khách trả lời: CĨ: ĐTV Hơ trợ tiếp KHƠNG: ĐTV nói “ Nếu cần thêm thơng tin mời anh kết nối lại tổng đài để hỗ trợ Cảm ơn anh , em chào anh “ 4.7 Khi tiếp nhận thông tin “ Thông tin em xin phép tiếp nhận chuyển đến phận có liên quan Bên em kiểm tra lại liên hệ với anh thời gian sớm Anh yên tâm “ 4.8 Khi từ chối hỗ trợ Rất tiếc Thông tin em chưa thể hỗ trợ anh Tuy nhiên, Anh vui lòng liên hệ … hỏi giúp em HỎI ĐÁP VÀ THỰC HÀNH TÓM TẮT BÀI HỌC n c ẩn bị Ch u câ u ậ Nh i gọ M ẫu c uộ o Tr i kh g n i Gọ ... TIÊU Nắm kỹ điện thoại Những lưu ý trình gọi nhận điện thoại Thành thạo mẫu câu chuẩn giao tiếp chuyên viên CSKH chuyên nghiệp NỘI DUNG Tầm quan trọng giao tiếp qua điện thoại Kỹ điện thoại Thực... TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI • • • • Làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp Giải vấn đề nhanh chóng Tiết kiệm tiền Tiết kiệm thời gian công sức nhiều người Click icon to... GIAN GỌI • Thời gian gọi hợp lý: + Sáng: Từ 9h đến 12h + Chiều: Từ 2h đến 5h30 + Tối: 19h – 21h • Tránh gọi nghỉ trưa khuya • Một số khách hàng có cơng việc đặc thù lưu ý gọi hợp lý KHƠNG GIAN GỌI