Kế hoạch tổ chức vận hành Contact Center chuyên nghiệp, cách tổ chức contact center, cách xây dựng call center, cach xay dung call center, Ke hoach to chuc van hanh call center ke hoach to chuc, vận hành tổng đài, kế hoạch tổ chức tổng đài chăm sóc khách hàng
TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PHƯƠNG ÁN VẬN HÀNH TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2020 Đây văn mẫu để minh họa Thay văn mẫu văn bạn Tổng quan CÁC NỘI DUNG CHÍNH Phương án vận hành năm 2020 Kết khảo sát thực tế vận hành 2019 MỤC TIÊU • • Thảo luận thống kế hoạch hành động cụ thể Công bố thảo luận Phương án vận hành 2020 Kế hoạch hành động cụ thể Nội dung Cơ cở thực tiễn Các thông số vận hành thực tế Nhân Kỹ thuật Thông số vận hành 2019 Bảng 1: lưu lượng gọi từ tháng đến tháng 11 năm 2019 Lưu lượng gọi: Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng 10 Tháng 11 Tổng gọi 100499 27284 49676 47660 50150 49837 56561 61015 54691 56094 53328 Cuộc gọi Trả lời 74114 25658 46887 44976 47542 47906 54514 58123 52114 52498 49195 Cuộc gọi nhỡ 26385 1626 2789 2684 2608 1931 2047 2892 2577 3596 4133 Tỉ lệ trả lời 74% 94% 94% 94% 95% 96% 96% 95% 95% 94% 92% Tỉ lệ gọi nhỡ 26% 6% 6% 6% 5% 4% 4% 5% 5% 6% 8% • Tổng số lượng gọi trung bình vào tổng đài hàng tháng gọi 55163 • Tháng cao điểm tháng trước tết êm lịch ( Lưu lượng tăng 20% so với tháng khác) • Tháng thấp điểm sau tết âm lịch ( Lưu lượng giảm 50% so với tháng khác) Thông số vận hành 2019 Biểu đồ thể lưu lượng gọi tháng năm 2019 Tỉ lệ kết nối trung bình đạt 93% Tỉ lệ nhỡ trung bình Tháng nhỡ cao tháng trước tết âm 7% Thông số vận hành 2019 Biểu đồ thể lưu lượng gọi ngày tháng 11 năm 2019 • Tổng số gọi trung bình vào tổng đài ngày kết nối thành công 93% Tỉ lệ nhỡ 1838 Trong tỉ lệ gọi 7% • Ngày cao điểm: thứ thứ tháng tuần ( Lưu lượng gia tăng 20% so với ngày thường) Ngày thấp điểm: Chủ nhật hàng tuần ( Lưu lượng gọi giảm 70% so với ngày thường) Thông số vận hành 2019 •Tỉ lệ kết nối thấp so với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tổng đài số đơn vị thị trường •Tổ chức nhân chưa chủ động, dẫn đến Tỉ lệ gọi nhỡ tháng 1/2019 cao Chỉ số MEDIA POST HOA SAO MINH PHÚC MẮT BÃO Tỉ lệ gọi tiếp cận ĐTV 93% 97% 95% 95% Tỉ lệ gọi nhỡ 7% 3% 5% 5% Thông số vận hành 2019 Năng suất điện thoại viên HẠNG MỤC Số gọi TB/Nhân viên/Tháng Bảng 2: Thông số suất lao động điện thoại viên MEDIA POST HOA SAO MINH PHÚC MẮT BÃO 2400 3640 4160 3640 Số gọi kết nối thành công/Ca làm việc 93 140 160 140 Thời gian làm việc chuẩn ca 8h 8h 8h 8h Số ca làm việc tháng 26 26 26 26 Thời gian xử lý gọi trung bình 5.6 3.2 3.5 3.5 • Với số lượng điện thoại viên Năng suất lao động thấp ( 86-96 cuộc/ ngày) bao gồm thời gian nhập liệu • Thời gian xử lý gọi trung bình cịn cao Nhận định Bố trí nhân đáp ứng lưu lượng gọi chưa chủ động, Tỉ lệ gọi nhỡ cao -> Nguyên nhân việc bố trí ca trực, nhân chưa phù hợp Năng suất xử lý điện thoại viên ca trực hạn chế -> Do chưa có cơng cụ hỗ trợ Thời gian trung bình/ gọi 5.6 phút , dài so với chuẩn gọi -> Thiếu quy trình cơng cụ hỗ trợ Chưa có tiêu chuẩn chất lượng cụ thể rõ ràng cho công tác vận hành điện Nội dung Phương án vận hành 2020 Tổ chức ca kíp Kênh Tổng đài Live Chat/Emai Giai đoạn ( Thời gian hoạt động từ 7h30 – 19h30) + Ca 1: 7h30 – 16h30 + Ca 2: 9h30-18h30 + Ca 3: 11h30-19h30 Giai đoạn ( Thời gian hoạt động từ 7h30 đến 21h30) + Ca 1: 7h30 – 15h30 + Ca 2: 9h30-18h30 + Ca 3: 13h30 – 21h30 Giai đoạn ( Thời gian hoạt động 24/7) + Ca 1: 7h30 – 15h30 + Ca 2: 9h30-18h30 + Ca 3: 13h30 – 21h30 + Ca 1: 7h30 – 15h30 + Ca 2: 14h30-22h30 + Ca 3: 22h30 – 07h30 Tổ chức ca kíp Ca Thời gian Ca Thứ - Thứ Thứ 4- Thứ Chủ nhật Call Chat Call Chat Call Chat 7h30- 16h30 Ca 9h30- 18h30 Ca 11h30-19h30 Tổng 23 20 10 • Ưu điểm xếp lịch trực ca trên: + ĐTV đón gọi cao điểm vào khung thời gian: 10h00 – 12h00 15h00 – 18h00 + Số lượng nhân trực/ca/ngày linh hoạt phù hợp với tình hình vận hành thực tế: tăng vào thứ thứ giảm vào chủ nhật để đảm bảo tính tương quan với lưu lượng gọi Tuyển dụng nhân • • • • Độ tuổi: 20-35 Có sức khỏe tốt Sơ yếu lý lịch rõ ràng, có xác nhận địa phương Trình độ chun mơn: Từ trung cấp trở lên Trình độ ngoại ngữ: Riêng điện thoại viên phục vụ khách hàng nước ngồi u cầu trình độ tiếng Anh trình độ C trở lên • Trình độ vi tính: Thành thạo tin học văn phịng • Giao tiếp tự tin, nhẹ nhàng, truyền cảm • Giọng nói rõ ràng, khơng nói giọng, nói lắp, giọng địa phương Đào tạo nhân • Tất ứng viên đạt yêu cầu qua vòng tuyển dụng ( Bao gồm ứng viên từ đối tác thuê ngoài) Trưởng phận vận hành lập danh sách chuyển cho Bộ phận đào tạo thuộc khối Hỗ trợ ( Trung tâm chăm sóc khách hàng) • Bao gồm 21 buổi (Tương đương 10 ngày) Lý thuyết thực hành đan xen • Kết thúc khóa học có sát hạch lý thuyết thực hành Chỉ cấp chứng mã số cho học viên đạt yêu cầu Trường hợp không đạt yêu cầu tham gia đào tạo lại vào khóa sau.\ • Tái đào tạo: 06 tháng Quy trình xử lý gọi: Quy trình xử lý Chat: Tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ Call Center STT CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG TRỌNG SỐ (%) KPI Tiêu chuẩn THƯỚC ĐO Chat Công cụ đo lường 1.1 Mức độ hài lòng khách hàng Tỉ lệ khách hàng hài lòng/ Tổng khách hàng khảo sát ( Đơn vị %( >=95% Báo cáo kết khảo sát hài lòng khách hàng 1.2 Vấn đề khách hàng giải lần liên hệ Số khách hàng giải vấn đề từ lần liên hệ đầu/ Tổng chat tiếp nhận >=80% Báo cáo Tổng hợp Ticket từ hệ thống CRM 1.3 Chất lượng nhân viên Tỉ lệ nhân viên đạt điểm A,B/ Tổng số nhân viên đánh giá >=95% Bảng chấm điểm chat (QC) 2.1 MỨC ĐỘ SẴN SÀNG Tỉ lệ chat tiếp cận tư vấn viên (Service Level) Số Chat kết nối thành công đến điện thoại viên/ Tổng số Chat vào hệ thống >=90% Báo cáo Chat (BI) 2.2 Tỉ lệ Chat nhỡ ( Abandon Chat) Số chat không gặp điện thoại viên/ Tổng số chat vào tổng đài =80% Báo cáo Tổng hợp Ticket từ hệ thống CRM 1.3 Chất lượng nhân viên Tỉ lệ nhân viên đạt điểm A,B/ Tổng số nhân viên đánh giá >=95% Bảng chấm điểm gọi (QC) 2.1 MỨC ĐỘ SẴN SÀNG Tỉ lệ gọi tiếp cận điện thoại viên (Service Level) Số gọi kết nối thành công đến điện thoại viên/ Tổng số gọi vào tổng đài >=95% Báo cáo gọi (BI) 2.2 Tỉ lệ gọi nhỡ ( Abandon Calls) Số gọi không gặp điện thoại viên/ Tổng số gọi vào tổng đài