Giải pháp nâng cao hiệu quả đào tạo nhân viên tại trung tâm IV-VMS

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN THỊ HIẾU THUẬN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM IV-VMS Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH HÙNG Cán chấm nhận xét : TS BÙI NGUYÊN HÙNG Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Luận văn/Khóa luận thạc sĩ bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN/KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS BÙI NGUYÊN HÙNG Thư ký: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Ủy viên: TS NGUYỄN THANH HÙNG CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦNGHĨA VIỆT NAM Độc Lập_Tự Do_Hạnh Phúc -Tp.HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên : TRẦN THỊ HIẾU THUẬN Ngày, tháng, năm sinh: 16/10/1985 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Khóa (Năm trúng tuyển) :2011 Giới tính : Nữ Nơi sinh : Khánh Hịa MSHV :11170851 1- TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM IV_VMS 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:  Khảo sát trạng đào tạo nhân viên Trung tâm  Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc đào tạo không hiệu  Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu đào tạo cho nhân viên  Đánh giá tính khả thi giải pháp 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 25/12/2013 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2014 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THANH HÙNG Nội dung đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS NGUYỄN THANH HÙNG KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CÁM ƠN Trong trình thực đề tài Khóa luận này, tác giả nhận nhiều giúp đỡ nhiều thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn: Tiến sĩ Nguyễn Thanh Hùng-Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh –đã dành cho tác giả quan tâm lớn suốt q trình thực đề tài Thầy ln theo sát, đưa hướng dẫn cụ thể góp ý tỉ mỉ từ nội dung đến hình thức, văn phong Tiến sĩ Bùi Nguyên Hùng Tiến sĩ Nguyễn Thúy Quỳnh Loan –Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh –đã có nhận xét quý báu giúp tác giả hoàn thiện nội dung đề tài Các Thầy, Cô khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp nhiều kiến thức chuyên ngành, giúp tác giả có phương pháp tảng trình thực đề tài Các đồng nghiệp Trung tâm IV-Công ty Thơng tin Di Động nhiệt tình giúp đỡ tác giả công tác thu thập liệu tư vấn chun mơn Ngồi ra, gia đình bạn bè hỗ trợ tác giả nhiều suốt thời gian thực khóa luận Tất giúp tác giả hồn tất đề tài khóa luận Tuy nhiên, khóa luận khó tránh khỏi sai sót, mong nhận ý kiến góp ý quý báu Thầy, Cơ bạn để khóa luận hồn thiện Trân trọng Trần Thị Hiếu Thuận TÓM TẮT Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng phát triển cơng ty Thơng tin Di động, góp phần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp vững mạnh đủ sức gánh vác địi hỏi cơng việc ngày tăng tình hình kinh tế nhiều biến động để cơng ty ngày phát triển Tuy nhiên, chương trình đào tạo nguồn nhân lực công ty gặp nhiều vấn đề, dẫn đến nguồn nhân lực chưa đào tạo đủ chun nghiệp nên cịn gặp nhiều khó khăn vướng mắc triển khai SXKD Chính vậy, đề tài thực nhằm tìm giải pháp nâng cao hiệu nguồn nhân lực Trung tâm IV, đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức kỹ cần thiết để thực tốt công việc giao tương lai Đề tài tiến hành bắt đầu việc tìm hiểu nội dung chương trình đào tạo nguồn nhân lực nay, việc triển khai chương trình đào tạo Kế tiếp tác giả tìm hiểu yếu tố gây tác động đến chương trình đào tạo thơng qua tìm hiểu thực trạng đào tạo cách xác định đánh giá nhân viên chương trình này, ảnh hưởng chương trình đào tạo đến suất nhân viên đến kết sản xuất kinh doanh chung Trung tâm Từ đó, tác giả xác định kiến thức, kỹ thiếu nhân viên Trung tâm, yếu tố cần đổi chương trình đào tạo Tiếp theo, tác giả bước xây dựng giải pháp đào tạo cách dựa yếu tố cần đổi lý thuyết đào tạo Cuối cùng, tác giả đánh giá tính khả thi chương trình dựa vào kết thảo luận với trưởng phòng liên quan ABSTRACT Training of human resources has played an important role in the development of VMS company, contributing to building a team of professional staff and strong enough to take on the demands of the growing in the economic situation more volatile for companies growing more However, training of human resources at the company is facing many problems, leading to human resources have not been professional enough to face many difficulties in deploying business Therefore, this thesis was undertaken to find solutions to improve the efficiency of human resources at the Centre IV, ensure staff have sufficient knowledge and skills necessary to perform well in the current work assigned present and future The thesis was start with the understanding of the content of training programs currently, the implementation of this training program looks like Next, the authors explore the factors that impact on training programs through training to learn the status determined by the employee's evaluation of these programs, the impact of the training program to employee productivity and to produce results of general business in center IV From there, the authors identify the knowledge, skills, lack of staff at the Centre, the factors to innovation in the training program Next, the author gradually build training solutions by relying on the factors to innovation and theory training Finally, the authors evaluate the feasibility of the program based on the results of discussions with the relevant department heads MỤC LỤC CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1.LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM NGUỒN NHÂN LỰC VÀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 2.1.1 Nguồn nhân lực 2.1.2 Đào tạo nguồn nhân lực 2.1.3.Phân tích cơng việc 2.1.4 Qui trình xây dựng chương trình đào tạo 10 2.2 PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO 2.2.1.Mơ hình Bridge 11 11 2.2.2 Phương pháp trực quan sinh động 12 2.2.3 Mơ hình GROW 12 2.3 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP 13 2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 3: 17 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM IV-VMS 18 3.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM IV 18 3.1.1 Vị trí Trung tâm TTDĐ KV IV 18 3.1.2 Chức nhiệm vụ 18 3.1.4 Bộ máy tổ chức Trung tâm IV 18 3.2 TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM 3.3.TĨM TĂT CHƯƠNG CHƯƠNG 4: 19 21 THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM IV 4.1 HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM 22 4.1.1 Hoạt động đào tạo phòng ban khối kỹ thuật 4.1.2 Hoạt động đào tạo chi nhánh 22 22 23 4.2 ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 4.2.1.Thiết lập bảng câu hỏi 26 4.2.2 Mô tả mẫu khảo sát 26 26 4.2.3 Kết phân tích 26 4.3 NHU CẦU ĐÀO TẠO CỦA NHÂN VIÊN HIỆN NAY 28 4.3.1 Nhu cầu đào tạo nhân viên kỹ thuật 28 4.3.2 Nhu cầu đào tạo nhân viên kinh doanh 31 4.4 ẢNH HƯỞNG CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO ĐẾN NĂNG SUẤT LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 4.4.1 Nhân viên phòng ban khối kỹ thuật 4.4.2 Nhân viên chi nhánh 33 33 35 4.5 ẢNH HƯỞNG CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM 36 4.5.1 Ảnh hưởng hoạt động đào tạo đến kết chất lượng dịch vụ 36 4.5.2 Ảnh hưởng hoạt động đào tạo đến kết sản xuất kinh doanh 4.6 TỔNG KẾT CÁC YẾU TỐ CẦN CẢI TIẾN 38 39 4.6.1.Hoạt động đào tạo phòng ban khối kỹ thuật 39 4.6.2.Hoạt động đào tạo chi nhánh 4.7.TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 5: 40 40 XÂY DỰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN 5.1 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 41 41 5.1.1 Giải pháp dành cho nhân viên khối kỹ thuật 41 5.1.2 Giải pháp dành cho nhân viên chi nhánh 45 5.2 ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI CỦA GIẢI PHÁP 5.3.TÓM TẮT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 6: 49 KẾT LUẬN 47 6.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ 49 6.2 HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 50 51 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO DÀNH CHO NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM IV 53 PHỤ LỤC 2: CÁC THƠNG SỐ CHẤT LƯỢNG MẠNG LƯỚI CHÍNH TẠI CÁC TRANG WEB NỘI BỘ TRONG NĂM 2013 58 PHỤ LỤC 3: PHÂN LOẠI MẪU KHẢO SÁT 60 PHỤ LỤC 4: PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 61 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình lao động Trung tâm IV 19 Bảng 4.1: Mẫu khảo sát theo phòng ban 25 Bảng 4.2: Mẫu khảo sát theo đối tượng nhân viên 25 Bảng 4.3: Đánh giá nhân viên kỹ thuật hoạt động đào tạo 27 Bảng 4.4: Đánh giá nhân viên kinh doanh hoạt động đào tạo 27 Bảng 4.5: Các kiến thức kỹ cần thiết cho nhân viên khối kỹ thuật 29 Bảng 4.6: Các kiến thức cần đào tạo nhân viên khối kỹ thuật 30 Bảng 4.7: Các kỹ cần đào tạo nhân viên kỹ thuật 30 Bảng 4.8: Các kiến thức kỹ cần thiết cho nhân viên kinh doanh 31 Bảng 4.9: Các kiến thức cần đào tạo nhân viên kinh doanh 32 Bảng 4.10: Các kỹ cần đào tạo nhân viên kinh doanh 32 Bảng 4.11: Điểm NSCL trung bình chi nhánh 34 Bảng 4.12: Kết chất lượng dịch vụ năm 2013 35 Bảng 4.13: Tỷ lệ % doanh thu trung bình chi nhánh đạt năm 2013 37 ... TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM IV_VMS 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:  Khảo sát trạng đào tạo nhân viên Trung tâm  Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc đào tạo không hiệu. .. thuê ngoài, nhân viên thời vụ Trung tâm lại chưa trọng đào tạo đội ngũ nhân viên th ngồi Thực tế có chương trình đào tạo cho nhân viên th ngồi, nhân viên đào tạo nghiệp vụ hai ngày, nhân viên làm... đào tạo, từ gia tăng suất nhân viên phát triển Cơng ty Vì vậy, đề tài “ Giải pháp nâng cao hiệu đào tạo nhân viên Mobifone Trung tâm IV_VMS ” thực với mong muốn đánh giá trạng đào tạo đề xuất giải