Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho chuỗi cửa hàng dịch vụ ăn uống và giải khát trường hợp chuỗi cà phê gemini

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI _ ĐÀO ANH TÚ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CHO CHUỖI CỬA HÀNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ GIẢI KHÁT – TRƯỜNG HỢP CHUỖI CÀ PHÊ GEMINI LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI _ ĐÀO ANH TÚ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CHO CHUỖI CỬA HÀNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ GIẢI KHÁT – TRƯỜNG HỢP CHUỖI CÀ PHÊ GEMINI Chuyên ngành: Quản lý Kinh Tế Mã số đề tài: 17AQLKT-BK27 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG VŨ TÙNG HÀ NỘI -2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn hoàn toàn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Đặng Vũ Tùng Các số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình Tác giả luận văn Đào Anh Tú MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực (NNL) 1.1.2 Chất lượng nguồn nhân lực 1.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 1.2.1 Thể lực 1.2.2 Trí lực 1.2.2.1 Về trình độ văn hóa, trình độ chun mơn nghiệp vụ 1.2.2.2 Kỹ mềm 1.2.3 Ý thức nhân viên 10 1.2.4 Kết thực công việc 10 1.3 Phương pháp đánh giá NNL doanh nghiệp 11 1.3.1 Mục tiêu đánh giá kết qủa thực công việc doanh nghiệp 11 1.3.2 Cấu trúc hệ thống đánh giá kết thực công việc 11 1.3.2.1 Tiêu chuẩn thực công việc: 11 1.3.2.2 Đo lường thực công việc: 11 1.3.2.3 Thông tin phản hồi: 11 1.3.3 Các bước đánh giá kết thực công việc 12 1.3.3.1 Lập kết hoạch đánh giá kết thực công việc 12 1.3.3.2 Tổ chức đánh giá kết thực công việc 14 1.4 Nội dung hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 16 1.4.1 Quy hoạch nguồn nhân lực 16 1.4.2 Tuyển dụng, sử dụng, đánh giá nhân viên 16 1.4.3 Chính sách đãi ngộ với nhân viên 17 1.4.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 18 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 19 1.5.1 Các nhân tố bên 19 1.5.1.1 Trình độ phát triển giáo dục, đào tạo 19 1.5.1.2 Trình độ phát triển y tế chăm sóc sức khoẻ 20 1.5.1.3 Sự phát triển khoa học cơng nghệ q trình tồn cầu hóa kinh tế giới 20 1.5.2 Các nhân tố bên 20 1.5.2.1 Quan điểm ban lãnh đạo doanh nghiệp 20 1.5.2.2 Tình hình tài doanh nghiệp 21 1.5.2.3 Bộ phận nhân doanh nghiệp 21 1.6 Đặc điểm hoạt động chuỗi cửa hàng F&B kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực số chuỗi cửa hàng F&B 21 1.6.1 Đặc điểm chuỗi cửa hàng F&B nhân lĩnh vực F&B 21 1.6.2 Chuỗi cửa hàng Starbucks 22 1.6.2.1 Giới thiệu doanh nghiệp 22 1.6.2.2 Hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 23 1.6.2.3 Một “trải nghiệm” Starbucks 24 1.6.2.4 Khi nhân viên “thượng đế” 24 1.6.2.5 Đa dạng gắn kết với nhân viên 25 1.6.2.6 Starbucks, thành cơng đến từ văn hóa 25 1.6.3 Chuỗi cửa hàng Highland Coffee 26 1.6.3.1 Giới thiệu doanh nghiệp 26 1.6.3.2 Hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 26 1.6.4 Bài học kinh nghiệm rút 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CHUỖI CỬA HÀNG CÀ PHÊ GEMINI 29 2.1 Khái quát chung Doanh nghiệp TNHH Cà Phê Gemini 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh GEM 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức GEM 30 2.1.4 Cơ cấu phận hoạt động cửa hàng 32 2.1.5 Quy trình phục vụ cửa hàng 33 2.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân chuỗi cà phê Gemini 35 2.2.1 Thể lực 35 2.2.2 Cơ cấu 36 2.2.3 Trí lực 37 2.2.3.1 Trình độ văn hóa 37 2.2.3.2 Kỹ mềm 38 2.2.3.3 Kết thực công việc 41 2.2.4 Ý thức nhân viên 41 2.3 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chuỗi Cà Phê Gemini 44 2.3.1 Quy hoạch nhân lực 44 2.3.2 Tuyển dụng 45 2.3.4 Sử dụng lao động 46 2.3.5 Đánh giá nhân viên 46 2.3.6 Chính sách đãi ngộ nhân viên 48 2.3.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 53 2.4 Đánh giá học kinh nghiệm 54 2.4.1 Những kết đạt 54 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 55 2.4.2.1 Hạn chế 55 2.4.2.2 Các nguyên nhân 56 2.4.3 Bài học kinh nghiệm 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CHO CHUỖI CỬA HÀNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ GIẢI KHÁT – TRƯỜNG HỢP CHUỖI CÀ PHÊ GEMINI 62 3.1 Xu hướng phát triển chuỗi cửa hàng dịch vụ ăn uống giải khát – trường hợp chuỗi Cà Phê Gemini 62 3.1.1 Đặc thù nhân lực ngành F&B nhu cầu phát triển nguồn nhân lực 62 3.1.2 Phương hướng phát triển Công ty TNHH Cà Phê Gemini nói riêng 63 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chuỗi cà phê Gemini 65 3.2.1 Hoàn thiện quy hoạch nhân lực 65 3.2.2 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng, sử dụng đánh giá nhân viên 66 3.2.2.1 Công tác tuyển dụng 66 3.2.2.2 Sử dụng lao động 68 3.2.3 Chính sách đãi ngộ với nhân viên 70 3.2.3.1 Chính sách lương 70 3.2.3.2 Chính sách thưởng 71 3.2.3.3 Chăm lo đời sống, nâng cao thể lực cho nhân viên 71 3.2.4 Đổi chương trình đào tạo huấn luyện, nâng cao ý thức tự bồi dưỡng cán công nhân viên 72 3.2.4.1 Xây dựng bảng khảo sát đánh giá chương trình đào tạo 72 3.2.4.2 Xác định xu hướng phát triển nhân viên 73 3.2.4.3 Xây dựng mơ hình phân tích khoảng cách 73 3.2.4.4 Đo hiệu đào tạo 76 3.2.4.5 Tạo thái độ tích cực cho nhân viên tham gia trình đào tạo 77 3.2.5 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp 79 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC 01: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KIẾN THỨC KỸ NĂNG PHỤ TRỢ 87 PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ Ý THỨC ĐẢM BẢO VỆ SINH AN TOÀN LAO ĐỘNG 91 PHỤ LỤC 03 93 PHỤ LỤC 04 106 PHỤ LỤC 05 109 PHỤ LỤC 06 111 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ TẠO ĐỘNG LỰC CỦA GEM 114 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ CBCNV Cán công nhân viên CMNV Chuyên môn nghiệp vụ DN Doanh nghiệp F&B Food and Beverage (dịch vụ nhà hàng quầy uống) GEM Gemini Coffee ILO Tổ chức lao động quốc tế KDDA Kinh doanh dự án NL Nhân lực NLĐ Người lao động 10 NNL Nguồn nhân lực 11 QHNNL Quy hoạch nguồn nhân lực 12 QTNL Quản trị nhân lực 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 WHO Tổ chức y tế giới i DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 2.1 Một số kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp năm 2015, 2016, 2017 tháng đầu năm 2018 34 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi GEM từ năm 2015 - 2018 36 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ gem giai đoạn 2015 – 2018 37 Bảng 2.4 Kết thực công việc nhân viên 41 Bảng 2.5 Tỉ lệ lao động muộn sớm GEM năm 2015 – 2018 41 Bảng 2.6 Tỉ lệ làm hỏng đồ cho khách cửa hàng năm 2015 – tháng đầu 2018 42 Bảng 2.7 Dự kiến nhu cầu NNL năm 2018 - 2020 44 Bảng 2.8 So sánh yêu cầu vị trí quản lý năm 2015 – 2018 45 Bảng 2.9 So sánh chi phí khóa đào tạo kỹ mềm cho quản lý năm 2018 46 Bảng 2.10 Bảng xếp loại đánh giá thực công việc 47 Bảng 2.11 Bậc lương mercer áp dụng GEM 48 Bảng 2.12 Mức thưởng cho cá nhân tập thể xuất sắc năm 2017 50 Bảng 2.13 Chi phí thưởng cho cá nhân tập thể xuất sắc năm 2017 50 Bảng 2.14 Mức thưởng tìm khách nhượng quyền năm 2018 51 Bảng 2.15 Thưởng sáng kiến cải tiến chất lượng dịch vụ năm 2017 52 Bảng 2.16 Thống kê khóa học chi phí đào tạo năm 2017 53 Bảng 3.1 Lộ trình cơng danh (road map) vị trí nhân viên pha chế lên phó cửa hàng trưởng cửa hàng 66 Bảng 3.2 Bảng luân chuyển vị trí có thời hạn 69 Bảng 3.3 Xác định mơ hình lực chuẩn 75 Bảng 3.4 Xác định thông tin chi tiết cần thu thập 76 Bảng 3.5 Xác định trọng tâm đào tạo 76 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính nhân viên trực tiếp làm việc cửa hàng năm 2015 - 2018 36 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính khối quản lý năm 2015 2018 37 Biểu đồ 2.3 Trình độ tin học khối quản lý năm 2015 2018 38 Biểu đồ 2.4 Trình độ ngoại ngữ khối quản lý năm 2015 2018 39 ii Biểu đồ 2.5 Tỉ lệ nhân viên đào tạo kỹ mềm thuộc khối quản lý GEM năm 2018 40 Biểu đồ 2.6 Tình trạng vi phạm nội quy lao động nhân viên làm việc cửa hàng quý năm 2017 43 Biểu đồ 2.7 Số đào tạo GEM năm 2017 54 DANH MỤC HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Cà Phê Gemini 31 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ cửa hàng – Gemini Coffee 33 Sơ đồ 3.1 Mơ hình phân tích khoảng cách 73 iii BẢNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THU NGÂN Ngày 30 tháng 06 năm 2018 Họ tên: Nguyễn Thị Hồng Nhung Ngày sinh: 02/03/1996 Cơ sở làm việc: 347 Nguyễn Khang Tiêu chuẩn STT Chuyên mơn Tiêu chí Kỹ quản lý tài Kỹ order, pha chế Kỹ giao tiếp Trọng số 20% 15% 20% Điểm đánh gía Nhận xét Nửa tháng Đảm bảo tính xác Trừ điểm lần sảy tất giao dịch thu/chi sai sót giao dịch quán ca làm thu chi quán việc 10 Hoàn thành tốt Nửa tháng Order xác loại nước Trừ điểm lần order sai uống khách hàng chọn, hỗ đồ cho khách, pha chế decor trợ pha chế decor đồ uống không công thức theo công thức hệ thống Lỗi order ngày 17/06 Nửa tháng Trừ điểm với lần làm khách hàng khơng hài lịng Tạo dựng thiện cảm ban thái độ phục vụ đầu khách hàng (trừ trường hợp bị quấy rối) 10 Hoàn thành tốt Chu kỳ Diễn giải 102 Mục tiêu Ý thức Kỹ làm việc nhóm Ý thức vệ sinh Ý việc Tổng thức làm 15% 15% 15% Nửa tháng Trừ điểm khơng có thái độ hợp tác với phận khác dẫn đến hậu chậm đồ sai đồ cho khách hàng Kết nối thông tin với phận bar lễ tân nhằm đảm bảo phục vụ nhanh chóng kịp thời đồ cho khách 10 Hoàn thành tốt Nửa tháng Trừ điểm lần vi phạm Đảm bảo thực đầy đủ (trừ trường hợp có lý bất cơng tác vệ sinh khả kháng có thơng quán báo đến khối quản lý) 10 Hoàn thành tốt Không đeo tạp dề ngày 28/06 Nửa tháng Trừ điểm lần không Đi làm giờ, trang thực theo quy phục đầy đủ thực trình đề theo quy định tốt nội quy cửa công ty hàng 9.7 100% 103 BẢNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN BAR Ngày 30 tháng 06 năm 2018 Họ tên: Trần Minh Tuấn Ngày sinh: 15/12/1996 Cơ sở làm việc: 137 Nguyễn Chí Thanh Tiêu chuẩn STT Tiêu chí Kỹ pha chế Trọng số 20% Điểm đánh gía Nhận xét Nửa tháng Trừ điểm lần pha chế hỏng đồ sai công thức Pha chế/decor đồ uống gặp phải phản ánh theo công thức quy không tốt từ khách hàng định công ty (trong trường hợp pha sai công thức) Lỗi decor ngày 15/06 ; 18/06 Nửa tháng Trừ điểm lần làm hỏng nguyên vật liệu, công cụ dụng cụ thiếu nguyên vật liệu để pha chế đồ cho khách (trừ trường hợp bất khả kháng) Lỗi thiếu cam vàng 25/06 Chu kỳ Chuyên mơn Kỹ kiểm sốt chất lượng 20% Diễn giải 104 Mục tiêu Đảm bảo cho nguyên vật liệu công cụ dụng cụ pha chế đầy đủ, kịp thời tươi mới, hạn chế hỏng huỷ Kỹ làm việc theo quy trình Kỹ làm việc nhóm 15% 15% Nửa tháng Trừ điểm lần sảy lỗi trình bàn giao cơng việc dẫn đến thiếu sót ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quán Đảm bảo quy trình vệ sinh cơng cụ dụng cụ nơi làm việc; bàn giao đầy đủ đầu mục công việc cho ca làm việc Lỗi bàn giao ngày 28/06 Nửa tháng Trừ điểm khơng có thái độ hợp tác với phận khác dẫn đến hậu chậm đồ sai đồ cho khách hàng Kết nối thông tin với phận bar lễ tân nhằm đảm bảo phục vụ nhanh chóng kịp thời đồ cho khách Lỗi chậm đồ ngày 19/06 Đảm bảo thực đầy đủ (trừ trường hợp có lý bất cơng tác vệ sinh khả kháng có thơng qn báo đến khối quản lý) 10 Hoàn thành tốt 10 Hoàn thành tốt Trừ điểm lần vi phạm Ý thức Ý thức vệ sinh Ý thức việc làm 15% 15% Nửa tháng Nửa tháng Trừ điểm lần không Đi làm giờ, trang thực theo quy phục đầy đủ thực trình đề theo quy định tốt nội quy cửa công ty Tổng hàng 9.1 100% 105 PHỤ LỤC 04 ĐỊNH HƯỚNG QUY HOẠCH NHÂN SỰ CỦA GEM I - Vai trò II – Nhiệm vụ chi tiết Hiện (trưởng cửa hàng) Tương lai (quản lý chuỗi) - Đảm bảo ổn định cho việc vận hành cửa hàng - Đảm bảo chất lược dịch vụ theo quy chuẩn tổng - Giải vấn đề phát sinh cửa hàng thực quy tắc báo cáo theo quy định - Đảm bảo ổn định cho việc vận hành khu vực quản lý - Hỗ trợ trưởng cửa hàng việc đảm bảo chất lược dịch vụ theo quy chuẩn tổng - Giải vấn đề phát sinh khu vực thuộc quyền quản lý thực quy tắc báo cáo theo quy định  Nhân - Nắm bắt định biên nhân cửa hàng quản lý; - Sắp xếp lịch làm việc, lịch nghỉ phù hợp cho nhân viên; - Nắm bắt thông tin nhân viên (thơng tin cá nhân, thời gian gắn bó cv), từ giải vấn đề nhân viên gặp phải trình làm việc; - Hiểu tâm tư nguyện vọng nhân viên, tạo môi trường làm việc tốt có gắn bó cho nhân viên; - Hiểu rõ quy trình làm việc phận, có khả vấn đào tạo nhân mới; - Kỹ tổ chức họp với nhân viên hàng tuần  Nhân - Nắm bắt định biên nhân cửa hàng quản lý; 106 - Hỗ trợ trưởng cửa hàng xếp lịch làm việc, lịch nghỉ phù hợp cho nhân viên; - Kỹ tổ chức họp với trưởng cửa hàng nhân viên hàng tuần  Tình hình hoạt động  Tình hình hoạt động cửa cửa hàng hàng - Hỗ trợ trưởng cửa hàng đảm - Đảm bảo doanh số theo bảo doanh số theo tiêu đề tiêu đề doanh nghiệp; doanh nghiệp; - Nắm vững đặc thù kinh doanh - Nắm vững đặc thù kinh cửa hàng nhằm đảm bảo doanh cửa hàng, hỗ trợ trưởng cửa hàng nhằm hiệu hoạt động cửa hàng; đảm bảo hiệu hoạt động - Phối hợp marketing đưa cửa hàng; chương tình phù hợp cửa - Phối hợp marketing đưa chương tình phù hợp cửa hàng hàng  Cơ sở vật chất  Cơ sở vật chất - Kiểm soát CCDC theo chuẩn - Hỗ trợ trưởng cửa hàng kiểm cửa hàng; soát CCDC, máy móc thiết bị theo chuẩn cửa hàng; - Theo dõi bảo quản thiết bị máy móc, bàn ghế, cối theo quy trình doanh nghiệp  Chất lượng lượng dịch vụ  Chất lượng lượng dịch vụ - Đảm bảo chất lượng sản - Hỗ trợ đôn đốc trưởng cửa phẩm; hàng việc: - Đảm bảo quy trình phục vụ; - Đảm bảo chất lượng sản phẩm; - Đảm bảo quy trình vệ sinh - Đảm bảo quy trình phục vụ; cửa hàng - Đảm bảo quy trình vệ sinh cửa hàng  Quy trình tổng  Quy trình tổng - Thực quy trình tổng - Bàn giao hỗ trợ trưởng cửa đưa xuống; hàng thực quy trình tổng đưa xuống; - Báo cáo theo tuần tình hình hoạt động cửa hàng; 107 - Nắm rõ phận - Báo cáo theo tuần tình hình tổng hoạt động cửa hàng trực thuộc quản lý; - Nắm rõ phận tổng III – Kỹ kiến thức, thái độ yêu cầu - Tốt nghiệp CĐ, ĐH - Tốt nghiệp CĐ, ĐH chuyên ngành quản trị nhà chuyên ngành quản trị nhà hàng khách sạn… hàng khách sạn… - Kinh nghiệm : 01 năm - Kinh nghiệm : 03 năm - Kỹ kỹ quản lý - Kỹ kỹ quản lý - Kỹ giao tiếp - Kỹ giao tiếp - Kỹ báo cáo - Kỹ báo cáo - Là người động, định hướng kết quả, dám chấp nhận thách thức, có tinh thần “phải làm được” trội 108 PHỤ LỤC 05 XÂY DỰNG BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Họ tên : Phòng : Chức danh: Nhằm mục đích nâng cao hiệu chương trình đào tạo xây dựng nội dung phù hợp với nhu cầu Anh/ chị, Anh/ Chị vui lòng dành thời gian điền vào bảng câu hỏi sau với tùy chọn cho phù hợp với nhận định Khóa học có mang lại cho Nhân viên Anh/ Chị kiến thức kĩ cần thiết cho công việc hàng ngày khơng?  Có  Khơng Mức độ cần thiết kiến thức kĩ năng:      (chú ý: mức độ cần thiết đánh giá từ thấp đến cao 5) Xin vui lịng đưa ví dụ việc Anh/ Chị áp dụng kiến thức ‘và kĩ vào hoạt động hàng ngày Chương trình đào tạo có mang lại thay đổi cách thức làm việc Nhân viên so với trước Anh/ Chị tham gia đào tạo khơng? Có  Khơng 109  Nếu có, xin vui lịng đưa ví dụ cụ thể Anh/ Chị có thấy khóa đào tạo giúp Anh/ Chị phát huy thêm lực làm việc Anh/ Chị không? Có  Khơng  Anh/ Chị có ý kiến thêm chương trình đào tạo khơng (thay đổi, thêm bớt kiến nghị giúp chương trình thêm sinh động hấp dẫn)?  Thời lượng đào tạo: ……………………………………………………………  Module đào tạo: ……………………………………………………………… Thời lượng cho Module:  ……………………………………………………  Giảng viên: ……………………………………………………………………  Ý kiến …………………………………………………………………… CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ! 110 khác: PHỤ LỤC 06 XÂY DỰNG BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ TẠO ĐỘNG LỰC CỦA GEM Họ tên : Cơ sở : Chức danh: Nhằm mục đích khảo sát mức độ tạo động lực GEM, Anh/ Chị vui lòng dành thời gian điền vào bảng câu hỏi sau với tùy chọn cho phù hợp với nhận định Anh/Chị khơng cần ghi tên Mọi thơng tin khảo sát giữ bí mật tuyệt đối Xin vui lòng cho biết tuổi Anh/Chị ? Dưới 20 tuổi  30 – 45 tuổi  20 – 30 tuổi  Trên 45 tuổi  Xin vui lịng cho biết giới tính bạn: Nam  Nữ  Anh/chị nghe biết đến công tác tạo động lực doanh nghiệp chưa? Đã nghe  Chưa  Những yếu tố sau quan trọng với việc tạo động lực, tạo thích thú hăng say cơng việc Anh/chị mức độ hài lòng anh chị yếu tố này? (mỗi cột đánh dấu ô) 111 Mức độ quan trọng Mức độ hài lịng Khơng quan trọng Khơng hài lịng Ít quan trọng Quan trọng Ít hài lịng Hài lịng Rất quan trọng Vơ quan trọng Rất hài lịng Vơ hài lịng Tích vào đây: Mức độ quan trọng Nhân tố Mức độ Hài lòng Nhu cầu sinh lý (NC) NC 1: Tiền lương NC 2: Thu nhập khác (tiền thưởng, phúc lợi, trợ cấp…) NC 3: Chế độ nghỉ ngơi NC 4: Vật chất tối thiểu môi trường làm việc Nhu cầu an toàn (AT) AT 1: Điều kiện làm việc, trang thiết bị bao hộ lao động AT 2: Tính chất cơng việc AT 3: Áp lực cơng việc Nhu cầu quan hệ xã hội (QH) QH 1: Quan hệ với lãnh đạo QH 2: Quan hệ với đồng nghiệp QH 3: Quan hệ với khách hàng 112 Nhu cầu tôn trọng (TT) TT 1: Sự cơng nhận vị trí cơng việc TT 2: Sự ghi nhận thành tích TT 3: Văn Hoá doanh nghiệp TT 4: Phong cách lãnh đạo (đối xử với nhân viên nào) Nhu cầu thể (TH) TH 1: Cơ hội học tập, đào tạo TH 2: Cơ hội thăng tiến TH 3: Chế độ trao quyền, uỷ quyền TH 4: Sự thử thách tầm quan trọng công việc Bạn có ý kiến khác bổ sung yếu tố tác động đến động lực làm việc hay không? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ! 113 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ TẠO ĐỘNG LỰC CỦA GEM Số phiếu phát ra: 150 Số phiếu thu về: 147 Câu 1: Xin vui lòng cho biết tuổi Anh/Chị ? Tiêu chí Số lượng phiếu Tỉ lệ (%) Dưới 20 tuổi 20 – 30 tuổi 30 – 45 tuổi Trên 45 tuổi 67 65 10 47,2 45,8 Câu 2: Xin vui lòng cho biết giới tính bạn: Tiêu chí Nam Nữ Số lượng phiếu 53 89 Tỉ lệ (%) 37,3 62,7 Câu 3: Anh/chị nghe biết đến công tác tạo động lực doanh nghiệp chưa? Tiêu chí Đã nghe Chưa Số lượng phiếu 75 67 Tỉ lệ (%) 52,8 47,2 114 Câu 4: Những yếu tố sau quan trọng với việc tạo động lực, tạo thích thú hăng say cơng việc Anh/chị mức độ hài lòng anh chị yếu tố này? Nhân tố Mức độ quan trọng Mức độ Hài lòng 5 Nhu cầu sinh lý (NC) NC 1: Tiền lương 0% 0% 1% 21% 77% 1% 39% 32% 27% 0% 1% 13% 30% 63% 4% 32% 30% 35% 0% 8% 14% 23% 61% 6% 4% 1% 5% 18% 25% 42% 10% NC 2: Thu nhập khác (tiền thưởng, phúc lợi, trợ 0% cấp…) NC 3: Chế độ nghỉ ngơi 0% NC 4: Vật chất tối thiểu 0% môi trường làm việc 7% 25% 67% 8% 47% 35% Nhu cầu an toàn (AT) AT 1: Điều kiện làm việc, trang thiết bị bao hộ lao 1% động 6% 20% 25% 48% 16% 39% 21% 20% 3% AT 2: Tính chất công việc 0% 21% 32% 23% 23% 15% 13% 44% 27% 1% AT 3: Áp lực công việc 5% 0% 7% 8% 37% 47% 23% 32% 20% 21% Nhu cầu quan hệ xã hội (QH) QH 1: Quan hệ với lãnh 0% 18% 32% 35% 15% đạo 0% 23% 38% 23% 16% QH 2: Quan hệ với đồng 0% nghiệp 8% 39% 30% 22% 0% 16% 47% 23% 14% QH 3: Quan hệ với khách 0% 11% 15% 48% 26% hàng 0% 24% 30% 22% 25% Nhu cầu tôn trọng (TT) TT 1: Sự công nhận vị trí 0% cơng việc 4% 30% 39% 27% 0% 23% 30% 24% 24% TT 2: Sự ghi nhận 0% thành tích 1% 39% 33% 26% 0% 20% 42% 20% 19% TT 3: Văn Hoá doanh 0% nghiệp 2% 24% 41% 33% 0% 16% 32% 42% 11% 115 TT 4: Phong cách lãnh đạo (đối xử với nhân viên 0% nào) 0% 32% 51% 8% 0% 6% 48% 23% 23% Nhu cầu thể (TH) TH 1: Cơ hội học tập, đào 0% tạo 9% 16% 14% 61% 4% TH 2: Cơ hội thăng tiến 0% 23% 20% 58% 0% 16% 32% 37% 15% 0% 16% 32% 39% 13% 0% 13% 42% 30% 15% 0% 15% 25% 40% 19% 0% 19% 35% 38% TH 3: Chế độ trao quyền, uỷ quyền TH 4: Sự thử thách tầm quan trọng công việc 0% 116 7% 14% 54% 21% 8% ... trạng chất lượng nguồn nhân lực chuỗi cửa hàng Cà Phê Gemini Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho chuỗi cửa hàng dịch vụ ăn uống giải khát – trường hợp chuỗi Cà Phê Gemini. .. nguyên nhân 56 2.4.3 Bài học kinh nghiệm 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CHO CHUỖI CỬA HÀNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ GIẢI KHÁT – TRƯỜNG HỢP CHUỖI CÀ PHÊ GEMINI. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI _ ĐÀO ANH TÚ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CHO CHUỖI CỬA HÀNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ GIẢI KHÁT – TRƯỜNG HỢP CHUỖI CÀ PHÊ GEMINI