Giải pháp tăng cường huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh chương dương, hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRẦN THỊ THÚY HIỀN GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG, HÀ NỘI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phượng Lê NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Trần Thị Thúy Hiền i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp, tác giả tiếp thu nhiều kiến thức thực tế quý báu bổ ích chương trình đào tạo, quan tâm giúp đỡ thầy cô giáo Học viện Nông Nghiêp Viêt Nam, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương đồng nghiệp… Với tình cảm lòng biết ơn, tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo Học viện Nông Nghiêp Viêt Nam, đặc biệt PGS.TS Nguyễn Phượng Lê dành nhiều thời gian, công sức tâm huyết để hướng dẫn, giúp đỡ tận tình với nhận xét góp ý quý báu để luận văn hoàn thành tốt Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu, thông tin, trao đổi, chia sẻ nhiều định hướng chiến lược phát triển Ngân hàng để tác giả hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn, Học viện Nông Nghiêp Viêt Nam, tập thể lớp, bạn bè gia đình giúp đỡ tác giả suốt thời gian nghiên cứu thực đề tài Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Trần Thị Thúy Hiền ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, biểu đồ x Trích yếu luận văn xi Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận văn .4 Phần Cơ sở lý luận thực tiễn huy động vốn ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận huy động vốn ngân hàng thương mại .5 2.1.1 Một số khái niệm .5 2.1.2 Đặc điểm hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại 2.1.3 Vai trò hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại 11 2.1.4 Nội dung hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại 13 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại 17 2.2 Cơ sở thực tiễn hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần 21 2.2.1 Kinh nghiệm hoạt động huy động vốn số Ngân hàng giới .21 2.2.2 Kinh nghiệm hoạt động huy động vốn số Ngân hàng nước 23 iii 2.2.3 Bài học kinh nghiệp áp dụng cho hoạt động huy động vốn NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 27 Phần Phương pháp nghiên cứu 29 3.1 Đặc điểm ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam 29 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chinh nhánh Chương Dương 29 3.1.2 Cơ cấu tổ chức phòng ban 30 3.1.3 Tình hình lao động Chi nhánh qua năm 34 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Chương Dương 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 40 3.2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 41 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 42 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 4.1 44 Thực trạng thực giải pháp huy động vốn NH TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương, Hà Nội 44 4.1.1 Các hình thức huy động vốn 44 4.1.2 Chính sách lãi suất kỳ hạn 46 4.1.3 Mở rộng quan hệ hoạt động huy động vốn 50 4.1.4 Chính sách Marketing hỗ trợ tư vấn, chăm sóc khách hàng 53 4.2 Kết huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương, Hà Nội 68 4.2.1 Tình hình vốn nguồn vốn NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 68 4.2.2 Quy mô cấu nguồn vốn huy động 70 4.2.3 Chi phí huy động vốn 76 4.2.4 Mối quan hệ huy động vốn sử dụng vốn 78 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn NH TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 79 4.3.1 Yếu tố khách quan 79 4.3.2 Yếu tố chủ quan 87 iv 4.4 Giải pháp tăng cường huy động vốn nh tmcp ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 92 4.4.1 Định hướng huy động vốn NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 92 4.4.2 Hệ thống giải pháp 94 Phần Kết luận kiến nghị 108 5.1 Kết luận 108 5.2 Kiến nghị 109 5.2.1 Kiến nghị với Nhà nước 109 5.2.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 110 5.2.3 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 110 Tài liệu tham khảo 112 Phụ lục 114 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BQ Nghĩa Tiếng việt Bình quân CBCNV Cán công nhân viên ĐVT Đơn vị tính GD Giao dịch GĐ Giám đốc HĐKD Hoạt động kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân NHĐT Ngân hàng đầu tư NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương PGD Phòng giao dịch PGĐ Phó giám đốc PTTH Phổ thơng trung học SL Số lượng SME Doanh nghiệp vừa nhỏ TCCB&ĐT Tổ chức cán đào tạo TCTD Tổ chức tín dụng TH KH Thực kế hoạch TMCP NT Thương mại cổ phần Ngoại Thương TTQT Thanh toán quốc tế TTTM Thanh toán tiền mặt VCB Vietcombank VNĐ Việt Nam đồng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình lao động Chi nhánh (2014 – 2016) 35 Bảng 3.2 Kết thực số tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng ThươngMại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương (2014 – 2016) 37 Bảng 3.3 Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương (2014 – 2016) 39 Bảng 3.4 Số phiếu điều tra nhóm đối tượng nghiên cứu 41 Bảng 4.1 Lãi suất huy động số ngân hàng Thương mại cổ phần địa bàn Hà Nội 46 Bảng 4.2 Lãi suất tiền gửi NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương (tại thời điểm 31/12/2016) 48 Bảng 4.3 Đánh giá mức lãi suất huy động vốn NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 49 Bảng 4.4 Kết phát triển khách hàng cá nhân NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương năm 2016 .52 Bảng 4.5 Đánh giá mối quan hệ khách hàng huy động vốn NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 53 Bảng 4.6 Đánh giá khách hàng danh mục dịch vụ NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương cung cấp 54 Bảng 4.7 Đánh giá khách hàng biểu giá dịch vụ NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 55 Bảng 4.8 Kết đào tạo nhân NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương (2014 – 2016) 56 Bảng 4.9 So sánh chất lượng dịch vụ khách hàng NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương Dương số ngân hàng khác địa bàn 59 Bảng 4.10 Đánh giá khách hàng phong cách phục vụ nhân viên NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 60 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng sở hạ tầng môi trường vật chất NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 63 vii Bảng 4.12 Đánh giá khách hàng hoạt động hỗ trợ tư vấn chăm sóc khách hàng NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 64 Bảng 4.13 Đánh giá chung sách marketing, hỗ trợ tư vấn, chăm sóc khách hàng NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 65 Bảng 4.14 Đánh giá mức độ quan trọng giải pháp thực huy động vốn NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 66 Bảng 4.15 Trách nhiệm NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương công tác huy động vốn 68 Bảng 4.16 Tình hình vốn nguồn vốn NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 69 Bảng 4.17 Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương (2014 – 2016) 71 Bảng 4.18 Kết thực huy động vốn so với kế hoạch năm NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương (2014 – 2016) 72 Bảng 4.19 Kết thực huy động vốn so với kế hoạch năm phòng điểm giao dịch NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương (2014 – 2016) 73 Bảng 4.20 Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo loại tiền gửi NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương (2014 – 2016) 74 Bảng 4.21 Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn gửi NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương (2014 – 2016) 75 Bảng 4.22 Chi phí huy động vốn NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014 – 2016 77 Bảng 4.23 Dư nợ tín dụng NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương (2014 – 2016) 78 Bảng 4.24 Kết huy động sử dụng vốn NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương (2014 – 2016) 79 Bảng 4.25 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố khách quan đến việc huy động vốn NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 87 viii Bảng 4.26 Tần suất giao dịch lượng vốn gửi khách hàng NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương năm 2016 88 Bảng 4.27 Uy tín NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 88 Bảng 4.28 Ảnh hưởng số yếu tố đến hoạt động huy động vốn NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 92 ix - Ban hành hệ thống pháp lý đồng rõ ràng Nhà nước cần nâng cao tính hiệu sách tài sách tiền tệ, tăng cường vững mạnh hệ thống tài Trong việc xây dựng thực thi sách này, điều quan trọng phải phân định rõ mục tiêu cơng cụ sách, tăng cường phối hợp sách quan có quyền hạn trách nhiệm sách tương ứng, giảm thiểu xung đột xảy việc thực mục tiêu hai sách gây khó khăn cho việc áp dụng triển khai NHTM - Nâng cao tính tự chủ linh hoạt NHNN việc hoạch định, thực thi sách tiền tệ - Ngồi ra, Nhà nước áp dụng biện pháp cụ thể để hỗ trợ NHTM công tác huy động vốn 5.2.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước - Xây dựng hồn thiện sách tiền tệ hợp lý nhằm khuyến khích người dân gửi tiền, bảo vệ quyền lợi người gửi tiền: Thực thi sách tiền tệ quốc gia cách linh hoạt, tạo dựng sách lãi suất phù hợp với quy luật cung - cầu thị trường, điều hành sáng suốt sách tỷ giá, tăng cường vận dụng cơng cụ thị trường mở việc kiểm soát cung cầu tiền thay cho công cụ dự trữ bắt buộc Về sách điều chỉnh tỷ giá, trường hợp phải điều chỉnh, nên tránh gây sốc cho thị trường mức thấp nhất, không để việc điều chỉnh rơi vào tình trạng "nước đến chân nhảy" - Tăng cường công tác thông tin dự báo: Cần phải xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ ngân hàng công khai, đầy đủ kịp thời, sớm cho đời cơng cụ, nghiệp vụ tài nhằm làm tăng tính hiệu quả, giảm rủi ro cho hoạt động hệ thống tài - Nâng cao lực quản lý điều hành, tăng cường quản lý hoạt động NHTM: NHNN cần mạnh tay với NH để lọc NHTM hoạt động yếu nhằm đẩy nhanh trình mua lại, sáp nhập NH - Hồn thiện sách kiều hối 5.2.3 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Một là, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ KHCN, nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn Các chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam hoạt động triển 110 khai dịch vụ mà Hội sở nghiên cứu đưa ra, vậy, muốn hoạt động vốn phát triển Hội sở ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn dịch vụ KHCN sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, phân tích xu phát triển dịch vụ nhu cầu thị trường mạnh ngân hàng Hai là, mở rộng quyền tự chủ chi nhánh hoạt động huy động vốn Các chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Namcó mặt dọc theo chiều dài đất nước, địa phương có điều kiện mơi trường kinh tế, mơi trường xã hội thói quen tiêu dùng khác Chính vậy, Hội sở nên đưa định hướng cho chi nhánh chủ động hoạt động huy động vốn tuỳ theo khả điều kiện chi nhánh Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền chi nhánh Từ đó, chi nhánh nâng cao hiệu huy động vốn cách tốt Ba là, đào tạo tốt đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ Ban giám đốc chi nhánh Ngân hàng cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mở lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dưỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho ban giám đốc chi nhánh Hơn nữa, mở lớp cho cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ khách hàng huy động nguồn vốn triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước ngồi cần phải có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu hiệu Đồng thời ngân hàng phải có sách giữ nhân tài lại làm việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý, động viên khen thưởng kịp thời Ngồi ra, ngân hàng tận dụng đội ngũ sinh viên thực tập sinh viên trường, đào tạo hướng dẫn họ để họ có hội sử dụng kiến thức, sáng tạo nhiệt huyết trở thành nhân viên ngân hàng 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bành Thị Ngọc Bích (2012) Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Phú Tài Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh trường Đại học Đà Nẵng Đà Nẵng Hoàng Nguyên Khải (2013) Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thị trường Việt Nam luận án tiến sĩ kinh tế Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Lưu Thị Hương cs (2003) Giá trình tài doanh nghiệp NXB Thống kê Hà Nội Ngân hàng NH TMCP NTVN chi nhánh Chương Dương (2014,a) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013 Ngân hàng NH TMCP NTVN chi nhánh Chương Dương (2014,b) Báo cáo tài năm 2013 Ngân hàng NH TMCP NTVN chi nhánh Chương Dương (2015,a) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 Ngân hàng NH TMCP NTVN chi nhánh Chương Dương (2015,b) Báo cáo tài năm 2014 Ngân hàng NH TMCP NTVN chi nhánh Chương Dương (2016,a) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 Ngân hàng NH TMCP NTVN chi nhánh Chương Dương (2016,b) Báo cáo tài năm 2015 10 Nguyễn Đại La (2006) Nâng cao lực quản trị rủi ro ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng số Hà Nội 11 Nguyễn Huy Cường (2009) Huy động sử dụng vốn đầu tư ngân hàng cho chuyển dịch cấu kinh tế địa bàn tỉnh Hưng Yên Luận án tiến sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Nguyễn Minh Kiều (2006) Nghiệp vụ ngân hàng NXB Thống kê Hà Nội 13 Nguyễn Thanh Phong (2009) Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Tạp chí phát triển kinh tế số 223 tháng 5/2009 14 Nguyễn Thị Hiền (2007) Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh hệ 112 thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tạp chí ngân hàng số Hà Nội 15 Nguyễn Thị Lan Phương (2010) Giải pháp tăng cường huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ thương mại trường Đại học Ngoại thương Hà Nội 16 Nguyễn Thị Minh Hiền (2007) Giáo trình Marketing ngân hàng NXB Thống kê Hà Nội 17 Nguyễn Thị Quy (2005) Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập NXB Lý luận trị Hà Nội 18 Nguyễn Thu Hà (2010) Ứng dụng Marketing Mix hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số 19 Nguyễn Văn Ngọc (2001) Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 20 Phạm Thị Thu Hương cs (2006) Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Tạp chí ngân hàng số 21 Hà Nội 21 Phan Thị Thu Hà (2005) Giáo trình ngân hàng phát triển NXB Lao động xã hội Hà Nội 22 Phan Thị Thu Hà (2002) Ngân hàng thương mại NXB Thống kê Hà Nội 23 Quốc Hội (1997) Luật tổ chức tín dụng số 07/1997/QH10 Hà Nội 24 Trần Minh Đạo (2009) Giáo trình Marketing NXB trường ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội 25 Võ Văn Đức (2011) Hồn thiện sách Marketing ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng 113 PHỤ LỤC Phục lục 1: Phiếu điều tra cán ngân hàng Vietcombank Chương Dương Phần I Thông tin chung Họ tên……………………………………………………… - Giới tính: Nam Nữ  Tuổi………  Nơi nay:………………………………………………………………… Số năm kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng:………………… Năm Số năm công tác VCB Chương Dương: …………………… Năm - Số năm giữ chức vụ tại VCB Chương Dương:……………Năm Tại VCB Chương Dương, công tác phịng/ban nào? …………………………………………………………………………………… Trình độ chun mơn nghiệp vụ: Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Trên đại học  Tại chức  - Hình thức đào tạo: Chính quy  Trình độ tin học ngoại ngữ - Kiến thức tin học Có  Khơng  Khơng  - Có kiến thức ngoại ngữ Có  Phần II Nội dung điều tra Ơng/bà có đánh sách lãi suất huy động vốn VCB chi nhánh Chương Dương áp dụng nay? Diễn giải Lãi suất cho vay doanh nghiệp/Công ty Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân Rất phù hợp 114 Phù hợp Chưa phù hợp Theo Ông/bà để tăng cường mức huy động vốn cho ngân hàng VCB chi nhánh Chương Dương thời gian tới có cần thiết phải điều chỉnh lại mức lãi suất huy động vốn? (so với thời điểm thực hiện) Diễn giải Tăng mức lãi suất huy động vốn Giữ nguyên mức lãi suất huy động vốn Giảm mức lãi suất huy động vốn Đối với khách hàng Doanh nghiệp/Công ty Đối với khách hàng cá nhân Để tăng cường huy động vốn cho VCB chi nhánh Chương Dương, Ông/bà đánh cần thiết/mức độ quan trọng việc điều chỉnh lãi suất huy động vốn? Rất qua trọng  Quan trọng  Bình thường  Ơng/bà có đánh mức độ bao phủ mạng lưới phòng giao dịch VCB chi nhánh Chương Dương nay? Tốt  Bình thường  Chưa tốt  Để tăng cường huy động vốn cho VCB Chương Dương, theo Ông/bà thời gian tới, ngân hàng chi nhánh có cần thiết phải mở thêm điểm giao dịch mới? Mở thêm điểm giao dịch  Giữ ngun có  Ơng/bà có đánh mối quan hệ khách hàng hoạt động huy động vốn VCB chi nhánh Chương Dương nay? Tốt  Bình thường  Chưa tốt  Để mở rộng quan hệ hoạt động huy động vốn VCB Chương Dương, theo Ông/bà chi nhánh cần phải thực nội dung cụ thể nào? ……………………………………………………………………………………8 Ơng/bà có đánh sách Marketing VCB Chương Dương thực thời gian qua? Tốt  Bình thường  Chưa tốt  Với sách Marketing VCB Chương Dương, để tăng cường huy động vốn cho chi nhánh, sách có cần thiết phải thay 115 đổi? Thay đổi lại sách Marketing  Giữ nguyên sách Marketing thực  10 Để tăng cường huy động vốn cho ngân hàng chi nhánh thời gian tới, theo Ơng/bà sách Marketing VCB Chương Dương cần tập trung vào sản phẩm nào/Hay theo hướng nào? ……………………………………………………………………………………1 Ơng/bà có đánh dịch vụ hỗ trợ tư vấn, chăm sóc khách hàng VCB Chương Dương thời gian qua? Tốt  Bình thường  Chưa tốt  12 Trong số biện pháp thực huy động vốn liệt kê đây, Ơng/bà có đánh thứ tự mức độ quan trọng việc thực biện pháp? (mức mức quan trọng nhất) Các biện pháp thực huy động Mức độ quan trọng (1 – 5) Chính sách lãi suất Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch Mở rộng quan hệ hoạt động huy động vốn Chính sách Marketing Hoạt động hỗ trợ tư vấn, chăm sóc khách hàng 13 Ơng/bà có đánh kết huy động vốn VCB Chương Dương thời gian qua? Diễn giải Thực tốt Bình thường Thực chưa tốt Huy động vốn với khách hàng doanh nghiệp/Công ty Huy động vốn khách hàng cá nhân 14 Theo Ông/bà, hoạt động huy động vốn VCB Chương Dương đứng trước thuận lợi khó khăn gì? - Thuận lợi 116 …………………………………………………………………………………… - Khó khăn …………………………………………………………………………………… 15 Theo Ông/bà, yếu tố làm ảnh hưởng tới kết huy động vốn VCB Chương Dương? …………………………………………………………………………………… 16 Theo Ông/bà để nâng cao hoạt động huy động vốn VCB Chương Dương thời gian tới cần thực giải pháp cụ thể nào? …………………………………………………………………………………… Ghi chú: Ông/bà đánh dấu (X) vào ô  lựa chọn câu hỏi Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà! Ngày tháng .năm 2016 Phỏng vấn viên Người vấn (Ký ghi rõ họ tên) (Kí ghi rõ họ tên) Phục lục 2: Phiếu điều tra khách hàng tổ chức doanh nghiệp, Công ty Phần I Thông tin chung Họ tên người vấn (đại diện sở):……………………Tuổi:… - Giới tính: Nam Nữ   Tên sở ……………………………………………………………………… - Loại hình sản xuất/kinh doanh:………………………………………… - Năm bắt đầu hoạt động:………………………………………………… Địa sở:……………………………………………………………… Hiện có hoạt động giao dịch với ngân hàng nào? …………………………………………………………………………………… Năm bắt đầu phát sinh hoạt động giao dịch với VCB Chương Dương (bao gồm hoạt động vay vốn gửi tiết kiệm):…………………………………………… Năm bắt đầu phát sinh hoạt động tiền gửi VCB Chương Dương:………… Phần II Nội dung điều tra 117 (Nhóm khách hàng tổ chức doanh nghiệp, Công ty… gọi tắt “đơn vị”) Với cách cho điểm từ – điểm, điểm mức điểm thể hài lòng cao đơn vị điểm điểm thể hài lịng thấp đơn vị Đơn vị có đánh giá cho điểm danh mục dịch vụ Chi nhánh cung cấp? Diễn giải Cho điểm từ – điểm Danh mục dịch vụ đa dạng phong phú Luôn cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Với cách cho điểm từ – điểm, điểm mức điểm thể hài lòng cao đơn vị điểm điểm thể hài lòng thấp đơn vị Đơn vị có đánh giá cho điểm biểu giá dịch vụ chi nhánh áp dụng nay? Diễn giải Cho điểm từ – điểm Chi phí giao dịch hợp lý Chính sách giá phí dịch vụ linh hoạt Với cách cho điểm từ – điểm, điểm mức điểm thể hài lòng cao đơn vị điểm điểm thể hài lòng thấp đơn vị Đơn vị có đánh giá cho điểm phong cách phục vụ khách hàng nhân viên VCB chi nhánh Chương Dương? Diễn giải Cho điểm từ – điểm Nhân viên chi nhánh có trình độ chuyên môn giỏi Nhân viên chi nhánh thực dịch vụ xác kịp thời Nhân viên chi nhánh giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên chi nhánh sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên chi nhánh lịch thiệp ân cần với khách hàng Nhân viên ăn mặc lịch thiệp ấn tượng Với cách cho điểm từ – điểm, điểm mức điểm thể hài lòng cao đơn vị điểm điểm thể hài lòng thấp đơn vị Đơn vị có đánh giá cho điểm sở hạ tầng môi trường 118 vật chất VCB chi nhánh Chương Dương? Diễn giải Cho điểm từ – điểm Cơ sở hạ tầng tốt Thiết bị máy móc đại Chứng từ giao dịch rõ ràng, không để xảy sai sót Giá trị tiền gửi đơn vị thực VCB Chương Dương bao nhiêu? - Thời hạn gửi:…………………………………………………………… - Mức lãi suất:…………………………………………………………… - Thuộc gói sản phẩm chi nhánh:………………………………… Loại hình sản phẩm tiền gửi đơn vị thực VCB Chương Dương có phù hợp với mong muốn đơn vị khơng? Có  Chưa phù hợp  Đơn vị có hài lịng sách lãi suất huy động vốn VCB Chương Dương áp dụng nay? Rất hài lòng  Hài lòng  Chưa hài lòng  Nếu với mức lãi suất tiền gửi VCB Chương Dương áp dụng nay, đơn vị có mong muốn tiếp tục thực hoạt động tiền gửi thời gian tới? Có  Khơng  Với nhu cầu gửi tiền gửi đơn vị, kỳ hạn gửi phù hợp? năm  10 năm  20 năm  Khác  10 Mức lãi suất tiền gửi đơn vị mong muốn %? 11 Với hệ thống điểm giao dịch chi nhánh, đơn vị đánh mức độ đáp ứng thuận tiện hoạt động giao dịch? Rất thuận tiện  Thuận tiện  Chưa thuận tiện  12 Để đáp ứng nhu cầu giao dịch hoạt động tiền gửi đơn vị, đơn vị có mong muốn VCB Chương Dương mở thêm điểm giao dịch mới? Có  Khơng  13 Đơn vị có hài lịng sách Marketing VCB Chương Dương 119 áp dụng nay? Rất hài lòng  Hài lòng  Chưa hài lòng  Nếu chưa hài lịng lý đưa gì? …………………………………………………………………………………… 14 Đơn vị có thường xun nhận tư vấn hỗ trợ, chăm sóc khách hàng từ VCB Chương Dương? Có Khơng   - Nếu có tần suất thực nào/số lần thực năm:……… lần 15 Đơn vị có hài lịng chương trình chăm sóc khách hàng VCB Chương Dương áp dụng nay? Rất hài lòng  Hài lòng  Chưa hài lòng  16 Với cách cho điểm từ – điểm, điểm mức điểm thể hài lòng cao đơn vị điểm điểm thể hài lòng thấp đơn vị Đơn vị có đánh giá cho điểm hoạt động hỗ trợ tư vấn chăm sóc khách hàng VCB chi nhánh Chương Dương? Diễn giải Cho điểm từ – điểm Chi nhánh có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên chi nhánh thường xuyên liên lạc với khách hàng Chi nhánh tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm Chi nhánh lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 17 Nếu so sánh gói sản phẩm tiền gửi VCB Chương Dương so với gói sản phẩm ngân hàng khác mà đơn vị tiếp cận đơn vị có đánh nào? Tốt ngân hàng khác  Bình thường  Chưa tốt ngân hàng khác  120 18 Để đáp ứng tốt mong muốn khách hàng hoạt động tiền gửi VCB Chương Dương, đơn vị có ý kiến đóng góp cho VCB Chương Dương thời gian tới? …………………………………………………………………………………… Ghi chú: Ông/bà đánh dấu (X) vào ô  lựa chọn câu hỏi Xin chân thành cảm ơn Đơn vị! Ngày tháng .năm 2016 Phỏng vấn viên Người vấn (Ký ghi rõ họ tên) (Kí ghi rõ họ tên) Phụ lục 3: Phiếu điều tra khách hàng cá nhân Phần I Thông tin chung Họ tên người vấn:……………………… - Giới tính: Nam Nữ  Tuổi:……  Địa chỉ/chỗ nay:………………………………………………… Nghề nghiệp:………………………………………………………………… - Đơn vị cơng tác (nếu có)……………………………………………… Năm bắt đầu phát sinh hoạt động giao dịch với VCB Chương Dương (bao gồm hoạt động vay vốn gửi tiết kiệm):…………………………………………… Năm bắt đầu phát sinh hoạt động tiền gửi VCB Chương Dương:………… Phần II Nội dung điều tra Với cách cho điểm từ – điểm, điểm mức điểm thể hài lòng cao đơn vị điểm điểm thể hài lòng thấp đơn vị Ơng/bà có đánh giá cho điểm danh mục dịch vụ Chi nhánh cung cấp? Diễn giải Cho điểm từ – điểm Danh mục dịch vụ đa dạng phong phú Luôn cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Với cách cho điểm từ – điểm, điểm mức điểm thể hài 121 lòng cao đơn vị điểm điểm thể hài lòng thấp đơn vị Ơng/bà có đánh giá cho điểm biểu giá dịch vụ chi nhánh áp dụng nay? Diễn giải Cho điểm từ – điểm Chi phí giao dịch hợp lý Chính sách giá phí dịch vụ linh hoạt Với cách cho điểm từ – điểm, điểm mức điểm thể hài lòng cao đơn vị điểm điểm thể hài lòng thấp đơn vị Ơng/bà có đánh giá cho điểm phong cách phục vụ khách hàng nhân viên VCB chi nhánh Chương Dương? Diễn giải Cho điểm từ – điểm Nhân viên chi nhánh có trình độ chun mơn giỏi Nhân viên chi nhánh thực dịch vụ xác kịp thời Nhân viên chi nhánh giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên chi nhánh sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên chi nhánh lịch thiệp ân cần với khách hàng Nhân viên ăn mặc lịch thiệp ấn tượng Với cách cho điểm từ – điểm, điểm mức điểm thể hài lòng cao đơn vị điểm điểm thể hài lòng thấp đơn vị Ơng/bà có đánh giá cho điểm sở hạ tầng môi trường vật chất VCB chi nhánh Chương Dương? Diễn giải Cho điểm từ – điểm Cơ sở hạ tầng tốt Thiết bị máy móc đại Chứng từ giao dịch rõ ràng, không để xảy sai sót Giá trị tiền gửi Ông/bà thực VCB Chương Dương bao nhiêu? - Thời hạn gửi:…………………………………………………………… - Mức lãi suất:…………………………………………………………… - Thuộc gói sản phẩm chi nhánh:………………………………… 122 Loại hình sản phẩm tiền gửi đơn vị thực VCB Chương Dương có phù hợp với mong muốn Ơng/bà khơng? Có  Chưa phù hợp  Ơng/bà có hài lịng sách lãi suất huy động vốn VCB Chương Dương áp dụng nay? Rất hài lòng  Hài lòng  Chưa hài lòng  Nếu với mức lãi suất tiền gửi VCB Chương Dương áp dụng nay, Ông/bà có mong muốn tiếp tục thực hoạt động tiền gửi thời gian tới? Có  Khơng  Với nhu cầu gửi tiền gửi Ông/bà, kỳ hạn gửi phù hợp? năm  năm  10 năm  Khác  10 Mức lãi suất tiền gửi Ông/bà mong muốn %? 11 Với hệ thống điểm giao dịch chi nhánh, Ông/bà đánh mức độ đáp ứng thuận tiện hoạt động giao dịch? Rất thuận tiện  Thuận tiện  Chưa thuận tiện  12 Để đáp ứng nhu cầu giao dịch hoạt động tiền gửi Ơng/bà, Ơng/bà có mong muốn VCB Chương Dương mở thêm điểm giao dịch mới? Có  Khơng  13 Ơng/bà có hài lịng sách Marketing VCB Chương Dương áp dụng nay? Rất hài lòng  Hài lòng  Chưa hài lịng  Nếu chưa hài lịng lý đưa gì? …………………………………………………………………………………… 14 Ơng/bà có thường xun nhận tư vấn hỗ trợ, chăm sóc khách hàng từ VCB Chương Dương? Có  Khơng  - Nếu có tần suất thực nào/số lần thực năm:……… lần 15 Ơng/bà có hài lịng chương trình chăm sóc khách hàng VCB 123 Chương Dương áp dụng nay? Rất hài lòng  Hài lòng  Chưa hài lòng  16 Với cách cho điểm từ – điểm, điểm mức điểm thể hài lòng cao đơn vị điểm điểm thể hài lòng thấp đơn vị Ơng/bà có đánh giá cho điểm hoạt động hỗ trợ tư vấn chăm sóc khách hàng VCB chi nhánh Chương Dương? Diễn giải Cho điểm từ – điểm Chi nhánh có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên chi nhánh thường xuyên liên lạc với khách hàng Chi nhánh tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm Chi nhánh lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 17 Nếu so sánh gói sản phẩm tiền gửi VCB Chương Dương so với gói sản phẩm ngân hàng khác mà Ơng/bà tiếp cận Ơng/bà có đánh nào? Tốt ngân hàng khác  Bình thường  Chưa tốt ngân hàng khác  18 Để đáp ứng tốt mong muốn khách hàng hoạt động tiền gửi VCB Chương Dương, Ơng/bà có ý kiến đóng góp cho VCB Chương Dương thời gian tới? …………………………………………………………………………………… Ghi chú: Ơng/bà đánh dấu (X) vào  lựa chọn câu hỏi Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà! Ngày tháng .năm 2016 Phỏng vấn viên Người vấn (Ký ghi rõ họ tên) (Kí ghi rõ họ tên) 124 ... trạng công tác huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương, từ đề xuất giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương... Nam chi nhánh Chương Dương, Hà Nội; - Đề xuất giải pháp để tăng cường huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương, Hà Nội 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Hoạt động huy động. .. thời kỳ Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại Thương Việt Nam chinh nhánh Chương Dương (Vietcombank Chương Dương) Chi nhánh cấp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Được thành lập