Mối quan hệ với khách hàng không phải giao dịch: Phần 1

Cuốn sách này còn có thể đưỢc sử dụng rủiư một công cụ đào tạo trước tuyển dụng nhằm trang bị cho các ứng viên một nền tảng rứiững kỹ năng và kiến thức cấn có, qua đó giúp ngân hàng c[r]

T R Ị N H M I N H T H Ả O

Hàng

LàmộẾẩiiối

Q uán hệ

Không phải mộé

G iaodkh

Kỹ Bán hàng

& Chăm sóc Khách hàng dành cho

GIAO DỊCH VIÊN, CHUYÊN VIÊN Tư VẤN

NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Bộ sách Kỹ nàng dành riêng cho

Ngân hàng Bán lẻ Việt Nam

! TK ỊN H M IN H TM iiO

MƠ HÌNH

ỉ

BÁN HÀNG

ị

TONG Lực

ỉ Kỹ nBrig Quả*' 'y B***

® CHI NHẢNH & PHỊNG GIAO OKH X n g a n H Á N G B Â N L Ẻ

T « |N H M IN H T H *o

Kỹ n ing n hing ft C hỉm íị i. Khícli h ing dte h cho GIAO DfCH VẼN CHưvtN ntM n i vAh ngAnhAngbAnlẻ NHẢ XUẢT BẢN

KHẮCỊJ HÀNG

Ù MỘT MOI QUAN HỆ,

KHÔNG PHẢI MỌT GIAO DỊCH

Kỹ Bán hàng

và Chăm sóc khách hàng dành cho

GIAO DỊCH VIÊN & CHUYÊN VIÊN Tư VẤN

NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Thàn mến dành tặng bạn Chuyên viên tư văn và Giao dịch viên! Chính duyên dáng tận tụy bạn đã cho khách hang lý dề dến chi nhảnh ngay!

LỜI KHEN CỦA ĐỘC GIẢ

“Tơi tìm thấy thấp thống bóng dáng qua trang sách sống động đầy cảm hứng Người đọc hình dung nhiều mặt nghể Giao dịch viên, vị trí coi đại sứ thưdng hiệu ngân hàng Cuốn sách cịn đưỢc sử dụng rủiư cơng cụ đào tạo trước tuyển dụng nhằm trang bị cho ứng viên tảng rứiững kỹ kiến thức cấn có, qua giúp ngân hàng sàng lọc hạt giống sẵn sàng bắt tay vào việc sau đọc hết sách này”

TRÂN THANH PHƯƠNG NGHI, Chuyên gia Đào tạo kỹ năng ngành Tài - Ngân hàng

“Đây sách Việt Nam trình bày cách hệ thống đầy đủ nghiệp vụ giao dịch viên ngân hàng Chủ để nghĩ khơng khó thật lại khơng dễ Ngay đọc hết thảo, tin làm việc ngành ngân hàng thích thú tâm đắc tiếp cận sách Bởi, có nhà quản lý ngân hàng lại không mong muốn nâng cao chất lượng hiệu làm việc rứiân viên, đội ngũ tương tác trực tiếp hàng ngày với khách hàng? Có nhân viên giao dịch lại không muốn đưỢc khách hàng quý mến nghiệp trân trọng?”

“Cuốn sách thực hay hữu ích đỗi với bạn nhân viên sàn cán quản lý sàn Tác giả định hướng, truyền đạt kỹ tạo thêm động lực cách tuyệt vời!”

HÀ THỊ XUĂN HÓNG, Phó phịng DVKH - MB Bình Dương

“Mặc dù tự tin với kỹ qua nhiều năm hỗ trỢ hành bạn Giao dịch viên, Chun viên tư vấn tơi tìm thấy rdiiểu học kinh nghiệm có giá trị tù sách Hãy đọc để cảm nhận bổ sung quý giá cho nghề nghiệp bạn!”

PHAN NGUYỄN HUYÉN TRANG, Trưởng BP Tư vấn -Sacombank Tân Bình

“Chân thành cảm dn tác giả - người dành nhiều tâm huyết chia sẻ lại tất anh đúc kết trải nghiệm từ công việc sống, đé thấy trang sách đưỢc viết lại theo cách sirứi động, tạo cảm giác thích thú cho ngưịi đọc Tơi háo hức áp dụng vào thực tiễn cơng việc mìiứi để mong thay đổi qua giờ, ngày việc chinh phục khách hàng”

LỜI Nờl OẢU

Cuốn sách hoàn th n h để thực m ột lời hứa! Cách dây năm, lúc phụ trách m ảng bán lẻ m ột ngân hàng TMCP lớn tro n g nước, có tổ chúc m ột buổi tạo kỹ nân g cho Giao dịch viên Chuyên viên tư vấn chi n h án h thuộc khu vực m iền Tây Còn nhớ r ấ t rõ buổi học hào hứng k ết thức đêm - m uộn hOn b ất kỳ lổp tù n g th am gia tù trưổc tới Ly hún nửa lổp m uốn học thêm năm mổi có m ột chương trìn h n h u

Tan lổp, chuyện trị vói cán chi n h án h m ột lúc th ì tơi khách sạn Ra khỏi ngân hàng vài chục m ét gặp lại hai bạn nU học viên, dang đứng ỏ tiệm sửa xe Hỏi chuyên mổi biết xe bị xì lốp, may q có tiệm vản cịn mở Hỏi tiếp n h đâu bạn cho hay cách chi n h án h 70km, phòng giao dịch bạn cung gần Trời, 70km! Giị tơi tả n thong dong khách sạn nghỉ ngơi, tro n g hai cô gái cặm cụi chác phải đến nửa đêm mói duợc đến nhà Mai vản ngày làm việc Đường xa, đêm váng, bữa tối chưa kịp ăn!

Tù lúc tơi tự hứa có th ể tập hợp lại nhũ n g kiến thức kinh nghiệm cá n h ân để làm th n h giáo trìn h giúp bạn - đặc biệt n h ũ n g bạn làm ngân hàng tỉnh, có thêm tà i liệu nghiên cứu tự rèn luyện kỹ năng, không vất vả nữa!

KHÁCH HÀNG LẦ MỘT MĨI QUAN HỆ, KHƠNG PHẢI MỘT GIAO DỊCHtập hỢp nhũ n g ky năn g b án hàn g chăm sóc khách hàng dành riêng cho b ạn Giao dịch viên Chuyên viên tư vấn tạ i N gân hàng bán lẻ

Cấu trú c sách gồm 10 chương, tro n g chương I chia sẻ n h ậ n thức nghề nghiệp vổi quan diém cá n h ân để bạn th am khảo, chuơng sau tập tru n g vào kỹ nàng bán hàng chuơng thảo luận dịch vụ khách hàng Chuơng X tập hợp n h ũ n g rủ i ro nghiệp vụ thường gặp nhàm giưp b ạn có m ột số luu y thêm công việc

Tuy cố gáng sáp xếp th ứ tự chuơng cho m ạch lạc theo chủ dề, nhu n g thực tế bạn có th ể đọc sách theo từ ng chuơng riêng lẻ, b t đầu b ất cư đoạn Ví dụ nhiều bạn có th ể m uốn đọc chương IX viết Chân dung Giao dịch viên chuyên nghiệp hay tìm hiểu truổc nội dung Dịch vụ khách hàn g Đác n h â n tâm chuơng VIII chảng hạn

Trong trìn h hồn th n h b ản thảo, tơi n h ận đuợc nhiều góp y rấ t có giá trị từ dồng nghiệp ngân hàng khác Các bạn kiên n h ản đọc phản biện nội dung, dồng thòi chia sẻ thêm kinh nghiêm thực tiẻn hay giúp sách sinh động Chân th n h cảm ơn thòi gian tậ n tụ y bạn Đỗ Đưc Đoan (ACB), P h a n Nguyẻn H uyền T rang (Sacombank), T rần T h an h Phuơng Nghi (OCB), Nguyẻn Văn M ản (MB), T rần Thị Ánh Tuyết (Techcombank), T rịnh Bàng Vũ (Shinhan Bank), Nguyẻn Lệ Quyên (Sacombank), H Thị Xuân Hồng (MB), Nguyẻn M inh Hiền (MB)

Khi dàn tra n g sách, nhàm giúp độc giả dẻ đọc tơi có sủ dụng m ột số hìn h ảnh m inh họa tù nhiều nguồn khác nh au - vậy, cung chân th n h cảm ơn tác giả nguời giũ quyền (nếu có)

Cuốn sách sớm đến tay bạn đọc nhờ hỗ trợ công tác biên tập, kỹ th u ậ t, trìn h bày, làm th ủ tục để xuất hai dơn vị N hà x uất Khoa học xã hội Công ty Sách Dân T rí (DT Books) Vì lẽ dó, tơi m uốn gửi lời cảm ơn nh iệt th n h n h ấ t đến an h chị em th am gia vào dụ án hai dơn vị

Lời cảm ơn sau dành cho bạn Giao dịch viên, Chuyên viên tu vấn Kiểm soát viên quầy giao dịch chi n h án h nhiều ngân hàng Chác có lẽ dến hạm mổi biết mục dích tạ i n hu n g lần gặp n h au lại hỏi nhiều thế, quan tâm chi tiế t đổi vổi từ n g nghiệp vụ giao dịch Khơng có chia sẻ bạn, sách chảng th ể duợc viết m ột cách đầy đận th ế

Trinh Minh Thảo

MUC LUC

ChưongI

GIAO DỊCH VIÊN: NGHỂ THU NHẬP THẤP, ÁP

Lực

CAO?

Chuông II

QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI QUẤY

Chng III

KỸ

NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH

vụ

NGÂN HÀNG

Chuông IV

KỸ NĂNG Sử DỤNG Đ ỆN THOẠI

Chuông V

GIẢI PHÁP BÁN HÀNG DÀNH CHO GIAO DỊCH VIÊN

Chuông VI

KINH NGHIỆM

xử

LÝ TÌNH HUỐNG TẠI QUẨY

Chng VII

TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

Chuông VIII

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẮC NHÀN TÀM

Chuông IX

TRỞ THÀNH GIAO DỊCH VIÊN CHUYÊN NGHỆP

Chuông X

Chương I

GIAO DỊCH VIỆN

NGHÈ THU NHẬP THẤP, ÁP LỰC CAO?

I f you \\>ork ju st fo r money, y o u ”ll never make it, but i f you love what yo u ”re doing and you always p u t the customer first, success Mỉill be yours.

R a y Kroc

Giao dịch viên: có phải nghề thu nhập thấp, áp

lực cao?

Bản thảo sách th ụ c tro n g thời gian nghề ngân hàng trở th n h m ột dề tà i rấ t nóng, nhiều tờ báo d ặt câu hỏi tín h hấp dản “nghề b a n k er” th u h ú t quan tâm đông đảo người tro n g ngồi giổi Dè thấy có hai luồng ỹ kiến, m ột số thấy “bình thường” cơng việc áp lực xưa vản - số khác đồng ý cho ràn g công việc tro n g ngân hàng bây giờ, dặc biệt vị tr í giao dịch viên rấ t áp lực, rủ i ro cao m th u nhập th ì thấp, chảng tương xứng

Tại buổi đào tạo, thường hay n h ận câu hỏi ý kiến cá n h ân liên quan đến chủ đề Một số giao dịch viên - đặc biệt b ạn vào có n h ũ n g tâm tư Tơi thấy ràng, cần thống n h ấ t vổi n h au m ột sơ' quan điểm th ế này:

• N h ậ n th ứ c n g h ề n g h iệ p : Đ ầu tiên, dUng xem giao dịch

viên la m ột dích đến - dó chi điểm khỏi đầu Bàng cách bạn cảm n h ận vô số trả i nghiệm th ú vị trê n hàn h trìn h nghề nghiệp tương lai m ình Hây biết ràng, lộ trìn h nghề nghiệp m ột giao dịch viên “th ên h th a n g ” chư không “nhỏ h ẹp” Sau điểm b át đầu khiêm tố n dó Kiểm sốt viên, Phó/Trưởng phịng Dịch vụ khách hàng, Phó Giám dốc vận hành, Giám dốc chi nhánh, v.v C hua kể từ phận giao dịch rẽ sang hương kinh doanh m ột đường khác rấ t hấp dản nhiều hội

Mọi th tù y thuộc vào ước mơ, k h t vọng nỗ lực cá n h ân bạn N ếu khơng nhìn xa bạn th điểm gần, tro n g phạm vi không vượt quầy giao dịch - th ì cịn m ột th iệ t thòi!

Khi đ ặt câu hỏi với an h chị giám đốc chi nh án h ngân hàng m x u ất th â n tư n g giao dịch viên - cảm nh ận được, tấ t an h chị diều r ấ t trâ n trọ n g nhũng kin h nghiệm kiến thức tích lũy tro n g giai đoạn đầu chập chững vào nghề H ầu h ết cho ràn g kỹ tư vấn, bán hàng, giao tiếp, xử lỹ tù chối rấ t quan trọ n g cho công việc b án hàng quản lỹ sau

Theo tổng kết an h chị qua thực tế công việc:

KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH

n h a n g xu ất th â n từ vị tr í giao dịch viên, sau phụ trách kinh doanh - n h u n g m ảng nh u huy dộng, hoạt dộng ngoại hối dịch vụ khách hang n h u n g linh vực có th ế m ạnh tụ nhiên thuờng đuợc tổ chUc, quản ly thực tố t hún

N h ậ n th c v ề c ô n g v iệc: Nghiệp vụ giao dịch viên

rấ t áp lực Vâng! Đứng Áp lực p h ả i dú n g quy trĩnh Áp lực không duợc sai sót Áp lực p h ả i dáp ứng kỳ vọng khách hầng Á p lực thòi gian Áp lực p h ả i hoàn tiêu, v.v Đây n h u n g điều bạn cần tìm hiểu, n h ận thUc h ết

sUc th ấ u dáo tu dầu

Cho dù duyên cớ bạn đến với nghề {nghe lời bạn bè, m uốn bố mẹ vui, m ong dược thử súc, thích lam việc mơi trường chuyên nghiệp, việc làm, v.v ), nhu n g dã ngồi vào vị tr í rồi, bạn phải th ậ t nghiêm túc n h an h chóng hồn th iện kỹ nghiệp vụ dể hồn th àn h cơng việc m ột cách tố t Khơng có chỗ cho tín h tuơng đối duợc hay chổ

Tính chất cơng việc địi hỏi giao dịch viên phải tỉ mỉ, cẩn th ận , siêng r ấ t n h an h n h ẹn N hiều bạn có nhận thUc đầy đủ chUc nhiệm vụ m ình nên hàng ngày họ làm việc vđi m ột th độ nghiêm tUc, chàm say mê, lúc cUng lạc quan vui vẻ, chảng biết th a n thở

May m án m ột diều bạn làm cơng việc m ột m ình, ln có đồng nghiệp th â n thiết, anh chị cán quản ly h ết lòng quan tâm lúc cUng sán sàng chia sẻ, hợp tác, hỗ trợ dản dể bạn hoàn th n h nhiệm vụ duợc giao

N hư b ất cú m ột công việc khác, tù nh ân viên cần m ản vận hàn h m ột đoàn tà u đến phi h àn h đoàn diều khiển m ột chuyến bay - tro n g quy trìn h phục vụ khách hàng quầy, giao dịch viên m ột khâu quan trọ n g - đòi hỏi thao tác phải tu y ệt đối hoàn hảo đến tủ n g chi tiế t nhỏ Nếu không, rủ i ro khó lng Ý thUc nghiêm túc với công việc n h u vậy, bạn thấy yêu cầu áp lục điều h ết sUc bình thường dẻ hiểu

• N h ậ n th tíc v ề th u nhập: Đây nội dung gây tra n h cãi

nhiều nhất, thuộc n h ận định có tín h cá n h ân nên khó m có m ột thống n h ấ t chung N hiều giao dịch viên hiểu

dược ràng, th u nhập bao gồm: lương cố định, thưởng,

lương kin h doanh, hoa hòng sản p h m yếu tố bạn cUng quan tâm nhiều mơi trương lam việc, văn hóa tổ chúc, kin h nghiệm tích lũy, hội thăng tiến, m úc dơ gắn bó, mối quan hệ, khách hang, v.v

Khởi nghiệp cUng cần thời gian Đối với nghề ngân hàng, năm dầu trả i qua vị tr í n h ân viên thường thời gian học hỏi, tích luy Tiếp sau dó mói giai doạn trưởng th n h ổn định

N hiều bạn sốt ru ộ t húi sớm nên th ỉn h thoảng so sánh th iệ t hon - vậy, có nhũ n g n h ận thUc chưa đầy đủ công việc nên thay tìm kiếm niềm vui cổ hội, lại thấy toàn áp lực

Hây nhớ nhé: G iao d ịc h v iê n k h ô n g p h ả i đ íc h

đ ế n - c h ỉ đ iể m k h ỏ i đầu!

KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH

Trọng tăm sách này

H iện mơ hìn h tổ chúc cd cấu quầy giao dịch khác nh au nên giao dịch viên n h u n g ph ân công công việc khác Do m vai trò, trách nhiệm tiêu dánh giá vị tr í r ấ t khác n h au ngân hàng tro n g nuổc

Có ngân hàng, giao dịch viên chịu tiêu b án hàng (huy dộng, khách hàng mói, p h t hành thẻ ), ngân hàng khác th ì chủ yếu đuợc đánh giá n h ũ n g tiêu vận hàn h (điểm chát lượng dịch vụ, số luợng bút toán, số lỗi giao d ịc h ).

Cuốn sách dành chủ yếu cho hai đối tuợng có vai trị rấ t quan trọ n g tạ i quầy giao dịch chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng bán lẻ tro n g nuđc nay, dó là:

• G iao d ịc h v iê n và

• C h u y ên v iê n tư v ấ n

vổi tấ t giao dịch tác nghiệp tạ i quầy

Tuy nhiên, với kinh nghiệm cá nh ân m ình, tơi khơng

đi vào nghiệp vụ m ang tín h vận hàn h nhu: xử lý giao

dịch, thao tác mỏ tài khoản, chăm chứng từ, thục báo cáo, bảo quản ăn chi ăn p h m hay lưu giữ chứng tu m sách tập tru n g vào cơng việc b ạn khía cạnh

b n h n g và ch ả m só c k h c h h àn g Vì rõ ràn g - đối vổi

m ảng tác nghiệp có tín h vận h àn h th ì b ạn dã r ấ t giỏi, kỹ năn g dã th u ầ n th ụ c mức độ am hiểu rấ t đáng nguỡng mộ

Để cho dơn giản - tro n g toàn sách này, gom chức danh lại - kể chuyên viên tu vấn duợc gọi

chung GIAO DỊCH VIÊN Dl nhiên, tê n gọi khó khái quát

đầy đủ, nhu n g để dẻ trìn h bày nên rấ t m ong bạn Chuyên viên tu vấn hiểu thông cảm

T hỉnh thoảng, tro n g chuơng sách, cung hay sử dụng tên V in a b a n k - m ột ngân hàng tuởng tuợng giả định dể giúp tìn h duợc mạch lạc

Điều th ú vị tro n g viết cuổn sách là: Chuơng m bạn đọc lại chuơng duợc viết cuối - sau dã hoàn th n h h ết nội dung để quay chuơng “cuối cùng” này, th ràng: sách không hản dành cho giao dịch viên nUa - cung đáng đuợc th am khảo kiểm soát viên, th ủ quỹ, Truởng phòng dịch vụ khách hàng, Giám đốc phòng giao dịch, Giám đốc chi n h án h nhũ n g cán thuộc Khối bán lẻ hay Ediối vận h n h

Vì m ột lê cần có m ột cách nh ìn n h ận chung cơng việc, nghiệp vụ cung n hu vai trị quan trọ n g vị trí giao dịch viên tro n g ngân hàng bán lẻ Tu giUp có duợc đồng cảm, th ấ u hiểu chia sẻ tro n g cơng việc - nhung động lực cần th iế t giUp b ạn hoàn th n h xu ất sác công việc ngày

Do vậy, sách phù hợp để th am khảo cho nhiều vị trí khác nh au tro n g ngân hàng!

Câu chuyện nghệ sĩ đàn tranh

Lần ấy, tơi có m ột hẹn với khách hàng khách sạn

Rex Vì đến sớm nên tơi ngồi ở bàn café phía ngồi chờ

khách tới Chợt nghe bàn bên có tiếng gái nói chuyện điện thoại, giọng cô vừa lo lắng vừa căng thẳng:

"Con b iết rồi, cháu bị sốt nóng từ đêm qua, người hầm

KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH

hập, khóc suốt từ sáng khàn giọng Con cho uống thuốc xon g m ới ch ứ

Không m ẹ Mẹ trông giùm vài tiếng X ong việc chạy ngay, đưa cháu bệnh viện ln!".

Tơi quay lại nhìn, áo dài m àu đỏ, gái sốt ruột, gương m ặt chất chứa nỗi lo

Uống hết ly café, đến hẹn, vào nhà hàng Cung Đình bên Vài phút sau, phía sân khấu sáng đèn, tiếng nhạc lên Tơi bất ngờ nhìn thấy gái lúc nãy, đội thêm khăn đóng màu đỏ tươi, đĩnh đạc ngồi gảy đàn tranh Cô diễn th ật say mê, hai bàn tay điệu nghệ lướt dây đàn, người lắc lư theo tiếng n h ạc Hết m ột bài, lại nữ a với nhiều cung bậc cảm xúc Một nhóm khách Tây chục người ngồi nghe say sưa, cuối lại vỗ tay rấ t ngạc nhiên thích thú

Nhìn người nghệ sĩ biểu diễn, tơi khơng cịn thấy hình ảnh lo lắng gái lúc Khơng th ể nghĩ thực tế nóng lịng để đứa sốt cao nhà gào khóc gọi m ẹ

Hơn trôi qua, phần biểu diễn kết thúc, cô vội vã xếp đàn vào hộp, chào nhanh đồng nghiệp tấ t tả bước phía th an g xuống bãi xe

Ấn tượng mạnh, vội bước theo, vừa kịp cô xuống hầm B l, tơi hỏi:

"Xin lỗi anh khơn g định tị mị, lúc tình cờ có nghe

em nói chuyện qua điện thoại bên ngồi N hưng nhìn em biểu diễn, khơng hình dung em có nhỏ bị số t nặng nhà!"

Chỉ kịp quay sang bước nhanh; "Dạ, sốt ruột M anh chị khuyên em nghỉ N hưng đoàn khách n y nhóm Giáo s từ Pháp, họ m uốn nghe nhạc dân tộc Việt Nam ".

Ngừng m ột chút, tiếp:

"Vì lịch cơng tác dày đặc, đồn xếp thời gian trước m y bay N ếu không xem biểu diễn đàn tranh lần n y họ thất vọng Vậy nên em phải cố Rất lo lắng n hư ng k h i ngồi vào đàn phải "cháy" h ế t m ình thơi anh à!"

KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH

Cám ơn cô - người nghệ sl đàn tran h

Tôi may m ắn nhận học sâu sắc tinh thần trách nhiệm tro n g cơng việc

Các mơ hình phân luồng quầy giao dịch

Nếu quan sát th ràng, mơ hình phân luồng khách hàng tạ i quầy giao dịch ngân hàng bán lẻ Việt Nam có nhiều th ay đổi tro n g nhũ n g năm qua nhàm huổng đến th u ậ n tiện cho khách hàng, rú t ngán thời gian giao dịch trọ n g khai thác hội bán hàng quầy

Một diều n ũ a cấu tổ chức, quy trìn h , úng dụng cơng nghệ tả n g văn hóa dịch vụ khác nh au nên tổ chúc phân luồng cung có khác n h au nhiều giũa ngân hàng

Cơ n h u n g mơ hìn h sau dang duợc áp dụng M ô h ì n h

Giao dịch viên Thủ quỹ

in out

m

Đây mơ hìn h m ột lùịng tru y ền thống, vản đuợc vận hàn h tạ i nhiều ngân hàng Theo đó, quầy giao dịch đuợc bố tr í hai khu vực riêng liền n hau, m ột phận g ia o d ịc h v iê n hai phận k h o quỹ

Đối vổi mơ hình này, giao dịch viên khơng th ụ c giao dịch có liên quan đến tiền m ặt Giả sủ truờ ng hợp gửi tiế t kiệm, khách hàn g dến trự c tiếp quầy giao dịch diền biểu m àu theo quy định Giao dịch viên tiếp n h ận yêu cầu, cung cấp

thông tin tư vấn thêm sản phẩm dịch vụ, nhập thơ n g tin vào hệ thống Sau đó, khách hàng dược hướng dản sang quầy quỹ dể nộp tiền Sau hoàn tấ t th ủ tục nộp tiền, khách hàng quay lại quầy giao dịch viên dể n h ận sổ tiế t kiệm

Mơ hìn h tách bạch m ặt nghiệp vụ, r ấ t hợp ly tro n g việc quản ly, kiểm đếm giao nh ận tiền m ặt N hưng vấn đề b ất tiện khách hàng giao dịch số tiền nhỏ Các khoản tiền gửi nhỏ, th a n h to án hóa đon hay nộp vài triệu vào tài khoản, rUt tiền lai vài tră m nghìn, v.v khách hàn g phải sang quỹ nộp n h ận tiền th ì khơng duợc tối ưu lám

Tù thực tế đó, để th u ậ n tiện cho khách hàng, m ột số ngân hàng dã phân công thêm vị tr í giao dịch viên tiền m ặt nh u mơ hìn h

MƠ hình 2

Vổi mơ h ình này, khách hàng đuợc phân th n h hai luồng

N giao dịch tiền m ặt lổn nộp tiền vào tài khoản, gủi tiế t kiệm, tấ t tốn chuyển khoản số tiền lổn th ì khách hàng thực giống mơ hình

Trường họp giao dịch nhỏ, tiền m ặt giá trị không lớn (vài chục triệu dến vài trăm triệu tùy theo quy địn h ngăn hang, khác tUng chi nhánh củng hệ thống tùy theo quy mô), giao dịch viên tiền m ặt thực nhập liệu, kiểm đếm tiền, giao n h ận hoàn tấ t giao dịch Khách hàng di chuyển đến quầy quỹ

KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH