Bài viết làm rõ lý do lao động trong các doanh nghiệp khách sạn cần được đào tạo thường xuyên và chỉ ra thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân lực trong các khách sạn ở Thanh Hóa hiện nay. Trên cơ sở đó đưa ra giải pháp tăng cường hoạt động đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động tại các khách sạn ở Thanh Hóa trong bối cảnh hội nhập.
QUẢN LÝ - ĐÀO TẠO TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO THƯỜNG XUYÊN CHO ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN Ở THANH HÓA TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP Trịnh Xuân Phương ∗ Tóm tắt: Bài viết làm rõ lý lao động doanh nghiệp khách sạn cần đào tạo thường xuyên thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân lực khách sạn Thanh Hóa Trên sở đưa giải pháp tăng cường hoạt động đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động khách sạn Thanh Hóa bối cảnh hội nhập Đặt vấn đề Du lịch trở thành lựa chọn nhiều nhà đầu tư tính hấp dẫn khả mang lại lợi nhuận cao Tuy nhiên, để đáp ứng tốt nhu cầu thị trường khách du lịch ngày khó tính đứng vững cạnh tranh sân chơi hội nhập buộc doanh nghiệp khách sạn phải đồng nâng cao chất lượng hoạt động Trong đó, hoạt động đào tạo thường xuyên nhằm nâng cao kiến thức kỹ nghề cho người lao động đơn vị vấn đề cấp thiết đặt lên hàng đầu Bởi thực tế, chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc phần lớn vào chất lượng đội ngũ lao động trực tiếp tạo sản phẩm Chính vậy, đào tạo thường xun để nâng cao kiến thức kỹ cho người lao động nhằm đảm bảo tốt trình phục vụ khách sạn Thanh Hóa Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ việc làm thiết thực hiệu để nâng cao lực cạnh tranh cho khách sạn bối cảnh hội nhập Lý cần phải đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động khách sạn Thứ nhất: Do đặc điểm trình tạo sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng có mức độ giới hóa thấp đối tượng phục vụ khách du lịch với nhu cầu đa dạng khó tính nên địi hỏi nguồn nhân lực tham gia phục vụ khách lớn với trình độ kỹ nghề thục Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh nhà hàng - khách sạn Phần lớn lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tham gia thực công việc nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng không phụ thuộc vào thái độ làm việc người lao động mà cịn phụ thuộc vào trình độ, kỹ tay nghề Cả hai yếu tố người lao ∗ Khoa Du lịch, Trường Đại học Văn hóa, Thể thao Du lịch Thanh Hóa 15 QUẢN LÝ - ĐÀO TẠO động định mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Chính vậy, việc đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động cần thiết Thứ hai: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thường chịu ảnh hưởng lớn trình giao tiếp khách hàng với nhân viên phục vụ Mỗi kỹ năng, thao tác nhân viên tạo cho khách hàng cảm nhận, đánh giá chất lượng phục vụ Chẳng hạn nhà hàng, khách hàng không mua ăn, đồ uống phận bếp mà mua kỹ thái độ phục vụ nhân viên Khách hàng thỏa mãn ăn, đồ uống, dịch vụ nhà hàng tốt, họ khơng hài lịng yếu tố Món ăn, đồ uống kiểm tra chất lượng trước đưa phục vụ khách Thái độ, kỹ phục vụ nhân viên nhà hàng bộc lộ rõ trình khách tiêu dùng sản phẩm, khó ngăn ngừa trước “khuyết tật” sản phẩm Đặc trưng đòi hỏi phải nhấn mạnh tầm quan trọng nguồn nhân lực, đặc biệt người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng Mà đào tạo hoạt động liên tục có kế hoạch nhằm thay đổi phương pháp, hành vi, thái độ, nâng cao lực cá nhân tập thể, giúp người lao động chủ động công việc, cải thiện hiệu xuất chất lượng lao động, hoàn thành mục tiêu doanh nghiệp đề Đây biện pháp tích cực giúp cá nhân phát huy khả tiềm ẩn Quá trình đào tạo cung cấp kinh nghiệm kỹ cần thiết cho người lao động, từ phát triển đội ngũ lao động có chất lượng cao Trong chuỗi nhà hàng, khách sạn tồn cầu, lựa chọn chiến lược đầu tư nguồn nhân lực, phát tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngành du lịch Thứ ba: Đào tạo cịn q trình khơng ngừng để đáp ứng yêu cầu phát triển thực tiễn, đồng thời nhu cầu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ,… Hoạt động đào tạo thường xuyên khách sạn giúp cho người lao động tự tin, chủ động cơng việc, hồn thành nhiệm vụ nhanh hiệu Ngồi ra, cơng việc đào tạo thường xuyên giúp cho người lao động tích lũy nhiều kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp; từ tiền đề để khách sạn có chiến lược phân loại đội ngũ lao động, có mức lương phù hợp khuyến khích người lao động hăng say cống hiến làm việc lâu dài cho khách sạn Đây sở để thực quản lý chất lượng toàn diện truyền bá văn hóa phục vụ khách sạn đến với khách du lịch nước 16 QUẢN LÝ - ĐÀO TẠO Thực trạng hoạt động đào tạo đội ngũ lao động doanh nghiệp khách sạn Thanh Hóa Năm 2014, Thanh Hóa có 608 sở lưu trú, có 83 khách sạn đạt từ - sao, có 340 nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn kinh doanh lưu trú du lịch Tổng số lao động lĩnh vực lưu trú 8.500 người Số lao động qua đào 7.583 người (chiếm 89,2%), lao động chưa qua đào tạo 917 người (chiếm tỷ lệ 10,8%) Bảng 1: Quy mô chất lượng nhân lực lưu trú toàn tỉnh (ĐV: người) Năm Tổng lao động Đã đào tạo nghề Tỷ lệ% Chưa qua đào tạo nghề Tỷ lệ% 2011 7.420 5.260 70,9 2.160 29,1 2012 7.800 6.550 84,0 1.250 16,0 2013 8.150 7.312 89,7 838 10,3 2014 8.500 7.583 89,2 917 10,8 2015 9.750 8.500 87,2 1.250 12,8 Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Thanh Hóa (Phụ lục 4: Lao động trực tiếp ngành du lịch giai đoạn 2011 - 2015) Qua khảo sát cho thấy hoạt động đào tạo lại đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động làm việc khách sạn Thanh Hóa cịn khiêm tốn Chỉ có số khách sạn có thương hiệu như: khu nghỉ dưỡng cao cấp FLC, khách sạn Mường Thanh, Khách sạn Lam Kinh, khách sạn Sao Mai, nhà hàng Dạ Lan, nhà hàng Hoàng Lan… có hoạt động đào tạo nhân lực chỗ nội doanh nghiệp lại chưa có đầu tư cho việc đào tạo thường xuyên Các hoạt động đào tạo dừng việc nhân viên khách sạn tự đào tạo lẫn chưa có phối hợp với chuyên gia sở đào tạo, khơng có hoạt động gửi nhân viên đào tạo nước Các khách sạn có quy mơ nhỏ khơng có hoạt động này, chủ yếu vào mùa tuyển nhân viên mùa Mặc dù, số lượng lao động qua đào tạo khách sạn chiếm tỷ lệ cao (chiếm 87,2% năm 2015) Tuy nhiên, thực tế đội ngũ lao động doanh nghiệp khách sạn nhìn chung chưa đáp ứng yêu cầu kỹ nghiệp vụ, suất lao động thấp; tỷ lệ khách phàn nàn chất lượng dịch vụ cịn cao Kỹ nghiệp vụ chun mơn kỹ quảng bá, giới thiệu bán sản phẩm; kỹ giao tiếp tiếng nước ngồi cịn hạn chế chưa có tác phong làm việc chuyên nghiệp Chưa có ổn định cao đội ngũ lao động du lịch Đặc biệt, khách sạn có quy mơ nhỏ, lao động biến động thường xun tính thời 17 QUẢN LÝ - ĐÀO TẠO vụ kinh doanh du lịch Sự dịch chuyển đáp ứng nhu cầu nhân lực trước mắt doanh nghiệp không làm tăng chất lượng dịch vụ chung ngành Tóm lại, chất lượng đội ngũ lao động khách sạn hạn chế kỹ lẫn thái độ phục vụ, đặc biệt kỹ giao tiếp tiếng Anh Nguyên nhân chủ yếu doanh nghiệp chưa trọng tới hoạt động đào tạo lại đào tạo thường xuyên cho đội ngũ nhân viên Hầu doanh nghiệp khơng dành kinh phí đầu tư cho việc đào tạo đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động, dẫn tới việc nhân viên không tiếp cận với kiến thức kỹ yêu cầu hội nhập Kết khách hàng phàn nàn chất lượng phục vụ với tỷ lệ cao Điều tạo nhiều bất lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn chất lượng dịch vụ thấp, doanh thu thấp… Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách đưa du lịch trở thành ngành mũi nhọn thực doanh nghiệp khách sạn cần phải trọng tới việc đầu tư cho công tác đào tạo đào tạo thường xuyên để không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Giải pháp đẩy mạnh hoạt động đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động khách sạn Thanh Hóa bối cảnh hội nhập Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng kế hoạch phát triển du lịch tỉnh Thanh Hóa đến năm 2020 đón 7.670.000 lượt khách du lịch, khách quốc tế 170.000 lượt nội địa 7.500.000 lượt Tác giả xin đưa số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động đào tạo thường xuyên cho đội ngũ nhân lực khách sạn Thanh Hóa bối cảnh hội nhập sau: Thứ nhất: Không ngừng tuyên truyền giáo dục để nâng cao nhận thức doanh nghiệp kinh doanh du lịch, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Tăng cường lãnh đạo, đạo Đảng, quản lý Nhà nước với công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực lao động khách sạn, có hoạt động đào tạo nhân lực lao động thường xuyên yếu tố then chốt hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Một khách sạn cấp quản lý nhà nước du lịch xếp hạng đạt tiêu chuẩn từ đến khách sạn phải có đội ngũ nhân viên đạt chuẩn cấp, chứng nghiệp vụ phải có sở vật chất tương ứng với tiêu chuẩn xếp hạng Thứ hai: Cần coi trọng việc đào tạo ngắn hạn thường xuyên cho nhân viên việc làm thiết thực có tính liên tục Do vậy, hàng năm khách sạn cần phải trích nguồn kinh phí cho việc đào tạo thường xuyên sở 18 QUẢN LÝ - ĐÀO TẠO Thứ ba: Thường xuyên tổ chức khóa học ngắn hạn khách sạn vừa đào tạo kỹ phục vụ, vừa xây dựng ý thức bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm an ninh, an toàn phục vụ du lịch Đây bước đệm quan trọng để tạo chất lượng dịch vụ du lịch khách sạn cách hiệu tốt Đối với khóa học người lãnh đạo khách sạn cần nghiên cứu hình thành mục tiêu nhu cầu đào tạo cụ thể để mời giảng viên, chuyên gia chuyên ngành khách sạn để giảng dạy như: kèm cặp, cầm tay việc, giao công việc cụ thể cho nhân viên phận để họ thành thạo kỹ năng; hướng tới trở thành kỹ xảo Thứ tư: Từ nhu cầu nhân lực thực tế khách sạn, cần lập kế hoạch phân loại nhân viên theo phận, để có định hướng đào tạo, thiết kế chương trình đào tạo phù hợp Trong đó, phải trọng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng văn hóa chất lượng tồn diện kinh doanh khách sạn Đây sở để phát huy tính hiệu cơng việc nhân viên Thứ năm: Tăng cường hoạt động hợp tác đào tạo, phối hợp với trường đại học, cao đẳng đào tạo du lịch tỉnh; trường đại học, cao đẳng nước nước ngồi có lực uy tín để đào tạo nhân lực chất lượng lĩnh vực du lịch Hình thành liên kết hợp tác đào tạo hệ thống nhà hàng, khách sạn có uy tín địa bàn tỉnh, nước quốc tế Mở rộng công tác đào tạo song song với việc nâng cao chất lượng đào tạo, tiếp tục nâng cấp sở vật chất phục vụ đào tạo, chuẩn hóa đội ngũ giảng viên dạy nghề lĩnh vực du lịch, có kinh doanh nhà hàng, khách sạn Kết luận Sự thành công hay thất bại doanh nghiệp chịu tác động nhiều yếu tố, chất lượng lao động đóng vai trị vơ quan trọng, có mối quan hệ chặt chẽ với nhân tố khác Bên cạnh đó, phát triển không ngừng khoa học công nghệ, biến động môi trường kinh doanh thay đổi tổ chức khách sạn làm cho khách sạn phải thay đổi để thích nghi Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động khách sạn biện pháp quan trọng để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nâng hạng khách sạn Do đó, để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách đưa du lịch Thanh Hóa trở thành ngành mũi nhọn thực doanh nghiệp khách sạn cần trọng đầu tư cho công tác đào tạo đào tạo thường xuyên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao thương hiệu cho doanh nghiệp 19 QUẢN LÝ - ĐÀO TẠO Tài liệu tham khảo [1] UBND tỉnh Thanh Hóa, “Báo cáo điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Thanh Hóa giai đoạn đến năm 2020” [2] Tổng cục Du lịch Việt Nam, “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đếm năm 2010 định hướng đến năm 2020” [3] UBND tỉnh Thanh Hóa, Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Thanh Hóa, “Báo cáo tổng kết cơng tác văn hóa, thể thao, du lịch gia đình năm 2014” ENHANCING REGULAR TRAINING ACTIVITIES FOR THE LABORERS AT HOTELS IN THANH HOA IN THE INTEGRATION CONTEXT Trinh Xuan Phuong Abstract: The paper clarifies the reasons why laborers at hotels have to take part in regular traning activities and points out the current situation of training laborers at hotels in Thanh Hoa nowadays Thus, some solutions are suggested to enhance regular training activities for the laborers at hotels in Thanh Hoa in the integration context 20 ... chưa trọng tới hoạt động đào tạo lại đào tạo thường xuyên cho đội ngũ nhân viên Hầu doanh nghiệp khơng dành kinh phí đầu tư cho việc đào tạo đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động, dẫn tới... khách sạn đến với khách du lịch nước 16 QUẢN LÝ - ĐÀO TẠO Thực trạng hoạt động đào tạo đội ngũ lao động doanh nghiệp khách sạn Thanh Hóa Năm 2014, Thanh Hóa có 608 sở lưu trú, có 83 khách sạn đạt... mạnh hoạt động đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động khách sạn Thanh Hóa bối cảnh hội nhập Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng kế hoạch phát triển du lịch tỉnh Thanh Hóa đến