Bài giảng Kinh doanh điện tử: Chương 7 - ThS. Trịnh Hoài Nam

- Đáp ứng nhu cầu cá nhân - Khuyến khích tiếp tục sử dụng - Tối đa hóa chất lượng dịch vụ - Sử dụng đúng kênh Tăng tương tác và giao dịch - “Cảm nhận và đánh giá” - Bán chéo và bán gia t[r]

(1)

QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn

•

Mơ

tả hoạt động quản lý quan hệ

khách hàng

điện tử

•

Giải thích q trình hoạt động hệ thống

quản lý quan hệ khách hàng điện tử

MỤC TIÊU

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

NỘI DUNG

•

Tổng quan e-CRM

•

Mơ hình giá

trị khách hàng

•

Quản lý quan hệ khách hàng điện tử

– Bậc phân tích

– Bậc tác nghiệp

(2)

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

Tổng

quan

Kiến trúc

hệ thống

eCRM

Mơ hình

giá trị

khách

hàng

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử

Mơ hình

eCRM

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ

•

Quản trị quan hệ khách hàng

– Thực hoạt động nhằm xây dựng và

duy trì

mối quan hệ kinh doanh lâu dài với

khách hàng và

đối tác

– Đạt tăng cường giá trị lợi

nhuận toàn thời gian quan hệ khách

hàng

– Hòa nhập mong muốn hành vi khách hàng

với nỗ lực đáp ứng tốt thông qua sản

phẩm &dịch vụ

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

MƠ HÌNH PHÁT TRIỂN

KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

Người

lướt web

Khách

hàng

tiềm

năng

Khách

hàng –

nhà cung

cấp

Khách

hàng

hiện hữu

Khách

(3)

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

CÁC BẬC PHÁT TRIỂN VÀ TÍCH

HỢP CỦA CRM

Kiểm soát chất lượng

QLCL đồng (TQM)

Quản lý trình

Bán hàng vớ trợ giúp

của máy tính (CAS)

Định hướng khách hàng

Quản lý quan hệ khách

hàng (CRM)

Dữ liệu

sản xuất

Dữ liệu

sản xuất &

bán hàng

Dữ liệu

liên quan

đến khách

hàng

1980

1990

2000

Mức độ tích hợp

Thời gian

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

SẢN PHẨM & KHÁCH HÀNG

Định hướng sản phẩm

Định hướng khách hàng

Thị trường mục tiêu

Các

phân đoạn thị trường

Các

cao

khách hàng có giá trị

Kênh

Kênh

đơn lẻ

Đa kênh

Truyền thông

Một chiều

Tương tác

Thời gian

Chiến dịch định kỳ

Theo

chu kỳ sống

khách hàng

Hệ thống thông tin

Định hướng chức năng

Tích

của khách hàng

hợp vào kho liệu

Tiêu

điểm

Hoạt động marketing

bán hàng

Gia tăng giá trị khách

hàng

Phân tích

Đánh giá thống kê

lượng giao dịch

Hồ sơ hành vi

khách hàng

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

HOẠT ĐỘNG CƠ BẢN CỦA

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Xác

định đối tượng khách hàng

- Khách hàng

mục tiêu

- Giá

trị họ

- Vòng

đời

- Cách

tiếp cận

Tạo quan hệ với khách hàng

-

Đúng phân khúc

- Chi phí

thấp

-

Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ

-

Sử dụng kênh

Xây

dựng lòng trung thành

-

Đáp ứng nhu cầu cá nhân

-

Khuyến khích tiếp tục sử dụng

-

Tối đa hóa chất lượng dịch vụ

-

Sử dụng kênh

Tăng tương tác giao dịch

-

“Cảm nhận đánh giá”

- Bán chéo bán gia

tăng

-

Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ

-

Sử dụng kênh

Lựa

chọn

Thu

hút

Giữ

(4)

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

•

E-CRM

– Sử dụng công nghệ truyền thông kỹ thuật

số CRM nhằm mục đích

• Tối đa hóa doanh số bán hàng khách

hàng

hiện tại

• Khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ trực

tuyến doanh nghiệp

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

Chi phí

thấp

Hiệu quả

cao

Cá

thể hóa

số đông

Phát

triển

quan

hệ

Mối quan

hệ học tập

E-CRM

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

HỒ SƠ KHÁCH HÀNG

Xây dựng

CRM

Xác định

khách hàng

Quy định

pháp luât

Niềm tin

khách hàng

W

H

A

T

W

H

Y

W

H

O

Định

danh

Khác

biệt

Tương

tác

(5)

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

Khoa Hệ thống thơng tin quản lý namth@buh.edu.vn

QUY TRÌNH

MUA HÀNG TRỰC TUYẾN

Quyết định

mua

Hành vi

mua

Chiến lược

truyền thơng

Quy trình

mua hàng

-

Uy tín

-

Thương hiệu

-

Website uy tín

-

Bảo mật

-

…

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

TÁC ĐỘNG CỦA INTERNET ĐẾN

QUÁ TRÌNH MUA HÀNG

Chưa biết

Tạo nhận

biết

thị, PR điện tử, …

Quảng cáo hiển

Nhận biết nhu cầu

Tìm kiếm nhà

cung cấp

Đánh giá, lựa

chọn

Mua hàng

Sau mua: Đánh

giá, phản hồi

Định vị, lợi ích, giá

trị thương hiệu

Tạo vị dẫn

đầu

Hỗ trợ

định

Tạo điều kiện mua

hàng

Hỗ trợ sử dụng &

duy trì kinh doanh

Marketing cơng cụ

tìm kiếm

Tập hợp, dẫn,

các trung gian

Tìm kiếm, hướng

dẫn sử dụng, …

Thanh toán trực

tuyến

Cá nhân hóa nội

dung, tương tác

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

INT

E

RNE

T

INTERNET & HÀNH VI

B2B

B2C

Hành vi

mua

Cấu trúc thị

trường

Loại giao dịch

Sự khác biệt

truyền thơng

Đặc tính tự nhiên

của hàng hóa

Loại định

mua

Khách

hàng

Tìm kiếm có

chủ đích

Tìm kiếm

khơng chủ đích

Định hướng

mua hàng

Săn hàng

khuyến mại

Tìm kiếm giải

(6)

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

INT

E

RNE

T

INTERNET & HÀNH VI

B2B

B2C

Hành vi

mua

Cấu trúc thị

trường

Loại giao dịch

Sự khác biệt

truyền thơng

Đặc tính tự nhiên

của hàng hóa

Loại định

mua

Khách

hàng

Tìm kiếm có

chủ đích

Tìm kiếm

khơng chủ đích

Định hướng

mua hàng

Săn hàng

khuyến mại

Tìm kiếm giải

trí

MAY I TRUST

YOU?

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

SỰ HÀI LÒNG &

LÒNG TRUNG THÀNH

Sự hài lòng

0

5

L

ò

n

g

t

ru

n

g

t

h

à

n

h

0

100

Vùng rời bỏ

Vùng lãnh đạm

Vùng thiện cảm

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

Mơ hình

giá trị

khách

hàng

Kiến trúc

hệ thống

eCRM

Tổng

quan

eCRM

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử

(7)

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

KHÁCH HÀNG VÀ MỐI LIÊN HỆ

VỚI DOANH NGHIỆP

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH MỐI

LIÊN HỆ VỚI DOANH NGHIỆP

K

in

h

d

o

a

n

h

đ

iệ

n

t

ử

:

G

iớ

i

th

iệ

u

m

ô

n

h

ọ

c

GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

•

Giá

trị khách hàng tạo nỗ lực

đạt mục tiêu doanh nghiệp

(Fripp, 2014)

•

Một số thuật ngữ khác

– Giá trị khách hàng trọn đời (customer lifetime

value)