- Đáp ứng nhu cầu cá nhân - Khuyến khích tiếp tục sử dụng - Tối đa hóa chất lượng dịch vụ - Sử dụng đúng kênh Tăng tương tác và giao dịch - “Cảm nhận và đánh giá” - Bán chéo và bán gia t[r]
(1)QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Khoa Hệ thống thông tin quản lý Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
•Mơtả hoạt động quản lý quan hệ khách hàngđiện tử
•Giải thích q trình hoạt động hệ thống quản lý quan hệ khách hàng điện tử
MỤC TIÊU
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn NỘI DUNG
•Tổng quan e-CRM •Mơ hình giátrị khách hàng
•Quản lý quan hệ khách hàng điện tử
– Bậc phân tích – Bậc tác nghiệp
(2)K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Tổng quan
Kiến trúc hệ thống eCRM Mơ hình
giá trị khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Mơ hình eCRM
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
•Quản trị quan hệ khách hàng
– Thực hoạt động nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với khách hàng vàđối tác
– Đạt tăng cường giá trị lợi nhuận toàn thời gian quan hệ khách hàng
– Hòa nhập mong muốn hành vi khách hàng với nỗ lực đáp ứng tốt thông qua sản phẩm &dịch vụ
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn MƠ HÌNH PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Người
lướt web
Khách hàng
tiềm năng Khách hàng – nhà cung
cấp Khách
hàng hiện hữu Khách
(3)K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn CÁC BẬC PHÁT TRIỂN VÀ TÍCH
HỢP CỦA CRM
Kiểm soát chất lượng
QLCL đồng (TQM)
Quản lý trình
Bán hàng vớ trợ giúp của máy tính (CAS)
Định hướng khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Dữ liệu sản xuất Dữ liệu sản xuất & bán hàng Dữ liệu liên quan đến khách hàng
1980 1990 2000
Mức độ tích hợp
Thời gian
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn SẢN PHẨM & KHÁCH HÀNG
Định hướng sản phẩm Định hướng khách hàng Thị trường mục tiêu Cácphân đoạn thị trường Cáccaokhách hàng có giá trị
Kênh Kênhđơn lẻ Đa kênh
Truyền thông Một chiều Tương tác
Thời gian Chiến dịch định kỳ Theochu kỳ sống khách hàng
Hệ thống thông tin Định hướng chức năng Tíchcủa khách hànghợp vào kho liệu
Tiêuđiểm Hoạt động marketing bán hàng Gia tăng giá trị khách hàng Phân tích Đánh giá thống kê
lượng giao dịch
Hồ sơ hành vi khách hàng
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn HOẠT ĐỘNG CƠ BẢN CỦA
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Xácđịnh đối tượng khách hàng - Khách hàngmục tiêu - Giátrị họ - Vòngđời - Cáchtiếp cận
Tạo quan hệ với khách hàng - Đúng phân khúc - Chi phíthấp
- Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ - Sử dụng kênh Xâydựng lòng trung thành
- Đáp ứng nhu cầu cá nhân - Khuyến khích tiếp tục sử dụng - Tối đa hóa chất lượng dịch vụ - Sử dụng kênh Tăng tương tác giao dịch - “Cảm nhận đánh giá” - Bán chéo bán giatăng - Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ - Sử dụng kênh
Lựa chọn
Thu hút Giữ
(4)K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
•E-CRM
– Sử dụng công nghệ truyền thông kỹ thuật số CRM nhằm mục đích
• Tối đa hóa doanh số bán hàng khách hànghiện tại
• Khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến doanh nghiệp
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Chi phí thấp
Hiệu quả cao
Cáthể hóa số đông Pháttriển
quanhệ Mối quan hệ học tập
E-CRM
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn HỒ SƠ KHÁCH HÀNG
Xây dựng CRM Xác định khách hàng
Quy định pháp luât Niềm tin
khách hàng W
H A T
W H Y
W H O
Định danh
Khác biệt
Tương tác
(5)K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thơng tin quản lý namth@buh.edu.vn QUY TRÌNH
MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
Quyết định mua Hành vi
mua
Chiến lược truyền thơng Quy trình
mua hàng
- Uy tín - Thương hiệu - Website uy tín - Bảo mật - …
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn TÁC ĐỘNG CỦA INTERNET ĐẾN
QUÁ TRÌNH MUA HÀNG
Chưa biết Tạo nhận biết thị, PR điện tử, …Quảng cáo hiển Nhận biết nhu cầu
Tìm kiếm nhà cung cấp Đánh giá, lựa
chọn Mua hàng Sau mua: Đánh
giá, phản hồi
Định vị, lợi ích, giá trị thương hiệu Tạo vị dẫn
đầu Hỗ trợ
định Tạo điều kiện mua
hàng Hỗ trợ sử dụng & duy trì kinh doanh
Marketing cơng cụ tìm kiếm Tập hợp, dẫn,
các trung gian Tìm kiếm, hướng
dẫn sử dụng, … Thanh toán trực
tuyến Cá nhân hóa nội dung, tương tác
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
INT
E
RNE
T
INTERNET & HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
B2B
B2C
Hành vi mua
Cấu trúc thị trường Loại giao dịch Sự khác biệt
truyền thơng Đặc tính tự nhiên
của hàng hóa Loại định
mua
Khách hàng
Tìm kiếm có chủ đích Tìm kiếm khơng chủ đích
Định hướng mua hàng Săn hàng khuyến mại Tìm kiếm giải
(6)K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
INT
E
RNE
T
INTERNET & HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
B2B
B2C
Hành vi mua
Cấu trúc thị trường Loại giao dịch Sự khác biệt
truyền thơng Đặc tính tự nhiên
của hàng hóa Loại định
mua
Khách hàng
Tìm kiếm có chủ đích Tìm kiếm khơng chủ đích
Định hướng mua hàng Săn hàng khuyến mại Tìm kiếm giải
trí
MAY I TRUST YOU?
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn SỰ HÀI LÒNG &
LÒNG TRUNG THÀNH
Sự hài lòng
0 5
L
ò
n
g
t
ru
n
g
t
h
à
n
h
0 100
Vùng rời bỏ Vùng lãnh đạm
Vùng thiện cảm
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Mơ hình giá trị khách hàng
Kiến trúc hệ thống eCRM Tổng
quan eCRM
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
(7)K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn KHÁCH HÀNG VÀ MỐI LIÊN HỆ
VỚI DOANH NGHIỆP
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH MỐI
LIÊN HỆ VỚI DOANH NGHIỆP
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
th
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
•Giátrị khách hàng tạo nỗ lực đạt mục tiêu doanh nghiệp
(Fripp, 2014) •Một số thuật ngữ khác
– Giá trị khách hàng trọn đời (customer lifetime value)