Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đến gửi tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ HỮU DUYÊN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỢNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH VĨNH LONG : Tài – Ngân hàng Chuyên ngành Mã số : 8340201 Hướng đào tạo : Ứng dụng LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS.HOÀNG ĐỨC Tp Hồ Chí Minh,năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân Tơi hướng dẫn PGS.TS Hoàng Đức Các số liệu, kết luận nghiên cứu thể luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố hình thức Tôi xin cam kết chịu trách nhiệm Luận văn Tôi Vĩnh Long, Ngày 16 tháng năm 2020 Học viên Lương Thị Hữu Duyên i LỜI CÁM ƠN Trong chương trình học học viên cao học Học phần mà có lẽ tất học viên phải cảm thấy hứng thú quan trọng học phần liên quan đến chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng mà cụ thể luận văn tốt nghiệp Luận văn tốt nghiệp chuyên đề đóng vai trị vị trí vơ quan trọng, học viên cao học Ngân hàng thời kỳ mà tính chủ động học tập, tinh thần tự nghiên cứu, tự tìm hiểu phát huy cao nhằm bám sát cách sâu sắc có nhìn tổng thể để hồn thiện lĩnh vực cần quan tâm Sau khoảng thời gian ngắn nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp mình, Tơi cảm thấy tận tâm hướng dẫn quý Thầy đảm nhiệm giảng dạy trang bị vốn kiến thức Ngân hàng vơ bổ ích cho thân từ lý thuyết từ thực tiễn khách quan Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành đến PGS TS Hoàng Đức người trực tiếp giảng dạy hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, xin chân thành cám ơn viện đào tạo sau đại học Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, Trường Cao Đẳng Kinh Tế Tài Chính Vĩnh Long, Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long tạo môi trường điều kiện học tập, khảo sát thuận lợi để học viên học tập, thực hành tốt Với vốn kiến thức thân có hạn khả nghiên cứu khoa học cịn hạn chế, để thực đề tài luận văn Tơi gặp khơng khó khăn Vì vậy, luận văn không tránh khỏi vài thiếu sót nội dung cịn hạn chế, mong thông cảm quý Thầy cô Chân thành cám ơn! TÁC GIẢ LƯƠNG THỊ HỮU DUYÊN ii MỤC LỤC Nội dung Lời cam đoan Lời cám ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ, biểu đồ Tóm tắt CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát` 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Phạm vi không gian 1.4.2.2 Phạm vi thời gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài Trang i ii iii vi vii viii ix 1 2 2 3 3 3 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH VĨNH LONG NHỮNG DẤU HIỆU CẢNH BÁO VỀ SỰ KHÔNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 2.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.2 Cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng quầy giao dịch Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long 2.2.1 Sơ lược tình hình thực kết kinh doanh qua năm từ năm 2015 đến 2019 Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long 2.2.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề thu hút nguồn vốn huy động 12 12 17 iii 2.2.3 Thực trạng cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng đến gửi tiền quầy giao dịch Sacombank Vĩnh Long 2.2.3.1 Những kết Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long đạt công tác chăm sóc khách hàng gửi tiền giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2019 2.2.3.2 Những thuận lợi công tác chăm sóc khách hang 2.2.2.3 Những dấu hiệu cảnh báo khơng hài lịng khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN GIAO DỊCH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Một số khái niệm hài lòng khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng 3.2 Tiêu chí xác định mức độ hài lòng khách hàng Sacombank Vĩnh Long 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 3.3.1 Nhân tố chủ quan 3.3.2 Nhân tố khách quan 3.3.3 Các yếu tố khác 3.4 Cơ sở thực tiễn đề tài 3.4.1 Những kết nghiên cứu thực tiễn giới 3.4.2 Những kết nghiên cứu thực tiễn Việt Nam 3.4.3 Ý nghĩa tổng quan nghiên cứu 3.5 Phương pháp nghiên cứu 3.5.1 Mơ hình Servqual Parasuraman (1988) 3.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 3.5.3 Dữ liệu nghiên cứu 3.6 Tổng quan học thuật 3.6.1 Nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank)- Chi Nhánh Khánh Hịa 3.6.2 Nghiên cứu Phan Đình Khơi cộng 2015 3.6.3 Theo đề xuất Parasuraman etal…1988 19 19 22 22 25 25 27 30 30 31 31 31 31 32 32 33 33 36 36 40 40 40 40 CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 42 4.1 Khảo sát cán công nhân viên khách hàng đến gửi tiền Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long 4.1.1 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng đến giao dịch gửi tiền Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long 42 42 iv 4.1.1.1 Đánh giá chung khách hàng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long 4.1.1.2 Đánh giá khách hàng vị trí, cảnh quan trụ sở, công tác vệ sinh công tác thương hiệu truyền thông 4.1.1.3 Đánh giá khách hàng công tác tư vấn sản phẩm tiền gửi 4.1.1.4 Đánh giá khách hàng công tác xử lý giao dịch 4.1.1.5 Đánh giá khách hàng nhân viên giao dịch 4.1.1.6 Đánh giá khách hàng độ tin cậy với Ngân hàng 4.1.1.7 Đánh giá khách hàng độ đảm bảo 4.1.1.8 Đánh giá khách hàng thấu cảm 4.1.1.9 Đánh giá khách hàng độ đáp ứng 4.1.2 Khảo sát CBNV chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long 4.2 Khảo sát nhân tố vi mô vĩ mô ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long 4.2.1 Kết khảo sát đánh giá nhân tố vi mơ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng gửi tiền Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long 4.2.2 Kết khảo sát đánh giá nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long 4.3 Đánh giá chung công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng nhân viên Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm 4.3.1 Kết đạt 4.3.2 Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 4.3.2.1 Tồn 4.3.2.2 Hạn chế 4.3.2.3 Nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến gửi tiền Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.1.1 Các giải pháp đề xuất Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long 5.1.2 Các giải pháp đề xuất Hội Sở Chính Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh 5.2 Kiến nghị 5.3 Hướng nghiên cứu 42 43 45 46 47 48 50 50 51 52 59 59 60 61 61 63 63 64 64 66 66 68 69 70 71 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) CBNV Cán nhân viên CN/PGD Chi nhánh/ Phịng giao dịch EFA Mơ hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) LNTT Lợi nhuận trước thuế NH Ngân hàng NHCSXH Ngân hàng Chính sách xã hội NHNN Ngân hàng Nhà nước NSLĐ Năng suất lao động NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương NQH Nợ hạn POS Điểm chấp nhận toán (Point of sale) QUỸ TDND Quỹ Tín dụng nhân dân SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TTQT/ KDNH Thanh tốn quốc tế/ Kinh doanh ngoại hối VAMC Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên quản lý tài sản TCTD Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới (Word Trade Organization) vi DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Nội dung Bảng 2.1: Giới thiệu Chi nhánh PGD trực thuộc Bảng 2.2: Thị phần huy động TCTD địa bàn tính đến 31/12/2019 Bảng 2.3: Thị phần cho vay TCTD địa bàn tính đến 31/12/2019 Bảng 2.4: Bảng số liệu tiêu sản phẩm năm năm gần Bảng 2.5: Đánh giá qui mô hoạt động năm gần với Chi nhánh Khu vực Tây Nam Bộ Bảng 2.6: Tăng trưởng bình quân năm gần thu dịch vụ lợi nhuận trước thuế Chi nhánh Khu vực Tây Nam Bộ Bảng 2.7: Kết đánh giá 5S-Ms Khu vực Tây Nam Bộ Bảng 3.1: Tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Ngân hàng Bảng 4.1: Kết đánh giá chung khách hàng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long Bảng 4.2: Đánh giá khách hàng vị trí, cảnh quan trự sở, cơng tác vệ sinh công tác thương hiệu truyền thông Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long Bảng 4.3: Đánh giá khách hàng công tác tư vấn sản phẩm tiền gửi Bảng 4.4: Đánh giá khách hàng công tác xử lý giao dịch Bảng 4.5: Đánh giá khách hàng nhân viên giao dịch Bảng 4.6: Đánh giá khách hàng độ tin cậy với Ngân hàng Bảng 4.7: Đánh giá khách hàng độ đảm bảo Bảng 4.8: Đánh giá khách hàng thấu cảm Bảng 4.9: Đánh giá khách hàng độ đáp ứng Bảng 4.10: Đánh giá cán nhân viên chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long Bảng 4.11: Đánh giá cán nhân viên điều kiện hữu hình, cơng tác vệ sinh công tác thương hiệu truyền thông Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long Bảng 4.12: Đánh giá cán nhân viên độ tin cậy khách hàng Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long Bảng 4.13: Đánh giá cán nhân viên đảm bảo Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long khách hàng Trang 10 11 17 19 20 24 33 46 48 49 50 52 53 54 55 55 56 58 59 60 vii Bảng 4.14: Đánh giá cán nhân viên Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long thấu cảm trình phục vụ khách hàng Bảng 4.15: Đánh giá cán nhân viên Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long độ đáp ứng trình phục vụ khách hàng Bảng 4.16: Kết khảo sát nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long Bảng 4.17: Kết khảo sát nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long Bảng 4.18: Kết khảo sát đánh giá nhân tố vi mô ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long Bảng 4.19: Kết khảo sát đánh giá nhân tố vĩ mơ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng gửi tiền Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long Bảng 4.20: Tình hình tăng trưởng số dư huy động Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long từ năm 2016 đến năm 2019 Bảng 4.21: Thống kê số lượng khách hàng gửi tiết kiệm Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long qua năm gần 60 61 62 62 63 64 66 66 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Nội dung Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long Trang 12 Hình 3.1: Mơ hình Servqual Parasuraman 39 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 41 viii ABSTRACT Researches on the correlation between the quality of service provided by seller and the level of customer satisfaction are quite prevalent, however studies on customer satisfaction in the banking industry is not yet as popular The current research is based on the SERQUAL model and theories which derived from Parasuraman study in 1988, to understand key drivers in customer satisfaction during banking transaction at Sacombank, Vinh Long branch From there, we arrived at the resolution to increase the customer satisfaction level The survey took a sample size of 145 customers that have previously opened a saving accounts at the branch and 13 service managers The survey result showed that customer satisfaction is affected by the following key factors: Capacity, service attitude of the bank representatives Staffs’ responsiveness, facility & equipment, and system used to complete the transaction Credibility and assurance provided to customer during the transaction Based on the result of the studies, the bank proposes relevant resolution to focus on above key factors to increase customer satisfaction when opening saving account at the branch ix Bảng 4.18: Kết khảo sát đánh giá nhân tố vi mô ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền Sacombank Vĩnh Long STT Các tiêu chí Chất lượng dịch vụ Thái độ, kỹ ứng xử nhân viên Ngân hàng Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Trình độ ứng dụng cơng nghệ số vào lĩnh vực Ngân hàng Sự tin tưởng, an toàn bảo mật thông tin khách hàng Ý kiến đánh giá Bình Tốt Chưa tốt thường SL % SL % SL % 57 39% 57 39,3% 31 21,4% 60 41% 55 37,9% 30 20,7% 66 46% 49 33,8% 30 20,7% 80 55% 35 24,1% 30 20,7% 83 57% 36 24,8% 26 17,9% 87 60% 34 23,4% 24 16,6% (Nguồn: Kết khảo sát, 2019) Qua kết bảng khảo sát 4.18 đánh giá nhân tố vi mơ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng gửi tiền Sacombank Vĩnh Long ta thấy mức đánh giá chưa tốt cao, dao động khoảng 16,6% đến 21,4% (cao bảng đánh giá phần trên), mức đánh giá tốt nằm tỷ lệ trung bình từ 39% đến 57% mức đánh giá tạm từ 24,1% đến 39,3% Điều cho thấy, khách hàng chưa hồn tồn hài lịng nhân tố vi mô đến giao dịch muốn cải thiện yếu tố chất lượng dịch vụ, Ngân hàng cần quan tâm cải thiện nhiều yếu tố vi mô nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 4.2.2 Kết khảo sát nhân tố vĩ mơ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng gửi tiền Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long * Nghiệp vụ đánh giá nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến gửi tiền Sacombank Vĩnh Long bao gồm yếu tố sau: - Tăng trưởng kinh tế - Chính sách kinh tế vĩ mô - Môi trường kinh tế xã hội nước quốc tế 60 - Nguồn vốn - Điều kiện tự nhiên xã hội nước Bảng 4.19: Kết khảo sát đánh giá nhân tố vĩ mơ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng gửi tiền Sacombank Vĩnh Long Tăng trưởng kinh tế Ý kiến đánh giá Bình Tốt Chưa tốt thường SL % SL % SL % 43 30% 87 60,0% 15 10,3% Chính sách kinh tế vĩ mô 34 23% 96 66,2% 15 10,3% Môi trường kinh tế xã hội nước quốc tế Nguồn vốn 37 26% 94 64,8% 14 9,7% 40 28% 90 62,1% 15 10,3% Điều kiện tự nhiên xã hội nước 43 30% 86 59,3% 16 11,0% STT Các tiêu chí (Nguồn: Kết khảo sát, 2019) Qua kết bảng khảo sát 4.19 đánh giá nhân tố vĩ mơ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng gửi tiền Sacombank Vĩnh Long ta thấy mức đánh giá chưa tốt cao, dao động khoảng 9,7% đến 11,0%, mức đánh giá tốt nằm tỷ lệ trung bình từ 23% đến 30% mức đánh giá trung bình từ 59,3% đến 66,2% Điều cho thấy, khách hàng chưa hoàn toàn tin tưởng vào điều kiện kinh tế vĩ mô đất nước nói chung ngành Ngân hàng nói riêng tham gia gửi tiền tiết kiệm vào Ngân hàng 4.3 Đánh giá chung công tác chăm sóc phục vụ khách hàng nhân viên Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm 4.3.1 Kết đạt được: Qua 14 năm hình thành phát triển, Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long gặt hái thành công định, điều thể rõ nét qua thành tích mà Chi nhánh đạt qua năm gần sau: Năm 2015 năm 2017: Tập thể Giỏi (Nguồn Báo cáo tài Chính Sacombank Vĩnh long năm 2015 năm 2017) 61 Năm 2016, 2018 2019: Tập thể Xuất Sắc (Nguồn Báo cáo tài Chính Sacombank Vĩnh long năm 2016; năm 2018 năm 2019) Bên cạnh đó, số dư huy động dân cư đạt mức tăng trưởng ấn tượng Bảng 4.20: Tình hình tăng trưởng số dư huy động tiền gửi tiết kiệm Sacombank Vĩnh Long từ năm 2015 đến năm 2019 Năm Số dư huy động thời điểm 31/12 (đơn vị tính: tỷ đờng) % Tăng trưởng 2015 2016 2017 2018 2019 1.272 1.396 1.960 2.237 2.650 9,75% 40,4% 14,1% 18,5% (Nguồn: Sacombank CN Vĩnh Long) Nhận xét: Số dư huy động từ dân cư Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long liên tục tăng trưởng nhanh ổn định qua năm gần đây, mức tăng từ năm 2017 đến cao 10% Và để giữ vững số dư huy động hữu, tìm kiếm phát triển thêm hệ khách hàng Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đổi mới, trọng hồn thiện cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng quầy giao dịch, riêng năm 2019 Chi nhánh tổ chức bốn buổi đào tạo trực tiếp dành cho nhân trực tiếp giao dịch với khách hàng với chủ đề đào tạo “ Phục vụ khách hàng với lịng đam mê’, ngồi cịn có năm chương trình đào tạo trực tuyến qua hệ thống E-learning dành riêng cho đội ngũ bán hàng Tính đến hết 31/12/2019 Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long phục vụ 78.000 khách hàng giao dịch gần nửa số khách hàng khách hàng gửi tiết kiệm Bảng 4.21: Thống kê số lượng khách hàng gửi tiết kiệm Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long qua năm gần Năm 2015 2016 Số lượng khách hàng tiền gửi đến 31/12 (đơn vị tính : khách hàng) 22.500 25.000 % Tăng trưởng 11,00% 62 2017 2018 2019 28.600 31.987 35.500 14,40% 11,84% 10,98% (Nguồn: Sacombank CN Vĩnh Long) Nhận xét : Từ bảng 4.21 thống kê số lượng khách hàng gửi tiết kiệm Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long qua năm gần cho ta thấy lượng khách hàng đến giao dịch gửi tiết kiệm ổn định tăng trưởng tốt qua năm, mức tăng trì 10% Từ đó, ta thấy Ban Lãnh Đạo Ngân hàng thực thi tốt sách chăm sóc khách hàng, triển khai hiệu quả, phát huy mạnh, tạo cạnh tranh cung cách phục vụ Ngân hàng đối thủ địa bàn Bên cạnh đó, Ngân hàng ln ý thức lắng nghe đóng góp, góp ý từ khách hàng đến giao dịch thơng qua hình thức : hộp thư góp ý, số điện thoại hotline, hình thức khảo sát trực tiếp khách hàng đến giao dịch quầy hay khảo sát online qua hệ thống điện tử…đề ngày hồn thiện cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt 4.3.2 Tồn tại, hạn chế nguyên nhân: 4.3.2.1 Tồn Ngân hàng xem ngành dịch vụ cao cấp, mang đến nhiều tiện ích trải nghiệm cho khách hàng giao dịch liên quan đến tiền mặt, giấy tờ có giá, đến tốn…Mặc dù, ngày dịch vụ hầu hết Ngân hàng cải thiện nhiều, nhiên thực trạng cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng Sacombank Vĩnh Long hạn chế khách hàng đến giao dịch chờ đợi lâu, theo khảo sát thực tế mục có đến 2,1% khách hàng khơng hài lịng thời gian chờ đợi tư vấn 2,1% khách hàng không hài lòng thời gian chờ xử lý giao dịch, tình hình khách hàng đến giao dịch thời gian khác Ngân hàng không phục vụ theo đứng thứ tự trước sau, thực tế qua khảo sát cho ta thấy cịn 0,7% khách hàng khơng hài lòng thứ tự phục vụ 28,3% khách hàng đánh giá khoản mức trung bình Ngồi ra, công tác tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng Ngân hàng bị đánh giá thấp cụ thể: Qua kết khảo sát có 2,1% khách hàng đánh giá khơng hài lịng dịch vụ này, có 29% khách hàng đánh giá mức trung bình 63 Bên cạnh đó, q trình giao dịch/ tư vấn/ trao đổi với khách hàng nhân viên Ngân hàng cịn nhìn vào hình máy vi tính, chưa tươi cười phục vụ khách hàng, nhân viên giao nhận chứng từ với khách hàng chưa thực hai tay (giao nhận tay), kết thúc giao dịch chưa nói lời cám ơn chào khách hàng… 4.3.2.2 Hạn chế: Do tập quán, thói quen dân địa phương địa bàn trú đóng thường đến Ngân hàng giao dịch vào cung giờ, ngày cao điểm như: Các ngày đầu cuối tuần làm việc, trước/ sau kỳ nghỉ Lễ/ Tết, ngày hạn cuối kỳ hóa đơn: thuế, điện, nước, điện thoại…dẫn đến số lượng khách hàng đến giao dịch tăng đột biến, Ngân hàng bị tải nên khách hàng phải chờ lâu phục vụ theo thứ tự Nhân viên giao dịch làm q “cơng suất” nên khơng cịn thái độ vui vẻ tươi cười phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố cạnh tranh nên Ngân hàng ban hành nhiều sản phẩm dịch vụ theo thị hiếu thị trường khách hàng yếu tố nội công nghệ thông tin không đáp ứng kịp dẫn đến phát sinh nhiều chương trình phụ trợ kết nối vào corebanking làm core bị chậm, bị nghẽn mạng điều ảnh hưởng nhiều đến thời gian phục vụ khách hàng Thêm vào đó, hạn chế ngân sách nên Sacombank Vĩnh Long chưa đầu tư máy phân luồng, nhận diện khách hàng giao dịch đơn giản như: nộp phí thẻ TD, thẻ tốn, thánh tốn hóa đơn học phí, điện, nước… dẫn đến giao dịch quầy bị tải 4.3.2.3 Nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến gửi tiền Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long Thứ 1: Nguyên nhân khách quan: Do khách hàng đến giao dịch đông vào múi cao điểm (sáng từ 45 phút đến 10 15 phút chiều từ 15 đến 16 , ngày cao điểm nên Ngân hàng phục vụ không kịp thời lượng khách hàng tăng đột biến, nên khách hàng phải chờ đợi lâu 64 Thêm vào đó, thói quen khách hàng thích đến trực tiếp quầy để giao dịch thực giao dịch qua internet banking qua ATM khách hàng khơng có thói quen với việc lấy số thứ tự chờ đến lượt giao dịch nên Ngân hàng phục vụ khách hàng không theo thứ tự thời gian Hơn nữa, nguồn tuyển dụng bổ sung nhân phục vụ cơng tác giao dịch khách hàng cịn hạn chế nguồn tuyển khan hiếm, chất lượng đào tạo lĩnh vực chăm sóc khách hàng trường đại học địa bàn chưa cao nên Sacombank Vĩnh Long gặp khó khăn cơng tác tuyển dụng nhân chất lượng để đào tạo Và nhân làm làm việc vị trí giao dịch trực tiếp với khách hàng mà có lý nghỉ phép đột xuất nguyên nhân khách hàng cho Ngân hàng gặp nhiều hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng Thứ 2: Nguyên nhân chủ quan: Bên cạnh nguyên nhân khách quan Ngân hàng phát sinh nhiều nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng tiêu cực đến cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng quầy giao dịch sau: Ngân hàng nhân viên làm vị trí chăm sóc phục vụ khách hàng chưa đào tạo cách chuyên nghiệp, bày Hệ thống corebanking chưa quan tâm cập nhật thường xuyên, chưa mạnh dạng sử dụng ngân sách đầu tư cho trang thiết bị đại phục vụ khách hàng quầy như: bổ sung thêm nhiều máy vi tính đặt sảnh giao dịch phục vụ cho khách hàng giao dịch qua internet banking; đầu tư máy dập phôi thẻ chụp ảnh in tên khách hàng thẻ quầy; trang bị thêm trụ ATM có chức cho khách hàng nộp tiền vào… TÓM TẮT CHƯƠNG 4: Chương luận văn tác giả thực khảo sát mơ hình kiểm định hài lòng khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng thông qua kết khảo sát 145 khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm 13 cán quản lý Ngân hàng Tác giả tìm tồn tại, nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách 65 hàng đến giao dịch gửi tiền Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long Từ đề giải pháp cụ thể chương sau Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Qua trình nghiên cứu đề tài qua khảo sát thực tiễn, Luận văn “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long cho thấy vấn đề chủ yếu sau đây: Bài viết hệ thống hóa vấn đề sở lý luận, sở thực tiễn liên quan đến hài lòng khách hàng đến giao dịch gửi tiền Sacombank Vĩnh Long Làm rõ khái niệm Ngân hàng, hài lòng khách hàng, đặc điểm, nội dung đánh giá mức độ hài lịng khách hàng, tiêu chí cụ thể phản ánh mức độ hài lòng khách hàng Từ đó, giúp thấy cần thiết việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng, nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng đến giao dịch, ổn định kinh tế cho đất nước, tạo tin tưởng cho nhà đầu tư nước phát triển kinh doanh lãnh thổ Việt Nam Thêm vào đó, viết đưa nhìn tổng quát việc đánh giá hài lòng khách hàng đến giao dịch gửi tiền Sacombank Vĩnh Long thời gian qua: Với điều kiện sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật trình độ nhân hữu Ngân hàng có xét đến yếu tố chủ quan khách quan, tác giả rút tồn tại, hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến công tác chăm sóc phục vụ khách hàng Ngân hàng Nội dung phân tích đánh giá hài lịng khách hàng chủ yếu khảo sát ý kiến 145 khách hàng 13 cán nhân viên đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đến giao dịch gửi tiền Sacombank Vĩnh Long, thực trạng sở vật chất, trang thiết bị, vấn đề an ninh an toàn trụ sở Ngân hàng, vấn đề thủ 66 tục, thời gian phục vụ, chất lượng công tác tư vấn- giao dịch, thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng Từ đó, tổng hợp kết thực trạng mức độ hài lòng khách hàng tin cậy, đảm bảo, điều kiện hữu hình, thấu cảm độ đáp ứng Sacombank Vĩnh Long khách hàng đến giao dịch gửi tiền Bên cạnh đó, viết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng gửi tiền Sacombank Vĩnh Long bao gồm nhân tố chủ quan khách quan: Tác giả khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng cán nhân viên Sacombank Vĩnh Long tác động nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến giao dịch gửi tiền cụ thể như: Nhân tố chất lượng dịch vụ, thái độ, kỹ ứng xử, trình độ chun mơn kỹ thuật Nhân viên Ngân hàng, trang thiết bị đại Đối với nhân tố khách quan bao gồm yếu tố: Tăng trưởng kinh tế; Môi trường kinh tế - xã hội quốc tế; Chính sách nhà nước, nguồn vốn, điều kiện tự nhiên xã hội Việt Nam Từ phân tích đánh giá thành tựu mà Sacombank Vĩnh Long đạt cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng, mà cụ thể khách hàng đến gửi tiền phản ánh rõ nét qua báo cáo tài kết kinh doanh đơn vị từ năm 2017 đến hết năm 2019 với tiêu lợi nhuận trước thuế đạt vượt kế hoạch ban lãnh đạo Ngân hàng giao, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế qua ba năm gần cao 20% năm Đây xem điểm mạnh Sacombank Vĩnh Long so với đối thủ Ngân hàng khác địa bàn Bên cạnh thành công, qua thực trạng khảo sát tác giả, Sacombank Vĩnh Long điểm hạn chế sau: Thực tế cho thấy, khách hàng đến giao dịch vào ngày, cao điểm thời gian chờ đợi cịn lâu (trung bình khoảng 15 phút đến 30 phút cho thời gian chờ đến hoàn tất) khách hàng gửi tiết kiệm khoảng 10 phút đến 20 phút cho giao dịch chuyển tiền/ nộp/ rút tiền Vẫn cịn thực trạng khách hàng chen lấn khơng xếp hàng theo trật tự để vào quầy phục vụ trước Thái độ phục vụ nhân viên thờ ơ, chưa nhiệt tình việc tư vấn sản phẩm giải 67 đáp thắc mắc cho khách hàng, nhân viên trình giao dịch với khách hàng cịn nhìn vào hình máy tính, chưa nói lời chào, lời cám ơn khách hàng kết thúc q trình giao dịch Ngồi ra, ngày, cao điểm kể lượng ghế chờ, băng chờ khơng đủ để phục vụ mà thay vào khách hàng phải sử dụng ghế đôn đứng chờ đến lượt giao dịch Trên sở xuất phát từ hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đến giao dịch gửi tiền Sacombank Vĩnh Long, tác giả đề xuất ba giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng gửi tiền Sacombank Vĩnh Long 5.1.1 Các giải pháp đề xuất Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín Chi nhánh Vĩnh Long • Nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc thu hút khách hàng Giám sát chặt chẽ cơng tác chăm sóc khách hàng, việc tn thủ quy tắc giao tiếp, nội quy quan, … nhân viên Để từ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trưởng phận tư vấn, Chuyên viên Tư vấn luân phiên ngồi sảnh giao dịch nhằm điều phối cơng việc nhanh chóng mang đến hài lịng cho khách hàng: vừa thăm hỏi khách hàng, vừa tìm hiểu nhu cầu luân chuyển chứng từ cách nhanh chóng Tạo “cặp đơi hồn hảo” Chun Viên Khách Hàng với Giao Dịch Viên thơng qua chương trình “Trao danh thiếp”, “tặng quà sinh nhật” để tiếp cận đại trà dàn trải đối tượng khách hàng hiểu để tư vấn đầy đủ sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Khuyến khích, hướng khách hàng giao dịch qua internet banking cách: Thực chương trình khuyến miễn, giảm phí khách hàng giao dịch online, khách hàng gửi tiết kiệm trực tuyến lãi suất cao khách hàng gửi tiết kiệm quầy giao dịch 68 Đặt quầy thu hộ riêng thu theo định kỳ: Thu học phí, thu thuế, thu điện, thu tiền nước, thu tiền điện thoại… Có sách chăm sóc quan tâm đặc biệt khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, … Như thường xuyên gọi điện thăm hỏi, tặng quà nhân ngày Lễ, Tết hay sinh nhật, giới thệu sản phẩm phù hợp, tạo cho khách hàng cảm nhận “chỉ có Sacombank”, “Sacombank đồng hành phát triển” “Giải phóng” đội ngũ bán hàng (Chuyên Viên Khách Hàng, Chuyên Viên Tư Vấn chi nhánh) khỏi cơng việc văn phịng, sử dụng 40% thời gian cho công tác tiếp thị, bán hàng chăm sóc khách hàng sở quản lý lịch làm việc hàng ngày chuyên viên nhằm giữ vững thị phần hữu tăng hệ khách hàng Vệ sinh trụ sở, PGD, trang trí cho thật đẹp mắt, ấn tượng theo thời điểm phù hợp như: noel, tết dương lịch, tết âm lịch, chương trình khuyến mãi, tháng tri ân khách hàng, tuần lễ thẻ nhằm thu hút khách hàng 5.1.2 Các giải pháp đề xuất Hội sở Ngân hàng TMCP Sài gịn thương tín • Đầu tư sở hạ tầng trang thiết bị đại Hằng năm có kế hoạch ngân sách để đầu tư máy móc, trang thiết bị cho Bộ Phận phục vụ khách hàng quầy giao dịch cách đầy đủ nhất, thường xuyên nhắc nhở toàn thể cán nhân viên cách sử dụng có kế hoạch tu bảo dưỡng để nâng cao tuổi thọ chúng Trang bị bổ sung máy phân luồng nhận diện, xác thực khách hàng giao dịch • Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng nên quan tâm bổ sung thêm nhân hỗ trợ giao dịch ngày, cao điểm 69 Nên tìm nguồn tuyển dụng nhân bổ sung thêm trường đại học vùng như: Đại học Cần Thơ, Đại học An Giang, Đại học Cửu Long…quảng bá rầm rộ từ kênh tuyển dụng: website Ngân hàng, Trường Đại học, qua mạng xã hội Facebook, Zalo… Những nhân tân tuyển cần gửi Trung Tâm Đào Tạo học có kiểm tra, thi đầu đạt xếp vị trí giao dịch phục vụ khách hang Nâng cao chất lượng nhân hữu thơng qua việc phân tích nhu cầu đào tạo, xây dựng chương trình đào tạo phù hợp để phát triển nhân viên Chủ động tạo nguồn giảng viên nội để đáp ứng công tác đào tạo Chi nhánh, kết hợp với Trung tâm đào tạo chương trình đào tạo từ xa – E.learning để kịp thời cung cấp, cập nhật kiến thức cần thiết cho CBNV phù hợp đặc thù Chi nhánh, định hướng phát triển Ngân hàng; Tạo nguồn tuyển dụng phong phú cách kết hợp với Văn Phịng Khu Vực cơng tác tiếp nhận thực tập viên tiềm năng, tăng cường quảng bá hình ảnh Sacombank địa phương thông qua hội thao, chạy việt dã; chương trình học bổng cho học sinh, sinh viên em địa phương (các chương trình tổ chức hàng năm); Tổ chức thi hàng quí để nâng cao tay nghề, trình độ, chăm sóc tốt khách hàng CBNV như: thi đánh máy vi tính, Giao Dịch Viên giỏi, Kiểm Ngân giỏi, Chuyên Viên Khách Hàng giỏi… 5.2 Kiến Nghị Hoạt động Ngân hàng đòi hỏi tuân thủ phối hợp chặt chẽ, đồng qui định pháp luật, Ngân hàng Nhà Nước, quan quản lý giám sát có liên quan thân TCTD đó, Sacombak Vĩnh Long khơng ngoại lệ Muốn cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng đến giao dịch gửi tiền địi hỏi hỗ trợ từ nhiều phía: Thứ nhất, từ Ngân hàng Nhà Nước Việt nam – CN tỉnh Vĩnh Long quan quản lý giám sát có liên quan: 70 Đề qui định nhằm hạn chế người dân sử dụng tiền mặt giao dịch toán ngày như: Qui định lượng tiền tối đa người dân phép giao dịch tiền mặt nhằm giảm tải khối lường tiền mặt qua quỹ phải kiểm đếm Ngân hàng, tăng suất lao động cho Ngân hàng tiết kiệm chi phí xã hội Qui định tất khoản nộp vào Ngân sách nhà nước phải qua hình thức chuyển khoản không giới hạn giá trị tiền Thứ hai, từ Sacombank Hội sở Căn kết khảo sát tham khảo ý kiến từ chuyên gia, Sacombank cần xây dựng chương trình hành động cho Chi nhánh để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đến giao dịch, đơn vị phối hợp cách nhịp nhàng thống thể rõ vai trò nhằm đạt mục tiêu cụ thể đề Thường xuyên thực khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đến giao dịch Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng, thực qua hình thức online chỗ, để có chấn chỉnh, cải thiện cách kịp thời điểm hạn chế, phát huy nhân rộng điểm mạnh khách hàng đánh giá cao qua kết khảo sát Áp dụng tiêu chuẩn Basel II công tác quản lý chất lượng tất điểm giao dịch toàn Chi nhánh Tăng cường học hỏi cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng Ngân hàng nước Ngoài hay học hỏi từ Ngân hàng đối thủ cạnh tranh nước, tinh thần có chọn lọc áp dụng 5.3 Những nghiên cứu Qua đề tài nghiên cứu yếu tố tác động đến dự hài lòng khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm Sacombank Từ nguyên nhân tồn tại, tác giả đề giải pháp cụ thể nhằm thu hút lượng khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long thời gian tới Tuy nhiên đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm, chưa mở rộng sang đối tượng sử dụng sản phẩm dịch vụ khác 71 làm gia tăng nguồn tiền huy động cho Ngân hàng như: khách hàng mở tài khoản tiền gửi toán, khách hàng mở thẻ, … Bên cạnh đó, mẫu thơng tin thu thập từ khách hàng cịn mang tính đại trà, chưa phân biệt rõ đặc điểm, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, …và nghiên cứu xem yếu tố tác động ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm Thấy điểm hạn chế đề tài nghiên cứu, tác giả vạch hướng nghiên cứu sâu thời gian tới yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng đến giao dịch Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long với mẫu thu thập đầy đủ biến phân biệt độ tuối, trình độ học vấn, giới tính, … để làm đề tài nghiên cứu 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Thị Kim Cương (2011), Cải thiện hài lòng hành khách hãng hàng không Tiger Airways, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Quản trị kinh doanh Varkaus,trang 31-32 Khánh Linh, 2013.Bức tranh tài – ngân hàng Việt Nam trước sau gia nhập WTO Tập chí tài – ngân hàng, số 02, trang 02-03 Mai Kim Chi (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Rạch Giá, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Phan Đình Khơi cộng sự, 2015 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long Tạp chí khoa học Trường đại học cần thơ 2015, số 40, trang 50-57 Bùi Phạm Thanh Bình cộng sự, 2016 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài gịn thương tín (Sacombank)- Chi Nhánh Khánh Hịa Tạp chí khoa học – Cơng Nghệ Thủy Sản, 2016, số 01, trang 95-101 Kim Tiền, 2017.Những khó khăn chờ Sacombank phía trước.Tri thức trẻ, số ngày 20/6/2017.trang 01 Trịnh Thị Thúy Hồng cộng sự, 2018 Tác động đa dạng hóa thu nhập đến hiệu hoạt động Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam.Tạp chí tài chính, số ngày 24/06/2018,trang 01-02 Hải Lý, 2018 Sacombank : Kiện toàn - ổn định để tăng tốc trở lại đường đua.Thời báo kinh tế Sài Gòn, số ngày 27/12/2018, trang 01 Báo cáo tài Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long qua năm 2015;2016;2017;2018;2019 10 Grönroos, C (1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L ,1988 SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.Journal of Retailing, 64 (1),pp 12-40 12 Tse, D.K and Wilton, P.C (1988) Models of Consumer Satisfaction: An Extension Journal of Marketing Research, 25, 204-212 13 Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry and A Parasuraman Journal of Marketing Vol 60, No (Apr., 1996), pp 31-46 73 14 Avkiran NK,1999 Quality Customer Service Demands Human Contact International Journal of Bank Marketing Vol.17 No.2,pp 61-71 15 Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê, Hà Nội 16 Hansemark, O.C and Albinsson, M (2004), "Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 14 No 1, pp 40-57 17 Kotler, P., & Keller, K L., 2006 Marketing Management Pearson Prentice Hall, USA.pp 31-46 18 Anber Abraheem Shlash Mohammad,2011 Service quality perspectives and Customer satisfaction in Commercal banks working in Jordan.Middle Eastern Finance and Economics.Vol 11 No.14,pp 01-02 74 ... gịn Thương tín chi nhánh Vĩnh Long -Dựa vào mơ hình nghiên cứu, đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín chi nhánh Vĩnh Long -Đưa... khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm để từ đưa kiến nghị mang tính thực tiễn góp phần nâng cao hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài gịn Thương tín Chi nhánh Vĩnh Long. .. hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long 4.2.1 Kết khảo sát đánh giá nhân tố vi mô ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền Ngân Hàng TMCP Sài