BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC HIẾU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA LẠI KHI MUA SẢN PHẨM TRỰC TUYẾN: ÁP DỤNG TRONG NGÀNH HÀNG THỜI TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC HIẾU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA LẠI KHI MUA SẢN PHẨM TRỰC TUYẾN: ÁP DỤNG TRONG NGÀNH HÀNG THỜI TRANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo : Nghiên cứu Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Sự hài lịng khách hàng mối quan hệ với nhân tố tác động đến ý định mua lại mua sản phẩm trực tuyến: Áp dụng ngành hàng thời trang” TS Trần Thị Thanh Phương hướng dẫn công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tp HCM, tháng 06 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Hiếu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ TĨM TẮT ĐỀ TÀI ABSTRACTS CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Đối tượng nghiên cứu 1.4.Phạm vi nghiên cứu .6 1.5.Phương pháp nghiên cứu .6 1.6.Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7.Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.Tổng quan 2.1.1.Khái niệm bán lẻ trực tuyến .9 2.1.2.Thời trang 10 2.2.Lý thuyết .12 2.2.1.Thuyết Kỳ vọng – Xác nhận (ECT) 12 2.2.2.Mơ hình sau xác nhận ý định tiếp tục hệ thống thông tin (ECM) 13 2.2.3.Mơ hình khái niệm đánh giá sản phẩm 14 2.3.Ý định mua lại trực tuyến (Repurchase Intention) 18 2.4.Sự hài lòng khách hàng môi trường kinh doanh trực tuyến 19 2.4.1.Sự hài lòng khách hàng (Satisfaction) 19 2.4.2.Các nhân tố tác động đến hài lòng mua sắm trực tuyến 20 2.5.Nhận thức giá trị (Perceived Value) tin cậy trực tuyến (Trust) 23 2.5.1.Nhận thức giá trị 23 2.5.2.Sự tin cậy trực tuyến .23 2.5.3.Các nhân tố tác động đến nhận thức giá trị tin cậy .25 2.6.Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 27 2.6.1.Sự xác nhận chất lượng dịch vụ 28 2.6.2.Sự hài lòng 29 2.6.3.Sự tin cậy 29 2.6.4.Nhận thức giá cạnh tranh 31 2.6.5.Nhận thức chất lượng sản phẩm 32 2.6.6.Nhận thức giá trị 33 2.7.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 3.1.Quy trình nghiên cứu 39 3.2.Nghiên cứu sơ định tính 40 3.2.1.Sự xác nhận chất lượng dịch vụ 41 3.2.2.Sự hài lòng 41 3.2.3.Sự tin cậy 42 3.2.4.Nhận thức giá cạnh tranh 42 3.2.5.Nhận thức chất lượng sản phẩm 43 3.2.6.Nhận thức giá trị 43 3.2.7.Ý định mua lại 44 3.3.Nghiên cứu định lượng 44 3.3.1.Thiết kế mẫu 44 3.3.2.Thu thập liệu 45 3.3.3.Phân tích liệu 47 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 52 4.1.Phân tích mẫu nghiên cứu thức 52 4.2.Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 54 4.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.3.1.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 58 4.3.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ hai 59 4.3.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo sau phân tích EFA .61 4.4.Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 62 4.5.Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu .66 4.5.1.Kiểm định mơ hình nghiên cứu 66 4.5.2.Kiểm định giả thuyết mơ hình 67 4.5.3.Phân tích tác động trực tiếp, gián tiếp tác động tổng hợp khái niệm mơ hình 70 4.6.Kiểm định Bootstrap 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1.Kết luận nghiên cứu 74 5.2.Hàm ý quản trị .75 5.3.Những hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết 36 Bảng 2.2: Tổng hợp biến mơ hình nghiên cứu đề xuất .37 Bảng 3.1: Thang đo lường xác nhận chất lượng dịch vụ……………………… 41 Bảng 3.2: Thang đo lường hài lòng 41 Bảng 3.3: Thang đo lường tin cậy 42 Bảng 3.4: Thang đo lường nhận thức giá canh tranh 42 Bảng 3.5: Thang đo lường nhận thức chất lượng sản phẩm .43 Bảng 3.6: Thang đo lường nhận thức giá trị .43 Bảng 3.7: Thang đo lường ý định mua lại 44 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu định lượng thức……………… 52 Bảng 4.2: Độ tin cậy thang đo nhận thức giá cạnh tranh .54 Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo nhận thức chất lượng sản phẩm .55 Bảng 4.4: Độ tin cậy thang đo xác nhận chất lượng dịch vụ .56 Bảng 4.5: Độ tin cậy thang đo tin cậy 56 Bảng 4.6: Độ tin cậy thang đo nhận thức giá trị .57 Bảng 4.7: Độ tin cậy thang đo hài lòng 57 Bảng 4.8: Độ tin cậy thang đo ý định mua lại trực tuyến 58 Bảng 4.9: Tóm tắt phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 59 Bảng 4.10: Tóm tắt phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ hai 60 Bảng 4.11: Độ tin cậy thang đo Sự xác nhận chất lượng dịch vụ lần hai 61 Bảng 4.12: Các tiêu chí đánh giá kết phân tích CFA 63 Bảng 4.13: Kết kiểm định tính phân biệt thang đo lường khái niệm 63 Bảng 4.14: Kết kiểm định thang đo lường khái niệm 65 Bảng 4.15: Hệ số tương quan bật hai AVE 65 Bảng 4.16: Quan hệ khái niệm mơ hình nghiên cứu 67 Bảng 4.17: Quan hệ khái niệm mơ hình nghiên cứu 70 Bảng 4.18: Kết ước lượng Bootstrap 72 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình thuyết Kỳ vọng – Xác nhận (ECT) 13 Hình 2.2: Mơ hình sau xác nhận ý định tiếp tục hệ thống thơng tin (IS) 14 Hình 2.3: Mơ hình mối quan hệ nhận thức chất lượng nhận thức giá trị .16 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Hsu cộng (2015) .22 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Sullivan Kim (2018) 26 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .35 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 39 Hình 4.1: Kết CFA (chuẩn hóa) thang đo lường khái niệm nghiên cứu 62 Hình 4.2: Kết SEM mơ hình nghiên cứu (chuẩn hóa) 67 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ Viết Tắt Tiếng Anh Asia-Pacific Economic Cooperation Conformatory factor analysis (Exploratary Factor Analysis) Expectation-confirmation theory Tiếng Việt Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương IS Information Systems Hệ thống thơng tin KMO Kaiser – Meyer – Olkin Kiểm định KMO PCP Perceived Competitive Price Nhận thức giá cạnh tranh PQP Perceived Quality Product Nhận thức chất lượng sản phẩm PVL Perceived value Nhận thức giá trị RPI Repurchase Intention Ý định mua lại SAT Satisfation Structural Equation Modeling Service Quality Confirmation Technology Acceptance Model Sự hài lịng TMĐT E-commerce Cơng nghệ thông tin TRT Trust Sự tin cậy UNCITRAL United Nations Commission on International Trade Law Ủy ban Liên Hiệp Quốc Luật Thương mại quốc tế WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới APEC CFA EFA ETC SEM SQC TAM Phân tích nhân tố khẳng định Phân tích nhân tố khám phá Thuyết Kỳ vọng – Xác nhận Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Sự xác nhận chất lượng dịch vụ Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TĨM TẮT ĐỀ TÀI Tiêu đề: Sự hài lịng khách hàng mối quan hệ với nhân tố tác động đến ý định mua lại mua sản phẩm trực tuyến: Áp dụng ngành hàng thời trang Tóm tắt: Nghiên cứu xác định đo lường yếu tố tác động đến ý định mua lại trực tuyến người tiêu dùng trực tuyến TP.HCM sản phẩm thời trang, từ đưa định hướng phù hợp cho doanh nghiệp kinh doanh trực trực tuyến lĩnh vực Dựa vào việc tổng hợp lý thuyết mơ hình nghiên cứu, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính sơ định lượng thức Kết nghiên cứu 06 nhân tố tác động đến ý định mua hàng lặp lại trực tuyến, bao gồm: Sự xác nhận chất lượng dịch vụ, nhận thức chất lượng sản phẩm, nhận thức giá cạnh tranh, nhận thức giá trị, hài lòng tin cậy Trong hài lịng tin cậy hai yếu tố tác động mạnh đến ý định mua lại trực tuyến Các doanh nghiệp nhận thấy vấn đề để áp dụng vào doanh nghiệp để có chiến lược phù hợp trì gia tăng lượng khách hàng Từ khóa: thương mại điện tử, ý định mua lại trực tuyến, ngành hàng thời trang Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 15.797 16.390 15.878 15.720 692 666 653 725 10.90 11.08 10.77 10.97 Cronbach's Alpha if Item Deleted 802 813 819 788 Thang đo Ý định mua lại trực tuyến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted RPI1 RPI2 RPI3 RPI4 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 15.356 13.971 14.458 13.884 621 767 753 746 12.65 12.56 12.47 12.77 Cronbach's Alpha if Item Deleted 871 813 820 822 Kết Cronbach’s Alpha lần 02 Thang đo Sự xác nhận chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SQC1 SQC2 SQC3 8.36 8.32 8.38 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 7.206 7.254 6.856 656 649 653 Cronbach's Alpha if Item Deleted 730 737 734 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Kết phân tích EFA lần thứ 01 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett's Test of Sphericity Sig .874 4347.237 300 0.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa % of Variance Total Factor Total % of Variance Cumulative % Total Cumulative % 8.087 32.347 32.347 7.720 30.879 30.879 5.097 2.230 8.921 41.268 1.918 7.673 38.552 4.709 2.180 8.719 49.987 1.819 7.276 45.828 5.547 1.741 6.964 56.951 1.354 5.414 51.242 3.110 1.586 6.345 63.297 1.218 4.870 56.112 4.213 1.315 5.259 68.556 940 3.761 59.873 3.693 1.059 4.235 72.790 717 2.869 62.742 4.765 722 2.890 75.680 577 2.310 77.990 10 510 2.040 80.030 11 492 1.968 81.998 12 474 1.896 83.894 13 439 1.755 85.649 14 417 1.670 87.318 15 409 1.635 88.953 16 371 1.484 90.437 17 340 1.361 91.798 18 338 1.354 93.152 19 314 1.254 94.406 20 278 1.113 95.519 21 271 1.083 96.602 22 254 1.015 97.617 23 229 917 98.534 24 198 791 99.325 25 169 675 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor RPI3 RPI2 RPI4 RPI1 SAT4 SAT1 SAT2 SAT3 TRT2 TRT4 TRT3 TRT1 PCP1 PCP2 PCP3 SQC3 SQC1 SQC2 SQC4 PQP3 PQP2 PQP1 PVL2 PVL3 PVL1 902 851 759 648 868 752 735 701 843 783 754 746 856 827 795 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .796 775 744 328 816 813 765 847 840 768 Kết phân tích EFA lần thứ 02 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett's Test of Sphericity 867 4228.766 276 Sig 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 7.823 32.597 32.597 7.468 31.115 31.115 4.952 2.230 9.293 41.890 1.917 7.987 39.102 4.495 2.159 8.997 50.888 1.803 7.513 46.615 5.401 1.720 7.168 58.056 1.340 5.584 52.199 3.181 1.561 6.504 64.560 1.199 4.997 57.196 3.513 1.293 5.387 69.947 922 3.840 61.036 4.529 1.059 4.411 74.358 717 2.989 64.025 3.743 612 2.550 76.908 10 517 510 2.155 2.124 79.063 81.187 11 474 1.976 83.163 12 439 1.830 84.993 13 14 421 412 1.756 1.718 86.748 88.467 15 371 1.547 90.014 16 342 1.425 91.439 17 339 1.411 92.849 18 314 1.310 94.159 19 280 1.167 95.326 20 271 1.128 96.454 21 254 1.059 97.513 22 230 958 98.471 23 198 824 99.295 24 169 705 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor RPI3 RPI2 RPI4 RPI1 SAT4 SAT1 SAT2 SAT3 TRT2 TRT4 TRT3 TRT1 PCP1 PCP2 PCP3 PQP3 PQP2 PQP1 PVL2 PVL3 PVL1 SQC3 SQC1 SQC2 899 848 756 644 863 752 726 690 839 784 759 741 864 834 798 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .811 805 759 837 836 760 766 765 731 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA Regression Weights Estimate S.E C.R P Label RPI3 < - YDinh_MuaLai 1.000 RPI2 < - YDinh_MuaLai 1.015 0.062 16.479 *** par_1 RPI4 < - YDinh_MuaLai 1.089 0.061 17.856 *** par_2 RPI1 < - YDinh_MuaLai 0.815 0.066 12.406 *** par_3 SAT4 < - SuHaiLong 1.000 SAT1 < - SuHaiLong 0.981 0.072 13.694 *** par_4 SAT2 < - SuHaiLong 0.929 0.066 14.040 *** par_5 SAT3 < - SuHaiLong 0.952 0.073 13.034 *** par_6 TRT2 < - SuTinCay 1.000 TRT4 < - SuTinCay 1.172 0.079 14.753 *** par_7 TRT3 < - SuTinCay 1.128 0.076 14.850 *** par_8 TRT1 < - SuTinCay 1.068 0.078 13.720 *** par_9 PCP1 < - Gia 1.000 PCP2 < - Gia 0.910 0.053 17.197 *** par_10 PCP3 < - Gia 0.872 0.056 15.687 *** par_11 PQP3 < - ChatLuong_SP 1.000 PQP2 < - ChatLuong_SP 1.035 0.074 13.960 *** par_12 PQP1 < - ChatLuong_SP 0.993 0.074 13.391 *** par_13 PVL2 < - GiaTri 1.000 PVL3 < - GiaTri 0.957 0.060 15.844 *** par_14 PVL1 < - GiaTri 0.982 0.062 15.723 *** par_15 SQC3 < - SuXacNhan 1.000 SQC1 < - SuXacNhan 0.967 0.080 12.139 *** par_16 SQC2 < - SuXacNhan 0.981 0.082 11.939 *** par_17 Standardized Regression Weights Estimate RPI3 < - YDinh_MuaLai 0.834 RPI2 < - YDinh_MuaLai 0.814 RPI4 < - YDinh_MuaLai 0.851 RPI1 < - YDinh_MuaLai 0.660 SAT4 < - SuHaiLong 0.802 SAT1 < - SuHaiLong 0.770 SAT2 < - SuHaiLong 0.753 SAT3 < - SuHaiLong 0.726 TRT2 < - SuTinCay 0.749 TRT4 < - SuTinCay 0.842 TRT3 < - SuTinCay 0.834 TRT1 < - SuTinCay 0.760 PCP1 < - Gia 0.886 PCP2 < - Gia 0.846 PCP3 < - Gia 0.765 PQP3 < - ChatLuong_SP 0.784 PQP2 < - ChatLuong_SP 0.830 PQP1 < - ChatLuong_SP 0.770 PVL2 < - GiaTri 0.824 PVL3 < - GiaTri 0.819 PVL1 < - GiaTri 0.818 SQC3 < - SuXacNhan 0.748 SQC1 < - SuXacNhan 0.762 SQC2 < - SuXacNhan 0.774 Covariances Estimate S.E C.R P Label YDinh_MuaLai < > SuHaiLong 0.724 0.107 6.752 *** par_18 YDinh_MuaLai < > SuTinCay 0.704 0.092 7.674 *** par_19 YDinh_MuaLai < > Gia 0.400 0.116 3.443 *** par_20 YDinh_MuaLai < > ChatLuong_SP 0.470 0.089 5.297 *** par_21 YDinh_MuaLai < > GiaTri 0.559 0.092 6.093 *** par_22 YDinh_MuaLai < > SuXacNhan 0.493 0.098 5.006 *** par_23 SuHaiLong < > SuTinCay 0.654 0.095 6.920 *** par_24 SuHaiLong < > Gia 0.635 0.129 4.918 *** par_25 SuHaiLong < > ChatLuong_SP 0.407 0.093 4.369 *** par_26 SuHaiLong < > GiaTri 0.404 0.093 4.339 *** par_27 SuHaiLong < > SuXacNhan 0.503 0.103 4.862 *** par_28 SuTinCay < > Gia 0.449 0.101 4.422 *** par_29 SuTinCay < > ChatLuong_SP 0.419 0.076 5.478 *** par_30 SuTinCay < > GiaTri 0.538 0.082 6.588 *** par_31 SuTinCay < > SuXacNhan 0.582 0.091 6.414 *** par_32 Gia < > ChatLuong_SP 0.243 0.108 2.241 0.025 par_33 Gia < > GiaTri 0.692 0.118 5.882 *** par_34 Gia < > SuXacNhan 0.467 0.122 3.841 *** par_35 ChatLuong_SP < > GiaTri 0.584 0.091 6.399 *** par_36 ChatLuong_SP < > SuXacNhan 0.375 0.090 4.166 *** par_37 GiaTri < > SuXacNhan 0.651 0.100 6.488 *** par_38 PHỤC LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH SEM GiaTri GiaTri GiaTri SuHaiLong SuHaiLong SuTinCay SuTinCay YDinh_MuaLai YDinh_MuaLai YDinh_MuaLai RPI3 RPI2 RPI4 RPI1 SAT4 SAT1 SAT2 SAT3 TRT2 TRT4 TRT3 TRT1 PCP1 PCP2 PCP3 PQP3 PQP2 PQP1 PVL2 PVL3 PVL1 SQC3 SQC1 SQC2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Regression Weights Estimate S.E Gia 0.193 0.040 ChatLuong_SP 0.367 0.061 SuXacNhan 0.320 0.060 GiaTri 0.192 0.087 SuXacNhan 0.305 0.088 GiaTri 0.348 0.054 SuHaiLong 0.335 0.050 GiaTri 0.181 0.068 SuHaiLong 0.220 0.063 SuTinCay 0.474 0.094 YDinh_MuaLai 1.000 YDinh_MuaLai 1.013 0.061 YDinh_MuaLai 1.090 0.061 YDinh_MuaLai 0.813 0.066 SuHaiLong 1.000 SuHaiLong 0.983 0.072 SuHaiLong 0.934 0.067 SuHaiLong 0.954 0.074 SuTinCay 1.000 SuTinCay 1.177 0.080 SuTinCay 1.130 0.076 SuTinCay 1.072 0.078 Gia 1.000 Gia 0.916 0.054 Gia 0.873 0.056 ChatLuong_SP 1.000 ChatLuong_SP 1.015 0.073 ChatLuong_SP 0.985 0.074 GiaTri 1.000 GiaTri 0.958 0.060 GiaTri 0.985 0.062 SuXacNhan 1.000 SuXacNhan 0.969 0.080 SuXacNhan 0.992 0.084 C.R P Label 4.837 *** par_24 6.004 *** par_25 5.314 *** par_26 2.212 0.027 par_22 3.465 *** par_27 6.432 *** par_23 6.675 *** par_30 2.654 0.008 par_21 3.482 *** par_28 5.062 *** par_29 16.484 17.890 12.401 *** *** *** par_1 par_2 par_3 13.647 14.012 12.978 *** *** *** par_4 par_5 par_6 14.696 14.777 13.679 *** *** *** par_7 par_8 par_9 17.091 15.649 *** *** par_10 par_11 13.966 13.342 *** *** par_12 par_13 15.865 15.767 *** *** par_14 par_15 12.066 11.798 *** *** par_16 par_17 Standardized Regression Weights GiaTri GiaTri GiaTri SuHaiLong SuHaiLong SuTinCay SuTinCay YDinh_MuaLai YDinh_MuaLai YDinh_MuaLai RPI3 RPI2 RPI4 RPI1 SAT4 SAT1 SAT2 SAT3 TRT2 TRT4 TRT3 TRT1 PCP1 PCP2 PCP3 PQP3 PQP2 PQP1 PVL2 PVL3 PVL1 SQC3 SQC1 SQC2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Gia ChatLuong_SP SuXacNhan GiaTri SuXacNhan GiaTri SuHaiLong GiaTri SuHaiLong SuTinCay YDinh_MuaLai YDinh_MuaLai YDinh_MuaLai YDinh_MuaLai SuHaiLong SuHaiLong SuHaiLong SuHaiLong SuTinCay SuTinCay SuTinCay SuTinCay Gia Gia Gia ChatLuong_SP ChatLuong_SP ChatLuong_SP GiaTri GiaTri GiaTri SuXacNhan SuXacNhan SuXacNhan Estimate 0.269 0.363 0.335 0.171 0.286 0.39 0.422 0.169 0.23 0.394 0.834 0.813 0.852 0.659 0.8 0.769 0.754 0.725 0.747 0.843 0.833 0.76 0.884 0.849 0.764 0.792 0.822 0.771 0.82 0.815 0.816 0.744 0.759 0.778 Covariances Estimate S.E C.R P Label Gia < > ChatLuong_SP 0.248 0.109 2.271 0.023 par_18 Gia < > SuXacNhan 0.488 0.121 4.019 *** par_19 ChatLuong_SP < > SuXacNhan 0.390 0.091 4.302 *** par_20 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG TRỰC TIẾP, GIÁN TIẾP VÀ TỔNG HỢP Standardized Total Effects SuXac Nhan GiaTri SuHaiLong SuTinCay YDinh_Mua Lai SQC2 SQC1 SQC3 PVL1 PVL3 PVL2 PQP1 PQP2 PQP3 PCP3 PCP2 PCP1 TRT1 TRT3 TRT4 TRT2 SAT3 SAT2 SAT1 SAT4 RPI1 RPI4 RPI2 RPI3 ChatLuong _SP Gia GiaTri SuHai Long SuTin Cay YDinh_ MuaLai 0.335 0.343 0.275 0.363 0.269 0.062 0.046 0.168 0.124 0.171 0.462 0 0.422 0 0 0 0.244 0.142 0.105 0.390 0.396 0.394 0.778 0.759 0.744 0.274 0.273 0.275 0 0 0 0.209 0.229 0.232 0.206 0.249 0.259 0.264 0.274 0.161 0.208 0.198 0.204 0 0.296 0.296 0.298 0.771 0.822 0.792 0 0.128 0.140 0.142 0.125 0.045 0.047 0.048 0.050 0.093 0.121 0.115 0.118 0 0.816 0.815 0.820 0 0 0 0.351 0.385 0.390 0.345 0.124 0.129 0.132 0.137 0.257 0.332 0.317 0.326 0 0 0 0 0 0 0.321 0.351 0.356 0.315 0.725 0.754 0.769 0.800 0.261 0.338 0.322 0.331 0 0 0 0 0 0 0.760 0.833 0.843 0.747 0 0 0.260 0.336 0.321 0.329 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.659 0.852 0.813 0.834 0 0.219 0.219 0.220 0 0.764 0.849 0.884 0.094 0.103 0.105 0.093 0.033 0.035 0.035 0.037 0.069 0.089 0.085 0.087 Standardized Direct Effects GiaTri SuHaiLong SuTinCay YDinh_Mua Lai SQC2 SQC1 SQC3 PVL1 PVL3 PVL2 PQP1 PQP2 PQP3 PCP3 PCP2 PCP1 TRT1 TRT3 TRT4 TRT2 SAT3 SAT2 SAT1 SAT4 RPI1 RPI4 RPI2 RPI3 SuXac Nhan ChatLuong _SP Gia GiaTri SuHai Long SuTin Cay YDinh_ MuaLai 0.335 0.286 0.363 0 0.269 0 0.171 0.390 0 0.422 0 0 0 0 0.169 0.230 0.394 0.778 0.759 0.744 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.771 0.822 0.792 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.764 0.849 0.884 0 0 0 0 0 0 0 0.816 0.815 0.820 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.725 0.754 0.769 0.800 0 0 0 0 0 0 0 0 0.76 0.83 0.84 0.75 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.659 0.852 0.813 0.834 GiaTri SuHaiLong SuTinCay YDinh_Mua Lai SQC2 SQC1 SQC3 PVL1 PVL3 PVL2 PQP1 PQP2 PQP3 PCP3 PCP2 PCP1 TRT1 TRT3 TRT4 TRT2 SAT3 SAT2 SAT1 SAT4 RPI1 RPI4 RPI2 RPI3 Standardized Indirect Effects SuXac ChatLuong SuHai Gia GiaTri Nhan _SP Long 0 0 0.058 0.062 0.046 0 0.275 0.168 0.124 0.072 SuTin YDinh_ Cay MuaLai 0 0 0 0.244 0.142 0.105 0.222 0.166 0 0 0.274 0.273 0.275 0 0 0 0.209 0.229 0.232 0.206 0.249 0.259 0.264 0.274 0.161 0.208 0.198 0.204 0 0.296 0.296 0.298 0 0 0 0.128 0.140 0.142 0.125 0.045 0.047 0.048 0.050 0.093 0.121 0.115 0.118 0 0.219 0.219 0.220 0 0 0 0.094 0.103 0.105 0.093 0.033 0.035 0.035 0.037 0.069 0.089 0.085 0.087 0 0 0 0 0 0 0.351 0.385 0.390 0.345 0.124 0.129 0.132 0.137 0.257 0.332 0.317 0.326 0 0 0 0 0 0 0.321 0.351 0.356 0.315 0 0 0.261 0.338 0.322 0.331 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.260 0.336 0.321 0.329 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH BOOSTRAP Standardized Regression Weights Parameter GiaTri GiaTri GiaTri SuHaiLong SuHaiLong SuTinCay SuTinCay YDinh_MuaLai YDinh_MuaLai YDinh_MuaLai RPI3 RPI2 RPI4 RPI1 SAT4 SAT1 SAT2 SAT3 TRT2 TRT4 TRT3 TRT1 PCP1 PCP2 PCP3 PQP3 PQP2 PQP1 PVL2 PVL3 PVL1 SQC3 SQC1 SQC2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Gia ChatLuong_SP SuXacNhan GiaTri SuXacNhan GiaTri SuHaiLong GiaTri SuHaiLong SuTinCay YDinh_MuaLai YDinh_MuaLai YDinh_MuaLai YDinh_MuaLai SuHaiLong SuHaiLong SuHaiLong SuHaiLong SuTinCay SuTinCay SuTinCay SuTinCay Gia Gia Gia ChatLuong_SP ChatLuong_SP ChatLuong_SP GiaTri GiaTri GiaTri SuXacNhan SuXacNhan SuXacNhan SE 0.062 0.067 0.071 0.097 0.097 0.057 0.075 0.060 0.078 0.077 0.027 0.031 0.024 0.051 0.032 0.036 0.038 0.048 0.036 0.024 0.027 0.042 0.025 0.031 0.038 0.035 0.034 0.034 0.034 0.033 0.036 0.045 0.038 0.041 SE-SE Mean Bias 0.002 0.002 0.002 0.003 0.003 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.264 0.364 0.337 0.174 0.284 0.389 0.423 0.165 0.226 0.399 0.835 0.812 0.851 0.659 0.798 0.770 0.753 0.726 0.745 0.842 0.833 0.758 0.886 0.848 0.765 0.794 0.821 0.771 0.821 0.814 0.814 0.745 0.754 0.777 -0.005 0.001 0.001 0.003 -0.002 -0.001 0.001 -0.004 -0.004 0.005 0.001 -0.001 -0.001 0.000 -0.001 0.001 -0.001 0.001 -0.002 -0.002 0.000 -0.002 0.002 -0.001 0.001 0.002 0.000 0.000 0.001 -0.001 -0.002 0.001 -0.005 -0.001 SEBias 0.003 0.003 0.003 0.004 0.004 0.003 0.003 0.003 0.003 0.003 0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 0.002 0.002 0.002 0.002 0.001 0.001 0.002 0.001 0.001 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.001 0.002 0.002 0.002 0.002 ... NGUYỄN NGỌC HIẾU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA LẠI KHI MUA SẢN PHẨM TRỰC TUYẾN: ÁP DỤNG TRONG NGÀNH HÀNG THỜI TRANG Chuyên ngành : Quản trị... hài lòng khách hàng mối quan hệ với nhân tố tác động đến ý định mua lại mua sản phẩm trực tuyến: Áp dụng ngành hàng thời trang Tóm tắt: Nghiên cứu xác định đo lường yếu tố tác động đến ý định mua. .. lĩnh vực thời trang, tác giả định lựa chọn đề tài ? ?Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với nhân tố tác động đến ý định mua lại mua sản phẩm trực tuyến: Áp dụng ngành hàng thời trang? ?? 1.2 Mục tiêu