Chẩn đoán tổ chức tình huống tại công ty cổ phần vàng bạc đá quý phú nhuận PNJ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA  LÊ THANH TÙNG CHẨN ĐOÁN TỔ CHỨC: TÌNH HUỐNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN PNJ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60 34 01 02 KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA  LÊ THANH TÙNG CHẨN ĐOÁN TỔ CHỨC: TÌNH HUỐNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN PNJ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60 34 01 02 KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Cán chấm nhận xét 1: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 2: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Khóa luận thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội Đồng chấm bảo vệ khóa luận thạc sĩ) Xác nhận Chủ Tịch Hội Đồng đánh giá khóa luận Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khóa luận sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ I Họ tên học viên: LÊ THANH TÙNG MSHV: 7140633 Ngày, tháng, năm sinh: 10/01/1983 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60 34 01 02 TÊN ĐỀ TÀI : Chẩn đốn tổ chức: Tình cơng ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Mô tả đánh giá hệ thống quản lý công ty PNJ - Chẩn đốn hệ thống quản lý cơng ty để xác định điểm mạnh yếu - Nhận diện vấn đề cần ưu tiên cải tiến đề xuất giải pháp III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 07/11/2016 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 24/03/2017 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN TP HCM, ngày tháng năm 20 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Được đồng ý Khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường Đại Học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh giáo hướng dẫn TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan; tơi thực đề tài “Chẩn đốn tổ chức: Tình cơng ty cổ phần vàng bạc đá q Phú Nhuận PNJ” để hồn thành khố luận Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cơ Khoa Quản Lý Cơng Nghiệp tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trường Đại học Bách Khoa Đặc biệt gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn cô TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhờ nhiệt huyết, tận tâm lời động viên giúp tơi vượt qua khó khăn hồn tất khóa luận Cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên Công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho sở thực tế Cuối cùng, xin cảm ơn thành viên gia đình, người thân, bạn bè động viên giúp đỡ tơi nhiều suốt thời gian hồn thành khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song làm quen với công tác nghiên cứu khoa học hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên tơi khơng thể tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa thấy Tôi mong nhận góp ý q Thầy, Cơ bạn để khố luận hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 03 năm 2017 LÊ THANH TÙNG TĨM TẮT KHĨA LUẬN Chẩn đốn bước quan trọng trình phát triển tổ chức Trước định biện pháp can thiệp vào tổ chức nhằm mục đích đó, cần hiểu rõ trạng, vấn đề tổ chức Theo Vardalis & Wiatrowski (2000), chẩn đoán tổ chức trình sử dụng khoa học hành vi xã hội để đánh giá trạng tổ chức phận cấu thành để tìm kiếm giải pháp cải tiến hiệu Nói ngắn gọn, chẩn đốn xác định khoảng cách thể trạng “ốm yếu” “khỏe mạnh” Theo Bedeian (1999), chẩn đốn tổ chức đóng vai trị nhiều chương trình thay đổi phát triển tổ chức, mà mục tiêu cuối hướng tới cải thiện hiệu hay nhiều mặt tổ chức Tuy nhiên, giống việc chẩn đoán bệnh người thường có xu hướng dễ dàng nhầm lẫn triệu chứng & nguyên bệnh Khi người bị ho, người ta thường có xu hướng chữa trị để không ho (triệu chứng) mà khơng biết ho phát sinh từ nhiều nguyên khác dị ứng, cảm lạnh, lao phổi… Một ta tập trung giải triệu chứng bệnh khơng dứt điểm tái phát lúc Điều thường xảy nhà quản lý Các triệu chứng vấn đề tổ chức doanh số sụt giảm, nhân viên nghỉ việc nhiều, suất lao động thấp… thường dễ nhận biết Với nhà quản lý thơng thường, họ nhanh chóng thực hành động tăng quảng cáo, xử phạt nhân viên… để thỏa mãn tâm lý làm việc để kiểm sốt tình hình Tuy nhiên, kết mà họ nhận thường tệ xảy trước Do sức ép từ yêu cầu khách hàng, doanh nghiệp định thành lập phận kiểm tra chất lượng để kiểm soát chất lượng đầu Tuy nhiên, thói quen thả lỏng trước chế khoán sản phẩm nên phận sản xuất phận kiểm tra chất lượng thường xuyên xảy mẫu thuẫn cần có can thiệp chủ doanh nghiệp Sau nhiều lần hòa giải hai bên không được, chủ doanh nghiệp phải thay & cắt giảm nhiều nhân phận kiểm tra Đương nhiên chủ doanh nghiệp làm quan tòa nhiều nữa, liệu vấn đề thực giải quyết? Như hiểu rõ ngun bệnh bốc thuốc xác Vậy có cách để chẩn đốn xác thực trạng tổ chức, làm phân biệt triệu chứng & nguyên bệnh Kinh nghiệm yếu tố quan trọng, điều lý giải vị trí quản lý thường địi hỏi có kinh nghiệm Tuy nhiên, tổ chức hệ thống phức tạp có liên kết nhiều yếu tố có yếu tố tác động từ mơi trường bên ngồi ln ln thay đổi Các vấn đề tổ chức thường phát sinh từ thay đổi mơi trường bên ngồi Do để chẩn đốn đầy đủ khía cạnh tổ chức tác động lẫn chúng, cần sử dụng mơ hình chẩn đốn có tính hệ thống Tính hệ thống nhắc đến tương tác khía cạnh, hoạt động tổ chức với với mơi trường bên ngồi có liên quan đến mục tiêu tổ chức Với cách tiếp cận hệ thống đó, nhiều mơ hình chẩn đốn tổ chức phát triển áp dụng mức độ khác Một số mơ hình chẩn đốn điển hình liệt kê gồm có: - Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 - Tiêu chuẩn giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige - Mơ hình quản lý chất lượng Hiệp hội chất lượng châu Âu (EFQM) - Các mô hình thực tiễn Trong mơ hình chẩn đốn trên, tiêu chuẩn ISO 9001 sử dụng rộng rãi Tuy nhiên, tính đại trà mà mơ hình khơng có sâu sắc việc chẩn đoán vấn đề tổ chức ABSTRACT Diagnosis is one of important steps in the process of organizational development Before deciding on the measures to intervene in the organization for a specific purpose, we need to understand the current situation, problems of organization According to Vardalis & Wiatrowski (2000), organizational diagnosis is a process that uses behavioral science and society to assess the status of an organization and the component parts to identify performance improvement solution its results In short, the diagnosis is to identify the gap between the state of "sick" and "healthy" According to Bedeian (1999), organizational diagnosis play a role in multiple program changes and organizational development, but the ultimate goal is geared towards improving the efficiency of one or more aspects of the organization However, just as the diagnosis of people we tend to easily confuse the symptoms & causes of the disease When a person has a cough, people often tend to not cough anymore cure (symptoms) did not know that cough may arise from many different causes including allergies, colds, tuberculosis Once we just focus on the symptoms, the disease is not stopped and can recur at any time This is likely to happen to the managers The symptoms of the problem of the organization as sales decline, much of its staff, low labor productivity often very easy to recognize With conventional managers, they will quickly make a certain action such as increased advertising and sanctioning employees to satisfy their psychological as did something to control the situation However, the results they receive are often worse than what had happened earlier Due to pressure from the customer's requirements, an enterprise has decided to establish quality control department to control the output quality However, because the previous loose habits and products by contract mechanism should between parts production and quality control department has frequent conflicts required the intervention of business owners After many sides are not reconciled, business owners had to replace & cut more personnel inspection department Naturally business owners not have to much more judges, but whether the problem was really solved? Such understanding of disease etiology can draw accurate medication So is there a way to be able to accurately diagnose the state of the organization, how to distinguish symptoms & causes of the disease Experience is an important factor, and that is why the management positions usually require experience However, the organization is a complex system with the binding of a variety of factors including the impact factors from the external environment is always changing The organizational problems often arise from the change in the external environment Therefore, to be complete diagnostic aspects of the organization and the interplay between them, we need to use a model of systematic diagnosis Calculation system referred to here is the interaction of these aspects and activities of the organization with each other and with the external environment related to the objectives of the organization With that system approach, many organizations diagnostic model was developed and applied in varying degrees Some typical diagnostic models can list here include: Quality management system according to ISO 9001; Standard Quality Award Malcolm Baldrige; Quality management model of European Quality Association (EFQM); The practical models In the diagnostic model on, ISO 9001 is the most widely used However, precisely because of the mass that this model does not have the depth in the diagnosis of organizational problems LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận kết công việc tất kiến thức tốt nhất, niềm tin cơng sức tơi Khóa luận không chép từ tài liệu công bố trước tài liệu giải thưởng văn khác, ngoại trừ trường hợp xác nhận trình bày nghiên cứu Người thực LÊ THANH TÙNG 128 PHỤ LỤC 4: BẢNG GIẢI THÍCH CÂU HỎI CHẨN ĐỐN STT Giải thích/Ví dụ 1.1 Mơi trường làm việc có tin cậy cấp cấp dưới, cấp ngang Trong môi trường tin cậy, lời hứa thực theo chiều hướng: xuống, lên, ngang hàng - cá nhân phận 1.2 Cơng ty có thường xuyên thực đánh giá niềm tin nhân viên lãnh đạo theo nhu cầu công ty 1.3 Hình thức khảo sát ý kiến nhân viên: Có thể khảo sát thức bảng câu hỏi, hộp thư góp ý, forum, vv Có thể khảo sát khơng thức qua hình thức trị chuyện với người khác 1.4 Lãnh đạo tham gia vào nhóm cải tiến thành viên Do thành viên nhóm, họ thường xuyên xây dựng lực nhóm để nhóm định riêng họ, gia tăng thẩm quyền thành viên nhóm khác 2.1 Lãnh đạo có nhiệm vụ thiết lập định hướng & xác định tranh tương lai công ty làm cho nhân viên thấu hiểu định hướng cơng ty Việc thiết lập định hưóng không đơn giản viết sứ mệnh, tầm nhìn, cột mốc phát triển, niềm tin hay phát biểu vài lời điều mà quan trọng làm cho người "thấy" điều cách truyền đạt đến nhân viên 2.2 Các nhóm đối tượng liên quan: Cổ đơng, khách hàng, nhân viên, cộng đồng, thân cơng ty, đối tác liên kết Việc tính đến đáp ứng nhu cầu bên liên quan thường việc xác định bên liên quan ai, nhu cầu họ nào, thẩm quyền khả đóng góp bên liên quan để xác định chiến lược đáp ứng 2.3b Khi lập mục tiêu cụ thể, cơng ty có dựa khảo sát lực hoạt động/q trình (sản xuất/thương mại/cung cấp dịch vụ) trình hỗ trợ có liên quan (cung cấp nhân lực, tài chính, tiếp thị, thông tin hậu cần) nguồn lực cơng ty nhân lực, tài chính, sở vật chất 2.5b Tham gia lập kế hoạch theo nhiều hình thức: đóng góp ý kiến, tham gia hội họp… 2.5c Các nhân viên tham gia vào phần kế hoạch triển khai có liên quan, mối quan hệ đến kết vào/ra cá nhân/bộ phận khác, trực tiếp/gián tiếp, mà không cần phải tham gia vào toàn kế hoạch Tuy nhiên, kế hoạch phận tham khảo kế hoạch phận khác để học cách lập kế hoạch hoàn thiện phối hợp với phận khác để kế hoạch thống theo kế hoạch chung 2.7 “Mục tiêu chiến lược” đề cập đến mục tiêu tổ chức xác định rõ ràng để định vị cải thiện/thay đổi chủ yếu, vấn đề cạnh tranh, và/hoặc lợi kinh doanh Có thể có mục tiêu tiêu vị (ví dụ top 10) thị phần (vd, 27% thị trường nội địa), 129 STT Giải thích/Ví dụ chất lượng sản phẩm (1% tỷ lệ phế phẩm) hay thương hiệu (nằm top 10 nhãn hiệu người tiêu dùng yêu thích) 2.8 Tiêu chí tiêu chuẩn để đánh giá hạng mục mục tiêu cơng việc hồn thành Ví dụ: phận bán hàng thường đánh giá theo tiêu chí doanh số bán (đạt tỷ đồng VN sau năm) số tiêu chí khác có liên quan Thực tế doanh số đạt tỷ đồng sau năm, tức đạt 80% so với kế hoạch 2.9 Ví dụ Phân tích thị trường (khách hàng, đối thủ cạnh tranh), mơi trường trị & pháp lý (luật, lệ), mơi trường tự nhiên, khía cạnh xã hội cơng nghệ Cơng ty tìm hiểu mơi trường kinh doanh theo cách thức nghiên cứu thị trường, thu thập liệu thứ cấp cách khơng thức khác đạt mục tiêu tìm hiểu mơi trường kinh doanh cơng ty 3.2 Ví dụ Các cơng ty thường sử dụng vài hình thức chủ động ghi nhận ý kiến khách hàng quan sát, thảo luận nhóm (focus group), hỏi trực tiếp 3.3 Công ty xem phàn nàn khách hàng hội để cải thiện sản phẩm, dịch vụ công ty vấn đề phải xử lý theo tình Khi xem hội cải thiện, cơng ty tìm cách ghi nhận phàn nàn cách chủ động để tìm hiểu nguyên nhân đưa giải pháp cải tiến sản phẩm/dịch vụ Để làm điều này, cơng ty cần có hệ thống hỗ trợ ghi nhận ý kiến khách hàng, hệ thống phải thiết kế tốt người có thẩm quyền quản lý Ngược lại, thiết lập phận ghi nhận ý kiến khách hàng để giải phàn nàn theo tình chế hoạt động khác 3.5 Mọi thứ liên quan đến công ty định hướng thiết kế theo kỳ vọng (về sản phẩm/dịch vụ) khách hàng như: người cơng ty làm gì, làm nào, phận công ty liên kết với sao, trình cải thiện cách thức cải thiện, cách thưởng ghi nhận thành tích nhân viên, hình thành đối tác chiến lược, quan hệ với bên liên quan, việc tích lũy kiến thức công ty, liệu thông tin công ty quan tâm thu thập, công ty định nào, cách thức hình thành định, v.v 3.6 Câu trọng vào việc quản lý hệ thống giao dịch/liênlạc với khách hàng cho khách hàng cảm thấy dễ dàng nhất, thuận tiện liên hệ với cơng ty 3.8 Ví dụ Cơng ty giữ lời hứa với khách hàng, không hứa khơng làm Thực tế, cơng ty thường hứa hẹn mức thực quảng cáo, câu hiệu làm khách hàng nhầm lẫn 4.1 Năng lực trình: khả thực kiểm sốt cơng đoạn q trình theo tiêu chuẩn cụ thể để tạo kết cho trình khác 4.2 Mỗi q trình có đối tượng khách hàng cụ thể Khách hàng bên ngồi bên (nội bộ) công ty Nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ trình 130 STT Giải thích/Ví dụ mục tiêu để cải thiện lực trình 4.4 Hệ thống bao gồm trình q trình hỗ trợ có liên quan nhằm tạo sản phẩm hay dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng (bên bên cơng ty) Các q trình có mối quan hệ chặt với thay đổi trình ảnh hưởng/thay đổi đến trình khác chí hệ thống 4.5a Các tiêu chí dùng để đánh giá kết cơng việc cơng ty có dựa lực khả q trình 4.5b Cơng ty có xác định rõ sai sót hệ thống chưa thiết kế tốt hay nhân viên? 4.6a Việc cải tiến hoạt động hay q trình thường bao gồm phân tích trình để tìm nguyên nhân trục trặc, yếu tố ảnh hưởng hoạt động trình nhằm cải thiện đầu q trình 4.10 Cơng ty cần xem xét liệu việc cải tiến hệ thống hoạt động cơng ty có đem lại thành công theo nghĩa đưa công ty tiến đến gần mục tiêu không? Hay hoạt động cải thiện chưa chọn lựa cẩn thận không làm cho công ty tiến đến gần mục tiêu? 5.1a Nếu bạn định theo cảm tính hay theo thói quen, bạn không định dựa số liệu kiện 5.2 Dữ liệu vơ ích loại liệu thu thập khơng có chủ đích khơng phục vụ tạo kết không giúp đạt mục tiêu công ty Những người sử dụng liệu phải thiết kế tiêu chuẩn liệu mô tả họ sử dụng liệu Thường người vận hành trình giúp thiết kế tiêu chuẩn 5.3 Nếu bạn tự tin vào phán đoán hoạt động kinh doanh cơng ty, bạn khơng sử dụng số liệu kiện để đánh giá phán đốn Ví dụ, nhà quản lý phán đoán nhân viên họ lười biếng, chậm chạp mắc phải sai sót Nhà quản lý tin tưởng vào phán đốn Hoặc nhà quản lý tìm hiểu thêm thơng qua liệu để biết nguyên nhân sai sót nhân viên 5.4 KPI = Key Performance Indicator Cho nhóm đối tượng có liên quan, cơng ty định vùng kết (KRA - key result area) - vùng có tầm quan trọng chiến lược công ty thường xây dựng số phương pháp khác để đánh giá mức độ đạt kết quả/mục tiêu Các vùng kết thông dụng là: (1) kết hoạt động tài chính, (2) hài lịng khách hàng, (3) kết kinh doanh, (4) nhiệt tình nhân viên 5.6 Môi trường kinh doanh bao gồm hoạt động bên (nhân lực, vật lực, tài lực) công ty yếu tố bên (như đối thủ cạnh tranh, khách hàng, xã hội, cơng nghệ, v.v…) có ảnh hưởng đến cơng ty 131 STT Giải thích/Ví dụ 6.1 Ví dụ biến động thường thấy: Thời gian chờ quầy tính tiền trung bình 10 phút; thời gian ngắn phút dài 25 phút 6.3 Biểu đồ kiểm sốt cịn gọi control chart, công cụ để đo lường biến động trình, thường sử dụng hoạt động sản xuất 6.4 Biến động nguyên nhân đặc biệt: nguyên nhân gây khuyết tật đặc biệt vài tình đột ngột khơng phải phần vốn có q trình/hệ thống Biến động kết thay đổi không dự báo trước hay nhiều phần hệ thống (như máy móc, phương pháp, hệ thống đo lường, nhân sự, mơi trường) Những ngun nhân đặc biệt gây khác biệt lớn/bất thường sản phẩm Ví dụ: Một số nguyên nhân đặc biệt sử dụng nguyên vật liệu không đảm bảo yêu cầu, máy móc thiết bị lắp đặt khơng đúng, thiết bị không vệ sinh sạch, dụng cụ bị hư, nhập số liệu khơng xác 6.5 Biến động ngun nhân thơng thường dự báo trước Chúng thường khó xác định khơng tạo bất ổn đột ngột trình Những nguyên nhân thường gây thay đổi nhỏ sản phẩm chúng nằm giới hạn kiểm soát Ví dụ: thiết bị cũ, rung động, điều kiện làm việc không thuận lợi tiếng ồn, bụi bặm, nhiệt độ nóng hay lạnh, hệ thống thơng gió khơng tốt, độ ẩm q cao hay q thấp, chất lượng nguyên vật liệu không đồng nhất, hướng dẫn công việc không rõ ràng, khả thực người vận hành 6.6 Giảm biến động nhằm tăng chất lượng sản phẩm theo yêu cầu khách hàng giảm chi phí phế phẩm làm lại nâng cao chất lượng hoạt động khả q trình nói chung 6.8 Biến động sai lệch xảy bước/giai đoạn khác trình Một số cơng ty tập trung vào giảm sai lệch bước đầu; số công ty khác tập trung vào giảm sai lệch vào bước cuối q trình; khơng làm 7.3 Cơng ty có hệ thống khuyến khích tất ý tưởng mới, sáng tạo Các ý tưởng đánh giá mức độ khả thi Các ý tưởng khả thi hỗ trợ khuyến khích thử nghiệm 7.4 Nhân viên cần thấu hiểu mục tiêu chiến lược chung công ty, phận riêng cá nhân, hoạt động cần thiết để đạt mục tiêu, qua biết kỳ vọng cơng ty vào đóng góp nhân viên Nhân viên cần biết thường xuyên liên hệ công việc/hoạt động với mục tiêu hay số hoạt động 7.6 Mỗi người có nhận thức khác lợi ích cho thân theo giai đoạn nghề nghiệp khác với lý khác Lợi ích vật chất (như tiền, điều kiện làm việc), dễ đánh giá so sánh, phi vật chất (như quyền lực, mức ảnh huởng, hưng phấn việc sáng tạo, thành viên nhóm hành động, trở nên có trách nhiệm, thực nghĩa vụ, trở nên thực tiễn, gặp gỡ giao dịch với khách 132 STT Giải thích/Ví dụ hàng hay bạn đồng nghiệp, giải vấn đề, vui vẻ, vv ), nhân tố giúp nhân viên hài lịng cơng việc 7.7 Giải hợp lý: Loại trừ Làm dịu yếu tố loại trừ theo tình hình thực tế 8.1 Mơi trường học tập liên tục công ty bao gồm cấu trúc (chính sách, ai, phân bổ nguồn lực) q trình làm để nuôi dưỡng việc học tập liên tục Trong môi trường học tập liên tục, hoạt động nhân viên trao đổi thông tin, ý kiến, tìm hiểu phản hồi hiểu biết nhân viên mục tiêu giá trị tổ chức, v.v , gắn kết với trình học Để hỗ trợ cho môi trường học tập cải tiến liên tục, công ty thường phải áp dụng biện pháp đánh giá khuyến khích nhân viên học tập cải tiến để đạt mức hoàn thiện cao 8.2 Một số hình thức/biện pháp thực cải tiến là: bắt chước điển hình, tìm cách tạo sản phẩm/dịch vụ mới, thực công việc theo phương pháp khác, học hỏi ý tưởng từ nhiều nơi như: từ đối thủ cạnh tranh, từ ngành khác, ý tưởng công nghệ, từ phận bán hàng để nâng cao lực cạnh tranh 8.3 Cơng ty có phương pháp riêng để tạo ý tưởng Một số công cụ/kỹ thuật đại sử dụng để tạo ý tưởng: * Động não (Brainstorming); * Biểu đồ quan hệ (Affinity diagram); * Tư sáng tạo (Lateral thinking); * Giản đồ ý tưởng (Mind Mapping); * Biểu đồ xương cá (Fish Bone); * Sáu cách tư (Six thinking hats); * Loại bỏ giả thiết (Assumption Breaking); * Cây thực (Current Reality Tree), vv phương pháp khác 8.4 Giải hợp lý: Loại trừ Làm dịu yếu tố loại trừ theo tình hình thực tế 8.5 Ý tưởng hội để tạo giá trị lợi ích Cơng ty có nhiều ý tưởng mới, địi hỏi hoạt động hệ thống phải có khả đáp ứng đổi mới, chưa đủ điều kiện, hoạt động hệ thống chưa thay đổi thích hợp 8.7 Các nguồn để học hỏi là: (1) ý kiến đồng nghiệp, (2) nghiên cứu phát triển, (3) ý kiến khách hàng, (4) chia sẻ kinh nghiệm xử lý công việc tốt nhất, (5) làm theo cách làm tốt giới 9.1 Chuẩn mực đạo đức qui ước văn ngầm định nguyên tắc hoạt động ngành ngành xã hội chấp nhận 9.3 Công ty theo dõi đánh giá mức ảnh hưởng môi trường số hoạt động như: * ảnh hưởng khu vực sản xuất đến môi trường * u cầu tiêu chuẩn mơi trường bình qn cho sản phẩm * mức sử dụng lượng 133 STT Giải thích/Ví dụ * chất thải * sử dụng tái sử dụng giấy bỏ công ty 9.4 Một số đóng góp cải thiện ngành: quy tắc hoạt động, cách điều hành, chia sẻ kiến thức hoạt động thành cơng/thất bại, quy định có liên quan đến công ty, quan điểm cộng đồng, vv… 10.2 Đầu tư nguồn lực định: công ty tính tốn cẩn thận định đầu tư, tính tốn dựa sở khoản đầu tư hỗ trợ cho việc đạt mục tiêu công ty đáp ứng nhu cầu cần thiết đối tượng liên quan Ví dụ số hình thức đáp ứng nhu cầu cần thiết nhóm đối tượng liên quan: * Đáp ứng nhu cầu cổ đơng: theo hình thức cổ tức * Đáp ứng nhu cầu khách hàng: theo hình thức phát triển cải thiện sản phẩm * Đáp ứng nhu cầu cơng ty: theo hình thức bảo trì, phịng ngừa rủi ro, nhu cầu tăng trưởng, cải tiến, nghiên cứu đa dạng hóa * Đáp ứng nhu cầu nhân viên: theo hình thức tăng lương, thăng tiến, giáo dục huấn luyện, điều kiện làm việc * Đáp ứng nhu cầu cộng đồng: theo hình thức thi hành tốt nghĩa vụ thuế, chương trình cộng đồng mơi trường, giúp người khác 10.3 Thương lượng cân đối khả đáp ứng: Cơng ty tìm hiểu nhu cầu nhóm đối tượng liên quan thơng qua nhiều hình thức, có hình thức đàm phán với đại diện nhóm đối tượng liên quan để nhận định nhu cầu cân đối cơng ty có thể/có khả cung cấp cho nhóm đối tượng so với giá trị mà nhóm đối tượng muốn có khả đóng góp nhóm đối tượng vào kế hoạch chiến lược phát triển cho cơng ty Xem Ví dụ câu 10.2 hình thức số đáp ứng công ty cho nhóm đối tượng liên quan 10.4 Ví dụ, nhà quản lý thường thưởng làm cho giá cổ phiếu tăng Giá cổ phiếu thường bị ảnh hưởng lớn cổ tức Các nhà quản lý muốn tăng giá cổ phiếu cách đầu tư nhiều vào dịng cổ tức Điều có nghĩa cắt giảm bảo trì, đổi mới, nghiên cứu, dịch vụ khách hàng, phát triển sản phẩm, huấn luyện đào tạo, vv Điều ảnh hưởng cơng ty dài hạn 10.5 Ví dụ có cách chủ dộng chia sẻ kiến thức công nghệ cho nhà cung cấp, cho khách hàng, bên liên kết kinh doanh Các nhà lãnh đạo làm việc với công ty khác để mở rộng phát triển ý tưởng chung 10.6 Đầu tư tương xứng: Việc cân đối khoản ngân sách đầu tư nhóm đối tượng liên quan dựa khả đóng góp lợi ích nhu cầu nhóm đối tướng liên quan tính tốn (đo lường) quan trọng 134 STT Giải thích/Ví dụ 10.7 Cơng ty sử dụng balanced scorecard hay phương pháp tương tự khác để trình bày cân đối nhu cầu nhóm đối tượng có liên quan Ví dụ: Chỉ số tiêu chuẩn khách hàng lập cho tất trình chính, sản phẩm dịch vụ Ở mức tối thiểu, số bao gồm thời gian thực đơn hàng, giao hàng hạn, thời gian cần thiết cho công việc cần làm lại, điều khách hàng định cụ thể, vv 10.8 Chỉ số dự đoán (leading indicator) cảnh báo sớm (early warning) số đo lường/đánh giá ngày hơm (hiện tại) để thấy khả điều xảy vào ngày mai (tương lai) Ví dụ: Dựa số thông tin chủ yếu hoạt động sản xuất (như cách thức kế hoạch bố trí nguồn lực) dự đốn kết hoạt động sản xuất kinh doanh (tốt/xấu, lời/lỗ) 135 PHỤ LỤC 5: BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG STT Câu hỏi Thang đo Thang đo: Khơng quan trọng; Ít quan trọng; Khá quan trọng; Quan trọng; Rất quan trọng Hệ thống lãnh đạo 1.1 Môi trường làm việc có tin cậy lẫn 1.2 Nhân viên tin tưởng lãnh đạo 1.3 Lãnh đạo gương điển hình làm theo ngun tắc cơng ty 1.4 Lãnh đạo chủ động tham gia đầu hoạt động cải tiến công ty Hệ thống hỗ trợ đạt mục tiêu kế hoạch chiến lược 2.1 Lãnh đạo xác định mục tiêu rõ ràng giải thích chúng đến nhân viên 2.2 Kế hoạch chiến lược công ty tính đến việc đáp ứng nhu cầu mong đợi tất nhóm đối tượng có liên quan 2.3a Lập kế hoạch cụ thể cho mục tiêu ngắn/dài hạn 2.3b Tính đến khả cơng ty đề mục tiêu cụ thể 2.4a Có kế hoạch thay đổi hệ thống thực cần thiết phải đạt mục tiêu nằm ngồi khả cơng ty 2.4b Cách thức khai thác tài sản hữu hình quan trọng để chúng tạo giá trị cho công ty 2.4c Cách thức khai thác tài sản vơ hình quan trọng để chúng tạo giá trị cho công ty 2.5a Làm cho nhân viên biết Cơng ty mong đợi điều họ 2.5b Các nhân viên tham gia lập kế hoạch mà thân họ phải thực 2.5c Kế hoạch phận tham khảo phối hợp với kế hoạch 136 STT Câu hỏi Thang đo Thang đo: Khơng quan trọng; Ít quan trọng; Khá quan trọng; Quan trọng; Rất quan trọng phận/phịng ban khác Cơng ty tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên để thực kế hoạch (vd, công ty huấn luyện kỹ năng, cung cấp kiến thức, ủy quyền, cung cấp nguồn lực thực kế hoạch) 2.7 Cơng ty kiểm tra tiến độ hồn thành mục tiêu chiến lược 2.8 Công ty đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch chung phận theo tiêu chí phù hợp 2.9 Triển khai hoạt động tìm hiểu mơi trường kinh doanh để khai thác mạnh công ty 2.6 Hệ thống đáp ứng lợi ích (giá trị) mà khách hàng mong đợi từ công ty 3.1 Việc thu thập thơng tin để hiểu rõ lợi ích (giá trị) mà sản phẩm/dịch vụ công ty mang lại cho khách hàng 3.2 Chủ động tìm hiểu đặc điểm sản phẩm/dịch vụ cơng ty mà khách hàng khơng thích 3.3 Chủ động ghi nhận phàn nàn khách hàng để cải tiến sản phẩm/dịch vụ công ty 3.4 Các hành động loại trừ (hay giảm thiểu) đặc điểm sản phẩm/ dịch vụ công ty không mang lại lợi ích cho khách hàng 3.5 Việc thiết kế mặt công ty nhằm đáp ứng lợi ích kỳ vọng khách hàng (như cấu trúc tổ chức, văn hóa, thiết kế sản phẩm/dịch vụ, phân phối sản phẩm/dịch vụ, định hướng, vv) 3.6 Thiết kế hệ thống giao dịch công ty thuận lợi/dễ dàng cho khách hàng giao dịch 3.7 Việc tuyển dụng cẩn thận, huấn luyện hỗ trợ đầy đủ nhân viên giao dịch với khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng thuận tiện việc giao dịch với công ty Xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng 3.8 137 STT Câu hỏi Thang đo Thang đo: Không quan trọng; Ít quan trọng; Khá quan trọng; Quan trọng; Rất quan trọng 3.9 3.10 Trang bị hệ thống công nghệ thông tin công ty để dễ dàng thuận tiện cho việc ghi nhận thông tin từ khách hàng phản hồi thông tin đến khách hàng Việc đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm/ dịch vụ công ty cung cấp Hệ thống cải tiến khả trình sản xuất kinh doanh 4.1 Ban giám đốc/quản lý biết lực q trình 4.2 Căn vào nhu cầu phận sử dụng kết trình để lập mục tiêu để cải thiện lực trình 4.3 Việc lập thực kế hoạch nhằm đạt mục tiêu vượt lực trình công ty 4.4 Việc thay đổi hệ thống công ty cần đạt kết 4.5a Thấu hiểu lực trình để lập tiêu chí đánh giá kết cơng việc 4.5b Ban giám đốc/quản lý điều tra nguyên nhân gây sai sót trước qui lỗi cho nhân viên 4.6a Đưa nhiệm vụ cải tiến hoạt động/ trình vào thành cơng việc nhà quản lý 4.6b Có người chịu trách nhiệm kết thực hiện, trì cải thiện cho hoạt động (chính hỗ trợ) 4.7 Hành động/nỗ lực cố gắng loại bỏ lãng phí giảm tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ phải làm lại 4.8 Việc lập tài liệu cho hoạt động q trình quan trọng cơng ty 4.9 Việc đánh giá kết hoạt động hoạt động hỗ trợ cơng ty 4.10 Việc đầu tư cải tiến hoạt động hệ thống mang lại kết thiết thực 138 STT Câu hỏi Thang đo Thang đo: Khơng quan trọng; Ít quan trọng; Khá quan trọng; Quan trọng; Rất quan trọng Hệ thống thông tin hỗ trợ định 5.1a Việc dựa số liệu kiện để định hoạt động nhân viên 5.1b Các phương pháp phân tích liệu mơ tả rõ ràng văn 5.2 Lập tiêu chuẩn hướng dẫn nhằm tránh việc thu thập liệu vơ ích 5.3 Để đánh giá phán đoán hoạt động kinh doanh công ty, nhân viên cần dựa số liệu 5.4 Việc sử dụng số hoạt động (KPI) để đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu chiến lược 5.5 Việc sử dụng số liệu để so sánh kết thực công việc 5.6 Việc thiết lập sử dụng hiệu hệ thống/phương pháp/hoạt động thu thập thông tin xảy môi trường kinh doanh công ty Hệ thống kiểm sốt sai lệch (biến động) q trình sản xuất sản phẩm 6.1 Lãnh đạo cấp cao hiểu rõ hoạt động có sai lệch biến động biến động ảnh hưởng đến khả dự báo kết công việc 6.2 Nhân viên đào tạo kiến thức kỹ để hiểu biến động hoạt động 6.3 Việc sử dụng đồ thị kiểm sốt để trình bày liệu phận sản xuất 6.4 Hành động/nỗ lực làm giảm sai lệch biến động nguyên nhân đặc biệt để ổn định hoạt động 6.5 Hành động/nỗ lực làm giảm sai lệch biến động nguyên nhân thông thường để nâng cao lực hoạt động 6.6 Hành động/nỗ lực làm giảm sai lệch biến động q trình nhằm giảm chi phí 139 STT Câu hỏi Thang đo Thang đo: Không quan trọng; Ít quan trọng; Khá quan trọng; Quan trọng; Rất quan trọng 6.7 Việc ước lượng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng cho sản phẩm/dịch vụ 6.8 Hành động/nỗ lực làm giảm sai lệch (biến động) từ bước hoạt động/quá trình Hệ thống phát triển nguồn nhân lực 7.1a Việc tạo điều kiện cho nhân viên để họ chủ động phát huy khả sáng kiến 7.1b Cấp có thái độ tin cậy nhân viên 7.2a Nhân viên tham gia có ý kiến vào định có liên quan đến cơng việc họ 7.2b Xây dựng mối quan hệ hợp tác nhân viên với - người làm việc lợi ích chung 7.2c Nhân viên nhiệt tình đóng góp ý kiến dù lớn hay nhỏ cho công ty 7.3 Nhân viên cơng ty khuyến khích làm thử sáng kiến 7.4 Nhân viên biết phải làm để công việc họ đóng góp vào thành cơng công ty 7.5 Nhân viên công ty hỗ trợ mức cần thiết để thực công việc họ (được huấn luyện kỹ năng, cung cấp kiến thức, cung cấp nguồn lực thực hiện, trao thẩm quyền) 7.6 Môi trường làm việc công ty mang lại cho nhân viên lợi ích vật chất tinh thần 7.7 Công ty chủ động tìm hiểu giải hợp lý yếu tố gây bất mãn cho nhân viên 7.8 Hoạt động đào tạo & huấn luyện công ty đánh giá qua thay đổi phương pháp làm việc nhân viên 140 STT Câu hỏi Thang đo Thang đo: Không quan trọng; Ít quan trọng; Khá quan trọng; Quan trọng; Rất quan trọng Hệ thống hỗ trợ học tập cải tiến liên tục 8.1 Một môi trường học tập cải tiến liên tục cho nhân viên 8.2 Việc cải tiến/đổi để tạo khác biệt sản phẩm/dịch vụ hoạt động kinh doanh khác 8.3 Sử dụng công cụ phương pháp khác để tạo ý tưởng 8.4 Việc giải hợp lý trở ngại ý tưởng sáng tạo 8.5 Các hoạt động hệ thống thay đổi thích hợp để thực ý tưởng vượt khả hoạt động hệ thống 8.6 Lập kế hoạch xây dựng môi trường học tập, đổi cải tiến liên tục 8.7 Nhân viên có điều kiện để học hỏi để nâng cao kiến thức kinh nghiệm công việc từ nhiều nguồn nhiều cách khác 8.8 Nhân viên có điều kiện lập kế hoạch học tập dài hạn để nâng cao kiến thức sở trường (năng lực cốt lõi) họ theo mục tiêu công ty Việc theo đuổi chuẩn mực đạo đức cộng đồng xã hội cộng đồng nghề nghiệp chấp nhận (chú trọng đến thịnh vượng, an toàn sức khỏe cộng đồng) 9.2 Có kế hoạch hành động để giảm tổn hại (chất thải, ô nhiễm) môi trường cộng đồng 9.3 Sử dụng số để đánh giá tác động đến môi trường cộng đồng hoạt động công ty gây theo chuẩn mực hành 9.4 Việc tham gia vào hoạt động nhằm cải thiện phát triển ngành chia sẻ kiến thức, góp ý qui định ngành thay đổi nhận thức cộng đồng ngành Hệ thống xây dựng hình ảnh cơng ty với cộng đồng 9.1 141 STT Câu hỏi Thang đo Thang đo: Khơng quan trọng; Ít quan trọng; Khá quan trọng; Quan trọng; Rất quan trọng Hệ thống đáp ứng yêu cầu nhóm đối tượng có liên quan 10.1 Có kế hoạch để đáp ứng yêu cầu cần thiết tất nhóm đối tượng có liên quan cơng ty 10.2 Việc đầu tư nguồn lực định nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết nhóm đối tượng có liên quan công ty 10.3 Khi lập kế hoạch, công ty thương lượng cân đối khả đáp ứng công ty so với yêu cầu nhóm đối tượng có liên quan 10.4 Các tiêu chí cơng nhận khen thưởng xây dựng nhắm đến lợi ích lâu dài công ty 10.5 Có cách thức sáng tạo để tạo lợi ích cho nhóm đối tượng có liên quan công ty 10.6 Việc ước lượng tỷ lệ đầu tư tương xứng nhằm đáp ứng yêu cầu nhóm đối tượng liên quan cơng ty 10.7 Việc sử dụng số cân (balanced scorecard) để đo lường kết hoạt động công ty 10.8 Việc sử dụng số để dự đoán khả phát triển ổn định dài hạn công ty 10.9 Việc thơng báo tình hình hoạt động cơng ty cho nhóm đối tượng có liên quan XIN CẢM ƠN ANH/CHỊ 142 PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ Tên: LÊ THANH TÙNG Ngày, tháng, năm sinh: 10/01/1983 Địa liên lạc: Hàm Hiệp, Hàm Thuận Bắc, Bình Thuận Nơi sinh: Hàm Hiệp, Hàm Thuận Bắc, Bình Thuận QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2002 - 2007: Sinh viên khoa Vật Lý trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên Tp.HCM 2014 - 2017: Học viên cao học Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC 2007 – 2009: Chuyên viên kỹ thuật Công ty TNHH Công Nghệ D.C 2009 – Hiện nay: Giám Sát Kiểm Định Công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ ... phạm vi công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ Đối tượng nghiên cứu: Ban lãnh đạo công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ, trưởng phận/phịng ban nhân viên có kinh nghiệm công ty PNJ. .. 3.2 Tổng quan công ty Cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN Tên tiếng Anh: Phu Nhuan Jewelry Joint Stock Company Tên viết tắt: PNJ. ,... ĐỀ TÀI : Chẩn đốn tổ chức: Tình cơng ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Mô tả đánh giá hệ thống quản lý công ty PNJ - Chẩn đốn hệ thống quản lý cơng ty để xác