Quy trình mở và quản lý thẻ ghi nợ nội địa hdcard tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH MỞ VÀ QUẢN LÝ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA HDCARD TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ NGỌC NƢƠNG MSSV: DTC141914 LỚP: DH15TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP An Giang, tháng 04 năm 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH MỞ VÀ QUẢN LÝ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA HDCARD TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ NGỌC NƢƠNG MSSV: DTC141914 LỚP: DH15TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn: Th.s CAO TIẾN SĨ An Giang, tháng 04 năm 2018 z LỜI CẢM ƠN - Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với giúp đỡ, hỗ trợ, dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp ngƣời khác Để báo cáo đạt kết tốt đẹp, em nhận đƣợc hỗ trợ giúp đỡ nhiều từ phía nhà trƣờng nhƣ quan thực tập Trƣớc hết, em xin gửi đến thầy cô khoa kinh tế- Quản trị kinh doanh trƣờng đại học An Giang lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lòng biết ơn sâu sắc Bốn năm qua cảm ơn thầy cô dày công dạy dỗ, giúp đỡ, bảo tận tình chu đáo Với vốn kiến thức đƣợc tiếp thu q trình học khơng tảng cho trình nghiên cứu hồn thành báo cáo tốt nghiệp “Quy trình mở quản lý thẻ ghi nợ nội địa HDCard Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh- chi nhánh An Giang” mà cịn hành trang quí báu để em bƣớc vào đời cách vững tự tin Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành lời tri ân sâu sắc đến thầy giáo - Th.s Cao Tiến Sĩ quan tâm giúp đỡ, hƣớng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp suốt thời gian qua Về phía quan thực tập, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc tập thể cán viên chức Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh- chi nhánh An Giang Đã cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành tốt tập Ngân hàng Cuối em kính chúc Quý thầy, cô dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công nghiệp cao quý Chúc anh, chị Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh- chi nhánh An Giang ln vui, khỏe đạt đƣợc nhiều thành công công việc sống Em xin chân thành cảm ơn! Long Xuyên, tháng 04 năm 2018 Nguyễn Thị Ngọc Nƣơng ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP MỤC LỤC Trang TRANG BÌA CHÍNH TRANG BÌA PHỤ LỜI CẢM ƠN ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP .4 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 2.1.1 Tên địa Ngân hàng 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, định hƣớng phát triển Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức: 2.3 Nhân sự: BÁO CÁO KẾT QUẢ VỀ QUY TRÌNH TÌM HIỂU VÀ QUẢN LÝ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA HDCARD TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1 Hoạt động chuyên ngành 10 3.1.1 Quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa HDCard 10 3.1.1.1 Sơ đồ quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa HDCard 10 3.1.1.2 Diễn giải sơ đồ quy trình phát hành thẻ ghi nợ HDCard 10 3.1.2 Quy trình quản lý nhập kho thẻ phát hành Trung tâm thẻ gửi chuyển đến Đơn vị kinh doanh 13 3.1.2.1 Sơ đồ quy trình quản lý nhập kho thẻ phát hành Trung tâm thẻ gửi chuyển đến Đơn vị kinh doanh 13 3.1.2.2 Diễn giải quy trình quản lý nhập kho thẻ phát hành Trung tâm thẻ gửi chuyển đến Đơn vị kinh doanh 14 3.1.3 Quy trình Quản lý xuất kho thẻ Đơn vị kinh doanh 15 3.1.3.1 Sơ đồ quy trình Quản lý xuất kho thẻ Đơn vị kinh doanh 15 3.1.3.2 Diễn giải sơ đồ quy trình Quản lý xuất kho thẻ Đơn vị kinh doanh 15 3.2 Môi trƣờng làm việc đơn vị 17 3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị: 17 3.2.2 Văn hóa tổ chức 18 3.2.3 Mối quan hệ lãnh đạo với nhân viên 18 3.2.4 Mối quan hệ nhân viên với nhân viên 18 3.2.5 Thái độ làm việc ứng xử khách hàng 18 3.2.6 Nguồn nhân lực, chế độ sách thăng tiến, đãi ngộ 19 3.3 Nhận xét 19 3.3.1 Ƣu điểm 19 3.3.2 Hạn chế 20 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 20 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 20 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 22 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 22 6.1.1 Cơ sở lý thuyết phù hợp với đơn vị thực tập 23 6.1.2 Những kiến thức đƣợc vận dụng 23 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc 23 6.2.1 Những kỹ cá nhân 23 6.2.2 Những kỹ nhân 25 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp 25 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc 26 6.3.1 Những kinh nghiệm đƣợc tích lũy 26 6.3.2 Những học thực tiễn đƣợc tích lũy 27 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 28 6.4.1 Hỗ trợ phòng kế toán 28 6.4.2 Hỗ trợ phòng khách hàng cá nhân tổ chức hội thảo 28 6.4.3 Hỗ trợ lễ khai trƣơng trụ sở 28 6.4.4 Hỗ trợ phòng kế tốn thị trƣờng gặp khách hàng, làm chƣơng trình marketing trực tiếp 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 PHỤ LỤC 31 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - KPIs Key Performance Indicator số đánh giá thực công việc TTCNTT Trung tâm công nghệ thông tin TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng TTT Trung tâm thẻ ĐVKD Đơn vị kinh doanh TK Tài khoản KH Khách hàng NVQLT Nhân viên quản lý thẻ Đơn vị kinh doanh CVPHT Chuyên viên phát hành thẻ BPPHT Bộ phận phát hành thẻ thuộc TTT KSV Kiểm soát viên CMND Chứng minh nhân dân GDV Giao dịch viên CNPH Chi nhánh phát hành TCTT Tổ chức toán CV QHKHCN Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân CV QHKHDN Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp TMCP Thƣơng mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nƣớc HDBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh NHTM Ngân hàng thƣơng mại DANH MỤC HÌNH - - Hình Tên Trang Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh- chi nhánh An Giang Hình 3.1 Sơ đồ quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa HDCard 10 Hình 3.2 Sơ đồ quy trình quản lý nhập kho thẻ phát hành Trung tâm thẻ gửi chuyển đến Đơn vị kinh doanh 13 Hình 3.3 Sơ đồ quy trình Quản lý xuất kho thẻ Đơn vị kinh doanh 15 DANH MỤC BẢNG - - Hình Tên Trang Bảng 3.1 Cơ cấu số lƣợng thẻ đƣợc phát hành HDBankchi nhánh An Giang từ 2015- 2017 16 DANH MỤC BIỂU ĐỒ - - Hình Tên Trang Biểu đồ 3.1 Cơ cấu số lƣợng thẻ đƣợc phát hành HDBankchi nhánh An Giang (2015- 2017) 17 NỘI DUNG LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Nhận xét Xác Tuần Thời gian Nội dung công việc nhận GVHD GVHD - Lên sở thực tập - Thông qua đề tài với cán Ngân hàng - Đăng kí lịch thực tập kế hoạch thực tập 23/01/2018 - Tìm hiểu sơ lƣợc trình hình thành, phát triển, lĩnh vực 25/01/2018 kinh doanh sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp - Liên hệ thiết lập quan hệ với nhân viên Ngân hàng - Tìm hiểu cấu tổ chức, quản lý hoạt động Ngân hàng - Tìm hiểu sở vật chất, trang thiết bị, việc ứng dụng công nghệ đại vào hoạt động Ngân hàng - Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ phận, phòng ban 29/01/2018 Ngân hàng - Tìm hiểu cách thức đóng 01/02/2018 dấu in ấn chứng từ - Tìm hiểu cách tổ chức xếp nhân buổi hội thảo - Tham gia tổ chức hội thảo hỗ trợ cho vay phát triển nông nghiệp xã Vĩnh Thành cầu công việc Xác định mức độ khẩn cấp mức độ quan trọng công việc Từ hoạt động giúp trau dồi hoàn thiện kỹ mềm cho thân, nhƣ kỹ làm việc để sau trƣờng cảm thấy tự tin, khơng cịn rụt rè cảm giác bỡ ngỡ với môi trƣờng 6.2.2 Những kỹ nhân Khi vào đơn vị thực tập, đƣợc phân cơng làm việc chung nhóm với bạn sinh viên khác buổi lễ khai trƣơng buổi hội thảo Từ học hỏi thêm kỹ làm việc nhóm: học đƣợc cách làm để làm việc nhóm hiệu hơn, hồn thành cơng việc đƣợc giao cách tốt tránh làm ảnh hƣởng đến tập thể Trong quan, anh chị nhân viên cƣ xử lịch thiệp, thân thiện, vui vẻ hịa đồng với Làm việc thật nghiêm túc, khơng nói chuyện làm việc riêng làm việc, ln đặt lợi ích tập thể lên lợi ích cá nhân Ghi nhận giúp đỡ đồng nghiệp đồng thời đón nhận góp ý, kiến nghị ngƣời nhìn nhận vấn đề cách khách quan Từ rút học kỹ ứng xử với đồng nghiệp Thông qua hoạt động trao đổi, ứng xử, anh chị nhân viên việc tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Từ học hỏi đƣợc cách thức nói chuyện với KH, phải tôn trọng, lịch sự, phải giữ hẹn tuyệt đối khơng để KH chờ qua tạo cảm giác thoải mái dễ chịu cho KH Ln xem trọng KH, ln làm hài lịng KH, xem KH thƣợng đế, ứng xử với KH chân thành phong thái làm việc chuyên nghiệp Một nhân viên chuyên nghiệp cần hội tụ ba yếu tố: kiến thức, thái độ kỹ Thông qua buổi hội thảo cho vay nông nghiệp Đƣợc nghe anh phó Giám đốc trình bày sản phẩm, dịch vụ, quy trình điều kiện cho vay với KH Từ học hỏi kỹ trị chuyện trƣớc đám đông: không rụt rè, nhút nhát phải tự tin trƣớc tình huống, lời nói rõ ràng, rành mạch Biết cách giữ cho trị chuyện khơng bị nhàm chán bế tắc 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp Khi đến đơn vị thực tập kỹ đƣợc tích lũy: Trong q trình thực tập, tình xảy chị nhân viên tư vấn cho khách hàng dịch vụ tiền gửi có thẻ cào Nếu có thẻ cào lãi suất tiền gửi giảm, cịn khơng có thẻ cào lãi suất bình thƣờng Tuy nhiên, KH chƣa hiểu rõ, nên xảy việc nhầm lẫn gửi tiết kiệm Ngân hàng, KH không đƣợc phiếu thẻ cào thay vào lãi suất bình thƣờng Khách hàng 25 cho nhân viên tƣ vấn không rõ ràng đồng thời muốn lấy lại tiền gửi Thay nản lịng, chị giao dịch viên nhiệt tình vui vẻ tƣ vấn lại cho KH đƣợc rõ chƣơng trình trúng thƣởng ƣu đãi khác Qua giúp học hỏi đƣợc kỹ xử lý tình bất ngờ: làm để xử lý cách tốt nhất, hiệu nhất, không ảnh hƣởng đến Luôn giữ lập trƣờng, quan điểm mình, đồng thời xem xét lập trƣờng, quan điểm ngƣời khác Kỹ thuyết phục KH: học hỏi đƣợc cách nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng Cần hiểu khách hàng cần gì, để tƣ vấn thuyết phục tốt Đi vào vấn đề chính, tránh nói vịng vo, nói ngắn gọn, dễ hiểu Thái độ ân cần, quan tâm đến khách hàng, nên kiên nhẫn tận dụng thời gian để tìm điều khách hàng thực muốn gì, cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lƣợng thay khiến khách hàng chán nản mà bỏ Truyền tải thơng tin cách rõ ràng có kiến thức chuyên môn sản phẩm dịch vụ để tƣ vấn với khách hàng cách tốt Vào đơn vị thực tập có nhiều điều lạ, từ mơi trƣờng đến ngƣời nên học hỏi đƣợc cách tiếp cận hội nhập với môi trƣờng mới, môi trƣờng làm việc thực tế quan Thông qua họp nhân viên trƣớc buổi hội thảo, chƣơng trình, kiện đơn vị Qua học hỏi cách xếp chỗ ngồi họp, cách xếp vị trí khách ngồi, bố trí chỗ ngồi hội nghị, hội thảo Và nguyên tắc đóng dấu chứng từ Hiểu rõ quy trình mở thẻ ghi nợ nội địa HDCard cần hồ sơ gì, chứng từ gì, bƣớc làm quy trình quản lý thẻ 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc Khi ngƣời đƣợc tiếp cận trải nghiệm với môi trƣờng Dù hay nhiều, ngƣời tích lũy đƣợc kinh nghiệm nhƣ học thực tiễn từ cơng việc thân làm từ tác động mơi trƣờng bên ngồi 6.3.1 Những kinh nghiệm đƣợc tích lũy Thái độ làm việc tích cực hơn, động, cởi mở, trang phục gọn gàng chỉnh tề, tác phong nhanh nhẹn, lời nói lịch sự: ln lắng nghe ngƣời nói, khơng ngắt lời, lời nói rõ ràng, mạch lạc, khơng nói q nhanh Ln chủ động tìm kiếm mới, biết cách đặt thân vào hoàn cảnh ngƣời khác Sắp xếp kế hoạch nhƣ việc xử lý, phân bổ thời gian rõ ràng, hợp lý Lên thời gian cụ thể cho công việc, xác định thời gian bắt đầu, thời gian 26 kết thúc để hoàn thành cơng việc tốt Khi lập kế hoạch công việc cụ thể hơn, không làm ảnh hƣởng đến kết công việc không bị lãng phí khoảng thời gian khác Đi làm phải không trễ sớm phải tuân thủ quy định chung quan đề Hiểu học hỏi kinh nghiệm làm việc nhóm làm việc cá nhân cách hiệu Biết cách xây dựng mối quan hệ tốt hơn, nên chủ động tham gia buổi họp mặt, hội thảo, hay buổi tiệc để thiết lập mối quan hệ từ kiện Luôn giữ thái độ nhã nhặn, lịch sự, vui vẻ, hài hƣớc để thiết lập trì mối quan hệ Ln giữ quan hệ tạo lịng tin nơi khách hàng, uy tín điều cần thiết quan trọng cần phải xây dựng đƣợc niềm tin ngƣời gặp gỡ Hiểu biết thực tiễn nghề nghiệp, trau dồi lực làm việc, khả thích ứng với môi trƣờng doanh nghiệp 6.3.2 Những học thực tiễn đƣợc tích lũy Kỹ giao tiếp ngày đƣợc nâng cao hoàn thiện Học hỏi tác phong làm việc nơi công sở, cách ứng xử đồng nghiệp với nhau, cấp với cấp dƣới, trở nên tự tin hơn, mạnh dạn cố gắng hồn thành cơng việc đƣợc giao Thời gian thực tập hội tuyệt vời để áp dụng kiến thức học từ ngồi ghế giảng đƣờng đại học nhƣ tin học ứng dụng, kỹ giao tiếp nơi công sở,…vào thực tiễn hiểu rõ trải nghiệm thực tiễn từ lý thuyết Đƣợc thực tập phòng giao dịch, tham gia q trình tƣ vấn KH, qua có hội để cải thiện khả trao đổi tƣ vấn KH cách tốt Biết lên kế hoạch cho công việc vào việc mà đơn vị giao cho Học hỏi cách làm việc chuyên nghiệp nhƣ nhân viên thức đơn vị Học hỏi cách xếp chỗ làm việc gọn gàng, khoa học: xếp vật dụng gọn gàng loại bỏ vật dụng cá nhân không cần thiết Đối với vật dụng thƣờng xuyên sử dụng nhƣ bút, viết, thƣớt kẻ,…nên để nơi gần tầm với để dễ thấy, dễ lấy dễ sử dụng Học hỏi cách giao tiếp, ứng xử quản lý nhân viên anh chị lãnh đạo đơn vị: dành thời gian quan tâm đến nhân viên, định kỳ đƣa phản hồi, ý kiến đánh giá cho nhân viên Học hỏi cách phân công công việc phù hợp với cá nhân nhằm phát huy khả nhân viên 27 Tận dụng thời gian thực tập để tiếp xúc làm quen với anh chị quan, có thêm ngƣời bạn thực tập Chính điều đó, mối quan hệ mang đến cho ta học thực tiễn từ giúp ta hoàn thiện thân 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 6.4.1 Hỗ trợ phịng kế tốn Ghi thơng tin KH vào giấy đăng ký, KH lấy thẻ ghi lại số thẻ cịn thiếu để kiểm sốt viên duyệt mở thẻ Huy động tìm kiếm KH, mở thêm 12 thẻ HDCard cho Ngân hàng Giúp chị giao dịch viên trình ký chứng từ giao dịch, sổ tiết kiệm, photocopy CMND cho KH, giúp chị kiểm ngân bó tiền, dán niêm phong tiền đóng gói để vận chuyển tiền nộp Ngân hàng nhà nƣớc Hỗ trợ chị phòng giao dịch xếp lại chứng từ nhƣ hóa đơn giá trị gia tăng, giấy đăng ký mở thẻ, đục lỗ cắt đôi phần băng từ thẻ cần phải thu giữ trƣờng hợp thẻ giả, KH khơng chứng minh đƣợc chủ thẻ,… 6.4.2 Hỗ trợ phòng khách hàng cá nhân tổ chức hội thảo Hỗ trợ buổi hội thảo cho vay nông nghiệp xã Vĩnh Thành, huyện Châu Thành: ghi nhận thông tin KH, hƣớng dẫn KH vào chỗ ngồi, xếp chỗ ngồi cho KH, ghi nhận câu hỏi KH thắc mắc, cuối chƣơng trình hỗ trợ phát quà cho KH trúng thƣởng KH có phiếu quà tặng Buổi hội thảo thành công tốt đẹp đạt tiêu năm trăm KH đến dự, truyền đạt giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho KH Kết thúc buổi hội thảo nhiều KH có nhu cầu cần vay vốn liên hệ với chuyên viên tƣ vấn để đƣợc hỗ trợ Hoàn thành theo mục tiêu đƣợc đề trƣớc 6.4.3 Hỗ trợ lễ khai trƣơng trụ sở Hỗ trợ việc chuẩn bị thƣ, xếp thƣ để mời KH đến dự lễ trƣớc ngày khai trƣơng Hỗ trợ tƣ vấn KH trƣớc ngày khai trƣơng dời địa qua trụ sở mới, khai trƣơng KH gửi tiền có phần quà hấp dẫn, lãi suất cao Hỗ trợ việc đón khách, xếp chỗ ngồi cho khách, hƣớng dẫn khách lên phòng tổ chức kiện lấy nƣớc mời khách Kết lễ khai trƣơng đƣợc diễn thành công, nhiều KH đến gửi tiết kiệm ủng hộ Ngân hàng nhận đƣợc ƣu đãi từ Ngân hàng 28 6.4.4 Hỗ trợ phịng kế tốn thị trƣờng gặp khách hàng, làm chƣơng trình marketing trực tiếp Hỗ trợ việc gặp KH để tƣ vấn huy động vốn phƣờng Bình Khánh, Long Xuyên, An Giang Hỗ trợ chƣơng trình marketing trực tiếp để tƣ vấn KH gửi tiết kiệm trúng quà hấp dẫn nhƣ trúng xe SH, tivi, tuyến đƣờng, chợ phƣờng Mỹ Long phƣờng Mỹ Xuyên khu vực Thành phố Long Xun sau ghi lại thơng tin KH Kết nhiều KH đƣợc tƣ vấn đến Ngân hàng gửi tiền tiết kiệm để có hội trúng thƣởng Ngồi cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập nêu trên, qua báo cáo này, phần đóng góp ý kiến giúp cho đơn vị giúp cho đơn vị biết đƣợc ƣu điểm hạn chế công tác mở quản lý thẻ ghi nợ nội địa HDCard để đơn vị hoàn thiện bên lĩnh vực 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Sách tham khảo: Báo cáo tổng kết năm 2015, 2016, 2017 Ngân hàng HDBank- chi nhánh An Giang Nguyễn Đăng Dờn 2011 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Độ 2012 Quản trị văn phòng NXB Đại học kinh tế quốc dân ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan 2015 Kỹ truyền thông Trƣờng đại học An Giang Khoa kinh tế Quản trị Kinh doanh - Luận văn tham khảo: Từ Tú Linh 2014 Nâng cao hiệu huy động vốn sử dụng vốn Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Tri Tôn Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Tài ngân hàng Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh Đại học An Giang - Các trang web tham khảo: www.hdbank.com.vn hdbank.ngan-hang.com/ www.thetindungnganhang.com/ Nguyễn Huy 20/10/2016 Kinh nghiệm cho sinh viên thực tập Trí thức trẻ Đọc từ: http://kenh14.vn/kinh-nghiem-cho-nhung-sinhvien-khi-di-thuc-tap 18/10/2017 Những kỹ cần thiết thực tập Đọc từ: https://www.timviecnhanh.com/goc-nghe-nghiep/nhung-ky-nang-canthiet-khi-di-thuc-tap/ 10 Nguyễn Thanh Thuận 12/2014 Quy trình phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Đọc từ: https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/quy-trinh-phat-hanh-the-tin-dung-taingan-hang-tmcp-sai-gon-250775.html 30 PHỤ LỤC Phụ lục 01 Hƣớng dẫn Đơn vị kinh doanh giao thẻ cho khách hàng 1/ Trƣờng hợp Đơn vị kinh doanh giao thẻ trực tiếp quầy: Bƣớc 1: - GDV phải xác thực KH trƣớc giao thẻ: + Kiểm tra, đối chiếu CMND/ Chứng minh quân đội/ Hộ chiếu KH + Giấy hẹn nhận thẻ (nếu có) - GDV lập phiếu đề nghị xuất kho chuyển yêu cầu cho NVQLT để xuất thẻ Lƣu ý:Chủ thẻ nhận thay cho chủ thẻ phụ nhƣng khơng có trƣờng hợp ngƣợc lại Bƣớc 2: - NVQLT xuất kho thẻ theo quy trình hƣớng dẫn quản lý xuất nhập kho thẻ ĐVKD - NVQLT gửi thẻ cho KH, Các điều khoản điều kiện sử dụng thẻ, cẩm nang sử dụng thẻ (nếu có) đồng thời yêu cầu KH: + Kiểm tra số lƣợng thẻ nhận( bao gồm thẻ thẻ phụ) + Kiểm tra thông tin in thẻ/PIN + Ký xác nhận ghi nhận ngày nhận thẻ PIN vào PIN mailer + Ký vào bảng chữ ký bảng sau thẻ - NVQLT hƣớng dẫn KH đổi PIN, thủ tục kích hoạt thẻ, đặc biệt lƣu ý chủ thẻ công tác bảo mật thẻ 2/ Trƣờng hợp Đơn vị kinh doanh giao thẻ địa KH yêu cầu: a/ Nếu giao thông qua cộng tác viên/ nhân viên thuộc HDBank phụ trách giao thẻ( gọi tắt nhân viên giao thẻ) phải có phê duyệt ủy quyền giao thẻ Trƣởng ĐVKD ký duyệt Phiều đề nghị xuất kho Đối với thẻ tín dụng: Nhân viên giao thẻ khơng đƣợc phép có user KSV hệ thống Quản lý thẻ không đƣợc phép tiếp cận hồ sơ thông tin cá nhân KH Bƣớc 1: 31 - NVQLT xuất kho theo quy trình hƣớng dẫn quản lý xuất nhập kho thẻ ĐVKD Bƣớc 2: - Nhân viên giao thẻ gửi thẻ cho KH, Các điều khoản điều kiện sử dụng thẻ, cẩm nang sử dụng thẻ (nếu có) đồng thời yêu cầu KH: + Kiểm tra số lƣợng thẻ nhận (bao gồm thẻ thẻ phụ) + Kiểm tra thơng tin in thẻ/PIN + Ký xác nhận ghi nhận ngày nhận thẻ PIN vào PIN mailer/ Danh sách giao thẻ + Ký vào bảng chữ ký bảng sau thẻ - Nhân viên giao thẻ hƣớng dẫn KH cách kích hoạt thẻ, đổi PIN, đặc biệt lƣu ý chủ thẻ công tác bảo mật thẻ b/ Nếu giao qua công ty chuyển phát nhanh NVQLT vào yêu cầu KH - NVQLT yêu cầu công ty chuyển phát hƣớng dẫn khách hàng tách rời phần Giấy xác nhận thẻ PIN trrên PIN mailer, ký xác nhận giao lại cho TTT yêu cầu KH ký nhận giấy báo phát trƣờng hợp KH chƣa đồng ý tách rời phần PIN mailer - NVQLT chuyển trả phần giấy xác nhận nhận thẻ giấy báo phát cho KSV để tiến hành kiểm tra kích hoạt thẻ cho KH 3/ Trƣờng hợp Đơn vị kinh doanh giao thẻ cho ngƣời đƣợc Công ty/ Tổ chức ủy quyền nhận thẻ chịu trách nhiệm phát tận tay cho chủ thẻ nhân viên công ty thành viên tổ chức Bƣớc 1: - NVQLT xuất kho thẻ theo quy trình hƣớng dẫn quản lý xuất nhập kho thẻ ĐVKD Bƣớc 2: - NVQLT lập Biên bàn giao thẻ cho công ty/ tổ chức giao thẻ (ĐVKD giữ thứ 1, Công ty/ tổ chức giữ thứ 3) cần thiết ĐVKD cung cấp file mềm cho cơng ty/tổ chức - Khi kích hoạt thẻ, chủ thẻ ký nhận vào bảng thứ Ngƣời đƣợc ủy quyền giao thẻ xác nhận vào Danh sách chuyển ĐVKD để kích hoạt thẻ 32 Phụ lục 02 Quy trình xử lý cố thẻ phát sinh Cấp lại PIN: Các trƣờng hợp cấp lại PIN; KH quên PIN, mã PIN bị mờ, thao tác sai lúc đổi PIN hệ thống khiến mã PIN bị vô hiệu,… Bƣớc 1: KH đến ĐVKD HDBank để yêu cầu việc cấp lại PIN điền vào Giấy yêu cầu dịch vụ Thẻ Trƣờng hợp KH gọi điện đến tổng đài yêu cầu cấp lại PIN, Trƣởng đơn vị hƣớng dẫn khách hàng đến ĐVKD gần để hoàn tất thủ tục đƣợc cấp lại PIN Bƣớc 2: Giao dịch viên kiểm tra thông tin cá nhân chủ Thẻ, yêu cầu xuất trình CMND/Chứng minh quân đội/Hộ chiếu,… thẻ để đảm bảo đầy đủ xác thông tin cần thiết Bƣớc 3: ĐVKD thu phí cấp lại PIN scan đơn yêu cầu gửi vào emai: Phathanhthe@hdbank.com.vn, việc thu phí tuân theo biểu phí thời điểm Tổng giám đốc ban hành Bƣớc 4: TTT tiếp nhận yêu cầu, thực in PIN ngày yêu cầu gửi vào hộp mail trƣớc 15h30 gửi PIN cho ĐVKD thông qua công ty chuyển phát Bƣớc 5: ĐVKD liên hệ KH đến nhận PIN Bƣớc 6: GDV giao PIN cho KH đồng thời yêu cầu KH ký xác nhận vào PIN Mailer Bƣớc 7: KSV vào hệ thống quản lý thẻ kiểm tra tình trạng hoạt động thẻ, bị khóa thực mở khóa theo Hƣớng dẫn sử dụng Hệ thống Quản lý thẻ Thẻ bị nuốt: Thực theo Quy trình xử lý thẻ bị giữ ATM Mất thẻ/ thất lạc thẻ KH phải thông báo cho HDBank bị mất/thất lạc Thẻ theo số Hotline 18006868 ( 848) 39365555 TTDVKH ĐVKD HDBank gần a Trƣờng hợp KH báo thất lạc thẻ theo số Hotline 18006868 (848) 39365555: - Tổng đơn vị kiểm tra thông tin KH chủ thẻ 33 - Tổng đơn vị thơng báo tạm khóa thẻ KH hƣớng dẫn KH vòng ngày phải đến ĐVKD HDBank gần để thực thủ tục báo thẻ HDBank tiếp nhận khiếu nại liên quan phát sinh giao dịch thẻ thẻ bị mất/ thất lạc kể từ KH hoàn tất thủ tục báo thẻ văn ĐVKD HDBank - ĐVKD thực cấp lại thẻ KH có yêu cầu - Tổng đơn vị thực khóa thẻ tạm thời hệ thống CMS Visa Online - Trong thời gian KH chƣa đến ĐVKD hoàn tất thủ tục báo thẻ mà tìm lại đƣợc thẻ KH đến ĐVKD xác minh thông tin chủ thẻ mở thẻ theo quy định mở khóa thẻ b Trƣờng hợp KH báo Thẻ ĐVKD HDBank: - GDV hƣớng dẫn KH hoàn thiện mẫu Giấy báo Thẻ chịu trách nhiệm xác nhận thông báo cho KH số dƣ TK vào thời điểm báo thẻ Chuyển chứng từ thẻ cho KSV - KSV thực khóa thẻ tạm thời thay the (nếu KH có nhu cầu thay thẻ) hủy thẻ vĩnh viễn hệ thống Quản lý thẻ theo Hƣớng dẫn sử dụng chƣơng trình CMS thơng báo đến phận hoạt động Thẻ thuộc TTT để tiến hành khóa thẻ Visa Online - GDV hƣớng dẫn KH làm thủ tục phát hành lại thẻ (nếu KH có nhu cầu) - GDV kiểm tra thơng tin xác nhận KH chủ thẻ c Trƣờng hợp thất lạc thẻ khác: - Trƣờng hợp thẻ bị q trình vận chuyển cơng ty chuyển phát chịu trách nhiệm: - + KSV khóa thẻ bị tạo thẻ thay theo yêu cầu CVPHT + CVPHT thực cá thể hóa thẻ tay sau gửi thẻ ĐVKD/ KH + CVPHT Lập biên thất lạc thẻ + TTT khơng hạch tốn chi phí Đơn vị + TTT chứng từ giao nhận thẻ yêu cầu đối tác cung cấp dịch vụ thực nghĩa vụ theo hợp đồng Trƣờng hợp thất lạc ĐVKD + Lập biên thất lạc thẻ + KSV khóa thẻ bị + CVPHT thực cá thể hóa thẻ thay sau gửi thẻ ĐVKD/KH 34 + TTT hoạch tốn phân bổ chi phí ĐVKD - Trƣờng hợp thất lạc BPPHT làm thẻ: + Trƣởng phận phát hành thẻ lập biên thất lạc thẻ + KSV khóa thẻ bị tạo thẻ thay sau gửi thẻ CVPHT + CVPHT thực cá thể hóa thẻ thay sau gửi thẻ ĐVKD/KH + TTT Hoạch toán phân bổ chi phí TTT + Tiêu hủy PIN/Thẻ hỏng q trình cá thể hóa - Trƣờng hợp thất lạc thẻ trả trƣớc có in tên chủ thẻ thực tƣơng tự nội dung thay đổi BPPHT thực tạo thẻ thay Khóa thẻ tạm thời, mở khóa Thẻ a Khóa thẻ tạm thời: - Khi KH có nghi ngờ thẻ bị lợi dụng lý khác u cầu HDBank khóa thẻ GDV tiến hành kiểm tra thơng tin KH: Họ tên, số CMND/Chứng minh quân đội/Hộ chiếu, địa chỉ, ngày tháng năm sinh, nơi mở TK,… hƣớng dẫn KH hoàn thiện Giấy yêu cầu dịch vụ Thẻ - GDV tiến hành khóa thẻ với thời gian theo yêu cầu KH GDV phải ghi nhận thời gian thẻ thực khóa Giấy yêu cầu dịch vụ Thẻ yêu cầu chủ thẻ ký xác nhận bên cạnh ĐVKD chịu trách nhiệm trƣờng hợp khơng có chữ ký chủ thẻ đồng ý với thông báo thời gian thức khóa thẻ hệ thống - GDV fax scan gửi email Giấy yêu cầu dịch vụ Thẻ đến phận Hoạt động Thẻ thuộc TTT vịng 60 phát sau hồn tất Khóa thẻ hệ thống - Chuyên viên hoạt động Thẻ thuộc TTT tiến hành đăng số thẻ mạng thông tin toàn cầu Visa nhằm đảm bảo an toàn giao dịch chủ thẻ b Mở khóa thẻ: - HDBank thực việc khóa thẻ (do trƣớc khóa thẻ tạm thời) đối vớ trƣờng hợp KH liên hệ với ĐVKD HDBank có yêu cầu văn theo mẫu Giấy yêu cầu dịch vụ thẻ - KSV tiến hành mở khóa thẻ cho KH theo Hƣớng dẫn sử dụng hệ thống Quản lý Thẻ 35 - ĐVKD fax scan gửi email Giấy yêu cầu dịch vụ Thẻ đến BPPHT thuộc TTT vòng 60 phút sau hồn tất mở khóa thẻ hệ thống TTT gỡ bỏ số thẻ đăng mạng thông tin toàn cầu Visa Thay đổi hạn mức quản lý sử dụng thẻ ngày số ngày định - Trong trình sử dụng, chủ thẻ thay đổi (tăng giảm) hạn mức quản lý sử dụng thẻ ngày số ngày định a Khi nhận đƣợc yêu cầu thay đổi hạn mức quản lý sử dụng thẻ chủ thẻ, chủ thẻ toán đầy đủ hạn kỳ kê thẻ tín dụng yêu cầu thay đổi hạn mức phạm vi không 150% hạn mức quy định, ĐVKD trình Lãnh đạo ĐVKD định từ chối chấp nhận Nếu từ chối, ĐVKD gửi Danh sách thay đổi hạn mức sử dụng thẻ tạm thời có phê duyệt ngƣời có thẩm quyền lên TTT để xem xét điều chỉnh b Khi nhận đƣợc yêu cầu ĐVKD, TTT tiến hành xem xét cập nhật hạn mức quản lý sử dụng thẻ ngày số ngày định chủ thẻ hệ thống quản lý thẻ Hạn mức thay đổi không vƣợt 150% hạn mức ban đầu chủ thẻ Yêu cầu tra sốt: Thực theo Quy trình xử lý khiếu nại thẻ Ngừng chấm dứt sử dụng thẻ: a HDBank ngừng chấm dứt thẻ khi: - Chủ thẻ có u cầu: chủ thẻ khơng có nhu cầu sử dụng thẻ thời hạn hiệu lực chủ thẻ tốn tồn khoản nợ với HDBank - Chủ thẻ vi phạm điều khoản điều kiện sử dụng thẻ vi phạm luật pháp Việt Nam có ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ - Trƣờng hợp thẻ bị cắp, thất lạc chủ thẻ khơng có đề nghị thay thẻ - Chủ thẻ có liên quan đến trƣờng hợp rủi ro giả mạo nhƣ: chủ thẻ thực giao dịch giả mạo, cho ngƣời khác sử dụng thẻ, cố tình khai báo sai thơng tin chi tiết cá nhân giả mạo giấy tờ đề nghị phát hành thẻ trình sử dụng thẻ,… - Theo yêu cầu quan có thẩm quyền yêu cầu phong tỏa - Các trƣờng hợp khác( có) 36 b Khi xảy ngừng chấm dứt sử dụng Thẻ, HDBank thông báo cho khách hàng văn khơng hồn lại phí phát hành nhƣ khoản phí khác phát sinh q trình sử dụng Thẻ c HDBank thu hồi Thẻ vào lúc cách thông báo văn việc thu hồi cho chủ thẻ thông qua CVPHT phát hiện tƣợng vi phạm Các điều khoản điều kiện sử dụng thẻ d Khi chấm dứt sử dụng thẻ, chủ thẻ phải nộp lại thẻ cho ĐVKD (trừ trƣờng hợp việc chấm dứt sử dụng Thẻ phát sinh từ việc Thẻ mất/thất lạc) e KSV thực khóa thẻ vĩnh viễn CMS nhập thơng tin thẻ không đủ tiêu chuẩn f KSV tiến hành thu nợ khoản phí khách hàng (nếu có) g Đơn vị kinh doanh phải thực hủy thẻ (đục lỗ/ cắt đôi phần băng từ/chip điện tử) thẻ nhận đƣợctừ chủ the theo quy định Thu giữ thẻ a Các trƣờng hợp thu giữ thẻ: - Thẻ giả; - Ngƣời sử dụng thẻ không chứng minh đƣợc chủ thẻ; - Chủ thẻ khơng thực quy định Trung tâm thẻ b HDBank thu hồi thẻ vào lúc cách thông báo văn việc thu hồi cho chủ thẻ thông qua ĐVKD phát hiện tƣợng vi phạm điều khoản điều kiện sử dụng thẻ, vi phạm quy định pháp luật trƣờng hợp nghi ngờ thẻ giả, giả mạo c Chuyên viên phát hành thực khóa thẻ vĩnh viễn hệ thống d Chuyên viên phát hành phải thực hủy thẻ (đục lỗ/cắt đôi phần băng từ/chip điện tử) nhận đƣợc thẻ từ chủ thẻ theo quy định HDBank Từ chối giao dịch/thanh toán thẻ a Thẻ bị từ chối trƣờng hợp sau: - Thẻ giả có liên quan đến giao dịch giả mạo; - Thẻ đƣợc chủ thẻ thông báo bị mất; - Chủ thẻ vi phạm quy định Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam HDBank b Các thông báo việc thẻ bị từ chối tốn có hiệu lực từ thời điểm TCTT nhận đƣợc thông báo văn thơng 37 điệp liệu có giá trị pháp lý từ HDBank Sau TCTT nhận thông báo mà khơng từ chối tốn thẻ để xảy trƣờng hợp thẻ bị lợi dụng TCTT chịu hoàn toàn thiệt hại, trừ trƣờng hợp bên liên quan có thỏa thuận khác 10 Phát hành thêm thẻ phụ : a Đối với khách hàng (Chủ Thẻ chính) - Điền thơng tin chủ thẻ phụ vào Giấy đề nghị phát hành Thẻ kèm điều khoản điều kiện sử dụng Thẻ thời điểm mở Thẻ Giấy đề nghị phát hành Thẻ phụ có nhu cầu; - Xuất trình nộp CMND/Chứng minh quân đội/Hộ chiếu hiệu lực chủ Thẻ chủ Thẻ phụ; - Nộp phí phát hành; - Nhận Giấy hẹn nhận Thẻ, PIN đến CNPH nhận Thẻ; b Thẻ phụ đƣợc nhận sau tối đa 05 ngày làm việc c Đối với CNPH: Thực bƣớc nhập liệu lƣu trữ thơng tin nhƣ phát hành Thẻ d Đối với TTT: Thực bƣớc nhƣ phát hành thẻ 11 Phát hành lại (thay thẻ): a Đối với KH: - Mang Thẻ cũ (nếu có) trả lại cho CNPH nơi khách hàng đăng ký phát hành thẻ - Điền thông tin vào Giấy đề nghị cấp lại Thẻ Giấy báo Thẻ khách hàng muốn cấp lại thẻ khai báo thẻ - Nộp phí phát hành lại nhận Giấy hẹn nhận Thẻ, PIN b Đối với CNPH: - GDV thực bƣớc sau đây: + Nhận lại Thẻ (nếu có) từ phía KH; + Hƣớng dẫn KH điền đầy đủ thông tin vào Giấy đề nghị cấp lại Thẻ Giấy báo thẻ, nêu rõ lý đề nghị cấp lại thẻ; chuyển chứng từ cho KSV + Sau khách hàng làm xong thủ tục, GDV thực cắt dãi băng từ bấm lỗ vào dãy từ/chip Thẻ cũ (nếu có) + Thu phí phát hành lại theo quy định; + Chuyển Giấy hẹn nhận Thẻ cho KH; 12 Gia hạn thẻ: Thực theo thông báo hƣớng dẫn gia hạn thẻ hành 38 Phụ lục 03 Hƣớng dẫn kiểm tra thơng tin kích hoạt thẻ cho khách hàng Đơn vị kinh doanh kiểm tra thơng tin chủ thẻ để kích hoạt thẻ ghi nợ nội địa, thẻ trả trƣớc: a/ Trƣờng hợp giao thẻ cho chủ thẻ quầy, KSV kiểm tra thông tin sau đây: - Kiểm tra chữ ký phiếu xác nhận nhận thẻ PIN đối chiếu với hồ sơ yêu cầu mở thẻ; - Kiểm tra CMND chủ thẻ đến nhận thẻ; - Kiểm tra phiếu hẹn nhận thẻ (nếu có); b/ Trƣờng hợp giao thẻ với số lƣợng lớn cho công ty/tố chức, KSV cần kiểm tra thông tin sau đây: - Kiểm tra danhsách giao thẻ; - Kiểm tra giấy xác nhận Ủy quyền giao thẻ; - Kiểm tra hợp đồng chứng từ kèm (nếu có) c/ Trƣờng hợp giao thẻ thông qua công ty chuyển phát nhanh, KSV cứ: - Phần giấy xác nhận nhận thẻ PIN đƣợc thu hồi từ công ty chuyển phát giấy báo phát d/ Trƣờng hợp giao thẻ nhà KH thông qua nhân viên giao thẻ cộng tác viên, KSVcăn cứ: - Chứng từ phê duyệt Trƣởng ĐVKD ủy quyền giao thẻ Phiếu đề nghị xuất kho - Đối chiếu chữ ký phần xác nhận thẻ PIN PIN mailer hồ sơ mở thẻ - Hoặc đối chiếu Danh sách thẻ cần giao cho cộng tác viên có cột chữ ký KH 39 ... Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 2.1.1 Tên địa Ngân hàng - Tên đầy đủ: Ngân hàng Phát triển thành phố Hồ Chí Minh- chi nhánh An Giang - Tên tiếng Anh: Ho Chi Minh. .. thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu hoàn thành báo cáo tốt nghiệp ? ?Quy trình mở quản lý thẻ ghi nợ nội địa HDCard Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh- chi nhánh. .. AN GIANG KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH MỞ VÀ QUẢN LÝ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA HDCARD TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ