Đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại một số khách sạn 4 sao của tỉnh Quảng Ninh

Đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại một số khách sạn 4 sao của tỉnh Quảng Ninh Đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại một số khách sạn 4 sao của tỉnh Quảng Ninh Đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại một số khách sạn 4 sao của tỉnh Quảng Ninh luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

LỜI CAM ĐOAN Sau thời gian tìm hiểu nghiên cứu thực tiễn hoạt động du lịch địa bàn Tỉnh Quảng Ninh, tơi hồn thành đề tài “Đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực số khách sạn tỉnh Quảng Ninh” Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kết nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết nêu nghiên cứu trung thực có nguồn gốc rõ ràng, dự đốn thị trƣờng hồn tồn có khoa học Các phân tích đề tài kết nỗ lực dựa số liệu khảo sát thực tế, tài liệu tham khảo, lý thuyết đƣợc học kinh nghiệm thực tế thân TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thùy Yên LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn tơi nhận đƣợc quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Nhân tơi xin đƣợc bày tỏ lịng cảm ơn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn giáo viên hƣớng dẫn khoa học PGS-TS Nguyễn Danh Ngun tận tình hƣớng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin bày tỏ cảm ơn tới Ban giám hiệu Nhà trƣờng, thầy cô, giảng viên Viện sau đại học – Đại học Bách khoa Hà Nội giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu, hồn thiện Bản luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Ban giám đốc cán nhân viên Khách sạn Heritage, khách sạn Sài Gòn Hạ Long, khách sạn Mirthrin khach sạn Biệt thự Hoàng Gia nhiệt tình cung cấp thơng tin cho đề tài Trong trình học tập thực luận văn nhận đƣợc động viên quan, bạn bè gia đình, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn quan tâm q báu Tơi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Tóm tắt luận điểm đóng góp tác giả Phƣơng pháp nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm nội dung quản trị nguồn nhân lực 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Nội dung 1.2 Kinh doanh khách sạn đặc thù nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2.2 Đặc thù nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 1.3 Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 1.3.1 Khái niệm đặc điểm 1.3.2 Mục tiêu 1.3.3 Chức 10 1.3.4 Các nguyên tắc 11 1.3.5 Các yếu tố ảnh hƣởng 12 1.3.6 Nội dung 15 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẢNG NINH 27 2.1 Khái quát tình hình hoạt động nguồn nhân lực khách sạn Quảng Ninh 27 2.1.1 Giới thiệu chung hệ thống sở lƣu trú Quảng Ninh 27 2.1.2 Tình hình hoạt động khách sạn Quảng Ninh 34 2.1.3 Số lƣợng chất lƣợng nguồn nhân lực khách sạn Quảng Ninh 40 2.2 Phân tích, đánh giá công tác quản trị nguồn nhân lực số khách sạn điển hình 41 2.1.1 Giới thiệu 04 khách sạn điển hình: Heritage Hạ Long, Biệt thự Hồng Gia, Sài Gịn Hạ Long Mithrin Hạ Long 41 2.2.2 Phân tích, đánh giá công tác quản trị nguồn nhân lực 04 khách sạn 46 CHƢƠNG GIẢI PHÁP VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở QUẢNG NINH 87 3.1 Một số học từ công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long 87 3.1.1 Về tuyển dụng sử dụng lao động 87 3.1.2 Về đào tạo, phát triển nhân lực 93 3.1.3 Về đánh giá thực công việc 97 3.1.4 Về công tác trả công đãi ngộ lao động 99 3.1.5 Về công tác kiểm tra, giám sát 102 3.1.6 Về xây dựng trì quan hệ lao động 102 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quản trị nguồn nhân lực khách sạn tỉnh Quảng Ninh 103 3.2.1 Mục tiêu, định hƣớng phát triển ngành du lịch, khách sạn địa bàn tỉnh Quảng Ninh thời gian tới 103 3.2.2 Đề xuất số giải pháp 106 KẾT LUẬN 116 TAÌ LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CÂU HỎI DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG Hình 1.1 Nội dung quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 16 Hình 1.2 Mối quan hệ qua lại hoạch định nguồn nhân lực hoạt động quản trị nguồn nhân lực 17 Hình 1.3 Các bƣớc tuyển dụng lao động kinh doanh khách sạn 19 Hình 1.4 Vai trị đánh giá thực công việc 22 Bảng 2.1 Lƣợng khách du lịch đến Quảng Ninh 10 năm gần 28 Bảng 2.2 Phân bố hệ thống sở lƣu trú Quảng Ninh năm 2013 29 Bảng 2.3 Hệ thống khách sạn Quảng Ninh 2013 năm theo hạng 30 Bảng 2.4 Số sở lƣu trú Quảng Ninh theo hình thức sở hữu năm 2013 30 Bảng 2.5 Số lƣợng lao động sở lƣu trú Quảng Ninh năm 2013 .31 Bảng 2.6 Bảng cấu lao động sở lƣu trú Quảng Ninh theo trình độ năm 2013 33 Bảng 2.7 Phân bố nguồn nhân lực sở lƣu trú Quảng Ninh theo địa bàn năm 2013 34 Bảng 2.8 Hình thức sở hữu 12 khách sạn Hạ Long 34 Bảng 2.9 Khơng gian khách sạn Hạ Long 37 Bảng 2.10 Loại phòng phong cách phục vụ nhà hàng khách sạn Hạ Long 42 Bảng 2.11 Doanh thu 12 khách sạn Hạ Long năm 2013 39 Bảng 2.12 Số lƣợng lao động 12 khách sạn Hạ Long 41 Bảng 2.13 Số lƣợng lao động khách sạn giai đoạn 2011 - 2013 43 Bảng 2.14 Cơ cấu lao động theo giới tính khách sạn 43 Bảng 2.15 Cơ cấu lao động theo độ tuổi khách sạn 44 Bảng 2.16 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn khách sạn 45 Bảng 2.17 Phân công lao động theo phận khách sạn 57 Bảng 2.18 Kinh phí đầu tƣ cho hoạt động đào tạo khách sạn 60 giai đoạn 2012 – 2013 60 Bảng 2.19 Số lƣợng nhân viên đƣợc cấp chứng chỉ“Đào tạo viên (Trainer)” VTOS 63 Bảng 2.20 Tiêu chí đánh giá thực cơng việc khách sạn 68 Bảng 2.21 Kết đánh giá thực công việc khách sạn 70 Bảng 2.22 Chính sách tiền lƣơng, hợp đồng lao động khách sạn 72 Bảng 2.23 Một số tiêu tiền lƣơng ngƣời lao động khách sạn 73 Bảng 2.24 Ƣu điểm, hạn chế công tác quản trị nguồn nhân lực 04 khách sạn 77 Bảng 3.1.Phiếu điều tra đánh giá nhân viên chƣơng trình đào tạo.84 Bảng 3.2 Danh sách sở đào tạo du lịch Quảng Ninh 91 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, thực chủ trƣơng, đƣờng lối Đảng, Chính phủ Nhà nƣớc Việt Nam xây dựng chiến lƣợc kế hoạch hành động quốc gia tăng trƣởng xanh, ƣu tiên phát triển ngành dịch vụ xác định du lịch ngành mũi nhọn Do đó, ngành du lịch nói chung lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng có nhiều hội thuận lợi để phát triển định hƣớng phát triển bền vững, đại, chất lƣợng cao Thời đại kinh tế tri thức, kinh tế thị trƣờng với nhiều vận hội thách thức đặt yêu cầu công tác quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn Lúc này, quản trị nguồn nhân lực khơng cịn đơn vấn đề quản trị hành nhân viên mà đƣợc nâng lên tầm cao mới, trở thành chìa khố thành cơng, mang lại “lợi so sánh, lợi cạnh tranh” cho khách sạn Tuy nhiên, đến công tác quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn chƣa đƣợc tìm hiểu hệ thống hố cách hồn chỉnh nghiên cứu du lịch thông tin thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn phạm vi nƣớc địa phƣơng nhiều hạn chế Tại Quảng Ninh – trung tâm du lịch trọng điểm Việt Nam, hệ thống sở lƣu trú nói chung, hệ thống khách sạn nói riêng có gia tăng không ngừng số lƣợng chất lƣợng năm gần Nếu nhƣ năm 2000 toàn tỉnh có 224 sở lƣu trú, khách sạn đƣợc xếp hạng năm 2013, có 1172 sở, 12 khách sạn đƣợc xếp hạng Điều đáng ý khách sạn tập trung Thành phố Hạ Long – trung tâm du lịch đƣợc đầu tƣ phát triển Quảng Ninh, chiếm 1,18% tổng số lao động toàn tỉnh nhƣng giải việc làm cho 1.696 lao động, tƣơng đƣơng 23,17% tổng số lao động ngành du lịch toàn tỉnh Hiện nay, chƣa có cơng trình nghiên cứu công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn - lĩnh vực có ý nghĩa khoa học thực tiễn, tác động trực tiếp tới phận không nhỏ nguồn nhân lực du lịch Quảng Ninh Xuất phát từ cần thiết lý luận thực tiễn nói trên, tác giả lựa chọn vấn đề “Đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực số khách sạn tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn thạc sỹ với mong muốn góp phần hoàn thiện hệ thống lý luận nhƣ nâng cao hiệu thực tế công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn tỉnh Quảng Ninh Mục đích, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hoá sở lý luận quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn - Lựa chọn số 12 khách sạn địa bàn Hạ Long làm đối tƣợng nghiên cứu điểm hình, đánh giá ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long - Rút kinh nghiệm từ quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long 2.2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu luận văn công quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn - Phạm vi nghiên cứu luận văn: (i) Phạm vi vấn đề nghiên cứu: nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long – doanh nghiệp kinh doanh lƣu trú sử dụng số lƣợng lớn nhân lực, nơi mà quản trị nguồn nhân lực đƣợc trọng, thực nhƣ chức chuyên nghiệp (ii) Phạm vi không gian: Do hạn hẹp thời gian nghiên cứu, tác giả lựa chọn tổng số 12 khách sạn Hạ Long làm nghiên cứu điển hình Đây khách sạn đƣợc lựa chọn từ khách sạn thuộc hình thức sở hữu khác nhau, cụ thể là: Khách sạn Heritage Hạ Long: Có vốn đầu tƣ nhà nƣớc Khách sạn Biệt thự Hoàng Gia: Liên doanh với nƣớc ngồi Khách sạn Sài Gịn Hạ Long: Cổ phần Khách sạn Mithrin Hạ Long: Trách nhiệm hữu hạn (iii) Phạm vi thời gian: nghiên cứu tình hình tại, số liệu đƣợc sử dụng chủ yếu đƣợc thống kê vào thời điểm 31/12/2013 trở trƣớc Tóm tắt luận điểm đóng góp tác giả: - Luận văn đƣa sở lý luận quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn - Khái quát đƣợc tình hình phát triển du lịch, nguồn nhân lực du lịch sở lƣu trú tỉnh Quảng Ninh - Đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực số khách sạn tỉnh Quảng Ninh - Đƣa học giải pháp công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn tỉnh Quảng Ninh Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng Luận văn phƣơng pháp tổ - Phƣơng pháp điều tra, khảo sát thực tế, vấn trực tiếp 04 khách sạn bốn sao, gồm: Heritage Hạ Long, Biệt thự Hồng Gia, Sài Gịn Hạ Long Mithrin Hạ Long CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm nội dung quản trị nguồn nhân lực 1.1.1 Khái niệm Cho tới năm 60 kỷ XX, giới, quản trị nguồn nhân lực nhƣ chức chuyên nghiệp ngành khách sạn gần nhƣ không tồn Khi bắt đầu xuất hiện, hoạt động trọng đơn lên vấn đề quản trị hành nhân viên doanh nghiệp tập trung vào thành phần nhỏ quản trị nguồn nhân lực nhƣ tuyển dụng đào tạo Ngày nay, chuyên gia nhân quản trị nguồn nhân lực trở thành phần thiếu khách sạn có quy mơ lớn Nguồn nhân lực tổ chức bao gồm tất cá nhân tham gia hoạt động tổ chức đó, vai trị họ Nguồn nhân lực nhân tố tạo “lợi so sánh” tổ chức thuộc lĩnh vực (công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ) thời đại công nghệ thông tin nay, mà máy móc, thiết bị; cơng nghệ, kỹ thuật đƣợc chuyển giao đồng cách nhanh chóng 1.1.2 Nội dung Quản trị nguồn nhân lực gồm “hệ thống triết lý, sách hoạt động chức thu hút, đào tạo – phát triển trì người tổ chức nhằm đạt kết tối ưu cho tổ chức lẫn nhân viên” (Trần Kim Dung, 2005) Do tính đa dạng hoạt động kinh doanh, khác biệt nguồn lực, yếu tố cơng nghệ, trình độ phát triển mà công tác quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp mang sắc thái riêng biệt Nhƣng tựu chung lại, quản trị nguồn nhân lực tổ chức gồm nội dung sau: Hoạch định nguồn nhân lực khâu đầu tiên, nhằm xác định nhu cầu nguồn nhân lực tổ chức Phân tích cơng việc, tuyển lao động thƣờng tác động đến lĩnh vực nguồn phù hợp với đặc thù hoạt động đặc điểm lao động Biệt thự Hoàng Gia cần đẩy nhanh việc nghiên cứu xây dựng mơ tả cơng việc, sở đƣa tiêu chuẩn công việc nhiệm vụ tất vị trí khách sạn Khách sạn Heritage Hạ Long Sài Gòn Hạ Long cần tham khảo kinh nghiệm phân tích cơng việc từ khách sạn khác, trƣớc hết khách sạn loại hạng địa bàn Thành phố Hạ Long để xây dựng đƣa vào sử dụng thực tế mô tả tiêu chuẩn công việc cụ thể, thay cho quy định chung chung chức năng, nhiệm vụ theo phận - đơi dẫn đến tình trạng chồng chéo cơng việc tình trạng đùn đẩy, trốn tránh trách nhiệm nhân viên phận phận với Bản mô tả tiêu chuẩn công việc đƣợc xây dựng cần phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, hàng năm để bắt kịp yêu cầu hoạt động kinh doanh Đồng thời, công tác tuyển dụng lao động nhƣ đánh giá nhân viên tất khách sạn cần lấy mô tả tiêu chuẩn cơng việc làm để đảm bảo tính quán công tác quản trị nguồn nhân lực, tránh phải xây dựng lại tiêu chuẩn có nhu cầu tuyển dụng gây lãng phí thời gian tiền bạc (3) Tăng cường kiểm soát hệ số luân chuyển lao động Tại nhiều phận khách sạn sao, hệ số luân chuyển lao động tƣơng đối lớn gây khó khăn định hoạt động quản trị nguồn nhân lực Trong mùa cao điểm, công suất sử dụng buồng – phòng khách sạn Hạ Long lên tới 90%, chí có lúc lên tới 100% nhƣ dịp Lễ hội Du lịch Hạ Long vào tháng hàng năm, tất khách sạn phải điều động nhân lực phận, bố trí nhân viên tăng cƣờng làm thêm giờ, kiêm nhiệm cơng việc Chính vậy, việc kiểm sốt hệ số luân chuyển lao động nhằm đảm bảo tính ổn định nguồn nhân lực nhƣ chất lƣợng dịch vụ khách sạn nhiệm vụ đặt cho tất nhà quản trị khách sạn (4) Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực coi trọng việc đánh giá sau đào to Đào tạo chỗ với lực l-ợng chuyên gia khách sạn ký hết hợp đồng đào tạo du lịch Tỉnh Hợp đồng giáo viên đến giảng dạy kết hợp với 108 đào tạo thực hành mà đảm bảo đ-ợc công việc hàng ngày nhân viên phục vụ - Cử cán nhân viên có trính độ lực tham gia lớp học lấy chửng Đào tạo viên (VTOS) dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam EU tài trợ Khi đà có đào tạo viên, khách sạn nên tạo điều kiện cho cho đào tạo viên hội để đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên khác theo tiêu chuẩn dự án khách sạn Đây tiêu chuẩn để đánh giá kỹ nghề nhân viên khách sạn sau đà đ-ợc Hội đồng cÊp chøng chØ nghiƯp vơ Du lÞch ViƯt Nam chøng nhận Nếu khách sạn làm đ-ợc việc giúp cho trình độ nhân viên khách sạn đồng có chất l-ợng thực - Vào mùa vắng khách từ tháng đến tháng khách sạn nên tổ chức cho nhân viên phận l-u trú thăm quan khách sạn hạng khach sạn để nhân viên có quan sát thực tế chuyên môn, học hỏi, tiếp thu đ-ợc kỹ quy hình cải tiến công nghệ, đảm bảo tốt việc phục vụ chu đáo cho khách hàng - Công tác đào tạo cần phải đ-ợc tiến hành th-ờng xuyên liên tục Đảm bảo tốt việc liên kết phận khách sạn Phải nâng cao chất l-ợng đội ngũ lao động, từ nhà quản lý đến đội ngũ nhân viên Khách sạn đặc biệt phận l-u trú, thực tuyển chọn theo chế thị tr-ờng Khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo lại đội ngũ nhân viên Đào tạo phải đ-ợc xem trụ cột việc xây dựng đội ngũ lao động để thực việc cải tiến chất l-ợng dịch vụ - Hàng năm, mở lớp học nhằm trang bị lại kiến thức kiến thức cho toàn nhân viên Một điểm quan trọng trình độ ngoại ngữ nhân viên Khách sạn thấp nên cần mở lớp học ngoại ngữ Anh, Pháp, Trung cho nhân viên để họ giao tiếp khách Việc đào tạo đào tạo lại cho nhân viên cã thĨ ¸p dơng theo b-íc sau: B-íc 1: Xây dựng ch-ơng trình đào tạo đào tạo lại cách hợp lý Khi đà xác định đ-ợc nhu cầu đào tạo, để việc đào tạo đạt hiệu cần tuân thủ số yêu cầu sau: Cộng tác với phận cần thiết; giải vấn đề liên quan đến trình làm việc phận; mở rộng trao đổi thông tin với khách hàng; đo l-ờng, 109 phân tích số cần thiết nắm vững b-ớc cải tiến chất l-ợng Tiếp sau đó, cần xác định loại hình đào tạo, ph-ơng pháp đào tạo qui trình đào tạo hợp lý B-ớc 2: Tiến hành công tác đào tạo Về giảng viên mời từ bên nội Khách sạn Đào tạo theo ph-ơng thức bán thời gian, số tiết ngày không nên nhiều từ - tiết ngày đủ, theo ph-ơng châm học tập làm việc Điều quan trọng phải tạo điều kiện để kiến thức đ-ợc học phải áp dụng vào thực tiễn B-ớc 3: Đánh giá hiệu công tác đào tạo Đây khâu quan trọng, giúp hạn chế khuyết điểm phát huy -u điểm mô hình đào tạo vừa đ-ợc áp dụng Cụng tác đánh giá kết đào tạo chƣa đƣợc trọng mức tất khách sạn phạm vi khảo sát Tại khách sạn Heritage Hạ Long, Biệt thự Hoàng Gia Mithrin Hạ Long, hoạt động dừng lại kiểm tra, thi cuối khoá qua báo cáo sau đào tạo nhân viên, chƣa có khảo sát, so sánh cho thấy thay đổi hành vi, kết làm việc nhân viên sau đào tạo Chính vậy, cơng tác đánh giá sau khoá đào tạo tất khách sạn cần đƣợc trọng, đầu tƣ nhiều Đánh giá không nên dựa số liệu thống kê số lƣợng buổi học, kinh phí đào tạo, số lao động đƣợc đào tạo mà phải dựa nhận xét khách hàng chất lƣợng dịch vụ trƣớc sau chƣơng trình đào tạo Nội dung cần đƣợc thực song song với việc lấy ý kiến khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn Muốn vậy, khách sạn cần có hình thức để thu nhận đánh giá khách quan khách hàng tiện nghi, chất lƣợng dịch vụ… Các khách sạn Hạ Long học tập kinh nghiệm từ khách sạn sao, chẳng hạn khách sạn Mélia Hà Nội sử dụng mẫu phiếu điều tra “How could we serve you better?” (Làm để chúng tơi phục vụ quý khách tốt hơn?), khách sạn Sofitel Métropole Hanoi sử dụng phiếu trƣng cầu ý kiến “Let us know!” (Hãy cho biết!) để thu nhận ý kiến khách hàng có đánh giá tồn diện chất lƣợng dịch vụ khách sạn, 110 có đánh giá thay đổi hành vi nhân viên sau tham gia khoá đào tạo Để đánh giá cách tồn diện cơng tác đào tạo, chất lƣợng chƣơng trình đào tạo cần có đánh giá học viên Sau khoá học buổi học tập trung cần tiến hành điều tra mức độ phù hợp, hiệu khố học cơng việc nhân viên khách sạn Bên cạnh hình thức thu thập báo cáo nhân viên kết học tập, khách sạn sử dụng mẫu “phiếu điều tra đánh giá nhân viên chƣơng trình đào tạo” sau đây: Bảng 3.1 Phiếu điều tra đánh giá nhân viên chương trình đào tạo STT Mức độ Kém Yếu TB Khá Tốt Nội dung đánh giá Anh (chị) đánh giá chung chất lƣợng khoá đào tạo? Anh (chị) nhận thấy chƣơng trình có xứng đáng với chi phí tiền bạc thời gian khơng? Anh (chị) đánh giá vấn đề sau chƣơng trình đào tạo: ● Ý nghĩa thực tiễn ● Thông tin ● Chuẩn bị chu đáo, kỹ lƣỡng ● Giúp ích cho cá nhân ● Phù hợp với công việc làm ● Mức độ hiệu sử dụng thời gian ● Tính hấp dẫn, hút ● Rõ ràng, dễ hiểu Nhận xét chung anh (chị) học thêm đƣợc khố học? Anh (chị) có đề xuất vấn đề sau: ● Thảo luận, chia sẻ quan điểm với học viên khác ● Cơ hội để nói chuyện, tham khảo ý kiến với ngƣời giảng dạy Những anh (chị) muốn học thêm khố học? 111 (5) Hồn thiện cơng tác đánh giá thực công việc Đây nội dung cần thực tất khách sạn, không khách sạn Hạ Long, bao gồm xây dựng quy trình đánh giá rõ ràng, khoa học, khách quan; hệ thống tiêu chí đánh giá phản ánh đƣợc yêu cầu sản phẩm dịch vụ nhƣ phù hợp với đặc điểm ngƣời lao động khách sạn; mức đánh giá đảm bảo tính cơng bằng; thang xếp loại có khả phân lọc cao làm sở thực thi sách khen thƣởng, kỷ luật, lƣơng… Tuỳ mục tiêu, yêu cầu, đặc điểm hoạt động kinh doanh nhƣ nguồn nhân lực mà khách sạn có tiêu chí cách thức đánh giá, xếp loại riêng Trong khách sạn đƣợc khảo sát, Biệt thự Hoàng Gia khách sạn chƣa thực tốt công tác đánh giá thực công việc Trên sở nghiên cứu, khảo sát thực tế, đƣa số đề xuất cho công tác đánh giá thực cơng việc Biệt thự Hồng Gia nhƣ sau: Xây dựng tiêu chí, mức đánh giá thang xếp loại cụ thể Biệt thự Hoàng Gia khách sạn có thị trƣờng khách đặc biệt so với khách sạn khác địa bàn Thành phố Hạ Long Thị trƣờng khách đến lƣu trú với mục đích tham dự trị chơi “có thƣởng” Casino Hồng Gia ln chiếm 30% tổng số lƣợng khách lƣu trú hàng năm Biệt thự Hoàng Gia Đặc điểm tập khách sử dụng chủ yếu dịch vụ lƣu trú ăn uống khách sạn, yêu cầu chất lƣợng dịch vụ khắt khe tập khách có khả chi trả cao Song tập khách lại không thƣờng sử dụng có yêu cầu đặc biệt dịch vụ bổ sung khách sạn Do vậy, xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá thực cơng việc Biệt thự Hoàng Gia cần xem xét đến yêu cầu tập khách Hệ thống tiêu chí cần hƣớng trọng tới đánh giá hồn thành cơng việc, ý thức với công việc nhân viên khách sạn nhằm đạt đƣợc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốt Bên cạnh đó, hệ thống tiêu chí cần có nội dung đánh giá khả ngoại ngữ ngƣời lao động Biệt thự Hoàng Gia khách quốc tế chiếm thị phần lớn khách sạn Ngoài ra, giống nhƣ khách sạn khác, với mục tiêu hƣớng tới hoàn hảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng xây dựng bầu khơng khí tập thể lành mạnh, Biệt thự Hoàng Gia 112 quan tâm đến thái độ nhân viên với khách hàng, quan hệ với đồng nghiệp Sổ tay nhân viên Biệt thự Hoàng Gia, trang – có ghi “Khách hàng phải nhận phục vụ tuyệt vời để họ nhận thấy, nhớ tới đảm bảo họ quay lại lần tới lần tới Thái độ “Vâng, chúng tơi có thể”, khơng nói “không” với khách hàng Khách hàng phải quan tâm hết (…) Lòng mến khách thể khách sạn mà thể việc tiếp xúc với người” Hay, tiêu chí đánh giá thực cơng việc nhân viên Biệt thự Hồng Gia cần có nội dung đánh giá “thái độ với khách hàng” “quan hệ với đồng nghiệp” Hầu hết khách sạn – tiến hành đánh giá theo 05 mức Xuất sắc (Exellent) – Tốt (Good) – Trung bình (Average) – Yếu (Below Average) – Kém (Poor) tƣơng ứng với mức xếp loại E – G – A – BA – P A+ - A – B – C – D/ Không xếp loại Cách xếp loại khác giống khách sạn Mỗi thang đánh giá bao hàm nhiều nội dung cụ thể, cần đƣợc nghiên cứu xây dựng tỉ mỉ thành văn khách sạn, thƣờng đƣợc gọi Quy chế khen thƣởng, kỷ luật Thang đánh giá rõ ràng, tỉ mỉ mức xếp loại có tính phân lọc cao, đạt đƣợc hiệu việc sử dụng làm công tác khen thƣởng, kỷ luật, chế độ thăng tiến cho nhân viên… Xây dựng quy trình đánh giá khoa học, đảm bảo tính dân chủ, cơng Căn vào hệ thống tiêu chí thang đánh giá cụ thể, Biệt thự Hoàng Gia cần tiến hành đánh giá thực công việc nhân viên khách sạn thƣờng xuyên vào cuối tháng, có tổng kết đánh giá theo quý tháng/lần, tổng hợp kết đánh giá năm/lần vào cuối năm làm sở cho việc khen thƣởng, kỷ luật, khuyến khích nhân viên khách sạn thi đua hồn thành tốt công việc, phát huy sáng kiến công việc Quy trình đánh giá Biệt thự Hồng Gia tham khảo, vận dụng quy trình đƣợc thực khách sạn Heritage Hạ Long, Sài Gòn Hạ Long Mithrin Hạ Long với bƣớc cụ thể nhƣ sau: 113 Bƣớc 1: Mỗi nhân viên tự làm bảng đánh giá thực công việc theo mẫu chung (đƣợc hồn chỉnh sau xây dựng hệ thống tiêu chí, thang đánh giá mức xếp loại cụ thể) Bƣớc 2: Cán quản lý phận (Giám đốc (hoặc cấp phó)/ Trƣởng phận (hoặc cấp phó) hội ý với cấp phó giám sát viên xem xét, điều chỉnh, hoàn thiện đánh giá sở thảo luận trực tiếp với cá nhân có khác biệt tự đánh giá nhân viên đánh giá cán quản lý phận Cán quản lý làm tổng hợp tạm thời kết đánh giá nhân viên phận Bƣớc 3: Họp phận để công bố kết đánh giá tổng hợp, nghe ý kiến phản hồi Cán quản lý phận làm lại đánh giá tổng hợp, có điều chỉnh Bƣớc 4: Giám đốc/ Trƣởng phận thông qua đánh giá tổng hợp Bƣớc 5: Ban Giám đốc duyệt, định cuối Lưu ý: Cán quản lý thực tự đánh giá đƣa họp phận bƣớc Bƣớc – – thực nhƣ quy trình chung (6) Cải thiện điều kiện làm việc, nâng cao chất lượng môi trường làm việc khách sạn Quản trị nguồn nhân lực tổ chức không đơn khai thác tối đa lực ngƣời lao động mà phải ý tới yếu tố tâm sinh lý chi phối động cơ, thái độ ngƣời lao động trình thực công việc, tức phải tạo điều kiện lao động thuận lợi nâng cao chất lƣợng môi trƣờng làm việc nhằm giảm mức độ căng thẳng, mệt mỏi, tạo bầu khơng khí tâm lý lành mạnh tổ chức Nhân viên làm việc khách sạn, khách sạn – thƣờng phải chịu nhiều áp lực tâm lý Trƣớc hết áp lực từ phía khách hàng đến từ nhiều quốc gia, văn hoá với mong muốn, phong tục tập quán khác nhau, thƣờng xảy tình khơng đƣợc dự tính trƣớc q trình thực cơng việc địi hỏi nhân viên khách sạn ln phải có phản ứng kịp thời để thoả mãn tối đa nhu cầu đáng khách hàng, mang đến hài lòng cao cho khách hàng doanh thu cho khách sạn Đồng thời, nhân viên khách sạn phải chịu áp lực thời gian làm việc, lao động phận thƣờng 114 xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Hoạt động kinh doanh khách sạn đƣợc thực hầu nhƣ nghỉ, ngày nghỉ, đặc biệt dịp lễ tết lại thời điểm nhân viên khách sạn phải làm việc với cƣờng độ lớn, hƣởng định tới đời sống cá nhân họ Điều làm giảm nhiệt tình, ý thức trách nhiệm cơng việc nhiều lao động Chính vậy, để đảm bảo chất lƣợng phục vụ khách hàng, đảm bảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tất khách sạn, trƣớc hết khách sạn – cần xây dựng bầu khơng khí tâm lý lành mạnh tập thể, đề cao tinh thần dân chủ, tƣơng trợ giúp đỡ cán quản lý với nhân viên khách sạn, nhân viên khách sạn với công việc nhƣ sống, góp phần vừa nâng cao chất lƣợng dịch vụ, vừa tạo gắn bó ý thức trách nhiệm ngƣời lao động khách sạn Với ý nghĩa này, thoả ƣớc lao động tập thể đƣợc xây dựng 04 khách sạn đƣợc khảo sát, tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi, cởi mở nhƣng đảm bảo tính nguyên tắc nhà quản lý nhân viên khách sạn Ngoài ra, khách sạn, có Biệt thự Hồng Gia cần nhanh chóng nghiên cứu, xây dựng thang – bảng lƣơng phù hợp với tình hình hoạt động khách sạn Hệ thống thang – bảng lƣơng sách khuyến khích vật chất tinh thần hợp lý địn bẩy khuyến khích nhân viên khách sạn cống hiến cho cơng việc mục tiêu chung khách sạn Tiểu kết chương 3: Trên sở ƣu điểm, hạn chế đƣợc nhận thấy q trình tìm hiểu, nghiên cứu cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Heritage Hạ Long, Biệt thự Hồng Gia, Sài Gịn Hạ Long Mithrin Hạ Long, chƣơng luận văn đƣa đề xuất nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị nguồn nhân lực, áp dụng trƣớc hết với khách sạn phạm vi nghiên cứu vận dụng cho khách sạn khác có tồn tƣơng tự Đồng thời, chƣơng khái quát đƣợc ƣu điểm công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn đƣợc lựa chọn nghiên cứu, đúc kết thành học kinh nghiệm vận dụng cho khách sạn nói riêng, khách sạn địa bàn tỉnh Quảng Ninh nói chung 115 KẾT LUẬN “Đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực số khách sạn Quảng Ninh” có đóng góp giải vấn đề chủ yếu sau: Thứ nhất, hệ thống hoá sở lý luận quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn Đặc biệt, luận văn đề cập diễn đạt “nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn” “quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn” nhƣ khái niệm độc lập nhằm đƣa hệ thống khái niệm đầy đủ liên quan đến công tác quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn Đồng thời, luận văn cịn phân tích mục tiêu, chức năng, nguyên tắc quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn yếu tố ảnh hƣởng tới quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn Thứ hai, triển khai khảo sát thực tế khách sạn lựa chọn điển hình, áp dụng nhiều phƣơng pháp thu thập thơng tin cá biệt nhƣ phƣơng pháp quan sát, phƣơng pháp vấn (phỏng vấn chuyên gia vấn nhân viên khách sạn) song song với thu thập phân tích tài liệu thực tế để làm rõ ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế quản trị nguồn nhân lực khách sạn thuộc phạm nghiên cứu theo nội dung lớn: công tác hoạch định nguồn nhân lực; phân tích thiết kế công việc; công tác tuyển dụng lao động; công tác phân cơng, bố trí cơng việc; cơng tác đào tạo, phát triển nhân lực; công tác kiểm tra giám sát, đánh giá thực công việc; trả công lao động sách đãi ngộ; xây dựng trì quan hệ lao động, từ thấy đƣợc thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực Thứ ba, đƣa đề xuất nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long Các đề xuất hữu ích, vận dụng thực tế khách sạn phạm vi khảo sát Đồng thời, luận văn rút kinh nghiệm từ công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long Đây học quý vận dung linh hoạt lý thuyết vào thực tế lý thuyết quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn đƣợc kiểm chứng thực tế khách sạn sao, vận dụng cho khách sạn có quy mơ tƣơng đƣơng nhỏ Hạ Long nói riêng, nƣớc nói chung 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ luật Lao động nước CHXHCN Việt Nam (2006), NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội Luật Du lịch nước CHXHCN Việt Nam (2005), NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội Các văn quy định chế độ tiền lương – Bảo hiểm xã hội năm 2004 (2005), NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh (chủ biên) (2008), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đoàn Mạnh Cƣơng (2007), Kinh nghiệm đào tạo bồi dưỡng nhân viên phục vụ khách sạn liên doanh, tạp chí Du lịch Việt Nam, số 11/2007, trang 16 – 17 Trần Kim Dung (2005), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh, Tái lần thứ 4, có bổ sung Trần Kim Dung (1998), Tình tập thực hành quản trị nguồn nhân lực, NXB Giáo dục, Hà Nội Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Vũ Cao Đàm (2006), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 10 Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội 11 Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (chủ biên) (2007), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (2000), Kinh nghiệm đào tạo nhân lực cho du lịch Việt Nam từ nước liên minh Châu Âu, Tạp chí Du lịch Việt Nam, số 11/2000, trang 18 – 19 & 23 13 Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hồ (chủ biên) (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 14 Thu Hằng (biên soạn) (2008), Cẩm nang quản lý, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 15 Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 16 Robert Heller (2006), Cẩm nang quản lý nhân sự, NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh 17 Lƣơng Trung Hiếu (2001), Kỳ vọng du khách Châu Âu với ngành khách sạn Việt Nam, Tạp chí Du lịch Việt Nam, số 5/2001, trang 26 18 Hoàng Văn Hoan (2006), Hoàn thiện quản lý nhà nước lao động kinh doanh du lịch Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội 19 Hƣơng Huy (biên dịch) (2007), Quản trị nguồn nhân lực (Tập 1), NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội 20 Hƣơng Huy (biên dịch) (2008), Quản trị nguồn nhân lực (Tập 2), NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội 21 James H Donnelly JR, James L Gibson, John M Ivancevich (2008), Quản trị học bản, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 22 Nguyễn Thị Mai Linh (2006), Phát triển nguồn nhân lực du lịch Quảng Ninh trình hội nhập, Tạp chí Du lịch Việt Nam, số 12/2007, trang 81 23 Nguyễn Thị Mai Linh (2007), Tăng cường đầu tư sở đào tạo du lịch nhằm phát triển nguồn nhân lực, Tạp chí Du lịch Việt Nam, số 11/2007, trang 14 – 15 24 Luật Doanh nghiệp (2004), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 25 Luật Du lịch (2005), NXB Tƣ pháp, Hà Nội 26 Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hƣơng (đồng chủ biên) (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 27 Đổng Ngọc Minh, Vƣơng Lơi Đình (chủ biên) (2000), Kinh tế du lịch du lịch học, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh 28 Đình Phúc, Khánh Linh (biên soạn) (2007), Quản lý nhân sự, NXB Tài chính, Hà Nội 29 Quy định pháp luật bảo hiểm Y tế (2003), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 30 Phạm Văn Quyết, Nguyễn Quý Thanh (2001), Phương pháp nghiên cứu xã hội học, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội, lần thứ 31 Sở Văn hóa, Thể thao, Du lịch Quảng Ninh, báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 32 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2006), Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam đến năm 2015, Hà Nội 33 Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội, Tái lần thứ 34 Trần Đức Thanh (2003), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội, In lần thứ 35 Tỉnh uỷ Quảng Ninh (2001), Nghị Ban Thường vụ Tỉnh uỷ đổi phát triển du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2001 – 2010 36 Tỉnh uỷ Quảng Ninh (2005), Nghị Ban Thường vụ Tỉnh uỷ đẩy mạnh phát triển ngành dịch vụ đến năm 2010 định hướng đến 2015 37 Tỉnh ủy Quảng Ninh (24/5/2013), Nghị Số 07-NQ/TU ngày “phát triển du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2013-2020, định hướng 2030” 38 UBND thành phố Hạ Long (2005), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Thành phố Hạ Long đến 2015 tầm nhìn đến 2020 39 UBND tỉnh Quảng Ninh (2001), Quy hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh thời kỳ 2001 – 2010 40 UBND tỉnh Quảng Ninh (2002), Quyết định UBND Tỉnh việc phê duyệt quy hoạch mạng lưới sở đào tạo nghề tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2002 – 2010 41 UBND tỉnh Quảng Ninh (2008), Báo cáo tình hình thực nghị Hội đồng Nhân dân Tỉnh nhiệm vụ kinh tế – xã hội năm 2008 42 UBND tỉnh Quảng Ninh (04/7/2014), Quyết định phê duyệt Đề án phát triển sản phẩm du lịch tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 43 UBND tỉnh Quảng Ninh (04/7/2014), Quyết định phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 44 Viện nghiên cứu đào tạo quản lý (2008), Quản lý nguồn lực doanh nghiệp, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Tiếng Anh Boella, MJ (1988), Human Resource Management in the Hotel and Catering Industry, Stanley Thornes, Cheltenham Go Frank M Go, Mary L Monachello, Tom Bawn (1996), Human Resource Management in the hospitality industry, New York Lee Choong Ki, Kim Seong Seop, Kang Seyoung (2002), Perceptions of casino impacts – a Korean longitudinal study, South Korea Anthony F Lucas, John T Bowen (2002), Measuring the effectiveness of casino promotions, USA R Wayne Mondy, Robert M Noe, Shane R Premeaux (2002), Human Resource Management, Prentice Hall, Eight edition, New Jerley Websites Báo điện tử Quảng Ninh, http://www.baoquangninh.com.vn/ Cẩm nang du lịch Việt Nam, http://camnangdulich.com/ Công ty du lịch Việt Nam, http://www.vietnamtourism.com Cổng thông tin điện tử Quảng Ninh, http://www.quangninh.gov.vn/ Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Quảng Ninh, http://halongtourism.com.vn/ Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Quảng Ninh, http://www.quangninhdpi.gov.vn Tổng Cục du lịch Việt Nam, http://dulichvn.org.vn Tổng Cục thống kê, http://www.gso.gov.vn Phụ lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN STT Nội dung vấn Ngƣời đƣợc vấn Ban Cán Nhân giám QLNS viên đốc Hoạch định nguồn nhân lực Tần suất xây dựng hoạch định nguồn nhân lực bao lâu? X Phân tích thiết kế cơng việc - Có tiến hành phân tích thiết kế công việc không? X - Sự phù hợp phân tích thiết kế cơng việc khách sạn? X - Nếu chưa phù hợp dự kiến điều chỉnh, bổ sung nào? X - Theo quy định khách sạn, thời gian tối đa để anh/ chị qt dọn phịng khơng có khách bao lâu? X Tuyển dụng lao động - Các tiêu chí ưu tiên tuyển dụng lao động khách sạn ơng/bà gì? X - Tuyển dụng thông qua kênh nào? X - Nhân tuyển dụng có đáp ứng u cầu cơng việc khơng? X Phân cơng, bố trí cơng việc - Cơng việc ơng/bà phân cơng có phù hợp với trình độ/khả khơng? Đào tạo, phát triển nhân lực - Có xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm khơng? - Hình thức, nội dung đào tạo? - Kinh phí cho đào tạo, phát triển NNL bao nhiêu? - Đánh giá chất lượng sau đào tạo? Đánh giá thực công việc X X X X X - Có thực đánh giá cơng việc khơng? Tần suất thực hiện? - Việc đánh giá có sát với hiệu công việc nhân viên không? - Hiệu việc đánh giá nào? Trả cơng lao động sách đãi ngộ X - Ơng/bà có thỏa mãn với chế độ đãi ngộ doanh nghiệp/ khách sạn nơi ông/bà công tác khơng? - Ngồi trả lương, chế độ đãi ngộ khác doanh nghiệp/khách sạn nào? (văn hóa, văn nghệ, thể thao, bảo hiểm, tham quan, du lịch, kiểm tra sức khỏe định kỳ, thăm hỏi )? X Kiểm tra giám sát - Hình thức, nội dung phương pháp kiểm tra giám sát nhân khách sạn ơng/bà gì? X - Việc thực nội quy lao động khách sạn có khó khăn ơng/bà khơng? X Xây dựng trì quan hệ lao động - Có xây dựng thỏa ước lao động tập thể không? - Đánh giá vai trò hiệu hoạt động tổ chức cơng đồn sở? X X ... giá công tác quản trị nguồn nhân lực 04 khách sạn 46 CHƢƠNG GIẢI PHÁP VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở QUẢNG NINH 87 3.1 Một số học từ công tác quản. .. 15 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẢNG NINH 27 2.1 Khái quát tình hình hoạt động nguồn nhân lực khách sạn Quảng Ninh ... Quảng Ninh - Đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực số khách sạn tỉnh Quảng Ninh - Đƣa học giải pháp công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn tỉnh Quảng Ninh Phƣơng pháp nghiên cứu