Khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của sinh viên đang theo học các trường đại học cao đẳng tại TP HCM

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XX NĂM 2018 TÊN CƠNG TRÌNH: KHẢO SÁT NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA SINH VIÊN ĐANG THEO HỌC CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG TẠI TP HCM LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: HÀNH CHÍNH - PHÁP LÝ CHUYÊN NGÀNH: CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH Mã số cơng trình: …………………………… (Phần BTC Giải thưởng ghi) MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ………………………………………… 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………… …… 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ……… 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài PHẦN TỔNG QUAN TÀI LIỆU……………………………………………………… 1.1 Cơ sở lý thuyết định sử dụng dịch vụ…………………………………… .5 1.2 Tổng quan dịch vụ Internet Banking……………………………………………… PHẦN PHƯƠNG PHÁP………………………………………………………………14 2.1 Quy trình nghiên cứu…………………………………………… ……………… 14 2.2 Nghiên cứu định tính…………………………………………….……………… …14 PHẦN : KẾT QUẢ KHẢO SÁT ………………………… .21 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu………………………………………………… ………21 3.2 Tỷ lệ sử dụng theo giới tính…………………………… ………………… ……….23 3.3 Tỷ lệ sử dụng theo độ tuổi…………… ………………………… ……………… 23 3.4 Tỷ lệ sử dụng theo nơ sinh sống…………………………………………………… 24 3.5 Tỷ lệ sử dụng theo trường theo………………………………………………………25 3.6 Tỷ lệ sử dụng theo hệ đào tạo………………………………… … ……………… 25 3.7 Tỷ lệ sử dụng theo ngành học……………………………… …………… ……… 26 3.8 Tỷ lệ sử dụng theo năm học………………………………………….…………… 27 3.9 Tỷ lệ sử dụng theo thu nhập………………………………………….…………… 28 PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 29 4.1 Kết luận………………………………………………………………………… ……29 4.2 Hàm ý quản trị……………………………………………………………………… 29 4.3 Hạn chế…………………………………………………………………….…………33 PHẦN MỞ ĐẦU Phần trình bày cấp thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu kết cấu đề tài Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua với hội nhập mạnh mẽ kinh tế nước ta với kinh tế Thế giới, tài ngân hàng lĩnh vực hội nhập nhanh sâu rộng Thêm vào đó, theo cam kết gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), ngân hàng nước ngồi Việt Nam có đầy đủ hoạt động dịch vụ ngân hàng nước Với cách thức quản trị, vận hành theo tiêu chuẩn quốc tế với việc ứng dụng công nghệ đại, ngân hàng nước đối thủ trực tiếp với ngân hàng nước Đứng trước áp lực cạnh tranh trình hội nhập nhu cầu thay đổi thường xuyên khách hàng, ngân hàng cần phải trọng ứng dụng công nghệ ngày cao nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, việc phát triển dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh với đối thủ mở rộng thị trường Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ Internet Banking hệ thống ngân hàng góp phần thực chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt, giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Nhà nước Những năm gần đây, với phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, ngân hàng trực tuyến mà chủ yếu dịch vụ Intrenet Banking đóng vai trị quan trọng lĩnh vực toán điện tuer, cung cấp nên tảng giao dịch trực tuyến để hỗ trợ đắc lực cho hoạt động thương mại điện tử Các dịch vụ Internet Banking nhiều ngân hàng đẩy mạnh phát triển trở thành hình thức phổ biến ngân hàng điện tử, nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có tài khoản giao dịch tự động nhanh chóng, an tồn tiện dụng Trong đó, đối tượng khách hàng sinh viên đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhiều ngân hàng hướng đến để phát triển dịch vụ Internet Banking, nhóm khách hàng động, u thích cơng nghệ, dễ dàng chấp nhận mới, đối tượng khách hàng này, ngân hàng có hội cung cấp dịch vụ Internet Banking dài tương lai cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ Hiện nay, có nhiều khách hàng sinh viên bắt đầu sử dụng dịch vụ Internet Banking, nhiên bên cạnh cịn nhiều khách hàng e dè, chưa tiếp cận đến với dịch vụ Do đó, để thu hút khách hàng sinh viên ngân hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu, động tác động để họ tiếp cận sử dụng dịch vụ Internet Banking Từ đó, ngân hàng xác định yếu tố tác động trực tiếp đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking sinh viên để có biện thu hút, pháp thúc đẩy việc sử dụng Từ thực tiễn đó, nhóm tác giả chọn đề tài “Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking sinh viên theo học trường đại học, cao đẳng TP Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng dịch vụ Internet Banking sinh viên trường đại học, cao đẳng khu vực TP Hồ Chí Minh  Đề xuất giải pháp giúp ngân hàng thu hút khách hàng sinh viên sử dụng dịch vụ Internet Banking Câu hỏi nghiên cứu  Những nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking sinh viên trường đại học, cao đẳng TP Hồ Chí Minh?  Giải pháp giúp thu hút gia tăng lượng khách hàng sinh viên việc sử dụng dịch vụ Internet Banking? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng khảo sát sinh viên sử dụng dịch vụ Internet Banking TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực TP Hồ Chí Minh (cụ thể khảo sát thực trường đại học, cao đẳng địa bàn, công viên,…) khảo sát qua mạng internet cách thiết lập câu hỏi Google Form Bố cục đề tài Bố cục dự kiến bao gồm phần trình theo trình tự nội dung sau: Phần Giới thiệu Phần trình bày tổng quan đề tài nghiên cứu, lý chọn đề tài Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, quy trình nghiên cứu kết cấu đề tài Phần 1: Tổng quan tài liệu Trong phần trình bày cụ thể sở lý thuyết có liên quan làm tảng thực đề tài, hệ thống hoá lý thuyết Phần 2: Phương pháp Nội dung chủ yếu phần xây dựng hồn thiện thang đo mơ hình lý thuyết, tiến hành thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh bổ sung thang đo cho phù hợp từ xây dựng phiếu câu hỏi khảo sát Phần 3: Kết khảo sát Trong chương trình bày thơng tin từ mẫu khảo sát Phần 4: Kết luận hàm ý quản trị Trong phần này, nhóm tác giả đưa kết luận đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm thu hút ngày nhiều sinh viên sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Ngồi ra, nhóm tác giả cịn hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu PHẦN 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet Banking 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking Theo định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/21006 ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng đại thì: “Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng thực thơng qua kênh phân phối điện tử Trong đó, kênh phân phối điện tử hệ thống phương tiện điện tử quy trình tự động xử lý giao dịch ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.” Hiểu cách đơn giản nhất, kết hợp việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại,…đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ thông tin Một số dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng phổ biến Việt Nam bao gồm: Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) Dịch vụ Internet Banking hệ thống cho phép khách hàng thực hoạt động, giao dịch với ngân hàng nhà hay nơi đâu thông qua internet Dịch vụ Internet Banking hình thức giao dịch với ngân hàng truyền thống cho phép khách hàng thực tất giao dịch ngày, chẳng hạn truy vấn thơng tin tài khoản, chuyển khoản, tốn hố đơn,… chí số ứng dụng giúp giải khoản vay vấn đề liên quan đến thẻ tín dụng (Thulani &ctg, 2009) 1.1.2 Các cấp độ dịch vụ Internet Banking Theo Diniz (1998) & MU Yibgin (2003) dịch vụ Internet Banking có ba cấp độ chức là:  Cung cấp thông tin (Informational): Đây cấp độ dịch vụ Internet Banking Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng website Khách hàng tự truy cập vào để tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Đây hình thức quảng cáo khác kênh quảng cáo truyền thống báo chí, tờ rơi, cataloge,… Tồn thơng tin lưu trữ máy chủ (server) hoà toàn độc lập với hệ thống liệu ngân hàng Rủi ro tương đối thấp khơng có liên kết máy chủ Internet Banking với mạng nội ngân hàng  Trao đổi thông tin (Communicative): Cấp độ cho phép khách hàng ngân hàng có trao đổi liên lạc thơng tin Khách hàng cịn truy cập để xem thơng tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem kê giao dịch, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất,… Ở hình thức này, mức độ rủi ro cao có kết nối liệu máy chủ Internet Banking với mạng nội ngân hàng  Giao dịch (Transactional): Cấp độ cho phép khách hàng thực việc chuyển khoản từ tài khoản, toán hoá đơn kiểm soát giao dịch khác Đây hình thức rủi ro cao ln kiểm soát chặt chẽ máy chủ kết nối với mạng nội ngân hàng đơn vị cung cấp phần mềm 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ internet Banking a) Nhanh chóng, tiện lợi Với dịch vụ Internet banking, người sử dụng giao dịch, truy vấn thông tin nơi, lúc, đặc điểm phải kể tới sụ nhanh chóng tiện lợi Khách hàng thực giao dịch 24/24 ngày, với khoảng cách không gian thời gian b) Tiết kiệm chi phí Nhờ vào dịch vụ Internet Banking ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch chi phí nhân Hầu hết giao dịch phát sinh qua ngân hàng điện tử khơng phí có mức phí thấp, bao gồm tất cá chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, tốn, chi phí kiểm đếm c) Nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ Internet Banking, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đó, đẩy mạnh tốc độ lưu thơng hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn 1.1.4 Lợi ích dịch vụ internet Banking a) Đối với khách hàng Dịch vụ Internet Banking mang lại tiết kiệm thời gian cách đáng kể từ việc thực giao dịch ngân hàng tự động sử dụng dịch vụ Internet Banking công cụ để quản lý tài Khách hàng nhận lợi ích từ dịch vụ Internet Banking cụ thể như:  Cắt giảm chi phí di chuyển sử dụng dịch vụ trực tiếp ngân hàng (Sullivan & Wang, 2005)  Tăng thuận tiện, tiết kiệm thời gian, nhờ gia tăng hài lịng trung thành với ngân hàng khách hàng Các giao dịch thực 24 ngày ngày tuần mà không cần đến can thiệp thực thể từ phía ngân hàng Khách hàng cập nhật thơng tin cần thiết cách nhanh chóng liên tục click (Al-Sukkar & Hasan, 2005)  Quản lý tài tốt hơn: Khách hàng xem lại lịch sử giao dịch tài khoản khác họ tiến hành phân tích nhân –quả (phân tích “What- if”) từ máy tính họ Nhờ vậy, dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng quản lý tiền bạc, quỹ tài tốt (Gurău, 2002) b) Đối với ngân hàng  Với việc cung cấp dịch vụ Internet Banking, khách hàng nhìn nhận ngân hàng người dẫn đầu cơng nghệ Từ đó, hình ảnh thương hiệu ngân hàng nâng cao (Corrocher, 2002)  Có nhiều nghiên cứu chứng minh mặt tài chính, việc cung cấp dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng giảm thiểu nhiều chi phí so với kênh phân phối truyền thống khác chi phí thuê nhân viên, chi phí đầu tư tài sản cố định quầy giao dịch, văn phịng,…, chi phí lưu kho sổ sách, chứng từ, hố đơn,… (Sullivan & Wang, 2005)  Ngồi ra, việc cung cấp dịch vụ Internet Banking giúp cho ngân hàng tăng khả chăm sóc khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Nhờ tiện lợi có từ cơng nghệ ứng dụng từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng; dịch vụ Internet Banking thu hút tạo lòng tin sử dụng dịch vụ khách hàng với ngân hàng (Al-Sukkar & Hasan, 2005) 1.2 Cơ sở lý thuyết định sử dụng dịch vụ 1.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 1.2.1.1Định nghĩa hành vi người tiêu dùng Theo Kotler (2001): “Hành vi tiêu dùng tiến trình cho phép cá nhân hay nhóm người, tổ chức lựa chọn, mua sắm, sử dụng loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay kinh nghiệm có nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn họ” Kotler (2002) cho trình tiêu dùng người hiểu đánh giá theo quy luật chung mơ hình 2.1: Hình 2.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng Các yếu tố kích thích Marketing người bán tác nhân khác từ môi trường bên Hộp đen người mua Nguồn: Philip Kotler (2002) Phản ứng đáp lại người mua Mơ hình hành vi người tiêu dùng Kotler giải thích sau:  Từ mơ hình thấy người bán chủ động tác động đến hộp đen người tiêu dùng thông qua hoạt động Marketing sản phẩm, giá cả, phân phối xúc tiến Ngoài ra, yếu tố mơi trường bên ngồi kinh tế, cơng nghệ, xã hội, văn hóa có ảnh hưởng định đến hộp đen người tiêu dùng  Hộp đen người tiêu dùng bao gồm 02 phần đặc điểm người tiêu dùng quy trình định người tiêu dùng Trong đó, đặc điểm người tiêu dùng thói quen mua sắm, sở thích cá nhân, phong cách sống,…Quy trình định người tiêu dùng quy trình bao gồm nhiều giai đoạn trình bày cụ thể phần  Phản ứng đáp lại người mua người tiêu dùng nói sản phẩm, lựa chọn nhà cung ứng, lựa chọn mua hàng nào? Đây xem giai đoạn cuối giai đoạn quan trọng Chính vậy, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng người tiêu dùng đề tài tác giả làm rõ yếu tố giúp doanh nghiệp hoàn thiện chiến lược kinh doanh trình mua hàng người tiêu dùng Tóm lại, hành vi người tiêu dùng tổng thể suy nghĩ, cảm nhận hành động người tiêu dùng thể thông qua việc lựa chọn, mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ ứng xử sau mua hàng tác động qua lại yếu tố kích thích mơi trường bên ngồi q trình tâm lý bên người tiêu dùng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu cá nhân, gia đình 1.2.1.2 Các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng người tiêu dùng Theo Philip Kotler, hành vi mua hàng người tiêu dùng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ đặc điểm văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý Hình 2.2 30 PHẦN 4: KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ Từ kết phần trước, nhóm tác giả thảo luận kết luận đưa số hàm ý quản trị, đồng thời, nêu lên hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 4.1 Kết luận Dữ liệu điều tra sử dụng cho nghiên cứu thu thập từ 466 khách hàng sinh viên theo học trường cao đẳng, đại học khu vực TP Hồ Chí Đối tượng khảo sát sinh viên – tầng lớp trẻ tuổi, có mức độ tiếp cận thơng tin, tri thức công nghệ thông tin cách nhanh nhạy hiệu quả; không xảy việc lo ngại cách thức sử dụng điều dễ hiểu Bên cạnh đó, nhân tố Ảnh hưởng xã hội Cảm nhận rủi ro không khách hàng trẻ quan tâm định sử dụng dịch vụ Internet Banking, nhân tố nhiều nghiên cứu nước chứng minh khẳng định có quan hệ thiết đến định sử dụng dịch vụ có liên quan đến cơng nghệ thơng tin Bởi sinh viên chủ yếu sử dụng dịch vụ Internet Banking cho tiện ích đơn giản truy vấn tài khoản, toán trực tuyến, mua hàng qua mạng,… nên việc sử dụng dịch vụ chịu ảnh hưởng tác nhân bên ngồi xã hội khách hàng cá nhân có hoạt động giao dịch, kinh doanh có đối tác hay đồng nghiệp cần thiết lập giao dịch trực tuyến Ngoài ra, theo mẫu khảo sát có đến nửa số sinh viên trọ có thu nhập triệu/tháng, tài khoản ngân hàng chủ yếu tiền sinh hoạt từ gia đình số tiền giao dịch khơng lớn nên họ quan tâm đến vấn đề rủi ro giao dịch Như vậy, thực nghiên cứu mốc thời gian, không gian, đối tượng nghiên cứu khác kết nghiên cứu có thay đổi để phản ánh thực tế cách phù hợp xác 4.2 Một số hàm ý quản trị Nhằm góp phần đẩy mạnh định sử dụng dịch Internet Banking sinh viên khu vực TP Hồ Chí Minh theo hướng tích cực hơn, nhóm tác giả cho 31 ngân hàng cần có điều chỉnh phù hợp tập trung đầu tư vào nhân tố có tác động mạnh đến định sử dụng dịch vụ khách hàng trẻ, cụ thể sau: 4.2.1 Hiệu mong đợi Người tiêu dùng Việt Nam thường dễ bị tác động thông tin quảng cáo, PR dịch vụ, sản phẩm doạnh nghiệp có ngân hàng Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ Intrenet Banking mong nuốn tiết kiệm thời gian, nhanh chóng, tiện lợi mà họ khơng phải tốn q nhiều chi phí Chính vậy, để thu hút giữ chân khách hàng, ngân hàng cần phải: Gia tăng sản phẩm tiện ích dành cho khách hàng dịch vụ Internet Banking, dịch vụ chuyển khoản, toán hoá đơn, toán định kỳ, gửi tiết kiệm Online nay, ngân hàng cần tăng thêm tiện ích như: cho phép khách hàng tất tốn khoản tiền vay có kì hạn online, cầm cố số tài khoản tiền gửi có kì hạn online Nên mở thêm sản phẩm vay vốn cho sinh viên học tập, nghiên cứu, liên kết trực tiếp với nhà trường để hỗ trợ sinh viên vay tiền để đóng học phí theo định kỳ, hỗ trợ đăng ký dịch vụ Internet Banking miễn phí cho sinh viên Tăng cường khả tư vấn nhân viên để khách hàng nhận thấy lợi ích dịch vụ Internet Banking Bên cạnh đó, cần tăng cường hoạt động quảng cáo, tuyên truyền sâu rộng sinh viên Các ngân hàng cần thiết lập đường dây nóng chuyên biệt dành cho dịch vụ Internet Banking Do dịch vụ gắn liền với mạng internet thiết bị ngoại vi máy tính, máy tính bảng, điện thoại,… nên địi hỏi việc am hiểu sâu sản phẩm cách thức sử dụng, để hệ thống vận hành tốt kịp thời hướng dẫn giải đáp thắc mắc cho khách hàng việc thiết lập đường dây nóng 24/7 vơ cần thiết Thêm vào đó, dịch vụ Internet Banking khách hàng thao tác sử dụng lúc nên gặp phải vướng mắc cần hỗ trợ khơng thể đợi đến hành liên lạc với ngân hàng 32 Cuối giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ: để giữ chân khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, gia tăng sức cạnh tranh ngân hàng với đối thủ Để mở rộng thị trường ngân hàng cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet Banking, xây dựng phát triển sản phẩm, dịch vụ đa dạng để thoả mãn nhu cầu khách hàng 4.2.2 Cảm nhận hữu ích Đối với dịch vụ Internet Banking, hữu ích sản phẩm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch, kiểm sốt tài hiệu hơn, tăng cường hiệu suất cơng việc,… có ảnh hưởng lớn đến định sử dụng dịch vụ Intrenet Banking đối tượng khách hàng sinh viên Nhóm tác giả cho ngân hàng cần quan tâm đến hoạt động gia tăng tính hữu ích sản phẩm, triển khai dịch vụ theo hướng mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích để thu hút khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Internet Banking Muốn có điều này, ngân hàng cần phải: Đối với đối tượng khách hàng trẻ sinh viên chưa có thói quen sử dụng intrenet để toán thực giao dịch ngân hàng qua mạng internet nên ngân hàng cần tăng cường quảng bá phương tiện truyền thông đẩy mạnh chương trình ưu đãi, khuyến cho đối tượng Hiện nay, số lượng khách hàng trẻ chưa biết đến sử dụng dịch vụ Internet Banking cịn nhiều, chiến lược quảng bá giúp ngân hàng mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm tương lai Việc quảng bá cần tổ chức thường xuyên thiết thực đến đối tượng khách hàng sinh viên, tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, trường đại học, cao đẳng để giới thiệu quảng bá lợi ích mà dịch vụ Internet Banking mang lại, có sách khuyến riêng cho sinh viên Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, cung cấp dịch vụ cấp độ cao cấp hơn, điện tử hoá thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn tồn mơi trường 33 mạng Các ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu tính hữu ích mang lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tính mang đến lợi ích cao cho khách hàng để khuyến khích khách hàng hiên thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Chú trọng nâng cao kiến thức trình độ chun mơn cán nhân viên nghiệp vụ Internet Banking:  Thành lập phận công nghệ thông tin chuyên biệt hệ thống để nghiên cứu tiện ích dịch vụ Internet Banking từ đối thủ nước tiến có giới để áp dụng vào ngân hàng  Tuyển dụng nhân có trình độ chun mơn cao, có khả nghiên cứu vận hành công nghệ vào hoạt động ngân hàng  Tổ chức khoá đào tạo cho cán nhân viên dịch vụ Internet Banking để nhân viên hiểu rõ, sử dụng dễ dàng từ hướng dẫn khách hàng giao dịch cách tốt Tổ chức, xếp trang thông tin điện tử thân thiện, dễ sử dụng, nhiều thơng tin bổ ích để thu hút ý khách hàng, đặc biệt có nội dung cảm nhận khách hàng sử dụng để làm sở cải hồn thiện, cải tiến tính chưa phù hợp làm ý kiến tham khảo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận sử dụng dịch vụ Intrenet Banking thuận thiện 4.2.3 Chi phí sử dụng Một lợi thương mại lớn dịch vụ Internet Banking giảm thiểu chi phí di chuyển chờ đợi thường dẫn đến việc giảm chi phí cho khách hàng Thay trực tiếp đến ngân hàng, khách hàng giao dịch đâu lúc cần có mạng internet Ngồi ra, khách hàng cịn sử dụng nhiều dịch vụ khác mà khơng phải phí tốn thời gian chờ đợi Vì vậy, ngân hàng muốn phát triển dịch vụ Internet Banking phải ý đến 34 cơng tác tính tốn chi phí liên quan để thu phí dịch vụ Intrenet Banking mức hợp lý có tính cạnh tranh cao Đặc biệt đối tượng khách hàng sinh viên, chưa có thu nhập cao ổn định, nên việc thu phí cao bất lợi cho ngân hàng; nhằm thu hút giữ chân đối tượng khách hàng tiềm tương lai này, ngân hàng cần cân nhắc đưa sách ưu đãi riêng mức phí dịch vụ phí trì sử dụng dịch vụ; nhằm tạo cho khách hàng cảm giác mức phí bỏ tiện ích nhận tương xứng chấp nhận Đồng thời, chi phí thực giao dịch qua dịch vụ Internet Banking phải niêm rõ ràng, minh bạch để khách hàng dễ dàng tìm hiểu đánh giá mức độ hợp lý mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ 4.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 4.3.1 Những hạn chế đề tài  Nghiên cứu lấy mẫu khảo sát TP Hồ Chí Minh với phương pháp chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện nên chưa thể đánh giá cách toàn diện yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking đối trượng khách hàng sinh viên  Nghiên cứu xem xét đối tượng khách hàng sinh viên trường cao đẳng, đại học nên đại diện cho đại đa số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 4.3.2 Hướng nghiên cứu Từ kết khảo sát, nhóm tác giả đưa hướng nghiên cứu cho nghiên cứu sau : nghiên cứu định lượng, mở rộng phạm vi nghiên cứu nước thay TP Hồ Chí Minh tại, đối tượng nghiên cứu cần bao quát không sinh viên mà đối tượng khách hàng trẻ khác để kết nghiên cứu bao qt mơ hình giải thích cách đầy đủ xác 35 TĨM TẮT PHẦN Chương tóm tắt kết nghiên cứu kết luận đề tài nghiên cứu, đồng thời, trình bày số hàm ý quản trị dựa kết nghiên cứu định lượng để cung cấp thông tin kiến nghị thiết thực cho ban quản trị ngân hàng nhằm thu hút đối tượng sinh viên sử dụng dịch vụ Intrenet Banking ngân hàng Cuối cùng, đề tài nêu hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu tương lai 36 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Hoàng, Trọng Chu, Nguyễn Mộng Ngọc 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP.HCM:NXB Hồng Đức, Nguyễn, Đình Thọ Nguyễn, Thị Mai Trang 2009 Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh TP.HCM: NXB Thống Kê, Đinh, Tiên Minh, Quách, Thị Bửu Châu, Nguyễn, Văn Trưng, Đào, Hoài Nam 2014 Giáo trình Marketing Hà Nội: Nhà xuất Lao động Philip, Kotler 2001, Quản trị marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Philip, Kotler Gary, Armstrong 2012 (Lại, Hồng Vân cộng dịch) Nguyên lý tiếp thị, tái lần thứ 14 Hà Nội: Nhà Xuất Lao động Xã hội Phillip, Kotler 2002 Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Lê, Thị Kim Tuyết 2011 Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ Internet Banking người tiêu dùng thành phố Đà Nẵng TP.HCM: Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ PHỤ LỤC 01 DÀN BÀI THẢO LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Khám phá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking Khi lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking hay không, anh/ chị thường xem xét đến yếu tố gì? Các ý kiến thảo luận anh (chị): ……………………………………………… Những yếu tố có tính định đến lựa chọn anh/chị? Các ý kiến thảo luận anh (chị): ……………………………………………… Theo anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking sinh viên? Các ý kiến thảo luận anh (chị): ……………………………………………… Tôi xin đưa yếu tố phát biểu sau đây, xin anh chị cho biết có hiểu câu hỏi khơng? Theo anh (chị) yếu tố câu hỏi sau nói lên điều gì? Vì sao? Các yếu tố có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khơng? Tại sao? Anh (chị) bổ sung thêm yếu tố câu hỏi mà anh (chị) cho có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking sinh viên mà thiếu a Yếu tố Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking sinh viên hay không? Tại sao? Các yếu tố sau có liên quan đến “Nhận thức hữu ích” hay khơng? Tại sao?  Sử dụng Internet Banking giúp hoàn thành giao dịch nhanh chóng tiết kiệm thời gian, chi phí so với giao dịch quầy  Internet Banking giúp chủ động quản lý tài cá nhân, truy vấn thơng tin  Các chức mà dịch vụ Internet Banking cung cấp đáp ứng nhu cầu  Internet Banking dịch vụ tiện lợi hữu ích Các ý kiến anh (chị): ……………………………………………… b Yếu tố Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking sinh viên hay khơng? Tại sao? Các yếu tố sau có liên quan đến “Ảnh hưởng xã hội” hay không? Tại sao?  Gia đình bạn bè ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking  Sử dụng Internet Banking nhiều người xung quanh sử dụng  Sử dụng Internet Banking bạn bè, người thân cho tơi nên sử dụng Các ý kiến anh (chị): ……………………………………………… c Yếu tố Nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking sinh viên hay khơng? Tại sao? Các yếu tố sau có liên quan đến “Nhận thức tính dễ sử dụng” hay không? Tại sao?  Tôi thấy hướng dẫn sử dụng Internet Banking dễ hiểu  Tơi khơng gặp khó khăn học cách sử dụng Internet Banking  Các thao tác giao dịch (chuyển khoản, truy vấn,…) Internet Banking đơn giản dễ thực  Tôi cho sử dụng dịch vụ Internet Banking dễ dàng Các ý kiến anh (chị): ……………………………………………… d Yếu tố Chi phí sử dụng có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking sinh viên hay khơng? Tại sao? Các yếu tố sau có liên quan đến “Chi phí sử dụng” hay khơng? Tại sao?  Tơi cho chi phí sử dụng dịch vụ Internet Banking (CP đăng ký, CP thường niên,…) hợp lý  Tiện ích mà Internet Banking mang lại cao so với chi phí tơi bỏ để sử dụng dịch vụ Internet Banking  Tôi phải tiêu tốn nhiều chi phí để sử dụng dịch vụ Internet Banking Các ý kiến anh (chị): ……………………………………………… e Yếu tố Hiệu mong đợi có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking sinh viên hay khơng? Tại sao? Các yếu tố sau có liên quan đến “Hiệu mong đợi” hay không? Tại sao?  Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian tiền bạc  Sử dụng Internet Banking giúp giao dịch thực nhanh chóng an tồn  Internet Banking giúp tơi thực giao dịch lúc, nơi Các ý kiến anh (chị): ……………………………………………… f Yếu tố Cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking sinh viên hay không? Tại sao? Các yếu tố sau có liên quan đến “Cảm nhận rủi ro” hay không? Tại sao?  Tôi cho thực giao dịch Internet Banking không an toàn  Mật giao dịch Internet Banking dễ dàng bị đánh cắp  Tôi cho thực giao dịch Internet Banking bị đánh cắp thông tin cá nhân  Thực giao dịch Internet Banking gây sơ sót gây tiền tài khoản Các ý kiến anh (chị): ……………………………………………… g Quyết định sử dụng có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking sinh viên hay không? Tại sao? Các yếu tố sau có liên quan đến “Quyết định sử dụng” hay khơng? Tại sao?  Tôi sử dụng Internet Banking thay đến phịng giao dịch ngân hàng  Tơi thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet Banking phạm vi  Tơi giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Internet Banking Các ý kiến anh (chị): ……………………………………………… Xin chân thành cám ơn anh/chị dành thời gian trả lời vấn! PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT A Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh chị phát biểu Đối với phát biểu, Anh (chị) trả lời cách đánh dấu (X) vào số từ đến Vui lòng khoanh tròn vào ô tương ứng với mức độ đồng ý anh(chị) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ST T Hoàn toàn khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường * Internet Banking: viết tắt IB Nhận thức hữu ích Sử dụng IB giúp hồn thành giao dịch nhanh chóng tiết kiệm thời gian, chi phí so với giao dịch quầy IB giúp chủ động quản lý tài cá nhân, truy vấn thơng tin Các chức mà dịch vụ IB cung cấp đáp ứng nhu cầu IB dịch vụ tiện lợi hữu ích Nhận thức tính dễ sử dụng Tơi thấy hướng dẫn sử dụng IB dễ hiểu Tơi khơng gặp khó khăn học cách sử dụng IB Các thao tác giao dịch (chuyển khoản, truy vấn,…) IB đơn giản dễ thực Tôi cho sử dụng dịch vụ IB dễ dàng Ảnh hưởng xã hội Gia đình bạn bè ảnh hưởng đến định sử dụng IB 10 Sử dụng IB nhiều người xung quanh sử dụng 11 Sử dụng IB bạn bè, người thân cho nên sử dụng Chi phí sử dụng 12 Tơi cho chi phí sử dụng dịch vụ IB (CP đăng ký, CP thường niên,…) hợp lý 13 IB cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí 14 Tiện ích mà IB mang lại cao so với chi phí tơi bỏ để sử dụng dịch vụ IB 15 Tôi cảm thấy không tốn để sử dụng dịch vụ IB Hiệu mong đợi 16 Sử dụng dịch vụ IB giúp tiết kiệm thời gian tiền bạc 17 Sử dụng IB giúp giao dịch thực nhanh chóng an tồn 18 IB giúp tơi thực giao dịch lúc, nơi 19 IB giúp linh động việc thực giao dịch (thanh toán, chuyển khoản,…) Cảm nhận rủi ro 20 Tôi cho thực giao dịch IB không an toàn 21 Mật giao dịch IB dễ dàng bị đánh cắp 22 Tôi cho thực giao dịch IB bị đánh cắp thơng tin cá nhân 23 Thực giao dịch IB gây sơ sót gây tiền tài khoản 24 Tôi cho thực giao dịch IB mang lại rủi ro cao cho khách hàng Quyết định sử dụng 25 Tơi sử dụng IB thay đến phịng giao dịch ngân hàng 26 Tôi thường xuyên sử dụng dịch vụ IB phạm vi 27 Tôi giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ IB B Xin anh/chị cho biết thêm thông tin cá nhân: Giới tính anh/chị là: ữ Độ tuổi anh/chị thuộc nhóm sau đây: -19 tuổ – 22 tuổ ổi Hiện anh/chị ở: ới bố mẹ ọ khác Trường anh/chị theo học là: ờng tư Hệ đào tạo anh/chị theo học là: ẳ ại học Ngành học anh/chị theo học là: ế ỹ thuậ ệ Anh/chị theo năm thứ: ối Tổng thu nhập trung bình (từ gia đình, làm thêm…) tháng anh/chị thuộc nhóm đây: ới triệu đến triệ ệu Xin chân thành cám ơn anh/chị dành thời gian trả lời vấn! ... vụ Internet Banking sinh viên theo học trường đại học, cao đẳng TP Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng dịch vụ Internet Banking. .. hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking sinh viên trường đại học, cao đẳng TP Hồ Chí Minh?  Giải pháp giúp thu hút gia tăng lượng khách hàng sinh viên việc sử dụng dịch vụ Internet Banking? ... tiếp đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking sinh viên để có biện thu hút, pháp thúc đẩy việc sử dụng Từ thực tiễn đó, nhóm tác giả chọn đề tài ? ?Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch