Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh

Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn Phó giáo sƣ, Tiến sĩ Lê Thị Anh Vân, cơng trình nghiên cứu tơi Các liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những nhận định, phân tích chất lƣợng dịch vụ đƣợc kiểm chứng số liệu thực tế trình cung cấp dịch vụ ADSL Công ty Viễn thông Quảng Ninh TÁC GIẢ Trần Quốc Hoàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1 Mục tiêu nghiên cứu 2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan chất lƣợng 1.1.1 Chất lƣợng đặc điểm chất lƣợng 1.1.2 Yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 11 1.3 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ 13 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 14 1.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Gronroos 19 1.4 Xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL Viễn thông Quảng Ninh 20 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 20 1.4.2 Xác định mơ hình 21 1.4.3 Phƣơng pháp xây dựng thang đo 22 1.5 Phân tích liệu nghiên cứu 27 1.5.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 27 1.5.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 28 1.5.3 Phân tích tƣơng quan 30 1.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 35 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VIỄN THƠNG QUẢNG NINH THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 35 2.1 Tông quan Viễn thông Quảng Ninh dịch vụ ADSL .35 2.1.1 Tổng quan Viễn Thông Quảng Ninh 35 2.1.2.Giới thiệu dịch vụ kết nối Interrnet 36 2.1.3 Đánh giá khái quát thực trạng cung cấp dịch vụ ADSL Viễn thơng Quảng Ninh từ góc độ doanh nghiệp 38 2.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL 52 2.2.1 Thống kê mơ tả thang đo định tính 52 2.2.2 Thống kê mô tả thang đo định lƣợng 55 2.3 Kiểm định thang đo mơ hình đo lƣờng .65 2.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 65 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.3.3 Mô hình hồi quy điều chỉnh 69 2.4.Kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu 71 2.4.1 Ảnh hƣởng thành phần thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng kỹ thuật, hình ảnh dịch vụ 71 2.4.2 Ảnh hƣởng thành phần thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL viễn thông Quảng Ninh 76 2.5 Kiểm định Independent Samples Test 78 2.6 Kiểm định khác biệt kỹ thuật phân tích phƣơng sai ANOVA 81 2.6.1.Kiểm định khác biệt với mơ hình cảm nhận chất lƣợng dịch vụ 82 2.6.2.Kiểm định khác biệt với mơ hình hài lịng dịch vụ ADSL 83 2.7 Kết nghiên cứu 83 2.7.1 Phát nghiên cứu 83 2.7.2 Kết nghiên cứu 85 2.7.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ADSL Viễn Thông Quảng Ninh 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 Chƣơng 91 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL TẠI CÔNG TY VNPT QUẢNG NINH 91 3.1 Định hƣớng phát triển VNPT Quảng Ninh 91 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ADSL Viễn thông Quảng Ninh 92 3.2.1.Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 92 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý giá cƣớc dịch vụ ADSL 106 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện nâng cao hiệu công tác tuyển dụng 107 3.2.4.Giải pháp hoàn thiện nâng cao hiệu công tác đào tạo 116 3.2.5.Giải pháp xúc tiến kinh doanh chiến lƣợc kinh doanh 119 KẾT LUẬN CHƢƠNG 122 KẾT LUẬN 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Giải nghĩa Nội dung Quy tắc 4M- yếu tố ảnh hƣởng 4M Men, Materials, Methods or đến chất lƣơng: ngƣời, nguyên Measure, Machines vật liệu, phƣơng pháp máy móc ảnh hƣởng Quy tắc PPM xem xét yếu tố PPM Planning, Prevention, qua trình ảnh hƣởng đến chất Monitoring lƣợng: hoạch định, phòng ngừa, giám sát Quản lý chất lƣợng QLCL EFA VNPT Exploratory Factor Analysis Phân tích khám phá nhân tố Viet Nam Post and Tập đồn Bƣu viễn thơng Telecommunications Việt Nam Công nghệ thông tin CNTT Inspection Kiểm tra chất lƣợng TQC Total Quality Control Kiểm sốt chất lƣợng tồn diện TQM Total Quality Management Quản lý chất lƣợng toàn diện QP Quality planning Hoạch định chất lƣợng QC Quality control Kiểm soát chất lƣợng QA Quality Assurance Đảm bảo chất lƣợng I SERVQUAL Service Quality Reliability, Assurance, RATER Tangibles, Empathy, Responsiveness Thang đo chất lƣợng dịch vụ yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ CCDV Cung cấp dịch vụ CSDL Cơ sở liệu CSS CRM Customer Service System Customer Relationship Management Chăm sóc khách hàng CSKH Asymmetric Digital Subscriber Line VNPT CBCNV Dịch vụ Internet băng thông rộng Công ty Viễn thông Quảng Ninh Quảng Ninh DSLAM Quản lý quan hệ khách hàng Khách hàng KH ADSL Hệ thống dịch vụ khách hàng Digital Subscriber Line Bộ ghép kênh truy nhập đƣờng Access Multiplexer thuê bao số Cán cơng nhân viên DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các yếu tố chất lƣợng tồn diện Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng Hình 1.3: Khoảng cách nhận thức chất lƣợng dịch vụ 12 Hình 1.4: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) 14 Hình 1.5: Mơ hình SERVQUAL Gronroos (Kang & James, 2004) 19 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy chăm sóc khách hàng dịch vụ ADSL Viễn thông Quảng Ninh 46 Hình 2.2.Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ADSL VNPT Quảng Ninh 71 Hình 3.1 Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng đề xuất cho VNPT Quảng Ninh 92 Hình 3.2 Mơ hình chiến lƣợc Marketing 94 Hình 3.3 Tổ chức hoạt động Marketing 94 Hình 3.4 Quy trình tìm kiếm khách hàng 95 Hình 3.5.Tổng hợp khách hàng 95 Hình 3.6 Mơ hình hoạt động bán hàng, tƣ vấn dịch vụ 97 Hình 3.7 Mơ hình chức phục vụ hoạt động quản lý kiểm soát 99 Hình 3.8 Sơ đồ chức chăm sóc khách hàng 100 Hình 3.9 Quy trình tuyển dụng nhân đề xuất 111 Hình 3.10 Sơ đồ quy trình đào tạo cán nhân viên đề xuất 117 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.2: Chất lƣợng dịch vụ từ quan điểm khách hàng 11 Bảng 1.3: Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman 16 Bảng 1.4: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 18 Bảng 1.5:Thang đo chất lƣợng dịch vụ ADSL theo mơ hình SERVQUAL 24 Bảng 1.6: Thang đo Likert điểm 26 Bảng 1.7:Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Alpha 28 Bảng 2.1 Tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ ADSL 41 Bảng 2.2 Thông kê cấu nhân viên Viễn Thông Quảng Ninh 41 Bảng 2.3 Thống kê trình độ nhân viên Viễn thông Quảng Ninh 42 Bảng 2.4 Doanh, lợi nhuân Viễn thông Quảng Ninh giai đoạn 2009-2013 49 Bảng 2.5 Thống kê khách hàng theo địa bàn 52 Bảng 2.6 Thống kê khách hàng theo nghề nghiệp 52 Bảng 2.7 Thống kê khách hàng theo mục đích sử dụng 53 Bảng 2.8 Thống kê khách hàng theo quan tâm khách hàng 54 Bảng 2.9 Thống kê mô tả biến nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL Viễn thông Quảng Ninh 55 Bảng 2.10.Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL 65 Bảng 2.11 Ma trận xoay chuẩn điều chỉnh xếp 67 Bảng 2.12 Phân tích nhân tố khám phá EFA cảm nhận chất lƣợng dịch vụ hài lòng dịch vụ ADSL 69 Bảng 2.13 Phân tích tƣơng quan biến mơ hình hồi quy 72 Bảng 2.14 Hệ số xác định R-Saquare (1) 74 Bảng 2.15.Phân tích phƣơng sai ANOVA (1) 74 Bảng 2.16 Hệ số mơ hình hồi quy (1) 75 Bảng 2.17 Hệ số xác định R-Saquare (2) 76 Bảng 2.18.Phân tích phƣơng sai ANOVA (2) 77 Bảng 2.19 Hệ số mơ hình hồi quy (2) 77 Bảng 2.20 Kiểm định Independent Samples Test 78 Bảng 2.21 Kiểm định ANOVA khác biệt phân loại theo nhóm khách hàng 81 Bảng 2.23 Tóm tắt kết nghiên cứu 84 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu vừa bƣớc khỏi tình trạng khủng hoảng kinh tế VN gặp khó khăn nhƣ gia tăng lạm phát, thị trƣờng tiền tệ chƣa hồn tồn khỏi bất ổn.Tuy nhiên, tổng quan thị trƣờng viễn thông tiếp tục khởi sắc vệ tinh Vinasar phóng lên quỹ đạo vào tháng 5/2012, sau thành cơng Vinasar phóng lên quỹ đạo năm 2008 phát huy hiệu Do đó, tốc độ phát triển đƣờng dây th bao internet băng thơng rộng cịn nhiều tiềm giá ngành viễn thông ngày rẻ Trong xu hƣớng nay, công nghệ viễn thơng phát triển nhanh nhu cầu khách hàng địi hỏi tiêu chí chất lƣợng dịch vụ ngày cao Các công nghệ băng rộng nhƣ cáp quang băng rộng di động nhƣ 3G, 4G đƣợc quảng cáo rộng rãi, cho thấy nhà cung cấp dịch vụ ADSL muốn biến 3G thành “ADSL di động”, nhƣ có 19 triệu hộ gia đình Việt Nam sử dụng Internet băng rộng Muốn đạt đƣợc mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, giữ chân đƣợc khách hàng cũ cạnh tranh đƣợc đối thủ ngành nhà cung cấp dịch vụ phải khơng ngừng nâng cấp sở hạ tầng, nâng cao chất lƣợng kỹ thuật dịch vụ Tuy nhiên, đến giai đoạn nhƣ nay, chất lƣợng kỹ thuật dịch vụ gần nhƣ khó có tính đột phá cạnh tranh Thị trƣờng viễn thông Việt Nam 10 năm tới, theo dự báo Bộ thông tin truyền thông bùng nổ internet băng thông rộng: “Hạ tầng băng rộng hội tụ, tích hợp dịch vụ viễn thơng, phát thanh, truyền hình CNTT tảng băng rộng với độ an toàn bảo mật cao” Từ Việt Nam có Internet băng rộng, số lƣợng ngƣời đƣợc sử dụng dịch vụ tăng lên với cấp số nhân Internet từ chỗ thứ xa xỉ phẩm, băng hẹp, giá cao, dịch vụ hạn chế; trở nên phổ biến với nhiều dịch vụ gia tăng, với khoảng 35% dân số Việt Nam sử dụng ADSL thúc đẩy phát triển bùng nổ dịch vụ nội dung số, đặc biệt game online, mạng xã hội dịch vụ giải trí nhƣ nhạc số trở thành yếu tố Tỉnh Quảng Ninh trung tâm văn hóa kinh tế nƣớc, thị trƣờng có tốc độ phát triển cao, việc cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ đƣờng dây thuê bao internet băng thông rộng diễn gay gắt Do vậy, việc tìm hiểu đánh giá thái độ ngƣời tiêu dùng dịch vụ Internet băng rộng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trở thành nghiên cứu thiếu Qua kết nghiên cứu, lãnh đạo doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu rõ xu hƣớng, thái độ, hành vi ngƣời tiêu dùng việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet Đây lý tác giả lựa chọn đề tài: “Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL Viễn thơng Quảng Ninh” cho luận văn tốt nghiệp với mong muốn ứng dụng thang đo để giúp nhà mạng nâng cao hiệu hoạt động Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL VNPT sở: - Tổng hợp sở lý luận chất lƣợng dịch vụ, quản lý chất lƣợng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ - Xác định tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL theo mơ hình SERVQUAL - Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ ADSL VNPT theo tiêu chí mơ hình SERVQUAL - Phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL Viễn Thông Quảng Ninh dựa phân tích số liệu khảo sát ý kiến khách hàng - Xác định mức độ thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ ADSL - Phân tích nguyên nhân, yếu tố làm ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng tìm yếu tố làm ảnh hƣởng nhiều đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ ADSL - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ ADSL Viễn thông Quảng Ninh - Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ADSL VNPT địa bàn thành phố Quảng cịn thiếu sót, chƣa đáp ứng đƣợc với yêu cầu thực tế công tác đào tạo doanh nghiệp Đặc biệt, quy trình đào tạo Viễn Thông Quảng Ninh, công tác xác định nhu cầu đào tạo lập kế hoạch đào tạo đƣợc thực gộp thành giai đoạn tách riêng công tác lập nhu cầu đào tạo thành giai đoạn Thực tế công tác xác định nhu cầu đào tạo lập nhu cầu đào tạo nằm giai đoạn, cịn cơng tác lập kế hoạch đào tạo cần tách riêng để đảm bảo việc xác định nhu cầu đào tạo đƣợc xác việc lập kế hoạch đƣợc cụ thể, rõ ràng Vì vậy, nhà quản trị doanh nghiệp nên cải tiến hoàn thiện quy trình đào tạo mình, tham khảo quy trình nhƣ sơ đồ: Hình 3.10 Sơ đồ quy trình đào tạo cán nhân viên đề xuất Thứ nhất: Đối với việc xác định nhu cầu đào tạo nhân Các doanh nghiệp phải thực trọng tới việc xác định nhu cầu đào tạo, coi tiền đề, sở quan trọng để xây dựng kế hoạch đào tạo Muốn vậy, nhà quản trị doanh nghiệp cần tuân thủ đầy đủ công đoạn, vận dụng linh hoạt phƣơng pháp để xác định nhu cầu đào tạo nhân doanh nghiệp cách xác hợp lí Hiện nay, nhà quản lý đào tạo doanh nghiệp thƣờng ghép việc xác định nhu cầu đào tạo với việc xây dựng kế hoạch đào tạo, nên nhu cầu đƣợc xác định thƣờng không rõ ràng thiếu xác Do vậy, với việc tách nội 117 dung thành bƣớc riêng nội dung công tác đào tạo nhân sự, nhà quản trị phải có sở cụ thể để xác định nhu cầu đào tạo đƣợc xác Căn vào nội dung trên, phịng Tổ chức hành phịng nhân tiến hành tổng hợp, phân tích để xác định nhu cầu đào tạo nhân toàn doanh nghiệp xếp thứ tự ƣu tiên, có sở xác định mục tiêu đào tạo nhân làm sở cho việc xây dựng kế hoạch.Các nhà quản trị doanh nghiệp tham khảo công thức sau thƣờng đƣợc dùng để xác định nhu cầu đào tạo nhân đơn vị mình: Nhu cầu = Kết công việc mong đợi - Kết công việc Thứ hai: Đối với việc xây dựng kế hoạch đào tạo Căn vào nhu cầu, thứ tự ƣu tiên ngân sách cho đào tạo nhân sự, phịng Tổ chức hành chính, phịng nhân tiến hành lập kế hoạch đào tạo nhận Ngoài ra, để tiết kiệm chi phí việc xây dựng kế hoạch đào tạo đƣợc lặp lại hàng năm, chẳng hạn nhƣ đào tạo định hƣớng nhân viên mới, doanh nghiệp nên xây dựng sẵn chƣơng trình khung cho q trình Đồng thời, tùy điều kiện cụ thể mà doanh nghiệp nên xây dựng riêng kế hoạch đào tạo cho nhà quản trị kế hoạch đào tạo cho nhân viên Việc xây dựng kế hoạch riêng nhƣ giúp tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực công việc khác qui trình đào tạo nhân Sau cùng, xây dựng kế hoạch đào tạo nói chung khóa học nói riêng, nhà quản trị doanh nghiệp phải ý đến việc cân ngân quĩ đào tạo Với kế hoạch đào tạo có chi phí dự kiến phát sinh lớn, Doanh nghiệp cần có hƣớng giải trƣớc nhƣ tìm nguồn hỗ trợ, tiết kiệm chi phí khác Thứ ba: Về việc đánh giá kết đào tạo Để rút kinh nghiệm cải tiến chƣơng trình đào tạo nhân sự, tiếp theo, nhà quản trị cơng ty nên chủ động, tích cực việc đánh giá kết đào tạo Trƣớc hết, nhân viên nên đƣợc tham gia vào việc đánh giá kết đào tạo để họ nhận thấy đƣợc kết thu đƣợc sau trình đào tạo, từ nhà quản trị có đƣợc góc nhìn khách quan từ phía nhân viên Việc nhân viên 118 đánh giá kết đào tạo thơng qua mẫu đánh giá đào tạo, bao gồm nội dung nhƣ: - Đánh giá chất lƣợng đào tạo - Đánh giá tƣơng xứng khóa đào tạo với chi phí tài chính, nhân lực, thời gian, tiêu hao - Đánh giá chƣơng trình đào tạo: chuẩn bị chu đáo, rõ ràng dễ hiểu, liên quan tới cơng việc, việc sử dụng có hiệu thời gian, đáp ứng đƣợc mong muốn nhân viên, - Đánh giá học viên sau trình đào tạo, dựa vào tiêu chí sau: Bên cạnh nhà quản trị cấp Doanh nghiệp cần đánh giá trình đào tạo theo hƣớng cụ thể nhƣ: - Kết đạt đƣợc so với mục tiêu công ty đề ban đầu, mức độ đáp ứng nhu cầu công việc công ty xét phƣơng diện tổng thể - Đánh giá kết học tập học viên khóa học - Đánh giá ảnh hƣởng trình đào tạo đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty - Chỉ rõ thành công, thất bại nhƣ nguyên nhân trình đào tạo nhân công ty 3.2.5.Giải pháp xúc tiến kinh doanh chiến lƣợc kinh doanh */ Chiến lược Quảng cáo - Quảng cáo trở thành phƣơng thức quen thuộc ngƣời tiêu dùng, việc xây dựng chƣơng trình quảng cáo muốn có hiệu phải độc đáo, đặc trƣng, có chất lƣợng thơng tin cao, phù hợp với phong tục tập quán ngƣời Việt Nam Muốn vậy, VNPT cần chun nghiệp hố chƣơng trình quảng cáo để có sức thuyết phục cao tức phải thuê chuyên gia lĩnh vực quảng cáo - Đa dạng hố hình thức quảng cáo nhƣ: truyền hình, truyền thanh, báo chí, tờ rơi, băng rơn… đặc biệt trọng tới hình thức quảng cáo qua trang Web doanh nghiệp, điểm bán hàng Bên cạnh công tác quảng cáo cơng tác 119 khuyến mại phƣơng pháp mà doanh nghiệp thƣờng áp dụng Công tác khuyến mại Hình thức khuyến chủ yếu VNPT thời gian qua thêm thời gian gọi, nghe thêm tiền tài khoản Trong thời gian tới VNPT áp dụng số hình thức - Chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng - Tặng quà cho thuê bao có số thứ tự xác định… Những hình thức khuyến hấp dẫn nhiều đối tƣợng khách hàng với nhu cầu đa dạng khác */ Quan hệ công chúng VNPT tạo mặt nơi giao dịch khang trang, sẽ, tiện nghị giúp khách hàng thấy thoải mái tin tƣởng vào doanh nghiệp VNPT cần hỗ trợ đại lý, cửa hàng tài liệu hƣớng dẫn, tiêu chất lƣợng, bảng giá thống Đồng thời, VNPT khuyến khích đại lý bố trí, văn phịng giao dịch, bàn ghế, quầy giao dịch theo mẫu thống nhằm tăng ấn tƣợng khách hàng VNPT - Tích cực tham gia hoạt động xã hội, cộng đồng, xố đói giảm nghèo… - Thƣờng xun tổ chức chƣơng trình Hội nghị khách hàng, họp báo phát triển dịch vụ Mời khách hàng có uy tín, tổ chức khách hàng theo lĩnh vực hoạt động Thông qua hội nghị để tiếp thu ý kiến, nhận xét đánh giá, đồng thời tận dụng hội để giới thiệu dịch vụ tặng phẩm cho khách hàng tiềm Xây dựng tăng cƣờng tính chuyên nghiệp kinh doanh Tính chuyên nghiệp kinh doanh yếu tố quan trọng để VNPT giữ đƣợc vai trò chủ lực hội nhập quốc tế Tính chuyên nghiệp đƣợc thể qua nhiều gốc độ khác nhau: Thứ nhất, chất lƣợng đội ngũ nhân viên Chất lƣợng đội ngũ nhân viên giao dịch VNPT không đồng đều, thái độ thiếu chuyên nghiệp mang tƣ tƣởng kinh doanh cũ Thực tế, đội ngũ nhân viên giao dịch mặt VNPT thể hàng ngày với khách hàng Chất lƣợng phục vụ đội ngũ có ảnh hƣởng lớn đến uy tín VNPT Để nâng cao chất lƣợng cần thực biện pháp: - Thống tiêu chuẩn hình thức bên ngồi nhƣ đồng phục, quần áo, giầy dép, cách chào hỏi… Đội ngũ nhân viên giao dịch kênh nhận diện thƣơng 120 hiệu VNPT góp phần nâng cao hình ảnh VNPT nhƣ tăng cƣờng ý thức phục vụ đội ngũ Xây dựng nguyên tắc ứng xử nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhƣ tiêu chuẩn đánh giá mức độ hồn thành cơng việc, khen thƣởng, kỷ luật để kiểm tra đánh giá Tập huấn cập nhật thông tin tiêu chất lƣợng, sản phẩm để hỗ trợ tƣ vấn cho khách hàng Ngoài ra, VNPT cần tổ chức lực lƣợng chăm sóc cách có hiệu biện pháp tác động trực tiếp đến khách hàng Tăng cƣờng thông tin VNPT đến khách hàng Đây biện pháp quan trọng giúp công chúng tiêu dùng nhận thức cách đắn VNPT Một số công cụ truyền thơng PR xem xét để ứng dụng vào VNPT: - Thông qua phƣơng tiện báo chí, phát thanh, truyền hình dƣới dạng quảng cáo phóng VNPT - Tổ chức kiện hội nghị khách hàng để thơng qua truyền tải thông điệp VNPT đến ngƣời tiêu dùng - Tổ chức chƣơng trình triển lãm, hội thảo viễn thông VNPT tham gia tài trợ cho chƣơng trình Xây dựng đƣợc tính chun nghiệp cung cấp dịch vụ giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thuận tiện hơn, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt khách hàng giữ khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT 121 KẾT LUẬN CHƢƠNG Tóm lại, sở phân tích thực trạng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL phát hiện, hƣớng giải pháp chƣơng 2, chƣơng đề tài đƣa đƣợc giải pháp thiết thực để hồn thiện cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ ADSL công ty Các giải pháp đƣa có bổ trợ, tác động lẫn ảnh hƣởng đến việc hoàn thành mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ADSL, cần phải thực cách đồng bộ, kết giải pháp sở cho việc thực giải pháp ngƣợc lại, thiếu giải pháp ảnh hƣởng đến q trình hồn thành mục tiêu đơn vị việc quản trị chất lƣợng dịch vụ ADSL đơn vị 122 KẾT LUẬN Trong giai đoạn nƣớc ta hội nhập kinh tế giới đạt mức tăng trƣởng kinh tế cao ngành hạ tầng nhƣ giao thông, điện viễn thông… phải phát triển nhanh để đáp ứng yêu cầu xã hội Trong ngành viễn thơng ngành có tốc độ phát triển cao nhất, thu hút nhiều doanh nghiệp nƣớc tham gia kinh doanh, tạo cạnh tranh mạnh mẽ Trong mơi trƣờng nhƣ vậy, việc doanh nghiệp tồn phát triển, cạnh trạnh thắng lợi gặp nhiều hội thách thức Với VNPT Quảng Ninh thời gian qua phát huy đƣợc mạnh hạ tầng, mạng lƣới phát triển tất loại hình dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên trƣớc yêu cầu đòi hỏi doanh nghiệp phải cạnh tranh tồn diện, với viễn thơng cạnh tranh ba yếu tố cung cấp đa dịch vụ, giá cƣớc rẻ chất lƣợng toàn diện khả cạnh tranh dịch vụ ADSL VNPT Quảng Ninh bắt đầu bộc lộ điểm yếu, việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ Trong ngành dịch vụ mà đòi hỏi khách hàng ngày cao, đòi hỏi VNPT Quảng Ninh phải đổi nhận thức chất lƣợng dịch vụ, có hành động giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp Xuất phát từ yêu cầu thực tế thị trƣờng nay, mục tiêu phát triển VNPT Quảng Ninh , phƣơng pháp nghiên cứu, phân tích, áp dụng sở lý luận khoa học vào thực tiễn sản xuất kinh doanh đơn vị, luận văn tập trung nghiên cứu giải vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận chất lƣợng dịch vụ nói chung dịch vụ ADSL nói riêng, phân tích định lƣợng, kiểm định mơ hình hồi quy chất lƣợng dịch vụ ADSL nhân tố ảnh hƣởng Công ty VNPT Quảng Ninh đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ VNPT Quảng Ninh Đây vấn đề cấp thiết có ý nghĩa thực tiễn cao đặt VNPT Quảng Ninh giai đoạn nay.Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi VNPT Quảng Ninh Thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu thu thập đƣợc chƣa nhiều, tác giả lại thực hoàn cảnh vừa công tác vừa nghiên cứu nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong có đƣợc thơng cảm đóng góp ý kiến quý báu từ ngƣời đọc Tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, đơn vị công tác tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến q báu q trình hồn thành luận văn 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt 1) Philip Kotler (2002), Quản trị Marketing, NXB Thống kê 2) Tiến sĩ Lê Hiếu Học (2009), Bài giảng môn học quản lý chất lượng, Đại học Bách khoa Hà Nội 3) Giáo sƣ, Tiến sĩ Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động - Xã hội 4) PGS.TS Đỗ Văn Phức (2005), Bài giảng Quản lý Nhân lực Doanh Nghiệp, Khoa KT & QL, Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội 5) Tiến sĩ Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, Nhà xuất Thống kê 6) Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Trƣờng Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh 7) Cơng ty Viễn thơng Quảng Ninh, Báo cáo tài qua năm 2010, 2011, 2012,2013 8) Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam - VNPT (2008), Tài liệu nội bộ: chiến lược phát triển đến năm 2020 VNPT 9) Thủ tƣớng chỉnh phủ (2001), Quyết định số 158/2001/QĐ-TTG ngày 18 tháng 10 năm 2001 phê duyệt chiến lược phát triển Bưu - Viễn thông Việt Nam định hướng đến năm 2020 10) Các trang web mạng Internet: www.tieuchuanchatluong.com www.vnpt.com.vn http://quangninh.vnpt.vn/ PHỤ LỤC BH số: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Bảng câu hỏi khảo sát chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Thưa quý vị! Với mục tiêu đánh giá chất lượng hài lòng khách hàng nhằm đề số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vu ADSL viễn thông Quảng Ninh nay, mong quý vị bớt chút thời gian để trả lời vào câu hỏi cách tích  khoanh tròn vào câu trả lời quý vị Chúng cam kết bảo mật thông tin cá nhân quý vị! Phần Thông tin cá nhân Họ tên: …………………………………………… …………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………………………………………… Email: …………………………………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Dƣới 20  Từ 36-50  Từ 21-35  Trên 50 Nghề nghiệp:  Nhân viên/công nhân  Công chức/viên  Sinh viên/học sinh chức  Tự kinh doanh  Nội trợ  Khác:… Anh (chị) sử dụng dịch vụ ADSL Viễn thông Quảng Ninh thời gian bao lâu:  Dƣới năm  Trên năm Anh (chị) thƣờng sử dụng internet vào mục đích gì?  Cơng việc  Làm việc, học tập  Trao đổi liên lạc  Khác  Giải trí Anh (chị) quan tâm đến yếu tố sử dụng dịch vụ ADSL?  Tốc độ đƣờng truyền  Độ ổn định  Thủ tục lắp đặt đƣờng truyền  Giá  Thời gian lắp  Khác………………… đặt  Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu  Thái độ nhân viên Phần 2: Về khía cạnh chất lƣợng dịch vụ ADSL Viễn Thơng Quảng Ninh Anh/chị đánh dấu X vào phát biểu mà bạn cảm thấy phù hợp theo thang điểm từ đến (Trong = hồn tồn phản đối; = khơng phản đối, khơng đồng ý; = hoàn toàn đồng ý) Câu hỏi 4.1 Thực tất cam kết có hợp đồng Hồn tồn phản đối Phản đối Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 4.2 Lắp đặt dịch vụ đến khách hàng nhƣ thời gian thông báo ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 4.3 Lắp đặt dịch vụ thành công từ lần ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 4.4 Tính giá cƣớc qui định ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 4.5 Thông tin đến khách hàng cách xác kịp thời ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 4.6 Thơng tin gói cƣớc xác quán ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 4.7 Thực đầy đủ cam kết có thông báo khuyến ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 5.1 Yêu cầu tiếp nhận lắp đặt dịch vụ điểm giao dịch sẵn sàng ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 5.2 Yêu cầu tiếp nhận lắp đặt địa ngƣời sử dụng qua số điện thoại 180012555 đƣợc đáp ứng ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 5.3 Nhân viên giao dịch hiểu rõ qui trình nghiệp vụ lắp đặt ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 5.4 Nhân viên giao dịch sẵn sàng giúp đỡ tiếp nhận yêu cầu trƣờng hợp có khó khăn từ phía anh/chị (xa trạm kỹ thuật, đƣờng truyền kém, chƣa có) ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 5.5 Nhân viên kỹ thuật lắp đặt dịch vụ đến nơi lắp đặt cố gắng liên hệ gặp trực tiếp khách hàng để lắp đặt dịch vụ ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 5.6 Nhà mang cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị có vấn đề phát sinh q trình cung cấp dịch vụ ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 5.7 Trình độ lực chuyên môn cán nhân viên công ty đáp ứng yêu cầu ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 6.1 Anh/chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ADSL ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 6.2 Anh/chị hồn tồn tin tƣởng thơng tin cá nhân anh/chị đƣợc tơn trọng giữ bí mật ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 6.3 Nhân viên giao dịch trả lời câu hỏi khách hàng ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 6.4 Anh chị hoàn toàn tin tƣởng vào chất lƣợng tốc độ đƣờng truyền dịch vụ ADSL ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 7.1 Nhân viên VNPT Quảng Ninh thể kiên nhẫn, tôn trọng u cầu tìm hiểu thơng tin sử dụng dịch vụ ADSL ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 7.2 Khi anh/chị gặp khó khăn, khó xử bực bội nhân viên VNPT ln có cách giúp anh/chị giải tỏa xúc ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 7.3 Trong tình nhân viên ln ln giữ thái độ hịa nhã thực nghiêm túc chƣơng trình “Nụ cƣời VNPT” ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 7.4 Nhân viên VNPT hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt lợi ích anh/chị Và ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ anh/chị tìm biện pháp tốt để đáp ứng nhu cầu 7.5 Nhân viên VNPT sẵn sàng bố trí thêm nhân lực anh/chị yêu cầu lắp đặt dịch vụ ADSL ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 8.1 Anh/chị đánh giá điểm giao dịch VNPT Quảng Ninh (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thơng tin giới thiệu dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch) ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 8.2 Trang web dịch vụ ADSL địa http://quangninh.vnpt.vn/thiết kế đẹp, chuyên nghiệp; có đầy đủ thông tin dịch vụ mà anh/chị quan tâm ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 8.3 Anh/chị đánh giá trang thiết bị đại nhƣ máy tính, máy in, modem, dây mạng… sử dụng trình cung cấp dịch vụ ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 9.1 Tốc độ tải liệu trung bình nội mạng (sử dụng website DNCCDV): Pd ≥ 0,8 Vdmax Pu ≥ 0,8 Vumax; ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 9.2 Tốc độ tải liệu trung bình ngoại mạng (sử dụng website nƣớc quốc tế DNCCDV): Pd ≥ 0,6 Vdmax Pu ≥ 0,6 Vumax ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 9.3 Lƣu lƣợng sử dụng trung bình hƣớng kết nối ≤ 70 % ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 9.4 Tỷ lệ dung lƣợng truy nhập bị ghi cƣớc sai ≤ 0,1 % ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 9.5 Chất lƣợng kỹ thuật đảm bảo yêu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 10.1 Dịch vụ ADSL dịch vụ cần thiết đƣợc nhiều ngƣời sử dụng ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 10.2 Dịch vụ ADSL cầu nối trao đổi giao lƣu tình cảm, giao thƣơng thơng tin, hàng hóa doanh nghiệp với doanh nghiệp; doanh nghiệp với khách hàng ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 10.3 Nhận diện thƣơng hiệu dịch vụ ADSL VNPT Quảng Ninh đẹp, ấn tƣợng ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 10.4 Dịch vụ ADSL cơng ty uy tín chất lƣợng ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 11.1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng cung cách phục vụ dịch vụ VNPT Quảng Ninh ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 11.2 Anh/chị hồn tồn hài lịng về đa dạng phong phú dịch vụ ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 11.3 Anh/chị hồn tồn hài lịng chất lƣợng dịch vụ ▢ ▢ ▢ ▢ ▢ 12 Theo anh(chị), viễn thơng Quảng Ninh cần làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ? Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng Nâng cao tốc độ đƣờng truyền Tăng tính ổn định mạng Cƣớc phí nên rẻ Đƣa nhiều khuyến mại hấp dẫn Chính sách chăm sóc khách hàng tốt Khác… 13 Ý kiến bạn chất lƣợng dịch vụ ADS (hoặc ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho Viễn Thông Quảng Ninh)? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác hỗ trợ quý vị! ... THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VIỄN THÔNG QUẢNG NINH THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 35 2.1 Tông quan Viễn thông Quảng Ninh dịch vụ ADSL .35 2.1.1 Tổng quan Viễn Thông Quảng Ninh ... Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 14 1.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Gronroos 19 1.4 Xây dựng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL Viễn thông Quảng Ninh. .. dụng dịch vụ ADSL VNPT sở: - Tổng hợp sở lý luận chất lƣợng dịch vụ, quản lý chất lƣợng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ - Xác định tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL theo mơ hình