Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2000 tại Trung tâm tư vấn thiết kế điện

Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2000 tại Trung tâm tư vấn thiết kế điện Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2000 tại Trung tâm tư vấn thiết kế điện Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2000 tại Trung tâm tư vấn thiết kế điện luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HỒ NGỌC THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 TẠI TRUNG TÂM TƯ VẤN THIẾT KẾ ĐIỆN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA HỌC : 2005-2007 HÀ NỘI, 2007 Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý chọn đề tài Mục đích phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng phương pháp nghiên cứu Những giải pháp luận văn giải Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ 1 2 3 4 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các đặc điểm chất lượng 4 1.2 Quản lý chất lượng (QLCL) 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển mơ hình chất lượng 1.3 Các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 13 1.3.1 Nhóm u tố bên ngồi 1.3.2 Nhóm yêu tố bên tổ chức 13 14 1.4 Một số công cụ, phương pháp hỗ trợ QLCL 16 1.4.1 Các công cụ thống kê 1.4.2 Phương pháp 5S 16 16 1.5 Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 18 1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.5.4 1.5.5 1.5.6 Tổ chức ISO Giới thiệu ISO 9000 Lược sử hình thành ISO 9000 Cấu trúc ISO 9000 Các yêu cầu hệ thống QLCL ISO 9001:2000 Các nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9001:2000 18 18 19 20 21 23 1.6 Mơ hình quản lý chất lượng TQM 24 1.6.1 1.6.2 1.6.3 1.6.4 1.6.5 1.6.6 Vai trò TQM Nội dung TQM Các yêu tố cấu thành TQM Triết lý TQM Các đặc điểm TQM Các bước triển khai áp dụng TQM doanh nghiệp 1.7 Mối quan hệ TQM, ISO 9000:2000 vai trò chất lượng, QLCL doanh nghiệp 1.7.1 Mối quan hệ TQM ISO 9001:2000 1.7.2 Vai trò chất lượng QLCL doanh nghiệp 1.8 Kết luận chương Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM TƯ VẤN THHIẾT KẾ ĐIỆN 2.1 Giới thiệu Trung tâm Tư vấn Thiết kế Điện 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 Tổng quát Quá trình hình thành phát triển Cơ cấu tổ chức Tình hình hoạt động kinh doanh Hồ ngọc Thành: CH 2005-2007 -i- 24 24 25 26 27 29 31 31 32 36 37 37 37 37 39 41 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội 2.2 Đánh giá thực trạng công tác QLCL Trung tâm Tư vấn Thiết kế Điện 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 Về yêu cầu hệ thống tài liệu Trách nhiệm lãnh đạo Quản lý nguồn lực Sản xuất cung cấp dịch vụ Phân tích, đo lường cải tiến 2.3 Đánh giá điều kiện trung tâm TVTK Điện việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2000 2.3.1 Phân tích SWOT đề án ứng dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2000 Trung tâm TVTK Điện 2.3.2 Đánh giá điều kiện Trung tâm TVTK Điện việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2000 2.4 Kết luận chương Chương 3: XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL ISO 9001:2000 TẠI TRUNG TÂM TVTK ĐIỆN 3.1 Tình hình xu hướng ứng dụng hệ thống QLCL hoạt động tư vấn xây dựng giai đoạn hội nhập 3.1.1 Tình hình xu hướng ứng dụng hệ thống QLCL công ty tư vấn thiết kế nước 3.12 Tình hình xu hướng ứng dụng ISO 9001:2000 Công ty Tư vấn Xây dựng Điện thuộc ngành điện Việt Nam 3.1.3 Chiến lược QLCL Trung tâm TVTK Điện 3.2 Xây dựng áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001;2000 Trung tâm TVTK Điện 3.2.1 Mục tiêu việc xây dựng áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2000 Trung tâm TVTK Điện 3.2.2 Kết dự kiến đạt 3.2.3 Các để thực đề án ứng dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2000 Trung tâm TVTK Điện 3.2.4 Phạm vi giới hạn thực 3.2.5 Nội dung thực 3.2.6 Lộ trình thực 3.2.7 Công tác biên soạn hệ thống QLCL Trung tâm TVTK Điện 3.2.8 Dự kiến chi phí thực 3.2.9 Các lợi ích giải pháp triển khai thực 3.2.10 Khuyến nghị điều kiện để giải pháp thực 3.3 Một số biện pháp hỗ trợ việc áp dụng hệ thống QLCL 9001:2000 Trung tâm TVTK Điện 3.3.1 Áp dụng phương pháp 5S 3.3.2 Xây dựng hệ thống thưởng phạt vật chất tinh thần việc áp dụng hệ thống QLCL Trung tâm TVTK Điện 3.3.2 Áp dụng phần mềm quản lý công văn giao việc 3.4 Kết luận chương KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC (Đóng tập riêng) - Mục lục TRANG TÓM TẮT LUẬN VĂN Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -ii- 43 44 45 46 48 50 50 50 54 57 58 58 58 59 61 62 62 62 63 63 64 65 79 91 91 92 94 94 95 96 97 98 100 102 104 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý chọn đề tài Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị định việc nâng cao lực khả cạnh tranh doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lượng tăng cường, đổi quản lý chất lượng không thực doanh nghiệp sản xuất sản phẩm vật chất mà ngày áp dụng rộng rãi lĩnh vực dịch vụ (tư vấn, thiết kế, đào tạo, quản lý hành cơng, y tế, giáo dục, …) Dưới tác động tiến khoa học – công nghệ, kinh tế thị trường hội nhập với kinh tế giới, khoa học quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ có phát triển nhanh chóng không ngừng ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế ban hành áp dụng cho đối tượng Việc áp dụng ISO 9000 vào doanh nghiệp tạo cách làm việc khoa học, loại bỏ nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian giảm chi phí, đồng thời làm cho lực trách nhiệm ý thức CBCNV nâng lên rõ rệt Chính nhờ tác dụng mà ISO 9000 xem giải pháp hay nhất, cần thiết để nâng cao lực máy quản lý góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Theo lộ trình Chính phủ, đến năm 2010, doanh nghiệp nhà nước ngành điện (ngoại trừ khối truyền tải điện) phải tiến hành cổ phần hóa hoạt động kinh doanh theo Luật doanh nghiệp 2005 Đối với Trung tâm Tư vấn Thiết kế Điện, đơn vị thành viên Công ty Điện lực nằm lộ trình Vì vậy, đề tài “Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 Trung tâm Tư vấn Thiết kế Điện” phù hợp với tiến trình đổi cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, góp phần nâng cao lực quản lý điều hành, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Trung tâm cung cấp nhằm thỏa mãn mong đợi khách hàng, giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm năm tới Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -1- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Mục đích phạm vi nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu Đề tài “Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Trung tâm Tư vấn Thiết kế Điện” nhằm mục đích: • Phân tích thực trạng xác định hạn chế công tác quản lý chất lượng Trung tâm Tư vấn Thiết kế Điện • Trên sở phân tích thực trạng trên, đưa đề án xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Trung tâm TVTK Điện giải pháp nhằm nâng cao lực quản lý điều hành, lực cạnh tranh Trung tâm, hết để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cố gắng vượt cao mong đợi họ Phạm vi nghiên cứu Đề tài chủ yếu đề cập đến việc triển khai xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 Trung tâm Tư vấn Thiết kế Điện sở phân tích thực trạng quản lý chất lượng Trung tâm Đối tượng phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Với mục đích xây dựng triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Trung tâm TVTK Điện, nội dung nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu vào đối tượng sau: • Những vấn đề lý luận xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cấp độ doanh nghiệp • Thực trạng quản lý chất lượng Trung tâm TVTK Điện • Lập lộ trình xây dựng áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2000 Trung tâm TVTK Điện Phương pháp nghiên cứu Để giải vấn đề đặt đề tài, phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn chủ yếu gồm: tiếp cận hệ thống, tổng hợp phân tích, đối chiếu so sánh Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -2- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Những giải pháp Luận văn giải Căn yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, luận văn phân tích thực trạng quản lý chất lượng Trung tâm TVTK Điện, xác định mặt mạnh, mặt yếu, từ đưa đề án xây dựng cà áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Trung tâm TVTK Điện giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh thời kỳ kinh tế Việt Nam hội nhập sâu khu vực Đông Nam Á toàn cầu Song song với việc xây dựng hệ thống QLCL ISO 9001:2000 Trung tâm TVTK Điện, luận văn đưa số biện pháp mang tính bổ sung để hồn thiện cho giải pháp chính, gồm: Áp dụng phương pháp 5S; xây dựng hệ thống thưởng phạt vật chất, tinh thần việc áp dụng hệ thống QLCL; áp dụng phần mềm quản lý quản lý công văn giao việc hoạt động văn phòng nhằm tăng hiệu trao đổi thơng tin nội Trung tâm q trình sản xuất Kết cấu Luận văn PHẦN MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Chương THỰC TRANG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM TƯ VẤN TVTK ĐIỆN Chương XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL ISO 9001:2000 TẠI TRUNG TÂM TVTK ĐIỆN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TRANG TÓM TẮT LUẬN VĂN  Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -3- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm [1, 24-25] Theo W.E Deming: “Chất lượng mức độ dự đốn trước tính đồng tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận” Theo J.M Juran: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng”, khác với định nghĩa thường dùng “phù hợp với quy cách đề ra” Theo Philip B Crosby “Chất lượng thứ cho không” : “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Theo tiêu chuẩn ISO 8402: “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” Thuật ngữ “thực thể” bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, trình, tổ chức hay cá nhân Theo ISO 9000:2000” “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống q trình thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan” “Yêu cầu nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” 1.1.2 Các đặc điểm chất lượng [1, 27-30] Chất lượng có đặc điểm sau đây: • Chất lượng phải tập hợp đặc tính sản phẩm thể khả thỏa mãn nhu cầu • Chất lượng phù hợp với nhu cầu Đây vấn đề mang tính then chốt sở để nhà quản lý định sách, chiến lược kinh doanh Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -4- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội • Chất lượng sản phẩm xác định theo mục đích sử dụng, điều kiện cụ thể Sản phẩm có chất lượng với đối tượng tiêu dùng sử dụng vào mục đích định • Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu, thị trường mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán • Chất lượng cần đánh giá hai mặt chủ quan khách quan Tính chủ quan chất lượng thể qua chất lượng thiết kế, mức độ phù hợp sản phẩm thiết kế nhu cầu khách hàng Tính khách quan thể thơng qua thuộc tính vốn có sản phẩm, đo lường, đánh giá thông qua tiêu chuẩn, tiêu cụ thể • Chất lượng đo bỡi thỏa mãn nhu cầu vấn đề tổng hợp Chất lượng không vấn đề kỹ thuật mà vấn đề kinh tế Mặt kinh tế chất lượng thể chỗ: thỏa mãn người tiêu dùng khơng phải tính chất cơng dụng sản phẩm, mà cịn chi phí phải bỏ để có sản phẩm sử dụng Chất lượng thực tế cịn thể khía cạnh thời điểm đáp ứng yêu cầu Giao hàng đúc lúc yêu tố vô quan trọng “thỏa mãn nhu cầu” Ngoài ra, cần quan tâm yếu tố khác thái độ người làm dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, cảnh quan môi trường làm việc tổ chức, dịch vụ kỹ thuật sau bán, tính an tồn đối người sử dụng mơi trường, … Từ phân tích đây, hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp - chất lượng thỏa mãn yêu cầu tất mặt sau đây: Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -5- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội - Tính kỹ thuật - Tính kinh tế - Thời điểm, điều kiện giao nhận - Các dịch vụ liên quan - Tính an toàn Chất lượng An toàn Giá THỎA MÃN NHU CẦU Dịch vụ Thời gian HÌNH 1.1 CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG TỔNG HỢP [1, 29] Có thể tóm tắt yếu tố chất lượng tổng hợp qua quy tắc sau: Quy tắc 3P: - Performance, Perfectibility - Hiệu năng, khả hoàn thiện - Price: Giá thỏa mãn nhu cầu - Punctuality - Thời điểm cung cấp Quy tắc QCDSS: - Quality - Chất lượng - Cost – Chi phí - Delivery Timing – Đúng thời hạn - Service - Dịch vụ - Safety – An toàn Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -6- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội • Chất lượng khơng phải thuộc tính sản phẩm mà ta hiểu ngày Chất lượng áp dụng cho đối tượng bất kỳ, lả sản phẩm, hoạt động, trình, hệ thống; tổ chức hay người Chất lượng sản phẩm chất lượng hệ thống, q trình tạo sản phẩm làm nên Vì quan niệm chất lượng bao gồm chất lượng hệ thống, chất lượng trình liên quan đến sản phẩm 1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.2.1 Khái niệm [1, 59-60] Ngày nay, quản lý chất lượng (QLCL) mở rộng tới tất hoạt động, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ toàn chu trình sản phẩm Điều thể qua số định nghĩa sau: “Đó hệ thống hoạt động thhống có hiệu phận khác tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì nâng cao để đảm bảo sản xuất tiêu dùng cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng” (A Feigenbaun - Mỹ) “QLCL hệ thống biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng” (Kaoru Ishilawa - Nhật) “QLCL hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định xác định sách chất lượng thực thơng qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng hệ thống chất lượng” (ISO 8402) “QLCL hoạt động phối hợp với để điều hành kiểm soát tổ chức mặt chất lượng” (ISO 9000:2000) Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -7- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Bảng 3.3 Bảng liệt kê hệ thống tài liệu QLCL trung tâm TVTK Điện TÊN HỒ SƠ/TÀI LIỆU YÊU CẦU ISO 9001:2000 Sổ tay chất lượng Hệ thống chất lượng Thủ tục kiểm soát tài liệu Thủ tục kiểm soát hồ sơ Trách nhiệm lãnh đạo Quy trình xem xét lãnh đạo Quản lý nguồn lực Quy trình tuyển dụng nhân Quy trình huấn luyện đào tạo Quy trình giám sát nhân Quy trình đánh giá lực nhân Tạo sản phẩm 7.3 Thiết kế phát triển Quy trình lập hồ sơ tư vấn thiết kế 7.4 Mua hàng Quy trình đánh giá chọn nhà cung cấp dịch vụ 7.5 Kiểm soát sản xuất cung cấp Quy trình lập Hồ sơ tư vấn thiết kế dịch vụ Quy trình Khảo sát cơng trình 7.5.5 Lưu kho, đóng gói, bảo quản Quy định công tác văn thư lưu trữ tài giao hàng liệu Quy định công tác giao nhận tài liệu, hồ sơ 7.6 Kiểm soát phương tiện theo dõi Quy định quản lý, bảo trì kiểm sốt đo lường máy móc thiết bị đo Đo lường, phân tích cải tiến 8.2.1 Thỏa mãn khách hàng Quy trình đánh giá thỏa mãn khách hàng 8.2.2 Kiểm tra chất lượng Thủ tục đánh giá nội 8.3 Kiểm soát sản phẩm Thủ tục kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 8.4 Phân tích liệu Quy trình phân tích liệu 8.5 Cải tiến Thủ tục khắc phục phòng ngừa Quy trình cải tiến liên tục [Nguồn: Dự kiến tác giả] Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -90- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội 3.2.8 Dự kiến chi phí thực Căn vào quy mô Trung tâm TVTK Điện (không lớn, gồm phận) , vào thực trạng quản lý chất lượng Trung tâm, dự kiến chi phí tư vấn cho việc xây dựng thực hệ thống QLCL theo ISO 9001:2000 Trung tâm sau: TT Nội dung công việc Chi phí thuê tư vấn quản lý chất lượng (kể chi phí phân phối tài liệu, đào tạo…) Chi phí thuê tổ chức đánh giá chứng nhận TỔNG CỘNG: Thành tiền (tr Đồng) 80 Ghi chí 36 116 [Nguồn: Tác giả tự tham khảo tổng hợp] 3.2.9 Các lợi ích giải pháp triển khai thực • Hệ thống QLCL văn hóa: Mơ tả q trình trách nhiệm phận, cá nhân liên quan Hệ thống bao gồm : - Sổ tay chất lượng - Các thủ tục - Các quy định, hướng dẫn - Các quy trình tác nghiệp (khảo sát, lập hồ sơ tư vấn thiết kế, … - Các biểu mẫu ghi chép • Có phương pháp kiểm sốt trì văn bản, hồ sơ liên quan: Phương pháp kiểm soát hồ sơ xây dựng thực hiện, giúp máy hoạt động nhanh hơn, hiệu • Thay đổi nhận thức: Nhận thức cán nhân viên Trung tâm quen thuộc với khái niệm “khách hàng”, “khách hàng nội bộ”, … Nó tạo thay đổi nhận thức sở để dẫn đến cải tiến hoạt động dịch vụ tư vấn Trung tâm Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -91- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội • Rõ ràng trách nhiệm công việc trình hoạt động: Trách nhiệm quyền hạn ủy quyền xác định rõ ràng Đó sở giúp ổn định tổ chức đặc biệt Giám đốc, Phó giám đốc, trưởng phịng thường phải cơng tác xa Các q trình hoạt động mô tả rõ ràng, minh bạch Mối quan hệ đơn vị, đầu vào, đầu đơn vị định nghĩa rõ ràng • Quá trình đào tạo nhân viên nhân viên cũ rõ ràng dễ dàng quy trình đào tạo, hoạt động sản xuất, trách nhiệm quyền hạn văn hoá • Đánh giá kết thực công việc cán thực dễ dàng: Dựa vào quy trình, quy định, mơ tả cơng việc kết thực cơng việc phịng ban xác định thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, có sở để đánh giá hiệu công việc cá nhân phận Trung tâm • Cải tiến chất lượng hoạt động, dịch vụ: Chất lượng công việc cải tiến đáng kể quy trình làm việc phận Trung tâm quy định rõ ràng, đặc biệt liên quan tới Phòng kế hoạch tổng hợp phòng thiết kế, Đội khảo sát 3.2.10 Khuyến nghị điều kiện để giải pháp thực • Lãnh đạo Trung tâm: cần phải có cam kết việc thực sách chất lượng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, điều kiện tiên cho thành cơng việc áp dụng trì hệ thống quản lý ISO 9001:2000 • Sự quan tâm nhân viên: tham gia tích cực hiểu biết thành viên Trung tâm việc áp dụng hệ thống QLCL giữ vai trò định Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -92- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội • Chọn lựa tư vấn có kinh nghiệm lĩnh vực tư vấn cho đơn vị thiết kế (đơn vị tư vấn tư vấn áp dụng hệ thống QLCL cho Công ty tư vấn thiết kế xây dựng khác) • Thiết kế thực khoá đào tạo phù hợp với ngành nghề dịch vụ Trung tâm TVTK Điện, học viên cần tách khỏi công việc, để tham gia học tập đầy đủ có nhận thức đắn Các học viên nên cán trưởng phó Phịng, Đội, tổ trưởng, chủ nhiệm đề án • Tập trung vào mục tiêu dự án tức cải tiến liên tục kết thực công việc khơng phải có hay áp dụng thành cơng (có chứng ISO 9001:2000) • Cơng nghệ hỗ trợ: Trình độ cơng nghệ thiết bị khơng đóng vai trị quan trọng việc áp dụng ISO 9000 hệ thống ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp khơng kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh trình độ thiết bị cơng nghệ Tuy nhiên, Trung tâm đầu tư công nghệ thiết bị đại (thiết bị tiên tiến, ứng dụng công nghệ thông tin,…) việc áp dụng ISO 9000 hồn tất cách nhanh chóng thuận tiện Chú trọng cải tiến liên tục: hành động cải tiến, hoạt động đổi mang lại lợi ích thiết thực cần phải thực thường xuyên • Sử dụng chuyên gia tư vấn có khả kinh nghiệm: điều kiện bắt buộc đóng vai trị quan trọng tiến độ mức độ thành công việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Trung tâm Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -93- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội 3.3 Một số biện pháp hỗ trợ việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2000 Trung tâm TVTK Điện 3.3.1 Áp dụng phương pháp “5S” “5S” công cụ đồng thời phong trào, phương pháp hỗ trợ cho hoạt động nhằm xây dựng Trung Tâm ngăn nắp, đẹp, văn minh phù hợp với yêu cầu môi trường làm việc nêu mục 6.4 ISO 9001:2000 Sàng lọc Săn sóc Sẵn sàng Sắp xếp Sạch HÌNH 3.4 MƠ HÌNH PHƯƠNG PHÁP 5S Để áp dụng phương pháp 5S Trung tâm TVTK Điện, trình biên soạn hệ thống QLCL theo ISO9001:2000, Ban ISO cần phải biên soạn Hướng dẫn thực hành “5S” tư vấn công ty tư vấn ISO và ban hành, phổ biến đến toàn thể CBCNV am hiểu thực hành Việc phổ biến thực hành “5S” Trung tâm thực hình thức phát động phong trào “Công sở văn minh đẹp” với hướng dẫn thực hành “5S”, hàng Quý cá nhân tự đánh giá nộp lại cho trưởng phận quản lý trực tiếp Các Trưởng phận kiểm tra lại đánh giá đánh giá phúc tra, sau cơng bố kết hình thức thích hợp Trong kỳ họp tổng kết tháng đầu năm, tổng kết cuối năm, họp xem xét lãnh đạo Trung tâm, cần đưa vào nội dung báo cáo tổng kết phòng trào thực hành “5S” có khen thưởng để khích lệ nhân viên Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -94- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Trung tâm nên thực thực hành phương pháp thường xuyên người thấy thiếu “5S” cảm thấy nơi làm việc ngơi nhà thứ hai 3.3.2 Xây dựng hệ thống thưởng phạt vật chất tinh thần việc áp dụng hệ thống QLCL Trung tâm Sự thành công hay thất bại việc ứng dụng hệ thống QLCL Trung tâm thực phụ thuộc vào yếu tố người Trung tâm Dó đó, để nâng cao hiệu vận hành hệ thống QLCL Trung tâm, việc tổ chức đào tạo cho cán cơng nhân viên có đủ kiến thức kỹ nhận thức QLCL, thực làm tốt công việc giao, Trung tâm cần phải xây dựng hệ thống thưởng phạt vật chất tinh thần trình ứng dụng vận hành hệ thống QLCL với phương châm "Phòng ngừa khắc phục", "Làm từ đầu" Việc khen thưởng công nhận nhân viên cần văn hóa quy định cụ thể, nên gắn kết việc đánh giá hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh với việc tuân thủ quy trình tác nghiệp, quy định điều hành, … Phần thưởng vật chất tinh thần để khen thưởng công nhận nhân viên đóng góp họ với việc ứng dụng hệ thống QLCL Trung tâm khích lệ thúc đẩy họ làm việc tốt hơn, làm cho họ có ý thức tự giác cải tiến liên tục nét văn hóa, khơng phải dừng lại mức độ hưởng ứng theo phong trào Để thực nội dung này, Trung tâm cần cần thực tổng kết đánh giá định kỳ kết ứng dụng hệ thống QLCL toàn Trung tâm, qua có khen thưởng vật chất tinh thần xứng đáng cho cá nhân, phận có đóng góp việc ứng dụng hệ thống QLCL Trung tâm Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -95- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD 3.3.3 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Áp dụng phần mềm quản lý công văn giao việc Mục tiêu Cùng với phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác hoạt động văn phòng giải pháp hiệu đáp ứng u cầu công tác văn thư ban hành văn nhanh chóng, giải văn kịp thời, quản lý văn chặt chẽ, dễ truy tìm, tra cứu cần thiết, v.v Đặc điểm chương trình Chương trình quản lý công văn giao việc thiết kế cho nhiều người sử dụng môi trường mạng, phát triển theo công nghệ Web, người dùng cấp user có password riêng truy cập chương trình để thực phần việc theo quy định quản trị đầu cuối Chương trình gửi nhận công văn Công ty đơn vị, đơn vị với qua mạng Chương trình cho phép scan văn đến đính kèm file cơng văn để người sử dụng trực tiếp đọc nội dung văn máy giải công việc Chi phí thực Chương trình Cơng ty Điện lực cung cấp cho đơn vị thành viên Hiện Trung tâm nối mạng LAN tất máy tính CBCNV, để áp dụng chương trình cần trang bị serve cài phần mềm Chi phí cho serve cáp đấu nối vào mạng dự kiến khoảng 25 triệu đồng Lợi ích Chương trình đáp ứng u cầu cơng tác hoạt động văn phịng là: • Quản lý chi tiết thơng tin trình xử lý văn văn đến; Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -96- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội • Giúp cho việc truy tìm văn giải theo yêu cầu lãnh đạo phịng ban nhanh chóng, thuận tiện • Mặt khác, sử dụng công nghệ WEB, nên nhiều người sử dụng chương trình lúc, có nhiều cơng việc phải giải gấp, nhân viên văn thư hỗ trợ làm việc • Lãnh đạo Trung tâm trực tiếp bút phê giải văn thơng qua chương trình máy tính, bỏ qua giai đoạn bút phê giấy trước (trừ số văn quy định rõ tùy thuộc mức độ bảo mật văn bản) Điều giúp cho việc giải văn nhanh xác 3.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, luận văn phân tích tình hình xu hướng ứng dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2000 công ty tư vấn nước, ngành điện, từ đưa giải pháp đưa ứng dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2000 Trung tâm TVTK Điện nhằm khắc phục hạn chế QLCL Trung tâm, phù hợp với xu phát triển Công ty chủ quản – Công ty Điện lực 2; hòa nhập với cộng đồng tư vấn nước khu vực Luận văn đưa nội dung biên soạn hệ thống tài liệu QLCL Trung tâm, cơng việc mà thành viên ban ISO phải tự biên soạn Việc biên soạn tài liệu hệ thống QLCL có chất lượng công việc quan trọng mà ban ISO cần đầu tư thời gian quan tâm mức, đặc biệt quy trình tác nghiệp trình tạo sản phẩm Ngoài ra, luận văn đề xuất số biện pháp hỗ trợ việc áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2000 như: Thực hành phương pháp 5S, xây dựng chế độ thưởng phạt vật chất tinh thần việc áp dụng hệ thống QLCL, áp dụng phần mềm quản lý công văn giao việc  Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -97- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ So với Công ty tư vấn Thiết kế Điện thuộc ngành điện Trung tâm TVTK Điện doanh nghiệp non trẻ, kinh nghiệm quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ nhiều hạn chế Kinh nghiệm tư vấn chuyên môn đội ngũ cán thiết kế chưa nhiều Tuy nhiên, năm qua tình hình kinh doanh trung tâm có bước phát triển đặn Trong năm tới, việc xây dựng áp dụng nhận chứng đạt hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chiến lược Trung tâm Sự tâm từ ban lãnh đạo đồng thuận CBCNV Trung tâm tư vấn Thiết kế Điện việc xây dựng và áp dụng, cải tiến hệ thống QLCL sở quan trọng để chương trình đến thành cơng mỹ mãn Ngồi ra, giải pháp bổ sung trang bị công nghệ thơng tin, áp dụng phần mềm quản lý thích hợp góp phần nâng cao lực quản lý đìều hành Trung tâm TVTK Điện, góp phần nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn trước mắt tương lai Thông qua luận văn này, tác giả mong muốn giúp ích phần cho Trung tâm TVTK Điện, nơi tác giả cơng tác, việc xây dựng áp dụng hệ thống QLCL Trung tâm Trong bối cảnh năm đến (trước năm 2010), mà doanh nghiệp nhà nước buộc phải chuyển đổi cấu loại hình doanh nghiệp phù hợp với Luật doanh nghiệp 2005 (Chuyển thành công ty cổ phần công ty THHH thành viên), cạnh tranh bình đẳng với doanh nghiệp tư vấn khác Hệ thống QLCL, hoàn thiện, phải giúp Trung tâm làm việc quán hạ thấp chi phí kinh doanh Hệ thống QLCL này, cho dù có lợi cho khách hàng Trung tâm nữa, thiết Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -98- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội kế chủ yếu để giúp ích cho thân Trung tâm Việc đăng ký chứng nhận ISO 9001 mang lại lợi ích định, lợi ích thứ yếu so với lợi ích quản lý chất lượng làm tăng giá trị sản phẩm/ dịch vụ cung cấp Trung tâm Sau xây dựng áp dụng thành công hệ thống QLCL theo ISO 9001:2000, Trung tâm nên tiếp tục nghiên cứu triển khai áp dụng số modul hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM tảng hệ thống chất lượng có để tăng thêm hiệu việc quản lý chất lượng doanh nghiệp Trong trình tìm hiểu thực luận văn này, tác giả chắn mắc phải nhận định chủ quan, như biện pháp thực đưa nhiều hạn chế việc biên soạn hệ thống chất lượng cần phải có am hiểu tham gia nhiều phận, nhiều người Trung tâm TVTK Điện hướng dẫn Đơn vị tư vấn ISO Tác giả mong q Thầy Cơ q vị có quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến bổ sung, giúp cho đề tài gần với thực tiễn sống Tác giả xin chân thành cảm ơn!  Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -99- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Tạ Thị Kiều An, Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Thống kê (2004) [2] TS Tạ Thị Kiều An, Quản lý chất lượng toàn diện, Nhà xuất Thống kê (2000) [3] TS Lã Văn Bạt, Tóm tắt giảng Quản lý chất lượng doanh nghiệp (2004) [4] Nguyễn Song Bình, Trần Thị Thu Hà, Quản lý chất lượng toàn diện – đường cải tiến thành công, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật (2004) [5] Business/Edge, Bộ sách quản trị sản xuất vận hành, Đánh giá chất lượng – Quy trình thực nào?, Nhà xuất Trẻ (2005) [6] Business/Edge, Bộ sách quản trị sản xuất vận hành, Đạt chất lượng – Bằng phương pháp công cụ nào?, Nhà xuất Trẻ (2005) [7] Business/Edge, Bộ sách quản trị nguồn nhân lực, Phân tích cơng việc Giảm thiểu “tị nạnh” công việc, Nhà xuất Trẻ (2006) [8] Business/Edge, Bộ sách quản trị sản xuất vận hành, Tìm hiểu chất lượng – Có phải bạn nghĩ?, Nhà xuất Trẻ (2005) [9] TS Trần Kim Dung, Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê (2006) [10] PGS TS Bùi Nguyên Hùng, Quản lý chất lượng toàn diện, Nhà xuất Trẻ (2000) [11] PGS TS Bùi Nguyên Hùng, Quản lý chất lượng, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM (2004) [12] GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động – Xã hội (2005) [13] Nguyễn Hải Sản, Quản trị học, Nhà xuất Thống kê (2005) [14] TS Lưu Thanh Tâm, Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM (2003) Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -100- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội [15] TS Nguyễn Vĩnh Thanh, Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt nam hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Lao động – Xã hội (2005) [16] TS Nguyễn Vĩnh Thanh (2005) - Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn nay, (trang web http://www.chungta.com/Desktop.aspx/KinhDoanh-QTDN/DoanhNghiep/Nang-cao-nang-luc-canh-tranh-DOANH NGHIệP-VN/ ) [17] Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê (2005) [18] Lê Anh Tuấn, ISO 9000 – Tài liệu hướng dẫn thực hiện, Nhà xuất Trẻ (2006) [19] TCVN ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu [20] TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng [21] TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến  Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -101- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC (Được đóng tập riêng) MỤC LỤC U Phụ lục 1.1 TCVN ISO 9001:2000 Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu Phụ lục 3.1 Nội dung đào tạo nhận thức chung ISO 9000:2000 Phụ lục 3.2 Sổ tay chất lượng Phụ lục 3.3 Thủ tục kiểm soát tài liệu Phụ lục 3.4 Quy trình tuyển dụng nhân Phụ lục 3.5 Quy trình đào tạo nhân Phụ lục 3.6 Quy trình đánh giá lực nhân Phụ lục 3.7 Quy trình lập hồ sơ tư vấn thiết kế  Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -102- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội SUMMARY OF THE THESIS ISO 9001:2000 Quality Management System – Requirements issued by the International Organization for Standardization (ISO), can apply to any organization model Implementation of ISO 9001:2000 in organizations has made scientifically working style, eliminated prolix procedures, shortened working time and reduced costs; it also has made employees’ competence and awareness raising distinctly Thanks to this effect the standard ISO 9001:2000 is considered as one of best solutions to raise competition and management competence of organizations Content of the thesis is stated in three chapters: Chapter To state the basic theory about quality of products/ services and quality management, modes of quality management that have applied with their advantages and weaknesses Specifically, the model of quality assurance that complies with ISO 9000 standard is emphasized Chapter To state general information about the Power Engineering Consulting Center (PECC), its main functions, model of organisation, products/services and business results for the last few years To appraise existing situation on quality management at PECC based on requirements of ISO 9001:2000, consisting of documentation, management responsibility, resource management, production and service provision, … To analysis SWOT on project of implementation of QMS at PECC to determine strengths and weaknesses of PECC’s in documentation, human resource management, … Chapter Based on the results of appraisal on the PECC’s existing quality management and PECC’s development trend in the coming up years, the thesis has proposed the project of “Design and Implementation of Quality Management System ISO 9001:2000 at The Power Engineering Consulting Center” with purpose of raising PECC’s management, competition competence and satisfying customer’s demands In addition, the thesis has also proposed a number of auxiliary measures to supporting the above mentioned main solution as applying office operation software, practicing method “5S” in PECC  Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -103- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội TRANG TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu Tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế ban hành, áp dụng cho đối tượng Việc áp dụng ISO 9000 vào doanh nghiệp tạo cách làm việc khoa học, loại bỏ nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian giảm chi phí, đồng thời làm cho lực trách nhiệm ý thức CBCNV nâng lên rõ rệt Chính nhờ tác dụng mà ISO 9001:2000 xem giải pháp hay nhất, cần thiết để nâng cao lực máy quản lý góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Nội dung luận văn trình bày chương: Chương Trình bày lý thuyết chất lượng sản phẩm quản lý chất lượng, phương thức quản lý chất lượng áp dụng, ưu nhược điểm phương thức Đặc biệt nhấn mạnh mơ hình quản lý chất lượng theo phương thức bảo đảm chất lượng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Chương Giới thiệu khái quát Trung tâm TVTK Điện, chức nhiệm vụ, mơ hình tổ chức kết hoạt động sản xuất kinh doanh số năm gần Tiến hành đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm Trung tâm sơ đối chiếu với yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000: hệ thống tài liệu, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, sản xuất cung cấp dịch vụ, … phân tích SWOT đề án xây dựng áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2000 trung tâm TVTK Điện, từ thấy số mặt mạnh số mặt hạn chế vài điểm hạn chế hệ thống tài liệu; công tác quản lý nhân lực, … Trung tâm Chương Căn vào kết phân tích thực trạng QLCL xu hướng phát triển Trung tâm thời gian tới, luận văn đề xuất giải pháp “Xây dựng áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2000 trung tâm TVTK Điện” nhằm nâng cao lực quản lý điệu hành lực cạnh tranh Trung tâm, hết để thỏa mãn yêu cầu khách hàng tương lai Luận văn đề xuất số biện pháp hỗ trợ như: Áp dụng phần mềm hoạt động văn phòng, xây dựng hệ thống thưởng phạt vật chất tinh thần việc áp dụng hệ thống QLCL, thực hành phương pháp 5S, … nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Trung tâm TVTK Điện Học viên Hồ Ngọc Thành Hồ Ngọc Thành: CH 2005-2007 -104- Khoa Ktế & Qlý ... SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Chương THỰC TRANG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM TƯ VẤN TVTK ĐIỆN Chương XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL ISO 9001: 2000 TẠI TRUNG TÂM TVTK ĐIỆN KẾT... tài ? ?Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 Trung tâm Tư vấn Thiết kế Điện? ?? nhằm mục đích: • Phân tích thực trạng xác định hạn chế công tác quản lý chất lượng Trung tâm Tư vấn. .. TVTK Điện 3.2 Xây dựng áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001; 2000 Trung tâm TVTK Điện 3.2.1 Mục tiêu việc xây dựng áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001: 2000 Trung tâm TVTK Điện 3.2.2 Kết