Thực trạng giải pháp kinh doanh thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổphần sài gòn thương tín chi nhánh 8 tháng 3 tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG - GIẢI PHÁP KINH DOANH THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THÁNG TP HỒ CHÍ MINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Sinh viên thực MSSV: 1054010331 : Võ Duy Khanh Lớp: 10DQTC03 TP Hồ Chí Minh, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG - GIẢI PHÁP KINH DOANH THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THÁNG TP HỒ CHÍ MINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Sinh viên thực MSSV: 1054010331 : Võ Duy Khanh Lớp: 10DQTC03 TP Hồ Chí Minh, 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp hồn thành dựa kết nghiên cứu sở lý thuyết thực tập ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) Chi nhánh tháng Tp Hồ Chí Minh hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Phú Tụ trường Đại học Cơng Nghệ Tp Hồ Chí Minh (Hutech) Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng 07 năm 2014 Sinh viên thực Võ Duy Khanh GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn trường Đại học Công nghệ Tp HCM – nôi đào tạo từ bước vào giảng đường Đại học, tồn thể Thầy Cơ khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt Thầy Cơ tận tình giảng dạy dìu dắt tơi suốt thời gian học tập trường suốt bốn năm học vừa qua Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Phú Tụ - giảng viên hướng dẫn cho khóa luận tốt nghiệp tơi, quan tâm, hướng dẫn tận tình sửa chữa lỗi cịn thiếu sót tơi q trình làm giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, xin cảm ơn chị Phạm Thị Kim Chi – Giám đốc Sacombank Chi nhánh tháng tiếp nhận tơi vào đợt thực tập để tơi có điều kiện tiếp xúc thực tế, vận dụng nâng cao kiến thức Tôi xin cảm ơn chị Huỳnh Thị Như Quỳnh, Trần Thị Trúc Giang, chị Đinh Thị Thiên Thành, chị Trần Đỗ Thiên Anh, anh Lê Minh Hiền dìu dắt bảo tận tình cung cấp cho tơi số liệu để tơi hồn thành tốt khóa luận Và tơi xin cảm ơn tồn thể anh chị làm việc ngân hàng chia sẻ truyền đạt cho nhiều học kinh nghiệm quý báu công việc sống Tuy nhiên, thời gian thực tập hạn chế hạn hẹp kiến thức, kỹ chưa có kinh nghiệm thực tế khơng nhiều, nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp q báu từ quý Thầy Cô quan thực tập để tơi bồi dưỡng thêm cho thân kiến thức bổ ích học tập công việc sau Cuối cùng, xin chúc quý Thầy Cô đặc biệt PGS.TS Nguyễn Phú Tụ anh, chị ngân hàng dồi sức khỏe Chúc quý Thầy Cô PGS.TS Nguyễn Phú Tụ gặt hái nhiều thành công công tác giảng dạy việc làm, chúc tất cán nhân viên ngân hàng làm việc hiệu ngân hàng ngày phát triển Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Võ Duy Khanh GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : Võ Duy Khanh MSSV : 1054010331 Khoá : 2010 - 2014 Thời gian thực tập: Từ ngày 21/04/2014 đến ngày 13/07/2014 Bộ phận thực tập: Bộ phận kinh doanh - Chuyên viên tư vấn Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  Tp HCM, ngày … tháng … năm 2014 Giảng viên hướng dẫn GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu ngiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH THANH TOÁN THẺ 1.1 Sự đời, phát triển, khái niệm đặc điểm cấu tạo thẻ 1.1.1 Sự đời, phát triển 1.1.1.1 Thẻ tín dụng 1.1.1.2 Thẻ ghi nợ 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo 1.2 Phân loại thẻ 1.2.1 Căn theo chủ thể phát hành 1.2.2 Căn theo phạm vi sử dụng 1.2.3 Căn theo công nghệ sản xuất thẻ 1.2.4 Căn theo tính chất tốn thẻ 1.3 Các loại thẻ phổ biến 1.4 Các chủ thể liên quan đến việc phát hành, sử dụng toán thẻ 1.5 Phát hành toán thẻ 10 1.5.1 Quy trình phát hành thẻ 10 1.5.2 Quy trình tốn thẻ 11 1.5.2.1 Trường hợp thẻ tín dụng 11 1.5.2.2 Trường hợp thẻ ghi nợ 12 1.6 Vai trị tiện ích tốn thẻ 12 1.6.1 Đối với người sử dụng thẻ 12 1.6.1.1 Tiết kiệm thời gian mua, giá trị toán cao 12 1.6.1.2 Khoản tín dụng tự động, tức thời 13 GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTT: Võ Duy Khanh vi 1.6.1.3 Bảo vệ người tiêu dùng 13 1.6.1.4 Rút tiền mặt 13 1.6.1.5 Kiểm soát chi tiêu 13 1.6.2 Đối với sở chấp nhận thẻ 13 1.6.2.1 Đảm bảo chi trả 13 1.6.2.2 Tăng doanh số bán hàng hoá, dịch vụ, thu hút khách hàng 13 1.6.2.3 Nhanh chóng thu hồi vốn 13 1.6.2.4 An toàn, đảm bảo 14 1.6.2.5 Nhanh chóng giao dịch với khách hàng 14 1.6.2.6 Giảm chi phí bán hàng 14 1.6.3 Đối với ngân hàng 14 1.6.3.1 Lợi nhuận ngân hàng 14 1.6.3.2 Dịch vụ toàn cầu 14 1.6.3.3 Hiệu cao toán 14 1.6.3.4 Đa dạng hố loại hình dịch vụ ngân hàng 15 1.6.3.5 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 15 1.6.4 Đối với kinh tế - xã hội 15 1.6.4.1 Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông 15 1.6.4.2 Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, toán kinh tế 15 1.6.4.3 Thực sách quản lý vĩ mô nhà nước 15 1.6.4.4 Thực biện pháp kích cầu nhà nước 15 1.6.4.5 Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch đầu tư nước 15 1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển việc toán thẻ 15 1.7.1 Thói quen tiêu dùng người dân 15 1.7.2 Trình độ dân trí 16 1.7.3 Thu nhập người sử dụng thẻ 16 1.7.4 Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng 16 1.7.5 Môi trường pháp lý 16 1.8 Những rủi ro thường gặp hoạt động kinh doanh toán thẻ 16 1.8.1 Giả mạo 16 1.8.2 Rủi ro tín dụng 17 GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTT: Võ Duy Khanh vii 1.8.3 Rủi ro kỹ thuật 17 Tóm tắt chương 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THÁNG TP HCM 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần (NH TMCP) Sài Gịn Thương Tín – Sacombank Chi nhánh tháng 18 2.1.1 Đôi nét NH TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 18 2.1.2 Giới thiệu Sacombank Chi nhánh tháng 22 2.1.2.1 Sự hình thành phát triển Sacombank Chi nhánh tháng 22 2.1.2.2 Chức lĩnh vực hoạt động 23 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ 24 2.1.2.4 Hoạt động kinh doanh Sacombank Chi nhánh tháng 27 2.1.3 Thuận lợi khó khăn chung Sacombank Chi nhánh tháng 28 2.1.3.1 Thuận lợi 28 2.1.3.2 Khó khăn 28 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh toán thẻ ngân hàng Sacombank Chi nhánh tháng 28 2.2.1 Đôi nét thị trường tốn thẻ Việt Nam nói chung 28 2.2.1.1 Tình hình kinh doanh thẻ Việt Nam 28 2.2.1.2 Sự liên kết Sacombank với ngân hàng hoạt động toán thẻ Việt Nam 33 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh toán thẻ ngân hàng Sacombank Chi nhánh tháng 34 2.2.2.1 Khái quát sản phẩm dịch vụ thẻ Sacombank 34 2.2.2.1.1 Thẻ ghi nợ 34 2.2.2.1.2 Thẻ tín dụng 36 2.2.2.2 Phân tích tình hình kinh doanh thẻ Sacombank Chi nhánh tháng 37 2.2.2.2.1 Tình hình kinh doanh thẻ ghi nợ 37 2.2.2.2.2 Tình hình kinh doanh thẻ tín dụng 39 2.2.2.3 Hệ thống máy ATM Sacombank Chi nhánh tháng 41 GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTT: Võ Duy Khanh viii 2.2.2.4 Đối tượng phát hành, sử dụng thẻ Sacombank Chi nhánh tháng 41 2.2.2.5 So sánh với ngân hàng ABC khu vực 42 2.2.2.6 Thuận lợi, hạn chế nguyên nhân gây nên hạn chế Sacombank Chi nhánh tháng hoạt động phát hành toán thẻ 44 2.2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố quan trọng định sử dụng thẻ 47 Tóm tắt chương 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THÁNG TP HCM 51 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ Sacombank Chi nhánh tháng Tp HCM giai đoạn 2015 – 2020 51 3.2 Hướng giải pháp hoạt động kinh doanh toán thẻ 52 3.2.1 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực 53 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing 54 3.2.3 Mở rộng quy mô, mạng lưới hệ thống giao dịch, phạm vi phát hành sử dụng 56 3.2.3.1 Mở rộng hệ thống ATM, POS 56 3.2.3.2 Mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ 57 3.2.3.3 Tăng cường thiết lập mối quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế để mở rộng phạm vi phát hành sử dụng thẻ 58 3.2.4 Hoàn thiện đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ 60 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ 61 3.2.6 Phòng chống rủi ro phát hành toán thẻ 63 3.3 Kiến nghị đề xuất 65 3.3.1 Đối với Cơ quan Nhà nước 65 3.3.2 Đối với Hội sở Sacombank 66 Tóm tắt chương 67 LỜI KẾT 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTT: Võ Duy Khanh 63 - Càng ngày, ngân hàng cố vị nâng tầm cao cho ngân hàng mà không ngân hàng sách kịp - Mặc dù để thay đổi thói quen cũ người dân, giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ đại dễ dàng khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ tốn khơng tiền mặt chuyển tiền, chi trả, hỗ trợ tư vấn họ thực thấy lợi ích hoạt động mang lại tiêu chí rẻ, nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi ân cân chu đáo 3.2.6 Phòng chống rủi ro phát hành toán thẻ a) Cơ sở đề giải pháp Ngân hàng phải làm để phịng chống rủi ro câu hỏi lớn đặt hoạt động kinh doanh khó tránh khỏi hoạt động kinh doanh thẻ Sacombank Chi nhánh tháng khơng ngừng nghiên cứu, phân tích, học hỏi để tìm cách phịng chống rủi ro hiệu để đáp ứng nhu cầu thực tế khách hàng xã hội tiên tiến b) Nội dung thực giải pháp - Ngân hàng phải có phương án cụ thể để ứng phó với trường hợp khẩn cấp: tiếp thu đánh giá phàn nàn khách hàng có hướng giải thích hợp kịp thời, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Đó cách để ngân hàng quan tâm đến khách hàng hiệu - Triển khai nhanh chóng thơng tin, u cầu từ Hội sở Sacombank việc phát triển công nghệ mới, xây dựng quy trình, quy chế nghiệp vụ chặt chẽ - Chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ cán lực chuyên môn đạo đức nghề nghiệp, tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội quán triệt phương châm tiến hành phát triển nghiệp vụ có đầy đủ khả kiểm tra, kiểm sốt an tồn nhằm ngăn ngừa hạn chế thấp tội phạm rủi ro hoạt động ngân hàng c) Điều kiện, biện pháp thực Với rủi ro thường gặp phát hành thẻ tín dụng, để ngăn ngừa, phịng chống ngân hàng nên: GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh 64 - Kiểm tra xác minh thông tin hồ sơ yêu cầu phát hành trước xét duyệt phát hành cho khách hàng - Để thuận lợi cho KH xa, NH giao thẻ cho KH qua đường bưu điện để thẻ tình trạng khóa, đến nhận chữ ký xác nhận thẻ KH, NH kiểm tra tính xác thực mở khóa cho phép thẻ sử dụng - Trước gửi thẻ, NH phải điện báo cho chủ thẻ, giao cho chủ thẻ mật mã nhận thẻ yêu cầu chủ thẻ thông báo NH nhận thẻ qua đường bưu điện Tình trạng máy ATM bị lỗi, thơng thường có hai lỗi chính: - Thứ nhất, lỗi đường truyền, Sacombank Chi nhánh tháng cần bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng cho máy ATM, thường xuyên kiểm tra lỗi hỏng hóc máy, đường truyền, hệ thống điện buồng máy để xử lý kip thời cố xảy ra, tránh thiệt hại cho khách hàng lẫn ngân hàng - Thứ hai, lỗi chủ quan hệ thống giám sát tiếp quỹ Thơng thường tình trạng số dư tiền máy ATM kiểm soát qua hệ thống có quy định cụ thể trì số dư khay tiền Tuy nhiên, lượng khách rút tiền nhiều, khây máy ATM hết tiền Sacombank Chi nhánh tháng cần bảo đảm cho máy ATM hoạt động liên tục, thường xuyên tiếp quỹ tiền mặt cho máy, hạn chế tối đa máy ATM rơi vào tình trạng tạm ngừng giao dịch Nhân viên kỹ thuật kết hợp với xe tiếp quỹ để đồng thời kiểm tra yếu tố kỹ thuật buồng máy ATM Bên cạnh đó, Sacombank Chi nhánh tháng yêu cầu PGD báo với phận tiếp quỹ khách hàng than vãn tình trạng hết tiền máy d) Kết dự kiến thực - Rủi ro hạn chế đến mức thấp nhất, lúc khách hàng tin tưởng để đến với Sacombank mà không cần đăng đo suy nghĩ - Sự tuyên truyền quảng bá khách hàng mà họ trải nghiệm, nguồn khách hàng quan trọng tiềm lực lớn ngân hàng - Không khách hàng, mà ta tiếp cận hạn chế rủi ro đến mức thấp ngân hàng bạn nhìn nhận mà phát huy cơng nghệ ngân hàng ngày mạnh GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh 65 3.3 Kiến nghị đề xuất 3.3.1 Đối với Cơ quan Nhà nước Để thị trường thẻ Việt Nam tiếp tục phát triển mạnh tương lai, Cơ quan Nhà nước cần vạch lộ trình hội nhập định, đưa sách, văn pháp lý phù hợp, cụ thể nhằm quy định rõ quyền nghĩa vụ bên tham gia Hơn nữa, Nhà nước cần phải tổ chức quản lý, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS) liên kết với hệ thống EFT (chuyển tiền điện tử) khác nhằm đảm bảo bình đẳng cho chủ thể tham gia kinh doanh, tránh “hiệu ứng” thuế thu nhập điểm bán hàng sử dụng máy POS Mặt khác, Nhà nước phải tăng cường phát triển hệ thống liên minh thẻ hệ thống chuyển mạch tài BankNet (là hệ thống giúp ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác chia sẻ tiện ích ngân hàng hệ thống) Bên cạnh đó, BankNet thiết lập kết nối tập trung với tổ chức thẻ quốc tế, thay để đơn vị thành viên tự thực Việc tham gia BankNet ngân hàng giúp cho người sử dụng thẻ ATM Việt Nam thuận tiện nhiều việc toán qua máy ATM Theo kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ nước phát triển, ngân hàng phát hành phải tham gia liên minh hệ thống BankNet Dĩ nhiên, ngân hàng tham gia liên minh thẻ hệ thống BankNet sớm có lợi định việc thu hút khách hàng sử dụng số ngân hàng dùng lợi để “khống chế” ngân hàng khác mong muốn tham gia cách nâng mức phí tham gia BankNet Do vậy, cần phải có vai trị điều chỉnh nhà nước, cụ thể Ngân hàng Trung ương hiệp hội thẻ không dừng lại mức điều chỉnh hoạt động mà phải giải vấn đề phát sinh cách nhanh chóng liên minh thẻ hệ thống BankNet hoạt động cách trơi chảy Đồng thời, để tăng tính an toàn hoạt động ngân hàng, đảm bảo cho hoạt động ngân hàng ngày phát triển phục vụ tích cực cho cơng đổi tăng trưởng kinh tế đất nước giai đoạn mới, Nhà nước cần đưa giải pháp cụ thể việc phối hợp ngân hàng với cấp ngành Cơng an có chức nhằm thực cơng tác phòng chống tội phạm rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng, góp phần vào công thực thắng lợi nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội năm 2020 GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh 66 3.3.2 Đối với Hội sở Sacombank Hội sở Sacombank cần có giải pháp thiết thực để tăng an toàn thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới, có biện pháp an tồn mạng, đảm bảo bí mật cá nhân giao dịch điện tử, có chế độ an ninh hữu hiệu chống xâm nhập “hacker” để đảm bảo việc sử dụng phương tiện qua giao dịch điện tử, khẩn trương tiến hành nghiên cứu việc nâng cấp công nghệ dịch vụ thẻ theo chuẩn EMV (đây chuẩn quốc tế thẻ chip công ty hàng đầu giới Europay, MasterCard, Visa đưa ra) Thẻ thông minh theo chuẩn EMV sản phẩm thẻ gắn chip điện tử với vi xử lí máy tính thu nhỏ đa chức ứng dụng, có khả lưu trữ thơng tin quan trọng mã hóa với độ bảo mật cao Với tính vậy, sản phẩm thẻ chip theo chuẩn EMV không mang lại cho khách hàng tiện dụng mà giúp giảm thiểu rủi ro thẻ giả mạo nhằm tạo cho khách hàng yên tâm sử dụng Cho đến thời điểm có Vietcombank phát hành thẻ chuẩn EMV; đó, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung Sacombank nói riêng nên nhanh chóng xem xét, nghiên cứu triển khai phát hành loại thẻ thông minh này, có khách hàng cảm thấy thật an tâm, hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Bên cạnh đó, để xây dựng Hội sở Sacombank vững mạnh phải có sách bồi dưỡng, đào tạo cán giỏi, có chun mơn cao ưu đãi cho nhân viên ngân hàng Sức mạnh ngân hàng phụ thuộc vào trình độ cán bộ, quyền lợi kinh tế cán nhân viên khơng bảo đảm, họ bỏ đi, mang theo bí mật kinh doanh Sacombank bị thiệt hại nhiều Ngồi ra, cơng tác tra, giám sát chi nhánh Sacombank tỉnh, thành phố việc kinh doanh thẻ rút tiền tự động phải quan tâm mức Có tư vấn hỗ trợ kịp thời trình hoạt động Với ngân hàng trung ương mạnh, hệ thống luật lệ chặt chẽ, minh bạch thực thi tốt điều chắn tổ chức tài quốc tế vào làm tốt cho kinh tế Việt Nam, đồng thời tác động tiêu cực kiểm sốt, giảm thiểu Thêm vào đó, ngồi yếu tố thu thu hút khách hàng Sacombank nên quan tâm đến đối tượng khách du lịch: - Kết hợp với khách sạn danh tiếng để phát tài liệu dịch vụ ứng tiền mặt GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh 67 - Hợp tác với tạp Heritage để quảng bá mạng lưới ATM Sacombank thuận tiện mang lại cho khách du lịch - Sử dụng "cái nhìn cảm giác" đồng hình ảnh thương hiệu cho tất ATM đặt địa điểm du lịch - Lắp đặt ATM điểm du lịch tiếng Việt Nam - Tân trang lại máy ATM tại, bắt đầu với địa điểm có giao dịch ứng trước tiền mặt lớn  Tóm tắt chương Nếu chương cho ta biết lý luận chung kinh doanh toán thẻ, tiếp đến chương tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh toán thẻ phần nhỏ tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank Chi nhánh tháng Từ sở lý thuyết thực trạng đó, chương đưa ta tìm hiểu, phân tích nhằm đưa định hướng, giải pháp – kiến nghị, với đề xuất phù hợp cho hoạt động kinh doanh toán thẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh tháng Tp Hồ Chí Minh bao gồm:  Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ giai đoạn 2015 - 2020  Hướng giải pháp  Kiến nghị đề xuất Từ việc nhìn nhận vấn đề, để ta có giải pháp phù hợp cho phát triển kinh doanh toán thẻ, ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank Chi nhánh tháng Tp Hồ Chí Minh Thêm vào đó, gốc nhìn hiểu biết thân từ kiến thức trường tiếp xúc trải nghiệm thực tế đưa số kiến nghị, đề xuất để góp phần hồn thiện hoạt động kinh doanh toán thẻ GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh 68 LỜI KẾT Sự phát triển công nghệ với thách thức trình hội nhập kinh tế quốc tế đặt yêu cầu cho hệ thống ngân hàng công ty tài Việt Nam phải tích cực củng cố, tăng cường lực tài chính, lực quản trị theo lộ trình quy định Ngân hàng Nhà nước Đồng thời, ngân hàng phải đẩy mạnh việc đại hố, đổi cơng nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu nâng cao lực cạnh tranh, phát triển hội nhập Hệ thống ATM đời coi kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược, công cụ quan trọng hoạt động bán lẻ ngân hàng Việt Nam Yêu cầu phát triển mạnh dịch vụ thẻ ATM sở áp dụng cơng nghệ đại, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao tiện ích dịch vụ ATM liên kết ngân hàng thành thể thống để khuyến khích thành phần kinh tế, đặc biệt tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt Qua thực tiễn áp dụng toán thẻ ATM dịch vụ rút tiền tự động ATM Sacombank Chi nhánh tháng sản phẩm thẻ đặc trưng cho thấy lĩnh vực thẻ thị trường đầy tiềm phát triển Đây hoạt động dịch vụ khách hàng hưởng ứng, đón nhận thân ngân hàng quan tâm Với ưu điểm gọn nhẹ, dễ sử dụng lại có nhiều tính tiện ích đa dạng nhiều dịch vụ kèm theo hữu ích, thẻ ATM Sacombank hưởng ứng nồng nhiệt nhiều khách hàng ngân hàng Dịch vụ dần chiếm tình cảm khách hàng việc rút tiền mặt, toán chuyển khoản Đến với dịch vụ, khách hàng tiếp cận với hình thức toán mới, đại tạo điều kiện cho người dân làm quen với việc không dùng tiền mặt toán Sacombank chi nhánh tháng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên tăng thêm số lượng máy ATM, liên minh với nhiều ngân hàng cung cấp thêm ngày nhiều dịch vụ hấp dẫn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng khách hàng GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh 69 Ngân hàng Sacombank nói chung Sacombank chi nhánh tháng nói riêng ln ngân hàng khách hàng quan tâm ủng hộ Trong năm gần lợi nhuận Sacombank Chi nhánh tháng đạt kết khả quan Xét riêng lĩnh vực thẻ, số lượng thẻ phát hành doanh số toán tăng qua năm Điều chứng tỏ thẻ mặt hàng đầy triển vọng hứa hẹn mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng Bên cạnh nhu cầu khách hàng sản phẩm ngày tăng dần trở thành người bạn đáng tin cậy an toàn người Nhận thức điều nên Sacombank có riêng trung tâm thẻ lớn mạnh để nhằm cố phát triển sản phẩm ln có chỗ đứng thị trường khẳng định hình ảnh uy tín với khách hàng Khơng thế, Sacombank cịn ngân hàng phát hành thẻ trả trước thị trường thẻ Việt Nam Cộng đồng sử dụng thẻ mạnh thuộc tốp đầu thị trường thẻ Tuy nhiên, xu cạnh tranh gay gắt ngân hàng nay, để chiếm lĩnh thị phần thị trường Sacombank nên cung cấp thêm tiện ích dịch vụ kèm theo đặc biệt so với dịch vụ thẻ đời trước loại thẻ chuẩn bị xuất sau Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm, có sách thu hút giữ chân khách, ngân hàng cịn phải có sách, bước phù hợp nhằm khắc phục khó khăn, hạn chế tồn trước mắt phát huy tích cực mặt mạnh để bước hồn thiện mở rộng phạm vi hoạt động cho lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt, giảm lượng tiền mặt lưu thông, thúc đẩy giao dịch xã hội, tạo tiền đề vững cho trình hội nhập lâu dài Có đưa hoạt động kinh doanh thẻ thực xâm nhập phổ biến tầng lớp nhân dân nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Cuối cùng, trình độ chun mơn cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót việc phân tích, đánh giá đưa giải pháp Rất mong đóng góp ý kiến chân thành Quý Thầy Cô Một lần nữa, xin chân thành cám ơn Anh Chị Sacombank CN 8/3 đặc biệt PGS.TS Nguyễn Phú Tụ tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách Tiếng Việt Nguyễn Lệ Huyền (2010) Luật ngân hàng, Chính Trị Quốc Gia, Tp HCM Văn Thanh Hương (2010) Luật tổ chức tín dụng, Chính Trị Quốc Gia, Tp HCM TS Nguyễn Minh Kiều (2011) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Lao Động Xã Hội, Tp HCM ThS Châu Văn Thưởng (2013) Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, Tài Chính, Tp HCM Nguyễn Minh Trí (2013) Cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, Thống Kê, Tp HCM Báo, tạp chí Tạp chí cơng nghệ ngân hàng Thời báo ngân hàng Tham khảo điện tử - www.sbv.gov.vn (trang web ngân hàng nhà nước Việt Nam) - www.vnba.org.vn (trang web hiệp hội ngân hàng Việt Nam) - www.sacombank.com.vn (trang web ngân hàng Sacombank) - www.abc.com.vn (trang web ngân hàng ABC) - www.vneconomy.com.vn Tài liệu gốc quan Bản tin nội ngân hàng Sacombank tháng 2011, 2012, 2013 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Sacombank Các báo cáo tài ngân hàng Sacombank Báo cáo định hướng hoạt động ngân hàng Sacombank Cẩm nang dịch vụ ngân hàng Sacombank GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh A PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào Anh/Chị, Xin cám ơn Anh/Chị đọc trả lời bảng câu hỏi Tôi sinh viên trường Đại Học Công Nghệ TP HCM (HUTECH), thông tin Anh/Chị cung cấp hữu ích cho nghiên cứu tơi đế đề biện pháp phục vụ khách hàng tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/ chị vui lòng trả lời câu hỏi Hãy đánh dấu X vào lựa chọn Anh/Chị I THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Xin anh chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau Giới tính: Tuổi: □ 18-25 □ 26-35 □ nam □ nữ □ 36-45 □ 45 Mức thu nhập trung bình tháng (triệu đồng): □ □ năm - năm năm Vui lòng cho biết Anh/Chị làm việc ngành nghề sau đây: □ Tài - Ngân hàng □ Cơ quan hành nghiệp □ Chủ kinh doanh □ Lao động tự □ Sinh viên □ Khác (ghi rõ………………………………….) Xin Anh/Chị cho biết yếu tố quan trọng định sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín – Sacombank tiêu chí đây: (khoanh trịn số chọn) GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh B Hồn tồn khơng Khơng quan quan trọng Bình thường Quan trọng Hồn tồn quan trọng trọng Hồn tồn Khơng Bình Quan Hồn tồn STT Tiêu thức khơng quan thường trọng quan trọng quan trọng trọng Uy tín ngân hàng Các tiện ích thẻ Mức lãi suất Dịch vụ chuyển tiền 5 toán Hạn mức số lần sử dụng ngày Thủ tục làm thẻ Thời gian mở thẻ Phí phát hành thẻ Phí giao dịch 5 10 Phí dịch vụ 11 Thái độ phục vụ nhân viên 12 Hệ thống máy ATM POS 13 Thói quen sử dụng tiền mặt 14 Ảnh hưởng từ người quen 15 An toàn sử dụng thẻ mắc 16 Khiếu nại thắc gặp cố thẻ Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị! GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh C PHỤ LỤC Hình 2.1 Trụ sở Sacombank 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa Q.3 Hình 2.2 Logo Sacombank Hình 2.3 Logo – Khẩu hiệu Sacombank GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh D Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Nguồn: Website: www.sacombank.com.vn) GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh E Hình 2.5 Sacombank Chi nhánh tháng Tp HCM Hình 2.6 Sơ lược loại thẻ phổ biến Hình 2.7 Thẻ Sacombank Passport Plus Hình 2.8 Thẻ ghi nợ quốc tế Sacombank Visa Debit GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh F Hình 2.9 Các loại thẻ tín dụng quốc tế GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh G Hình 2.10 Đa dạng sản phẩm thẻ Sacombank GVHD: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ SVTH: Võ Duy Khanh ... NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG - GIẢI PHÁP KINH DOANH THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THÁNG TP HỒ CHÍ MINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH. .. luận chung kinh doanh toán thẻ - Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh tháng Tp Hồ Chí Minh - Chương 3: Giải pháp – kiến... thực tập ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Chi nhánh tháng Tp Hồ Chí Minh hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Phú Tụ trường Đại học Cơng Nghệ Tp Hồ Chí Minh (Hutech) Tp Hồ Chí Minh,