Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng xuất nhập khẩu việt nam eximbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH VÀ ĐẦU TƯ CHỨNG KHOÁN Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực Huỳnh Thị Việt Trinh MSSV: 0954010566 : Lớp: 09DQTC2 TP Hồ Chí Minh, 2013 LỜI CAM ĐOAN ******** Tơi tên là: HUỲNH THỊ VIỆT TRINH Sinh ngày 18 tháng 02 năm 1991 Tôi xin cam đoan luận văn “ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – EXIMBANK” cơng trình nghiên cứu tôi, hướng dẫn ThS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN, nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả, quan tổ chức khác, thể phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn TP.HCM, ngày 15 tháng 07 năm 2013 Tác giả Huỳnh Thị Việt Trinh LỜI CÁM ƠN ********* Trong suốt trình nghiên cứu hồn thành luận văn này, tơi nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy cơ, anh chị Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc xin bày tỏ lời cám ơn chân thành tới: ThS Nguyễn Thị Hoàng Yến hướng dẫn, bảo, cho tơi đóng góp q báu để hoàn thành luận văn Anh Trần Ngọc Oanh - Trưởng PGD, chị Võ Thị Đoan Hạnh - Cán bộ, phận Tín dụng, tồn thể Anh Chị PGD Phan Xích Long, chi nhánh Sài Gòn – Eximbank, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt qua trình thực tập thu thập số liệu để tơi hồn thành luận văn Anh Huỳnh Tấn Thuế - Broker Manager, Kimeng Viet Nam Securities Company Phu Nhuan Branch, nhiệt tình giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin kính chúc q Thầy Cô tất Anh Chị sức khỏe dồi dào, trẻ khỏe thành công công việc sống Xin chân thành cám ơn Sinh viên thực Huỳnh Thị Việt Trinh MỤC LỤC A.LỜI MỞ ĐẦU Tínhcấpthiếtcủađềtài Tìnhhình nghiên cứu Mụcđíchnghiêncứu 4.Nhiệmvụnghiêncứu Đốitượngvàphạmvinghiêncứu Phươngphápnghiêncứu Mụctiêuđềtài Dự kiến kết nghiên cứu Kếtcấuvànội dung củaluậnvăn B NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHTM VÀ DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG BÁN LẺ (NHBL) CỦA NHTM 1.1Ngânhàngthươngmại (NHTM) 1.1.1Kháiniệm NHTM 1.1.2Chứcnăngcủa NHTM 1.1.2.1Chức năngtrunggiantíndụng 1.1.2.2Chức năngtrunggianthanhtoán 1.1.2.3Chức năngtạotiền 1.1.3Phânloại NHTM 1.1.3.1Phânloạidựavàohìnhthứcsởhữu 1.1.3.2Phânloạidựavàochiếnlượckinhdoanh 10 1.1.4Cáchoạtđộngcơbảncủa NHTM 10 1.2Tổngquanvềdịchvụngânhàng 12 1.2.1Kháiniệmdịchvụngânhàng 12 1.2.2Phânloạidịchvụngânhàngtheocáchthứccungcấpdịchvụ 14 1.3Dịchvụngânhàngbánlẻ: 14 1.3.1Kháiniệm 14 1.3.2Đặcđiểmcủadịchvụngânhàngbánlẻ 16 1.3.2.1đốitượngkháchhàngcủadịchvụngânhàngbánlẻlớn 16 1.3.2.2Dịchvụngânhàngbánlẻbaogồmrấtnhiềumóngiaodịchvớigiátrịmỗigiaodịc hkhơnglớnnên chi phíbìnhqntrênmỗigiaodịchkhácao 16 1.3.2.3Dịchvụ NHBL lncảitiếnchophùhợpvớinhucầuđadạngvàgiatăngcủakháchhàngvớitiếnbộcủac ôngnghệ 16 1.3.2.4Dịchvụ NHBL pháttriểnđịihỏihạtầngkỹthuậtcơngnghệhiệnđại 16 1.3.2.5Nhucầumangtínhthờiđiểm 17 1.3.2.6Dịchvụ NHBL làngànhcólợithếkinhtếtheoquymơvàlợithếkinhtếtheophạm vi 17 1.3.2.7Dịchvụđơngiản, dễthựchiện 17 1.3.2.8Độrủirothấp 17 1.3.2.9Mạnglưới chi nhánh, kênhphânphốirộngkhắp 18 1.3.2.10Cơngtác Marketing giữvaitrịngàycàngquantrọngtrongviệcpháttriểndịchvụ NHBL 18 1.3.3Cácdịchvụngânhàngbánlẻchủyếu 19 1.3.3.1Huyđộngvốntừkháchhàngcánhânvàdoanhnghiệpnhỏ vàvừa 19 1.3.3.2Dịchvụtíndụngbánlẻ 20 1.3.3.3Dịchvụthanhtoán 20 1.3.3.4Dịchvụngânhàngđiệntử 21 1.3.3.5Dịchvụthẻ 22 1.3.3.6Mộtsốdịchvụ NHBL khác 22 1.4Phânbiệtsựkhácnhaugiữangânhàngbánbuônvàngânhàngbánlẻ 23 1.5Cácnhântốảnhhưởngđếnpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻcủangânhàngthươn gmại 24 1.5.1Nhântốxuấtpháttừphíangânhàng 24 1.5.1.1Hạtầngcôngnghệthông tin 24 1.5.1.2Nănglựctàichính 24 1.5.1.3Nănglựcquảntrịđiềuhànhvàchiếnlượcnguồnnhânlựchiệuquả 25 1.5.2Nhântốxuấtpháttừmơitrườngbênngồi 25 1.5.2.1Cơsởpháplý 25 1.5.2.2tăngtrưởngpháttriểnkinhtếvàmôitrườngxãhội 26 1.5.2.3Tìnhhìnhchínhtrịvàtrậttự an tồnxãhội 26 1.5.2.4Nhucầucủakháchhàng 26 1.5.2.5Chínhsáchcủachínhphủvàcáccơquanquảnlý 27 1.5.2.6Đốithủcạnhtranh 27 1.6Tiêuchíđánhgiásựpháttriểncủadịchvụngânhàngbánlẻ 27 1.6.1Nhómcácchỉtiêuđịnhlượng 28 1.6.1.1Mứcđộgiatăngdoanhsốvàthunhậpchongânhàng 28 1.6.1.2Sựgiatăngsốlượngkháchhàngvàthịphần 28 1.6.1.3Sốlượngdịchvụ 28 1.6.1.4Hệthống chi nhánhvàkênhphânphối 29 1.6.2Nhómcácchỉtiêuđịnhtính 30 1.6.2.1Tăngtiệníchchosảnphẩm 30 1.6.2.2Mứcđộđápứngnhucầukháchhàng 30 1.6.2.3Danhtiếngvàthươnghiệucủangânhàngcungcấp 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NG ÂN HÀNG EXIMBANK GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 34 2.1GiớithiệuchungvềEximbank 34 2.1.1Quátrìnhhìnhthànhvàpháttriển 34 2.1.2Sơđồtổchức 37 2.1.3Mộtsốthànhtựuđạtđượctrongnăm 2010, 2011, 2012 38 2.1.4CácsảnphẩmdịchvụngânhàngbánlẻchủyếucủaEximbank 39 2.1.4.1Tiềngửithanhtoán 39 2.1.4.2Tiềngửitiếtkiệm 39 2.1.4.3Cho vay 40 2.1.4.4Dịchvụchuyểnnhậntiền 41 2.1.4.5Dịchvụngânhàngđiệntử 41 2.1.4.6Dịchvụthẻ 41 2.2 kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủaEximbankgiaiđoạn 2010 – 2012 42 2.3 Tìnhhìnhpháttriểndịchvụ NHBL củaEximbankgiaiđoạn 2010 – 2012 47 2.3.1Nhómchỉtiêuđịnhlượng 47 2.3.1.1Kếtquảhoạtđộngdịchvụ NHBL giaiđoạn 2010 – 2012 47 2.3.1.2Sốlượngsảnphẩmdịchvụ 52 2.3.1.3 Sựgiatăngsốlượngkháchhàngvàthịphần 53 2.3.1.4Hệthống chi nhánhvàkênhphânphối 53 2.3.2Nhómchỉtiêuđịnhtính 59 2.3.2.1Tínhtiệníchcủasảnphẩm 59 2.3.2.2Mứcđộđápứngnhucầukháchhàng 59 2.3.2.3Hoạtđộng marketing vàpháttriểnthươnghiệu 59 2.3.3Cácyếutốbêntrongảnhhưởngđếnpháttriểndịchvụ NHBL Eximbank 60 2.3.3.1Vềhạtầngcôngnghệthông tin 60 2.3.3.2Vềcôngtácquảntrịvàpháttriểnnguồnnhânlực 61 2.4Đánhgiáthựctrạngdịchvụ NHBL tạiEximbankgiaiđoạn 2010 – 2012 62 2.4.1Nhữngkếtquảđạtđược 62 2.4.2Nhữnghạnchếcòntồntại 64 2.4.2.1Vềcácsảnphẩmdịchvụ 64 2.4.2.2Vềhệthống chi nhánhvàkênhphânphối 64 2.4.2.3Thịphần NHBL thấp, sảnphẩmchưatạođượcthươnghiệu, sứccạnhtranhchưacao 65 2.4.3Nguyênnhân 65 2.4.3.1Nguyênnhânkháchquan 65 2.4.3.2Nguyênnhânchủquan 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK 70 3.1 NămchươngtrìnhhànhđộngtrongkếhoạchpháttriểncủaEximbankgiaiđoạn 2011-2015 vàtầmnhìnđếnnăm 2020 70 3.1.1Chươngtrình 1: Chươngtrìnhpháttriểntíndụnggắnchặtvớiquảnlýrủiro ……………………………………………………………………… 70 3.1.2Chươngtrình 2: Chươngtrìnhpháttriểnmạnglưới, đầutưcơsởvậtchất 70 3.1.3Chươngtrình 3: Chươngtrìnhđàotạovàpháttriểnnguồnnhânlực 71 3.1.4Chươngtrình 4: Chươngtrìnhpháttriểncơngnghệthơng tin vàcơngtácquảntrị 71 3.1.5Chươngtrình 5: ChươngtrìnhtiếpthịvàquảngbáthươnghiệuEximbank 71 3.2Thamkhảokinhnghiệmcủamộtsốngânhàngđitrước 72 3.2.1Kinhnghiệmpháttriểndịchvụ NHBL Citibank 72 3.2.2Kinhnghiệmpháttriểndịchvụ NHBL HSBC Việt Nam 74 3.3GiảiphápđẩymạnhdịchvụngânhàngbánlẻtạiEximbank: HìnhthànhvàpháttriểnsảnphẩmTiếtkiệm “Heođất” 77 3.3.1Cơsởđềragiảipháp 77 3.3.1.1Cơsởkháchquan 77 3.3.1.2Cơsởchủquan 78 3.3.2Nội dung củagiảiphápTiếtkiệm “Heođất” 78 3.3.3Thựchiệngiảipháp 80 3.3.3.1Vềđộingũnhânviên 81 3.3.3.2Vềhoạtđộng Marketing 83 3.3.3.3Vềcơsởhạtầng 84 3.3.3.4Vềtăngcườnghoạtđộngquảntrịrủiro 85 3.3.3.5Vềpháttriểndịchvụchămsóckháchhàng 85 3.3.3.6Vềquytrình 86 3.3.3.7Vềngânhàngđiệntử 87 3.3.3.8Đánhgiáhiệuquảcủagiảipháp 87 3.3.4Mộtsốkiếnnghị 88 3.3.4.1KiếnnghịvớiChínhphủ 88 3.3.4.2KiếnnghịvớiNgânhàngNhànướcViệt Nam 90 3.3.4.3Kiếnnghịvớicác NHTM 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 95 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ATM BCTC BCTN CBCNV CNTT DVNH HĐKD NHBL NHNN NHTM TCTD TMCP POS SGDHCM SMS ROA ROE XNK VNĐ USD Nghĩa chữ viết tắt Máy rút tiền tự động Báo cáo tài Báo cáo thường niên Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng Hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Máy chấp nhận tốn thẻ Sở giao dịch Hồ Chí Minh Dịch vụ tin nhắn ngắn Lợi nhuận tài sản Lợi nhuận vốn Xuất nhập Việt Nam Đồng Đô la Mỹ DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG STT TÊN BẢNG Bảng 2.1 Kết HĐKD Eximbank giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.2 Các tiêu khả sinh lời Bảng 2.3 Tiền gửi khách hàng Eximbank giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.4 Dư nợ theo đối tượng khách hàng Eximbank giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành năm 2010, 2011, 2012 Bảng 2.6 Doanh số toán quốc tế Eximbank giai đoạn 2010 - 2012 [52] 2.3.1.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ Eximbank trọng phát triển đa dạng hóa sản phẩm nhằm mang ñến tiện ích tối ña cho khách hàng như: Eximbank cung cấp cho khách hàng danh mục gồm nhiều sản phẩm theo nhóm dịch vụ như: dịch vụ huy ñộng vốn (dịch vụ tài khoản, dịch vụ tiết kiệm, ); dịch vụ sử dụng vốn (cho vay khách hàng cá nhân, cho vay khách hàng doanh nghiệp); dịch vụ toán (chuyển tiền, kiều hối, tốn XNK); dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng khác (chiết khấu giấy tờ có giá, nhận chi trả tiền gửi tiết kiệm, kinh doanh ngoại tệ, cho th tài chính, chứng khốn,…) ðây lợi Eximbank so với ngân hàng có quy mơ nhỏ Ngồi sản phẩm truyền thống Eximbank cịn khơng ngừng đưa sản phẩm để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Sản phẩm tiết kiệm:Eximbank cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm với mức lãi suất ñiều kiện ña dạng nhắm ñến ñối tượng có nhu cầu khác thời hạn gửi, mục đích gửi, điều kiện đa dạng nhắm đến đối tượng có nhu cầu khác nhau, như: Tiết kiệm Phúc Bảo An, Tiết kiệm tích lũy từ lương, Tiết kiệm cho yêu, Tiết kiệm online,… Sản phẩm cho vay: khách hàng cá nhân, Eximbank có sản phẩm như:Cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vay chứng khốn T ngày, cho vay CBNV khơng tài sản đảm bảo Eximbank có sản phẩm dành co khách hàng doanh nghiệp như: Cho vay tài trợ vốn lưu ñộng, Cho vay thấu chi, Cho vay ñầu tư, Cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp dành cho doanh nghiệp nhỏ vừa Sản phẩm thẻ: Eximbank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ giúp chủ thẻ thực ñược nhiều giao dịch hơn: Thẻ ghi nợ nội ñịa V-Top, Thẻ trả trước quốc tế Eximbank – Visa Prepaid, Thẻ ghi nợ quốc tế Exibank – Visa Debit, Thẻ Teacher Card, Thẻ ñồng thương hiệu,… Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: có bước chuyển biến ñáng kể Một số sản phẩm ñược triển khai như:dịch vụ Internet [53] Banking, dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ nạp tiền thuê bao di ñộng (Vn Topup), truy vấn tài khoản, quản lý tài khoản SMS Banking,… 2.3.1.3 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần Với việc ñẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Eximbank ñã gia tăng thêm lượng lớn khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa so với trước Hơn nữa, Eximbank hiểu việc gia tăng số lượng khách hàng cần ñi ñôi với việc nâng cao chất lượng khách hàng Là ngân hàng ñi sau ñua dịch vụ NHBL nên thị phần Eximbank chưa lớn Thị phần huy ñộng vốn cá nhân Eximbank năm 2010 chiếm 8%2, năm 2011 chiếm 6.4% năm 2012 chiếm 7.1% ngân hàng niêm yết Thị phần dư nợ tín dụng Eximbank năm 2010 chiếm 9%, năm 2011 chiếm 9.1% năm 2012 chiếm 8.1% ngân hàng niêm yết 2.3.1.4 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối Trong năm 2012 Eximbank ñã ñưa vào hoạt ñộng thêm ñiểm giao dịch gồm chi nhánh phịng giao dịch, nâng tổng số điểm giao dịch tồn hệ thống Eximbank lên 207 điểm giao dịch gồm: Sở giao dịch, văn phịng đại diện, 41 cih nhánh, 160 phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm ñiểm giao dịch ðến cuối năm 2012, mạng lưới giao dịch Eximbank ñã diện 20 tỉnh thành toàn quốc, bao gồm: Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Quảng Ninh, Quảng Ngãi, Quảng Nam, ðà Nẵng, Huế, Nha Trang, Lâm ðồng, ðắc Lắc, Bình Dương, ðồng Nai, Bà Rịa – Vũng Tàu, TP Hồ Chí Minh, Long An, An Giang, Tiền Giang, Cần Thơ Bạc Liêu Các dịch vụ khác Dịch vụ thẻ Eximbank tiếp tục cho ñời sản phẩm thẻ ñồng thương hiệu hợp tác với hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm như: Maximark, Citimart, ñiện máy Thiên Hịa (thẻ trả cước Thiên Hịa), cơng ty TNHH TM ðiện tử Dũng Vân) trường Theo số liệu thu thập ñược, Phụ lục trang 95 [54] ñại học, trung tâm ñào tạo như: ðại học Huế (khoa Du lịch), Trung cấp Kinh tế Kỹ thuật ðắc Lắc Trung tâ, C & T Việc nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành quảng bá thương hiệu thẻ Eximbak ñến nhiều ñối tượng khách hàng Bên cạnh đó, Eximbank tích cực triển khai số dịch vụ như: toán thẻ quốc tế JCB, tốn trực tuyến cho thẻ nội địa V-TOP, liên kết ATM POS Eximbank với liên minh Smartlink, VNBC Banknetvn Với kết nối thẻ nội ñịa giao dịch ñược 10,000 ATM hầu hết ngân hàng liên minh Smartlink, Banknetvn VNBC Ngồi ra, chương trình ưu đãi (giảm giá, tích điểm đổi q,…) dành cho chủ thẻ tiếp tục triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ñể ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành năm 2010, 2011, 2012 Năm 2010 2011 2012 835,907 1,147,829 Chỉ tiêu Số lượng thẻ phát hành 480,182 ( Theo BCTC Eximbank năm 2010, 2011, 2012) Số lượng thẻ phát hành ñến cuối năm 2010 ñạt 480,182 thẻ, tăng 66% so với cuối năm 2009 Doanh số sử dụng thẻ ñạt 5,308 tỷ ñồng, tăng 27% so với năm 2009 Doanh số tốn thẻ đạt 4,835 tỷ ñồng, tăng 51% so với năm 2009 Trong năm, Eximbank có thêm 393 đơn vị chấp nhận thẻ mới, mở rộng mạng lưới ñơn vị chấp nhận thẻ lên 1,685 ñơn vị ðến cuối năm 2010, tổng số máy ATM Eximbank 260 máy Số lượng thẻ phát hành ñến cuối năm 2011 ñạt 835,907 thẻ, tăng 74% so với cuối năm 2010 Doanh số sử dụng thẻ ñạt 7,371 tỷ ñồng, tăng 39% so với năm 2010 Doanh số tốn thẻ đạt 7,043 tỷ đồng, tăng 46% so với năm 2010 Trong năm, Eximbank có thêm 388 ñơn vị chấp nhận thẻ mới, mở rộng mạng lưới ñơn vị chấp nhận thẻ lên 2,073 ñơn vị Tổng số máy ATM ñã lắp ñặt 260 máy Trong năm 2011, Eximbank tiếp tục ñẩy mạnh hợp tác phát hành thẻ ñồng thương hiệu, thẻ liên kết với nhiều ñối tác trường học, siêu thị,…5 sản phẩm [55] thẻ trả trước: thẻ Thủy Mộc, Dai-ichi Life Vietnam, Viễn Thông A, Citimart, Quảng Long sản phẩm thẻ liên kết thẻ Tokyo-BXART Sen Vàng, Thuận Thành, ðại học Kinh tế Huế, Cao ñẳng Sư phạm Huế, Cao ñẳng Kinh tế ðồng Nai ðại học Kinh tế Tài TP.HCM Bên cạnh đó, Eximbank tích cực triển khai số dịch vụ như: • Dịch vụ SMS Alert: hỗ trợ chủ thẻ quốc tế chủ động theo dõi thơng tin giao dịch thẻ phát sinh, hạn mức tín dụng (số dư) cịn lại tài khoản thẻ, khóa/mở thẻ quốc tế qua tin nhắn SMS • Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ nội ñịa Internet Banking: với dịch vụ việc chuyển tiền qua số thẻ ngân hàng liên kết thực nhanh chóng, thuận tiện (ngay ngồi làm việc) • Tiện ích khóa/mở tài khoản thẻ nội ñịa: giúp cho chủ thẻ nội ñịa ngăn chặn ñược rủi ro thẻ bị sử dụng giả mạo (tại máy ATM POS) bị mất, thất lạc thẻ Ngồi ra, chương trình ưu đãi (giảm giá, tích điểm đổi q,…) dành cho chủ thẻ ñược triển khai liên tục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tổng số lượng thẻ phát hành năm 2012 311,922 thẻ, nâng tổng số lượng thẻ ñã phát hành ñạt 1,153,883 thẻ Doanh số sử dụng thẻ ñạt 8,954 tỷ ñồng, tăng 21% so với năm 2011 Mạng lưới ñiểm chấp nhận thẻ ñạt 4,362 ñiểm, bao gồm 260 ATM 4,102 POS (tăng 27% so với năm 2011) Doanh số tốn thẻ đạt 8,990 tỷ ñồng, tăng 28% so với năm 2011 Trong năm 2012, Eximbank ñã triển khai nhiều dự án, sản phẩm, dịch vụ nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng nâng cao chất lượng thẻ Eximbank, bật sản phẩm thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid; dịch vụ nạp tiền, tốn hóa đơn dịch vụ thẻ nội ñịa POS Eximbank, dịch vụ chấp nhận toán thẻ Union Pay… ðặc biệt, Eximbank ngân hàng dẫn ñầu xu triển khai phát hành tốn thẻ quốc tế khơng tiếp xúc MasterCard Paypass Việt Nam, tạo thuận tiện rút ngắn thời gian giao dịch cho chủ thẻ ñơn vị chấp nhận thẻ Bên cạnh đó, Eximbank triển khai nhiều chương trình ưu đãi, khuyến với nhiều hình thức nội dung phong phú, ña dạng nhằm mở rộng quy mơ chăm sóc khách hàng [56] Dịch vụ ngân hàng ñiện tử Cuộc sống ngày ñại, nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang hàm lượng công nghệ cao tăng nhanh Eximbank khơng ngừng cải tiến phát triển sản phẩm dịch vụ tảng công nghệ cao Trong năm 2010, bên cạnh dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di ñộng (VN-Toup), Eximbank ñã triển khai dịch vụ Ngân hàng qua ñiện thoại (Mobile Banking), khách hàng thực giao dịch chuyển khoản tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, nạp tiền điện thoại lúc, nơi thơng qua ñiện thoại di ñộng mà ñến trực tiếp Ngân hàng Ngồi ra, Eximbank triển khai dịch vụ tiện ích khác như: dịch vụ tốn hóa đơn qua SMS (Bill Payment) giúp khách hàng tốn hóa đơn trả sau Viettel SFone; dịch vụ tốn tiền điện cho cơng ty ðiện Lực TP.HCM; dịch vụ truy vấn ñiểm giao dịch/ATM qua tin nhắn dịch vụ tiện ích khác Với xu phát triển nhanh công nghệ thông tin, Eximbank ñã tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ dựa tảng cơng nghệ đại Cụ thể năm 2011, Eximbank ñã triển khai cung cấp dịch vụ Internet Banking ( dịch vụ ngân hàng qua Internet) mang đến nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng Thơng qua dịch vụ, khách hàng giao dịch trực tuyến 24/24 với Eximbank gửi tiết kiệm online, chuyển khoản trong/ngồi hệ thống, tốn hóa ñơn, nạp tiền ñiện thoại di ñộng, trả nợ vay, tốn tiền điện, mở/khóa thẻ quốc tế, truy vấn tài khoản, chi lương qua mạng dành cho khách hàng doanh nghiệp… mà khơng phải đến ngân hàng Việc tập trung phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng trực tuyến như: Internet Banking, Mobile Banking góp phần khẳng ñịnh thương hiệu mạnh Eximbank cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử thị trường Năm 2012 năm ñánh dấu phát triển vượt bậc dịch vụ ngân hàng ñiện tử Eximbank chất lượng số lượng khách hàng Ngồi tính truy vấn, chuyển khoản, Eximbank ñã gia tăng tiện ích nâng cao dịch vụ ngân hàng ñiện tử, tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch với Eximbank, giúp khách hàng giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng tiết [57] giảm thời gian, chi phí cho khách hàng như: chuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ, chuyển tiền cho người nhận chứng minh nhân dân, đăng kí sử dụng trực tuyến loại dịch vụ, triển khai phiên tiếng Anh dịch vụ Internet Banking, triển khai phương thức xác thực (OTP Mobile) cho dịch vụ Internet Banking Eximbank, gia tăng tiện ích tốn hóa đơn, gia tăng hạn mức giao dịch Mobile Banking, Internet Banking; triển khai tin nhắn thương hiệu Eximbank (SMS Brandname) cho dịch vụ SMS Banking giúp khách hàng xác ñịnh nhận diện tin nhắn thông báo từ Eximbank Việc triển khai tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần gia tăng giá trị dịch vụ thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng giao dịch, cụ thể năm 2012 lượng giao dịch chuyển khoản khách hàng cá nhân qua kênh ngân hàng ñiện tử ñạt tỷ lệ 35%3 so với tổng số giao dịch chuyển khoản khách hàng cá nhân Eximbank Với mạnh công nghệ, Eximbank ñịnh hướng tiếp tục gia tăng phát triển tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử để trở thành ngân hàng hàng ñầu việc cung cấp dịch vụ ngân hàng ñiện tử thị trường Dịch vụ toán Bảng 2.6 Doanh số tốn quốc tế Eximbank giai đoạn 2010 - 2012 ðVT: Tỷ ñồng Năm 2010 201 201 Chỉ tiêu Doanh số toán 5,1 5,85 4,99 quốc tế 2011/2010 2012/2011 +/- % +/- % 0,7 14 (0,86 (14.7 ) ) (Theo BCTN Eximbank giai đoạn 2010, 2011, 2012) Thanh tốn quốc tế vốn mạnh Eximbank, hoạt ñộng xuất nhập Việt Nam năm 2010 chịu ảnh hưởng khủng hoảng tài giới mảng dịch vụ dịch vụ toán quốc tế Theo BCTN năm 2012 Eximbank [58] Eximbank giữ vững ñược tốc ñộ tăng trưởng ñều năm Doanh số toán quốc tế năm 2010 đạt 5,1 tỷ la Mỹ Cuộc khủng hoảng tài tồn cầu kéo theo sức tiêu thụ hàng hóa giảm thị trường (đặc biệt thị trường xuất Việt Nam Mỹ, châu Âu Nhật Bản), sách bảo hộ thương mại có xu hướng ngày gia tăng với rào cản kỹ thuật kinh tế ñã ảnh hưởng khơng đến hoạt động xuất nhập doanh nghiệp Bên cạnh đó, tình hình kinh tế nước gặp nhiều khó khăn, lạm phát mặt lãi suất cho vay mức cao ñã tạo nhiều áp lực cho doanh nghiệp việc ñầu tư phát triển sản xuất kinh doanh ðể kịp thời hỗ trợ doanh nghiệp lĩnh vực hoạt ñộng xuất nhập khẩu, Eximbank có sách linh hoạt gói sản phẩm phù hợp Kết năm 2011, tổng doanh số toán xuất nhập Eximbank tăng trưởng khả quan, ñạt 5,85 tỷ USD, tăng 0,75 tỷ USD so năm 2010 Trong đó: • Thanh tốn xuất đạt 3,1 tỷ USD, chiếm tỷ trọng 3.2% kim ngạch xuất nước, tăng 36% so với năm 2010 • Thanh tốn nhập đạt 2,75 tỷ USD, chiếm tỷ trọng 2.6% kim ngạch nhập nước, tăng 17% so với năm 2010 Tổng doanh số tốn xuất nhập Eximbank đạt 4.99 tỷ USD, giảm 14.7% (tương ñương 0,86 tỷ USD) so với kỳ năm 2011 Trong đó: • Thanh tốn xuất đạt 2,58 tỷ USD, giảm 24.8% so với năm 2011, chiếm tỷ trọng 2.25% kim ngạch xuất nước • Thanh tốn nhập đạt 2,41 tỷ USD, giảm 12.5% so với năm 2011, chiếm tỷ trọng 2.11% kim ngạch nhập nước Thực chủ trương ñẩy mạnh hoạt ñộng xuất nhập Chính phủ, Eximbank có sách linh hoạt gói sản phẩm phù hợp, kịp thời nhằm hỗ trợ doanh nghiệp lĩnh vực hoạt ñộng Năm 2012 năm thứ liên tiếp sau 20 năm hoạt động Eximbank có cán cân toán xuất lớn toán nhập Bên cạnh đó, Eximbank khơng ngừng đẩy mạnh dịch vụ tốn nước, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tốn Eximbank [59] 2.3.2 Nhóm tiêu ñịnh tính 2.3.2.1 Tính tiện ích sản phẩm Với mạnh cơng nghệ, Eximbank gia tăng tiện ích cho sản phẩm việc ñưa vào sử dụng ngân hàng ñiện tử với giao dịch trực tuyến ñiện thoại di ñộng cho ñến Internet Nhờ mà khách hàng dễ dàng thực giao dịch mà khơng thiết phải ln đến chi nhánh ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, cơng sức tiền bạc Bên cạnh đó, Eximbank cung cấp nhiều dịch vụ thẻ liên kết với ngân hàng khác ñể giúp chủ thẻ thực nhiều giao dịch từ máy ATM, POS hạn chế gặp rào cản sử dụng máy khác ngân hàng… ðồng thời Eximbank sử dụng cơng nghệ bảo mật biện pháp đảm bảo mã hóa đường truyền, chữ kí điện tử,… để tăng cường tính an tồn cho sản phẩm 2.3.2.2 Mức ñộ ñáp ứng nhu cầu khách hàng Trong năm 2010, 2011, 2012 Eximbank liên tục cho sản phẩm huy ñộng vốn, cho vay nhằm ñáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, Eximbank không ngừng cải thiện dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñể mang lại cho khách hàng tiện lợi thực giao dịch qua internet Tuy nhiên, vùng nông thôn, hạn chế mạng lưới internet nên đơi khách hàng gặp phải khó khăn sinh sống, làm việc, công tác, du lịch,… mà lại phát sinh nhu cầu thực giao dịch Theo số liệu thống kê4 có đến 52% khách hàng gặp khó khăn thực giao dịch vùng nơng thơn 2.3.2.3 Hoạt ñộng marketing phát triển thương hiệu Trong năm 2012, hoạt động truyền thơng quảng bá thương hiệu ñược ñầu tư quan tâm ñúng mức ñã ñem lại hiệu tích cực ñối với hoạt ñộng kinh doanh Eximbank Tần suất thương hiệu Eximbank xuất phương tiện truyền thơng (truyền hình, báo giấy, báo mạng) năm 2012 tăng ñáng kể so với năm 2011, đặc biệt kênh truyền hình (năm 2011: 173 lượt, năm 2012: 1,287 Số liệu SVTH khảo sát, phụ lục trang 95 TO TAL ASSETS VND bn FYE 2007 CT G 166,113 VCB 197,408 MBB 29,624 ACB 85,392 ST B 64,573 EIB 33,710 2008 193,590 222,090 44,346 105,306 68,439 2009 243,785 255,496 69,008 167,881 104,019 2010 367,712 307,621 109,623 205,103 152,387 2011 460,604 366,722 138,831 281,019 141,469 2012 503,530 414,475 175,612 176,308 151,915 2013F 555,373 451,668 195,497 194,803 167,788 48,248 65,448 131,111 183,567 170,252 187,919 2009 163,170 141,621 29,588 2010 234,205 176,814 48,797 2011 293,434 209,418 59,045 2012 333,356 241,163 74,479 2013F 373,359 270,102 82,781 62,358 59,657 38,382 87,195 82,485 62,346 102,809 80,539 74,663 102,815 96,334 74,922 115,138 107,895 85,863 2009 148,530 169,072 39,978 86,919 60,516 2010 205,919 204,756 65,741 106,937 78,335 2011 257,274 227,017 89,549 142,218 75,092 2012 289,105 284,415 117,747 125,234 107,746 2013F 312,234 318,544 134,232 140,262 121,753 38,766 58,151 53,653 70,458 79,618 GROSS LOANS AND ADVANCES VND bn FYE 2007 2008 CT G 102,191 120,752 VCB 97,532 112,793 MBB 11,613 15,740 ACB ST B EIB 31,811 35,378 18,452 34,833 35,009 21,232 TO TAL CUSTO MER DEPOSITS VND bn FYE 2007 2008 CT G 112,693 121,634 VCB 141,589 157,067 MBB 17,785 27,163 ACB 55,283 64,217 ST B 44,232 46,129 EIB 22,906 30,878 KEY RATIOS: LOAN/CUSTO MER DEPOSIT RATIO FYE 2007 2008 2009 CT G 90.7 99.3 109.9 VCB 68.9 71.8 83.8 MBB 65.3 57.9 74.0 2010 113.7 86.4 73.1 2011 114.1 92.2 65.9 2012 115.3 84.8 63.3 2013F 119.6 84.8 62.1 ACB ST B EIB 71.7 98.6 98.0 81.5 105.3 106.1 72.3 107.3 139.2 82.1 89.4 106.3 82.1 88.6 107.8 KEY RATIOS: RETURN ON AVERAGE EQUITY FYE 2007 2008 CT G 14.1 15.7 VCB 19.4 21.8 MBB 20.3 17.8 ACB 44.2 31.5 2009 20.5 25.6 19.4 24.6 2010 22.2 22.9 21.7 21.7 2011 26.8 17.0 23.0 27.5 2012 19.8 12.5 20.5 6.4 2013F 14.7 10.7 19.5 9.6 ST B EIB 18.3 8.6 15.2 13.5 14.5 20.4 7.1 13.3 11.8 14.9 2009 0.6 1.6 1.9 2010 1.1 1.5 1.9 2011 1.5 1.2 1.7 2012 1.3 1.1 1.5 2013F 1.2 1.0 1.4 1.6 1.9 2.0 1.3 1.5 1.8 1.3 1.4 1.9 0.3 0.7 1.2 0.7 1.0 1.3 2011 6,244 4,197 2012 6,152 4,404 2013F 6,414 4,498 57.5 80.0 80.2 27.4 11.2 54.2 75.9 67.5 12.6 7.4 KEY RATIOS: RETURN ON AVERAGE ASSETS FYE 2007 2008 CT G 0.8 1.0 VCB 1.3 0.7 MBB 2.3 1.9 ACB ST B EIB 2.7 3.1 1.8 2.3 1.4 1.7 RECURRING NET PRO FIT (CALENDARIZED) VND bn FYE 2007 2008 2009 CTG 1,149 1,804 1,274 VCB 2,398 1,497 3,921 2010 3,405 4,282 MBB ACB ST B EIB P/BVPS FYE CT G VCB MBB ACB ST B EIB 492 1,760 1,582 463 703 2,211 1,110 711 1,095 2,201 2,175 1,132 1,712 2,335 2,560 1,815 2,127 3,208 2,771 3,039 2,311 784 1,366 2,139 2007 2.3 4.0 1.3 1.6 2008 2.0 3.9 1.6 1.5 2009 2.8 3.2 1.4 1.4 2010 2.4 2.7 1.1 1.3 2011 1.8 2.1 1.0 1.3 2012 1.5 1.7 1.0 1.2 2.0 2.2 1.9 1.4 1.2 1.4 1.2 1.4 1.3 1.1 1.4 1.2 2,613 1,222 2,293 2,287 2013F 1.2 1.7 0.9 1.2 1.3 1.2 0 78.6606824 0 ... 10 1.2Tổngquanvềdịchvụngânhàng 12 1.2.1Kháiniệmdịchvụngânhàng 12 1.2.2Phânloạidịchvụngânhàngtheocáchthứccungcấpdịchvụ 14 1.3Dịchvụngânhàngbánlẻ: 14 1.3.1Kháiniệm... 14 1.3.2Đặcđiểmcủadịchvụngânhàngbánlẻ 16 1.3.2.1đốitượngkháchhàngcủadịchvụngânhàngbánlẻlớn 16 1.3.2.2Dịchvụngânhàngbánlẻbaogồmrấtnhiềumóngiaodịchvớigiátrịmỗigiaodịc hkhơnglớnnên... Tôi tên là: HUỲNH THỊ VIỆT TRINH Sinh ngày 18 tháng 02 năm 1991 Tôi xin cam đoan luận văn “ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – EXIMBANK? ?? cơng trình nghiên